Раньше я работал в магазине телефонов и умел превращать покупку телефона в комплексную сделку. Большинство людей, особенно тех, кто впервые приобретает телефон, обычно беспокоятся о защите своего нового устройства от повреждений, и когда я заметил таких клиентов, я бы порекомендовал защитные пленки и чехлы. Это была тактика перекрестных продаж, стратегия, которую компании используют, чтобы продавать больше, затрачивая меньше времени, меньше денег, меньше ресурсов.
В дополнение к этому, я мог бы, основываясь на оценке покупательной способности клиента, даже убедить его выбрать более совершенную модель телефона, чем та, которую он купил изначально. Это дополнительные продажи.
Цель стратегии дополнительных и перекрестных продаж B2B — привлечь потенциальных или новых клиентов к вашему продукту или услуге для увеличения продаж. Вот почему неудивительно, что дополнительные продажи могут увеличить продажи на сайтах электронной коммерции на 10–30%, а перекрестные продажи повышают прибыль в среднем более чем на 30%. Более того, в отчетах говорится, что 77% доходов поступает от дополнительных продаж, продлений и перекрестных продаж только в случае B2B-бизнеса.
В то время как апселлы побуждают потенциальных клиентов покупать более дорогую версию продукта или услуги, в которых они заинтересованы, перекрестные продажи мотивируют клиентов покупать сопутствующие предложения. Несмотря на разницу в подходах, оба эти метода способствуют увеличению продаж.
Основные вынос
Upselling — это практика поощрения клиентов к покупке продукта более высокого качества, сопоставимого с рассматриваемым.
Перекрестные продажи позволяют клиентам покупать сопутствующие или дополняющие друг друга товары.
Хотя они часто используются взаимозаменяемо, оба они предлагают разные преимущества и могут быть эффективны в тандеме.
Допродажи и перекрестные продажи являются взаимовыгодными, если все сделано правильно, обеспечивая максимальную ценность для клиентов.
Они также увеличивают доходы без постоянных затрат на использование многих маркетинговых каналов.
Что такое допродажа?
Upselling – это поощрение покупки всего, что может сделать дополнительную покупку более дорогой для клиента за счет обновления, расширения или опции премиум-класса. Это стратегия продаж, которая побуждает потенциальных клиентов покупать более дорогие варианты интересующего их продукта или услуги.
При апселлинге вы не предлагаете дополнительные продукты в дополнение к первоначальной покупке вашего клиента — вы предлагаете обновленную или премиальную версию продукта, который он только что согласился купить.
Эффективная стратегия дополнительных продаж поможет вам продавать более прибыльные версии вашего продукта или услуги. И это, естественно, увеличит ваши продажи и прибыль. В результате большинство предприятий, интернет-магазинов и офлайн-магазинов применяют комплексные стратегии дополнительных продаж, чтобы затмить своих конкурентов.
Исследование HubSpot показывает, что 88% опрошенных продавцов пытаются продать своим клиентам дороже. 49% говорят, что понимание потребностей и целей клиентов является ключевой стратегией.
В апселлинге часто используются сравнительные таблицы, чтобы продавать клиентам более дорогие продукты. Показывая посетителям, что другие версии или модели могут лучше удовлетворить их потребности, вы можете увеличить AOV и помочь пользователям уйти более удовлетворенными своей покупкой. Компании, которые преуспевают в дополнительных продажах, эффективно помогают клиентам визуализировать ценность, которую они получат, заказав более дорогой товар.
Когда лучше продавать
Как правило, дополнительные продажи работают лучше всего, когда клиент находится на этапе принятия решения о покупке или только что решил совершить покупку. Однако здесь есть одна загвоздка: нельзя быть настойчивым или хитрым. Если да, то клиент заметит это и почувствует себя добычей, и вы можете потерять не только эту продажу, но и любые будущие продажи.
Вот когда вам следует пойти на дополнительные продажи:
- Когда клиент выразил интерес к определенному многоуровневому продукту или услуге (например, iPhone или подписке на приложение),
- В процессе оформления заказа, когда клиент уже настроен на покупку,
- В ответ на конкретные запросы клиентов дополнительные продажи могут предоставить индивидуальное решение.
- В рамках программы лояльности или стратегии удержания клиентов для поощрения и стимулирования повторных заказов.
Что такое перекрестные продажи?
Перекрестные продажи — еще одна эффективная стратегия, которая побуждает потенциальных клиентов покупать аналогичные или дополняющие продукты, связанные с тем, к которому они проявили интерес или уже приобрели. Он идентифицирует продукты, которые удовлетворяют дополнительные потребности, которые не может удовлетворить исходный товар. Например, расческу можно продать покупателю, покупающему фен.
Часто перекрестные продажи направляют пользователей на продукты, которые они бы купили в любом случае; показывая их в нужное время, магазин гарантирует, что они совершят продажу. Как я уже упоминал выше, по моему опыту, покупатель, покупающий дорогой планшет, скорее всего, приобретет для него чехол или защитную пленку. Это приведет к увеличению чистых продаж, если вы предложите их в нужное время.
Перекрестные продажи распространены во всех видах торговли, включая банки и страховые агентства. Кредитные карты продаются людям, регистрирующим сберегательный счет, а страхование жизни обычно предлагается клиентам, покупающим автомобильное страхование.
В электронной коммерции перекрестные продажи часто используются на страницах продуктов, в процессе оформления заказа и в кампаниях жизненного цикла. Это очень эффективная тактика для привлечения повторных покупок, демонстрирующая покупателям широту каталога. Он может предупреждать пользователей о продуктах, о которых они раньше не знали, что вы предлагаете, что еще больше завоевывает их доверие как лучшего розничного продавца, способного удовлетворить конкретную потребность.
Хорошая стратегия перекрестных продаж также может помочь вам значительно диверсифицировать и увеличить ваши продажи, привлекая внимание активно заинтересованных клиентов к новым продуктам. Вот почему интернет-магазины широко используют перекрестные продажи, что дает вам заманчивые предложения «вам также может понравиться» сразу после покупки продукта. Более того, актуальность и полезность этих предложений постоянно растут благодаря передовому искусственному интеллекту и анализу данных.
ВИДЕТЬ: Увеличение продаж электронной коммерции с помощью тактики SEO
Когда проводить перекрестные продажи
Чтобы понять, когда следует проводить перекрестные продажи, необходимо уделять пристальное внимание индивидуальным потребностям клиентов и находить способы сопоставить их с дополнительными предложениями. Например, когда ваш официант предлагает вам бутылку вина, которая идеально сочетается с вашей пастой — да, они хотят, чтобы вы покупали больше, но за этим стоит дополнительная ценность.
Вот когда вы можете повысить ценность опыта клиента с помощью перекрестных продаж:
- Когда клиент покупает продукт или услугу, которая естественным образом сочетается с другим товаром.
- Когда вы можете объединить товары вместе, например предложить пакет сопутствующих программных инструментов со скидкой, чтобы побудить клиентов покупать несколько товаров, а не только один.
- Когда у вас есть представление о просмотренной активности клиента
- При запуске нового продукта или услуги рекламируйте его существующим клиентам, которые ранее приобретали аналогичные товары.
- Во время взаимодействия со службой поддержки клиентов предлагайте соответствующие перекрестные продажи, которые могут удовлетворить их конкретные потребности или проблемы.
Как проводить дополнительные и перекрестные продажи
Прелесть перекрестных и дополнительных продаж в том, что вы можете сделать это с помощью простого и поэтапного процесса. Это включает в себя понимание перспектив и разработку предложений, соответствующих их потребностям и желаниям, а затем регулярное общение и построение отношений для поддержания лояльности.
Давайте выясним, какие шаги необходимо предпринять для применения этих двух основных стратегий продаж.
Процесс дополнительных продаж
- Изучите предложение и более дорогие версии, которые будут продаваться по более высокой цене.
- Распознавайте потребности и желания потенциальных клиентов посредством исследований.
- Предложите актуальные предложения по обновлению предложения на этапе предоплаты или оформления заказа, обеспечив при этом эстетичный вид и высокую простоту выбора.
- Объясните преимущества более дорогих версий четко и кратко. Это объяснение должно, по сути, подчеркивать, что пользователи получат гораздо большую выгоду при относительно небольшом повышении цены.
- Подробно расскажите о дополнительных функциях и предложите пробные версии, где это возможно. Вы можете включить физическую демонстрацию в случае офлайн-магазинов или использовать дополненную реальность в интернет-магазинах.
- Используйте рекомендации после оформления заказа или персонализированные прямые сообщения, чтобы порекомендовать эффективные дополнения к приобретенному продукту или услуге.
- Устанавливайте и отслеживайте измеримые цели, чтобы определить эффективность ваших дополнительных продаж.
Процесс перекрестных продаж
- Распознайте и поймите целевых клиентов посредством исследования рынка, чтобы разработать или принять решение о продуктах или услугах, которые представляют для них непреходящую ценность.
- Предлагайте ценные предложения на нескольких платформах существующим и потенциальным клиентам, как было решено на первом этапе. Они могут включать рекомендации соответствующих продуктов на веб-сайтах магазинов или в магазинах или послепродажные предложения через прямые сообщения.
- Объясните преимущества использования дополнительных или аналогичных предложений, сопровождаемых, где это возможно, пробными версиями.
- Перенацельте клиентов на основе прошлой активности и дайте соответствующие рекомендации.
- Сформируйте и обучите свою команду анализировать меняющиеся потребности и желания каждого клиента и давать соответствующие регулярные и персонализированные рекомендации. Этот шаг помогает продолжить перекрестные продажи, развивая прочные отношения с клиентами и повышая их лояльность в долгосрочной перспективе.
- Установите цели продаж и регулярно отслеживайте их, чтобы улучшить свою стратегию перекрестных продаж.
Ниже я прикрепил шаблон плана продаж для вас и вашей команды продаж, который вы можете использовать для внедрения стратегий дополнительных и перекрестных продаж в свой бизнес.
Шаблон плана продаж BusinessYield
Вы также можете прочитать больше о стратегиях продаж по ссылкам ниже:
- Как увеличить продажи с помощью цифрового маркетинга
- Что такое воронка продаж?: Как создать воронку продаж (этапы, примеры и стратегии)
- Увеличение продаж электронной коммерции с помощью тактики SEO
Разница между дополнительными продажами и перекрестными продажами
Перекрестные продажи и дополнительные продажи — это взаимодополняющие стратегии, которые обеспечивают максимальную эффективность при совместном применении. Однако некоторые ключевые различия между ними приводят к разным стратегиям применения.
Они включают в себя:
1. Цель
Основная цель дополнительных продаж — повысить среднюю стоимость заказа и чистую прибыль, гарантируя, что клиент приобретет более дорогие версии продуктов или услуг.
Напротив, перекрестные продажи направлены на увеличение общей стоимости продаж путем внесения соответствующих предложений по другим продуктам или услугам, которые повышают полезность исходного предложения.
2. Задействованная деятельность
Upselling побуждает людей покупать более дорогие и дорогие версии продукта или услуги, к покупке которых они проявили интерес, но еще не купили. Он включает в себя расширенные версии того же продукта или услуги.
С другой стороны, перекрестные продажи имеют гораздо более широкую сферу применения. Он включает в себя мотивацию людей покупать другие продукты, аналогичные или дополняющие то, что они уже купили, или проявили интерес к покупке.
3. Предложение
При дополнительных продажах предлагаемое предложение должно быть аналогичной, но улучшенной версией исходного продукта или услуги. Это может быть предложение автомобиля с кондиционером и функциями GPS, когда потенциальный клиент проявил большой интерес к более старой версии того же автомобиля без таких функций.
При перекрестных продажах предлагаемый здесь продукт или услуга может быть похож на исходный продукт или даже сильно отличаться от него, при условии, что вы можете использовать его с оригиналом для достижения наилучших результатов. Например, магазин видеоигр может предложить свои игры тому, кто только что купил игровую консоль.
Примеры дополнительных продаж
Идем дальше, вот несколько примеров эффективных дополнительных продаж в действии:
UberSuggest
UberSuggest — это пример дополнительных продаж B2B. У этого программного обеспечения есть бесплатная версия, которую вы можете использовать для исследования ключевых слов и обратных ссылок, как правило, компаниями, занимающимися написанием контента. Но он допускает только до 3 поисков в день и имеет ограниченные функциональные возможности.
В то же время он предлагает привлекательные предложения разовых покупок для доступа к большему количеству ежедневных поисков и другим функциям премиум-класса всякий раз, когда вы получаете бесплатные результаты анализа.
Tesla
Tesla предлагает еще один пример дополнительных продаж, когда клиент может добавить желаемые функции к базовой версии выбранного автомобиля. Этот вариант по сути гарантирует, что клиенты тратят деньги на то, что им нужно, без высокой цены модели со всеми функциями.
Tesla, безусловно, преуспела в своей стратегии дополнительных продаж, предложив удобный интерфейс и несколько опций, отвечающих любым потребностям.
EasyJet
Авиакомпании широко используют дополнительные продажи, и EasyJet не является исключением! Клиенты могут воспользоваться множеством дополнительных услуг при бронировании билетов на своем веб-сайте. Некоторые дополнительные услуги, предлагаемые EasyJet, включают индивидуальный выбор места, обед на борту, специальную помощь и т. д.
Примеры перекрестных продаж
Вы можете найти примеры перекрестных продаж на страницах продаж продуктов различных компаний или на веб-сайтах розничной торговли в Интернете. Вот несколько примеров перекрестных продаж, которые можно встретить на разных этапах онлайн-покупок:
Макдональдс
Большинство ведущих сетей быстрого питания или ресторанов предложат вам возможность купить дополнительные продукты питания за немного большую цену. Это прекрасный пример перекрестных продаж во время оформления заказа. В конце концов, кто откажется от добавленной картошки фри и холодных напитков, даже если они пришли только ради гамбургера?
Ящик и бочка
Эта мебельная компания предлагает качественные предложения на странице оформления заказа в зависимости от купленного товара. Некоторая актуальная мебель, которую также купили другие люди, находит свое место рядом с оригинальным товаром во время оформления заказа. И это повышает вероятность того, что люди купят один или несколько дополнительных товаров.
Skillshare — это платформа онлайн-курсов, которая предоставляет другим компаниям специальные курсы для обучения своих сотрудников. Он применяет предложения на месте после покупки курсов, а также рекомендации по электронной почте, чтобы побудить компанию продолжать покупать соответствующие курсы.
Это пример перекрестных продаж между предприятиями, когда компания неоднократно нацеливается на другую компанию с соответствующими предложениями.
ЧИТАЙТЕ: Маркетинг в B2B: мой путь трансформации маркетинга в B2B
Как использовать апселлы и кросс-продажи в своем бизнесе
Допродажи и перекрестные продажи — это одновременно искусство и наука. Чтобы преуспеть в них, вам нужно творчески подходить к своим предложениям (и потенциальным предложениям) и к тому, как они могут дополнять существующие покупки.
Вот несколько практических советов о том, как применить эти стратегии в вашем бизнесе:
Взаимодействие с вашими клиентами
Задайте себе следующие вопросы:
- Что представляет наибольшую ценность для ваших клиентов?
- Какие вопросы у них возникают при покупке у вас?
- О каких продуктах или услугах вас спрашивают, но вы еще не предлагаете?
Поговорите напрямую с существующими клиентами или клиентами о том, чего они хотят от новых продуктов или услуг.
Погрузитесь в поведение клиентов
Чтобы использовать дополнительные и перекрестные продажи в своем бизнесе, вы можете использовать анализ данных, чтобы понять модели покупок клиентов, например, что, когда и почему они покупают. В конце концов, апселлы и перекрестные продажи ничего вам не принесут, если никто не будет покупать то, что вы продвигаете.
Также выявите тенденции и корреляции в поведении клиентов. Например, вы можете проанализировать историю покупок и привычки просмотра, чтобы найти сильную корреляцию между клиентами, которые покупают оборудование для йоги, и теми, кто покупает зеленые добавки.
Анализируйте свои предложения
Изучите существующие продукты и услуги и определите потенциальные дополнительные элементы. Кроме того, оцените, какие комбинации имеют смысл и могут принести дополнительную пользу клиентам.
Экспериментируйте и тестируйте
Вы можете реализовать стратегии дополнительных и перекрестных продаж на основе вашего анализа и отзывов клиентов. Например, вы можете изучить отзывы клиентов, чтобы найти удачные сочетания ваших продуктов для отображения в качестве отзывов на вашем веб-сайте или создать пакеты продуктов.
Еще один хороший подход — постоянное тестирование различных подходов, чтобы увидеть, что лучше всего находит отклик у вашей аудитории. Попробуйте A/B-тестирование в маркетинговых кампаниях по электронной почте, поэкспериментируйте с вариациями рекомендаций по продуктам и отслеживайте коэффициенты конверсии, чтобы определить наиболее эффективные стратегии.
Стать творческим
Если вы продолжите использовать ту же тактику, которую используют множество других продавцов, вы просто останетесь лицом в толпе, и ваш бизнес станет еще одним универсальным. Итак, как же выделиться?
Изучите инновационные способы объединения или продвижения продуктов и услуг. Если люди, которые покупают продукт X, часто также покупают продукт Y, вам следует попытаться продать продукт Y всем, кто покупает продукт X. Но зачем останавливаться на достигнутом? Попробуйте рекламировать продукт Z тем же людям или попробуйте продать им более качественную версию.
Вам также следует рассмотреть возможность внедрения совершенно новых предложений, основанных на потребительском спросе и предпочтениях. Новые товары также расширяют ассортимент вашей продукции, что открывает больше возможностей для перекрестных продаж дополнительных продуктов или объединения с уже существующими.
Заключительное слово об апселлах и перекрестных продажах
Перекрестные продажи и дополнительные продажи схожи в том, что они оба ориентированы на предоставление дополнительной ценности клиентам, а не ограничивают их уже встреченными продуктами. В обоих случаях бизнес-цель — увеличить стоимость заказа и информировать клиентов о дополнительных опциях продукта, о которых они, возможно, еще не знают.
Ключом к успеху в обоих случаях является правильное понимание того, что ценят ваши клиенты, а затем предложение продуктов и соответствующих функций, которые действительно удовлетворяют их потребности.
Рекомендации
