Большинство предприятий любого размера предоставляют службу поддержки ИТ для поддержки своего персонала и других внутренних пользователей компьютеров, программного обеспечения и сетей. Эти внутренние службы поддержки часто обеспечивают ИТ-поддержку сетевых, аппаратных и программных продуктов компании.
Поставщики технологий также обеспечивают поддержку клиентов через службы поддержки клиентов. Эти услуги имеют решающее значение для усилий поставщиков технологий по повышению удовлетворенности клиентов. Обычно они используют решения CRM (управление взаимоотношениями с клиентами). В этой статье содержится вся необходимая информация о службе поддержки.
Что такое служба поддержки?
Служба поддержки — это человек, группа, отдел внутри организации или внешняя служба, к которым ИТ-пользователь обращается за поддержкой. Служба поддержки может быть физической рабочей станцией, где представитель службы поддержки принимает телефонные звонки. Это также может быть глобальная организация, которая принимает как устные, так и письменные запросы о помощи. Вспомогательный персонал обычно нанимает должность службы поддержки.
Выражение часто описывает централизованную поддержку пользователей, предоставляемую организацией. Сайт, на который клиенты могут обращаться, чтобы совершать покупки, отслеживать поставки, получать помощь с вещами и т. д., аналогичным образом называется колл-центром.
Какова цель службы поддержки?
Служба поддержки может состоять из номера телефона и одного человека, который может немедленно решать проблемы клиентов. Из-за плохой масштабируемости этого подхода более сложные службы поддержки имеют группы поддержки специалистов по обслуживанию клиентов, которые выполняют некоторые или все следующие задачи:
№1. Принятие заявки на помощь.
Персонал службы поддержки отвечает в режиме реального времени на запросы клиентов или авторизованных пользователей по электронной почте, телефону или через приложения для обмена сообщениями.
№ 2. Изготовление билетов
Штатные сотрудники используют программное обеспечение службы поддержки для создания заявок в службу поддержки, которые отслеживают поддержку клиентов. Когда контакт с клиентом не может быть разрешен немедленно, сотрудники службы поддержки используют система продажи билетов чтобы гарантировать, что запросы клиентов будут рассмотрены в кратчайшие сроки.
№3. Администрация билетов
Справочные билеты направляются в нужную службу поддержки человеком или частью программного обеспечения. Запросы на обслуживание перенаправляются в соответствующие сервисные группы с помощью программного обеспечения службы поддержки.
№ 4. Ответ
Сотрудники решают проблемы и отвечают на запросы клиентов, содержащиеся в билетах службы поддержки.
№ 5. Эскалация
Перешлите заявку другому члену команды или перейдите на следующий уровень, если агент службы поддержки не может решить проблему. Жалоба может быть направлена только после того, как служба поддержки исчерпала все внутренние возможности для решения проблемы клиента.
Пример службы поддержки
Размер компании клиента, способ реализации программного обеспечения и простота доступа к исходному коду являются общими факторами, определяющими категорию службы поддержки. Помните об этом при поиске подходящей службы поддержки. Пять основных типов примеров службы поддержки, которые теперь доступны, объясняются следующим образом:
№1. Веб-служба поддержки
Эта программа также называется «программное обеспечение как услуга». Он развернут в облаке, и вся необходимая история обслуживания клиентов и данные хранятся на серверах хоста. Предприятия могут выбирать между ежемесячной и годовой подпиской. Эти контракты часто включают техническое обслуживание, обновления и хранение данных для резервного копирования в рамках своих технических услуг.
Скачав программу или войдя в свою учетную запись на веб-сайте поставщика, они попадут в службу поддержки. Поставщик занимается технической помощью. Поскольку программное обеспечение службы поддержки требует минимального обслуживания, приложение имеет низкие текущие расходы. Это программное обеспечение обычно используется малыми и средними организациями (МСП), которым часто не хватает группы обслуживания. Несмотря на это, важно помнить, что это программное обеспечение предназначено не только для малого и среднего бизнеса. Крупные фирмы часто модифицируют его для обработки большего количества заявок и пользователей, чтобы его можно было использовать на всем предприятии.
Однако могут возникнуть проблемы с безопасностью и конфиденциальностью, поскольку именно на серверах поставщика хранятся данные клиентов. При поиске надежного сервиса компаниям следует убедиться, что выбранный ими поставщик веб-службы технической поддержки обладает надежной защитой и ценит конфиденциальность. Еще один пункт, на который следует обратить внимание, — это служба поддержки. Некоторые могут рассматривать это как недостаток по очевидным финансовым причинам. Тем не менее, это позволяет клиентам переходить в лучшую службу поддержки, не беспокоясь о потере денег, если программное обеспечение не оправдает их ожиданий. Это побуждает компании предоставлять своим клиентам лучшие продукты и услуги, чтобы сохранить их.
№ 2. Служба поддержки на месте
Клиент приобрел эту службу поддержки и установил ее на своих компьютерах. Потребитель обеспечивает безопасность системы, ее актуальность и резервное копирование после покупки программы. Если компания, в которой размещена служба поддержки, имеет слабую систему безопасности, конфиденциальные данные и информация о клиентах могут оказаться в опасности. Однако есть некоторые договоры, по которым продавец получает дополнительную плату за техническое обслуживание. Поскольку они хорошо знакомы с техническими операциями компании, ИТ-персонал может убедиться, что программное обеспечение вписывается в бизнес, не мешая существующей инфраструктуре. Служба поддержки на месте — дорогое, но невероятно гибкое вложение. Наличие команды технической поддержки на месте может быть необходимо, что также объясняет, почему это часто делается для более крупных предприятий.
№3. Служба поддержки бизнеса
Эта служба поддержки удовлетворяет запросы как внутренних, так и внешних клиентов о поддержке. Он должен поддерживать клиентов и сотрудников бизнеса, чтобы первые оставались довольными, а производительность вторых не снижалась. Служба поддержки предприятия может включать в себя различные гибкие компоненты, включая администрирование учетных записей, выполнение запросов на обслуживание и управление опросами. Часто он адаптирован для соответствия процедурам компании или специализирован для определенного сектора бизнеса. Внутренняя служба поддержки может быть полезна для компаний, желающих помочь своим клиентам, способствуя улучшению отношений и коммуникации между подразделениями.
Система продажи билетов службы поддержки
Выбор системы продажи билетов службы поддержки может быть сложной задачей.
С таким количеством функций и вариантов выбора, о которых нужно подумать, легко отвлечься и перегрузиться. Каждому проще не сбиться с пути и в конечном итоге получить доступ к ресурсам, необходимым для выполнения своих обязанностей, когда процедура выбора оптимальной системы осуществляется поэтапно.
Ниже приведены лучшие вопросы и некоторые другие предложения, которые помогут вам выбрать лучшую систему поддержки для вашего бизнеса.
Что такое система тикетов для службы поддержки?
Жалобы клиентов отслеживаются программным обеспечением, известным как система тикетов службы поддержки, чтобы ваша служба поддержки могла немедленно ответить на них. Это дает команде практические инструменты для выполнения повседневных обязанностей, таких как помощь клиентам и совместная работа над проектами.
В идеале служба поддержки должна действовать как командный пункт или нервный центр вашей группы поддержки. Это дает вашей команде инструменты для выполнения своих обязанностей, от ответов на запросы в службу поддержки до совместной работы и предоставления только довольных клиентов.
Признаки, которые предлагают купить систему продажи билетов службы поддержки
Если ваши ежедневные усилия в службе поддержки не приносят удовольствия клиентам и сотрудникам, возможно, пришло время подумать о переходе на службу поддержки.
Все в этой области очень много работают. Однако, когда существует реальное несоответствие между целями компании и способностью службы поддержки обеспечивать первоклассное обслуживание клиентов, это может привести к высокой текучести кадров и недовольству клиентов.
Большинство небольших групп поддержки начинают с простого и экономичного подхода, такого как список рассылки по электронной почте. Ваша фирма работает гладко, пока не начинает расти. Оставшись без ответа всего на один запрос о помощи, вы рискуете потерять доверие ценного клиента.
Лучшие программы продажи билетов для справочных служб
Если вы решили, что вашей команде пора перейти на службу поддержки, вот лучшие системы продажи билетов, которые вы должны включить в свой список.
№1. Zendesk
Благодаря Zendesk представители службы поддержки могут взаимодействовать с потребителями по всем каналам, включая электронную почту, обмен сообщениями, социальные сети, телефон, ботов и форумы сообщества. В дополнение к повышению удовлетворенности клиентов программное обеспечение Zendesk для продажи билетов — это мечта для сотрудников службы поддержки, которые получают глубокое представление обо всем опыте работы с клиентами, что позволяет им перестать искать информацию и начать помогать клиентам.
Кроме того, менеджеры и администраторы могут легко наблюдать за тем, как работает их команда, благодаря готовым панелям централизованного хаба и данным о клиентах. Данные с этих информационных панелей и отчетов могут использоваться менеджерами для более быстрого выявления возможностей повышения эффективности за счет планирования ресурсов, определения приоритетов запросов клиентов, улучшения рабочего процесса заявок и других методов.
№ 2. Зохо Рабочий стол
Небольшие группы обслуживания клиентов, которые ищут платформу для роста, могут обратить внимание на Zoho Desk. Однако CRM от Zoho поддерживает предприятия всех размеров и отраслей. Многие пользователи Zoho считают Zoho Desk очень полезным, поскольку он легко интегрируется с другими продуктами Zoho. Внедрение и использование Zoho Desk будет для вас комфортным, если вы пользовались предыдущими продуктами Zoho.
№3. Помощь разведчику
Система тикетов службы поддержки для Help Scout полностью функциональна, как и HappyFox. Как и HappyFox, Help Scout может поддерживать большие команды из более чем 500 пользователей. В число их клиентов входят несколько современных предприятий в области рекрутинга и технологий. Даже для небольших команд, которым требуются мощные и гибкие системы управления заявками, Help Scout может стать отличным выбором.
Каким целям служит программное обеспечение службы поддержки?
Программное обеспечение службы поддержки автоматизирует основные операции, повышая оперативность и производительность персонала службы поддержки. Ядром многих решений службы поддержки является «тикетирование». Какой бы способ ни выбрал ваш клиент, чтобы отправить вам запрос, он будет помещен в формат цифрового билета со всеми соответствующими деталями. Сюда включены краткое описание запроса или проблемы, идентификатор клиента, момент, когда о нем было сообщено, использованный метод связи и лицо, которому была поручена задача.
Выбирая продукт, вы должны хорошо подумать об этом, потому что система обработки этих заявок отличает его от других решений службы поддержки. Интерфейсы социальных сетей в некоторых программах службы поддержки, таких как Freshdesk или Zendesk for Service, позволяют преобразовывать вопросы и запросы, размещенные на платформах социальных сетей, в тикеты. Эта возможность может быть необязательна для компании, использующей внутреннюю платформу ИТ-услуг, но может быть необходимой для компании, обслуживающей значительную клиентскую базу.
Какое программное обеспечение для продажи билетов для службы поддержки лучше?
О большинстве проблем сообщается в службу поддержки в виде «тикетов», как уже упоминалось. Они начинаются со списка существенных особенностей каждого запроса в службу поддержки и контактной информации заявителя, и далее они продолжаются. Каждое обсуждение конкретной проблемы записывается в тикете вместе с ответами агента службы поддержки и подробностями о том, как в конечном итоге проблема была решена. Это еще не все. У вас может быть информация о дополнительных продажах, опросах или даже покупках, если вы интегрировали службу поддержки с вашими решениями в области продаж или маркетинга.
Справочная служба как услуга
Вот некоторые непосредственные преимущества лучшего программного обеспечения службы поддержки.
№1. Увеличенный выход
Установите политики распределения билетов, чтобы ваши агенты могли решать проблемы, как только билеты поступят.
№ 2. Автоматизируйте повторяющиеся действия
Используйте соглашения об уровне обслуживания, процессы и макросы для быстрого выполнения задач и уведомления заинтересованных сторон.
№3. Получите актуальную информацию
Для отслеживания и реагирования используйте готовые отчеты или создавайте собственные, используя определенные показатели. Получайте данные о трафике в режиме реального времени из корпоративного офиса и информационных панелей Zoho Desk.
№ 4. Отслеживайте удовлетворенность клиентов.
После каждого взаимодействия измеряйте удовлетворенность клиентов, чтобы определить, насколько хорошо работают ваши агенты, и превратить недовольного клиента в счастливого.
№ 5. Обновление самообслуживания
Создайте двуязычный справочный сайт с базой знаний, наполненной часто задаваемыми вопросами и практическими статьями, большим сообществом пользователей и дискуссионными форумами.
Заключение
К этому моменту должно быть ясно, что при выборе службы поддержки следует учитывать несколько факторов. Сначала внимательно изучите эти процедуры, чтобы убедиться, что возможности создания, маршрутизации и закрытия заявок работают в соответствии с требованиями вашей организации. Как система поддерживает сотрудников вашей службы поддержки и общается с вашими пользователями или клиентами?
Статьи по теме
- СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ЗАЯВКАМИ: лучшие бесплатные и платные варианты в 2023 году
- РАБОЧИЙ БИЛЕТ: значение, шаблон и принцип работы
- 33 лучших программного обеспечения и инструментов для управления мероприятиями в 2023 году
- СИСТЕМА ПРОДАЖИ БИЛЕТОВ: 17+ лучших систем продажи билетов в Великобритании (+ бесплатные опции)
- Лучшее программное обеспечение для управления клиентским опытом в 2023 году
Рекомендации
