В современной розничной среде лояльность клиентов имеет решающее значение. Один из лучших способов сохранить успех в сфере розничной торговли — найти способ заставить клиентов возвращаться, а не пытаться полагаться на привлечение новых клиентов. Очевидно, что вся хитрость заключается в том, чтобы найти способы удержать клиентов и дать им повод продолжать возвращаться в ваш магазин. Вот почему мы составили список стратегий удержания клиентов, которые могут помочь вашему розничному бизнесу повысить лояльность клиентов, необходимую для успеха в долгосрочной перспективе.
Программы лояльности
Для ритейлеров стало почти необходимостью иметь программу лояльности в качестве стимула, чтобы покупатели не возвращались. По большей части запустить и поддерживать программу лояльности несложно, поэтому у того, чтобы дать ей шанс, нет особых недостатков. Есть также несколько способов запустить его. Малый бизнес может сделать что-то простое, например, перфокарты, когда клиенты покупают определенный продукт. Есть также способы вернуть деньги или использовать систему баллов. Независимо от специфики, программы лояльности дают клиентам цели, к которым нужно стремиться при совершении покупок, и вознаграждения за возвращение. Это заставляет их с большей вероятностью проявлять лояльность к конкретному магазину, а не рассматривать конкурентов, помогая ритейлерам находить и удерживать постоянных клиентов.
Сократите время ожидания
Ничто так не заставляет покупателя бежать из розничного магазина и не создает плохого впечатления, как долгое ожидание на кассе. Некоторые покупатели покинут магазин, не совершив покупку, если им придется ждать слишком долго, в то время как другие просто предпочтут никогда больше не возвращаться в этот магазин, предполагая, что ожидание всегда будет таким долгим. Поэтому ритейлерам необходимо обеспечить быстрый, удобный и эффективный процесс совершения покупок, если они хотят удерживать клиентов в долгосрочной перспективе – именно здесь может пригодиться технология автономных покупок. Кассы самообслуживания, умные тележки и подобные технологии могут помочь покупателям оплачивать свои товары без необходимости стоять в длинной очереди. Это также оказывает меньшее давление на ритейлеров, требуя, чтобы сотрудники выполняли кассовые операции, поэтому, даже если у ритейлеров не хватает персонала, они могут сократить время ожидания.
Расширение возможностей и обучение клиентов
Клиентам обычно нравится чувствовать, что они контролируют ситуацию во время покупок. Они будут продолжать возвращаться в магазин, где они чувствуют себя свободными и уверенными в себе. Лучший способ сделать это — рассказать клиентам об их возможностях, а не пытаться сказать им, что им нужно. Это означает предоставление клиентам образовательных ресурсов, таких как учебные пособия в магазине, учебные занятия или ознакомление с продуктом. Это дает покупателям возможность почувствовать связь с магазином, гарантируя им, что они получат максимальную выгоду от своей покупки. Они почувствуют себя уполномоченными и образованными, что вызовет у них желание продолжать возвращаться в магазин, который помог им почувствовать это.
Ищите отзывы клиентов
Ни один розничный магазин никогда не будет идеальным и не сможет удержать каждого покупателя, входящего в дверь. Но важно знать, что у магазина работает хорошо, а что — плохо. Для этого необходимо активно искать обратную связь от клиентов. Не ждите, пока клиенты оставят отрицательные отзывы в Интернете. Немедленно узнайте их мнение, чтобы обнаружить свои недостатки и исправить их. В то же время ритейлер должен знать, что у него хорошо и почему покупатели, у которых сложилось положительное впечатление, возвращаются. Это позволяет магазинам лучше использовать свои сильные стороны и продолжать делать то, что возвращает клиентов.
Используйте новые технологии
Независимо от того, что продает магазин, он должен оставаться на переднем крае и использовать новые технологии. Это могут быть умные тележки, умные торговые автоматы, умные весы и другие предметы, которые часто встречаются в розничной торговле. Современные потребители, особенно молодые люди, замечают, что розничные торговцы не предлагают кассы самообслуживания, мобильные POS-терминалы и другие функции, которые стали обычным явлением. Это, как правило, оставляет у клиентов негативное впечатление о магазине, заставляя их искать конкурирующие магазины, которые могут предложить больше, потому что они лучше справляются с внедрением новых технологий.
Поддерживайте связь
Современные потребители, как правило, имеют короткую продолжительность концентрации внимания по сравнению с прошлыми поколениями. В их жизни происходит так много всего, и они видят так много рекламы и маркетинга, что им легко забыть о магазинах, даже если они им нравятся. Поэтому ритейлерам крайне важно оставаться в поле зрения, если они ожидают, что покупатели будут продолжать возвращаться. Это можно сделать через электронную почту, социальные сети и другие цифровые каналы в дополнение к традиционным методам рекламы. Общая цель — общаться с бывшими клиентами, чтобы напомнить им о том, что ваш магазин существует и что вы можете им предложить. Это еще одна причина, почему программы лояльности важны. Если ритейлер может поддерживать связь с покупателями и находить способ регулярно с ними общаться, это увеличивает вероятность того, что они будут продолжать возвращаться.
Сделайте сотрудников счастливыми
Создание счастливых клиентов — один из лучших способов удержать клиентов. Но иногда упускают из виду, что создание счастливых сотрудников — один из лучших способов создать счастливых клиентов. Счастливые сотрудники будут усерднее выполнять свою работу и захотят предоставить наилучший сервис. Излишне говорить, что это помогает клиентам возвращаться. Предоставляя сотрудникам прекрасную рабочую среду, их позитивный настрой передастся клиентам, которые получат положительный опыт и захотят вернуться.
Показать благодарность
Звучит просто, но благодарность клиентов и демонстрация того, что вы благодарны за их покровительство, может иметь большое значение для их удержания. Очевидно, что сотрудникам полезно благодарить клиентов сразу после совершения покупки. Такая благодарность, если она искренняя, может произвести неизгладимое впечатление на клиентов. Но ритейлерам необходимо найти другие способы выразить свою благодарность покупателям, которые их поддерживают. Это можно сделать онлайн и в социальных сетях. Это также можно сделать с помощью витрин в магазине или персонализированных сообщений для клиентов, совершающих покупку. Когда дело доходит до выражения признательности клиентам, практически невозможно сделать слишком много, поэтому всегда ищите способы выразить свою благодарность клиентам.
