Как владелец бизнеса, понимание ваших клиентов и их пути имеет первостепенное значение для успеха. Аналитика пути клиента дает ценную информацию обо всем клиентском опыте, от первого взаимодействия до окончательной покупки и далее. Давайте подробнее обсудим, что такое аналитика пути клиента, ее важность и то, как предприятия могут использовать ее для стимулирования роста и повышения удовлетворенности клиентов.
Аналитика пути клиента
Аналитика пути клиента — это процесс анализа опыта клиента в каждой точке взаимодействия на пути клиента. Он включает в себя отслеживание и анализ того, как клиенты используют комбинации каналов для взаимодействия с организацией. Аналитика пути клиента помогает компаниям понять, как клиенты взаимодействуют с их брендом, и принимать обоснованные решения на основе поведения клиентов.
Почему компании используют аналитику пути клиента?
Есть несколько причин, по которым компании используют аналитику пути клиента. Они включают:
- Аналитика пути клиента позволяет компаниям измерять влияние поведения клиентов на бизнес-результаты, такие как пожизненная ценность клиента, лояльность клиентов и рост доходов.
- Это помогает компаниям получить представление о каждом важном взаимодействии с клиентами и предоставляет ценную информацию для информированного принятия решений.
- Аналитика пути клиента включает расширенные методы аналитики, такие как прогнозная аналитика, аналитика в реальном времени и сегментация клиентов, чтобы предоставить действенную информацию, которая может напрямую повлиять на итоговую прибыль.
- Аналитика пути клиента позволяет компаниям анализировать и оптимизировать путь клиента, выявлять источники разногласий и определять приоритеты улучшений на основе потенциального влияния на качество обслуживания клиентов и бизнес-цели.
- Он включает в себя создание карт пути клиента, сбор данных о поведении клиентов и определение показателей успеха и вех на этом пути.
Компоненты аналитики пути клиента
Компоненты аналитики пути клиента включают в себя:
- Карта пути клиента: этот визуальный элемент представляет каждый шаг, который клиент проходит в вашем бизнесе. Он включает в себя процесс покупки, действия пользователя, эмоции, болевые точки и решения.
- Инструменты аналитики: эти инструменты отслеживают, отслеживают и анализируют данные веб-сайта, данные о конверсиях и подробные данные по нескольким каналам. Платформы данных о клиентах (CDP) поддерживают аналитику пути клиента, создавая единые представления клиентов.
- Анализ данных: это включает в себя осмысление данных и извлечение информации для информирования вашей бизнес-стратегии. Например, компания электронной коммерции может определить, что требование от клиентов создать учетную запись для совершения покупки приводит к тому, что клиенту необходимо совершить покупку.
- Тестирование новых стратегий: на основе выводов, полученных в результате анализа данных, тестируются новые стратегии для повышения качества обслуживания клиентов. Это может включать добавление опции гостевой проверки, ускорение процесса создания учетной записи с меньшим количеством шагов и отправку электронных писем о брошенной корзине.
- Поведенческая сегментация: это форма сегментации клиентов, основанная на их поведении. Это позволяет маркетологам повысить эффективность кампании за счет улучшения таргетинга.
- Моделирование и анализ в реальном времени: это включает в себя анализ данных, создание практических идей для оптимизации поездок и постоянное измерение эффективности CX-инициатив. Он обеспечивает моделирование и анализ в реальном времени, а также координирует действия для оптимизации поездок.
- Информация и действия на основе данных: аналитика пути клиента позволяет увидеть причину, следствие и конкретные шаги по изменению конкретных взаимодействий или всего пути клиента. Когда клиенты плохо реагируют на определенные процессы или взаимодействия, вы можете проверить, как изменения в пути клиента влияют на их будущие решения.
Преимущества использования аналитики пути клиента для бизнеса
Аналитика пути клиента предлагает ряд преимуществ для бизнеса, в том числе:
- Измерение рентабельности инвестиций в CX-инициативы: Аналитика пути клиента позволяет компаниям измерять окупаемость инвестиций (ROI) своих инициатив в области клиентского опыта (CX). Анализируя пути клиентов и определяя области для улучшения, компании могут отслеживать влияние своих усилий на удовлетворенность клиентов, их удержание и доход.
- Улучшение клиентского опыта: Аналитика пути клиента предлагает ценную информацию о клиентском опыте, выявляя болевые точки, узкие места и области трения, позволяя компаниям улучшить общее впечатление за счет оптимизации, рационализации процессов и персонализации взаимодействий.
- Снижение оттока клиентов: аналитика пути клиента помогает прогнозировать поведение клиентов на основе прошлых действий, позволяя компаниям выявлять клиентов, которым грозит уход, и принимать упреждающие меры для их удержания. Компании могут повысить удовлетворенность и лояльность клиентов, персонализируя взаимодействие и решая проблемы клиентов, снижая уровень оттока.
- Увеличение дохода: Понимание пути клиента и выявление барьеров для транзакций оптимизирует процессы, повышая коэффициент конверсии и возможности перекрестных и дополнительных продаж. Персонализированные варианты обмена сообщениями и гостевой проверки повышают качество обслуживания клиентов.
- Повышение операционной эффективности: Аналитика пути клиента помогает компаниям выявлять тенденции, оптимизировать операции и повышать эффективность, определяя области для помощи и инвестируя в варианты самообслуживания.
Как внедрить аналитику пути клиента
Чтобы эффективно внедрить аналитику пути клиента, выполните следующие действия:
№1. Создание карт пути пользователя
Карты пути пользователя визуально представляют шаги клиентов при взаимодействии с бизнесом. Эти карты помогают компаниям понять путь клиента и определить точки соприкосновения для улучшений. Это можно сделать с помощью инструментов прототипирования или стикеров Post-it для визуализации действий пользователя. Например, предположим, что нужно измерить время воспроизведения песни в музыкальном приложении, таком как Spotify. В этом случае вам необходимо создать всю карту путешествия, включая такие шаги, как переход на веб-сайт, загрузка приложения, создание логина, поиск песни и воспроизведение песни.
№ 2. Соберите соответствующие данные
Предприятиям необходимо определять и собирать данные о пути клиента. Сюда могут входить данные из различных источников, таких как аналитика веб-сайтов, системы CRM, отзывы клиентов и данные о транзакциях. Данные должны быть всеобъемлющими и охватывать все соответствующие точки соприкосновения и каналы. Например, в примере Spotify релевантные точки данных включают количество поисковых запросов, количество воспроизведенных песен и продолжительность каждой песни. Определите цели и этапы пути, чтобы знать, что измерять и как выглядит успех.
№3. Анализ данных клиентов
Определите источники данных и соберите данные о поведении на пути клиента. После того, как вы собрали данные, вы можете приступить к их анализу и измерению ключевых показателей на критических этапах пути. Это поможет вам понять, на что клиенты тратят свое время, что вызывает разочарование и какое поведение приводит к результатам, приносящим доход. Используйте эту информацию для эффективного измерения цикла взаимодействия с клиентом и выявления областей, требующих улучшения.
№ 4. Определите показатели успеха
Компании должны определить показатели успеха и вехи на пути клиента. Эти показатели включают в себя оценки удовлетворенности клиентов, коэффициенты конверсии, среднюю стоимость заказа и коэффициент удержания. Определение показателей успеха помогает компаниям отслеживать свой прогресс и измерять влияние своих инициатив.
Инструмент аналитики пути клиента
Инструмент Customer Journey Analytics (CJA) — это инструмент, который помогает анализировать и измерять путь клиента через точки данных о клиентах, чтобы улучшить общее качество обслуживания клиентов. Он включает в себя сбор и анализ данных о поведении клиентов по нескольким точкам взаимодействия и каналам с течением времени, чтобы понять влияние поведения на результаты бизнеса.
Примеры инструмента аналитики пути клиента
Примеры включают следующее:
№ 1. Амплитуда
Amplitude предлагает функцию Journeys, которая позволяет вам просматривать пошаговые разбивки путей, по которым пользователи конвертируются и уходят. Это поможет вам понять точки трения в вашем клиентском опыте и разработать стратегию их устранения. Определив начальную и конечную точки пути, вы можете увидеть, какой процент путей был преобразован, а какой процент сократился.
№2. Микспанель
Mixpanel — еще один инструмент аналитики пути клиента, который дает представление о поведении пользователей в разных точках взаимодействия. Это позволяет отслеживать и анализировать действия пользователей в режиме реального времени и строить маршруты пользователей на основе этого поведения. Это может помочь вам выявить узкие места, персонализировать взаимодействие и улучшить качество обслуживания клиентов на основе данных.
№3. Гугл Аналитика
Хотя Google Analytics не является инструментом анализа пути клиента, его также можно использовать для анализа и измерения пути клиента. Установив цели конверсии, создав воронки и используя отчет Behavior Flow, вы можете получить представление о том, как пользователи перемещаются по вашему веб-сайту или в приложении, и определить области, требующие улучшения.
Аналитика пути клиента Adobe
Adobe Customer Journey Analytics — это инструмент аналитики, который позволяет пользователям анализировать и визуализировать данные из платформы Adobe Experience Platform, используя возможности рабочей области анализа. Он может обрабатывать большие объемы данных и сочетается со способностью платформы хранить различные схемы и типы данных. С помощью модели данных опыта (XDM) данные могут быть единообразно представлены и организованы для исследования. Experience Query Services позволяет пользователям запрашивать данные и управлять ими с помощью SQL-совместимых инструментов и платформ.
Customer Journey Analytics расширяет возможности Adobe Analytics, предлагая многоканальные возможности и устраняя ограничения предыдущих версий. Платформа Adobe Experience, на которой построена система Customer Journey Analytics, предлагает несколько других возможностей, позволяющих централизовать и стандартизировать данные и контент о клиентах из любой системы.
Возможности аналитики пути клиента платформы Adobe Experience
Они включают в себя следующее:
- Многоканальный анализ данных: Платформа позволяет вам вводить данные о ваших клиентах из любого выбранного вами канала, будь то онлайн или оффлайн, и анализировать эти данные так же, как и ваши существующие цифровые данные.
- Межканальные возможности: Платформа расширяет возможности Adobe Analytics, предлагая простые в использовании кросс-канальные возможности, что позволяет комбинировать существующие реализации из нескольких наборов данных.
- Преобразование данных: Customer Journey Analytics включает возможности подготовки данных, которые помогают преобразовывать ваши данные перед их помещением в озеро данных Adobe Experience Platform.
- Неограниченное количество переменных и событий: Концепции eVars, реквизита и событий больше не существуют. Следовательно, данные в первую очередь ориентированы на параметры и показатели, а наборы данных могут иметь неограниченное количество уникальных параметров и показателей.
- Коррекция данных: вы можете использовать Adobe Experience Platform для удаления или исправления данных.
- Обработка данных в реальном времени: любые данные о событиях с отметкой времени менее 24 часов передаются в потоковом режиме. Любые данные о событиях с отметкой времени старше 24 часов (даже если они находятся в том же пакете, что и более новые данные) считаются заполненными и будут приниматься с более низким приоритетом. .
- Интеграция науки о данных: Customer Journey Analytics позволяет использовать науку о данных для получения глубоких знаний и анализа.
Аналитика пути клиента Hubspot
Чтобы создать отчет с аналитикой пути клиента в HubSpot, выполните следующие действия:
- Откройте раздел отчетов HubSpot. Зайдите в «Отчеты» и «Отчеты» в инструментах аналитики. Вы должны увидеть подсказку для отчетов о пути клиента.
- Нажмите «Создать отчет», чтобы создать аналитический отчет о пути клиента.
- Выберите точки соприкосновения или элементы, которые вы хотите включить в визуализацию. Например, вы можете выбрать этапы жизненного цикла, чтобы увидеть, как они взаимодействуют с различными этапами маркетингового путешествия. Кроме того, вы можете создать общую воронку для формирования представлений, таких как просмотры страниц.
- Перетащите соответствующие точки взаимодействия на холст аналитики пути. Например, если вы хотите отслеживать посетителей страницы в качестве первой точки взаимодействия, перетащите элемент «посетители страницы» на холст.
- Сохраните отчет о пути клиента, нажав «Сохранить», а затем выберите панель мониторинга, на которую вы хотите его добавить. Это позволит вам получить доступ и просмотреть отчет позже.
- Как только отчет появится на панели инструментов, вы можете взаимодействовать с ним и нажимать на определенные точки взаимодействия, чтобы увидеть связанные с ними контакты. Вы также можете экспортировать данные для дальнейшего анализа.
Каковы 5 E в пути клиента?
5 E в пути клиента:
- соблазнять: это первый этап, на котором клиенты вовлекаются в опыт. Это включает в себя создание приглашения или триггера, который привлекает их внимание и вызывает интерес.
- Введите: На этом этапе клиент входит в опыт. Важно учитывать, как клиенты взаимодействуют на этом этапе и какие события или действия приносят им опыт.
- Заниматься: Стадия взаимодействия — это пиковый или основной опыт, которым вы хотите, чтобы клиент наслаждался. Он включает в себя определение задач или действий, которые клиент будет выполнять при взаимодействии с вашим продуктом или услугой. Также важно определить, что представляет собой успешную конверсию на этом этапе.
- Выход: У каждого опыта есть конец; На этом этапе нужно управлять выходом с изяществом и стилем. Подумайте о том, чтобы завершить путешествие клиента и оставить у него положительное впечатление.
- Расширение: Расширенная стадия фокусируется на том, что следует за первоначальным опытом. Он включает в себя определение последующих действий, таких как электронные письма или уведомления, которые поддерживают вовлеченность и заинтересованность клиента в будущих взаимодействиях.
Каковы четыре основных компонента клиентской аналитики?
Четыре основных компонента клиентской аналитики:
№1. Описательная аналитика
Этот компонент анализирует историческое поведение клиентов, чтобы понять, как, что и где они делают покупки. Это помогает компаниям понять прошлое поведение клиентов и разделить клиентов на сегменты клиентов, на которые можно действовать. Описательная аналитика фокусируется на ответах на такие вопросы, как «Какие каналы привлекают больше всего новых клиентов?» и «Каковы наши самые прибыльные каналы получения дохода?»
№2. Диагностическая аналитика
Этот компонент помогает компаниям понять «почему» за поведением клиентов. Он выходит за рамки описательной аналитики, чтобы раскрыть основные причины действий клиентов. Диагностическая аналитика может ответить на такие вопросы, как «Почему клиенты думают, что конкретный продукт не соответствует их ожиданиям?»
№ 3. Предиктивная аналитика
Этот компонент включает в себя использование исторических данных о клиентах для прогнозирования поведения клиентов в будущем. Это помогает компаниям прогнозировать тенденции и принимать обоснованные решения на основе ожидаемых действий клиентов. Прогнозная аналитика может ответить на такие вопросы, как «Продажи каких продуктов, как ожидается, снизятся в предстоящем сезоне?»
№4. Предписывающая аналитика
Этот компонент предоставляет предложения о том, как повлиять на поведение клиентов или изменить его. Он выходит за рамки прогнозной аналитики, предлагая действенные рекомендации для оптимизации обслуживания клиентов. Предписывающая аналитика может ответить на такие вопросы, как «Как кампании в социальных сетях и онлайн-реклама могут увеличить продажи на 25%?»
Эти четыре компонента работают вместе, чтобы всесторонне понять поведение клиентов и позволить компаниям принимать решения на основе данных.
Что такое KPI в пути клиента?
KPI означает ключевой показатель эффективности. В циклах взаимодействия с клиентом KPI — это метрики, используемые для измерения и оценки успеха инициатив по улучшению качества обслуживания клиентов и удовлетворенности клиентов на протяжении всего пути.
Примеры KPI в пути клиента
№ 1. Удовлетворенность клиентов (CSAT)
CSAT — это показатель, который измеряет уровень удовлетворенности клиентов своим опытом. Его часто измеряют с помощью опросов или форм обратной связи. Высокий балл CSAT указывает на то, что клиенты довольны своим опытом, а низкий балл указывает на области, требующие улучшения.
№ 2. Среднее время разрешения
Этот показатель измеряет среднее время, затрачиваемое агентом по обслуживанию клиентов на решение проблемы клиента. Более короткое время решения указывает на эффективную поддержку клиентов и может повысить удовлетворенность клиентов.
№ 3. Net Promoter Score (NPS)
NPS — это широко используемый показатель, который измеряет лояльность клиентов и вероятность того, что они порекомендуют бренд, продукт или услугу другим. Он рассчитывается на основе простого опроса, в котором клиентам предлагается оценить вероятность рекомендации по шкале от 0 до 10. На основе их ответов клиенты затем классифицируются как сторонники, пассивные или недоброжелатели. NPS дает представление о защите интересов клиентов и может помочь определить области для улучшения в пути клиента.
№4. Оценка усилий клиентов (CES)
CES измеряет, насколько легко клиенты взаимодействуют с компанией и получают поддержку или решают проблемы. Это часто измеряется с помощью опросов или форм обратной связи и помогает определить области, в которых путь клиента может быть упрощен и более эффективен.
№ 5. Эффективность маркетинговой кампании
Этот KPI измеряет возврат инвестиций (ROI) для маркетинговых кампаний и оценивает влияние маркетинговых усилий на общий рост компании. Это помогает оценить, насколько хорошо маркетинговые кампании соответствуют потребностям и ожиданиям клиентов, что в конечном итоге влияет на качество обслуживания клиентов.
Статьи по теме
- ЦЕЛЕВОЙ КЛИЕНТ: определение, как определить и связаться с ним
- ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДЛЯ ПОДДЕРЖКИ КЛИЕНТОВ: 21+ лучшее программное обеспечение для обслуживания клиентов на 2023 год
- CUSTOMER INSIGHTS: определение, маркетинг, аналитика, инструменты и зарплата
Рекомендации
