Это удовлетворение, которое приходит, когда вы звоните в колл-центр для клиентов, и почти сразу же кто-то берет трубку и обслуживает вас, не дожидаясь нескольких минут. Ну, это не чистая магия, это просто управление персоналом в колл-центре. Менеджер по персоналу следит за тем, чтобы в любое время было достаточно агентов, чтобы отвечать на звонки клиентов. Роль управления персоналом в колл-центре имеет решающее значение для обеспечения эффективной и результативной работы. Специалисты по управлению персоналом несут ответственность за прогнозирование объемов вызовов, создание графиков, мониторинг производительности в режиме реального времени и оптимизацию численности персонала для достижения целей уровня обслуживания. Давайте посмотрим, что такое управление персоналом в колл-центре, описание работы, обучение, доступное для менеджеров по персоналу, программное обеспечение, облегчающее работу, а также лучшие практики WFM.
Что такое управление персоналом контакт-центра?
Управление персоналом — это набор процедур, используемых в контакт-центрах для планирования достаточного количества операторов, обладающих необходимым набором навыков. Управление персоналом контакт-центра (WFM) — это процесс эффективного управления и оптимизации рабочей силы в среде контакт-центра. Он включает в себя различные действия и стратегии, направленные на прогнозирование потребительского спроса, планирование агентов, мониторинг производительности в реальном времени и максимизацию операционной эффективности. Основная цель управления персоналом контакт-центра — обеспечить наличие необходимого количества квалифицированных операторов в нужное время для обработки взаимодействия с клиентами и достижения целей уровня обслуживания.
Что делает управление персоналом в колл-центре?
Управление персоналом (WFM) в колл-центре включает в себя различные действия и обязанности, направленные на оптимизацию укомплектования персоналом, планирование, прогнозирование и управление производительностью. Основная цель управления персоналом — обеспечить наличие нужного количества агентов с соответствующими навыками для эффективного и действенного взаимодействия с клиентами.
Почему WFM важен в индустрии колл-центров?
Одним из преимуществ управления персоналом в колл-центрах является оптимизация графиков, повышение морального духа сотрудников, оптимизация рабочих процессов агентов и упрощение отчетности. Как правило, WFM играет решающую роль в оптимизации работы колл-центра, улучшении обслуживания клиентов, контроле затрат и создании благоприятной рабочей среды для агентов. Это позволяет центрам обработки вызовов привести своих сотрудников в соответствие с требованиями клиентов, что приведет к повышению эффективности, производительности и удовлетворенности клиентов.
Описание работы колл-центра по управлению персоналом
Как специалист по управлению персоналом в колл-центре, вы будете играть решающую роль в обеспечении оптимального количества персонала, эффективного планирования и эффективного управления производительностью для достижения целей уровня обслуживания. Фактическое описание работы специалиста колл-центра по управлению персоналом может варьироваться в зависимости от конкретной организации и ее требований. Однако вы будете использовать анализ данных, методы прогнозирования и инструменты управления персоналом для принятия обоснованных решений и повышения эффективности работы. Ниже приведены некоторые из общих обязанностей, которые вы должны будете выполнять:
№1. Прогнозирование и планирование
Первым в нашем списке является прогнозирование и планирование. Обычно это включает анализ исторических данных об объеме вызовов и других соответствующих факторов для точного прогнозирования будущих объемов вызовов. Это также включает в себя рассмотрение сезонных моделей, маркетинговых кампаний и других переменных, которые могут повлиять на объем звонков. Наконец, вы должны будете сотрудничать с заинтересованными сторонами, чтобы понять потребности бизнеса и включить их в планирование рабочей силы.
№ 2. Планирование и укомплектование персоналом
Второе описание работы или обязанности сотрудника колл-центра по управлению персоналом заключается в создании и поддержании графиков операторов, которые соответствуют ожидаемому количеству вызовов и целям уровня обслуживания. Специалист колл-центра должен будет оптимизировать численность персонала, чтобы обеспечить адекватный охват при управлении расходами. Что еще более важно, их обязанности распространяются на обеспечение баланса между предпочтениями агентов, их навыками и нормативными требованиями при составлении графиков.
№3. Мониторинг в реальном времени и приверженность
Следующим пунктом в списке является мониторинг и соблюдение режима в режиме реального времени. Основное внимание уделяется мониторингу операций колл-центра в режиме реального времени для обеспечения соблюдения графиков и соглашений об уровне обслуживания. Он также включает отслеживание ключевых показателей, таких как уровень обслуживания, среднее время обработки и приверженность агента. Кроме того, это включает в себя выявление и оперативное устранение любых отклонений или проблем для поддержания целевых показателей производительности.
№ 5. Анализ производительности и отчетность
Пятый пункт в нашем списке — анализ производительности и отчетность. Речь идет о создании отчетов о производительности колл-центра, кадровой эффективности и других соответствующих показателях. Он также включает анализ данных для выявления тенденций, закономерностей и областей для улучшения. Наконец, они предоставляют руководству информацию и рекомендации по оптимизации стратегий управления персоналом.
№6. Сотрудничество и общение
Последний пункт в нашем списке — сотрудничество с менеджерами колл-центров, руководителями и другими заинтересованными сторонами для понимания бизнес-требований и согласования стратегий управления персоналом. Специалисты колл-центра по управлению персоналом также поддерживают открытые каналы связи с агентами для решения проблем планирования и предоставления отзывов о производительности. Это также распространяется на тесное сотрудничество с другими отделами, такими как подбор персонала, обучение и ИТ, для обеспечения бесперебойной координации и эффективного управления персоналом.
Читайте также: ОПТИМИЗАЦИЯ КАДРОВ: определение, лучшие практики и программные решения
Программное обеспечение для колл-центра по управлению персоналом
Существует несколько программных решений для управления персоналом, доступных для колл-центров, которые помогают оптимизировать укомплектование персоналом, планирование, прогнозирование и управление производительностью. Как правило, каждое программное обеспечение имеет свои собственные функции, модели ценообразования и совместимость с различными системами колл-центра. При выборе программного обеспечения для управления персоналом для вашего колл-центра важно учитывать конкретные потребности вашего колл-центра и оценивать функции, масштабируемость, простоту использования и поддержку, предлагаемые каждым решением.
Ниже приведены некоторые популярные варианты программного обеспечения для управления персоналом:
№1. NICE Управление персоналом
Первое программное обеспечение для управления персоналом в нашем списке — NICE. NICE предлагает комплексное решение для управления персоналом, которое включает в себя прогнозирование, планирование, мониторинг в реальном времени, а также возможности отчетности. Он также обеспечивает расширенную аналитику, функции внутридневного управления и интеграцию с другими системами колл-центра.
№ 2. Веринт Моне WFM
Verint Monet WFM предлагает облачное решение для управления персоналом, разработанное специально для контакт-центров. Он предоставляет функции прогнозирования, планирования и мониторинга соблюдения, а также оповещения в реальном времени и аналитику производительности.
№3. Genesys PureCloud
Genesys PureCloud — это облачное решение для колл-центра, включающее функции управления персоналом. Он предлагает функции прогнозирования, планирования и соблюдения, а также мониторинг в реальном времени, а также возможности отчетности.
№ 4. Аспект Управление персоналом
Программное обеспечение Aspect для управления персоналом предоставляет инструменты прогнозирования, планирования, а также отслеживания для оптимизации укомплектования колл-центра персоналом. Он также предлагает интеграцию с другими системами контакт-центра, автоматическую генерацию расписания и мониторинг соблюдения режима в режиме реального времени.
№ 5. Калабрио WFM
Calabrio WFM — это программное решение для управления персоналом, которое предлагает функции прогнозирования, планирования, а также отслеживания производительности. Он включает в себя мониторинг соблюдения режима в режиме реального времени, возможности внутридневного управления и интеграцию с различными системами телефонии.
№ 6. Телеопти WFM
Teleopti WFM — это решение для управления персоналом, которое обеспечивает функции прогнозирования, планирования и мониторинга производительности. Он также предлагает информацию в режиме реального времени, возможности самообслуживания агентов и интеграцию с различными платформами контакт-центров.
№ 7. Программное обеспечение Моне
Monet Software предлагает облачное решение для управления персоналом с возможностями прогнозирования, планирования и отслеживания соблюдения требований. Он также включает в себя информационные панели в реальном времени, аналитику производительности и варианты интеграции.
Обучение управлению персоналом колл-центра
Обучение управлению персоналом колл-центра играет решающую роль в обучении сотрудников навыкам и знаниям, необходимым для эффективного управления персоналом, планирования, прогнозирования и оптимизации производительности. Ниже приведены некоторые ключевые области обучения для управления персоналом колл-центра:
№1. Операции колл-центра
Первый тренинг по управлению персоналом для колл-центров — это работа с колл-центрами. Предоставьте обзор динамики колл-центра, включая маршрутизацию вызовов, управление очередями, системы IVR, а также процессы взаимодействия с клиентами. Это обучение должно охватывать основы рабочего процесса колл-центра и знакомить слушателей с операционными аспектами среды колл-центра.
№ 2. Концепции управления персоналом
Познакомить слушателей с основными понятиями и принципами управления персоналом. Обычно это включает в себя понимание методов прогнозирования, методологий планирования, показателей производительности и роли управления персоналом в достижении целей уровня обслуживания и оптимизации операционной эффективности.
№3. Прогнозирование и планирование спроса
Обучите сотрудников различным методам и инструментам, используемым для прогнозирования количества звонков и потребностей в рабочей силе. Это включает в себя анализ исторических данных, выявление тенденций, учет сезонности и рассмотрение внешних факторов, которые могут повлиять на объем звонков. Подчеркните важность точного прогнозирования неэффективного укомплектования персоналом, а также планирования.
№ 4. Планирование рабочей силы
Научите стажеров составлять эффективные расписания, соответствующие прогнозируемому количеству вызовов и целям уровня обслуживания. Охватывают такие темы, как планирование смен, доступность агентов, маршрутизация на основе навыков, соблюдение трудового законодательства и правил, а также управление предпочтениями агентов. Стажеры также должны научиться использовать программные средства управления персоналом для автоматизированного планирования и оптимизации расписания.
№5. Мониторинг в реальном времени и приверженность
Проведите обучение методам мониторинга в режиме реального времени и инструментам для отслеживания производительности колл-центра в отношении соблюдения расписания, целевых показателей уровня обслуживания и ключевых показателей, таких как среднее время обработки и доступность оператора. Обучите сотрудников своевременно выявлять отклонения от графика и устранять их для поддержания оптимальной производительности.
№ 6. Аналитика производительности и отчетность
Объясните сотрудникам важность аналитики производительности и отчетности в управлении персоналом. Обучите их тому, как создавать и интерпретировать отчеты, связанные с работой колл-центра, эффективностью персонала, соблюдением требований и другими соответствующими показателями. Помогите им проанализировать данные, чтобы определить тенденции, модели и области для улучшения.
№ 7. Общение и сотрудничество
Подчеркните важность эффективного общения и сотрудничества между командами управления персоналом, менеджерами колл-центров, супервайзерами и агентами. Обеспечьте обучение навыкам межличностного общения, разрешению конфликтов и построению прочных отношений, чтобы способствовать эффективной командной работе и сотрудничеству.
№8. Инструменты управления технологиями и персоналом
Ознакомьте стажеров с программным обеспечением и инструментами управления персоналом, используемыми в индустрии колл-центров. Проведите практическое обучение по использованию платформ управления персоналом, систем автоматического распределения вызовов (ACD) и других соответствующих программных инструментов. Обучите их тому, как использовать эти инструменты для прогнозирования, планирования, мониторинга в реальном времени и составления отчетов.
№ 9. Непрерывное совершенствование и лучшие практики
Подчеркните важность постоянного совершенствования управления персоналом. Обучите сотрудников выявлению возможностей для оптимизации, внедрению усовершенствований процессов и отслеживанию влияния этих изменений. Познакомьте их с передовым опытом в области управления персоналом и поощряйте культуру постоянного обучения и инноваций.
№10. Соответствие нормативным требованиям
Убедитесь, что стажеры хорошо разбираются в соответствующих трудовых законах, правилах и требованиях соответствия, связанных с управлением персоналом в индустрии колл-центров. Проведите обучение по юридическим обязательствам, правам агента и вопросам конфиденциальности данных.
Как вы справляетесь с нагрузкой в колл-центре?
Управление рабочей нагрузкой в центре обработки вызовов включает в себя несколько стратегий и методов, обеспечивающих эффективное распределение рабочей нагрузки между операторами и эффективное управление ею. Внедряя эти стратегии, операторские центры могут эффективно управлять рабочей нагрузкой, обеспечивать сбалансированное назначение операторов, улучшать обслуживание клиентов и поддерживать высокий уровень удовлетворенности операторов. Важно регулярно оценивать и корректировать методы управления рабочей нагрузкой в зависимости от меняющихся требований клиентов и эксплуатационных требований.
Каковы 5 шагов правильного управления рабочей нагрузкой?
Надлежащее управление рабочей нагрузкой предполагает систематический подход к эффективному распределению и балансировке работы. Хотя конкретные шаги могут различаться в зависимости от контекста и организации, вот пять общих шагов, которые следует учитывать для правильного управления рабочей нагрузкой:
- Оценка требований к рабочей нагрузке
- Прогноз рабочей нагрузки
- Выделять ресурсы
- Контролируйте и регулируйте
- Пересмотрите и улучшите
Каковы три метода управления вашей рабочей нагрузкой?
- Приоритетность
- Блокировка времени
- Делегация
Лучшие практики управления персоналом колл-центра
Внедрение передового опыта в управлении персоналом колл-центра может в значительной степени способствовать повышению операционной эффективности, производительности операторов и удовлетворенности клиентов. Регулярно оценивайте эффективность своих методов управления персоналом, собирайте отзывы от агентов и супервайзеров и при необходимости адаптируйте свои стратегии. Постоянно будьте в курсе отраслевых тенденций и новых технологий, чтобы использовать новые возможности для оптимизации управления персоналом в вашем колл-центре. Ниже приведены некоторые ключевые передовые методы управления персоналом колл-центра, которые следует учитывать.
№1. Точное прогнозирование
Инвестируйте время и ресурсы в разработку точных моделей прогнозирования. Учитывайте исторические данные, сезонные модели, маркетинговые кампании и другие факторы, которые могут повлиять на объем звонков. Регулярно пересматривайте и уточняйте свои методы прогнозирования, чтобы обеспечить их точность.
№ 2. Мониторинг в реальном времени и приверженность
Непрерывно отслеживайте работу колл-центра в режиме реального времени, чтобы отслеживать производительность в соответствии с графиком, целевым уровнем обслуживания и другими ключевыми показателями. Оперативно устраняйте любые отклонения или проблемы для поддержания оптимальной производительности.
№ 3. Гибкое планирование
Создавайте расписания, максимально учитывающие предпочтения агента и обеспечивающие покрытие в часы пик вызовов. Используйте инструменты управления персоналом для автоматизации процессов планирования и упрощения смены смен и запросов на отгулы.
№ 4. Обучение и развитие агентов
Предоставление постоянного обучения и возможностей для развития агентов для повышения их навыков и знаний. Это включает в себя методы обработки вызовов, знание продуктов, навыки обслуживания клиентов и эффективное использование инструментов управления персоналом.
№ 5. Аналитика производительности и отчетность
Регулярно создавайте и анализируйте отчеты о работе колл-центра, кадровой эффективности, приверженности и других соответствующих показателях. Используйте аналитические данные для выявления тенденций, закономерностей и областей, требующих улучшения. Делитесь отчетами с заинтересованными сторонами и используйте их для принятия решений на основе данных.
№6. Постоянное улучшение
Стимулируйте культуру постоянного совершенствования, регулярно анализируя и оценивая процессы управления персоналом. Поощряйте обратную связь от агентов и супервайзеров, чтобы определить области для улучшения. Внедряйте улучшения процессов и измеряйте их влияние на производительность.
№ 7. Сотрудничество с другими отделами
Развивайте прочные отношения и открытые каналы связи с другими отделами, такими как отдел подбора персонала, обучение, ИТ и маркетинг. Совместная работа над инициативами, влияющими на управление персоналом, такими как найм агентов, программы обучения, совершенствование технологий и маркетинговые кампании.
№8. Вовлеченность и мотивация агента
Признавайте и вознаграждайте работу агентов, чтобы повысить вовлеченность и мотивацию. Обеспечьте регулярную обратную связь, коучинг и возможности для карьерного роста. Поощряйте участие агентов в процессах принятия решений, связанных с планированием и управлением производительностью.
№ 9. Автоматизация и интеграция технологий
Используйте программное обеспечение для управления персоналом и инструменты автоматизации для оптимизации процессов, сокращения ручного труда и повышения точности. Интегрируйте системы управления персоналом с другими технологиями колл-центров, такими как системы автоматического распределения вызовов (ACD), для повышения эффективности.
№10. Соответствие правилам
Последним в нашем списке лучших практик управления персоналом колл-центра является обеспечение соблюдения правил. Будьте в курсе трудового законодательства, нормативных актов и требований соответствия, которые влияют на управление персоналом в индустрии колл-центров. Обеспечьте соблюдение юридических обязательств, прав агентов, конфиденциальности данных и любых отраслевых правил.
- ИНСТРУМЕНТЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ: лучшие инструменты управления персоналом
- УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ (WFM): определение и принцип работы
- ВИРТУАЛЬНЫЙ КОНТАКТ-ЦЕНТР: что это такое, программное обеспечение и услуги
- Менеджер по контент-маркетингу: описание работы, вопросы на собеседовании и зарплата (обновлено!)
Рекомендации
