Колл-центр — это централизованное подразделение, которое принимает и отклоняет звонки от клиентов, как существующих, так и потенциальных. В зависимости от организации колл-центры могут располагаться там или могут быть переданы другой компании, которая специализируется на ответах на телефонные звонки. Они могут использовать набор инструментов, называемый программным обеспечением колл-центра, чтобы воспользоваться многочисленными современными каналами связи. Хорошей новостью является то, что вы можете преодолеть трудности обучения и внедрить успешную программу обучения с помощью программного обеспечения для обучения колл-центров.
В этой статье мы расскажем все, что вам нужно знать о колл-центрах.
Call Center
Колл-центр — это группа представителей службы поддержки клиентов, которые помогают отвечать на телефонные звонки клиентов, у которых есть вопросы о продуктах или услугах компании. Колл-центры должны всегда обеспечивать высокий уровень обслуживания для укрепления отношений, потому что они имеют решающее значение для обеспечения положительного клиентского опыта. Это означает, что при взаимодействии с клиентами операторы колл-центра должны быть информированными, добрыми и любезными.
Колл-центры используются интернет-магазинами, фирмами телемаркетинга, справочными службами, предприятиями по доставке по почте, службами голосования, благотворительными организациями и любыми крупными предприятиями, которые продают товары или предоставляют услуги по телефону.
Как работает колл-центр
В колл-центрах работают представители, которые принимают входящие звонки от различных компаний. Каждый бизнес создает уникальные потоки вызовов и сценарии агентов для удовлетворения потребностей своих клиентов. Когда поступают звонки, агенты отвечают на них, сверяясь со своими экранами в поисках сценариев, консультируясь с часто задаваемыми вопросами компании и перенаправляя звонки вашей команде.
Типы колл-центров
№1. Входящий колл-центр.
Представители по входящим звонкам могут отвечать на звонки от текущих или потенциальных клиентов по вопросам управления учетными записями, планирования, технической поддержки, жалоб, вопросов о товарах или услугах или намерений приобрести бизнес.
Эти колл-центры обычно обрабатывают много звонков одновременно, прежде чем они будут проверены и переадресованы. После приема звонков и использования программного обеспечения для распознавания речи для создания автоматических сообщений в ответ на запросы клиентов система автоматического распределения вызовов (ACD) или система интерактивного голосового ответа (IVR) может направлять вызовы соответствующим агентам по обслуживанию клиентов или получателям.
№ 2. Исходящий колл-центр.
В этих колл-центрах агент звонит от имени бизнеса или клиента для выполнения таких задач, как привлечение потенциальных клиентов, телемаркетинг, удержание клиентов, сбор средств, опрос, взыскание долгов или планирование встреч. Чтобы повысить производительность, автоматический номеронабиратель может совершать звонки и, как только вызывающий абонент подключается, использовать систему IVR для перевода вызывающего абонента на доступного агента. Кроме того, чтобы предотвратить звонки по телемаркетингу, люди могут добавить свои номера телефонов в Национальный реестр «Не звонить», которому должны следовать исходящие колл-центры.
№3. Автоматизированные колл-центры
Автоматизированные центры обработки вызовов управляют обязанностями вызывающих абонентов с помощью компьютерных систем. Благодаря устранению необходимости в управлении звонками человеком, наличие этой компьютеризированной возможности может помочь бизнесу сократить расходы.
№ 4. Виртуальные колл-центры
Виртуальный колл-центр — это удаленный бизнес, использующий облако. Эти установки центра значительно дешевле в эксплуатации и позволяют сотрудникам работать удаленно. Агенты по обслуживанию клиентов обычно используют программное обеспечение колл-центра, которое предоставляет им доступ к облачным сообщениям, электронной почте и звонкам, а не к стационарным телефонам.
Служба колл-центра
Ответ на входящие звонки — это только один из аспектов хорошего колл-центра. Колл-центры могут помочь решить проблемы, предоставить информацию и открыть новые возможности продаж для бизнеса, а также гарантировать, что клиенты могут поговорить с секретарем в режиме реального времени. Это важная часть вашего плана обслуживания клиентов. От этого во многом может зависеть результат вашего бизнеса.
№1. Центральное кольцо
Используя RingCentral, малые предприятия могут быстро и дружелюбно отвечать на все входящие звонки. Доступны услуги VoIP от RingCentral, включая как одноуровневые, так и многоуровневые автосекретари. С помощью этого VoIP-решения вы сможете сократить расходы, сохранив при этом высокий уровень удовлетворенности клиентов. RingCentral предоставляет лучший автоматизированный сервис с каталогом набора по имени и простым в использовании редактором телефонного дерева.
Следующие пакеты основаны на ежемесячных платежах для предприятий с количеством сотрудников от двух до десяти:
- Основы включают в себя одноуровневый автосекретарь, данные о присутствии, парковку вызовов, совместное использование документов в команде и переключение вызовов за 29.99 долларов США на пользователя в месяц.
- Стандарт: 37.99 долларов США на пользователя в месяц, для видеовстреч до 100 человек, записи звонков по запросу и многоуровневого автосекретаря.
- Вмешательство и шепот, автоматическая запись звонков и до восьми цифр для компаний с несколькими офисами доступны по цене 44.99 долларов США на пользователя в месяц.
- Ultimate: 59.99 долларов США на пользователя в месяц за отчеты о состоянии устройств и оповещения, а также безграничное облачное хранилище.
№ 2. Да Винчи
Компания Davinci из Юты предоставляет услуги автоответчика в режиме реального времени, а также конференц-залы, коворкинги и виртуальные бизнес-адреса. Компании, которые ищут автосекретаря и поддержку в режиме реального времени за единую недорогую ежемесячную плату, могут найти лучшую комбинацию в режиме реального времени и автоматизации с Davinci. В будние дни с 8:8 до XNUMX:XNUMX по восточному поясному времени Davinci отвечает на ваши звонки.
Ваш автосекретарь отвечает на звонки в нерабочее время и может направлять их вашим сотрудникам, на ваш ящик голосовой почты или на бесплатную голосовую почту, предлагаемую службой Davinci.
Варианты плана для виртуального живого секретаря включают:
- Business 50: 129 долларов в месяц за до 50 минут живого ответа
- До 100 живых ответов и минут стоят 239 долларов в месяц для предприятий.
- За 50 минут живого ответа с Premium 50 вы должны платить 249 долларов в месяц.
- За до 100 минут живого ответа в месяц с Premium 100 заплатите 319 долларов США.
№3. Сигниус Коммуникации
Для малого бизнеса Signius Communications предоставляет поддержку, которая полностью базируется в Соединенных Штатах. Signius Communications предлагает лучшие в целом услуги колл-центра с доступными ежемесячными планами и поддержкой для различных отраслей.
Они помогают вашему бизнесу в управлении рутинными задачами, экстренными службами или чрезмерными вызовами в периоды занятости. Через онлайн-портал вы можете просматривать свои сообщения, а также информацию о типах вызовов, повторных вызовах, средней продолжительности вызова и использовании минут. Доступны три плана, и если вашему бизнесу требуется больше минут, Signius Communications поможет вам создать специальный план. Вот некоторые из пакетов:
- Для начала платите 42 доллара в месяц за 0 минут плюс 1.22 доллара за каждую дополнительную минуту.
- Pro: 125 минут в месяц стоят 158 долларов плюс 1.15 доллара за каждую дополнительную минуту.
- Премьер: 263 доллара в месяц за 225 минут плюс 1.13 доллара за каждую дополнительную минуту.
Гарнитуры для колл-центров
Компьютеры и гарнитуры — две основные технологии, которые больше всего нужны колл-центрам. Чтобы представители службы поддержки клиентов могли четко говорить и быть понятными клиентам, они должны иметь доступ к компьютерам и надежным гарнитурам. Чтобы удаленные агенты по обслуживанию клиентов могли надежно получать доступ к программному обеспечению колл-центра своих компаний, им также может потребоваться улучшенный доступ в Интернет, поэтому предприятия могут захотеть инвестировать в оборудование для домашних сетей.
Call Center Software
Это система, которая позволяет компаниям управлять различными каналами связи, включая социальные сети, чат, обмен мгновенными сообщениями, текстовые SMS-сообщения и телефонные звонки. Чтобы помочь агентам отвечать на запросы клиентов и решать проблемы, его можно использовать в качестве компонента программного обеспечения поддержки клиентов или службы поддержки с функцией продажи билетов. Примеры включают справочный центр Zendesk, Live Agent, Just all и контактный центр RingCentral.
Ниже приведены другие необходимые аппаратные и программные средства колл-центра:
- Программное обеспечение для управления звонками, включая технологию ACD;
- Программное обеспечение для мониторинга звонков;
- Аналитические инструменты для речи
- Программное обеспечение для управления персоналом;
- программное обеспечение CRM;
- программное обеспечение IVR;
- Исходящие дозвонщики; и
- Такие технологии, как чат-боты или виртуальные помощники.
Но существует множество различных конфигураций и функций для программного обеспечения центра обработки вызовов, включая автоматические дозвонщики, мониторы, решения для учета вызовов, аналитику вызовов, прогностические дозвонщики, интеграцию компьютерной телефонии (CTI), интерактивный голосовой ответ (IVR) и автоматические распределители вызовов (ACD). ). Прежде чем совершить покупку, также важно понять отличительные особенности, которые предлагает каждый из них.
Типы программного обеспечения для колл-центров
№1. Локальные системы колл-центра.
Обычно они продаются с лицензией на своевременное использование, в соответствии с которой пользователь компании несет ответственность за обслуживание и обновление колл-центра. Как правило, это самые дорогие колл-центры, но они также и самые опытные, и им часто требуется установка оборудования и оборудования для частных отделений.
№ 2. Облачные системы колл-центра.
Центр размещен в облаке с использованием моделей SaaS, что делает его доступным из любого места без необходимости загружать или устанавливать какое-либо программное обеспечение. Эти облачные системы являются наиболее рентабельными.
Что делает программное обеспечение для колл-центра?
Платформа, по сути, позволяет компании или организации управлять колл-центром, чтобы отвечать на вопросы клиентов и служить справочной службой для решения их проблем. Он открывает каналы связи, которые клиенты могут использовать для взаимодействия и взаимодействия с вашей компанией по вопросам, связанным с вашими продуктами, услугами и бизнесом.
Функции для облегчения этой двусторонней связи встроены в программное обеспечение колл-центра. Вы можете использовать такие функции, как голосовая почта, электронная почта, чат, конференции и заявки в службу поддержки, среди прочего. Чтобы полностью профилировать звонящих, системы вызовов должны предоставлять варианты интеграции с CRM, службами поддержки, платформами электронной коммерции, маркетинговым программным обеспечением и системами чата.
Интегрированное программное обеспечение колл-центра может отображать информацию о предыдущих покупках звонящего, голосовых сообщениях, заметках, обращениях, телефонных звонках с компанией, расшифровках чатов, запросах в службу поддержки и других вещах.
Как работает программное обеспечение для колл-центра?
Программное обеспечение колл-центра — это, прежде всего, инструмент управления, используемый предприятиями для обработки входящих звонков и корреспонденции, связанной с поддержкой продукта или информационными запросами. Для маркетинга и продажи продуктов он также используется для исходящих звонков определенной аудитории.
Преимущества программного обеспечения для колл-центров
№1. Повышенная безопасность.
Чтобы ваш операторский центр всегда был в безопасности и работал, программное обеспечение, особенно облачные или размещенные платформы, включает функции безопасности. В результате вы должны выбрать надежного поставщика, который поддерживает систему с надежными протоколами безопасности.
№ 2. Оперативная гибкость.
Современное программное обеспечение колл-центра может делать гораздо больше, чем просто управлять вызовами и данными; это готовое решение «все в одном». Даже новые агенты могут легко их использовать, потому что они созданы для одновременной адаптации к множеству операций. Вы можете комбинировать программное обеспечение с вашими текущими CRM, CEM, электронной коммерцией, маркетинговым решением и другими приложениями, чтобы создать мощную платформу. Он также легко настраивается для удовлетворения всех видов организационных потребностей.
№3. Повышение производительности.
Автоматический набор номера, инструменты мониторинга, временная маршрутизация, приоритезация и матрицы маршрутизации вызовов — это лишь некоторые из автоматических и интуитивно понятных функций, которыми изобилует программное обеспечение для центров обработки вызовов. Каждая система использует ключевые показатели эффективности для оценки производительности каждого агента и обеспечения обратной связи в режиме реального времени об эффективности вашей поддержки клиентов.
№ 4. Улучшение отношений с клиентами.
Предоставление наилучшей поддержки клиентов является первым шагом в укреплении отношений с клиентами. Благодаря программному обеспечению для колл-центров у вас есть инструменты для качественного, надежного и своевременного обслуживания клиентов. Клиенты — главные, и если они думают, что их проблемы игнорируются, они могут легко уйти, что плохо для бизнеса.
Обучение колл-центра
Взаимодействие клиентов с представителями службы поддержки клиентов часто является основой для их мнения о брендах. Вашим агентам требуются надлежащие инструкции и ресурсы для обработки этих звонков таким образом, чтобы клиент чувствовал себя услышанным и ценным. Вот несколько идей для обучения колл-центров, которые помогут вашим агентам предоставить клиентам хороший и полезный опыт.
№1. Научите правильно обращаться с колл-центром
Никогда не недооценивайте важность обучения сотрудников колл-центра тому, как вести себя вежливо и уважительно с клиентами. Мелкие детали могут оказать существенное влияние на качество обслуживания клиентов в качестве агента по обслуживанию клиентов. Вы можете вооружить своих агентов навыками, необходимыми им для того, чтобы каждый клиент чувствовал себя ценным, уважаемым и в безопасности, научив их правильному этикету телефонных разговоров. И это служит краеугольным камнем, на котором основано отличное обслуживание клиентов.
№ 2. Обеспечить техническую адаптацию
Убедитесь, что операторы, работающие в вашем колл-центре, полностью компетентны и уверены в использовании программного обеспечения и технологий. В противном случае техническая проблема может привести к неоправданному времени ожидания. Крайне важно, чтобы обучение колл-центра вашей компании включало инструктаж операторов по использованию ваших инструментов.
# 3. Внедрите схему слежки
При обучении агента подача примера может быть очень полезной. С помощью программы слежения новые сотрудники могут работать в паре с опытными операторами связи, чтобы наблюдать за тем, как эксперты обрабатывают типичные звонки клиентов. Эти учебные занятия могут стать отличным способом для представителей колл-центра приобрести навыки, необходимые для решения проблем клиентов.
# 4. Инструменты для управления знаниями
Когда ваши агенты разговаривают по телефону, упростите для них поиск ответов на вопросы о продуктах, с которыми они не знакомы. Внутренние инструменты управления знаниями, такие как программное обеспечение справочного центра от Zendesk, позволяют агентам быстро искать и находить ответы на частые вопросы в службу поддержки.
№ 5. Установите четкие цели
Сотрудники рискуют почувствовать себя застрявшими на своей работе, которым некуда идти, если у них нет целей, к которым нужно стремиться. Предоставьте операторам колл-центра четкие цели и разнообразные возможности для обучения, и они, вероятно, почувствуют больше мотивации для продвижения по своим позициям. Чтобы стимулировать вовлеченность сотрудников и повысить эффективность работы агентов, эти цели следует сочетать с частыми инструктажами.
№ 6. Дать обратную связь
Если вы не предоставите обратную связь, агенты не будут знать, находятся ли они на пути к достижению своих целей. Вы должны понимать, где и как ваши агенты испытывают трудности с полезной критикой. Вы можете развивать эти идеи, обращая внимание на звонки. Просмотрите записи звонков, чтобы оценить манеры операторов и определить их сильные и слабые стороны.
Каковы три типа колл-центров?
- Входящий
- Исходящий
- Автоматизированный
Каковы навыки в колл-центре?
- Спокойствие под давлением
- Внимание к деталям
- Организационные навыки
- Креативность
- Упорство
- Трансформируемость
- Эффективные навыки общения
- Процесс-ориентированный
- Навыки решения проблем
- Сопереживание
- Задать вопрос
Колл-центр — это тяжелая работа?
Хотя это может быть очень сложно, работа в колл-центре также может быть очень полезной. Практически каждый день сотрудники колл-центра получают новую информацию и сталкиваются с различными трудностями. Одна из самых сложных и стрессовых профессий — работа в колл-центре.
Заключение
Чтобы оценить производительность и показатели успешности колл-центров и агентов, организациям следует отслеживать ключевые показатели эффективности (KPI). Ваш инструмент для улучшения службы поддержки и поддержки клиентов — это программное обеспечение для колл-центров. поэтому ожидается, что агенты колл-центра пройдут техническую адаптацию и обучение, чтобы узнать больше об улучшении отношений с клиентами.
Часто задаваемые вопросы о колл-центре
Что такое колл-центр?
Колл-центр — это централизованное подразделение, которое принимает и отклоняет звонки от клиентов, как существующих, так и потенциальных. Это группа представителей службы поддержки клиентов, которые помогают отвечать на телефонные звонки клиентов, у которых есть вопросы о продуктах или услугах компании.
Каковы три типа колл-центров?
- Входящий центр
- Исходящий центр
- Автоматизированный центр
Каковы преимущества программного обеспечения для колл-центра?
- Повышенная безопасность
- Улучшение отношений с клиентами
- Повышение производительности
Статьи по теме
- СЛУЖБА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ: Обязанности, качество, типы и что нужно знать (
- 21 лучшая телефонная система для call-центра и обзоры в 2023 году (обновлено).
- СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ЗВОНКАМИ: Как это работает
- Управление удаленными и локальными агентами колл-центра
- РЕШЕНИЯ ДЛЯ КОЛЛ-ЦЕНТРОВ: 19+ облачных решений для любого бизнеса (+ отзывы)
- CCaaS: полное руководство по контакт-центру как услуге
Рекомендации
