Телефонные системы колл-центра обрабатывают больше звонков, чем средний входящий колл-центр. Он используется специально для бизнеса. Это хорошо, и это помогает управлять вашими звонками. В этой статье рассказывается о лучших или лучших телефонных системах виртуальных колл-центров и их функциях.
Как работают телефонные системы колл-центра?
Телефонные системы колл-центра используются онлайн-торговцами, телемаркетинговыми предприятиями, службами поддержки, организациями по доставке по почте, службами голосования, благотворительными организациями и любыми крупными организациями, которые продают или предоставляют услуги по телефону. Эти компании также используют телефонные системы колл-центров для улучшения обслуживания клиентов. Особенности телефонных систем колл-центра — это то, что отличает корпоративные телефонные планы и решения для УАТС от стационарных. Они делают гораздо больше, чем просто набирают и принимают телефонные звонки.
Эти возможности варьируются от виртуальных автосекретарей (IVR) и интеллектуальной маршрутизации вызовов до соединений CRM. Отличная телефонная система колл-центра способствует бесперебойной работе контакт-центра. Телефонные системы колл-центра — это централизованный отдел, который обрабатывает входящие и исходящие звонки от текущих и потенциальных клиентов. Телефонные системы колл-центра либо размещены внутри организации, либо переданы на аутсорсинг компании, которая специализируется на обработке вызовов. Автоматические распределители вызовов (ACD), Predictive Dialer, Desktop Integration и Interactive Voice Response являются примерами телефонных систем call-центров (IVR).
Лучшие телефонные системы для колл-центров
Ниже приведен следующий список лучших программных решений для телефонных систем колл-центра:
№1. Nextiva - лучший в целом
Nextiva — уважаемая коммерческая коммуникационная компания с выдающимся программным обеспечением для колл-центров. Все их продукты имеют разумную цену, и новые агенты могут быстро освоить платформу Nextiva. Он также включает в себя CRM, но вы можете подключиться к множеству других популярных систем через предварительно созданные соединения.
№ 2. Самое простое развертывание RingCentral-SMB
RingCentral поможет вам настроить колл-центр, не тратя много денег и не ожидая месяцами использования телефонов.
Вы можете поддерживать любой канал, однако RingCentral предлагает голосовую связь по низкой цене. Это простое обновление, если вы хотите добавить каналы в будущем. RingCentral имеет множество готовых соединителей с популярными приложениями и может работать практически на любой технологии. Это сократит перерывы в работе и непредвиденные расходы.
RingCentral позволяет интегрировать телефонные системы вашего колл-центра с вашим CRM, ERP или программным обеспечением для автоматизации маркетинга. Предоставьте каждому сотруднику важные данные о клиентах и мощные инструменты, не создавая всю интеграцию самостоятельно. Это также просто узнать.
№3. Вонаж
Это решение принесет наибольшую пользу малым и средним предприятиям, а также фрилансерам. Vonage предлагает простое в использовании облачное решение для колл-центра, которое легко взаимодействует с некоторыми из самых популярных CRM-платформ, доступных для повышения эффективности работы колл-центра. Он упрощает жизнь операторам колл-центра, автоматически направляя клиентов туда, куда им нужно.
Это не только помогает организациям лучше обслуживать клиентов, но и помогает персоналу колл-центра работать более продуктивно. Программное обеспечение колл-центра Vonage также может взаимодействовать с основными CRM-решениями. Удобный интерфейс Vonage, а также высокая производительность, ключевые показатели эффективности и инструменты персонализации доступны для покупки на таких платформах, как Salesforce, Zendesk и других.
Vonage — отличное программное обеспечение для колл-центров благодаря своим возможностям на основе искусственного интеллекта, удобному интерфейсу и, что наиболее важно, его способности легко интегрироваться с основными платформами CRM, такими как Salesforce и Microsoft Dynamics.
№4. CrazyCall
CrazyCall — это телефонная система для бизнеса, сделанная на заказ. Он имеет функции мониторинга и записи телефона. Он совместим с международными номерами. Тем не менее, он имеет функции перевода вызова, конференц-связи и автоматического набора номера. CrazyCall предлагает бесплатные телефонные номера. Программное обеспечение также позволяет создавать собственные сценарии звонков. С профессиональным пакетом он предлагает неограниченное хранилище данных. Он поддерживает конференц-связь и настраиваемые отчеты. Он также является частью лучших телефонных систем колл-центра.
№ 5. Поддержка входящих звонков с помощью Zendesk Talk
Лучше всего подходит для малого и среднего бизнеса. Zendesk Talk, встроенное решение для колл-центра, предоставляется Zendesk. Он предлагает как входящие, так и исходящие возможности вызова. Это позволит вам выбрать порт из существующего списка. Для 40 стран есть местный и бесплатный номер.
Zendesk позволяет совершать множество телефонных звонков. Он поддерживает входящие MMS, SMS-уведомления, исходящие SMS, входящие SMS и другие функции. Zendesk Talk — это решение для колл-центра, предлагающее расширенные функции и функции, такие как автоматическое создание заявок на основе телефонных звонков или голосовых сообщений. Он имеет браузерные звонки и персонализированные приветствия.
Какое облачное телефонное решение наиболее эффективно для колл-центров?
На сегодняшний день Aircall является одним из самых уважаемых имен в секторе телефонии: более 7000 предприятий используют его для голосовых операций. Тем не менее, Aircall идеально подходит для колл-центров, поскольку он позволяет выполнять как входящие, так и исходящие процессы для групп продаж и поддержки.
Преимущества телефонных систем колл-центра
Особенности телефонных систем колл-центра — это то, что отличает корпоративные телефонные планы и решения для УАТС от стационарных. Они делают гораздо больше, чем просто набирают и принимают телефонные звонки. Эти возможности варьируются от виртуальных автосекретарей (IVR) и интеллектуальной маршрутизации вызовов до соединений CRM. Отличная телефонная система колл-центра способствует бесперебойной работе контакт-центра. Вот следующие особенности или преимущества телефонных систем колл-центра:
№1. Автоматизированная система распределения вызовов (АСР)
Автоматическое распределение вызовов может повысить производительность вашего колл-центра. Эта функция позволяет автоматически направлять входящие вызовы операторам контакт-центра. Это делается на основе указанной вами политики маршрутизации.
№ 2. Интеграция CRM и бизнес-инструментов
Call Pop — это функция «телефон-в-CRM». Когда потребитель звонит, соответствующая информация о клиенте отображается мгновенно. Он с самого начала информирует ваших агентов, с кем они имеют дело. Эта дополнительная информация сокращает количество звонков и устраняет необходимость в простых запросах.
№3. Связаться с нами
Эта функция позволяет третьему лицу присоединиться к вызову, не завершая его или не переводя его. При обучении новых сотрудников начальник может «вмешаться» и исправить ошибку новичка. Вы также можете использовать его, если проблема носит технологический характер и первоначальный агент не в состоянии с ней справиться. Вмешательство в звонки имеет решающее значение для крупных контакт-центров, которым требуется постоянное обучение по обслуживанию клиентов.
Телефонные системы виртуального колл-центра
Программные системы виртуального телефонного центра обработки вызовов имеют функции, позволяющие совершать входящие и/или исходящие вызовы из разных рассредоточенных мест. Агенты могут принимать и совершать телефонные звонки из дома или регионального офиса, используя программное обеспечение виртуального колл-центра.
Системы виртуального колл-центра работают, совершая и принимая телефонные звонки через Интернет, а не через традиционную сеть PSTN. Пользователи не привязаны к обычному стационарному или стационарному телефону, поскольку вызовы VoIP осуществляются удаленно. Вот некоторые особенности телефонных систем виртуального колл-центра:
№1. Зендек
Ведущая в отрасли система продажи билетов Zendesk встроена в программное обеспечение виртуального колл-центра Zendesk для обеспечения бесперебойного обслуживания клиентов. У Zendesk есть план, который может удовлетворить ваши требования, независимо от количества или типа каналов обслуживания. Более того, наши пакеты предназначены для того, чтобы помочь командам любого размера решать проблемы быстрее, прямо из коробки.
№ 2. Воздушный вызов
Aircall — популярная система виртуального колл-центра, которую, как утверждается, так же легко настроить, как электронную почту. Он также используется как предприятиями электронной коммерции, так и компаниями-разработчиками программного обеспечения для развертывания основных возможностей центров обработки вызовов, таких как маршрутизация вызовов и IVR, а также более сложных функций, таких как Power Dialing и CRM-соединения. Однако Aircall также можно использовать для автоматизации, анализа данных вызовов и взаимодействия с другими приложениями.
№3. TalkDesk
Несмотря на то, что на веб-сайте TalkDesk представлено множество продуктов, это программное обеспечение по сути представляет собой решение для виртуального колл-центра. Тем не менее, talkDesk предлагает сайт самообслуживания, функции управления персоналом, инструменты для совместной работы сотрудников и сложную аналитику CX в дополнение к своим основным возможностям виртуального колл-центра. Кроме того, мобильное приложение позволяет представителям отдела продаж и обслуживания совершать и принимать звонки из любого места.
Лучшие телефонные системы для колл-центров
Группа сотрудников ведет все телефонные разговоры в колл-центре, а контакт-центр является центром всех разговоров с клиентами, которые происходят по телефону, электронной почте, в чате или в социальных сетях. Ниже приведены лучшие телефонные системы для колл-центров:
№1. Виртуальный колл-центр (8×8)
Он идеально подходит для малого и среднего бизнеса, а также для фрилансеров. 8×8 предлагает облачное решение для управления контакт-центром, которое может обрабатывать как входящие, так и исходящие вызовы. Он предлагает виртуальный контакт-центр со всеми функциями корпоративного контакт-центра.
Контакт-центр ContactNow — это решение для малого бизнеса. Кроме того, 8×8 предлагает корпоративные телефонные системы, а также платформу для интегрированной телефонной связи, встреч и обмена сообщениями в команде. 8×8 Contact Center — это облачное решение, которое включает в себя множество функций и функций, таких как запись голоса и экрана и архивирование. Доступен внутренний чат для агентов и супервайзеров, а также Управление качеством.
№ 2. Телефонная система для бизнеса CloudTalk
Лучше всего подходит для малого и среднего бизнеса. CloudTalk — это телефонная система продаж и обслуживания клиентов. Это позволяет отделам продаж быстрее звонить и заключать больше сделок за счет автоматизации процесса набора номера, а командам по обслуживанию клиентов поддерживать высокий уровень удовлетворенности клиентов, управляя большим количеством звонков с помощью интеллектуальной маршрутизации и IVR.
Каждый тарифный план CloudTalk предлагает доступ к веб-панели управления, а также к собственным настольным (Windows и Mac) и мобильным приложениям (iOS и Android). Он также помогает организациям синхронизировать свои данные, предоставляя собственные соединители для CRM, служб поддержки и корзин покупок, а также Zapier и API. CloudTalk предлагает облачное программное обеспечение для телефонов, которое просто внедрить и настроить даже для тех, кто не является техническим специалистом. Это позволяет вам настроить колл-центр онлайн со всеми прибамбасами из любой точки мира, сохраняя при этом местное присутствие, используя национальные телефонные номера.
№3. Freshdesk
Он превосходен в многоканальной маршрутизации и плавной интеграции. Freshdesk позволяет автоматически перенаправлять звонки, полученные по указанным вами каналам, соответствующему сотруднику компании.
С помощью умного IVR и технологиями голосовых ботов, платформа также позволяет вам оказывать голосовую поддержку своим клиентам круглосуточно. Freshdesk также упрощает мониторинг производительности вашего колл-центра на основе данных в режиме реального времени. Тем не менее, благодаря функциям, необходимым для контакт-центра, Freshdesk гарантирует, что вы круглосуточно обеспечите своим клиентам наилучшее обслуживание. Платформа также предоставляет вам инструменты телефонии и чата, необходимые для значительного сокращения расходов вашей компании при одновременном повышении производительности труда сотрудников.
№ 4. Ноумакс
Knowmax — это система управления знаниями для колл-центров, используемая BPO и штатным/независимым персоналом по обслуживанию клиентов. Глобальные организации с малыми, средними или крупными операциями получат наибольшую выгоду от этого решения.
Knowmax также предлагает комплексную систему управления знаниями для колл-центров. Это интуитивно понятная облачная платформа, которая была развернута более чем в 30 странах и позволяет вам без особых усилий создавать, курировать и распространять контент с помощью цифровых и вспомогательных средств массовой информации.
Что такое CRM в колл-центре?
Использование программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) может быть полезным для любой компании, но это имеет первостепенное значение для колл-центров. Отслеживание звонков и взаимодействий клиентов, а также информации о клиенте и расшифровок возможно при использовании решения CRM. Это дает специалистам по обслуживанию клиентов, отделам продаж и менеджерам более точную информацию о том, чего хотят или требуют потребители.
Как колл-центры могут улучшить свои показатели?
Использование программного обеспечения для контакт-центров, работа с полученными знаниями и обучение операторов — три наиболее важных подхода к улучшению показателей колл-центра. Решения контакт-центра как услуги (CCaaS) предоставляют пользовательские функции, которые улучшают работу вашего центра, а также улучшают взаимодействие с клиентом. Эти продукты включают в себя мощные средства маршрутизации вызовов и простые в использовании интерактивные системы голосового ответа.
Искусственный интеллект (ИИ), интерфейсы со сторонними приложениями и возможности автоматизации — все это способы, с помощью которых агенты могут получать помощь, что в конечном итоге приводит к повышению производительности. Например, интеграция CRM предоставляет вашей команде доступ к данным о клиентах до и во время звонка. Это позволяет им лучше адаптировать обсуждения и улучшить общее впечатление для абонентов.
Как я могу улучшить работу колл-центра?
Помимо предоставления агентам здорового баланса между работой и личной жизнью, рекомендуется инвестировать в высококачественное программное обеспечение для колл-центров, оснащенное инновационными возможностями. Это значительно упростит агентам оказание превосходной поддержки клиентам. Автоматизация колл-центра, использующая маршрутизацию на основе навыков, может помочь улучшить как работу, так и уровень удовлетворенности клиентов.
Как контролировать работу колл-центра?
Вам следует отслеживать конкретную статистику, а не полагаться исключительно на цифры, предоставленные вашими сотрудниками, чтобы убедиться, что ваш колл-центр обеспечивает наилучшее обслуживание своих клиентов. Если вы хотите создать эффективный колл-центр, вам следует следовать передовым методам управления колл-центром. Для начала вы должны отслеживать скорость разрешения вызовов (особенно FCR), оценки CSAT и среднее время обработки.
Какие ключевые показатели эффективности может адресовать программное обеспечение колл-центра?
Программное обеспечение колл-центра может помочь сотрудникам повысить эффективность контакт-центра, а также повысить уровень удовольствия, получаемого клиентами. Разрешение по первому звонку (FCR) и удовлетворенность клиентов (CSAT) — это две меры, отражающие эффективность работы сотрудников, и программное обеспечение для колл-центров может помочь сотрудникам улучшить оба этих показателя. Коэффициент разрешения первого контакта (FCR) измеряет, насколько эффективно колл-центр (также известный как контакт-центр) решает проблему для потребителя во время самого первого обращения в компанию. CSAT — это представление того, как клиенты себя чувствуют после завершения обслуживания клиентов. Он измеряется конкретными показателями, например, насколько быстро было достигнуто решение, насколько лично была оказана услуга и насколько точно было достигнуто решение.
Какой тип систем используют колл-центры?
Существуют
- Программное обеспечение для службы поддержки.
- Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами.
- Мобильное приложение и десктопное программное обеспечение.
- Голосовое взаимодействие (IVR).
- Автоматизация распределения вызовов (ACD).
- Звонки записываются.
- Очередь звонков.
Как работает телефонная система колл-центра?
Телефонные системы колл-центра служат средством связи, через которое клиенты могут сообщать о запросах или жалобах в компанию. Однако сотрудники службы поддержки и обслуживания колл-центра принимают телефонные звонки от клиентов, которым требуется помощь по конкретному вопросу.
Что такое система обслуживания колл-центра?
Телефонные системы колл-центра могут эффективно функционировать как собственная группа обслуживания клиентов или как полностью аутсорсинговая модель, в которой третья сторона выступает в качестве удаленной службы поддержки бизнеса. Колл-центры часто предоставляют множество услуг, таких как выставление счетов, телемаркетинг, взыскание долгов и многое другое.
Что такое АТС и VOIP?
A АТС по сути, это локальная телефонная система, не подключенная к сети передачи данных. Другим типом технологии телефонной системы является VoIP (передача голоса по Интернет-протоколу). VoIP относится к процессу преобразования голоса в данные, его пакетированию и передаче через сеть передачи данных. VoIP может быть локальным или размещенным.
Хостинговая АТС — это телефонная система, размещенная в облаке, а VoIP — это механизм совершения звонков. Хостинговая АТС работает на VoIP. Они оба функционируют как платформы и методы в тандеме. Сочетание этих двух современных телекоммуникационных технологий — отличный способ повысить корпоративную производительность и снизить затраты.
Чем отличаются VOIP и облачная телефония?
Различия между коммерческими VoIP и облачная телефонная система имеют большое значение, скорее всего, с точки зрения возможностей. Основное различие заключается в том, что виртуальная АТС — это просто система автоматического ответа, которая направляет звонки, тогда как хостинговая телефонная система VoIP для бизнеса — это полнофункциональная профессиональная телефонная система.
Какие системы используют колл-центры?
Для управления и маршрутизации вызовов, отслеживания взаимодействия с клиентами и хранения информации о клиентах в колл-центрах используется ряд систем. Эти системы включают телефонные системы, программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и программное обеспечение для интеграции компьютерной телефонии (CTI).
Какие бывают типы колл-центров?
Входящие колл-центры, исходящие колл-центры, смешанные колл-центры и виртуальные колл-центры — это четыре основных типа колл-центров. Входящие колл-центры отвечают за входящие вызовы, исходящие колл-центры отвечают за выполнение исходящих вызовов, смешанные колл-центры обрабатывают оба типа вызовов, а виртуальные колл-центры полагаются на сотрудников, работающих удаленно.
Что такое программное обеспечение для колл-центра?
Термин «программное обеспечение колл-центра» может относиться к широкому спектру компьютерных программ и других типов технологий, которые используются для управления и улучшения работы колл-центра.
В большинстве случаев он оснащен такими функциями, как маршрутизация вызовов, отслеживание вызовов, регистрация вызовов и управление взаимоотношениями с клиентами (CRM).
Каковы наиболее важные функции телефонной системы колл-центра?
В зависимости от характера компании колл-центр или контакт-центр могут иметь множество полезных функций. Например, не во всех компаниях есть потребность во вмешательстве в вызов, которая представляет собой функцию, позволяющую менеджеру взять на себя полный контроль над вызовом, который в настоящее время удерживается клиентом. Ознакомьтесь с нашей статьей о 12 основных функциях колл-центра, которые должна иметь каждая компания, чтобы получить полное объяснение функций различных функций колл-центра.
Какие показатели следует учитывать для моего колл-центра?
Метрики, которые вашей компании необходимо будет оценивать, аналогично характеристикам колл-центра, могут меняться в зависимости от требований вашей компании. В более широком смысле очень важны такие факторы, как средняя текучесть кадров, динамика трафика вызовов и показатель удовлетворенности клиентов (CSAT). Взгляните на наше подробное руководство по этой теме для более подробного обсуждения важных показателей и ключевых показателей эффективности.
Заключение
Передовые технологии появляются день ото дня по мере роста экономики. Центральная телефонная система является одной из передовых технологий и обычно подходит для бизнеса. В этой статье рассказывается о «лучших телефонных системах для колл-центров».
Часто задаваемые вопросы о телефонных системах колл-центра
Какова основная роль колл-центра?
Колл-центр — это бизнес или централизованное подразделение бизнеса, которое предлагает телефонные и другие услуги. Однако его ключевые функции включают прием и передачу электронных писем и веб-чатов, а также прием входящих и исходящих вызовов.
В чем именно разница между колл-центром и контакт-центром?
Контакт-центры, как и центры обработки вызовов, являются либо внутренними для предприятия, либо внешними партнерами. Агенты контакт-центра, с другой стороны, общаются с клиентами по многим каналам, таким как обмен сообщениями, телефон, приложения, SMS, электронная почта, социальные сети и Интернет.
Что такое BPO в колл-центре?
Аутсорсинг бизнес-процессов (BPO) — это процедура, при которой компания (иногда известная как «аутсорсер») заключает контракты с другими предприятиями для выполнения некоторых из их фронт- или бэк-офисных задач. Например, в контракте на аутсорсинг бизнес-процессов (BPO) компания может передать свою бухгалтерскую функцию на аутсорсинг.
Статьи по теме
- СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ЗВОНКАМИ: Как это работает
- ЛУЧШИЕ СИСТЕМЫ ДЛЯ БИЗНЕС-ТЕЛЕФОНОВ: Обзоры лучших телефонных систем для бизнеса 2023 г. (обновленные)
- ЧТО ТАКОЕ АТС: уточнение, виды и цена
- СТАЦИОНАРНЫЕ ТЕЛЕФОННЫЕ СИСТЕМЫ ДЛЯ БИЗНЕСА: лучшие варианты в 2023 году
- 7+ лучших БИЗНЕС-ТЕЛЕФОННЫХ СИСТЕМ ИНТЕРНЕТ в 2023 году
Рекомендации
