Контакт-центр как услуга (CCaaS) обеспечивает более индивидуальный подход к клиентам, многоканальное общение в режиме реального времени, а также улучшенное управление агентами и их эффективность. В то время как организации постоянно ищут программное решение для обслуживания клиентов, многие не понимают, что такое контакт-центр как услуга и почему это лучший вариант, чем большинство локальных контакт-центров. В этой статье мы опишем CCaaS и обсудим, чем он отличается от UCaaS. Мы также увидим лучших доступных поставщиков CCaaS.
Что такое CCaaS?
Контакт-центр как услуга (CCaaS) — это облачное программное обеспечение, которое предоставляет организациям доступ к решению контакт-центра провайдера с помощью масштабируемой модели ценообразования с оплатой по мере использования, в которой определенные функции предоставляются по мере необходимости, на заказ. .
Технология CCaaS (также известная как программное обеспечение размещенного контакт-центра) полностью размещается и поддерживается в удаленном центре обработки данных поставщиком, а не конечным пользователем. Это означает, что потребители CCaaS экономят деньги на дорогостоящем оборудовании и собственном ИТ-персонале, получая при этом выгоду от решения, которое адаптируется к изменяющимся требованиям их бизнеса.
IVR и ACD, обмен сообщениями в чате, ряд каналов связи, аналитика и другие функции предлагаются провайдером в виде ежемесячной или годовой подписки.
Основные преимущества решений CCaaS
Удобство и доступность CCaaS — это лишь некоторые из причин, по которым так много организаций, ориентированных на клиента, отказываются от традиционных локальных систем и мигрируют в облако.
Вот наиболее важные преимущества программного обеспечения CCaaS.
№1. Масштабируемость и экономия средств
Наиболее очевидным преимуществом использования контакт-центра в качестве услуги является значительная экономия затрат, которую он обеспечивает.
Поскольку пользователям CCaaS не нужно покупать оборудование, арендовать офисные помещения или нанимать штатную ИТ-команду, они сэкономят тысячи долларов только на начальных расходах. Учитывая, что корпорации платят 2.00 доллара за содержание инфраструктуры на каждый потраченный 1.00 доллар, экономия быстро накапливается.
Кроме того, поскольку CCaaS — это услуга с оплатой по факту использования, организации избегают платить за ненужные лицензионные сборы и функции. Вместо этого они покупают функции и рабочие места, которые им нужны прямо сейчас, а затем расширяют их со временем.
№ 2. Адаптивность команды
Не только ваши клиенты хотят свободы и гибкости, которые обеспечивает CCaaS.
Поскольку контакт-центр как услуга не привязывает членов команды к одному физическому местоположению, агенты могут работать из любого места и на любом устройстве (включая свое собственное). Поскольку программное обеспечение CCaaS мгновенно синхронизирует разговоры по каналам и предоставляет уведомления в режиме реального времени, сотрудники могут беспрепятственно работать в разных часовых поясах.
Такая адаптивность также предлагает значительные преимущества для владельцев бизнеса.
Предоставление агентам большей гибкости в том, как и когда они работают, снижает текучесть кадров, позволяет фирмам привлекать больше талантов и получать доступ к более широкому набору навыков и даже повышает производительность членов команды до 77%.
№3. Улучшенная оптимизация рабочей силы и повышение производительности
Повышение производительности в результате использования программного обеспечения для контакт-центров в качестве сервисного программного обеспечения связано не только с дополнительной гибкостью, которую оно позволяет фирмам предоставлять персонал.
Инструменты аналитики дают менеджерам общее представление о том, как агенты и отделы тратят свое время, сколько времени занимают различные типы заданий и сколько времени тратится на задачи, которые можно было бы просто автоматизировать.
Даже в пиковые сезоны более рациональная рабочая сила избавляет от необходимости нанимать дополнительных членов команды. Это также не позволяет некоторым сотрудникам перегружаться работой и другими обязанностями, в то время как другие остаются неиспользованными.
№ 4. Повышение скорости разрешения первого контакта
67% клиентов, которые прекратили сотрудничество с компанией, заявили, что продолжали бы это делать, если бы их проблема была решена при первом контакте. Высокие показатели разрешения первого звонка (FCR) не только сокращают отток клиентов и среднее время обработки звонка.
Системы CCaaS связываются с приложениями CRM и предоставляют варианты маршрутизации для подключения клиентов к квалифицированным доступным агентам. Они также гарантируют, что агенты имеют простой и быстрый доступ к внутренним вики-документам, содержащим ответы на распространенные запросы звонящих или сценарии обслуживания клиентов, что приводит к гораздо более высоким показателям FCR.
Каковы особенности CCaaS?
№1. Доступные каналы связи
При рассмотрении платформы CCaaS наиболее важным фактором, который следует учитывать, являются доступные маршруты связи.
Это не обязательно означает, что поставщик с наибольшим количеством каналов является лучшим вариантом. Вместо этого убедитесь, что провайдер предоставляет каналы связи в реальном времени, которые предпочитают ваши клиенты.
Клиенты электронной коммерции, например, наверняка предпочтут общаться через интернет-чат и сообщения в социальных сетях, но не по телефону. С другой стороны, медицинские бригады могут связываться со своими клиентами почти исключительно по телефону и электронной почте, но редко через социальные сети.
Здесь также вступает в игру масштабируемость, поскольку вам необходимо убедиться, что поставщики предоставляют каналы, которые могут потребоваться вашей организации в будущем.
№ 2. Варианты самообслуживания клиентов
Сегодня почти 70% потребителей предпочитают варианты самообслуживания чату с представителем вживую.
Функции самообслуживания CCaaS делают больше, чем просто делают ваших потребителей счастливыми. Они также освобождают активных агентов для более сложных вопросов поддержки, совершения большего количества исходящих звонков или отслеживания предыдущих контактов с клиентами.
Варианты самообслуживания клиентов включают в себя:
- IVR расшифровывается как Interactive Voice Response.
- ACD означает автоматическое распределение вызовов.
- Автоматизированные обратные вызовы клиентов
- Чат-боты для обслуживания клиентов
№3. Искусственный интеллект и автоматизация
Учитывая, что сотрудники могут тратить до 40 % своего времени на повторяющиеся ручные задачи, автоматизация бизнес-процессов и искусственный интеллект (ИИ) являются важными компонентами любого решения для контакт-центров. Это технологии, которые экономят время членов команды — и клиентов — за счет автоматизации основных рутинных процессов.
Благодаря таким функциям, как автоматическое утверждение и обновление статуса, они также снижают риск человеческой ошибки при сборе данных и сокращают сроки выполнения проектов.
Функции искусственного интеллекта и автоматизации в программном обеспечении для контакт-центров должны включать:
- Распознавание речи и обработка естественного языка (NLP)
- Опрос клиентов
- Автоматизированный сбор и хранение данных о клиентах
- Автоматическая регистрация звонков
- Последующее планирование, которое автоматизировано
- Помощь агента в режиме реального времени
№ 4. Безопасность и обслуживание клиентов
Надежные функции безопасности и поддержки необходимы для любого программного обеспечения для бизнеса, включая CCaaS.
Ниже приведены важные элементы безопасности, которые необходимо проверить:
- Шифрование от начала до конца
- Сторонняя оценка безопасности
- Соответствие GDPR, HIPAA, PCI и SOC-2
- Сертификация ISO-27001
- Гарантированное время безотказной работы не менее 99.9% и географическая избыточность
- Резервное копирование данных и автоматические обновления
- Безопасность встречи/защита паролем
№ 5. Инструменты взаимодействия для клиентов и агентов
Программное обеспечение CCaaS должно не просто облегчать жизнь ваших клиентов; это также должно помочь вашим агентам оставаться организованными, быстро находить важную информацию и отслеживать разговоры о поддержке.
В дополнение к ранее перечисленным автоматизированным функциям, функции, которые помогают агентам предоставлять наилучшие услуги потребителям, включают:
- Многоканальная маршрутизация с использованием различных методов (на основе навыков, времени, часов, циклического перебора и т. д.).
- Функции CRM, встроенные в платформу / сторонние интеграции CRM
- Появится экран CTI.
- Программное обеспечение для управления персоналом
- Исходящие номеронабиратели (такие как интеллектуальный набор и прогрессивный набор)
- Создание потока вызовов путем перетаскивания
- Заметки с телефонной конференции
- Внутренние вики, по которым можно искать
- Скрипты звонков и контактов
- Перенаправление вызовов
- Ожидание вызова, удержание вызова и перевод вызова — все это варианты.
- Группы звонков и рассылка вызовов
№ 6. API и сторонние интеграции
Помимо совместимости с вашими текущими операционными системами, интернет-браузерами и устройствами, вы должны убедиться, что система CPaaS совместима с любым сторонним программным обеспечением, которое вы используете.
Просмотрите галерею приложений поставщика, чтобы получить представление о платформах, для которых у них есть предварительно созданные соединения (распространенные инструменты включают Slack, Asana, Salesforce, Zoho CRM, HubSpot и т. д.).
Кроме того, поставщик должен предоставлять API для разработчиков и иметь здоровое сообщество разработчиков.
№7. Отчетность и аналитика
Решения для аналитики и отчетности предоставляют информацию о распространенных причинах обращения клиентов, среднем времени решения, активности агентов и многом другом.
Ниже приведены основные функции мониторинга CCaaS:
- Запись/расшифровка звонков
- Вмешательство в вызов, шепот вызова и мониторинг вызова
- Отчеты, которые можно настраивать, и готовые шаблоны отчетов
Ниже приведены важные ключевые показатели эффективности и показатели контакт-центра:
- Показатели разрешения первого контакта
- Средняя продолжительность контакта и среднее время обработки контакта (на агента и в целом)
- Цена за контакт
- Уровень удовлетворенности клиентов (CSAT)
- Соотношение входящих и исходящих контактов
- Уровень удержания клиентов и показатель оттока клиентов
- Частота потери контакта/вызова
- Даты и время наибольшего спроса на контакты
- Анализ использования канала
Лучшие поставщики CCaaS для вашего бизнеса
№1. 8 × 8
Пользователи 8 × 8 получают доступ к круглосуточной поддержке клиентов 24 дней в неделю 7 дней в году из 365 мест по всему миру, а также подключение к CRM с ведущими инструментами управления клиентами. Неудивительно, что более двух миллионов корпоративных пользователей полагаются на него как на экономичного и надежного поставщика телефонных услуг.
Программное обеспечение для контакт-центров 8×8 обеспечивает SLA на уровне 99.999 % времени безотказной работы, масштабируемость, интеллектуальный IVR, инструменты управления персоналом, голосовую аналитику, аналитику клиентского опыта и эффективное подключение к CRM. Компания только что выпустила Agent Workspace, новый, более простой интерфейс, который избавляет от беспорядка и персонализирует управление заданиями для повышения эффективности представителей.
№ 2. Talkdesk
Talkdesk описывает себя как одержимого клиентами и стремится улучшить путь клиента. Его программное обеспечение для контакт-центров специально разработано для работы в облаке, и оно заслужило признание за то, что упрощает интеграцию со сторонними организациями через API.
№3. NICE вКонтакте
Основными преимуществами NICE inContact являются самообслуживание и автоматизация. Из-за простоты использования это первоклассное решение для большинства контакт-центров, в то время как другие могут счесть его недостаточным для поддержки пользователей.
№4. Генезис Облако
Возможности голосовой и цифровой связи, инструменты управления персоналом, искусственный интеллект и аналитика — все это доступно в Genesys Cloud CX. Он наиболее известен своей невероятной настраиваемостью, но потребители сообщают о серьезной кривой обучения с этим программным обеспечением.
№5. RingCentral
RingCentral стремится быть гибким решением для совместной работы, которое позволяет агентам предоставлять наилучшие услуги по каналам, поддерживая актуальную информацию (о продуктах, клиентах и т. д.). Это фантастическое решение для организаций, которым нужна гибкость, но время от времени возникают проблемы с настройкой и ошибки, которые не решаются быстро.
№ 6. Сиско БроадСофт
Приобретение Cisco компаний BroadSoft в 2018 г. и Webex в 2007 г. помогло в разработке того, что сейчас известно как решение Cisco для контакт-центров (в частности, облачного контакт-центра Webex). Хотя этот продукт не так известен, как другие предложения бренда, он по-прежнему является жизнеспособной альтернативой для предприятий, стремящихся перейти от локальных решений к решениям, размещенным на хостинге.
№7. Avaya OneCloud
Avaya предлагает клиентам решение только для голосовой связи, решение только для цифровых технологий или гибрид этих двух альтернатив, что делает его заманчивым выбором для многих организаций. Он имеет репутацию того, кто делает все возможное, чтобы приспособиться к необходимым изменениям. Главный минус в том, что время реакции команды может затягиваться в разы.
UCaaS против CCaaS
Различие между UCaaS и CCaaS заключается в том, что UCaaS фокусируется на соединении членов команды внутри компании (внутренняя коммуникация), тогда как CCaaS предназначена для связи клиентов с персоналом службы поддержки и продаж (внешняя коммуникация).
Что такое UCaaS?
UCaaS (унифицированные коммуникации как услуга) — это размещенное в облаке программное обеспечение, которое интегрирует и автоматически синхронизирует множество каналов делового общения в единую платформу («унифицированный» интерфейс).
Приложения UCaaS, также известные как «унифицированные облачные коммуникации», увеличивают количество входящих и исходящих коммуникаций, уменьшая при этом необходимость регулярного перехода между платформами.
Несмотря на то, что концепция была придумана в 2014 году, UCaaS не получила широкого признания в качестве жизненно важного инструмента коммуникации до 2020 года, когда пандемия COVID заставила организации практически мгновенно перейти на удаленную работу.
Что такое CCaaS?
CCaaS (Контакт-центр как услуга) аналогичен UCaaS тем, что предлагает облачные коммуникационные платформы на основе подписки. Основное различие между ними заключается в наборе функций и целевом сценарии использования.
Поскольку большинство решений UCaaS используются для внутренней связи, акцент делается на средствах видеоконференцсвязи, управления проектами и совместной работы. CCaaS, с другой стороны, предназначен для использования контакт-центрами, поэтому его функции и функции сосредоточены на внешней коммуникации и инструментах для улучшения качества обслуживания клиентов.
UCaaS против CCaaS: различия
Поскольку UCaaS и CCaaS предназначены для разных вариантов использования, неудивительно, что их наборы функций различаются.
Вот несколько различий, которые следует учитывать, прежде чем определить, какой выбор лучше всего подходит для вашей компании и взаимодействия с потребителями.
№1. Видео-конференция
Хотя некоторые платформы CCaaS предоставляют веб-конференции, эта функция, как правило, менее популярна, чем в решениях UCaaS. Это связано с тем, что видеоконференции в основном используются для внутреннего общения, а не для разрешения заявок в службу поддержки.
Среди возможностей видеоконференцсвязи, на которые стоит обратить внимание, можно выделить:
- Совместное использование экрана
- Доска
- Текст сообщения
- Подними свою руку
- Виртуальные фоны
- Групповые обсуждения
№ 2. Самостоятельная помощь
Самообслуживание клиентов — это одна из областей, в которой платформы CCaaS блестят.
На платформах UCaaS вам будет сложно найти даже базу знаний, в то время как решения CCaaS делают все возможное с помощью чат-ботов и ИИ, которые могут рекомендовать ресурсы пользователям, прежде чем они присоединятся к очереди поддержки.
Платформа CCaaS может помочь клиентам решить их собственные проблемы, предоставляя IVR (интерактивный голосовой ответ), маршрутизацию вызовов, чат-ботов с обработкой естественного языка и внутренние базы знаний, и это лишь некоторые из функций. Согласно одному исследованию, 73% клиентов предпочитают самообслуживание.
№3. Распределение вызовов
Хотя решения UCaaS включают автосекретарей и элементарные функции маршрутизации, им не хватает комплексных возможностей маршрутизации вызовов, предоставляемых выделенной платформой CCaaS.
Некоторые решения CCaaS также предоставляют визуальные редакторы потоков вызовов, которые помогут вам разработать стратегию маршрутизации вызовов.
UCaaS против CCaaS: сходства
Теперь давайте рассмотрим некоторые сходства между UCaaS и CCaaS.
№1. Консолидация каналов
UCaaS занимается внутренней коммуникацией, а CCaaS — внешней.
Обе технологии, однако, направлены на объединение многочисленных каналов связи, чтобы администраторы, клиенты и члены команды могли получить доступ ко всему с единой панели.
№ 2. Интеграция с третьими сторонами
На платформах UCaaS и CCaaS распространены большие сторонние галереи интеграции, позволяющие использовать существующие бизнес-приложения в интерфейсе решения SaaS.
Тем не менее, существует меньше совпадений в отношении того, какие инструменты предлагаются в качестве интеграций.
Платформы UCaaS часто отдают приоритет управлению заданиями и отслеживанию времени, тогда как CCaaS фокусируется на подключении инструментов CRM.
№3. Подписки по местам
Большинство платформ UCaaS и CCaaS имеют довольно схожую ценовую структуру. Наиболее типичная модель ценообразования по подписке — за рабочее место, хотя существуют и другие решения обоих типов, которые взимают фиксированную ежемесячную плату с неограниченным количеством доступных мест.
Места CCaaS часто стоят от 50 до 300 долларов в месяц, а подписки UCaaS обычно стоят от 360 до 480 долларов в год. Это указывает на то, что в среднем программное обеспечение UCaaS дешевле, чем программное обеспечение CCaaS.
Является ли Salesforce CCAAS?
Salesforce Contact Center — это полноценная платформа CCaaS, созданная Salesforce путем слияния нескольких предыдущих решений компании.
Насколько велик рынок CCAAS?
В 2022 году мировой рынок контакт-центров как услуг (CCaaS) оценивался в 4.42 миллиарда долларов США. Ожидается, что рынок вырастет на 18% в течение прогнозируемого периода, с 5.15 млрд долларов США в 2023 году до 16.43 млрд долларов США в 2030 году.
В заключение,
В связи с развитием многоканальных коммуникаций и все более сложными операциями контакт-центров популярность CCaaS (контакт-центр как услуга) выросла. По состоянию на 2022 год на мировой рынок CCaaS приходится значительная часть всего рынка SaaS (программное обеспечение как услуга).
Существует множество поставщиков CCaaS, доступных для предприятий, от базовых приложений для управления вызовами до более комплексных многоканальных пакетов с отчетами.
Статьи по теме
- CALL CENTER: значение, услуги, программное обеспечение и обучение
- КОНТАКТ-ЦЕНТР: значение, преимущества и виды
- Описание работы колл-центра: Полное руководство
- ВИРТУАЛЬНЫЙ КОНТАКТ-ЦЕНТР: что это такое, программное обеспечение и услуги
Рекомендации
