Желания и потребности: как определить и удовлетворить потребности вашего клиента

Нас учили разнице между потребностью и желанием с раннего возраста. Мы признаем, что у нас есть только несколько основных потребностей и множество желаний. То же самое и в бизнесе, но гораздо сложнее различить и понять. В течение следующих нескольких минут мы рассмотрим различия между желаниями и потребностями, а также все детали, о которых вы должны знать как владельцы бизнеса и предприниматели (будь то кандидаты или уже работающие).

Обзор желаний и потребностей

Организации ищут вдохновение в других успешных компаниях, горячих отраслевых тенденциях и новых блестящих продуктах, чтобы оставаться актуальными и инновационными.

Клиенты, с другой стороны, являются критическим компонентом роста любой компании.

Клиенты действительно имеют право влиять на выживание и успех вашей компании. Распространяя информацию в своих социальных кругах, довольные потребители приводят к высоким показателям удержания, пожизненной ценности и охвату бренда.

Понимание и удовлетворение желаний клиентов — это первый шаг к созданию такого клиентского опыта, который приводит к довольным клиентам.

Понимание разницы между желаниями и потребностями в бизнесе

Понимаете ли вы разницу между желаниями и потребностями ваших потребителей? Чтобы сделать хорошую продажу и построить долгосрочную связь, вы должны сначала научиться обращаться к обоим.

Если вы попытаетесь предложить свой продукт, не узнав сначала о желаниях и потребностях ваших потребителей, вы можете показаться агрессивным и безразличным, что не является идеальным методом для заключения сделки. Вместо этого, чтобы быть более продуктивным и расширить бизнес, используйте стратегию, ориентированную на покупателя. Но как вы не только определяете, но и удовлетворяете желания и потребности ваших клиентов? Давайте посмотрим поближе.

Желания и потребности определены

То, что было бы хорошо иметь, называется желанием. У ваших клиентов, вероятно, есть список желаемых функций или элементов, но не все из них необходимы или жизнеспособны. У них может не быть четкого представления о том, чего они хотят, но они уверены в том, что им нужно. Вы можете построить прочные отношения, предлагая ценность. Однако, задавая вопросы, обращайте внимание на ответы, чтобы увидеть, что больше всего интересует вашего клиента. Вы порадуете своих клиентов во время процесса продажи, если сможете удовлетворить их потребности.

Понимание клиентом того, что действие требуется, указывает на наличие потребности. Это действие может быть мотивировано желанием улучшить бизнес, заполнить пробел или устранить устаревшие процессы. Компании ваших клиентов могут испытывать истощение или избыточность, которые известны как болевые точки, но эти болевые точки должны быть достаточно сильными, чтобы мотивировать изменения. Ваши клиенты также должны осознавать, что ваш продукт оказывает достаточное благотворное воздействие, чтобы заслуживать внесения этой модификации, чтобы его можно было квалифицировать как потребность.

Желания и потребности: почему это важно?

Покупатели с большей вероятностью купят ваши товары, если они удовлетворят ключевую потребность, а также удовлетворят их потребности.

Рассмотрим вашу последнюю покупку; было ли это чем-то практичным или легкомысленным, оно содержало нужный вам элемент. Вы приняли решение отказаться от подобных товаров, так как в них не было того, чего вы больше всего хотели, выбрав блузку с привлекательным рисунком или чистящие средства с любимым ароматом. Понимание потребностей ваших потребителей значительно облегчит вам продажу им того, что им нужно.

Заключение сделки

Задавать правильные вопросы и внимательно слушать — это первые шаги к успешным продажам. Рассматривайте эту процедуру как запланированное расследование, которое приведет к обнаружению всего, что позволит вам лучше понять своего потребителя. Здесь вы узнаете, каковы их желания и потребности.

Сосредоточьтесь на конкретных вопросах о том, почему вашему целевому потребителю нужен ваш продукт или услуга, как он хочет, чтобы он работал, и какое влияние они хотят, чтобы он оказал. Это не означает, что вы должны бомбардировать своих клиентов всеми преимуществами и функциями вашего продукта. Сейчас самое время сосредоточиться на том, что важнее всего для вашего клиента, а не на том, что важнее всего для вас.

Вы должны понимать цели своего клиентского отдела и завоевать доверие, чтобы эффективно измерить влияние возможной продажи. Вы можете заявить, что можете предоставить уникальные решения для их желаний и потребностей, если вы понимаете их потребности и влияние продажи. В результате этого вы станете бесценным.

Эти знания позволяют вам лучше соответствовать проблемам ваших клиентов и контексту их предприятий. В результате согласование желаний и потребностей позволяет вам определить покупательское намерение и помочь клиентам в процессе принятия решений. В конце концов, вас будут больше ценить и вы будете иметь более сильное право голоса в процессе покупки.

Когда вы понимаете желания и потребности ваших потребителей, вы буквально будете иметь право голоса в комнате, где совершается покупка, даже в ваше отсутствие. У вас больше шансов совершить продажу, если вы соответствуете желаниям и потребностям ваших клиентов. Вы также начнете приятные отношения, основанные на взаимопонимании.

Каковы потребности клиентов?

Потребительская потребность – это мотивация, которая приводит к покупке товара или услуги. В конце концов, решение о покупке клиента определяется его потребностями. Потребности клиентов часто рассматриваются предприятиями как возможность решить или предложить прибавочную стоимость обратно к исходному мотиву.

Каждый день около 12:00 возникает довольно веский пример потребности клиента. Это момент, когда люди начинают чувствовать себя голодными (нуждающимися) и решают купить обед. Тип еды, расположение ресторана и время, необходимое для удовлетворения потребности, — все это аспекты, которые люди учитывают, решая, как удовлетворить свои потребности.

Компании, ориентированные на клиента, понимают, что удовлетворение потребностей клиентов и превышение ожиданий на этом пути является ключом к поддержанию здорового роста бизнеса и развитию позитивных отношений с людьми, которых они обслуживают.

Несмотря на то, что клиентоориентированность не является новым понятием, лучшие способы акцентирования внимания на обслуживании клиентов остаются неясными.

Читайте также: STARBUCKS CUSTOMER SERVICE: Объяснение лучших практик!!! (+Бесплатные советы)

Трудно построить ориентированную на клиента организацию, которая на самом деле прислушивается к потребностям и желаниям потребителей, и если вы никогда раньше не обращали внимания на клиентов, вам придется пройти крутую кривую обучения.

Итак, во-первых, определение типов клиентов, на которых нужно обращать внимание, раскрывает типичные препятствия, которые мешают компаниям удовлетворять потребности своих клиентов, и показывает, как начать работу.

Наиболее распространенные формы потребностей клиентов перечислены ниже, причем большинство из них работают в сочетании, чтобы повлиять на решение о покупке.

14 наиболее распространенных потребностей клиентов

Ниже приведены 14 наиболее распространенных потребностей клиентов, которые так или иначе влияют на продажу.

Функциональность системы

Клиенты ожидают, что ваш продукт или услуга будут работать должным образом, чтобы решить их проблемы или исполнить их желание.

Цена

У клиентов есть разные бюджеты, которые они могут использовать для покупки продукта или услуги. Другими словами, им нужны экономически эффективные продукты с лучшими качествами.

Ваш продукт или услуга должны быть практическим ответом на цель, которую пытаются выполнить ваши клиенты.

Предыдущий опыт

Чтобы не увеличивать рабочую нагрузку ваших клиентов, опыт использования вашего продукта или услуги должен быть простым или, по крайней мере, очевидным.

Отличный дизайн

В том же ключе, что и опыт, продукт или услуга должны иметь элегантный дизайн, который делает их достаточно простыми и интуитивно понятными в использовании.

Надежность

Каждый раз, когда потребитель хочет использовать продукт или услугу, они должны работать в соответствии с описанием или выше.

Типы

Продукт или услуга должны функционировать должным образом, чтобы клиент мог выполнять свои задачи.

эффективность

Для клиента продукт или услуга должны быть эффективными за счет оптимизации трудоемкой процедуры.

Сопереживание

Клиенты ожидают сочувствия и сочувствия от сотрудников, которые помогают им, когда они обращаются в службу поддержки клиентов.

Объективность

Клиенты хотят, чтобы компания была честной во всем, что она делает, от цены до условий обслуживания и продолжительности контракта.

Усмотрение

Клиенты ожидают, что компания, с которой они ведут бизнес, будет прозрачной. Они хотят прозрачности от фирм, которым они платят свои деньги.

Поддержание контроля

Клиенты должны чувствовать себя ответственными за отношения компании с самого начала и до конца. Упростите клиентам возврат товаров, отмену подписки, изменение условий и т. д.

альтернативы

Когда клиент готов совершить покупку у компании, ему нужны варианты. Чтобы предоставить клиентам свободу выбора, представьте ряд продуктов, подписок и способов оплаты.

Информация

С момента первого контакта с вашей компанией и до нескольких дней и месяцев после совершения покупки клиентам нужна информация. Другими словами, у них должна быть информация, необходимая им для успешного использования продукта или услуги. Следовательно, предприятия должны инвестировать в образовательный контент блога, учебный контент базы знаний и регулярное общение.

Приспособляемость

Клиенты должны иметь возможность связаться с вашей службой поддержки клиентов и персоналом поддержки. Это влечет за собой предоставление нескольких каналов поддержки клиентов. Мы рассмотрим эти варианты более подробно позже.

Если компании смогут начать вносить изменения до того, как потребности их клиентов не будут удовлетворены, они смогут добиться роста, инноваций и удержания клиентов. Однако, имея так много различных типов потребностей клиентов, как узнать, какие из них применимы к вашим конкретным клиентам?

Как распознать потребности и желания клиентов

Анализ потребностей клиентов, который учитывает соответствие продукта рынку, отзывы клиентов, информацию от вашего обслуживающего персонала и любые данные по обслуживанию клиентов, которые вы можете получить, является начальным этапом в определении потребностей клиентов. Отсюда вы также сможете определить потребности потребителей, а также любые трения в вашем процессе.

Стив Джобс однажды заметил: «Вы должны начать с клиентского опыта и двигаться в обратном направлении к технологиям». «Вы не можете начать с технологии и двигаться в обратном направлении, чтобы увидеть, где вы можете ее продать».

Независимо от того, продаете ли вы технологию или другой тип продукта или услуги, сообщение, которое он передает здесь, имеет силу.

Это влечет за собой понимание того, почему они решили совершить покупку, какие ожидания они принесли с собой и с какими препятствиями они столкнутся на этом пути.

Вы сможете выявить их потребности на любом этапе их жизненного цикла, если вы разработаете свой процесс с учетом этих соображений. Но откуда берется это понимание? Вот тут и приходит на помощь анализ потребностей клиентов.

Этапы проведения анализа потребностей клиентов

При разработке продуктов и брендинге анализ потребностей клиентов используется для проведения углубленного анализа клиента, чтобы убедиться, что продукт или сообщение предлагают преимущества, атрибуты и функции, необходимые для обеспечения ценности для клиента.

Для успешного проведения анализа потребностей клиентов необходимо сделать следующее:

№1. Исследование потребностей клиентов

Анализ потребностей клиентов обычно проводится с помощью опросов, которые помогают компаниям определить свою позицию на своих соответствующих конкурентных рынках и то, как они сравниваются с точки зрения удовлетворения потребностей своих целевых клиентов.

Осведомленность клиентов о продукте и отношение к бренду в целом должны быть в центре внимания опроса, который должен включать вопросы о вашем бренде и конкурентах.

Ниже приведены примеры возможных вопросов:

• Вопросы о положительной и отрицательной коннотации слов вашего бренда
• Вопросы о сравнении и сортировке брендов на основе их предпочтений в использовании и так далее…

№ 2. Анализ средств и целей

После того, как вы завершили опрос для анализа потребностей клиентов, вы можете использовать результаты, чтобы лучше понять, почему клиенты покупают у вас и что отличает ваш продукт или услугу от конкурентов.

С другой стороны, анализ средств и результатов изучает их ответы, чтобы определить основные причины, по которым покупатель может приобрести ваши товары. Мотивы покупателей можно разделить на три категории:

1. Особенности: клиент покупает продукт или услугу на основе их характеристик. Если бы клиент покупал компьютер, он мог бы выбрать его, потому что он меньше и легче других вариантов.
2. Преимущества: Клиент покупает продукт или услугу, потому что считает, что это принесет им реальную или предполагаемую выгоду. Клиент также может приобрести ПК, так как он синхронизируется по беспроводной связи с другими гаджетами.
3. Наши ценности: Потребитель покупает продукт или услугу, потому что они верят, что это поможет им удовлетворить свои особые, индивидуальные ценности, действительные или предполагаемые. Клиент может полагать, что ПК позволит ему быть более творческим или художественным, позволяя ему заниматься другими личными или профессиональными творческими начинаниями.

Как и следовало ожидать, эти причины для покупки продуктов или услуг различаются от одного потребителя к другому, поэтому очень важно проводить опросы клиентов, собирать ответы и классифицировать их по этим трем группам.

Затем вы можете выяснить, какие из этих мотивирующих аспектов вы затрагиваете, а какие вы могли бы улучшить, чтобы сделать свой продукт или услугу еще более конкурентоспособными.

№3. Реакция клиента

Если вы хотите узнать, что ваши клиенты думают о работе с вашей компанией, спросите их. Опрос клиентов и сотрудников службы поддержки может помочь вам определить, что нужно вашим клиентам и как оптимизировать их жизненный цикл.

Крайне важно обнаружить места трения, с которыми сталкиваются ваши потребители, и периоды их пути, которые доставляют неожиданное удовольствие, когда вы собираете данные из анализа потребностей ваших клиентов. Некоторые из вопросов, которые вы должны задать, включают в себя;

• Что ваша организация может сделать по-другому?
• На основе каких элементов вы можете построить свою структуру?
• И, что более важно, какие аспекты опыта следует улучшить?

Когда вы пытаетесь решить проблемы своих клиентов, задавая эти вопросы, вы можете получить полезную информацию.

Как удовлетворить потребности клиентов

Поставьте себя на место ваших клиентов; Что удержало бы вас от достижения максимальной ценности, если бы вы были клиентом, покупающим ваши товары, использующим вашу технологию или подписывающимся на ваши услуги?

Анализ потребностей ваших клиентов — отличное место для начала, когда дело доходит до понимания того, что думают ваши клиенты, особенно когда речь идет о выявлении общих проблем. Затем вы можете создать упреждающий план, чтобы претворить в жизнь свои идеалы, ориентированные на клиента, на протяжении всего жизненного цикла клиента. Вот несколько полезных советов:

№1. Общайтесь согласованным образом во всей организации

Клиенты часто попадают в ловушку игры «он сказал, она сказала», когда им говорят одно о продажах, а другое о поддержке и продукте. Со временем клиенты приходят в замешательство, и у них создается впечатление, что компания дезорганизована.

Внутренняя коммуникация, согласованная во всех отделах, является одним из наиболее важных шагов к ориентированному на клиента мышлению. Сообщения легко переводятся в соответствии с потребностями клиентов, если вся компания понимает ее цели, ценности, возможности продуктов и услуг.

Организуйте встречи по продажам и обслуживанию клиентов, рассылайте рассылки о новых продуктах, проводите тщательную адаптацию новых сотрудников, проводите ежеквартальные тренинги и семинары или приглашайте своих сотрудников на вебинары, чтобы сообщать о важных инициативах, чтобы все были на одной странице.

№ 2. Предоставьте простые инструкции по внедрению

Клиенты покупают продукты, потому что думают, что они удовлетворят их потребности и решат их проблемы. С другой стороны, этапы настройки внедрения не всегда очевидны. Это тяжелая битва за восстановление их доверия и избавление от негативных привычек, если идеальные методы не определены с самого начала таким образом, чтобы они сразу же восприняли ценность.

Ваши продукты или услуги будут функциональными и полезными, если у вас есть хорошо продуманная стратегия после покупки.

Как только потребитель получает подтверждение платежа, компании могут использовать пошаговые руководства и инструкции в продуктах и ​​по электронной почте, чтобы привлечь внимание своих клиентов. Это уменьшает количество недоразумений, технических вопросов и отвлекающих факторов от первоначального восторга от покупки.

Кроме того, чтобы обеспечить эффективное принятие клиентов и избежать «эффекта барахтанья», когда клиенты застревают, необходимо иметь руководство по обучению клиентов или базу знаний. Некоторые компании могут предлагать услуги по адаптации для новых клиентов, проводить живые демонстрации и вебинары, а также размещать информацию о мероприятиях и рекламных акциях в своих подписях электронной почты.

№3. Внедряйте петли обратной связи на каждом уровне процесса

Прислушивайтесь к жалобам и предложениям клиентов, и вы увидите, как изменится ваш бизнес. Критика часто связана с негативными коннотациями. Однако если вы превратите проблемы в возможности, вы сможете легко улучшить свой бизнес, чтобы удовлетворить потребности ваших клиентов.

По большей части, оценки удовлетворенности клиентов, опросы клиентов, исследовательские интервью с клиентами, социальные сети. опросы, а личные электронные письма с отзывами клиентов могут служить полезными инструментами, позволяющими следить за тем, как чувствуют себя ваши клиенты, точно так же, как вы делали это при анализе своих потребностей.

Вы никогда не будете в неведении относительно состояния обслуживания клиентов в вашей организации, если сможете превратить это в повторяемый процесс. Вы сможете продолжать улучшать его.

Кроме того, серьезно относитесь к предложениям клиентов и действуйте по ним, чтобы улучшить дизайн, продукт и недостатки системы. Качество обслуживания клиентов лежит в основе большинства показателей успеха поддержки клиентов, и это мышление должно распространяться на всю организацию.

№ 4. Развитие и поддержание отношений с клиентами

Когда клиент покупает продукт или услугу, он ожидает, что сможет сразу же использовать его и удовлетворить свои насущные потребности. Крайне важно учитывать их будущие потребности; будут ли они в восторге в течение первого часа, недели или месяца.

Чтобы не допустить потери клиентов после покупки и, в конечном итоге, оттока, необходимо активно строить отношения.

Компании используют комбинацию структуры обслуживания клиентов и коммуникационных стратегий для управления отношениями с клиентами. Итак, создайте команду обслуживания клиентов, занимающуюся регистрацией и удержанием клиентов, выражайте признательность постоянным клиентам с помощью вознаграждений и подарков, проводите местные мероприятия, награждайте сотрудников, которые делают все возможное, и сообщайте об обновлениях продуктов и новых функциях.

№ 5. Предоставлять решения, отвечающие потребностям нужных клиентов

Может показаться нелогичным исключать клиентов из вашей бизнес-группы, чтобы удовлетворить их потребности. Понимание того, какие требования вы можете удовлетворить, а какие нет, тем не менее, является важным шагом в решении надлежащих задач. Все потребности клиентов не могут быть удовлетворены в равной степени, и бизнес должен определить, какие проблемы он может решить, а какие не соответствуют его миссии.

Другими словами, чтобы определить правильные приоритеты клиентов, создать образ покупателя и выявить потребительские тенденции, изучить модели долгосрочного удержания клиентов, сформировать четкое видение компании, обеспечить первоклассное обслуживание ценных клиентов и общаться с вашим идеальным клиентом в их предпочтительное пространство социальных сетей для сбора вопросов, комментариев и предложений.

ПРИМЕЧАНИЕ: чтобы оставаться на шаг впереди и задавать отраслевые тенденции, успешные стартапы, обычные магазины и Фирмы из списка Fortune 500 все отвечают и расставляют приоритеты в потребностях клиентов.

№ 6. Предлагайте отличное обслуживание клиентов

Если возникает проблема, ваши клиенты хотят, чтобы их услышали и чтобы их проблемы были решены. Это начинается с способности сопереживать их требованиям, но при этом процесс получения помощи должен быть простым и доставляться по удобному для них каналу.

Некоторые потребительские потребности зависят от времени и требуют срочного участия по телефону или в чате. Другие менее срочные, и с ними можно справиться в более спокойном темпе. Давайте рассмотрим множество типов обслуживания клиентов и то, как каждый из них повышает способность вашей команды удовлетворять потребности клиентов.

Почему потребности и желания важны для бизнеса?

Понимание потребностей и желаний клиентов позволяет компании задавать им дополнительные вопросы о других решениях, которые могут заинтересовать их.

Внимательное слушание позволит вашей организации определить, заинтересован ли потребитель в изучении других возможностей или он достиг предела своей покупательной способности.

Что удовлетворит потребности и желания потребителей?

Удовлетворение потребностей и желаний потребителя начинается с их выявления, а затем с создания решений.

Какие 3 важные вещи хочет каждый клиент?

Статьи по теме

1. АНАЛИТИК ДАННЫХ: обзор, зарплата, работа, резюме и все, что вам нужно
2. Пример простого бизнес-плана [500+ с бесплатным руководством]
3. Работа с клиентами: 11 советов для тех, кто занимается ремонтом