Quando uma organização se comunica durante uma crise que afeta seus clientes ou reputação, diz-se que ela está engajada na comunicação de crise. Embora a comunicação de crise seja frequentemente bastante reativa, ter um plano de comunicação de crise com antecedência pode ajudar os membros de sua equipe no processo com mais facilidade. Embora seu plano de comunicação mude dependendo da crise que você está enfrentando. Um dos recursos mais importantes de uma organização é sua identidade de marca. Os principais objetivos da equipe de comunicação de crise são proteger a integridade da marca e manter a sólida reputação da empresa no mercado.
Comunicação de crise
A comunicação de crise aborda os públicos interno e externo afetados pelas crises. A comunicação durante uma crise ocorre quando a organização divulga informações para as partes interessadas, clientes, bem como para o público em geral abordando a questão em torno da crise. A pronta disseminação de informações pela organização pode ajudar o negócio a salvar sua reputação.
É igualmente importante planejar com antecedência, criando um plano de contingência que descreva prováveis crises e soluções para elas. é fundamental que uma organização tenha em mãos um plano de ação para que possa implementá-lo em uma situação em que tal crise ocorra.
Plano de Comunicação de Crise
Um plano de gerenciamento de crise, também conhecido como plano de comunicação de crise, é um conjunto de diretrizes usadas para preparar uma empresa para uma situação inesperada ou de emergência. Esses planos cobrem o que fazer quando uma crise se manifesta pela primeira vez, como interagir com o público e como evitar a recorrência do problema.
Os planos de gerenciamento de crises colocam muita ênfase em como uma organização reagirá a uma crise e informará suas partes interessadas. Esses procedimentos garantem que as informações cheguem aos funcionários, parceiros de negócios, clientes, mídia, público em geral e quaisquer outras partes interessadas importantes. A capacidade de liberar informações rapidamente e manter uma mensagem consistente em todas as plataformas da empresa é o benefício mais importante de um plano de comunicação de crise. Essa mensagem depende muito da natureza da crise e de como ela afeta cada parte.
Elementos de um Plano de Gerenciamento de Crise
#1. Plano Detalhado
A estratégia deve especificar e explicar como sua empresa lidará e se comunicará sobre a crise. Dentro do plano, inclua:
- Descreva a necessidade do plano e sua finalidade.
- Determine quem e quando o plano pode ser ativado usando os critérios de ativação.
- Descreva as etapas que precisam ser tomadas em relação à comunicação interna e externa, especificando quem é responsável por quê e quais recursos (por exemplo, e-mail, correio de voz, comunicado à imprensa, Twitter, etc.) serão usados para executar o plano.
#2. Equipe de Comunicação de Crise
A equipe responsável pela comunicação de crise é responsável pela coleta de dados, desenvolvimento e distribuição de mensagens-chave e coordenação com a mídia. Além disso, a equipe fica de olho na comunicação e resposta a crises. Inclua uma lista dos membros da equipe junto com uma descrição das responsabilidades de cada um no plano. Identifique os números de telefone e endereços de e-mail de cada membro da equipe.
#3. Mensagens-chave
Pense em todas as crises potenciais que sua organização pode enfrentar e, em seguida, crie mensagens-chave para usar como resposta. Além disso, pense em possíveis perguntas da mídia e prepare respostas para elas. Pode ser uma boa ideia criar uma avaliação de vulnerabilidade ou grade para ajudá-lo a avaliar a probabilidade de várias crises afetarem sua empresa ou sua vizinhança.
#4. Procedimentos de Comunicação Interna
Determine como as mensagens críticas serão comunicadas aos funcionários em caso de crise, seja por meio de reuniões departamentais, correio de voz, intranet da empresa ou qualquer combinação dos mencionados acima. Considere como o pessoal seria contatado em caso de emergência se seu prédio ou as comunicações internas não estivessem disponíveis.
#5. Lista de Contatos e Mídia
Em caso de emergência, você não terá a oportunidade de procurar detalhes de contato. Obtenha as informações de contato dos escritórios do governo local, departamentos de saúde pública, centros de evacuação, polícia e bombeiros, centros da Cruz Vermelha, fornecedores e quaisquer outras organizações que você possa precisar contatar em caso de emergência em sua vizinhança. Inclua detalhes de contato de blogueiros comerciais e influentes do setor na lista de mídia, bem como da imprensa local, nacional e comercial.
#6. Apêndices
Para apoiar e facilitar a comunicação de crise, esta seção contém diretrizes, listas de verificação e formulários. Os apêndices podem incluir:
- Uma lista de etapas iniciais
- estratégia de mídia
- Diretrizes de mídia social
- Um registro de chamada de mídia é usado para registrar chamadas e outras comunicações do pessoal da mídia.
- Listas de verificação para comunicação entre partes internas e externas
- Fichas técnicas
- A biografia e o perfil de cada administrador importante
- Logos e fotos organizacionais em cópias
- Modelo para comunicados de imprensa
- Cópias dos planos de continuidade de negócios e recuperação de desastres da empresa
Como escrever um plano de comunicação de crise
#1. Identifique a meta do plano
Para garantir que todos os elementos do seu plano estejam alinhados com essa meta abrangente, sua equipe deve decidir qual é o objetivo do plano.
#2. Identificar partes interessadas
Conhecer seu público-alvo o ajudará na hora de escrever o plano. Liste todas as partes interessadas cujas informações você deseja manter atualizadas sobre a crise. Funcionários, clientes e usuários, parceiros, financiadores, meios de comunicação, órgãos governamentais e o público em geral provavelmente estão incluídos nesta lista. No caso de uma crise baseada na localização, o último grupo provavelmente consiste em seguidores nas mídias sociais ou pessoas na área. Adicionalmente, deverá incluir na sua estratégia todos os contactos necessários para cada um destes grupos.
#3. Estabeleça uma hierarquia para distribuir informações de crise
Uma crise nem sempre é tratada pela pessoa ou grupo que a relata primeiro. Uma seção do plano deve, portanto, ser dedicada à criação de uma hierarquia delineando como as informações devem ser compartilhadas dentro da empresa. Dessa forma, quem detectar a crise saberá quem contatar primeiro. O plano deve especificar quais detalhes devem ser imediatamente disponibilizados a essas partes. Isso pode incluir informações já conhecidas sobre a crise, onde ocorreu o incidente e qualquer reação existente.
#4. Determinar funções e deveres
Liste os deveres e funções que cada membro da equipe tem no grupo principal e nas equipes de resposta departamentais maiores. Como ilustração, você pode confiar a um membro de sua equipe principal o gerenciamento das comunicações de mídia social, enquanto outro membro é responsável por escrever um comunicado à imprensa.
#5. Designe pessoas para criar fichas técnicas
Quem na equipe é responsável pela elaboração de fichas informativas sobre a crise deve ser especificado em seu plano. Fichas técnicas são coleções de informações sobre a crise. Eles impedem que desinformações ou rumores cheguem à mídia. A criação dessas fichas também deve ter um prazo que você estabeleça.
#6. Decidir e avaliar crises representativas
Se surgir uma crise, você provavelmente se sentirá dominado. Seus pensamentos irão disparar e você se sentirá pressionado a responder a e-mails, comentários nas mídias sociais e perguntas da imprensa. Portanto, é aconselhável criar uma lista de cenários típicos com antecedência. Desastres naturais, interrupções de operações comerciais de rotina, lesões de clientes ou funcionários e adulteração de produtos são alguns exemplos de crises que podem afetar sua empresa.
#7. Listar e responder a perguntas comuns
Os planos de comunicação de crise podem ajudá-lo a identificar e responder a perguntas que possam surgir durante seus cenários de crise. Não importa quão grave ou pequena seja a crise, as pessoas terão dúvidas. O público quer saber a verdade, sejam eles jornalistas ou defensores dos clientes.
#8. Identificar riscos potenciais
Não importa o quão cuidadosamente você planeje sua estratégia de comunicação de crise, sempre haverá vantagens e desvantagens. Sua lista de riscos potenciais deve ser incluída em cada plano. Dessa forma, você não será pego de surpresa se o plano der errado. Você estará pronto porque terá planejado como vai se recuperar dessas novas perdas.
Durante uma crise, a comunicação proativa é crucial. As equipes devem se concentrar na criação de materiais de imprensa e na divulgação de informações sobre a crise para fornecer a maior transparência possível. O público ficará mais curioso sobre o que você está escondendo quanto mais informações você tiver.
Comunicar em resposta é igualmente importante. Durante uma emergência, os membros da equipe precisam se concentrar no monitoramento social. Quaisquer menções de mídia social desfavoráveis devem ser abordadas imediatamente e de forma consistente. As seções de sua estratégia devem ser dedicadas exclusivamente às mídias sociais. gerenciamento de crise
Estratégias de Comunicação de Crise
#1. Controle proativo de danos
Mesmo que tudo esteja indo bem agora, você deve estar sempre pronto para uma crise. O que você faz para diminuir ou interromper os efeitos de uma crise antes que ela aconteça é conhecido como controle proativo de danos. Além disso, você pode ensinar sua equipe a estar alerta para e-mails potencialmente prejudiciais ou suspeitos que podem acabar em suas caixas de entrada.
#2. Sistema de Encaminhamento de Casos
Antes que uma crise se torne um ponto de inflexão viral, é possível encontrar uma solução individual. Fazer um sistema de escalonamento para essas situações dentro de sua equipe de atendimento ao cliente é útil para que o problema possa ser resolvido antes que saia do controle.
Ambos os métodos offline e online são usados para combater as crises. Portanto, sua empresa precisa de uma estratégia de mídia social que possa lidar com o burburinho online sobre sua marca. Isso pode envolver a adição de mais representantes à equipe que monitora suas contas de mídia social ou o fornecimento de novas informações aos seguidores. As redes sociais, porém, você que optar por utilizá-las, não podem ser desconsideradas quando o seu negócio está passando por uma crise.
#4. Coletando e analisando o feedback do cliente
Pode haver uma crise acontecendo às vezes, mas pode não estar nas manchetes ou viralizar nas mídias sociais. Em vez disso, está causando rotatividade entre seus clientes enquanto permanece sem ser detectado. Obter informações é uma ótima maneira de evitar uma crise. Isso ocorre porque esclarece como os clientes se sentem em relação à sua empresa. Isso permite que você identifique obstáculos significativos antes que eles se transformem em uma crise. Além disso, permite que os clientes compartilhem comentários desfavoráveis que você pode usar para aprimorar as experiências de outros clientes.
Teoria da comunicação de crise
As organizações podem empregar técnicas específicas de gerenciamento de crises de acordo com a Teoria Situacional de Comunicação de Crise (SCCT). Depende de quem iniciou a crise e da gravidade da ameaça que a situação representa para a reputação da empresa.
Ele recomenda que os gerentes de crise coordenem suas respostas estratégicas à crise com o grau de responsabilidade e o risco reputacional de uma crise. Os gerentes de crise podem prever o nível de ameaça à reputação de uma organização levando em consideração o tipo de crise, o histórico e a reputação de relacionamentos anteriores. Além disso, eles podem estabelecer quem é o responsável pela crise e prever como o público perceberá a imagem pública da organização.
De acordo com a teoria da atribuição, quando as pessoas responsabilizam as empresas por uma crise, isso prejudica sua reputação e seus resultados. É da natureza humana buscar explicações para o porquê das coisas acontecerem, especialmente ocorrências inesperadas e nocivas como crises, de acordo com a premissa da teoria da atribuição.
Quais são os 5 pilares da comunicação de crise?
Seis pilares - metas, público, mensagens, métodos, divulgação e mídia - formam a base de uma sólida estratégia de comunicação de crise.
O que é comunicação de crise e por que é importante?
Os profissionais de relações públicas costumam usar a comunicação de crise para minimizar os danos à sua reputação e resultados. Um plano de comunicação de crise atua como uma diretriz para a empresa, fornecendo etapas para resolver um conflito. O principal objetivo da comunicação de crise é permitir uma comunicação contínua e eficaz durante uma crise. Isso pode reduzir ainda mais os danos à reputação e financeiros.
Quais são os três Cs na crise?
A seguir estão os três Cs em crise
- Comunicação
- Consistência
- Compaixão
Quais são os 6 estágios da comunicação de crise?
- Aviso
- Avaliação de Risco
- Resposta
- Assistência Domiciliária
- Resolução
- Recuperação.
Quais são os 7 Rs do gerenciamento de crises?
- Prontidão
- Ensaio
- Restrição
- Resposta
- Resseguro
- Realização
- Reconstruindo.
Conclusão
Em tempos de disrupção, a comunicação estratégica com indivíduos e grupos é conhecida como comunicação de crise. Uma iniciativa denominada “comunicação de crise” busca resguardar a reputação da organização e preservar sua percepção pública. As crises podem prejudicar a reputação de uma empresa. Especialistas em comunicação de crise são contratados para proteger a reputação de uma empresa de vários perigos e obstáculos indesejados.
Os especialistas em comunicação de crise trabalham incrivelmente para superar situações desafiadoras e ajudar a organização a fazê-lo da maneira mais rápida e eficaz possível.
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Referências
