IVR is een geautomatiseerde telefoonsysteemtechnologie waarmee inkomende bellers toegang krijgen tot informatie via een voice-responsesysteem van vooraf opgenomen berichten zonder dat ze met een agent hoeven te spreken, en menu-opties kunnen gebruiken via touch-tone toetsenbordselectie of spraakherkenning om hun oproep doorverbonden naar specifieke afdelingen of specialisten. Dit proces helpt bedrijven groeien in hun communicatie. Dit artikel gaat over de soorten en voordelen van interactieve stemrespons met het medische IVR-systeem als voorbeeld.
Overzicht
Interactieve spraakrespons is een functie van een geautomatiseerd zakelijk telefoonsysteem dat communiceert met bellers en informatie verzamelt door hen opties uit een menu te bieden. Het onderneemt actie door zich te concentreren op de feedback van de beller via het toetsenblok van de telefoonlijn of de audiorespons.
De interactieve stemresponsacties worden bepaald door de keuzes van de beller; ze kunnen informatie verstrekken of, als het probleem complexer is, bellers doorverwijzen naar een menselijke agent die beter aan hun behoeften kan voldoen.
Een goed ontworpen interactief voice response-softwaresysteem kan de activiteiten en KPI's van het contactcenter helpen verbeteren en tegelijkertijd de klanttevredenheid verhogen. Een effectief interactief voice response-systeem kan klanten helpen antwoorden te vinden en zelf eenvoudige taken uit te voeren, vooral in tijden van hoog gespreksvolume. In gevallen waarin een klant behoefte heeft aan of een verzoek heeft om met een persoon te spreken, kan IVR-technologie helpen bij het snel en naadloos routeren van oproepen naar de beste callcentermedewerker om hun vraag te beantwoorden.
Het stelt bedrijven van elke omvang in staat om hoogwaardige "always-on" selfservice aan klanten te bieden en bellers indien nodig ook door te verbinden met de juiste agenten.
IVR-telefoonsystemen elimineren de noodzaak voor een live-agent om handmatig te reageren op inkomende oproepen door vooraf opgenomen menu-opties af te spelen waarop de beller verbaal reageert of door antwoorden in te voeren via een druktoetsen.
Waar staat IVR voor?
De IVR is een acroniem voor Interactive Voice Response. Het is een systeem dat communiceert met bellers, informatie verzamelt en oproepen doorstuurt naar de juiste ontvangers.
Hoe werkt het?
Als klanten een contactcenter bellen, horen ze als eerste IVR. De IVR begroet de beller met een vooraf opgenomen bericht voordat hij een verscheidenheid aan menu-opties presenteert. Gebruikers worden bijvoorbeeld geïnstrueerd om op één te drukken of "Service" te zeggen om naar de serviceafdeling te worden doorverwezen, om op twee te drukken of "Sales" te zeggen om met iemand van de verkoopafdeling te spreken, enzovoort.
Menu's op meerdere niveaus worden ondersteund door IVR-oplossingen, zodat u aanvullende informatie kunt verzamelen voordat u actie onderneemt. Als een beller bijvoorbeeld de serviceafdeling selecteert, kan een submenu hem vragen om aan te geven met welk product hij contact opneemt. Als gevolg hiervan kan de IVR de oproep doorsturen naar een specifiek team dat dat product afhandelt.
IVR is vaak nuttig in combinatie met ACD-oplossingen. ACD's gebruiken IVR-informatie en oproepmetadata om bellers in een wachtrij te plaatsen en prioriteit te geven aan hun oproepen voordat de beller wordt doorverwezen naar de volgende beschikbare agent die het meest geschikt is om de klant zo snel mogelijk te helpen. Wanneer u deze tools samen gebruikt, verkorten ze de wachttijden en verhogen ze het aantal oproepen dat uw agenten per dag kunnen afhandelen.
Een organisatie kan haar uitgaande berichten volledig automatiseren door aan de andere kant van het telefoongesprek tekst-naar-spraaksoftware (TTS) te gebruiken. In plaats van alle mogelijke antwoorden op een klantvraag op te nemen, kan de computer aangepaste tekstachtige rekeningsaldi of vluchttijden genereren en deze met een geautomatiseerde stem aan de klant voorlezen.
Kenmerken van IVR
Veel van de meest populaire interactieve stemresponssystemen van vandaag zijn gebouwd met stemuitbreidbare opmaaktaal, een specifieke programmeertaal (VXML). Hieronder volgen de fundamentele typen of elementen van een op VXML gebaseerd IVR-systeem:
- Inkomende en uitgaande telefoongesprekken worden gerouteerd via het PSTN- of een VoIP-netwerk.
- Een TCP/IP-netwerk is een standaard internetnetwerk, zoals het netwerk dat een kantoor verbindt met internet en intranet.
- Op VXML gebaseerde telefonieserver Deze unieke server verbindt het telefoonnetwerk met het internetnetwerk. Het fungeert als een tolk of gateway, waardoor bellers kunnen communiceren met IVR-software en toegang hebben tot database-informatie. De software die functies zoals tekst-naar-spraak, spraakherkenning en DTMF-herkenning bestuurt, bevindt zich ook op de server.
- De IVR-softwaretoepassingen bevinden zich op de web-/toepassingsserver. Op dezelfde server kunnen er verschillende toepassingen zijn: een voor klantenservice, een voor inkomende verkoopgesprekken en een voor spraak-naar-tekst transcriptie. U kunt VXML gebruiken om al deze toepassingen te schrijven. TCP/IP verbindt de web-/toepassingsserver met de VXML-telefonieserver.
- Databases: Databases slaan realtime gegevens op waartoe IVR-toepassingen toegang hebben. Wanneer u uw creditcardmaatschappij belt, haalt de IVR-applicatie het huidige saldo uit een database. Hetzelfde kan gezegd worden voor aankomsttijden van vluchten, filmtijden, enzovoort. Aan de web-/applicatieserver kunnen één of meerdere databases worden gekoppeld.
Voorbeeld van interactieve spraakrespons
Computertelefonie-integratie is te zien in IVR-systemen (CTI). De tonen die door elke toets op het toetsenblok van de telefoon worden geproduceerd, zijn de meest gebruikelijke manier voor een telefoon om met een computer te communiceren. Dual-tone multi-frequentie (DTMF) signalen zijn hiervoor handig.
Elke telefoonnummertoets laat twee tonen tegelijk horen: een lage frequentie en een hoge frequentie. Interactieve spraakrespons genereert bijvoorbeeld zowel een 697-Hz- als een 1209-Hz-toon die het openbare telefoonnetwerk universeel interpreteert als een "1".
In sommige gevallen is het mogelijk om menselijke tussenkomst in interactieve voice response-diensten volledig te vermijden. In interactieve spraakrespons kunt u bijvoorbeeld uw gsm-operator bellen en geld op uw rekening storten, of u kunt uw bank bellen om actuele rekeninginformatie te ontvangen zonder met de telefoniste te communiceren. IVR-technologie wordt vaak gebruikt om geautomatiseerde telefonische enquêtes te maken waarin de gebelde gebruiker wordt gevraagd om vragen te beantwoorden door nummers te kiezen.
Bovendien stelt het voorbeeld van interactieve spraakrespons bedrijven in staat om grotere hoeveelheden telefoongesprekken af te handelen, kosten te verlagen en de klanttevredenheid te verbeteren door menselijke tussenkomst te minimaliseren of zelfs te elimineren.
Wat is een voorbeeld van een interactief spraakantwoord?
Wanneer u een bedrijf of bedrijf belt, hoort u mogelijk "druk op 1 voor technische assistentie, druk op 2 voor verkoopondersteuning, druk op 0 om met de telefoniste te spreken". Nadat u uw keuze hebt gemaakt, wordt uw oproep doorgeschakeld naar een toestel/oproepwachtrij of wordt er een spraakbericht voor u afgespeeld.
Wat is een IVR-systeem?
In IVR-systemen kunnen telefonieapparatuur, software, een database en ondersteunende apparatuur aanwezig zijn. Een onderneming kan ook intern een IVRS uitvoeren door de benodigde software en infrastructuur aan te schaffen, of het kan gebruik maken van een maandelijkse IVR-hostingservice op basis van kosten. Overwegingen bij het evalueren van de soorten IVR-systemen:
- Zoek naar open standaardoplossingen die eenvoudig te integreren zijn en werken met uw bestaande software en hardware.
- Onderzoek spraakherkenningstechnologie en zoek naar systemen die verschillende dialecten, uitspraken en tonen kunnen onderscheiden en die klanten een toetsenbord bieden wanneer het hun woorden niet kan herkennen.
- Bepaal het vermogen van het systeem om oproepen op te volgen.
Beste IVR-systemen
De beste soorten IVR-systemen worden hieronder vermeld ter overweging.
- Data Chase: een eenvoudige gebruikersinterface met uitstekende klantenservice. Er zijn periodieke serverproblemen.
- Voicent: integreert goed met op Windows gebaseerde software en CRM apps, maar er is een toeslag per minuut, die kan oplopen.
- Nextiva: biedt uitstekende klantenservice voor telefoondiensten, maar slechte internetverbindingen leiden tot verbroken oproepen.
- PureCloud van Genesys: De gebruikersinterface is eenvoudig en intuïtief, met handige functies, maar de beheerdersinterface en rapportagefunctie kunnen worden verbeterd.
- RingCentral: uitstekende aanpasbaarheid en integratiemogelijkheden. Beheert zakelijke communicatieprocessen effectief.
Soorten IVR
De meest voorkomende soorten interactieve voice response (IVR) voorbeeldarrangementen worden hieronder vermeld:
#1. Inkomende interactieve spraakrespons
Een van de soorten IVR is inkomend. Wanneer een oproep wordt ontvangen, moet inkomende interactieve spraakrespons proberen te anticiperen op de behoeften van de beller en hen opties geven om de gewenste informatie te verkrijgen.
Wanneer de meeste klanten een bedrijf bellen, ontvangen ze de oproep met een inkomende IVR, een zelfbedieningsmenu waarmee ze toegang hebben tot meerdere diensten of afdelingen door een ander spraakcommando of toetstooncijfer te selecteren.
Klantenondersteuning, het beantwoorden van veelgestelde vragen en inkomende verkopen zijn allemaal prominente toepassingen voor inkomende IVR's.
#2. Uitgaande IVR
De outbound is een IVR-systeem waarmee bedrijven automatisch klanten kunnen betrekken via verschillende soorten communicatiekanalen, waaronder spraakoproepen, sms en e-mails. Bovendien vertrouwen veel bedrijven in hoge mate op uitgaande verkoopinspanningen omdat ze andere belfuncties zoals autodialers kunnen verbeteren.
Bedrijven gebruiken bijvoorbeeld uitgaande IVR om klanten automatisch op de hoogte te stellen van aanstaande afspraken, betalingen of promoties.
IVR Medisch
IVR (Interactive Voice Response) is een veelzijdig instrument dat het medisch ziekenhuis-patiëntcontact vereenvoudigt. Patiënten gebruiken toetstonen of mondelinge antwoorden om informatie via de telefoon te ontdekken of in te voeren.
Een gebruiksvriendelijk IVR-systeem (Interactive Voice Response) voor medische gezondheidszorg stelt bellers ook in staat vrij te communiceren en hun problemen met succes op te lossen, net zoals ze dat met een mens zouden doen.
Geautomatiseerde oplossing voor inkomende oproepen versterkt dus de telefonie van uw patiëntentoegangscentrum of organisatie, waardoor het geluk van de patiënt toeneemt, efficiëntie wordt bereikt en de personeelskosten worden verlaagd.
Sommige medische IVR-systemen integreren met bestaande telefoonsystemen door bepaalde bedrijfsactiviteiten in fasen op te delen. Dat betekent dat u informatie aan patiënten kunt verstrekken en hen tegelijkertijd in staat stelt om veilig telefonisch te betalen.IVR in de medische gezondheidszorg tegen lage kosten:
Verbetert "werkschema's" tot 24 uur per dag, zeven dagen per week.
- Verhoogt de tevredenheid van de patiënt.
- Betalingen in de inkomstencyclus worden versneld.
- Ondertussen kan de patiënt u in zijn eigen tijd bellen in plaats van tijdens kantooruren.
Zijn IVR-betalingen in de gezondheidszorg veilig?
Het nemen van medische betalingen via een IVR is veilig en HIPAA-compatibel. In feite is het gebruik van de medische IVR veel veiliger dan praten met iemand aan de telefoon. Specifieke accountgegevens en informatie die alleen bekend zijn bij de patiënt zijn nuttig om hun identiteit te verifiëren. Eenmaal geverifieerd, kan een patiënt betalen met een creditcard, bankpas of cheque via de telefoon. De medische IVR-transactie-informatie wordt gerapporteerd via dezelfde betalingsgateway als andere betalingskanalen.
Het is ook essentieel om te begrijpen dat het opslaan van gegevens voor toekomstige betalingen wordt gedaan door middel van tokenisatie. Creditcardgegevens bevinden zich niet in het medische IVR-systeem, waardoor het onbruikbaar wordt voor cybercriminelen.
IVR-voordelen
IVR-oplossingen hebben verschillende soorten voordelen. Een van de voordelen van IVR is dat interactieve voice response-systemen zowel consumenten als werknemers tijd kunnen besparen. Klanten kunnen een IVR gebruiken om informatie te verkrijgen zonder in de wacht te hoeven staan op een klantenservicemedewerker. Hieronder staan de volgende voordelen van IVR-types: Er zijn:
#1. Bestellingen worden gebeld op basis van hun waarde
De voordelen van IVR-systemen zijn echter dat ze kunnen worden geprogrammeerd om oproepen te prioriteren en om te leiden op basis van de beller en diens vereisten. Op deze manier kunt u waardevolle klantoproepen doorsturen naar de meest geschikte of gekwalificeerde agent. Als er geen agenten beschikbaar zijn, wordt de beller vooraan in de wachtrij geplaatst. Dit voorkomt dat uw team de zaken van een cruciale beller verliest door hoge wachttijden.
#2. Opties worden duidelijk weergegeven
Met behulp van gesproken aanwijzingen maakt een IVR-systeem selecties heel duidelijk. Wanneer problemen niet passen in de vorm van toegankelijke oplossingen, is er altijd de mogelijkheid om "met een echte persoon te praten" om dingen te verduidelijken. Het maakt ook deel uit van de voordelen van IVR
#3. Er zullen geen verbindingsproblemen meer zijn
Bij het doorverbinden van gesprekken kan een receptioniste deze per ongeluk naar de verkeerde afdeling doorverbinden, wat de bellers irriteert. Klanten gebruiken een IVR om hun eigen overboekingen te doen.
#4. Snellere verwerking
Een ander voordeel van IVR is dat in plaats van dat een medewerker probeert te achterhalen wat de consument wil, de klant eliminatie kan gebruiken om het dichtstbijzijnde beschikbare product te vinden.
#5. Meer inkomende oproepen
In plaats van slechts voldoende gesprekscapaciteit te hebben om een paar bellers af te handelen, worden alle gesprekken tegelijkertijd door de IVR gerouteerd. Klanten worden dan doorverbonden met de juiste afdeling, waardoor het personeel meer tijd heeft om telefoontjes op te lossen.
#6. Lagere kosten
De verhoogde efficiëntie van een geautomatiseerd systeem en het vermogen om inkomende oproepen af te handelen, betekent dat hetzelfde aantal medewerkers meer oproepen kan afhandelen.
#7. Constante toegankelijkheid
Het IVR-systeem kan op elk moment van de dag of nacht nuttig zijn voor een klant. Zelfs als het eindresultaat 'laat een bericht achter' is, heeft de klant iets bereikt. Dit verbetert het zicht van de klant op het proces en vergroot de kans op herhalingsaankopen.
#8. Merkidentificatie
Met een IVR kan een bedrijf het systeem afstemmen op zijn eigen diensten en op de eisen van de klant. Dit verbetert de perceptie van klanten van het merk als geheel en stelt de organisatie in staat een reputatie op te bouwen voor klantgerichtheid. Het maakt ook deel uit van de voordelen van IVR.
#9. Verbeterde mobiele connectiviteit
De efficiëntieverbeteringen van een IVR zorgen er dus voor dat mobiele consumenten, die mogelijk weinig tijd hebben om te converseren, sneller tot een oplossing kunnen komen. Dit komt ook mobiele consumenten tegemoet en vergroot hun kans op terugkeer.
#10. Het imago van het bedrijf verbeteren
De voordelen van IVR zijn echter dat het bedrijf 24/7 assistentie biedt en problemen bij het eerste gesprek kan afhandelen, waardoor het een betrouwbaar en betrouwbaar bedrijf is. En een interactieve voice response-service kan het imago van uw bedrijf een boost geven door het toegankelijker te maken en klanten te helpen hun klachten snel en efficiënt op te lossen.
Wat is het IVR-telefoonnummer?
Interactieve spraakrespons stelt u in staat om een standaard telefoonnummer om te zetten in een AI-geactiveerd nummer dat automatisch oproepen kan aannemen, deze naar agenten kan doorsturen en vragen van klanten kan beantwoorden. Bel nu +91 92129 92129 om een IVR-nummer voor uw bedrijf te krijgen.
Wat is het doel van IVR?
Interactive Voice Response (IVR) wordt meestal door bedrijven gebruikt om verschillende redenen, waaronder;
- Inkomende gesprekken omleiden.
- Handel minder live-oproepen af met een live vertegenwoordiger om geld te besparen.
- Verbeter de klantervaring.
- Geef klanten de mogelijkheid om selfservice te gebruiken om eenvoudige accountproblemen op te lossen.
Bovendien wordt het oplospercentage bij het eerste contact verhoogd wanneer contact wordt opgenomen met de juiste afdeling. afnemende afhandelingstijden Realtime informatie over de beller, zoals accountverificatie en oproepdrivers, moet beschikbaar worden gesteld aan vertegenwoordigers van de klantenservice. IVR's kunnen een betere klantervaring bieden en organisaties jaarlijks duizenden euro's besparen aan verspilde gesprekstijd.
Wat is een IVR-oproepstroom?
De geplande prompts en invoer die bellers naar verwachting uitvoeren voordat ze met een agent spreken, staan bekend als een IVR-gespreksstroom. Het functioneert als een stroomschema dat zich vertakt om bellers te helpen waar ze heen gaan. Het Interactive Voice Response-telefoonsysteem verwerkt inkomende gesprekken in plaats van een echt persoon. Een visuele oproepstroombouwer is een kenmerk van Nextiva's NextOS-communicatieplatform.
Wat is het IVR-menu?
Het is een optie die klanten kunnen gebruiken om de IVR-ervaring te ervaren. Het kan worden geactiveerd door de beller door op het touch-tone toetsenblok te drukken of door te spreken, afhankelijk van de programmering van de IVR.
Het is je ongetwijfeld al een miljoen keer overkomen. "Druk op 1 voor klantenservice of druk op 2 voor technische assistentie" komt in me op. Als u bekend bent met die uitdrukkingen, heeft u een rudimentair begrip van wat een IVR-menu is.
Aangezien het meerdere lagen kan hebben, wordt het ook wel een telefoonboom genoemd (of takken, als je wilt). Afhankelijk van hoe diep u uw IVR programmeert, kan één selectie leiden tot twee of drie extra opties.
Het is natuurlijk aan te raden om het IVR-menu of de telefoonboom zo eenvoudig mogelijk te houden. Het hangt echter nog steeds af van de eisen van uw instelling.
Hoe werken IVR-menu's?
IVR-menu's bevatten meestal een menu op het hoogste niveau voor inkomende oproepen, evenals eventuele extra submenu's die nodig zijn. Bellers kunnen hun oproep doorsturen door een keuze te maken uit een menu.
Bij alle IVR-systemen kunnen klanten opties selecteren door een nummer te kiezen op het bedieningspaneel op hun mobiele telefoon. Dit heeft echter enkele beperkingen. Een IVR-systeem dat de routering van honderden verschillende soorten vragen vereist, kan worden beperkt tot slechts negen alternatieven (het getal nul is vaak gereserveerd om met een agent te spreken).
Het vermogen van het IVR-systeem om verbale invoer op te nemen is een meer eigentijdse functie. Gebruikers kunnen nu over elk probleem praten en nauwkeurig worden doorverwezen, terwijl ze zich nog steeds meer op hun gemak en gemoedelijk voelen.
Hoe stel je IVR in?
Hoe stel je IVR in? Nadat u de juiste serviceprovider hebt geselecteerd, gaat u naar uw dashboard en zoekt u naar het gedeelte waar u uw IVR-instellingen kunt wijzigen.
Vanaf hier moet u kiezen hoe u de gespreksstroom wilt instellen. De meeste IVR-stromen beginnen met een welkomstbericht, doorlopen vervolgens de beschikbare menu-opties voordat ze wachten op feedback en het bericht herhalen. De meeste platforms bieden u de mogelijkheid om een audiobericht op te nemen of een bericht te schrijven dat hardop wordt voorgelezen aan de beller met behulp van tekst-naar-spraak-AI.
De selecties in het menu kunnen worden geprogrammeerd om te veranderen afhankelijk van de toetsaanslag. Een voicemail, een doorkiesnummer, een wachtrij, een IVR-submenu of een andere IVR-activiteit zoals het verstrekken van klantinformatie of het bevestigen van de identificatie van de beller zijn typische keuzes.
Hoeveel kost IVR?
De typische prijs voor een IVR-service ligt tussen $ 0.02 en $ 0.10 per minuut gesprekstijd. Het is belangrijk om de financiële voordelen te begrijpen van het doorverbinden van inkomende oproepen van live operators, die $ 0.25/min vermenigvuldigd met de gemiddelde verwerkingstijd kunnen zijn.
Een on-premises oplossing kost meer dan $ 1,500 per regel, configuratie en beheer niet meegerekend, in tegenstelling tot op internet gebaseerde IVR-software.
Wat betekent "IVR" in het bankwezen?
Voor het gemak van haar klanten heeft de bank een IVRS (Interactive Voice Response System) geïmplementeerd. IVR (Interactive Voice Response) is een van de meest effectieve technologieën om een bank te helpen bij het automatiseren van interacties met bestaande en nieuwe klanten.
Wat is een IVR-betaling?
Een telefonisch betalingssysteem staat bekend als interactive voice response (IVR). Het stelt klanten in staat om een automatische betaling via de telefoon te doen zonder met een levend persoon te hoeven spreken. IVR-betalingsdiensten voegen waarde en inkomsten toe aan uw organisatie zonder dat er extra arbeid nodig is.
Conclusie
Veel organisaties vinden manieren om zich te ontwikkelen. Deze IVR is een van de manieren waarop een bedrijfsorganisatie kan groeien. Daarom moeten bedrijven dit proces toepassen om te groeien, vooral in hun communicatieproces. Dit artikel leert "wat is een IVR."
WAT IS EEN IVR Veelgestelde vragen
Hoe lang duurt het om een IVR-overdracht te voltooien?
Bellers kunnen op elk moment overschakelen van IVR-zelfbedieningsbetalingen naar betalingen met assistentie van een agent. Van begin tot eind duurt het proces meestal niet langer dan vijf minuten.
Wat is IVR en VOIP?
IVR-apparaten kunnen bellers onmiddellijk classificeren op basis van hun vereisten en ze automatisch doorsturen naar de juiste bron binnen uw organisatie. Maak indruk op bellers met een beter IVR-menu.
Is IVR-betaling veilig?
De betaling wordt onmiddellijk uitgevoerd en opgeslagen om gevoelige informatie te beschermen. Uw IVR Payment Processing-systeem is een veilige en betrouwbare oplossing voor uw consumenten als het aan de Payment Card Industry (PCI) voldoet.
Gerelateerde artikelen
- CALL CENTER OPLOSSINGEN: 19+ cloudgebaseerde oplossingen voor elk bedrijf (+ beoordelingen)
- TELEFOONSYSTEMEN: 11+ telefoonsystemen voor elk bedrijf en alles wat u nodig heeft
- Inkomende marketing: voorbeelden van effectieve inkomende marketing
- Inbound Marketing vs Outbound: Hoe elk bedrijf te schalen door beide strategieën te combineren
- OPROEPBEHEERSYSTEEM: Hoe het werkt
- Wat is uitgaande marketingstrategie? Voorbeelden en hulpmiddelen
Referenties
