Een virtueel contactcenter is een cloudgebaseerde oplossing waarmee organisaties klantinteracties kunnen beheren via verschillende kanalen, waaronder telefoon, e-mail, chat en sociale media. Het is een contactcenter dat is opgezet om agenten overal met een internetverbinding te laten werken, zonder dat er een fysiek kantoor of locatie nodig is. Hierdoor kunnen bedrijven over het algemeen klantenservice en ondersteuning op afstand bieden, terwijl ze toch een hoog niveau van klantenservice behouden. De ware schoonheid van een virtueel contactcenterplatform ligt in de software-integratie. De software stroomlijnt het proces en de activiteiten waardoor het relatief eenvoudig wordt.
Virtueel contactcentrum begrijpen
Met een virtueel contactcenter kunnen bedrijven hun klantenservice en ondersteuningsactiviteiten op afstand beheren, zonder dat er een fysieke infrastructuur of on-premise hardware nodig is. Dit stelt bedrijven in staat om kosten te verlagen, de efficiëntie te verhogen en een betere klantenservice te bieden door met klanten in contact te komen via hun favoriete communicatiekanalen.
Virtuele contactcentersoftware bevat doorgaans functies zoals gespreksroutering, IVR (interactive voice response), CRM (customer relationship management)-integratie, rapportage en analyse. Deze functies helpen bedrijven hun klantinteracties te beheren, de prestaties van agenten te meten en verbeterpunten te identificeren.
Virtuele contactcenters kunnen ook gemakkelijk omhoog of omlaag worden geschaald om veranderingen in het belvolume of het personeelsbestand op te vangen. Hierdoor kunnen bedrijven hun activiteiten naar behoefte aanpassen, zonder dat er vooraf aanzienlijke investeringen in hardware of infrastructuur nodig zijn. Het biedt bedrijven ook een flexibele en schaalbare oplossing voor het virtueel beheren van hun klantenservice en ondersteuningsactiviteiten, ongeacht hun locatie of grootte.
Software voor virtuele contactcenters
Virtual Contact Center Software is een cloudgebaseerde oplossing waarmee organisaties klantinteracties via verschillende kanalen, waaronder telefoon, e-mail, chat en sociale media, vanaf één enkel platform kunnen beheren. Hiermee kunnen bedrijven een virtueel contactcentrum opzetten, waar agenten overal met een internetverbinding kunnen werken.
Voorbeelden van virtuele contactcentersoftware
Als het gaat om softwarevoorbeelden voor virtuele contacten, zijn er tegenwoordig veel opties op de markt en elke oplossing heeft zijn eigen unieke set functies en voordelen, dus het is belangrijk om de specifieke behoeften en doelen van uw bedrijf te evalueren bij het selecteren van VCC-software. Hieronder volgen enkele van de beschikbare opties;
#1. Genesys-cloud
Deze cloudgebaseerde oplossing biedt een scala aan functies, waaronder gespreksroutering, IVR, chat, e-mail en beheer van sociale media, evenals hulpmiddelen voor personeelsbeheer en analyse. Het stelt bedrijven in staat om klantinteracties via meerdere kanalen te beheren, waardoor een naadloze en consistente klantervaring wordt gegarandeerd.
#2. Vijf9
Deze software voor virtuele contactcenters biedt gespreksroutering, IVR, chat, e-mail en beheer van sociale media, evenals hulpprogramma's voor voorspellend kiezen en personeelsbeheer. Het biedt geavanceerde analyse- en rapportagefuncties waarmee bedrijven waardevolle inzichten kunnen verwerven in klantinteracties en agentprestaties.
#3. Zendesk
Deze cloudgebaseerde oplossing biedt een scala aan tools voor klantenservice en ondersteuning, waaronder een virtueel contactcentrum, livechat en beheer van sociale media. Het biedt een eenvoudige en intuïtieve interface waarmee bedrijven klantinteracties efficiënt en effectief kunnen beheren
#4. Amazon Connect
Amazon Connect is een cloudgebaseerde contactcenteroplossing die een scala aan functies biedt, waaronder gespreksroutering, IVR, chat, e-mail en beheer van sociale media. Het is zeer schaalbaar en kan worden geïntegreerd met andere AWS-services, waardoor bedrijven de kracht van de cloud kunnen benutten om hun contactcenteractiviteiten te verbeteren.
#5. Cisco Webex-contactcentrum:
Cisco Webex Contact Center is een cloudgebaseerde oplossing die een scala aan functies biedt, waaronder gespreksroutering, IVR, chat, e-mail en beheer van sociale media. Het biedt ook geavanceerde analyse- en rapportagetools, evenals functies voor personeelsbeheer, waarmee bedrijven hun contactcenteractiviteiten kunnen optimaliseren en de klantenservice kunnen verbeteren.
Hoe werkt virtuele contactcentersoftware?
Software voor virtuele contactcenters leidt doorgaans inkomende klantinteracties door naar beschikbare agents op basis van vooraf bepaalde regels en criteria, zoals agentvaardigheden, taal en beschikbaarheid. De software kan ook zelfbedieningsopties bevatten, zoals IVR en chatbots, om klanten snelle en gemakkelijke oplossingen voor hun vragen te bieden. Bovendien kan Virtual Contact Center Software supervisors real-time inzicht geven in de prestaties van agenten, waardoor ze weloverwogen beslissingen kunnen nemen en actie kunnen ondernemen om de klantenservice te verbeteren.
Virtuele contactcenteroplossing
Een Virtual Contact Center-oplossing is een cloudgebaseerd softwareplatform waarmee bedrijven klantinteracties via verschillende kanalen kunnen beheren, waaronder telefoon, e-mail, chat, sociale media en meer. Hiermee kunnen bedrijven een virtueel contactcentrum opzetten, waar agenten overal met een internetverbinding kunnen werken.
Aan de andere kant verwijst een Virtual Contact Center-oplossing naar het softwareplatform of de oplossing waarmee bedrijven een virtueel contactcenter kunnen opzetten en beheren. Dit softwareplatform bevat doorgaans onder andere functies zoals gespreksroutering, IVR, ondersteuning voor meerdere kanalen en analyse en rapportage.
Virtuele contactcenteroplossingen bevatten doorgaans functies zoals:
Virtuele Contact Center-oplossingen kunnen bedrijven helpen kosten te verlagen, het retentiepercentage van agenten te verbeteren en een flexibelere werkomgeving te bieden. Bovendien kunnen ze bedrijven helpen hun klantenservice te verbeteren door een naadloze en consistente ervaring te bieden via alle kanalen.
- Oproeproutering: Deze functie leidt inkomende oproepen automatisch door naar de meest geschikte agent of afdeling op basis van vooraf gedefinieerde regels en criteria, zoals agentvaardigheden, taal en beschikbaarheid.
- Interactieve spraakrespons (IVR): Deze functie biedt selfservice-opties voor klanten, waardoor ze hun vragen snel en gemakkelijk kunnen oplossen zonder een agent te spreken.
- Ondersteuning voor meerdere kanalen: Met deze functie kunnen bedrijven klantinteracties via meerdere kanalen, zoals e-mail, chat, sociale media en meer, vanaf één platform beheren.
- Personeelsbeheer: Met deze functie kunnen bedrijven planningen van agenten beheren, de prestaties bewaken en de personeelsbezetting optimaliseren om de best mogelijke klantervaring te garanderen.
- Analytics en rapportage: Deze functie biedt real-time inzicht in klantinteracties en agentprestaties, waardoor bedrijven gegevensgestuurde beslissingen kunnen nemen en hun contactcenteractiviteiten voortdurend kunnen verbeteren.
Virtueel contactcentrum Verizon
Virtual Contact Center van Verizon is een cloudgebaseerde contactcenteroplossing die bedrijven de tools en functies biedt die ze nodig hebben om klantinteracties via meerdere kanalen te beheren, waaronder telefoon, e-mail, chat en sociale media. Het is ontworpen om bedrijven van elke omvang te helpen hun klantenservice en ondersteuningsactiviteiten te verbeteren, terwijl ook de kosten worden verlaagd en de flexibiliteit wordt vergroot. Naast deze functies is Virtual Contact Center van Verizon zeer schaalbaar en kan het worden aangepast aan de specifieke behoeften en doelen van elk bedrijf. Het biedt ook een veilig en betrouwbaar platform voor klantenservice en ondersteuning op afstand, waardoor agenten overal met een internetverbinding kunnen werken.
Het Virtual Contact Center van Verizon is een uitgebreide en flexibele oplossing voor bedrijven die hun klantenservice en ondersteuningsactiviteiten willen verbeteren en tegelijkertijd de kosten willen verlagen en de efficiëntie willen verhogen.
Belangrijkste kenmerken van virtueel contactcentrum Verizon
Enkele van de belangrijkste kenmerken en voordelen van het Virtual Contact Center van Verizon zijn:
- Ondersteuning via meerdere kanalen: Virtual Contact Center van Verizon stelt bedrijven in staat klantinteracties via meerdere kanalen vanaf één platform te beheren. Dit omvat telefoon, e-mail, chat en sociale media, waardoor bedrijven een naadloze en consistente klantervaring kunnen bieden.
- Geavanceerde gespreksroutering: De oplossing omvat geavanceerde gespreksrouteringsmogelijkheden, die gesprekken automatisch doorsturen naar de meest geschikte agent of afdeling op basis van vooraf gedefinieerde regels en criteria, zoals agentvaardigheden, taal en beschikbaarheid.
- IVR: Virtual Contact Center van Verizon omvat een interactief voice response (IVR)-systeem, dat klanten zelfbedieningsopties biedt om hun vragen snel en eenvoudig op te lossen.
- Personeelsbeheer: De oplossing omvat tools voor personeelsbeheer waarmee bedrijven planningen van agenten kunnen beheren, de prestaties kunnen bewaken en de personeelsbezetting kunnen optimaliseren om de best mogelijke klantervaring te garanderen.
- Analyse en rapportage: Virtual Contact Center van Verizon biedt real-time inzicht in klantinteracties en agentprestaties, waardoor bedrijven gegevensgestuurde beslissingen kunnen nemen en hun contactcenteractiviteiten voortdurend kunnen verbeteren.
Virtueel callcenterplatform
Virtual Call Center Platform is een softwareoplossing waarmee bedrijven een virtueel callcenter kunnen opzetten en beheren, waar agenten overal met een internetverbinding kunnen werken. Een virtueel callcenterplatform biedt de nodige tools en functies om inkomende en uitgaande oproepen te beheren, de prestaties van agenten te bewaken en hoogwaardige klantenservice en ondersteuning te garanderen. Een virtueel callcenterplatform kan ook integraties bevatten met andere tools en software, zoals Customer Relationship Management (CRM)-systemen, Workforce Management (WFM)-tools en analyseplatforms.
Functies van het virtuele callcenterplatform
Hier volgen enkele van de belangrijkste kenmerken van virtuele callcenterplatforms:
- Automatische oproepverdeling (ACD): Met deze functie kunnen inkomende oproepen worden doorgestuurd naar de meest geschikte agent of afdeling op basis van vooraf gedefinieerde regels en criteria.
- Interactieve Voice Response (IVR): Deze functie biedt klanten zelfbedieningsopties om hun vragen snel en gemakkelijk op te lossen, zonder dat ze met een agent hoeven te praten.
- Oproepopname: Deze functie registreert alle klantinteracties voor kwaliteitsborging en trainingsdoeleinden.
- Gespreksbewaking: Met deze functie kunnen supervisors de prestaties van agenten volgen en realtime feedback en coaching bieden.
- Analytics en rapportage: Deze functie biedt real-time inzicht in het belvolume, de prestaties van agenten en klanttevredenheid, waardoor bedrijven gegevensgestuurde beslissingen kunnen nemen en hun callcenteractiviteiten voortdurend kunnen verbeteren.
Voordelen van een virtueel callcenterplatform
Een virtueel callcenterplatform kan bedrijven helpen hun callcenteractiviteiten te verbeteren, kosten te verlagen en een betere klantervaring te bieden. Hieronder volgen enkele van de belangrijkste voordelen van het gebruik van een virtueel callcenterplatform;
- Verhoogde flexibiliteit: Agenten kunnen overal met een internetverbinding werken, waardoor bedrijven meer flexibiliteit en schaalbaarheid krijgen.
- Lagere kosten: Virtuele callcenterplatforms kunnen kosteneffectiever zijn dan traditionele callcenters, omdat ze een fysieke locatie en bijbehorende infrastructuur overbodig maken.
- Verbeterde klantenservice: Een virtueel callcenterplatform stelt bedrijven in staat om hoogwaardige klantenservice en ondersteuning te bieden via meerdere kanalen, wat resulteert in verbeterde klanttevredenheid en loyaliteit.
Beste virtuele callcenterbedrijven
Er zijn verschillende virtuele callcenterbedrijven in de staat en elk van deze heeft unieke kenmerken die het van andere onderscheiden. Daarom hangt de beste keuze voor uw bedrijf af van uw specifieke behoeften en vereisten. Hieronder volgen enkele van de beste virtuele callcenterbedrijven;
#1. Five9
Five9 is een cloudgebaseerde contactcenteroplossing die bedrijven een scala aan functies en tools biedt om klantinteracties via meerdere kanalen te beheren.
#2. RingCentral
RingCentral biedt een cloudgebaseerd telefoonsysteem met functies zoals spraak, video, berichten en fax.
#3. Spreekbureau
Talkdesk is een cloudgebaseerd contactcenterplatform dat bedrijven functies biedt zoals ondersteuning voor spraak, e-mail, chat, sms en sociale media.
#4. Genesys
Genesys biedt een uitgebreide contactcenteroplossing met functies zoals ondersteuning voor spraak, e-mail, chat, sms en sociale media.
#5. Avaya
Avaya biedt een scala aan contactcenteroplossingen met functies zoals ondersteuning voor spraak, e-mail, chat en sociale media.
#6. Mitel
Mitel biedt een reeks cloudgebaseerde telefoonsystemen en contactcenteroplossingen die bedrijven voorzien van functies zoals ondersteuning voor spraak, e-mail, chat en sociale media.
#7. Cisco
Cisco biedt een scala aan contactcenteroplossingen met functies zoals ondersteuning voor spraak, e-mail, chat en sociale media.
#8. Zendesk
Zendesk biedt een cloudgebaseerd klantenondersteuningsplatform met functies zoals ticketverkoop, chat, telefoon en ondersteuning via sociale media.
#9. Vocalcom
Vocalcom biedt een cloudgebaseerde contactcenteroplossing die bedrijven functies biedt zoals ondersteuning voor spraak, e-mail, chat en sociale media.
#10. LEUK inContact
NICE inContact is een cloudgebaseerde contactcenteroplossing die bedrijven functies biedt zoals ACD, IVR, gespreksopname en analyse.
Wat zijn de voordelen van een virtueel contactcenter?
Virtuele contactcenters kunnen verschillende voordelen bieden voor bedrijven, waaronder meer flexibiliteit, schaalbaarheid, lagere kosten, verbeterde klantenservice, toegang tot analyse en rapportage, en noodherstel. Er zijn verschillende voordelen van een virtueel contactcenter, waaronder:
- Flexibiliteit: Een virtueel contactcentrum stelt agenten in staat om overal met een internetverbinding te werken, wat meer flexibiliteit biedt en bedrijven in staat stelt om overal ter wereld agenten aan te werven.
- Schaalbaarheid: Een virtueel contactcenter is beter schaalbaar dan een traditioneel callcenter, omdat het bedrijven in staat stelt snel en eenvoudig agents toe te voegen of te verwijderen, afhankelijk van het belvolume en de vraag.
- Lagere kosten: Een virtueel contactcenter elimineert de behoefte aan een fysieke locatie en bijbehorende infrastructuur, wat kan resulteren in lagere kosten voor bedrijven.
- Verbeterde klantenservice: een virtueel contactcentrum stelt bedrijven in staat om hoogwaardige klantenservice en ondersteuning te bieden via meerdere kanalen, wat resulteert in verbeterde klanttevredenheid en loyaliteit.
- Toegang tot analyse en rapportage: Een virtueel contactcenter biedt bedrijven real-time inzicht in het belvolume, de prestaties van agenten en klanttevredenheid, waardoor ze op gegevens gebaseerde beslissingen kunnen nemen en hun callcenteractiviteiten continu kunnen verbeteren.
- Noodherstel: Een virtueel contactcenter kan bedrijven helpen de bedrijfscontinuïteit te waarborgen in het geval van een natuurramp of andere verstorende gebeurtenis, aangezien agenten overal met een internetverbinding kunnen werken.
Hoe start ik een virtueel contactcenter?
Het starten van een virtueel contactcenter kan een complex proces zijn, maar hier volgen enkele algemene stappen om u op weg te helpen:
- Bepaal uw doelen: De eerste stap is het definiëren van uw doelen en doelstellingen voor het virtuele contactcenter. Welke diensten wil je aanbieden? Wie is je doelgroep? Wat zijn uw belangrijkste prestatie-indicatoren (KPI's)?
- Bepaal uw budget: De volgende stap is het bepalen van uw budget voor het virtuele contactcenter. Dit omvat uitgaven zoals software, hardware, personeel, training en marketing.
- Kies een Virtual Contact Center-software: Er zijn veel softwareopties voor virtuele contactcenters beschikbaar en u moet degene kiezen die het beste bij uw behoeften en budget past. Zoek naar functies zoals gespreksroutering, IVR, CRM-integratie en rapportage.
- Huur en train agenten: Zodra u uw software op zijn plaats heeft, moet u uw agenten inhuren en trainen. Zoek naar personen met goede communicatieve en probleemoplossende vaardigheden, en bied hen uitgebreide training over uw software, beleid en procedures.
- Stel uw infrastructuur in: U moet uw infrastructuur opzetten, inclusief internetconnectiviteit, hardware en software. Mogelijk moet u ook investeren in een virtueel particulier netwerk (VPN) om de veiligheid en privacy van klantgegevens te waarborgen.
- Start uw virtuele contactcentrum: Zodra u alles op zijn plaats heeft, is het tijd om uw virtuele contactcenter te lanceren. Begin met het testen van uw software en infrastructuur en voer vervolgens geleidelijk uw belvolume op om ervoor te zorgen dat alles soepel werkt.
Wat is Vcc-software?
VCC-software verwijst naar Virtual Contact Center-software, een platform waarmee bedrijven hun klantenondersteuning virtueel kunnen beheren. VCC-software bevat doorgaans functies zoals gespreksroutering, IVR (interactive voice response), CRM-integratie (customer relationship management), rapportage en analyse.
Virtual Contact Center-software stelt bedrijven in staat om hun contactcenteractiviteiten op afstand in te stellen en te beheren, zonder dat er een fysieke infrastructuur of on-premise hardware nodig is. Dit kan bedrijven helpen kosten te verlagen, de efficiëntie te verbeteren en een betere klantenservice te bieden door hen in staat te stellen met klanten in contact te komen via meerdere kanalen, zoals spraak, e-mail, chat en sociale media.
VCC-software is meestal cloudgebaseerd, wat betekent dat het overal toegankelijk is met een internetverbinding, waardoor het ideaal is voor bedrijven met externe of gedistribueerde medewerkers. De software kan ook eenvoudig omhoog of omlaag worden geschaald om veranderingen in het belvolume of het personeelsbestand op te vangen.
Wat is een contactcenter versus callcenter?
Een contactcenter en een callcenter zijn vergelijkbaar in die zin dat ze zowel inkomende als uitgaande klantcommunicatie afhandelen, maar ze verschillen in hun reikwijdte en communicatiekanalen.
Een callcenter is voornamelijk gericht op het beheer van spraakcommunicatie, inclusief inkomende en uitgaande gesprekken. Callcentermedewerkers behandelen doorgaans vragen van klanten, klachten en andere zaken die onmiddellijke aandacht vereisen. Callcenters worden vaak gebruikt door bedrijven die klantenondersteuning, technische ondersteuning of verkoopservices bieden.
Een contactcenter daarentegen is een bredere term die een reeks communicatiekanalen omvat die verder gaan dan alleen spraakoproepen. Naast spraakoproepen kunnen contactcenters ook e-mail, chat, sms, sociale media en andere vormen van communicatie afhandelen. Contactcenters zijn ontworpen om klantinteracties via meerdere kanalen te beheren en bevatten vaak functies zoals gespreksroutering, IVR, CRM-integratie en rapportage.
Terwijl callcenters voornamelijk gericht zijn op spraakcommunicatie, bieden contactcenters een uitgebreidere oplossing voor bedrijven die klantinteracties via meerdere kanalen moeten beheren. Dit kan bedrijven helpen hun klantenservice en ondersteuning te verbeteren door hen in staat te stellen met klanten in contact te komen via hun favoriete communicatiekanalen.
Hoe beheer je een virtueel callcenter?
Het beheren van een virtueel callcenter vereist zorgvuldige planning en uitvoering om ervoor te zorgen dat uw agenten productief en betrokken zijn en hoogwaardige klantenservice bieden. Hier zijn enkele tips voor het beheren van een virtueel callcenter:
- Stel duidelijke doelen en KPI's op: Definieer duidelijke doelen en key performance indicators (KPI's) voor uw virtuele callcenter. Dit helpt u de prestaties van agenten te meten en verbeterpunten te identificeren.
- Gebruik de juiste hulpmiddelen: Kies een virtueel callcenterplatform dat de tools en functies biedt die uw agenten nodig hebben om productief en efficiënt te zijn. Zoek naar functies zoals gespreksroutering, IVR, CRM-integratie en rapportage.
- Huur de juiste agenten in: Huur agenten in met goede communicatieve en probleemoplossende vaardigheden en geef ze uitgebreide training over uw software, beleid en procedures.
- Communiceer regelmatig: Houd regelmatig contact met uw agenten met behulp van tools zoals videoconferenties, instant messaging en e-mail. Dit zal je helpen een verstandhouding op te bouwen en ervoor te zorgen dat iedereen op dezelfde pagina zit.
- Prestaties bewaken: Bewaak de prestaties van agenten met behulp van realtime en historische gegevens. Gebruik deze informatie om verbeterpunten te identificeren en feedback te geven aan uw agenten.
- Hulp verlenen: Bied uw agenten de ondersteuning die ze nodig hebben om succesvol te zijn, inclusief toegang tot training, coaching en technische ondersteuning.
- Creëer een positieve cultuur: Bevorder een positieve en ondersteunende cultuur binnen uw virtuele callcenter. Vier successen, erken prestaties en moedig samenwerking en teamwerk aan.
- CALLCENTER: Betekenis, Diensten, Software & Training
- CONTACTCENTRUM: Betekenis, voordelen en typen
- Functieomschrijving callcenter: volledige gids
- WORKFORCE MANAGEMENT CALLCENTER: Functieomschrijving, Training & Best Practices
- CALLCENTERBEHEER: Betekenis, taken, salaris, vaardigheden, software en sollicitatievragen
Referenties
