Callcenters zijn een brede en grote wereldwijde industrie. Callcenterbeheer is een zeer goede strategische troef die bedrijven een directe lijn met klanten biedt. Via callcenterbeheer wordt met behulp van de software informatie doorgegeven van de ene persoon aan de andere in de organisatie, waardoor relaties ontstaan. Het is erg handig in organisaties omdat het helpt bij het verzenden en ontvangen van een hoog aantal verzoeken via telefoongesprekken. Callcentermanagement gaat dus verder dan klanttevredenheid. Al met al komt er veel bij kijken en dat zijn: het beheren van alle dagelijkse activiteiten van het callcenter van een organisatie, belast met de uitvoering, en het stroomlijnen van de uitgaande en inkomende communicatie tussen klanten en agenten. Zoals opgenomen in hun functiebeschrijving en de vragen die ze tijdens een interview worden gesteld.
Wat is callcenterbeheer?
Callcenterbeheer is een systematische manier waarop agenten de zaken van het centrum regelen en ervoor zorgen dat de contacten van klanten professioneel en correct worden afgehandeld. Er zijn best practices aangeboden door het callcentermanagement en er zijn:
- Verhoog prikkels om werkprestaties te verbeteren.
- Boeiende activiteiten zoals geplande vergaderingen en een plek waar individuen hun ervaringen uit het verleden kunnen delen.
- Houd de communicatielijnen open en stabiel
- Moet ervoor zorgen dat de juiste mensen met relevante vaardigheden en attitudes worden aangenomen.
- Definieer rollen en wijs de beste werknemers toe voor de taak
- Investeer meer in mensen en technologie.
Hoe beheert u een callcenterteam effectief?
Om een callcenter effectief te laten werken, zijn het tips die elke manager van een callcenter zou moeten toepassen, omdat hij volledig verantwoordelijk is voor het aanmoedigen en helpen van anderen om hun verantwoordelijkheid te nemen. In dit artikel zal ik de weinige dingen opsommen die u nodig heeft om een callcenter effectief te kunnen beheren.
- Huur het juiste personeel in voor de klus. Richt u meer op het inhuren van mensen met zachte vaardigheden die in staat zijn om goede klantenservice te bieden.
- Nadat je misschien de beste mensen voor de baan hebt aangenomen, zorg er dan voor dat je ze de juiste training geeft die ze nodig hebben voor de baan.
- Ontwikkel en geef duidelijke verwachtingen. Voeg doelen en uw doelstellingen toe, dit zou uw agenten moeten kunnen laten weten waar ze naartoe werken. Let goed op en wijs uw medewerkers op hun taken en verantwoordelijkheden.
- Luisteren naar uw klanten en hen toestaan zich te uiten, is een onderdeel van de groei van uw bedrijf. Creëer kansen en zorg voor zeer communicatieve stijlen en vaardigheden.
- Neem deel aan taxateurs en zorg ervoor dat u uw toppresteerders stimuleert. Soms verlaten sommige werknemers hun werkplek omdat ze niet gewaardeerd worden, of ze brengen geen goede veranderingen aan in het bedrijf om de verkoop te bevorderen en meer geld te verdienen, soms denken ze dat het totale tijdverspilling is om meer moeite te doen, want het maakt niet uit hoe ze het ook proberen, ze kunnen nooit gepromoveerd worden. Als u een succesvolle callcentermanager moet zijn, moet u dit in gedachten houden: mensen verlaten bedrijven gewoon niet; ze laten arme leiders achter.
- Terwijl u in uw medewerkers investeert door ze de juiste training te geven die ze nodig hebben, moet u ook investeren in callcentertechnologie
Wat zijn de verschillende soorten beheer in callcenters?
Callcenters zijn verantwoordelijk voor het afhandelen van de communicatie- en informatiestroom voor elke organisatie. Het helpt elke organisatie effectief en efficiënt te functioneren. Er zijn zes soorten callcenters en er zijn:
#1. Uitgaande callcenters
Een outbound callcenter houdt zich bezig met de communicatie met klanten namens een organisatie en helpt u om het bedrijf uit te breiden tegen lagere kosten. De verantwoordelijkheden van het outbound center omvatten:
- Hulp bij het maken van een goed onderzoek van uw bestaande klanten en potentiële klanten om te bepalen of ze geïnteresseerd zijn in uw diensten aan hen.
- Verkoop aan potentiële klanten.
- Help u uw verkoopbereik naar klanten uit te breiden.
#2. Inkomende callcenters
Een inkomend callcenter is verantwoordelijk voor het aannemen en ontvangen van oproepen die binnen een organisatie komen.
Zij zijn verantwoordelijk voor het leveren van diensten aan zowel bestaande als de klanten van de organisatie. Ze bieden veel diensten en er zijn:
- Hulp bij het identificeren en oplossen van problemen ervaren door de klant.
- Hulp bij het leveren van verzendservices en ervoor zorgen dat het product op zijn bestemming aankomt.
- Oproepen beantwoorden en doorverbinden.
#3 Meerkanaals callcenters
Een multichannel callcenter is verantwoordelijk voor het verzenden en ontvangen van e-mails en faxen, en voor het toezicht houden op andere uitvoeringen zoals toegewezen.
#4. Omnichannel callcenters
Een omnichannel callcenter is een klantenservice die gebruik maakt van een cloudgebaseerde centrumtoepassing bij het afhandelen van interacties met klanten uit verschillende kanalen, op een manier waarop klanten heen en weer kunnen schakelen tussen andere kanalen.
#5. Virtuele callcenters
Technologie heeft het heel gemakkelijk gemaakt. Sommige callcenters zijn nu virtueel en het personeel kan thuis of op andere locaties werken zonder bij elkaar te komen. Het virtuele callcenter helpt een bedrijf met veel dingen en er zijn:
- Verlaagt de bedrijfskosten van het bedrijf.
- Lagere overheadkosten en maximale winst.
- Help het bedrijf om producten en diensten tegen een lager tarief aan klanten aan te bieden.
#6. Geautomatiseerde callcenters
Een geautomatiseerd callcenter helpt een bedrijf om de operationele kosten van het callbeheer te verlagen. Veelgebruikte toepassingen voor een geautomatiseerd callcenter zijn onder andere:
- Help klanten hun locaties te vinden
- Beheer voicemails
- Hulp bij het navigeren van een beller door een menu en het doorverbinden van bellers naar een medewerker van een callcenter.
Functieomschrijving callcentermanager
De functiebeschrijving van de callcentermanager helpt elke callcentermanager zijn rol en verantwoordelijkheden te begrijpen. De rol van de callcentermanager is het toezicht houden op de dagelijkse activiteiten van het callcenter van de klantenservice. Het zijn veel rollen die worden gespeeld door een callcentermanager en het moet worden opgenomen in hun functiebeschrijving en tijdens een interview. Deze rollen zijn:
- De taakomschrijving van elke callcentermanager moet het vermogen bevatten om onder druk te werken en kalm te blijven.
- Behandel klachten van klanten en zorg ervoor dat ze op het juiste moment worden behandeld.
- Leidt teamvergaderingen en coacht medewerkers met betrekking tot de werkwijzen en processen van het callcenter.
- Help elk teamlid bij het vaststellen van doelen voor callcenters
- Stel rapporten op en evalueer callcentergegevens.
- Zorg voor een goede rapportage over het behalen van het gewenste serviceniveau door elke medewerker.
- Maak jaarlijks een goede evaluatie van de effectiviteit van elke medewerker en zorg ook voor beloning.
- De taakomschrijving van een callcentermanager moet vaardigheden bevatten zoals leiderschapsvaardigheden, communicatieve vaardigheden, probleemoplossende vaardigheden en een goed analytisch vermogen.
Wat maakt iemand tot een goede callcentermanager?
Om een succesvolle callcentermanager te zijn, moet u vastberadener zijn om de groei van uw team van vertegenwoordigers en de praktijken van het callcenter te verbeteren. Leiders geven het goede voorbeeld. Om een goede callcentermanager te zijn, moet u ervoor zorgen dat u het goede voorbeeld geeft. Kennis is macht. U moet een goed begrip hebben van het bedrijf, de producten en de diensten. Het zijn geweldige eigenschappen die elke callcentermanager zou moeten hebben en die hem in staat stellen effectief te werken. Het zijn eigenschappen die een goede callcentermanager maken en er zijn:
- Houd uw klanten te allen tijde tevreden.
- Motiveer agenten intrinsiek
- Empower anderen
Salaris callcentermanager
Het gemiddelde salaris voor een callcentermanager is $ 66,113 per jaar. Het salaris van een callcentermanager wordt hoger betaald in San Diego, Chicago IL, Las Vegas, NV, enz.
In New York is het salaris van een callcentermanager $ 83,798 per jaar.
Het salaris van een callcentermanager is $ 80,632 per jaar in Chicago, IL
In Las Vegas is het salaris van een callcentermanager $ 72,756 per jaar.
Het salaris dat wordt betaald aan een callcentermanager in Reno, VN, is $ 68,484 per jaar.
Het salaris dat elke callcentermanager ontvangt, verschilt van land tot land en van locatie tot locatie.
Software voor callcenterbeheer
Het doel van callcenterbeheersoftware is om bedrijven te helpen de communicatie van klanten te beheren via spraakoproepen, livechat, sms-berichten en via e-mails.
In wezen is callcenterbeheersoftware een systeem dat de communicatie zowel intern als extern automatiseert via meerdere communicatiekanalen. elk callcenter zou callcenterbeheersoftware moeten implementeren, het helpt om een algehele service aan klanten te bieden en de productiviteit te verhogen.
Bovendien wordt callcenterbeheersoftware door leiders gebruikt om de communicatieactiviteiten te beheren, zoals het trainen en coachen van agenten, prognoses maken en ervoor zorgen dat de contacten van elke klant correct worden afgehandeld. het wordt ook door duizenden mensen gebruikt. De activiteiten die worden uitgevoerd door de callcenterbeheersoftware zijn:
- De callcenterbeheersoftware helpt bij het waarborgen van kwaliteitsbeheer.
- Biedt geautomatiseerde waarschuwingen en acties.
- Zet inzichten om in positieve resultaten en maakt data relevanter.
- Vermindert arbeidsverspilling.
- Software voor callcenterbeheer helpt bij het maken van een goede enquête en prestatiebeheer.
Functies die callcenterbeheersoftware moet hebben
- Moet functioneel zijn om de in- en uitstroom van communicatie in een bedrijf te dragen.
- Gebruikersvriendelijk.
- Oproepanalyse en oproeptracering
Callcenter managementvaardigheden
Het zijn bepaalde vaardigheden die elk callcentermanagement zou moeten hebben, je hebt goede professionele vaardigheden nodig om de juiste mensen voor de baan op te leiden, te motiveren en aan te trekken. Callcentermanagementvaardigheden zijn vaardigheden waarmee u zich verder kunt ontwikkelen en beter kunt worden als callcentermanager en er zijn:
- Effectieve communicatie.
- Het vermogen om problemen op te lossen.
- Beschikken over emotionele intelligentie.
- In staat om medewerkers te monitoren en te coachen tot ze beter worden.
- Klanten op de juiste manier te woord staan (klantenservice).
- Demonstreer en toon integriteit.
Het belang van callcentermanagementvaardigheden
Vaardigheid in callcenterbeheer is erg belangrijk en cruciaal. Hoewel het verkrijgen van deze vaardigheden meestal niet gemakkelijk is omdat het je tijd, moeite en geld kost, maar het is het waard. Het belang van callcentermanagementvaardigheden zijn:
- Zorg voor middelen voor de productie van kwaliteitswerk.
- Inspireer medewerkers om productiever te zijn met hun werk.
- Communiceert nieuwe strategieën voor het bereiken van organisatiedoelen.
Hoe kan ik mijn callcentermanagementvaardigheden verbeteren?
Hier zijn een paar voorbeelden om uw callcentermanagementvaardigheden te verbeteren en die zijn er
- Kalme mensen zijn grote denkers, dus leer een kalme geest te cultiveren.
- Zorg voor een positieve vibe en instelling.
- Praat minder en luister meer naar klanten en medewerkers.
- Krijg een beter beeld van het bedrijf waarvoor je werkt.
- Ontwikkel meer in spreken in het openbaar.
- Wees geduldig als het gaat om het omgaan met werknemers of klanten die in de war zijn en hulp nodig hebben bij bepaalde richtlijnen.
Sollicitatievragen voor callcenterbeheer
Of u nu wilt solliciteren of een persoon wilt interviewen, het is van cruciaal belang dat u de interviewvragen voor callcentermanagement doorneemt
Interviewvragen voor callcentermanagement
- Hoe kunt u de zwakke en sterke punten van een agent identificeren?
- Wat zijn de problemen waar u vaak mee te maken krijgt en hoe gaat u daarmee om?
- Hoe ga je om met een klant die zo in de war is?
- Op een schaal van één tot tien, hoe kun je onder druk werken?
- Heb je ooit eerder een operationeel probleem opgelost? Hoe heb je dat gedaan en wat was het resultaat?
Waar u op moet letten bij elk sollicitatiegesprek Vragen voor callcenterbeheer
- Netwerkvaardigheden en IT-vaardigheden.
- Technische vaardigheden.
- Communicatie vaardigheden.
Gerelateerde artikelen
Referentie
