Een callcenter is een gecentraliseerde afdeling die zowel inkomende als uitgaande oproepen van bestaande en potentiële klanten afhandelt. Callcenters zijn gehuisvest binnen een organisatie of uitbesteed aan een ander bedrijf dat gespecialiseerd is in het afhandelen van oproepen. Hier zien we de functiebeschrijving voor verschillende functies in een callcenter, van de supervisor tot de teamleider en kwaliteitsborgingsspecialist.
Functieomschrijving callcenteragent
Een callcentervertegenwoordiger, ook wel callcenteragent genoemd, beantwoordt oproepen van klanten en lost eventuele zorgen op. Hun verantwoordelijkheden omvatten het beantwoorden van talloze inkomende en uitgaande oproepen van klanten, het luisteren naar hun behoeften of problemen en het bieden van nuttige oplossingen voor hun problemen.
Verantwoordelijkheden en plichten van een callcentervertegenwoordiger
Callcentervertegenwoordigers voeren klantenservicetaken uit om ervoor te zorgen dat klanten de informatie en hulp krijgen die ze nodig hebben en tegelijkertijd de positieve reputatie van het bedrijf hoog te houden. Ze zijn vaak verantwoordelijk voor de volgende taken:
- Neem telefoontjes van klanten aan en reageer nauwkeurig en naar tevredenheid op hun vragen en zorgen.
- Ontevreden klantsituaties de-escaleren door patiënthulp en ondersteuning te bieden.
- Informeer klanten en klanten over de nieuwe producten, diensten en beleid van het bedrijf.
- Help bellers bij het oplossen van problemen, het navigeren op de website van het bedrijf en het gebruik van de producten of services.
- Bekijk accounts van klanten of klanten, inclusief updates en informatie over facturering, verzending, garanties en andere accountitems.
- Verbeter de klantenservice door samen te werken met andere callcenterprofessionals.
- Assisteren bij het opleiden van nieuwe medewerkers en hen informeren over het klantbeheerbeleid van het bedrijf.
Voorbeeld van een functieomschrijving van een callcentervertegenwoordiger
Functieomschrijving callcentervertegenwoordiger United Credit Union
Rol:
Om leden te helpen bij hun financiële transacties, inclusief de betaling en ontvangst van contant geld en andere verhandelbare instrumenten, evenals het scannen, bijwerken en afsluiten van ledenaccounts.
Essentiële taken en verantwoordelijkheden:
- Ontvangt en verwerkt financiële transacties van leden, zoals stortingen, opnames en leningbetalingen
- Verkoopt postwissels en kascheques aan leden
- Maakt geld over van ledenaccounts zoals aangegeven.
- Saldi kassalade en dagelijkse transacties
- Verwelkomt leden en verstrekt routinematige service-informatie, evenals het doorverwijzen van leden naar de juiste afdeling voor specifieke informatie en service.
- Bijhouden van ledenadministratie en boeken van transacties op ledenaccounts.
- Cross-selling Kredietuniediensten
Alle andere verantwoordelijkheden die kunnen worden toegewezen.
Prestatie-evaluaties
- Alle leden en collega's moeten vriendelijke, professionele en persoonlijke service krijgen.
- Volg het cash balanceringsbeleid van de United Credit Union.
- Probeer boekingsnauwkeurigheid te bereiken, met niet meer dan één boekingsfout per kwartaal.
- Maak minimaal 5 verkoopverwijzingen per maand.
- Zorg voor een consistente registratie van aanwezigheid en stiptheid.
- Los vragen van leden en interne vragen op een tijdige, vriendelijke en nauwkeurige manier op.
- Wanneer u niet bezig bent met leden, beoordeel dan welke aanvullende taken moeten worden voltooid en help teamleden die baat kunnen hebben bij uw hulp.
- Ken de kenmerken en voordelen van alle producten en diensten van Credit Union.
- Voltooi alle vereiste nalevingstrainingen en volg alle toepasselijke voorschriften binnen het kader van deze functie.
Ervaring, kennis en vaardigheden
- Ervaring variërend van een maand tot twaalf maanden in een vergelijkbaar of gerelateerd veld.
- Een middelbare schooldiploma of GED is vereist voor werk.
Interpersoonlijk – Competenties
Werk omvat contact met andere mensen dan directe relaties over routinematige zaken om informatie te geven of te verkrijgen, waarover enige discussie nodig kan zijn. Externe contacten nemen de vorm aan van openbare dienstverlening (leden of verkopers), wat gewone beleefdheid vereist bij het verstrekken van hulp en informatie.
Andere mogelijkheden zijn onder meer het gebruik van een rekenmachine met tien toetsen en een computertoetsenbord door aanraking. Om met cijfers en namen om te gaan, moet u nauwgezet zijn.
Voltijdsbaan
Uurloon: $ 15.75 – $ 19.10
voordelen zijn onder andere
- 401(k) en 401(k) overeenkomen.
- Tandheelkundige dekking
- Programma voor werknemersondersteuning
- Besparingen van werknemers
- Dekking van de gezondheidszorg
- Levensverzekering
- Betaalde vakantie
- Hulp bij professionele ontwikkeling
- Programma voor verwijzingen
- Ondersteuning bij collegegeld
Wat is de rol van een callcentervertegenwoordiger?
Callcentervertegenwoordigers werken in een callcenter samen met andere callcentermedewerkers, beantwoorden vragen van klanten en verwijzen hen naar de middelen die ze nodig hebben om hun problemen op te lossen. Ze volgen meestal een script met voorbereide antwoorden op basis van de vragen en reacties van de klanten. Na nauwe samenwerking met klanten om hun problemen op te lossen, kunnen sommige callcentervertegenwoordigers proberen aanvullende producten te verkopen waarvan de klanten kunnen profiteren en die voor deze verkoop kunnen worden gecompenseerd.
De meerderheid van de callcentervertegenwoordigers is verantwoordelijk voor het bijhouden van informatie die tijdens gesprekken is ontvangen en het invoeren ervan in de callcenterdatabase.
Kwalificaties en vaardigheden voor callcentervertegenwoordigers
Callcentervertegenwoordigers gebruiken een verscheidenheid aan zachte vaardigheden en branche- en bedrijfskennis om de best mogelijke ondersteuning te bieden. Deze kwalificaties en vaardigheden kunnen zijn:
- Sterke schriftelijke en mondelinge communicatieve vaardigheden
- Uitstekende actieve luistervaardigheden
- Uitstekende interpersoonlijke en rapport-opbouwende vaardigheden
- Een geduldige en sympathieke houding
- Uitstekend tijdbeheer en organisatorische vaardigheden
- Aanpassingsvermogen en aanpassingsvermogen
- Werkt goed in een snel veranderende omgeving
- Afhankelijk van de rol en branche zijn basis- of geavanceerde probleemoplossingsvaardigheden vereist.
- Kennis van computers
- Telefoonvaardigheden, inclusief kennis van complexe of multi-line telefoonsystemen
- Uitgebreid begrip van de producten en/of diensten van een bedrijf
- Expertise op het gebied van klantenservice waarin ze gespecialiseerd zijn, zoals accounts, verkoop, technische ondersteuning of een andere.
- Mogelijkheid om in meerdere talen te communiceren, met name de talen die vaak door bellers worden gebruikt
Functieomschrijving voor een supervisor van een callcenter
Een callcentersupervisor is een professional die verantwoordelijk is voor het trainen en motiveren van hun team van callcentervertegenwoordigers bij het beantwoorden van vragen, het afhandelen van klachten en het bieden van klantondersteuning. Ze helpen ook bij het aannemen van nieuwe medewerkers en bewaken continu het succes van hun team. Hier is een uitsplitsing van de taakomschrijving van een supervisor van een callcenter
Verantwoordelijkheden
- Helpen bij het ontwikkelen van doelen voor individuen en teams.
- Werven en opleiden van nieuwe medewerkers
- Vragen van medewerkers beantwoorden en begeleiding en feedback geven
- Anticipeer op escalatie en neem indien nodig gesprekken over. Creëer manieren om procedures te verbeteren en medewerkers gemotiveerd te houden.
- Belangrijke statistieken zoals het verlaten van gesprekken, wisselgesprekken, enzovoort, worden gebruikt om de prestaties te beoordelen.
- Houd u aan het aanwezigheidsbeleid, vastgestelde procedures, enzovoort.
- Onderhouden van communicatie met het management over problemen en problemen.
- Bereid maandelijkse / jaarlijkse prestatierapporten en resultaten voor.
Kwalificaties en vaardigheden
- Ervaring als callcenter supervisor of in een soortgelijke toezichthoudende functie is vereist.
- Klantenservice ervaring
- Engelse taalvaardigheid is vereist; kennis van bijkomende talen is een plus.
- MS Office-vaardigheid
- Kennis van telefoonapparatuur en relevante computerprogramma's
- Inzicht in prestatie-evaluatieprocedures
- Uitstekende communicatie- en onderhandelingsvaardigheden
- Een doelgerichte aanpak
- Uitstekende organisatorische en leiderschapskwaliteiten
- Vaardigheid om te werken onder druk
- Diploma van een middelbare school
Wat is de taakomschrijving van een vertegenwoordiger van een inbound callcenter?
De taakomschrijving van een callcentermedewerker omvat het ontvangen van oproepen van klanten in het callcenter en het beantwoorden van vragen, het ontvangen van klachten en het oplossen van problemen. Je werkt samen met de klant om zowel product- als serviceproblemen op te lossen om zo tot een oplossing te komen. In deze rol ben je sterk gericht op klantenservice. Uw verantwoordelijkheden kunnen bestaan uit het telefonisch verzamelen van informatie van klanten, het uitleggen van beleid en producten aan klanten en het bepalen of een klant in aanmerking komt voor bepaalde programma's of resoluties. U bent mogelijk ook verantwoordelijk voor het onderhoud van communicatieapparatuur, het volgen van klantinteracties en het naleven van bedrijfsnormen in klantrelaties.
Functieomschrijving voor een Call Center Quality Assurance Specialist
Hier is een voorbeeld van een taakomschrijving voor een kwaliteitsborgingsspecialist in een callcenter. Gebruik het om vacatures te maken en de beste kandidaten te vinden.
Functieomschrijving: Als Customer Service Quality Assurance Manager is het uw doel ervoor te zorgen dat het team een hoog en consistent niveau van ondersteuningskwaliteit handhaaft. Het is uw verantwoordelijkheid om ervoor te zorgen dat klanten consistent uitstekende service krijgen, ongeacht de benaderde agent of het gebruikte ondersteuningskanaal.
Verantwoordelijkheden
- Onderhouden en verbeteren van de kwaliteit van de interne ondersteuning en callcenters.
- Onderzoek een subset van interacties van ondersteuningsagenten
- Evalueer ondersteuningsinteracties met behulp van interne standaarden.
- Naast evaluaties zinvolle en constructieve feedback geven.
- Bespreek en verklaar feedback met agenten tijdens regelmatige vergaderingen.
- Analyseer alle klantenservicestatistieken (bijv. CSAT, FRT, IQS) en hoe de prestaties van het ondersteuningsteam deze KPI's beïnvloeden.
- Strategieën ontwikkelen voor het verbeteren van ondersteunende KPI's;
- Geef agenten specifieke instructies en doorlopende ondersteuning om hen te helpen hun prestaties te verbeteren.
- Bepaal de behoefte aan training- en onboardingprogramma's en lanceer deze initiatieven;
- Houd de prestaties van de klantenservice bij op agent- en teamniveau.
- Produceer rapporten over ondersteuningsprestaties;
- Informeer leidinggevenden over de prestaties van het ondersteuningsteam.
- Neem deel aan kalibratiesessies om interne evaluatieconsistentie te waarborgen.
- Een positieve bijdrage leveren aan de teamcultuur.
Voorwaarden
- Ervaring in klantenservice
- Bewezen analytische vaardigheden
- Aantoonbare ervaring met kwaliteitsborging
- Uitstekende mensenkennis en het vermogen om (negatieve) feedback te communiceren
- Goede organisatorische vaardigheden en kennis van het stellen van doelen
- Probleemoplossend vermogen is vereist om zinvolle strategieën te ontwikkelen om de kwaliteit van de ondersteuning te verbeteren.
Functieomschrijving voor een teamleider van een callcenter
Een callcenterteamleider (ook wel contactcenterteamleider of supervisor genoemd) is de persoon die verantwoordelijk is voor het aansturen van een team van callcentermedewerkers.
Callcenterteamleiders hebben de benijdenswaardige taak om te proberen de prestaties van elke individuele medewerker te verbeteren om de organisatie te helpen haar doelen te bereiken, terwijl ze ook een verscheidenheid aan administratieve en managementtaken uitvoeren. Hun verantwoordelijkheden omvatten
- Product- en systeemexperts zijn.
- Roltrappen gebruiken.
- Therapeut zijn.
- Rapporten genereren
- Vergaderingen moeten worden bijgewoond.
- Beheer van roosters, ziekteverzuim en andere zaken.
Callcenters/Contactcenters zijn er in verschillende vormen, maten en smaken, variërend van hulpdiensten (Triple 0), financiën en verzekeringen, en omvatten een verscheidenheid aan functies zoals inkomend, uitgaand, verkoop, service, vragen, klachten , telemarketing, telefonisch accountbeheer, servicedesk, enzovoort.
Ongeacht het type contactcenter blijft één ding echter constant: de Callcenter Teamleider. Hier zijn enkele dingen die u moet weten over de taakomschrijving van een teamleider van een callcenter:
#1. Op hoeveel werknemers houden callcenterteamleiders doorgaans toezicht?
De verhouding tussen teamleider en agent ligt doorgaans tussen 1:10 en 1:16.
Volgens de meest recente enquête in de contactcentersector, waarin gegevens over de verhouding tussen teamleider en agent zijn opgenomen, bedraagt de gemiddelde teamgrootte van het contactcenter 11.7 agenten, waarbij 13-15 agenten het meest voorkomen.
De volgende factoren kunnen van invloed zijn op de werkelijke verhouding:
- De complexiteit van de callcenterrol (complexere rollen = minder directe ondergeschikten).
- Taken (zie hieronder waar sommige teamleiders alles doen, en sommige alleen focussen op coaching) (zie hieronder waar sommige teamleiders alles doen, en sommige alleen focussen op coaching)
- Industrie classificatie
Eén ding is zeker: zowel contactcenterteamleiders als agenten geven de voorkeur aan kleinere teams.
#2. Wat zijn de typische verantwoordelijkheden van een teamleider callcenter?
Teamleiders werken extreem hard in bijna elk callcenter. Het is zelfs moeilijk om in het callcenter een functie te vinden die harder werkt, en de meest voorkomende klacht van teamleiders van contactcenters is dat er nooit genoeg tijd is.
Hun verantwoordelijkheden omvatten:
- Creëer personeelstraining en -coaching
- Prestatiebeoordelingen
- Ondersteunend personeel Behandelt escalaties
- Antwoorden geven en richting geven aan medewerkers
- Agenten helpen bij het uitvoeren van hun taken
- Leid en inspireer anderen.
- Medewerkers informeren over bedrijfsnieuws.
- Maak vergaderingen makkelijker.
- Beheerder doen
- Goedkeuringen voor verlof
- Salarisspecificaties
- roosters
- Transacties goedkeuren
- Persoonlijke Ontwikkeling
- Deelnemen aan informatiebijeenkomsten
- Management opleiding
- Accepteer overloopoproepen
- Hulp bij R&R
- Plan betrokkenheidsactiviteiten.
Van callcenterteamleiders in sommige centra wordt verwacht dat ze alle bovenstaande taken uitvoeren.
Wat zijn mijn vaardigheden in het callcenter?
Actief luisteren en verbale communicatieve vaardigheden zijn vereist in callcenters om adequaat te reageren op een verscheidenheid aan klanten met verschillende problemen en vragen. Uitstekende kennisbehoud, aandacht voor detail, organisatie, kalmte onder druk en snelheid zijn ook wenselijke vaardigheden van callcenteragenten.
Wat zijn de 3 soorten callcenters?
Inkomende, uitgaande en gemengde callcenters zijn de drie meest voorkomende soorten callcenters.
Wat zijn de 10 meest voorkomende sollicitatievragen in het callcenter?
Klassieke callcenter-interviewvragen zijn onder meer:
- Heb je enige callcenterervaring?
- Waarom wil je als klantenservicemedewerker bij ons werken?
- Vind je het leuk om met anderen om te gaan?
- Hoe ga je om met een schreeuwende klant aan de telefoon?
- Hoe zou je een klant vertellen dat ze iets niet leuk zullen vinden?
- Wat vind je van het behalen van doelen en doelstellingen?
- Hoe zorg je ervoor dat je je doelen haalt?
- Kun je goed functioneren onder druk?
- Ben jij in staat om te multitasken? Kun je bijvoorbeeld pratend typen?
- Werk je liever aan één account tegelijk, of kun je aan meerdere tegelijk werken?
Wat zijn harde vaardigheden in het callcenter?
Harde vaardigheden omvatten het vermogen om de hardware en software te gebruiken die nodig zijn om hun werk te doen, evenals het vermogen om de regels, het beleid en de processen te volgen die hen zijn geleerd.
Hoe slaagt u voor een callcenter-interview voor beginners?
- Concentreer je op je inleiding.
- Maak er een gewoonte van om vragen te stellen.
- Experimenteer met het geven van instructies.
- Maak gebruik van de kunst van het vertellen van verhalen.
Gerelateerde artikelen
- 21 Beste CALLCENTER TELEFOONSYSTEMEN & Recensies in 2023 (Bijgewerkt)
- WAT IS EEN DATACENTER: Betekenis, typen en verschillen
- KLANTENBELSERVICE: plicht, kwaliteit, typen en wat u moet weten
- CALLCENTER: Betekenis, Diensten, Software & Training
Referenties
