Een callcenter is een gecentraliseerde afdeling die oproepen van zowel huidige als potentiële klanten accepteert en weigert. Afhankelijk van de organisatie kunnen daar callcenters zijn gevestigd of zijn ze uitbesteed aan een ander bedrijf dat gespecialiseerd is in het beantwoorden van telefoontjes. Ze kunnen een set tools, callcentersoftware genaamd, gebruiken om te profiteren van de vele moderne communicatiekanalen. Het goede nieuws is dat u trainingsuitdagingen kunt overwinnen en een succesvol trainingsprogramma kunt opzetten met behulp van callcenter-trainingssoftware.
In dit artikel behandelen we alles wat u moet weten over callcenters.
Call Center
Een callcenter is een groep klantenservicemedewerkers die helpen bij het beantwoorden van telefoontjes van klanten die vragen hebben over de producten of diensten van een bedrijf. Callcenters moeten altijd een hoog serviceniveau bieden om relaties te onderhouden, omdat ze cruciaal zijn voor het leveren van een positieve klantervaring. Dit houdt in dat callcentermedewerkers in hun interacties met klanten geïnformeerd, vriendelijk en meegaand moeten zijn.
Callcenters worden gebruikt door online retailers, telemarketingbedrijven, helpdesks, postorderbedrijven, opiniepeilingen, liefdadigheidsinstellingen en elk groot bedrijf dat goederen verkoopt of diensten verleent via de telefoon.
Hoe werkt het callcenter
Callcenters hebben vertegenwoordigers in dienst die inkomende oproepen van verschillende bedrijven aannemen. Elk bedrijf creëert unieke gespreksstromen en agentscripts om aan de behoeften van zijn klanten te voldoen. Wanneer er oproepen binnenkomen, beantwoorden agenten deze terwijl ze hun schermen raadplegen voor scripts, veelgestelde vragen over het bedrijf raadplegen en oproepen doorsturen naar uw team.
Soorten callcenters
#1. Inkomend callcenter.
Vertegenwoordigers van inkomende oproepen kunnen oproepen van huidige of potentiële klanten behandelen met betrekking tot accountbeheer, planning, technische ondersteuning, klachten, vragen over goederen of diensten, of intenties om het bedrijf te kopen.
Deze callcenters behandelen meestal veel oproepen tegelijk voordat ze worden gescreend en doorgestuurd. Na het aannemen van oproepen en het gebruik van spraakherkenningssoftware om geautomatiseerde berichten te genereren in antwoord op vragen van klanten, kan een Automatic Call Distributeur (ACD) of Interactive Voice Response (IVR)-systeem oproepen doorsturen naar de juiste klantenservicemedewerkers of ontvangers.
#2. Uitgaand callcenter.
In deze callcenters belt een agent namens het bedrijf of de klant om taken uit te voeren zoals het genereren van leads, telemarketing, klantbehoud, fondsenwerving, enquêtes, incasso of het plannen van afspraken. Om de productiviteit te verhogen, kan een geautomatiseerde kiezer de oproepen plaatsen en, zodra de beller verbinding maakt, een IVR-systeem gebruiken om de beller door te verbinden met een beschikbare agent. Bovendien kunnen individuen, om telemarketingoproepen te voorkomen, hun telefoonnummers toevoegen aan het Nationale Bel-me-niet-register, dat uitgaande callcenters moeten volgen.
#3. Geautomatiseerde callcenters
Geautomatiseerde callcenters beheren de verantwoordelijkheden van de beller met behulp van computergebaseerde systemen. Doordat er geen behoefte meer is aan beheer van menselijke oproepen, kan het hebben van deze geautomatiseerde mogelijkheid een bedrijf helpen de kosten te verlagen.
#4. virtuele callcenters
Een virtueel callcenter is een bedrijf op afstand dat gebruikmaakt van de cloud. Deze centrumopstellingen zijn aanzienlijk goedkoper in gebruik en stellen medewerkers in staat om op afstand te werken. Klantenservicemedewerkers gebruiken meestal callcentersoftware, die hen toegang geeft tot cloudberichten, e-mail en bellen in plaats van vaste lijnen.
Callcenter-service
Het beantwoorden van inkomende oproepen is slechts één aspect van een geweldig callcenter. Callcenters kunnen helpen bij het oplossen van problemen, het verstrekken van informatie en het openen van nieuwe verkoopkansen voor bedrijven, naast het feit dat klanten kunnen spreken met een live receptioniste. Het is een cruciaal onderdeel van uw klantenserviceplan. Het resultaat voor uw bedrijf kan er voor een groot deel van afhangen.
#1. Bel centraal
Met RingCentral kunnen kleine bedrijven snel en vriendelijk alle inkomende oproepen beantwoorden. VoIP-services van RingCentral zijn beschikbaar, inclusief automatische assistenten op één niveau en op meerdere niveaus. Met deze VoIP-oplossing kunt u kosten besparen met behoud van een hoge klanttevredenheid. RingCentral biedt de best geautomatiseerde service met een kies-op-naam-directory en een gebruiksvriendelijke telefoonboom-editor.
De volgende pakketten zijn gebaseerd op maandelijkse betalingen voor bedrijven met twee tot tien werknemers:
- De essentie omvat een auto-attendant op één niveau, aanwezigheidsgegevens, gesprek parkeren, delen van teamdocumenten en oproepwisseling voor $ 29.99 per gebruiker, per maand.
- Standaard: $ 37.99 per gebruiker, per maand, voor videovergaderingen met maximaal 100 personen, on-demand gespreksopname en een automatische assistent op meerdere niveaus.
- Binnenvallen en fluisteren, gesprekken automatisch opnemen en tot achtcijferige extensies voor bedrijven met meerdere locaties zijn beschikbaar voor $ 44.99 per gebruiker, per maand.
- Ultiem: $ 59.99 per gebruiker, per maand voor apparaatstatusrapporten en waarschuwingen, samen met onbeperkte cloudopslag
#2. davinci
Het in Utah gevestigde Davinci biedt live antwoorddiensten en heeft vergaderruimten, coworking-ruimtes en virtuele zakelijke adressen. Bedrijven die op zoek zijn naar auto-attendant en live ondersteuning voor een voordelig maandelijks bedrag, kunnen bij Davinci de beste live en geautomatiseerde combinatie vinden. Op weekdagen van 8 uur tot 8 uur Eastern Time neemt Davinci uw telefoontjes aan.
Uw automatische assistent beantwoordt oproepen buiten kantooruren en kan ze doorverwijzen naar uw personeel, uw voicemailbox of de gratis voicemail aangeboden door de Davinci-service.
Planopties voor een virtuele live receptionist zijn onder andere:
- Business 50: $ 129 per maand voor maximaal 50 live antwoordminuten
- Tot 100 live antwoorden en minuten kosten $ 239 per maand voor bedrijven.
- Voor 50 live antwoordminuten met Premium 50 moet u $ 249 per maand betalen.
- Voor maximaal 100 live antwoordminuten per maand met Premium 100 betaalt u $ 319.
#3. Signius-communicatie
Voor kleine bedrijven biedt Signius Communications ondersteuning die volledig in de Verenigde Staten is gevestigd. Signius Communications biedt de beste callcenterservices in het algemeen met betaalbare maandabonnementen en ondersteuning voor meerdere branches.
Ze helpen uw bedrijf bij het beheren van routinetaken, hulpdiensten of overloopoproepen tijdens drukke periodes. Via het online portaal kunt u uw berichten bekijken, evenals informatie over uw oproeptypes, herhaalde oproepen, gemiddelde gespreksduur en minuutverbruik. Er zijn drie abonnementen beschikbaar en als uw bedrijf meer minuten nodig heeft, stelt Signius Communications samen met u een speciaal abonnement op. Dit zijn enkele pakketten:
- Betaal om te beginnen $ 42 per maand voor 0 minuten, plus $ 1.22 voor elke extra minuut.
- Pro: voor 125 minuten per maand kost het $ 158 plus $ 1.15 voor elke extra minuut.
- Premier: $ 263 per maand voor 225 minuten plus $ 1.13 voor elke extra minuut
Headsets voor callcenters
Computers en headsets zijn de twee essentiële stukjes technologie die callcenters het meest nodig hebben. Om ervoor te zorgen dat vertegenwoordigers van de klantenservice duidelijk kunnen spreken en door klanten kunnen worden begrepen, moeten ze toegang hebben tot computers en betrouwbare headsets. Als externe klantenservicemedewerkers op betrouwbare wijze toegang willen krijgen tot de callcentersoftware van hun bedrijf, hebben ze mogelijk ook verbeterde internettoegang nodig, dus bedrijven willen misschien investeren in hardware voor thuisnetwerken.
Callcentersoftware
Het is een systeem waarmee bedrijven verschillende communicatiekanalen kunnen beheren, waaronder sociale media, livechat, instant messaging, sms-berichten en telefoontjes. Om agenten te helpen bij het beantwoorden van vragen van klanten en het oplossen van problemen, kan het worden gebruikt als onderdeel van klantenondersteuning of helpdesksoftware met een ticketfunctie. Voorbeelden hiervan zijn het Zendesk-helpcentrum, Live Agent, Just all en het RingCentral-contactcentrum.
De volgende zijn andere essentiële callcenterhardware en -software:
- Software voor het beheren van oproepen, waaronder ACD-technologie;
- Software voor oproepbewaking;
- Analytische hulpmiddelen voor spraak
- Software voor personeelsbeheer;
- CRM-software;
- IVR-software;
- Uitgaande dialers; En
- Technologieën zoals chatbots of virtuele assistenten.
Maar er zijn veel verschillende configuraties en functies voor callcentersoftware, waaronder autodialers, monitors, call accounting-oplossingen, call analytics, predictive dialers, computer telefonie-integratie (CTI), interactieve voice response (IVR) en automatische oproepdistributeurs (ACD). ). Voordat u een aankoop doet, is het ook van cruciaal belang om de onderscheidende kenmerken te begrijpen die elk biedt.
Soorten callcentersoftware
#1. Callcentersystemen op locatie.
Deze worden doorgaans verkocht met een licentie voor tijdig gebruik, waarbij de gebruiker van het bedrijf verantwoordelijk is voor het onderhoud en de upgrades van het callcenter. Dit zijn meestal de duurste callcenters, maar ze zijn ook de meest deskundige, en ze hebben vaak hardware en apparatuur voor privékantoren nodig.
#2. Cloudgebaseerde callcentersystemen.
Het centrum wordt gehost in de cloud met behulp van SaaS-modellen, waardoor het overal toegankelijk is zonder dat er software hoeft te worden gedownload of geïnstalleerd. Deze cloudgebaseerde systemen zijn de meest kosteneffectieve.
Wat doet callcentersoftware?
Het platform stelt een bedrijf of organisatie in wezen in staat om een callcenter te runnen om vragen van klanten te beantwoorden en als helpdesk te dienen voor hun problemen. Het opent communicatiekanalen die klanten kunnen gebruiken om te communiceren en met uw bedrijf in gesprek te gaan over kwesties met betrekking tot uw producten, diensten en bedrijf.
Functionaliteiten voor het faciliteren van deze tweerichtingscommunicatie zijn ingebouwd in callcentersoftware. U kunt onder andere gebruikmaken van functies zoals voicemail, e-mails, chatten, vergaderen en ondersteuningstickets. Om bellers volledig te profileren, moeten oproepsystemen integratiemogelijkheden bieden met CRM's, helpdesks, e-commerceplatforms, marketingsoftware en chatsystemen.
Geïntegreerde callcentersoftware kan informatie weergeven over eerdere aankopen van de beller, voicemails, notities, cases, telefoontjes met het bedrijf, chattranscripties, supporttickets en andere dingen.
Hoe werkt callcentersoftware?
Callcentersoftware is in de eerste plaats een beheertool die door bedrijven wordt gebruikt om inkomende oproepen en correspondentie met betrekking tot productondersteuning of informatieve vragen af te handelen. Om producten op de markt te brengen en te verkopen, wordt het ook gebruikt om uitgaande oproepen naar een specifiek publiek te plaatsen.
Voordelen van callcentersoftware
#1. Verbeterde beveiliging.
Om uw callcenter te allen tijde veilig en operationeel te houden, bevat software, met name cloudgebaseerde of gehoste platforms, beveiligingsfuncties. Daarom moet u een gerenommeerde provider kiezen die het systeem onderhoudt met sterke beveiligingsprotocollen.
#2. Operationele flexibiliteit.
Moderne callcentersoftware kan veel meer dan alleen oproepen en gegevens beheren; het is een alles-in-één out-of-the-box oplossing. Zelfs nieuwe agenten kunnen ze gemakkelijk gebruiken omdat ze zijn gemaakt om zich tegelijkertijd aan te passen aan verschillende operaties. U kunt de software combineren met uw huidige CRM-, CEM-, e-commerce-, marketingoplossing en andere apps om een sterk platform te creëren. Het is ook zeer configureerbaar om aan allerlei organisatorische behoeften te voldoen.
#3. Productiviteitsbooster.
Auto-dialers, monitoringtools, tijdroutering, prioritering en gespreksroutematrices zijn slechts enkele van de geautomatiseerde en intuïtieve functies die overvloedig aanwezig zijn in callcentersoftware. Elk systeem is afhankelijk van KPI's om de productiviteit van elke agent te meten en real-time feedback te geven over de effectiviteit van uw klantenondersteuning.
#4. Verbeterde klantrelaties.
Het bieden van de beste klantenondersteuning is de eerste stap in het verbeteren van klantrelaties. Dankzij callcentersoftware beschikt u over de tools om uitstekende, betrouwbare en tijdige klantenservice te bieden. Klanten zijn koning, en als ze denken dat hun problemen worden genegeerd, kunnen ze gemakkelijk vertrekken, wat slecht is voor de zaken.
Callcenter opleiding
De interacties van klanten met vertegenwoordigers van de klantenservice vormen vaak de basis voor hun mening over merken. Uw agenten hebben de juiste instructies en middelen nodig om die telefoontjes af te handelen op een manier die ervoor zorgt dat de klant zich gehoord en gewaardeerd voelt. Hier zijn enkele ideeën voor callcentertraining die uw agenten zullen helpen klanten een goede, behulpzame ervaring te bieden.
#1. Leer het juiste callcenter
Onderschat nooit de waarde van het trainen van callcentervertegenwoordigers in hoe ze zich beleefd en respectvol kunnen gedragen tegenover klanten. Kleine details kunnen een grote impact hebben op de klantenservice-ervaring als klantenservicemedewerker. U kunt uw agenten uitrusten met de vaardigheden die ze nodig hebben om ervoor te zorgen dat elke klant zich gewaardeerd, gerespecteerd en veilig voelt door hen de juiste beletiquette aan te leren. En dat dient als de hoeksteen waarop uitstekende klantenservice is gebaseerd.
#2. Zorg voor technische onboarding
Zorg ervoor dat de agenten die in uw callcenter werken volledig bekwaam en zelfverzekerd zijn in het gebruik van de software en technologie. Anders kan een technisch probleem leiden tot ongerechtvaardigde wachttijden. Het is absoluut noodzakelijk dat de callcentertraining van uw bedrijf betrekking heeft op het instrueren van agenten over het gebruik van uw tools.
#3. Breng een schaduwschema aan
Bij het trainen van een agent kan het geven van een voorbeeld zeer nuttig zijn. Met behulp van een schaduwprogramma kunnen nieuwe medewerkers worden gekoppeld aan doorgewinterde gespreksvertegenwoordigers om te observeren hoe de experts omgaan met typische klantgesprekken. Deze trainingssessies kunnen een geweldige manier zijn voor callcentermedewerkers om de vaardigheden te leren die nodig zijn om klantproblemen op te lossen.
#4. Tools voor kennisbeheer
Wanneer uw agenten in gesprek zijn, moet u het voor hen eenvoudig maken om antwoorden te vinden op productvragen waarmee ze niet vertrouwd zijn. Interne tools voor kennisbeheer, zoals de helpcentersoftware van Zendesk, stellen agenten in staat om snel veelgestelde ondersteuningsvragen op te zoeken en oplossingen te vinden.
#5. Stel duidelijke doelstellingen
Werknemers lopen het risico vast te zitten in hun baan en nergens heen te kunnen als ze geen doelen hebben om naar te streven. Bied callcentermedewerkers duidelijke doelen en een verscheidenheid aan trainingsmogelijkheden, en ze zullen zich waarschijnlijk gemotiveerder voelen om door te groeien in hun functie. Om de betrokkenheid van werknemers te stimuleren en de prestaties van agenten te verbeteren, moeten deze doelen worden gecombineerd met frequente coaching.
#6. Geef feedback
Als u geen feedback geeft, weten agenten niet of ze op schema liggen om hun doelstellingen te bereiken. U moet begrijpen waar en hoe uw agenten moeite hebben met het geven van nuttige kritiek. U kunt deze inzichten ontwikkelen door aandacht te besteden aan oproepen. Bekijk gespreksopnames om de manieren van de agenten te evalueren en hun sterke en zwakke punten te identificeren.
Wat zijn de drie soorten callcenters?
- Inbound
- Uitgaande
- geautomatiseerde
Wat zijn de vaardigheden in een callcenter?
- Rustig onder druk
- Aandacht voor details
- Organisatorische vaardigheden
- creativiteit
- Vasthoudendheid
- Flexibiliteit
- Effectieve communicatievaardigheden
- Procesgericht
- Probleemoplossend vermogen
- Empathie
- overleg
Is callcenter een zware klus?
Hoewel het erg veeleisend kan zijn, kan werken in een callcenter ook erg lonend zijn. Vrijwel elke dag worden callcentermedewerkers blootgesteld aan nieuwe informatie en worden ze geconfronteerd met verschillende moeilijkheden. Een van de moeilijkste en meest stressvolle banen is werken in een callcenter.
Conclusie
Om de productiviteit en slagingspercentages van callcenters en agenten te evalueren, moeten organisaties de belangrijkste prestatie-indicatoren (KPI's) bewaken. Uw hulpmiddel voor het verbeteren van uw helpdesk en het vergroten van klantenondersteuning is callcentersoftware. daarom wordt van callcentermedewerkers verwacht dat ze technische onboarding en training volgen om meer te leren over het verbeteren van klantrelaties.
Veelgestelde vragen over het callcenter
Wat is een callcenter?
Een callcenter is een gecentraliseerde afdeling die oproepen van zowel huidige als potentiële klanten accepteert en weigert. Ze zijn een groep vertegenwoordigers van de klantenservice die helpen bij het beantwoorden van telefoontjes van klanten die vragen hebben over de producten of diensten van een bedrijf
Wat zijn de drie soorten callcenters?
- Inkomend centrum
- Uitgaand centrum
- Geautomatiseerd centrum
Wat zijn de voordelen van callcentersoftware?
- verbeterde beveiliging
- Verbeterde klantrelatie
- Productiviteitsbooster
Gerelateerde artikelen
- KLANTENBELSERVICE: plicht, kwaliteit, typen en wat u moet weten (
- 21 Beste CALLCENTER-TELEFOONSYSTEMEN & beoordelingen in 2023 (bijgewerkt).
- OPROEPBEHEERSYSTEEM: Hoe het werkt
- Externe en lokale callcentermedewerkers beheren
- CALL CENTER OPLOSSINGEN: 19+ cloudgebaseerde oplossingen voor elk bedrijf (+ beoordelingen)
- CCaaS: complete gids voor Contact Center as a Service
Referenties
