Als eigenaar van een bedrijf is het begrijpen van uw klanten en hun traject van essentieel belang voor succes. Customer journey analytics biedt waardevolle inzichten in de gehele klantervaring, van de eerste interactie tot de uiteindelijke aankoop en daarna. Laten we verder bespreken wat klantreisanalyse is, het belang ervan en hoe bedrijven dit kunnen gebruiken om groei te stimuleren en klanttevredenheid te verbeteren.
Klantreisanalyse
Customer journey analytics is het proces van het analyseren van de klantervaring op elk contactpunt in de klantreis. Het omvat het volgen en analyseren van hoe klanten kanaalcombinaties gebruiken om met een organisatie te communiceren. Customer journey analytics helpt bedrijven te begrijpen hoe klanten omgaan met hun merk en weloverwogen beslissingen te nemen op basis van klantgedrag.
Waarom gebruiken bedrijven Customer Journey Analytics?
Er zijn verschillende redenen waarom bedrijven customer journey analytics gebruiken. Ze bevatten:
- Met klantreisanalyses kunnen bedrijven de impact van klantgedrag op bedrijfsresultaten meten, zoals klantlevenswaarde, klantloyaliteit en omzetgroei.
- Het helpt bedrijven inzicht te krijgen in elke belangrijke klantinteractie en biedt waardevolle inzichten voor het nemen van beslissingen.
- Customer journey analytics omvat geavanceerde analysemethoden zoals voorspellende analyses, real-time analyses en klantsegmentatie om bruikbare inzichten te bieden die direct van invloed kunnen zijn op de bedrijfsresultaten.
- Customer journey analytics stelt bedrijven in staat om klantreizen te analyseren en te optimaliseren, bronnen van wrijving te identificeren en prioriteiten te stellen voor verbeteringen op basis van de potentiële impact op de klantervaring en zakelijke doelstellingen.
- Het omvat het maken van klantreiskaarten, het verzamelen van gegevens over klantgedrag en het definiëren van successtatistieken en mijlpalen.
Componenten van Customer Journey Analytics
De componenten van klantreisanalyses omvatten:
- Klant Reis Kaart: Deze visual vertegenwoordigt elke stap die de klant doorloopt met uw bedrijf. Het omvat het koopproces, gebruikersacties, emoties, pijnpunten en oplossingen.
- Analytics-tools: Deze tools bewaken, volgen en analyseren websitegegevens, conversiegegevens en gedetailleerde gegevens over meerdere kanalen. Klantgegevensplatforms (CDP's) ondersteunen klantreisanalyses door afzonderlijke klantweergaven te bouwen.
- Data-analyse: Dit omvat het begrijpen van de gegevens en het extraheren van inzichten om uw bedrijfsstrategie te onderbouwen. Een e-commercebedrijf kan bijvoorbeeld constateren dat wanneer van klanten wordt geëist dat ze een account aanmaken om een aankoop te voltooien, dit ertoe leidt dat de klant de aankoop moet voltooien.
- Nieuwe strategieën testen: Op basis van de inzichten die zijn verzameld uit de data-analyse, worden nieuwe strategieën getest om de klantreiservaring te verbeteren. Dit kan het toevoegen van een gast-uitcheckoptie zijn, het maken van een account sneller maken met minder stappen en het verzenden van e-mails over verlaten winkelwagentjes.
- Gedragssegmentatie: Dit is een vorm van klantsegmentatie op basis van hoe klanten zich gedragen. Het stelt marketeers in staat om de campagneprestaties te verbeteren door verbeterde targeting.
- Realtime modellering en analyse: Dit omvat het analyseren van gegevens, het genereren van bruikbare inzichten om trajecten te optimaliseren en het continu meten van de prestaties van CX-initiatieven. Het maakt real-time modellering en analyse mogelijk en orkestreert acties om trajecten te optimaliseren.
- Gegevensgestuurde inzichten en acties: Customer journey analytics stelt u in staat oorzaak, gevolg en concrete stappen te zien om specifieke interacties of de gehele klantreis te veranderen. Wanneer klanten slecht reageren op specifieke processen of interacties, kunt u testen hoe veranderingen in uw klanttrajecten hun toekomstige beslissingen beïnvloeden.
De voordelen van het gebruik van Customer Journey Analytics voor bedrijven
Customer journey analytics biedt verschillende voordelen voor bedrijven, waaronder:
- ROI meten op CX-initiatieven: Met klantreisanalyses kunnen bedrijven het rendement op investering (ROI) van hun initiatieven op het gebied van klantervaring (CX) meten. Door klanttrajecten te analyseren en verbeterpunten te identificeren, kunnen bedrijven de impact van hun inspanningen op klanttevredenheid, klantbehoud en omzet volgen.
- De klantervaring verbeteren: Customer journey analytics biedt waardevolle inzichten in de klantervaring, identificeert pijnpunten, knelpunten en wrijvingsgebieden, waardoor bedrijven de algehele ervaring kunnen verbeteren door optimalisatie, stroomlijning van processen en personalisering van interacties.
- Klantverloop verminderen: Customer journey analytics helpt het klantgedrag te voorspellen op basis van eerdere acties, waardoor bedrijven klanten kunnen identificeren die het risico lopen te vertrekken en proactieve maatregelen kunnen nemen om ze te behouden. Bedrijven kunnen de klanttevredenheid en -loyaliteit vergroten door interacties te personaliseren en de zorgen van klanten aan te pakken, waardoor het klantverloop daalt.
- Inkomsten verhogen: Het begrijpen van het klanttraject en het identificeren van belemmeringen voor transacties optimaliseert processen, verbetert conversieratio's en cross-sell- en upsell-mogelijkheden. Gepersonaliseerde berichten en afrekenopties voor gasten verbeteren de klantervaring.
- Verhogen van de operationele efficiëntie: Analyse van klanttrajecten helpt bedrijven trends te identificeren, operaties te optimaliseren en efficiëntie te verbeteren door gebieden voor hulp te identificeren en te investeren in zelfbedieningsopties.
Hoe klantreisanalyses te implementeren
Volg deze stappen om klantreisanalyses effectief te implementeren:
#1. Maak User Journey-kaarten
Gebruikersreiskaarten geven visueel de stappen van klanten weer bij interactie met een bedrijf. Deze kaarten helpen bedrijven het klanttraject te begrijpen en contactpunten voor verbeteringen te identificeren. Dit kan worden gedaan met behulp van prototyping-tools of Post-it Notes om gebruikersacties te visualiseren. Stel dat u bijvoorbeeld de reis meet van het afspelen van een nummer op een muziek-app zoals Spotify. In dat geval moet u de volledige reiskaart maken, inclusief stappen zoals naar de website gaan, de app downloaden, een login aanmaken, naar een nummer zoeken en het nummer afspelen.
#2. Verzamel relevante gegevens
Bedrijven moeten gegevens over klantreizen bepalen en verzamelen. Dit kunnen gegevens uit verschillende bronnen zijn, zoals website-analyse, CRM-systemen, feedback van klanten en transactiegegevens. De gegevens moeten alomvattend zijn en alle relevante contactpunten en kanalen dekken. In het Spotify-voorbeeld omvatten relevante gegevenspunten bijvoorbeeld het aantal zoekopdrachten, het aantal afgespeelde nummers en de duur van elk nummer. Definieer de doelen en mijlpalen van de reis, zodat u weet wat u moet meten en hoe succes eruitziet.
#3. Analyseer de klantgegevens
Identificeer de gegevensbronnen en leg gedragsgegevens vast tijdens het klanttraject. Zodra u de gegevens heeft verzameld, kunt u beginnen met het analyseren ervan en het meten van belangrijke statistieken langs kritieke stromen van de reis. Dit helpt u te begrijpen waar klanten hun tijd doorbrengen, wat frustratie veroorzaakt en welk gedrag leidt tot inkomstengenererende resultaten. Gebruik deze informatie om het klanttraject effectief te meten en verbeterpunten te identificeren.
#4. Definieer successtatistieken
Bedrijven moeten successtatistieken en mijlpalen tijdens het klanttraject definiëren. Deze statistieken omvatten klanttevredenheidsscores, conversieratio's, gemiddelde bestelwaarde en retentiepercentages. Het definiëren van successtatistieken helpt bedrijven hun voortgang bij te houden en de impact van hun initiatieven te meten.
Tool voor klantreisanalyse
Een Customer Journey Analytics-tool (CJA) is een tool die helpt bij het analyseren en meten van het klanttraject door middel van klantgegevenspunten om de algehele klantervaring te verbeteren. Het omvat het verzamelen en analyseren van gegevens over klantgedrag over meerdere contactpunten en kanalen in de loop van de tijd om de impact van gedrag op bedrijfsresultaten te begrijpen.
Voorbeelden van een Customer Journey Analytics-tool
De voorbeelden omvatten het volgende:
#1. Amplitude
Amplitude biedt een Journeys-functie waarmee u stapsgewijze uitsplitsingen kunt bekijken van de geconverteerde en afgevallen gebruikerspaden. Het helpt u de wrijvingspunten in uw klantervaring te begrijpen en een strategie te ontwikkelen om deze op te lossen. Door het begin- en eindpunt van de reis te definiëren, kunt u zien welk percentage van de paden is geconverteerd en welk percentage is afgevallen.
#2. Mixpaneel
Mixpanel is een andere tool voor het analyseren van klanttrajecten die inzicht geeft in het gedrag van gebruikers op verschillende contactpunten. Hiermee kunt u gebruikersacties in realtime volgen en analyseren en gebruikerstrajecten bouwen op basis van dat gedrag. Dit kan u helpen knelpunten te identificeren, interacties te personaliseren en datagestuurde verbeteringen aan de klantervaring aan te brengen.
#3. Google Analytics
Hoewel Google Analytics niet specifiek een analysetool voor het klanttraject is, kan het ook worden gebruikt om het klanttraject te analyseren en te meten. Door conversiedoelen in te stellen, trechters te maken en het rapport Gedragsstroom te gebruiken, kunt u inzicht krijgen in hoe gebruikers door uw website of app navigeren en gebieden voor verbetering identificeren.
Adobe Customer Journey-analyse
Adobe Customer Journey Analytics is een analysetool waarmee gebruikers gegevens van het Adobe Experience Platform kunnen analyseren en visualiseren met behulp van de kracht van de Analysis Workspace. Het kan grote hoeveelheden gegevens verwerken en wordt gecombineerd met de mogelijkheid van het platform om verschillende gegevensschema's en -typen te bevatten. Met behulp van het Experience Data Model (XDM) kunnen gegevens uniform worden weergegeven en georganiseerd voor verkenning. Met Experience Query Services kunnen gebruikers gegevens opvragen en manipuleren met behulp van SQL-compatibele tools en frameworks.
Customer Journey Analytics breidt de mogelijkheden van Adobe Analytics uit door cross-channel mogelijkheden te bieden en beperkingen in eerdere versies te verwijderen. Adobe Experience Platform, waarop Customer Journey Analytics is gebouwd, biedt verschillende andere mogelijkheden die klantgegevens en content vanuit elk systeem centraliseren en standaardiseren.
Functies van de Customer Journey Analytics van het Adobe Experience Platform
Het gaat om de volgende vissoorten:
- Multi-channel gegevensanalyse: Met het platform kunt u uw klantgegevens invoeren via elk kanaal dat u kiest, zowel online als offline, en deze gegevens analyseren zoals u zou doen met uw bestaande digitale gegevens.
- Cross-Channel-mogelijkheden: Het platform breidt de reikwijdte van Adobe Analytics uit door gebruiksvriendelijke cross-channelmogelijkheden aan te bieden, waardoor bestaande implementaties van meerdere datasets kunnen worden gecombineerd
- Datatransformatie: Customer Journey Analytics omvat mogelijkheden voor gegevensvoorbereiding om uw gegevens te helpen transformeren voordat ze in het Adobe Experience Platform-datameer worden geplaatst.
- Onbeperkte variabelen en gebeurtenissen: De concepten van eVars, rekwisieten en evenementen bestaan niet meer. Daarom zijn gegevens voornamelijk gericht op dimensies en statistieken, en datasets kunnen een onbeperkt aantal unieke dimensies en statistieken hebben
- Gegevenscorrectie: U kunt Adobe Experience Platform gebruiken om gegevens te verwijderen of te corrigeren
- Realtime gegevensverwerking: Gebeurtenisgegevens met een tijdstempel van minder dan 24 uur oud worden gestreamd. Alle gebeurtenisgegevens met een tijdstempel van meer dan 24 uur oud (zelfs als deze zich in dezelfde batch bevinden als nieuwere gegevens) worden beschouwd als aanvulling en worden opgenomen met een lagere prioriteit .
- Integratie van gegevenswetenschap: Met Customer Journey Analytics kunt u datawetenschap gebruiken om diepgaande inzichten en analyses te ontsluiten
Hubspot voor klantreisanalyse
Om een rapport met klantreisanalyses in HubSpot te maken, kunt u deze stappen volgen:
- Ga naar de sectie HubSpot-rapporten. Ga naar “Rapporten” en “Rapporten” in de analysetools. U zou een prompt moeten zien voor klantreisrapporten.
- Klik op "Een rapport maken" om uw klantreisanalyserapport samen te stellen.
- Kies de contactpunten of elementen die u in uw visualisatie wilt opnemen. U kunt bijvoorbeeld levenscyclusfasen selecteren om te zien hoe deze interageren met verschillende fasen van het marketingtraject. U kunt ook een algemene trechter maken om inzendingen te vormen, zoals paginaweergaven.
- Sleep de relevante contactpunten naar het reisanalysecanvas. Als u bijvoorbeeld paginabezoekers wilt bijhouden als het eerste contactpunt, sleept u het element 'paginabezoekers' naar het canvas.
- Sla uw klantreisrapport op door op "Opslaan" te klikken en kies vervolgens het dashboard waaraan u het wilt toevoegen. Hierdoor kunt u het rapport later openen en bekijken.
- Zodra het rapport op het dashboard staat, kunt u ermee communiceren en op specifieke contactpunten klikken om de bijbehorende contactpersonen te zien. U kunt de gegevens ook exporteren voor verdere analyse.
Wat zijn de 5 E's in de Customer Journey?
De 5 E's in de klantreis zijn:
- Verleiden: Dit is de eerste fase waarin klanten in de ervaring worden getrokken. Het gaat om het creëren van een uitnodiging of trigger die hun aandacht trekt en hun interesse wekt.
- Enter: In deze fase betreedt de klant de ervaring. Het is belangrijk om te overwegen hoe klanten in dit stadium met elkaar omgaan en welke gebeurtenissen of acties hen in de ervaring brengen.
- Betrekken: De betrokkenheidsfase is de piek- of kernervaring waarvan u de klant wilt laten genieten. Het omvat het definiëren van de taken of acties die de klant zal uitvoeren tijdens interactie met uw product of dienst. Het is ook belangrijk om in dit stadium te bepalen wat een succesvolle conversie inhoudt.
- afrit: Elke ervaring heeft een einde; deze fase gaat over het beheren van de uitgang met gratie en stijl. Overweeg om de klantreis af te ronden en een positieve indruk achter te laten.
- Uitbreiden: De uitgebreide fase richt zich op wat er na de eerste ervaring komt. Het omvat het identificeren van vervolgacties, zoals e-mails of meldingen, die de klant betrokken en geïnteresseerd houden in toekomstige interacties.
Wat zijn de vier hoofdcomponenten van klantanalyse?
De vier belangrijkste componenten van klantanalyse zijn:
#1. Beschrijvende analyses
Dit onderdeel analyseert historisch klantgedrag om te begrijpen hoe, wat en waar klanten winkelen. Het helpt bedrijven om klantgedrag uit het verleden te begrijpen en klanten te segmenteren in bruikbare klantsegmenten. Beschrijvende analyse richt zich op het beantwoorden van vragen als "Welke kanalen genereren de meeste nieuwe klanten?" en "Wat zijn onze meest winstgevende inkomstenkanalen?"
#2. Diagnostische analyses
Dit onderdeel helpt bedrijven het 'waarom' achter klantgedrag te begrijpen. Het gaat verder dan beschrijvende analyses om de onderliggende redenen voor klantacties bloot te leggen. Diagnostische analyses kunnen vragen beantwoorden als "Waarom denken klanten dat een bepaald product niet is wat ze verwachtten?"
#3. Voorspellende analyse
Dit onderdeel omvat het gebruik van historische klantgegevens om toekomstig klantgedrag te voorspellen. Het helpt bedrijven trends te voorspellen en weloverwogen beslissingen te nemen op basis van verwachte acties van klanten. Voorspellende analyses kunnen vragen beantwoorden als "Welke producten zullen naar verwachting in het komende seizoen minder verkopen?"
#4. Prescriptieve analyses
Dit onderdeel geeft suggesties om klantgedrag te beïnvloeden of aan te pakken. Het gaat verder dan voorspellende analyses door bruikbare aanbevelingen te doen om klantervaringen te optimaliseren. Voorschrijvende analyses kunnen vragen beantwoorden als "Hoe kunnen campagnes op sociale media en online advertenties de verkoop met 25% verhogen?"
Deze vier componenten werken samen om klantgedrag volledig te begrijpen en bedrijven in staat te stellen datagestuurde beslissingen te nemen.
Wat is KPI in de klantreis?
KPI staat voor Key Performance Indicator. In klanttrajecten zijn KPI's maatstaven die worden gebruikt om het succes van klantervaringsinitiatieven en de tevredenheid van klanten tijdens hun traject te meten en te evalueren.
Voorbeelden van KPI in de klantreis
#1. Klanttevredenheid (CSAT)
CSAT is een maatstaf die het niveau van tevredenheid meet dat klanten hebben met hun ervaring. Het wordt vaak gemeten met behulp van enquêtes of feedbackformulieren. Een hoge CSAT-score geeft aan dat klanten tevreden zijn met hun ervaring, terwijl een lage score aangeeft dat er verbeterpunten zijn.
#2. Gemiddelde oplossingstijd
Deze statistiek meet de gemiddelde tijd die een medewerker van de klantenservice nodig heeft om een klantprobleem op te lossen. Een kortere oplostijd duidt op een efficiënte klantenondersteuning en kan de klanttevredenheid verhogen.
#3. Net Promoter Score (NPS)
NPS is een veelgebruikte maatstaf die klantloyaliteit meet en de waarschijnlijkheid dat een merk, product of dienst aan anderen wordt aanbevolen. Het wordt berekend op basis van een eenvoudige enquête waarin klanten worden gevraagd om hun waarschijnlijkheid om aan te bevelen in te schatten op een schaal van 0 tot 10. Op basis van hun antwoorden worden klanten vervolgens gecategoriseerd als promotors, passieven of tegenstanders. NPS biedt inzicht in de belangenbehartiging van klanten en kan helpen bij het identificeren van verbeterpunten in het klanttraject.
#4. Klantinspanningsscore (CES)
CES meet hoe gemakkelijk klanten omgaan met een bedrijf en ondersteuning krijgen of problemen oplossen. Het wordt vaak gemeten door middel van enquêtes of feedbackformulieren en helpt bij het identificeren van gebieden waar het klanttraject kan worden vereenvoudigd en efficiënter.
#5. Effectiviteit van marketingcampagnes
Deze KPI meet het rendement op investering (ROI) voor marketingcampagnes en beoordeelt de impact van marketinginspanningen op de algehele groei van het bedrijf. Het helpt te evalueren hoe goed de marketingcampagnes aansluiten bij de behoeften en verwachtingen van de klant, wat uiteindelijk de klantervaring beïnvloedt.
Gerelateerde artikelen
- DOELKLANT: definitie, hoe deze te identificeren en te bereiken
- KLANTENONDERSTEUNINGSSOFTWARE: Top 21+ klantenservicesoftware voor 2023
- KLANTINZICHTEN: Definitie, Marketing, Analist, Tools & Salaris
Referenties
