Goede klantenservice betekent eenvoudigweg het bieden van tijdige, authentieke, onbuigzame service aan een klant en ervoor te zorgen dat aan hun behoeften wordt voldaan op een manier die een positieve weerslag heeft op het bedrijf of bedrijf. Klanttevredenheid heeft een enorme impact op het succes van uw bedrijf. Een laag tevredenheidsniveau betekent dat uw klantbehoud en loyaliteit waarschijnlijk ook laag zullen zijn, en het is ook een teken van slechte klantenservice. Onderzoek toont aan dat als een klant zegt dat klant A goede klantenservice krijgt, klant A dit op zijn beurt aan twee of drie mensen zal vertellen. Als klant A echter een slechte service ervaart, vertelt hij dat aan tien tot twaalf anderen.
Manieren om een goede klantenservice te verbeteren
1. GEBRUIK DANK U OPMERKING:
Gebruik bedankbriefjes om een goede klantenservice te verbeteren. Met bedankbriefjes kunt u klanten laten zien hoeveel u hen en hun klandizie waardeert. Het laat hen zien dat uw merk hen als mensen ziet, niet alleen als een bron van winst. Een manier om je klanten te bedanken is door ze tijdens feestdagen of verjaardagen iets speciaals aan te bieden, zoals een klein cadeautje of kaartje. Of houd een klantwaarderingsdag om ze te bedanken dat ze ervoor hebben gekozen zaken met u te doen. Onthoud dat zij de reden zijn waarom u zaken doet, dus zorg ervoor dat ze zich gewaardeerd voelen.
Als u bedankbriefjes naar uw klanten stuurt, zorg er dan voor dat u deze aanpast en handtekent. Verstuur niet zomaar e-mails of druk geen generieke notities af met Microsoft Word. Zorg ervoor dat u de kaarten personaliseert, met de hand de naam van de klant schrijft en de handtekening dezelfde logica laat volgen. Pas de toon, het uiterlijk en de schrijfstijl van de kaarten aan om uw merk te weerspiegelen. Houd er rekening mee dat een goed gedaan bedankbriefje mond-tot-mondreclame voor uw bedrijf kan genereren. Ondernemen gaat niet altijd over het binnenhalen van nieuwe klanten, maar ook over het behouden van bestaande klanten. Zorg er daarom voor dat uw klanten zich herinnerd voelen. Hieronder ziet u een voorbeeld van een bedankbriefje voor verschillende soorten klanten:
-
Voor een nieuwe klant na hun eerste aankoop:
Beste Karen,
Bedankt voor uw bezoek aan ons en het doen van uw eerste aankoop. We zijn blij dat je hebt gevonden wat je zocht. Het is ons doel dat u altijd blij bent met wat u bij ons heeft gekocht. Dus laat het ons weten als uw koopervaring iets minder was dan uitmuntendheid. We kijken ernaar uit je weer te zien. Een fijne dag verder!
Met vriendelijke groet,
Uw vriend bij (bedrijfsnaam).
-
Voor een terugkerende klant,
Beste James,
Het doet me genoegen u te vertellen dat u nu een heel jaar klant bij ons bent. We willen je graag bedanken dat je deel uitmaakt van onze zakelijke familie. We zijn erg dankbaar voor uw voortdurende klandizie, want we zouden hier niet zijn zonder trouwe klanten zoals u. U had een ander bedrijf kunnen kiezen, maar we stellen het op prijs dat u bij ons bent gebleven. Nogmaals bedankt, en een fijne dag!
Hoogachtend,
Uw vriend bij (bedrijfsnaam).
2. Adopteer KLANTENFEEDBACK!
Feedback van klanten is een van de belangrijkste activa die uw bedrijf kan hebben. Het kan u veel vertellen over uw klanttevredenheidsniveau. Feedback geeft duidelijk aan hoe tevreden of ontevreden klanten zijn over uw merk, service en producten in het algemeen.
Feedback van klanten kan u ook helpen uw diensten en producten te verbeteren. Het biedt u gegevens die het gemakkelijker maken om de juiste zakelijke beslissingen te nemen. Vraag klanten actief om feedback te geven - wees proactief en vraag hen daarom wanneer u de kans krijgt. Stuur ze maandelijks of na elke aankoop een enquête. U kunt een interactie tussen hen en uw ondersteuningsteam starten om erachter te komen hoe goed u hen tevreden stelt. U kunt ook peilingen op sociale media houden waarin u klanten vraagt om te beoordelen welk deel van hun interacties met uw merk ze het leukst vinden. Verder konden ze aangeven welke verbeteringen ze graag zouden zien.
3. GEBRUIK ONTVANGEN FEEDBACK OM GOEDE KLANTENSERVICE TE VERBETEREN
U moet iets doen met de feedback die u van klanten ontvangt om deze bruikbaar te maken in uw klantenserviceproces. Neem de tijd om regelmatig feedback te bekijken. Kijk goed naar de feedback van uw klanten en identificeer de belangrijkste 3-5 veelvoorkomende terugkerende klachten van klanten. Zodra de meest voorkomende klachten zijn geïdentificeerd, is het tijd om ze te prioriteren op basis van de frequentie van vermelding.
Lees ook: 15 manieren om een geweldige klantervaring op te bouwen
Het is natuurlijk beter om eerst het probleem op te lossen waar de meeste mensen over klagen en het meest noemen. Een goede klantenservice komt vaak neer op consequent contact opnemen met uw klanten en ervoor zorgen dat ze tevreden zijn met uw producten en diensten. Wel volgens het stroomschema van bestelling, betaling en levering (voor online klanten). Als je dat met succes doet, ben je op weg om bekend te worden vanwege het bieden van goede klantenservice.
4. LET OP UW KLANTEN
Er is niets irritanter dan iemand te vertellen wat je wilt of wat je probleem is en dan te ontdekken dat die persoon niet heeft opgelet. Besteed aandacht aan uw klant als u echt geïnteresseerd bent in een goede klantenservice. Klanten kunnen verschillende kanalen gebruiken om met u te communiceren. U moet ze allemaal volgen en reageren. Probeer uw klanten uw onverdeelde aandacht te geven. Klanten merken vaak dat multi-tasking als onbeleefd. Als klanten voor je staan, zorg er dan voor dat je oogcontact maakt als je aan de telefoon bent. Klanten kunnen het klikken van de toetsenborden horen. Zorg ervoor dat de klik-klak die ze horen in verhouding staat tot uw gesprek met hen.
5. BOUW EEN GOED KLANTENSERVICE TEAM DAT KLANTGERICHT IS
Een van de manieren om een goede klantenservice te verbeteren, is door een team op te bouwen dat klantgericht is. Weet bij het bouwen van een team dat verschillende teamleden beter presteren bij verschillende taken, afhankelijk van hun motivaties, vaardigheden en gedragskenmerken. Bij het bouwen van een klantgericht team zijn hier enkele stappen waarmee u rekening moet houden:
- Leg de verschillende gedragskenmerken vast die nodig zijn voor uw team. Competenties die vaak in organisaties worden gebruikt, bestaan uit de essentiële gedragingen, vaardigheden, waarden en persoonlijke motivaties die nodig zijn.
- Implementeer een reeks selectie-evaluatietechnieken die zowel de vaardigheden die nodig zijn voor de functie als het belangrijke klantgerichte gedrag meten. Deze beoordelingstechnieken kunnen competentiegerichte interviews, specifieke taken en communicatieactiviteiten met klanten omvatten. Ze laten zien hoe goed de kandidaat met een klant omgaat. Voorbeelden hiervan zijn het beantwoorden van vragen van een klant, het beantwoorden van een reeks vragen van een klant en het afhandelen van een klacht of bezorgdheid van een klant. Hoewel de kandidaat niet noodzakelijkerwijs kennis heeft van uw producten en diensten, zult u snel zien hoe zij met anderen omgaan.
Wat is de taal van de klantenservice?
Gebruik versterkende werkwoorden (in plaats van ontkennende). Het oprecht voelen van de frustratie van een klant kan een lange weg helpen. Als je zegt dat je 'blij bent om te helpen', verandert hun perceptie van de interactie. Door afstand te houden, kom je zowel professioneel als benaderbaar over.
Hoe kun je kalm blijven als je woedend bent?
Gebruik je ontspanningstechnieken wanneer je humeur begint op te laaien. Probeer diepe ademhalingsoefeningen, visualiseer een rustgevende omgeving of herhaal een woord of zin die geruststellend is, zoals 'Rustig aan'. Om ontspanning te bevorderen, kunt u ook enkele yogaposities oefenen, in een notitieboekje schrijven of naar muziek luisteren.
Hoe win je een klant?
Als je de klant voor het eerst ontmoet, geef hem dan een vriendelijke glimlach om hem te laten zien dat je blij bent hem te zien en enthousiast bent over de mogelijkheid om samen te werken. Maak tijdens het spreken met de cliënt oogcontact, schud stevig de hand en let goed op wat ze zeggen. Bovendien moet u een rustige en geconcentreerde houding uitstralen.
Wat zeg je tegen iemand die boos op je is?
Probeer iets uit te drukken als: "Ik herken je woede." Ik ben benieuwd wat er aan de hand is. Waarover voel je je boos? Dit toont je verlangen om dingen te begrijpen vanuit het standpunt van de andere persoon, waardoor hij of zij zich misschien beter voelt. Wanneer je dit doet, probeer dan niet veroordelend te klinken.
