Klantenservice is essentieel voor het succes van een bedrijf; het is het eerste en meest cruciale aanspreekpunt voor klanten die op zoek zijn naar hulp en antwoorden. Daarom zou elke organisatie een callcenter moeten hebben, wat zal bijdragen aan het ontwikkelen van uw merkimago en het vormen van merkloyaliteit bij klanten.
Het hebben van een callcenter en goed opgeleide vertegenwoordigers laat uw klanten weten dat u om hun welzijn geeft, wat leidt tot klanttevredenheid. Laten we eens kijken naar de typen callcenters, de vereiste vaardigheden voor de functie en hun salarisbereik.
Wat is callcenter?
Een callcenter is een gecoördineerde eenheid die reageert op inkomende en uitgaande oproepen van bestaande en potentiële klanten. Callcenters zijn te vinden binnen een organisatie of worden uitbesteed aan een ander bedrijf dat oproepen aanneemt.
Verschillende callcenters hebben de neiging om klanttevredenheid prioriteit te geven door grondige service te bieden. Anderen daarentegen zouden het genereren van leads willen stimuleren, nieuwe klanten willen binnenhalen of de order- en betalingsverwerking willen versnellen.
Ze zijn een groep vertegenwoordigers van de klantenservice die helpen bij het beantwoorden van telefoontjes van klanten die vragen hebben over de producten of diensten van een bedrijf. Bovendien moeten callcenters klanten een hoog serviceniveau bieden om relaties te onderhouden en positieve klantervaringen te bieden.
Hoe werken callcenters?
De interactie met het callcenter begint wanneer een klant belt via een verbonden app of product of rechtstreeks naar het callcenter. De klant communiceert eerst met het Interactive Voice Response (IVR)-systeem. De interactieve stemreactie (IVR) geeft hen opties en instrueert hen om te selecteren met behulp van hun stem of het touch-tone pad van hun telefoon.
Zodra de klant naar de juiste agent of afdeling is geleid, bevestigt de vertegenwoordiger wie de klant is voordat het probleem wordt opgelost. Er is callcentersoftware beschikbaar om klantcontext te bieden, zodat de agent weet wie er belt en over relevante informatie beschikt die hen kan helpen het probleem sneller op te lossen.
Vervolgens behandelt de medewerker van de klantenservice het verzoek of probleem. De medewerker van de klantenservice kan de interactie verder opnemen en contact opnemen met de klant als deze een probleem niet in één gesprek kan oplossen. Als ze het probleem tijdens het eerste gesprek oplossen, moet de ondersteuningsmedewerker ook een klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren.
Via callcenters kan uw bedrijf feedback van klanten verzamelen en de effectiviteit van haar klantenservicepersoneel en de kwaliteit van haar goederen, diensten of interacties evalueren. Vertegenwoordigers moeten zich houden aan het callcenterprotocol en met klanten praten op een manier waardoor ze zich belangrijk voelen.
Wat zijn de 4 soorten callcenters?
Bedrijven kunnen verschillende soorten callcenters gebruiken om aan hun behoeften op het gebied van klantenservice en ondersteuning te voldoen, waaronder de volgende:
#1. Inkomend callcenter
Een inkomend callcenter reageert op inkomende oproepen van huidige klanten die op zoek zijn naar hulp of informatie. Ze worden vaak gebruikt voor klantenservice en ondersteuning, en een interactief voice-responsesysteem wordt gebruikt om klanten naar de juiste agent te leiden om hun vragen te behandelen.
Inkomende callcenters zijn een van de soorten centra die worden gebruikt door banken, fabrikanten en technologiebedrijven. In dit callcenter houden vertegenwoordigers zich doorgaans bezig met diensten zoals betalingen, verlengingen, technische ondersteuning en vragen en problemen van klanten.
#2. Uitgaand callcenter
Een uitgaand callcenter is waar agenten contact opnemen met potentiële en bestaande klanten. Dit callcenter levert uitgaande verkoop- en marketinginspanningen om de groeistrategie van een bedrijf te faciliteren.
Outbound callcenterservices omvatten telemarketing, ongevraagde verkoopgesprekken, follow-ups en enquêtes van klanten, upselling-inspanningen, het maken van afspraken, het genereren van leads, herinneringen voor facturering en incasso, algemeen marktonderzoek en meer. Sommige essentiële uitgaande services kunnen beter worden gefaciliteerd met aanvullende communicatietools zoals e-mailmarketing en sociale/app-berichten.
#3. Geautomatiseerd callcenter
Veel callcenters gebruiken automatiseringsfuncties, kunstmatige intelligentie en spraaktechnologie om sommige of alle inkomende services af te handelen. Dit type callcenter is zeer tijdbesparend, waardoor agenten zich kunnen concentreren op andere taken en de rest aan de computergebaseerde systemen kunnen overlaten.
Een geautomatiseerd callcenter is een van de soorten callcenters waarvan de diensten online planning, afspraakherinneringen, e-mailbeheer, vakantiegroeten, automatische sms-berichten en een dealer- of franchisezoeker omvatten.
Een voorbeeld van een geautomatiseerd callcenter is een IVR-contactcentrum, waar bellers communiceren met het zelfbedieningsmenu met behulp van kiesnummers of spraakherkenningsfuncties.
#4. Virtueel callcenter
Een virtueel callcenter is een bedrijf op afstand dat gebruikmaakt van cloudactiviteiten. Deze callcenters bieden werknemers de flexibiliteit om vanaf elke locatie te werken, waardoor de beheerkosten dalen.
Klantenservicemedewerkers hebben doorgaans toegang tot cloudberichten, e-mail en oproepen via callcentersoftware in plaats van vaste lijnen. Het bedrijf gebruikt cloud callcentertechnologie om zijn agenten landelijk te verspreiden om oproepen te beantwoorden.
Welke vaardigheden heeft een callcentermedewerker nodig?
De top 5 vaardigheden die een callcentermedewerker moet hebben, zijn:
- Kennisbehoud: De missie van een agent is om klanten de hoogste kwaliteit ondersteuning te bieden. Om dit te bereiken, moeten ze in staat zijn om een goede hoeveelheid informatie over uw bedrijf te leren en te onthouden.
- Communicatie vaardigheden: Callcentermedewerkers moeten goede communicatieve vaardigheden hebben. Ze moeten ook producten en diensten aan klanten kunnen uitleggen en klantproblemen professioneel kunnen oplossen.
- Organisatie: Organisatie is een andere essentiële vaardigheid die callcentermedewerkers moeten hebben, aangezien ze in staat moeten zijn om met meerdere taken tegelijk te jongleren, en tegelijkertijd aan de behoeften van de klant te voldoen.
- Aanpassingsvermogen: Een callcentermedewerker moet zich kunnen aanpassen, omdat ze omgaan met klanten met verschillende persoonlijkheden en tientallen dagelijkse telefoontjes afhandelen in een druk callcenter.
- Rust: Een goede callcentermedewerker raakt niet snel van de wijs. Dagelijks bellen een aantal gefrustreerde klanten. Een goede agent blijft kalm als iemand schreeuwt of praatgraag is aan de telefoon.
- Speed: Zonder afbreuk te doen aan de kwaliteit van de service, moeten callcentermedewerkers snel kunnen werken. Het snel afhandelen van problemen van klanten verbetert de klanttevredenheid.
Hoe wordt een callcenter ook wel genoemd?
Een callcenter wordt ook wel een klantenservicecentrum of klantenondersteuningscentrum genoemd. Het is waar organisaties inkomende of uitgaande oproepen afhandelen om problemen met betrekking tot de producten en diensten van een bedrijf af te handelen.
Wat zijn de 3 C's in het callcenter?
De 3 C's in de context van een callcenter verwijzen naar drie essentiële kwaliteiten die vertegenwoordigers van de klantenservice moeten bezitten om uitstekende klantenservice te kunnen bieden. Deze kwaliteiten zijn zorgzaamheid, samenwerking en communicatie
#1. Communicatie
Communicatie is een cruciaal aspect van klantenservice. Het helpt medewerkers van de klantenservice de behoeften van klanten te begrijpen, nauwkeurige informatie te verstrekken en problemen efficiënt op te lossen
#2. Zorgzaam
Zorgzaamheid betekent inleven in klanten, hun behoeften begrijpen en oprechte bezorgdheid tonen over hun problemen. Geduldig zijn met hen en niet zien dat hun problemen snel worden opgelost
#3. Samenwerking
Dit houdt in dat je goed samenwerkt met andere teamleden, kennis deelt en effectief samenwerkt om problemen van klanten op te lossen. Een coöperatieve klantenservicemedewerker is een teamspeler die collega's ondersteunt en positief bijdraagt aan de teamprestaties.
Training op deze drie gebieden is essentieel voor klantenservicemedewerkers om hun vaardigheden te verbeteren en uitstekende klantervaringen te bieden.
Wat zijn de 2 soorten callcenters?
Er zijn twee hoofdtypen callcenters; Een inkomend callcenter en een uitgaand callcenter.
- Inkomend callcenter: Een inkomend callcenter richt zich op inkomende oproepen in plaats van contact op te nemen met klanten. Hun diensten omvatten het beantwoorden van vragen, het bieden van technische en klantenondersteuning, het afhandelen van inkomende verkopen, het verwerken van bestellingen, het beheren van loyaliteitsprogramma's en verzending.
- Uitgaand callcenter: Outbound callcenters zijn gespecialiseerd in het nemen van initiatief en het contacteren van klanten. Dit type callcenter heeft meerdere use-cases, waaronder telemarketing, telefonische enquêtes, het opbouwen van leads, marktonderzoek, onboarding van klanten en meer. Net als een inbound callcenter gebruiken outbound callcenters verschillende tools om hun processen te stroomlijnen.
Wat moet ik op mijn CV zetten voor Call Center?
Als u solliciteert naar de functie van callcentermedewerker, zijn er enkele dingen die u aan uw cv moet toevoegen om het te laten opvallen tussen andere sollicitanten. Ze bevatten:
- Je contactgegevens
- Je opleiding/kwalificaties
- Kern callcentervaardigheden die je hebt
- Uw werkervaring of loopbaangeschiedenis
- Service en producten waarmee je hebt gewerkt
Voorbeelden van gespreksvaardigheden die u aan uw cv kunt toevoegen
- Actief luisteren
- Vriendelijkheid
- Flexibiliteit en aanpassingsvermogen
- creativiteit
- Organisatie
- Probleemoplossing
- Computer vaardigheden
- multitasking
- Productkennis
- Onderhandelingsvaardigheden
- Database/CRM-vaardigheden
- Kennis van sociale media
Wat zijn de 10 meest voorkomende sollicitatievragen en antwoorden in het callcenter?
Deze vragen worden u waarschijnlijk gesteld wanneer u voor een callcentergesprek gaat, en de beste antwoorden daarop zijn
#1. Vertel mij eens iets over jezelf
Als een interviewer u naar uzelf vraagt, moet u kort uw loopbaangeschiedenis beschrijven en waarom u solliciteerde naar de callcenterfunctie. Als je geen ervaring hebt, bespreek dan je opleiding en hoe deze je kwalificeert voor de rol
#2. Waarom wil je bij ons werken?
Doe onderzoek naar het bedrijf voordat je naar het sollicitatiegesprek gaat. Op de vraag waarom je voor het bedrijf wilt werken, kun je antwoorden dat je je verhoudt tot hun kernwaarden en doelen.
#3. Waarom heb je je vorige baan verlaten?
Uit het antwoord moet blijken dat u een goede reden had om te vertrekken. Je moet ook positief blijven en bespreken wat je in de laatste rol hebt geleerd.
#4. Waar zie je jezelf over 5 jaar?
Werkgevers stellen deze vraag meestal om inzicht te krijgen in hoe goed de baan past bij uw algemene carrièredoelen en of u oprecht geïnteresseerd bent in de functie. Antwoord dus op een manier die laat zien dat uw langetermijndoelen passen bij de functieomschrijving
#5. Heb je enige ervaring in een callcenter?
Wanneer u tijdens een sollicitatiegesprek wordt gevraagd naar uw ervaring, inclusief volledige informatie over een callcenter en werk dat u eerder hebt gedaan, ook al was het tijdelijk. Ook als je geen ervaring hebt, vermeld het dan.
#6. Wat vind je van het behalen van doelen en targets?
Het beste antwoord is dat je de uitdaging waardeert om als eerste teamlid de gestelde doelen te bereiken en dat doelen en targets je helpen gefocust te blijven.
#7. Hoe zou u omgaan met een klantvraag waarop u het antwoord niet wist?
Leg uw strategie uit voor het afhandelen van onverwachte vragen, bijvoorbeeld door hulp te vragen aan een supervisor of collega of door beschikbare bronnen te gebruiken om het antwoord te vinden.
#8. Wat zijn de belangrijkste vaardigheden voor een callcentervertegenwoordiger?
Deze vraag wordt u gesteld om te weten wat u denkt dat de functie vereist. Noem daarom empathie, actief luisteren, spreken, probleemoplossend vermogen en tijdmanagementvaardigheden.
#9. Wat is volgens jou het leukste aan werken in een callcenter?
Antwoord dat je een passie hebt voor helpen en dat mensen dagelijks helpen en een verschil maken in hun leven het beste deel is van werken in een callcenter.
#10. Hoe ga je om met een lastige klant?
Dit is een vraag waar je voorzichtig mee moet zijn; werkgevers stellen deze vraag om te weten of u geduldig en empathisch bent. Antwoord dat je rapporteert aan de manager of senior collega's en ook leert van de situatie om soortgelijke situaties in de toekomst te vermijden.
Wat is het beste antwoord op wat u gekwalificeerd maakt om in een callcenter te werken?
Vermeld dat je weet hoe de branche werkt en dat je over de nodige vaardigheden voor de rol beschikt. Noem ook vaardigheden als actief luisteren, kalm blijven onder druk en je richten op klantenservice, zelfs in een snel veranderende omgeving onder hoge druk.
Salarisbereik callcenter
Het salarisbereik van callcentervertegenwoordigers varieert afhankelijk van verschillende factoren, zoals locatie, ervaring en branche. Volgens salary.com, is het gemiddelde salaris van een callcenteragent in de Verenigde Staten $ 36,771, met een salarisbereik dat doorgaans tussen $ 34,546 en $ 40,880 ligt.
- Wat is uitgaande marketingstrategie? Voorbeelden en hulpmiddelen
- CALL CENTER OPLOSSINGEN: 19+ cloudgebaseerde oplossingen voor elk bedrijf (+ beoordelingen)
Referenties
