Om klanten te behouden, moet u uitstekende klantenservice bieden. Er zijn altijd mogelijkheden om eersteklas klantenservice te bieden, zowel persoonlijk als online. Als u uw klanten de best mogelijke ervaring wilt bieden, moet uw hele team samenwerken. Hier heb ik alles wat u moet weten over klantenservice en callcenterdiensten in het algemeen. Scroll naar beneden voor meer informatie.
Klantenservice
Tegenwoordig moet elk bedrijf een sterke klantenservice hebben. Het helpt, onderwijst en betrekt klanten via live telefoongesprekken. De belangrijkste taak van een callcenter is om klanten te allen tijde te helpen, ze door het hele aankoopproces te begeleiden en te zorgen voor een geweldige merkbeleving. Wat nog belangrijker is, een bedrijf met callcenters kan de communicatie met de consument snel verbeteren en tegelijkertijd positieve financiële resultaten behalen. Echte klantenservicedoelstellingen bij callcenters zijn onder meer het versterken van klantrelaties en het bieden van snelle oplossingen voor hun problemen.
Callcenters worden veel door bedrijven gebruikt als een manier om de loyaliteit van klanten te verbeteren, leads te genereren, inkomsten te verhogen en meer. Voorafgaand aan het gebruik van klantgegevens voor effectievere interactie, gebruikten sommige mensen contactformulieren om marktonderzoek te doen.
Voordelen van klantenservice in callcenters
Klantenservice is iets waar elk bedrijf altijd prioriteit aan zou moeten geven. Als ze betrouwbare, tijdige service krijgen, zijn klanten tevreden. Het beantwoorden van oproepen kan medewerkers echter af en toe wat bezig houden, wat een negatieve invloed heeft op de bedrijfsvoering als geheel. Een gespecialiseerd callcenter kan echter behoorlijk efficiënt zijn wanneer het wordt ingezet om klanten te helpen. Het weet wat zorgt voor eersteklas klantenservice in een callcenter en hoe het consistent moet worden geleverd. Een of meer van de belangrijkste voordelen van de klantenservice van een callcenter zijn de volgende:
- Altijd beschikbaar
- Succesvolle klantinteracties
- Een zekere mate van betrouwbaarheid
- Leads produceren
Kwaliteiten die nodig zijn voor effectieve klantenservice
Om uitstekende klantenservice te bieden, moet u over bepaalde vaardigheden beschikken. De volgende zijn de essentiële elementen van superieure klantenservice:
- Personalisatie: acceptabel bouwen, echte interactie met uw klanten. Je klant zal zich gewaardeerd voelen en is eerder geneigd om nog een aankoop bij je te doen.
- Tijdsbeheer: Kom bij het aanbieden van diensten op tijd. Of de vraag nu persoonlijk of online wordt gesteld, u dient zo snel mogelijk te antwoorden.
- positieve instelling: Probeer altijd op een attente en professionele manier met klanten om te gaan. Een effectievere reactie op zorgen dan verdediging is empathie.
Voorbeelden van klantenservice
Om klanten te behouden, moet u uitstekende klantenservice bieden. Er zijn altijd mogelijkheden om eersteklas klantenservice te bieden, zowel persoonlijk als online. Als u uw klanten de best mogelijke ervaring wilt bieden, moet uw hele team samenwerken.
We hebben de volgende voorbeelden van uitstekende klantenservice geïdentificeerd:
#1. De klant met warmte begroeten
Dit illustreert hoe u een klant kunt beïnvloeden, rekening houdend met hun uniekheid. Je kunt een discussie aangaan met je klanten als het goed is, vooral als het vaste klanten zijn. U kunt de interesses die u beiden heeft doornemen of complimenten geven (wat gepast blijft). Mensen kunnen meestal zien of je oprecht bent of niet, dus wees voorzichtig.
#2. Identificeer uw product
Zowel directie als opdrachtgevers vinden dit uitzonderlijk. Het is cruciaal om te weten welke producten u op de markt brengt. Als u niet in staat bent om te reageren op de eenvoudige vraag van een klant, kan deze besluiten niet bij u te kopen. Vraag een manager om advies als u niet zeker weet hoe u de producten in uw winkel moet onderzoeken.
#3. Doe je best om indruk te maken op je klanten
Het is een briljant idee om verrassingen zoals deze te gebruiken om de merkloyaliteit te vergroten. Klanten zullen terugkeren omdat ze zich altijd zullen herinneren dat ze gratis ijs kregen (misschien in de hoop dat het nog een keer zal gebeuren). U kunt eventueel marketingconcepten voorstellen die u moet beheren. Dit bevordert het gebruik van uw klantenservice en toont initiatief.
#4. Contact onderhouden met opdrachtgevers
Klantenservice wordt niet beperkt door de fysieke grenzen van een bedrijf. Door met hen in contact te blijven, bouwt deze instructeur relaties op met zijn studenten. De klanten zullen het ongetwijfeld op prijs stellen om deze e-mail te ontvangen. Het impliceert dat ze eerder geneigd zijn om het bedrijf opnieuw te gebruiken en/of het aan vrienden aan te bevelen. Het vertoont ook lovenswaardig initiatief, dat het management waardeert.
#5. Met aandacht voor uw klanten
U kunt de consument misschien een meer geïndividualiseerde ervaring geven door rekening te houden met het gesprek dat u met hem had. Ze zullen kunnen vertellen hoeveel je om ze geeft. U kunt elk bezoek op maat maken.
#6. Vraag naar meningen
Een kans om te leren wordt geboden via feedback. Als je nooit vragen stelt, zal het een uitdaging zijn om nieuwe dingen te leren. Het is cruciaal om zoveel mogelijk feedback te krijgen.
#7. Beschouw klachten van consumenten als kansen om te leren
Deze illustratie biedt een kans om het vertrouwen van een klant te winnen.
Soorten callcenters
Moderne callcenters voldoen aan een breed scala aan behoeften van klanten en bedrijven. Callcenters zijn veranderd. Ze kunnen nu proactief, reactief, intern, extern of een combinatie hiervan zijn. Lees verder voor meer informatie.
Inkomende callcenters
Een inkomend callcenter neemt inkomende oproepen van huidige klanten aan. Deze callcentermedewerkers bieden vaak verschillende diensten aan, waaronder:
- klantvragen
- Problemen
- technische hulp
- Betalingen
- Verlengingen
Uitgaande callcenters
De agenten van een uitgaand callcenter praten met zowel huidige als toekomstige klanten. Doorgaans maken deze bedrijven gebruik van een automatische kiezer die oproepen plaatst naar een vooraf afgesproken lijst met nummers en de oproep doorschakelt naar een agent zodra de beller de telefoon opneemt. De uitgaande benadering wordt meestal gebruikt in:
- Verkoop
- telemarketing
- fondsenwerving
- marktonderzoek
Geautomatiseerde callcenters
Om de taken van bellers te beheren, gebruiken geautomatiseerde callcenters computergebaseerde technieken. Met deze geautomatiseerde mogelijkheid kan een bedrijf kosten besparen door de behoefte aan oproepbeheer door mensen weg te nemen. Dit zijn de diensten die geautomatiseerde telefooncentrales bieden:
- klanten helpen bij het vinden van bedrijfslocaties
- beantwoorden van veelvoorkomende vragen en het bieden van oplossingen
- voicemail beheer
Virtuele callcenters
Een virtueel callcenter is een cloudgebaseerd bedrijf dat op verre oorden draait. Deze callcenters zijn veel goedkoper in gebruik en geven werknemers de vrijheid om overal te werken. Klantenservicemedewerkers vervangen vaak vaste lijnen door callcentersoftware, die hen toegang geeft tot cloudberichten, e-mail en telefoontjes.
Omnichannel callcenters
Cloud computing wordt gebruikt door omnichannel callcenters, vergelijkbaar met virtuele callcenters. Deze faciliteiten onderscheiden zich doordat ze communicatie van verschillende bronnen met elkaar kunnen verbinden, waaronder:
- Stem
- via het internet
- live gesprek
- SMS
Bovendien kunnen ze informatie over de beller in de cloud opslaan, wat klantinteracties voor medewerkers van de klantenservice zal verbeteren.
Reactieve callcenters
Een reactief callcenter behandelt problemen wanneer ze zich voordoen met behulp van een intern gemotiveerde techniek. In een reactief callcenter besteden agenten meer tijd aan het kalmeren van geagiteerde klanten en het bedenken van oplossingen.
Proactieve callcenters
Klanten worden gecontacteerd door het proactieve callcenter voordat er zich een probleem voordoet. Hier nemen agenten vaak deel aan cross-selling en upselling, evenals aan het lokaliseren en contacteren van consumenten die mogelijk gevaar lopen.
Wat is uitstekende klantenservice in het callcenter
Wanneer medewerkers van de klantenservice goed opgeleid en verzorgd zijn, stijgt de kwaliteitsnorm. Als een team dat problemen met klantenondersteuning behandelt echter niet bekend is met de uitdagingen waarmee consumenten vaak worden geconfronteerd, kunnen er problemen ontstaan. Het opbouwen van een betrouwbaar personeelsbestand is altijd noodzakelijk voor het leveren van uitzonderlijke klantenservice.
#1. Begrijp uw publiek
Een bedrijf kan pas uitzonderlijke klantenservice bieden als het de behoeften van zijn klanten volledig begrijpt. Daarom is de eerste stap bij het waarborgen van waarde door middel van hulp altijd het begrijpen van uw publiek.
#2. Besteed veel aandacht aan uw klanten
Klanten vinden het belangrijk dat hun communicatie snel en gemakkelijk wordt afgeleverd. Ze zijn van mening dat, aangezien de vertegenwoordigers van de klantenondersteuning mensen zijn, ze aandachtig zullen zijn voor hun problemen en passende oplossingen zullen bieden. Bovendien voelen ze zich vreselijk als de persoon aan de andere kant van de lijn alleen maar doet alsof ze niet geïnteresseerd zijn in hun problemen.
#3. Handhaaf een korte gesprekstijd
Niets ergert klanten meer dan te moeten wachten wanneer ze uw bedrijf bellen voor ondersteuning. De kans is groter dat u iemand irriteert door zijn of haar gesprek herhaaldelijk in de wacht te zetten. Een gefrustreerde klant zou zelfs kunnen overwegen om van merk te veranderen.
#4. Zorg voor effectieve gespreksroutering
Routing heeft een grote impact op de klantenservice. Teams die zich bewust zijn van het belang ervan, bieden doorgaans betere service. Efficiënte gespreksroutering is zelfs essentieel voor een uitstekende klantenservice.
#5. Maak gebruik van livechat
Omdat livechat effectief, snel en gemakkelijk is, is het een van de essentiële elementen van klantenondersteuning. Omdat het snelle reacties kan bieden, geven steeds meer klanten er de voorkeur aan boven telefonische hulp, sociale media en zelfs e-mail.
#6. Houd uw statistieken bij en verzamel informatie
Klantondersteuning Uitmuntendheid komt zelden toevallig voor. Het is het resultaat van een zorgvuldige planning en de toepassing van analyses. Om een uitstekende klantenservice te kunnen bieden, hebben callcentermedewerkers immers toegang tot gegevens nodig.
#7. Vraag de mening van de consument
Feedback van klanten krijgen is altijd cruciaal om te begrijpen hoe zij denken over hoe uw bedrijf met hun probleem omging. Daarom is het net zo cruciaal voor callcentermedewerkers om feedback van klanten te vragen. Uw personeel toont hun bezorgdheid voor klanten door op deze manier te handelen
Wat is de 3 sleutel van klantenservice?
Elk bedrijf moet uitzonderlijke klantenservice leveren. Medewerkers die communiceren met zowel interne als externe consumenten, zorgen voor hun vereisten en hun verwachtingen overtreffen, is de bron ervan. De voordelen van het bieden van uitzonderlijke klantenservice aan uw klanten zijn onder meer een gunstige eerste indruk, terugkerende klanten en idealiter doorverwijzingen van klanten. Dus, hoe selecteert u uw personeel? Deze drie elementen zijn essentieel voor het leveren van eersteklas klantenservice.
#1. De basis van uitstekende klantenservice is een positieve houding en mentaliteit
Uitstekende klantenservice is gebaseerd op het hebben van de juiste onderliggende attitudes en motivaties. Dit omvat niet alleen het selecteren van medewerkers die de juiste mentaliteit voor klantenservice hebben en die hun klanten willen helpen en tevreden stellen, maar ook het cultiveren van de juiste focus en attitudes door positief te spreken over klanten binnen het bedrijf, en herhalen hoe cruciaal klantenservice is voor uw bedrijf. succes, het instrueren van medewerkers over de klantenserviceprotocollen die uw organisatie heeft gekozen om te benadrukken, en het belonen van medewerkers die verder gaan dan dat.
#2. Effectieve communicatie is een noodzaak om uitstekende klantenservice te bieden.
Het vermogen om correct te communiceren met uitdagende klanten en interne en externe klanten - andere werknemers en buiten uw bedrijf - is een must om uitzonderlijke klantenservice te bieden. Service zou kunnen lijden zonder effectieve communicatie, zowel binnen de organisatie als met een breed scala aan consumenten, evenals beide vormen van communicatie via verschillende kanalen, zoals persoonlijke contacten, telefoontjes en e-mails.
#3. Op uw interne clientèle kunt u oefenen met het bieden van goede klantenservice.
Wees beleefd wanneer u uw interne klanten aanspreekt. Werknemers die elkaar niet standvastig, betrouwbaar, vriendelijk en stipt behandelen, bieden meestal een ondermaatse klantenservice. Wanneer tal van personen en afdelingen betrokken zijn bij het proces van het leveren van een goed of dienst aan de klant, leiden positieve, bemoedigende interacties tussen personeelsleden die op elkaar vertrouwen voor informatie, tot een goede klantenservice.
Callcenterdiensten
Middelgrote en grote bedrijven kunnen de klantcommunicatie afhandelen dankzij callcenters. Het starten van een intern callcenter kan echter duur en tijdrovend zijn als uw bedrijf een beperkt budget heeft. Dit ontzorgt u en stelt u in staat uw klanten of opdrachtgevers uitstekend van dienst te zijn.
Nextiva
De compromisoplossing van Nextiva zorgt nog steeds voor besparingen. Het is mogelijk om de callcentersoftware van Nextiva volledig in de cloud te laten draaien. Dat betekent dat u de telefoons in uw callcenter op afstand kunt bemannen met behulp van een netwerk van onafhankelijke freelancers dat volledig is gedistribueerd. Op zijn Nextiva One-platform draait Nextiva de callcentersoftware. In tegenstelling tot wat het lijkt, is het op zich geen grote investering. Het is niet essentieel om nieuwe hardware te installeren. De prijsstructuur wordt bepaald door het gebruikersbestand. Minder dan vier gebruikers vereisen een maandelijks bedrag van $ 23.95 per gebruiker. De kosten per gebruiker dalen naarmate uw team groter wordt.
TeleDirect
Kleine ondernemingen, Fortune 500-bedrijven en alles daartussenin behoren tot de klanten van TeleDirect. Het biedt bedrijven zowel inkomende als uitgaande callcenterdiensten. Daarnaast biedt Teledirect gespecialiseerde services voor reserveringsbeheer en leadbeheer. TeleDirect is gewend om oproepen van verschillende bedrijven aan te nemen. Bedrijven in de detailhandel, financiële dienstverlening, gezondheidszorg, verzekeringen en technologie maken allemaal vaak gebruik van deze callcenterservice. De medewerkers van het TeleDirect callcenter zijn vriendelijk en goed opgeleid. Ongeacht het doel van het gesprek, ze zijn bedreven in het maken van een goede eerste indruk bij zowel inkomende als uitgaande gesprekken.
Ga antwoorden
Voor kleine organisaties die op zoek zijn naar inkomende oproepdiensten, is Go Answer de beste keuze. Naast het ontvangen van inkomende oproepen, biedt Go Answer ook juridische intake- en antwoorddiensten. Meer dan 5,000 bedrijven in de VS en Canada die een uitbesteed contactcenter nodig hebben, worden door deze organisatie bediend. Go Answer is een expert in het aannemen van telefoontjes van klanten, maar ze leveren ook andere diensten. Bovendien communiceren ze met uw klanten via sms, webchat en e-mail.
Het vijfsterren callcenter
Alles wat uw bedrijf nodig heeft om klantenserviceoproepen af te handelen, is beschikbaar bij Five Star Call Center. Ze bieden contactcentersoftware, callcenteradvies, inkomende en uitgaande spraak en outsourcing van callcenters. Zoals u op beide lijsten kunt zien, bieden de professionals in dienst van Five Star Call Center een verscheidenheid aan diensten. De hub van elk callcenter bevindt zich in het land. Five Star Call Center heeft echter branchespecifieke competentiegebieden. Dit omvat een breed scala aan beroepen en bedrijven, zoals detailhandel, horeca, productondersteuning, financiën, gezondheidszorg, enzovoort.
Signius
De callcenteractiviteiten van Signius vinden alleen plaats in de VS. Ze werken samen met bedrijven van verschillende groottes, waaronder Fortune 500-bedrijven. Het kan voordelig zijn om een gepersonaliseerd live callcenter te hebben dat binnen uw budget werkt en de reputatie van uw bedrijf verbetert. Naast antwoorddiensten levert Signius ook callcenterdiensten. Signius besteedt tijd aan het onderzoeken van uw bedrijf. Dit is het proces dat ze doorlopen om lid te worden van uw huidige team.
Wat zijn oproepdiensten?
De term "Oproepservice" verwijst naar de spraakoproepservice met directe buitenlijn die oproepen mogelijk maakt naar geografische nummers, mobiele nummers, niet-geografische nummers, betaallijnen, internationale doorkiesnummers, hulpdiensten en de telefoniste.
Welke twee soorten oproepen zijn er?
Er zijn verschillende soorten oproepen, waaronder uitgaande oproepen (O), beëindigende oproepen (T), inkomende oproepen (I), interne oproepen (IOC), tandemoproepen (O+T, O+I), enz.
Wat maakt een goed klantenservicegesprek?
Een goed gesprek is er een die wederzijds wordt begrepen. De cliënt kan eventuele problemen aan de orde stellen. U of een van uw werknemers moet met de klant communiceren op een manier die de bezorgdheid van de kant van het bedrijf over hun probleem uitstraalt.
Wat zijn oproeptypes?
De categorie op het eerste niveau van een contactpersoon, een oproeptype genoemd, wordt bepaald door gegevens die betrekking hebben op de contactpersoon.
Wat is BPO in callcenter?
Uitbesteding van bedrijfsprocessen (BPO) is het uitbesteden van een deel van de activiteiten van uw bedrijf aan een dienstverlener of leverancier buiten uw organisatie.
Wat doet een call agent?
Een medewerker die inkomende of uitgaande klantoproepen voor een bedrijf beheert, staat bekend als een 'callcenteragent'.
In essentie
Bedrijven gebruiken callcenters om veel verschillende redenen, bijvoorbeeld om de loyaliteit van klanten te vergroten, nieuwe leads te vinden, meer geld te verdienen, enzovoort. Voordat ze klantgegevens gebruikten om effectiever met hen te communiceren, gebruikten sommige mensen contactformulieren om meer over de markt te weten te komen.
Dit toont het belang aan van klantenservice. Ik hoop dat je het leuk vond om dit door te nemen.
Veelgestelde vragen over klantenservice
Wat zijn de voorbeelden van callcenterservices?
Middelgrote en grote bedrijven kunnen klantcommunicatie afhandelen dankzij callcenterdiensten, waaronder:
- Nextiva
- TeleDirect
- Ga antwoorden
- Het vijfsterren callcenter
- Signius
Wat maakt een goed klantenservicegesprek?
Een goed gesprek is er een die wederzijds wordt begrepen. De cliënt kan eventuele problemen aan de orde stellen. U of een van uw werknemers moet met de klant communiceren op een manier die de bezorgdheid van de kant van het bedrijf over hun probleem uitstraalt.
Referenties
Gerelateerde artikelen
- 21 Beste CALL CENTER TELEFOONSYSTEMEN & beoordelingen in 2022 (bijgewerkt).
- OPROEPBEHEERSYSTEEM: Hoe het werkt
- Call-optie versus put-optie: aandelenopties
- CALL CENTER OPLOSSINGEN: 19+ cloudgebaseerde oplossingen voor elk bedrijf (+ beoordelingen)
- Short Call vs Long Call uitgelegd! Risico's en beloningen vergelijken
