L'upselling è una strategia di vendita che consiste nel persuadere i clienti ad acquistare una versione più costosa di un prodotto rispetto a quella che avevano pianificato di acquistare. E poiché il reclutamento di nuovi consumatori può essere significativamente più costoso rispetto alla vendita a quelli esistenti, le aziende utilizzeranno spesso strategie come l'upselling per aumentare i ricavi delle vendite. Un venditore, ad esempio, potrebbe mostrare a un cliente il modello deluxe di un'auto accanto a quello di base, o evidenziare i vantaggi di un computer migliorato con un disco rigido più veloce. Ma non è una novità che la maggior parte delle persone utilizzi la maggior parte delle volte l'upselling e il cross-selling in modo intercambiabile.
Bene, per cominciare, il cross-selling è la pratica di fornire clienti con nuovi prodotti per completare una transazione esistente. Il cross-selling sarebbe qualcosa come consigliare altoparlanti da abbinare al computer piuttosto che una versione aggiornata del computer stesso.
Perché è necessario l'upselling?
Sebbene le tecniche di vendita possano suscitare in noi emozioni negative, se usate correttamente possono effettivamente migliorare la nostra esperienza di acquisto. Per i seguenti motivi, i rivenditori online fanno molto affidamento sulle tecniche di upselling e cross-selling:
# 1. Consente ai rivenditori di sviluppare legami più forti con i propri clienti
Se inserito nel contesto, l'upselling non è un approccio falloso. Si rivelerà un approccio alla soddisfazione del cliente che genera anche entrate aggiuntive se si concentra sull'aiutare i tuoi clienti a "vincere" raccomandando premi, aggiornamenti o componenti aggiuntivi che alla fine forniranno più valore e li faranno sentire come se avessero la meglio affare.
#2. L'upselling a clienti esistenti è più facile che acquisirne di nuovi
La generazione di piombo è costosa la pratica. È notevolmente più facile e meno costoso ottimizzare una vendita a un cliente che già si fida di te e ha già acquistato da te o lo farà ora piuttosto che vendere a un nuovo potenziale cliente che non ha mai sentito parlare del tuo marchio. Secondo le statistiche, hai una probabilità del 60-70% di vendere a un cliente attuale e una probabilità del 5-20% di vendere a un estraneo. È un gioco da ragazzi per molti Aziende di commercio elettronico cercando di accelerare la loro crescita e migliorare i loro profitti.
#3. Porta a un aumento del Customer Lifetime Value (CLV)
Il Client Lifetime Value è il contributo di guadagno netto apportato da un cliente alla tua attività nel tempo. Puoi classificare i tuoi consumatori in tre gruppi: non redditizio, redditizio ed estremamente redditizio. CLV più alto indica che ogni cliente crea più entrate per la tua azienda senza che tu debba fare altro e significa anche che la tua organizzazione ha più soldi da spendere per acquisire nuovi clienti. L'upselling è una delle strategie più efficaci per convertire gli acquirenti in clienti altamente redditizi e farli tornare di più.
#4. I clienti tornano per saperne di più
L'upselling è distinto nel modo in cui offre valore ai clienti, facendoli tornare per di più. Rendendo semplice per i clienti ottenere ciò di cui hanno bisogno, ti assicuri che ritorneranno se in futuro avranno bisogno di più tuoi prodotti. Per garantire clienti soddisfatti, qualunque cosa accada, fornisci un servizio eccellente assistenza clienti oltre ai tuoi tentativi di upselling.
Qual è la differenza tra upselling e cross-selling?
Entrambi gli approcci vengono utilizzati nell'eCommerce per massimizzare le entrate aumentando la quantità di denaro che un cliente spende con la tua attività.
Ma poi, l'upselling tenta di convincere i clienti ad acquistare una versione più costosa di un prodotto, mentre il cross-selling si concentra sull'offerta di suggerimenti mirati di prodotti complementari pertinenti.
Esempio:
- upselling: Il consumatore ha effettuato un ordine per un paio di sneakers della collezione dell'anno scorso. Esporre i consumatori a fotografie di scarpe da ginnastica simili ma più costose dell'ultima collezione può comportare un aumento di prezzo.
- Cross-selling: Un paio di sneakers è stato aggiunto al carrello del cliente. Puoi presentare consigli sui prodotti simili nella pagina di pagamento (ad esempio calze, solette o lacci delle scarpe) per incoraggiare le persone ad acquistare beni extra che aumentano il valore dell'acquisto.
Esempi di upselling
L'upselling è comune in entrambi Business-to-business (B2B) e Business to Consumer (B2C )) scenari di vendita. Ecco un paio di questi esempi:
- Come parte della procedura di check-in della compagnia aerea, una compagnia aerea incoraggia i passeggeri che volano in autobus a passare a un posto in prima classe.
- A un costo aggiuntivo, i commensali possono aggiungere pollo o gamberetti a un'insalata nel menu di un ristorante.
- La procedura di pagamento di un rivenditore di libri online offre una versione audio più economica di una stampa o di un e-book.
- Un venditore di auto suggerisce a un guidatore di acquistare un veicolo con un pacchetto di finiture più costoso che include comfort come i sedili in pelle.
- Uno strumento o una risorsa online è gratuito nella sua forma più semplice, ma lo sblocco di funzionalità premium e desiderabili richiede un pagamento.
Fasi del processo di upselling
Il CRM consente agli utenti di concentrarsi sulle interazioni della propria organizzazione con individui specifici, come consumatori, utenti dei servizi, colleghi o fornitori.
Ecco i passaggi da seguire quando decidi di impegnarti nella strategia di marketing di upselling.
# 1. Costruire la fiducia e la fedeltà dei clienti
L'upselling dovrebbe essere una strada a doppio senso, con i clienti che ricevono più valore in cambio della loro lealtà e fiducia. Quando la maggior parte delle persone pensa di essere venduta, immagina un venditore di auto usate che cerca di convincerli ad acquistare un'auto sportiva quando tutto ciò di cui avevano bisogno era un veicolo di base. Non è così che funziona l'upselling efficace.
Invece, i venditori dovrebbero concentrarsi sullo sviluppo di connessioni reciprocamente vantaggiose con i clienti e incoraggiare la fedeltà dei clienti a lungo termine. Per iniziare, questo può essere ottenuto agendo come un consulente piuttosto che come un venditore:
Conosci il tuo prodotto dalla testa ai piedi
È fondamentale essere ben informati sul prodotto o servizio che stai offrendo. Ti aiuta a essere pronto ad assistere i consumatori e a fornire un supporto personalizzato, se necessario. Potrebbero perdere fiducia nella tua azienda o nel tuo prodotto se non sei in grado di rispondere a domande o affrontare difficoltà uniche.
Dai suggerimenti in base alle preferenze del cliente
I clienti possono facilmente alienarsi se si sentono spinti ad acquisire qualcosa di cui non hanno bisogno. Invece, dovrebbe essere evidente che fare l'acquisto aggiunge valore reale alla loro vita.
Fai del servizio clienti una priorità
Nel complesso, un'ottima esperienza del cliente può determinare se un'offerta viene accettata o meno, ma l'indifferenza rappresenta più della metà dei clienti persi.
#2. Scopri i tuoi clienti e le loro esigenze
L'upselling richiede una conoscenza approfondita dei tuoi clienti. Comprendere i desideri, i bisogni e le preferenze dei tuoi clienti rafforza la loro fiducia nella tua attività. E ascoltare i potenziali acquirenti è un metodo per raggiungere questo obiettivo.
Spesso, i clienti possono contattare personalmente il personale di vendita e porre domande su funzionalità e vantaggi specifici: queste sono le informazioni esatte che desideri, poiché ti vengono fornite gratuitamente.
Anche la familiarità personale con i prodotti ei servizi venduti può essere vantaggiosa per il personale di vendita. Ciò consentirà loro di mettersi nei panni dei loro clienti e di anticipare meglio le loro esigenze.
Un altro metodo per raccogliere informazioni aggiuntive consiste nel raccogliere e analizzare tutti i dati e la cronologia rilevanti del cliente. L'utilizzo di software di analisi e automazione delle vendite può aiutare con questo processo e semplificare la comunicazione e la comprensione dei clienti esistenti. Questi dati possono essere utilizzati per migliorare il servizio clienti offrendo offerte e informazioni personalizzate in base alle esigenze del consumatore. Secondo i sondaggi, i clienti non solo sono disposti a divulgare informazioni personali in cambio di offerte e offerte personalizzate, ma sono anche più fedeli alle organizzazioni che adottano questa strategia.
#3. Fare raccomandazioni appropriate
Come detto in precedenza, i clienti potrebbero perdere interesse se fornisci loro prodotti e servizi che non desiderano o non richiedono. Fare i consigli adeguati è fondamentale per aumentare il successo e dovrebbe essere fatto con le conoscenze che hai acquisito sul tuo cliente. Allora come si fa?
Comprendere i desideri e le esigenze del cliente
Qualunque cosa tu stia vendendo dovrebbe riflettere in qualche modo le esigenze generali del cliente. Sebbene possa sembrare che fare quante più offerte possibili sia nel migliore interesse dell'azienda, i consigli dovrebbero essere limitati per evitare di confondere o sovraccaricare il cliente con troppe opzioni.
Upsell, non oversell
Consigliare aggiornamenti eccessivamente costosi rispetto all'acquisto originale può dissuadere l'acquirente. Secondo la regola generale, un upsell non dovrebbe aumentare il prezzo totale di oltre il 25%. I consigli appropriati possono essere adattati alle esigenze di un cliente utilizzando i dati del CRM e dell'automazione del marketing.
Come cercare opportunità di upselling
I migliori clienti di upsell sono quelli che sono già interessati ai tuoi prodotti e servizi. L'intero concetto di upselling si basa sullo sviluppo delle relazioni con i clienti esistenti, il che significa che l'upselling include essenzialmente un follow-up regolare con i clienti per valutare il loro stato attuale e le loro esigenze. Questo può includere una serie di tecniche, come ad esempio:
- Porre domande aperte e prestare attenzione ai tuoi clienti quando discutono delle loro esigenze.
- Considerare se un prodotto o servizio è già disponibile sul mercato. Se sì, come puoi migliorarlo? In caso negativo, è possibile crearne uno?
- Esaminare se ci sono modi per migliorare la tua offerta attuale. Puoi fornire una versione eccezionale se fornisci già una versione decente?
- Esaminando i tuoi flussi di entrate.
- Capire dove la tua azienda genera più soldi potrebbe aiutarti a scoprire le richieste dei tuoi clienti e come aumentare efficacemente le vendite.
- Determinare qual è il tuo mercato di riferimento può e non può usare o permettersi. Ad esempio, se vendi software a studenti universitari, potresti non vedere molte possibilità per venderli all'ingrosso nella suite aziendale. D'altro canto, potresti essere in grado di offrire uno sconto per studenti su un pacchetto più completo.
- Esame dei dati dei clienti di diversi reparti. A seconda di ciò di cui hanno bisogno, i clienti hanno contatti diversi all'interno di un'azienda. Ognuno di questi contatti avrà informazioni su di loro.
- Scopri di più sui tuoi clienti utilizzando le risorse web. Ciò include recensioni dei clienti, interazioni sui social media, visualizzazioni di pagina, condivisioni e così via.
L'upselling dovrebbe avvenire in modo così naturale come risultato della risoluzione di un problema o della soddisfazione di un'esigenza. La strategia più efficace per scoprire opportunità di upselling è rimanere informati su ciò di cui i consumatori hanno bisogno da una serie di prospettive.
Esempi di upsell SaaS ed e-commerce per ricercare e sperimentare
Sono disponibili numerose strategie di upselling e le migliori da utilizzare dipendono sostanzialmente dalla tua attività e dai suoi clienti. Dai un'occhiata a questi quattro fantastici esempi di upsell di organizzazioni SaaS ed eCommerce che potresti provare tu stesso per avere alcune idee.
# 1. Upsell in-app
Quando raggiungi la fine dello spazio di archiviazione disponibile in Dropbox, ti viene richiesto di eseguire l'aggiornamento ogni volta che controlli la capacità di archiviazione dell'app. Quando il tuo Dropbox è pieno, puoi eseguire l'upgrade direttamente dall'app.
Pertanto, offrire l'upsell all'interno dell'app, al momento e nel luogo giusti, consente ai clienti di sapere e ricordare che esiste una soluzione accessibile quando si presenta il problema.
Takeaway: gli upsell in-app, purché rendano evidente il motivo per cui il cliente ne trarrà vantaggio, possono essere un approccio efficace per migliorare non solo le entrate ma anche il coinvolgimento.
#2. Upsell nel carrello
Questo è di gran lunga il modo più popolare di upselling nell'eCommerce. Tuttavia, ci sono metodi sia buoni che cattivi per farlo.
Quando ordini dei fiori (da 1-800-Fiori), riceverai alcuni upsell rilevanti che possono aiutarti a inviare un regalo migliore. Ad esempio, ho la possibilità di aggiungere cioccolatini, palloncini o un orsacchiotto.
Come cliente, apprezzo la possibilità di aggiornare il mio acquisto.
Confrontalo con la parata di upsell di GoDaddy quando acquisti un nome di dominio. Come spiega Neil Patel, un guru della conversione:
"Potrebbero aumentare significativamente il loro tasso di conversione se presentassero upsell più rilevanti per il prodotto che hai appena acquistato". Ad esempio, quando ho aggiunto un nome di dominio al mio carrello, mi hanno offerto un paio di altri prodotti.
"Perché dovrebbero offrirti un sigillo sul sito Web quando molto probabilmente non hai un hosting, un sito Web o persino traffico Web?" Non sono sicuro di te, ma non ho mai sviluppato un sito Web prima di acquistare un nome di dominio.
Takeaway: Il punto di upsell più comune è il punto di acquisto per un motivo: funziona. I clienti sono in modalità "acquisto", con le carte di credito in mano, e sono pronti a fare affari con te.
#3. Upsell nelle tue interazioni con l'assistenza clienti
Prima GrooveHQ hanno cancellato la loro app di Live Chat, l'hanno offerta come mezzo per aiutare i consumatori che hanno ricevuto un numero eccessivo di e-mail. È stato un popolare upsell con i loro clienti perché li ha aiutati a risolvere un problema per il quale avevano contattato GrooveHQ e ha aggiunto valore aggiunto (aiutandoli a offrire ulteriore comodità ai loro clienti).
Takeaway: fornendo un upsell che può aiutare i tuoi clienti a risolvere i loro problemi di supporto, potresti aiutare loro e la tua azienda a vincere. Normalmente, gli upsell non dovrebbero mai essere usati al posto del supporto; ad esempio, se riesci a risolvere il problema senza un upsell, fallo.
#4. Upsell dopo una pietra miliare del successo del cliente
Un'altra opportunità comune ed efficiente per aumentare le vendite dei tuoi consumatori è quando hanno raggiunto un certo punto della loro relazione con te, ad esempio:
- Essendo cliente da un anno
- Trascorrere un determinato periodo di tempo sulla tua app
- Completamento di un numero predeterminato di attività nel prodotto
- Accesso un numero di volte predeterminato
- Aggiunta di integrazioni o componenti aggiuntivi specifici
Usa queste occasioni per ricordare ai tuoi clienti il valore che ricevono dal fare affari con te e considera come potresti venderli per andare ancora oltre.
Ramit Sethi vende lezioni online a coloro che vogliono avanzare nella loro carriera, finanze personali, affari su Internet e produttività. Ha molto potenziale per le vendite incrociate a valore aggiunto perché offre vari corsi.
Fornisce questi incentivi in vari modi, incluso riconoscere immediatamente la pietra miliare del successo di un cliente.
Dopo aver completato uno dei corsi di Ramit, un cliente può ricevere un'e-mail di upsell.
In esso, Ramit offre un aumento del suo programma di abbonamento, insieme a una prova gratuita di un mese. Arriva in un momento opportuno: quando il cliente è soddisfatto dei propri risultati.
Takeaway: Indirizza i tuoi clienti ad aumentare le vendite quando raggiungono determinati traguardi di successo dei clienti quando il valore del tuo prodotto è più evidente.
Quando si tratta di vendere i propri clienti, ci sono due regole da ricordare:
Le regole dell'upselling
Ci sono solo due regole generali da ricordare quando ti addentri nel mondo dell'upselling
Prima regola: assicurati che siano soddisfatti del servizio e dell'esperienza che hai fornito loro. Non vendere mai a un cliente furioso, insoddisfatto o deluso.
Ci sono un paio di opzioni per identificare i clienti soddisfatti.
Le etichette nel software dell'help desk possono essere utilizzate per identificare i consumatori che sono "fan". In questo modo, se un fan ti scrive e tu annusi una possibilità per un upsell, saprai già se sono interessati o meno.
Un sondaggio è un altro indicatore essenziale del servizio clienti. Ci sono altrettanto efficaci per scoprire clienti soddisfatti.
Il sondaggio, che verrà consegnato regolarmente ai tuoi clienti (puoi utilizzare un'app come Promoter.io per automatizzarlo), porrà due semplici domande:
- Quanto è probabile che consigli *Nome della ditta* ad un collega o amico?
- Qual è il motivo più importante del tuo punteggio?
I risultati della prima domanda ti dicono quanti dei tuoi consumatori sono promotori, passivi o hater. Le risposte alla seconda domanda spiegano perché.
Leggi anche: Plat Of Survey: definizione, costo e tutto ciò che devi sapere
Sebbene queste informazioni possano aiutarti a prendere decisioni migliori su una varietà di fronti, capire chi sono i tuoi promotori può essere particolarmente utile per determinare a chi indirizzare le tue offerte di upsell.
Seconda regola: Personalizza il tuo passo di upsell per enfatizzare i vantaggi per il consumatore. Ricordi come dire all'acquirente come vince funziona meglio per l'upselling?
Ecco un'altra citazione da Jeffrey Gitomer:
“Dimmi come vincerò. Vinci se vinco io".
Sebbene questa sia una buona regola per qualsiasi venditore, concentrarsi su come puoi aiutare i tuoi clienti attuali a vincere ancora di più è fondamentale per l'upselling senza essere invadenti.
Ricorda, a nessuno interessa il tuo prodotto. Sono preoccupati per le loro difficoltà. Scrivere contenuti che dimostrino come risolvere queste difficoltà è la chiave per fare upselling con successo.
Takeaway: valuta e analizza i prodotti e i servizi che puoi vendere ai tuoi consumatori, quindi considera come tali prodotti possono aiutarli a vincere.
Conclusione
Se in passato sei stato bruciato da cattivi upsell, è ragionevole che tu abbia paura di riprovare.
Ma, si spera, questo pezzo ha dimostrato che gli upsell possono essere affidabili, corretti e vantaggiosi per la crescita della tua attività; inoltre non devono essere energici o squallidi.
L'upselling è un'abilità cruciale per chiunque fornisca un servizio clienti. Questo perché può aiutarti a raggiungere il tuo obiettivo principale; che sta rendendo i tuoi clienti più felici e di successo.
Hai utilizzato o visto delle fantastiche strategie di upselling che ho trascurato? O sei bloccato su come incorporare gli upsell nella tua attività? Per favore fatemelo sapere nella sezione commenti qui sotto.
Domande frequenti sull'upselling
Cos'è l'upselling di un prodotto?
L'upselling è quando incoraggi un consumatore ad acquistare un articolo più costoso o ad aggiornare un prodotto o servizio per aumentare la redditività della vendita. Se utilizzato come strumento di vendita, può risultare efficace se utilizzato di persona, ma se utilizzato online, le organizzazioni possono adottare un approccio più sottile.
Che cos'è l'upselling e il cross-selling?
L'upselling aumenta il reddito promettendo un prodotto di livello superiore e il cross-selling fa lo stesso suggerendo l'acquisto di altri prodotti. I venditori si offrono di verificare una merce di qualità superiore, e questo è tutto ciò che c'è da fare. L'upselling può essere considerato un upgrade a un acquisto precedente, mentre il cross-selling è una transazione extra.
Quali sono le tecniche di upselling?
Le seguenti sono tecniche efficaci da implementare durante l'upselling;
- Proponi un upsell rilevante.
- Fornire costantemente valore.
- Identificare i clienti che necessitano di assistenza
- Assistere; Non vendere niente.
- Fornisci uno sconto.
- Creare un senso di urgenza.
- Prima di effettuare l'upselling, assicurati che i tuoi clienti siano soddisfatti.
- Usa esempi di vita reale per persuaderli.
- Seguito costantemente
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