Un buon servizio clienti significa semplicemente fornire un servizio tempestivo, autentico e non piegato a cliente e assicurarsi che le loro esigenze siano soddisfatte in un modo che si rifletta positivamente sull'azienda o sul business. La soddisfazione del cliente ha un enorme impatto sul successo della tua azienda. Un basso livello di soddisfazione significa che anche i livelli di fidelizzazione e fidelizzazione dei clienti saranno probabilmente bassi, ed è anche un segno di un cattivo servizio clienti. La ricerca mostra che se un cliente, afferma che il cliente A riceve un buon servizio clienti, il cliente A lo dirà a sua volta rispettivamente a due o tre persone. Tuttavia, se il cliente A sperimenta un servizio scadente, lo dirà ad altri dieci o dodici.
Modi per migliorare un buon servizio clienti
1. UTILIZZA NOTA DI GRAZIE
Per migliorare un buon servizio clienti, usa le note di ringraziamento. Le note di ringraziamento ti aiutano a mostrare ai clienti quanto apprezzi loro e il loro patrocinio. Ciò dimostra loro che il tuo marchio li vede come persone non solo come fonte di profitto. Un modo per ringraziare i tuoi clienti è offrire loro qualcosa di speciale durante le vacanze o i compleanni, come un piccolo regalo o un biglietto. Oppure organizza una giornata di apprezzamento dei clienti solo per ringraziarli per aver scelto di fare affari con te. Ricorda, sono la ragione per cui sei in affari, quindi falli sentire apprezzati.
Nell'inviare note di ringraziamento ai tuoi clienti, assicurati di personalizzare e firmare a mano queste note. Non limitarti a inviare e-mail o stampare note digitate generiche utilizzando Microsoft Word. Assicurati di personalizzare le carte, scrivi a mano il nome del cliente e fai in modo che la firma segua la stessa logica. Personalizza il tono, l'aspetto e lo stile di scrittura delle carte per riflettere il tuo marchio. Tieni presente che una nota di ringraziamento fatta bene può generare pubblicità passaparola per la tua attività. Fare affari non significa sempre portare nuovi clienti, ma anche mantenere i clienti esistenti. Pertanto, fai in modo che i tuoi clienti si sentano ricordati. Di seguito è riportato un esempio di una nota di ringraziamento per diversi tipi di clienti:
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Per un nuovo cliente dopo il primo acquisto:
Cara Karen,
Grazie per averci visitato e per aver effettuato il tuo primo acquisto. Siamo felici che tu abbia trovato quello che stavi cercando. Il nostro obiettivo è che tu sia sempre soddisfatto di ciò che hai acquistato da noi. Quindi, per favore, facci sapere se la tua esperienza di acquisto è stata qualcosa di meno di eccellenza. Non vediamo l'ora di rivederti. Vi auguro una buona giornata!
Cordiali saluti,
Il tuo amico presso (nome dell'azienda).
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Per un cliente abituale,
Caro James,
Mi fa piacere dirti che ormai sei nostro cliente da un anno intero. Vorremmo solo ringraziarvi per far parte della nostra famiglia d'affari. Siamo molto grati per il tuo continuo patrocinio perché non saremmo qui senza clienti fedeli come te. Avresti potuto scegliere qualsiasi altra attività, ma apprezziamo che tu sia rimasto con noi. Grazie ancora e buona giornata!
Cordiali saluti,
Il tuo amico presso (nome dell'azienda).
2. ADOTTARE IL FEEDBACK DEL CLIENTE
Il feedback dei clienti è una delle risorse più importanti che la tua azienda può avere. Può dirti molto sul livello di soddisfazione dei tuoi clienti. Il feedback indica chiaramente quanto sono soddisfatti o insoddisfatti i clienti del tuo marchio, servizio e prodotti in generale.
Il feedback dei clienti può anche aiutarti a migliorare i tuoi servizi e prodotti. Ti offre dati che rendono più facile prendere le giuste decisioni aziendali. Chiedi attivamente ai clienti di lasciare un feedback: sii proattivo e chiediglielo ogni volta che ne hai l'opportunità. Invia loro un sondaggio mensilmente o dopo ogni acquisto. Puoi avviare un'interazione tra loro e il tuo team di supporto per scoprire quanto bene li soddisfi. Potresti anche eseguire sondaggi sui social media chiedendo ai clienti di valutare quale parte delle loro interazioni con il tuo marchio gli piace di più. Inoltre potrebbero anche commentare quali miglioramenti vorrebbero vedere.
3. UTILIZZARE IL FEEDBACK RICEVUTO PER MIGLIORARE IL BUON SERVIZIO CLIENTI
Devi fare qualcosa con il feedback che ricevi dai clienti per renderlo utile nel processo di assistenza clienti. Prenditi del tempo per rivedere regolarmente i feedback. Osserva attentamente il feedback dei tuoi clienti e identifica i principali 3-5 reclami ricorrenti comuni ricevuti dai clienti. Una volta identificati i reclami più comuni, è il momento di dare loro la priorità in base alla frequenza di menzione.
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Ovviamente è meglio risolvere prima il problema di cui la maggior parte delle persone si lamenta e menziona di più. Un buon servizio clienti spesso si riduce a controllare costantemente i tuoi clienti e assicurarsi che siano soddisfatti dei tuoi prodotti e servizi. Pur seguendo il diagramma di flusso di inserimento, pagamento e consegna dell'ordine (per i clienti online). Se lo fai con successo, sei sulla buona strada per diventare famoso per aver fornito un buon servizio clienti.
4. PRESTA ATTENZIONE AI TUOI CLIENTI
Non c'è niente di più esasperante che dire a qualcuno cosa vuoi o qual è il tuo problema e poi scoprire che la persona non ha prestato attenzione. Presta attenzione al tuo cliente se sei veramente interessato a fornire un buon servizio clienti. I clienti possono utilizzare una varietà di canali per comunicare con te. Devi tracciarli tutti ed essere reattivo. Cerca di dare ai tuoi clienti la tua totale attenzione. I clienti spesso percepiscono multi-tasking come scortese. Quando i clienti sono di fronte a te, assicurati di stabilire un contatto visivo se sei al telefono. I clienti possono sentire i click-clack delle tastiere. Assicurati che i clic-clac che sentono siano relativi alla tua conversazione con loro.
5. COSTRUIRE UN BUON TEAM DI SERVIZIO CLIENTI ORIENTATO AL CLIENTE
Uno dei modi per migliorare un buon servizio clienti è creare un team orientato al cliente. Nella costruzione di un team, sappi che i diversi membri del team si comportano meglio in compiti diversi a seconda delle loro motivazioni, abilità e attributi comportamentali. Nella costruzione di un team orientato al cliente, ecco alcuni passaggi da prendere in considerazione:
- Cattura i diversi attributi comportamentali necessari per il tuo team. Le competenze che vengono spesso utilizzate nelle organizzazioni comprendono i comportamenti critici, le abilità, i valori e le motivazioni personali necessarie.
- Implementare una serie di tecniche di valutazione della selezione che misurano sia le competenze richieste per il lavoro sia gli importanti comportamenti orientati al cliente. Queste tecniche di valutazione possono includere interviste basate sulle competenze, attività lavorative specifiche e attività di comunicazione con i clienti. Ti mostreranno quanto bene il candidato interagisce con un cliente. Esempi di questi includono prendere una richiesta del cliente, rispondere a una serie di domande di un cliente, nonché gestire il reclamo o la preoccupazione di un cliente. Sebbene il candidato non abbia necessariamente la conoscenza dei tuoi prodotti e servizi, vedrai rapidamente come interagisce con gli altri.
Qual è la lingua del servizio clienti?
Usa verbi potenzianti (invece di quelli negativi). Sentire sinceramente la frustrazione di un cliente può fare molto. Quando dici che sei "felice di aiutare", la loro percezione dell'interazione è alterata. Mantenere le distanze ti farà apparire professionale e disponibile.
Come puoi mantenere la calma quando sei furioso?
Usa le tue tecniche di rilassamento quando il tuo umore inizia a divampare. Prova esercizi di respirazione profonda, visualizza un ambiente rilassante o ripeti una parola o una frase che è confortante, come "Take it easy". Per favorire il rilassamento, potresti anche praticare alcune posizioni yoga, scrivere su un quaderno o ascoltare musica.
Come si conquista un cliente?
Quando incontri inizialmente il cliente, fai loro un sorriso gentile per mostrargli che sei contento di vederlo ed entusiasta della possibilità di lavorare insieme. Quando parli con il cliente, guardalo negli occhi, stringi la mano con fermezza e presta molta attenzione a ciò che sta dicendo. Inoltre, dovresti proiettare un comportamento calmo e concentrato.
Cosa dici a una persona che è arrabbiata con te?
Prova a esprimere qualcosa del tipo: "Riconosco la tua rabbia". Sono curioso di sapere cosa sta succedendo. Per cosa ti arrabbi? Questo dimostra il tuo desiderio di capire le cose dal punto di vista dell'altra persona, il che potrebbe farla sentire meglio. Quando lo fai, cerca di evitare di giudicare.
