Un buen servicio al cliente simplemente significa brindar un servicio oportuno, auténtico y sin dobleces a un cliente y asegurarse de que sus necesidades se satisfagan de una manera que se refleje positivamente en la empresa o negocio. La satisfacción del cliente tiene un gran impacto en el éxito de su negocio. Un bajo nivel de satisfacción significa que los niveles de retención y lealtad de sus clientes probablemente también serán bajos, y también es una señal de un mal servicio al cliente. La investigación muestra que si un cliente dice que el cliente A recibe un buen servicio al cliente, el cliente A a su vez se lo dirá a dos o tres personas respectivamente. Sin embargo, si el cliente A experimenta un mal servicio, se lo dirá a diez o doce personas más.
Maneras de mejorar el buen servicio al cliente
1. USA LA NOTA DE AGRADECIMIENTO
Para mejorar el buen servicio al cliente, utilice notas de agradecimiento. Las notas de agradecimiento lo ayudan a mostrar a los clientes cuánto los valora a ellos y a su patrocinio. Les demuestra que su marca los ve como personas, no solo como una fuente de ganancias. Una forma de agradecer a sus clientes es ofrecerles algo especial durante las vacaciones o los cumpleaños, como un pequeño regalo o una tarjeta. O organice un día de apreciación del cliente solo para agradecerles por elegir hacer negocios con usted. Recuerda, ellos son la razón por la que estás en el negocio, así que haz que se sientan apreciados.
Al enviar notas de agradecimiento a sus clientes, asegúrese de personalizar y firmar a mano estas notas. No se limite a enviar correos electrónicos o imprimir notas mecanografiadas genéricas utilizando Microsoft Word. Asegúrese de personalizar las tarjetas, escriba a mano el nombre del cliente y haga que la firma siga la misma lógica. Personalice el tono, el aspecto y el estilo de escritura de las tarjetas para reflejar su marca. Tenga en cuenta que una nota de "Gracias" hecha correctamente puede generar publicidad de boca en boca para su negocio. Hacer negocios no siempre se trata de atraer nuevos clientes, sino también de mantener a los clientes existentes. Por lo tanto, haz que tus clientes se sientan recordados. A continuación se muestra una muestra de una nota de agradecimiento para diferentes tipos de clientes:
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Para un nuevo cliente después de su primera compra:
Querida Karen,
Gracias por visitarnos y realizar su primera compra. Nos alegra que haya encontrado lo que estaba buscando. Nuestro objetivo es que siempre esté satisfecho con lo que nos compró. Así que háganos saber si su experiencia de compra fue algo menos que excelente. Esperamos volver a verle de nuevo. ¡Qué tengas un lindo día!
Saludos cordiales,
Su amigo en (nombre comercial).
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Para un cliente habitual,
Querido James,
Me complace decirle que ya es cliente nuestro desde hace un año. Solo nos gustaría darle las gracias por ser parte de nuestra familia empresarial. Estamos muy agradecidos por su continuo patrocinio porque no estaríamos aquí sin clientes leales como usted. Podrías haber elegido cualquier otro negocio, pero apreciamos que te hayas quedado con nosotros. ¡Gracias de nuevo y que tengas un buen día!
Atentamente,
Su amigo en (nombre comercial).
2. ADOPTA LOS COMENTARIOS DE LOS CLIENTES
Los comentarios de los clientes son uno de los activos más importantes que su empresa puede tener. Puede decirle mucho sobre el nivel de satisfacción de sus clientes. La retroalimentación indica claramente qué tan satisfechos o insatisfechos están los clientes con su marca, servicio y productos en general.
Los comentarios de los clientes también pueden ayudarlo a mejorar sus servicios y productos. Le ofrece datos que facilitan la toma de decisiones comerciales correctas. Solicite activamente a los clientes que dejen comentarios: sea proactivo y pídales que lo hagan cada vez que tenga la oportunidad. Envíales una encuesta ya sea mensualmente o después de cada compra. Puede iniciar una interacción entre ellos y su equipo de soporte para averiguar qué tan bien los satisface. También puede realizar encuestas en las redes sociales pidiendo a los clientes que califiquen qué parte de sus interacciones con su marca les gusta más. Además, también podrían comentar qué mejoras les gustaría ver.
3. UTILICE LOS COMENTARIOS RECIBIDOS PARA MEJORAR EL BUEN SERVICIO AL CLIENTE
Debe hacer algo con los comentarios que recibe de los clientes para que sean útiles en su proceso de servicio al cliente. Tómese el tiempo para revisar regularmente los comentarios. Mire de cerca los comentarios de sus clientes e identifique las principales 3-5 quejas recurrentes comunes recibidas de los clientes. Una vez identificadas las quejas más comunes, es hora de priorizarlas según la frecuencia de mención.
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Obviamente, es mejor solucionar primero el problema del que la mayoría de la gente se queja y menciona más. Un buen servicio al cliente a menudo se reduce a comunicarse constantemente con sus clientes y asegurarse de que estén satisfechos con sus productos y servicios. Aunque siguiendo el diagrama de flujo de colocación de pedidos, pago y entrega (para clientes en línea). Si lo hace con éxito, está en camino de ser conocido por brindar un buen servicio al cliente.
4. PRESTA ATENCIÓN A TUS CLIENTES
No hay nada más desesperante que decirle a alguien lo que quiere o cuál es su problema y luego descubrir que la persona no ha estado prestando atención. Preste atención a su cliente si realmente está interesado en brindar un buen servicio al cliente. Los clientes pueden usar una variedad de canales para comunicarse con usted. Es necesario realizar un seguimiento de todos ellos y ser receptivo. Trate de dar a sus clientes toda su atención. Los clientes a menudo perciben multi-tasking como grosero. Cuando los clientes estén frente a usted, asegúrese de hacer contacto visual si está hablando por teléfono. Los clientes pueden escuchar los click-clacks de los teclados. Asegúrese de que los click-clacks que escuchen estén relacionados con su conversación con ellos.
5. CONSTRUIR UN BUEN EQUIPO DE SERVICIO AL CLIENTE ORIENTADO AL CLIENTE
Una de las formas de mejorar el buen servicio al cliente es crear un equipo orientado al cliente. Al construir un equipo, sepa que los diferentes miembros del equipo se desempeñan mejor en diferentes tareas según sus motivaciones, habilidades y atributos de comportamiento. Al construir un equipo orientado al cliente, aquí hay algunos pasos a tener en cuenta:
- Capture los diferentes atributos de comportamiento necesarios para su equipo. Las competencias que se utilizan a menudo en las organizaciones se componen de los comportamientos críticos, las habilidades, los valores y las motivaciones personales necesarias.
- Implemente una variedad de técnicas de evaluación de selección que miden tanto las habilidades requeridas para el trabajo como los comportamientos importantes orientados al cliente. Estas técnicas de evaluación pueden incluir entrevistas basadas en competencias, tareas laborales específicas y actividades de comunicación con el cliente. Le mostrarán qué tan bien el candidato interactúa con un cliente. Ejemplos de estos incluyen tomar una consulta de un cliente, responder a un conjunto de preguntas de un cliente, así como manejar la queja o inquietud de un cliente. Si bien el candidato no necesariamente tendrá conocimiento de sus productos y servicios, verá rápidamente cómo interactúa con los demás.
¿Cuál es el idioma del servicio de atención al cliente?
Usa verbos de empoderamiento (en lugar de negativos). Sentir genuinamente la frustración de un cliente puede ser muy útil. Cuando usted dice que está "encantado de ayudar", su percepción de la interacción se altera. Mantener la distancia te hará lucir profesional y accesible.
¿Cómo puedes mantener la compostura cuando estás furioso?
Usa tus técnicas de relajación cuando tu temperamento comience a estallar. Intente ejercicios de respiración profunda, visualice un entorno relajante o repita una palabra o frase que sea reconfortante, como "Tómatelo con calma". Para promover la relajación, también puede practicar algunas posiciones de yoga, escribir en un cuaderno o escuchar música.
¿Cómo se gana a un cliente?
Cuando te encuentres inicialmente con el cliente, bríndale una sonrisa amable para mostrarle que estás contento de verlo y entusiasmado con la posibilidad de trabajar juntos. Cuando hable con el cliente, haga contacto visual, estreche la mano con firmeza y preste mucha atención a lo que dice. Además, debe proyectar un comportamiento tranquilo y concentrado.
¿Qué le dices a una persona que está enojada contigo?
Trata de expresar algo como “Reconozco tu ira”. Tengo curiosidad por saber qué está pasando. ¿Qué es lo que te enoja? Esto demuestra tu deseo de entender las cosas desde el punto de vista de la otra persona, lo que podría hacer que se sienta mejor. Cuando haga esto, trate de evitar sonar crítico.
