Vermarkter wissen, dass es teurer ist, neue Interessenten zu gewinnen, als bestehende zu halten. Aber wie zeigt sich dies darin, wie wir tatsächlich den Wert unserer Verbraucher für unseren bestimmen Marke? Und wie wirkt sich dies als Ergebnis auf unsere Marketingstrategie aus?
Keine Angst, denn wir haben alles zusammengestellt, was Sie über diese Schlüsselkennzahl wissen müssen, Kundenfälle Lebenslanger Wert. Es ist möglicherweise die wichtigste Metrik. Erfahren Sie in diesem Leitfaden mehr darüber, wie Sie den Customer Lifetime Value für Ihr E-Commerce-Unternehmen berechnen. Wenn Sie den CLV und seine Anwendung in Ihrer täglichen Arbeit als Marketingspezialist im Griff haben, werden Sie den Kundenlebenszyklus in einem völlig neuen Licht sehen.
Was ist der Customer Lifetime Value (CLV)?
Der Customer Lifetime Value ist der gesamte Wert eines Kunden für a Firma im Laufe ihrer Beziehung. Dies ist eine wichtige Statistik, da es weniger kostet, bestehende Kunden zu halten, als neue zu gewinnen. Daher ist die Verbesserung des Werts Ihrer bestehenden Kunden eine fantastische Strategie, um Wachstum zu generieren.
Die Statistik berücksichtigt den Umsatzwert eines Kunden und vergleicht ihn mit dem Firma erwartete Kundenlebensdauer.
Unternehmen nutzen den Customer Lifetime Value, um die wertvollsten Kundenkategorien zu finden. Je länger also ein Kunde Kunde eines Unternehmens bleibt, desto höher steigt sein Lifetime Value.
Dies ist eine Maßnahme, auf die der Kundensupport und auch Erfolgsteams entlang der Customer Journey direkten Einfluss haben können. Kundendienstmitarbeiter und Kundenerfolgsmanager spielen eine wesentliche Rolle bei der Lösung von Problemen und der Abgabe von Empfehlungen, die das Unternehmen fördern Kundenbindung und Abwanderung verringern.
Welche Bedeutung hat der Customer Lifetime Value?
Hier sind einige der Gründe, warum es wichtig ist, Ihren CLV zu kennen:
#1. Dies wirkt sich direkt auf Ihren Umsatz aus.
Der CLV ermittelt die konkreten Konsumenten, die für Ihr Unternehmen das meiste Geld erwirtschaften. Auf diese Weise können Sie diese bestehenden Kunden mit Produkten/Dienstleistungen beliefern, die ihnen gefallen. Daher machen Sie sie glücklicher und erhöhen ihre Ausgaben in Ihrem Unternehmen.
Laut Geschäftsertrag Forschung, glauben 55 Prozent der wachsenden Unternehmen, dass Investitionen in Kundendienstprogramme „äußerst wichtig“ sind.
Nur 29 Prozent der Unternehmen mit stagnierenden oder rückläufigen Einnahmen gaben an, dass diese Investition „extrem bedeutend“ war. Unternehmen, die den Kundenerfolg aggressiv anstreben, sehen verbesserte Einnahmen als Ergebnis einer gesteigerten Kundenzufriedenheit.
#2. Es verbessert die Kundenbindung und -loyalität.
Wenn ein Unternehmen seinen CLV optimiert und regelmäßig Mehrwert bietet – sei es durch außergewöhnlichen Kundenservice, Produkte oder ein Prämienprogramm – tendiert es zu einer Steigerung Kundenbindung und Retention.
Eine geringere Abwanderungsrate sowie eine Steigerung der Weiterempfehlungen, positiver Bewertungen und des Umsatzes sind allesamt Vorteile treuerer Kunden.
#3. Es hilft Ihnen, Ihren idealen Kundenkreis zu identifizieren.
Wenn Sie den Lebenszeitwert eines Kunden kennen, wissen Sie auch, wie viel Geld sie im Laufe der Zeit für Ihr Unternehmen ausgeben – egal ob es sich um 50, 500 oder 5000 US-Dollar handelt. Mit diesem Wissen können Sie einen Kundenakquisitionsplan entwickeln, der sich auf Kunden konzentriert, die in Ihrem Unternehmen das meiste Geld ausgeben.
#4. Es senkt die Kosten für die Neukundengewinnung.
Einen neuen Kunden zu gewinnen kann ein teures Unterfangen sein. Tatsächlich ist nach a (Harvard Business Review) Artikel kann die Akquise eines neuen Kunden fünf- bis fünfundzwanzigmal mehr kosten als die Bindung eines bestehenden Kunden.
Darüber hinaus ergab eine weitere von Bain & Company durchgeführte Studie, dass eine Verbesserung der Kundenbindungsrate um 5 % zu einer Gewinnsteigerung von 25 % bis 95 % führen kann.
Diese Statistiken zeigen, wie wichtig es ist, die wichtigsten Kunden zu identifizieren und zu pflegen, die mit Ihrer Organisation in Verbindung stehen. Als Ergebnis haben Sie größere Gewinnspannen, höhere Kundenlebensdauerwerte und niedrigere Kosten für die Kundenakquise.
So steigern Sie den Customer Lifetime Value CLV
Beim Customer Lifetime Value geht es darum, eine langfristige vorteilhafte Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen. Daher ist die Pflege dieser Kundenbeziehungen die offensichtliche Methode, um Ihre CLV-Statistiken zu verbessern. Hier sind ein paar Ideen, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern.
#1. Geben Sie Geld für das Kundenerlebnis aus.
Kundenerfahrung umfasst jede Interaktion, die ein Kunde mit einem Unternehmen hat. Dazu gehören Ladenbesuche, Kontaktcenter-Anfragen, Einkäufe, Produktnutzung und sogar der Kontakt mit Werbung und sozialen Medien. Die Verbesserung des Kundenerlebnisses ist eine unternehmensweite Anstrengung, die häufig mit einem Customer Experience Management-Programm angegangen wird. Dies ist also ein Prozess des Beobachtens, Zuhörens und Vornehmens von Änderungen, die zu einer langfristigen Verbesserung der Kundenzufriedenheit und ihrer Loyalitätsneigung führen.
#2. Starten Sie ein Treueprogramm.
A Treueprogramm fördert Wiederholungsgeschäfte durch die Bereitstellung von Rabatten oder Anreizen im Austausch. Es könnte die Form einer Kundenkarte oder einer App annehmen. Es könnte auch ein Punktesystem sein, das Benutzer sammeln, wenn sie einen Kauf tätigen. Obwohl es kein Allheilmittel für die Kundenbindung ist, kann ein gut geplantes und durchgeführtes Treueprogramm hervorragende Ergebnisse erzielen. Wir haben viele Hinweise, die Ihnen dabei helfen, Ihr Kundenbindungsprogramm richtig aufzustellen.
#3. Erkennen und belohnen Sie Ihre wertvollsten Kunden.
Sie haben bereits eine Vorstellung davon, welche Kunden wahrscheinlich den höchsten CLV haben werden, wenn Sie einmal bei Ihnen sind Kundenerlebnis-Management-Programm läuft. Außerdem können Sie Ihre Beziehungen zu diesen Personen oder Gruppen stärken, indem Sie gezieltes Marketing und Sonderangebote nutzen, die ihre Loyalität belohnen. Dies könnte also kostenlosen beschleunigten Versand, erstklassige Prämienclub-Privilegien oder Zugang zu exklusiven oder Vorabversionen von Produkten und Dienstleistungen umfassen.
#4. Schließen Sie den Kreis mit unzufriedenen Kunden.
Closed-Loop-Feedback ist eine effektive Methode, um ungewollte Abwanderung zu reduzieren und verärgerte Kunden in neu engagierte Kunden umzuwandeln. Bei diesem Modell wenden sich Unternehmen von sich aus an Kritiker oder Beschwerdeführer und greifen auch ein, bevor sich Probleme verschlimmern und zum Abbruch der Kundenbeziehung führen. In vielen Fällen stärken die gezielten Bemühungen des Unternehmens und das aktive Zuhören die Beziehung noch mehr als zuvor. Es ist eine nützliche Ergänzung zu Ihrem Kundenerlebnis-Management-Programm.
Im folgenden Abschnitt lernen wir nun, wie man den Customer Lifetime Value CLV berechnet.
So berechnen Sie Customer Lifetime Value-Metriken
#1. Durchschnittlicher Kaufpreis
Teilen Sie den Gesamtumsatz Ihres Unternehmens in einem bestimmten Zeitraum (normalerweise ein Jahr) durch die Anzahl der Käufe, die im selben Zeitraum getätigt wurden, um diese Zahl zu erhalten.
#2. Durchschnittliche Kaufhäufigkeitsrate
Teilen Sie die Anzahl der Käufe durch die Anzahl der einzelnen Verbraucher, die in diesem Zeitraum Einkäufe getätigt haben, um diese Zahl zu erhalten.
#3. Kundenwertschätzung
Multiplizieren Sie den Durchschnitt Kauf Betrag durch die durchschnittliche Kaufhäufigkeitsrate, um diese Zahl zu erhalten.
#4. Durchschnittliche Kundenlebensdauer
Berechnen Sie diese Zahl, indem Sie die Anzahl der Jahre mitteln, die ein Kunde Kunde Ihres Unternehmens ist.
#5. Kundenbindungswert (CLV)
Um den Customer Lifetime Value zu berechnen, multiplizieren Sie die durchschnittliche Kundenlebensdauer mit dem Kundenwert. Die Multiplikation gibt Ihnen den Umsatz, den ein durchschnittlicher Kunde vernünftigerweise im Laufe seiner Beziehung zu Ihnen für Ihr Unternehmen erzielen kann.
Beispiel für den Customer Lifetime Value
Für die Berechnung des CLTV können wir Daten aus einem Kissmetrics-Bericht verwenden und auch verwenden Starbucks als Beispiel. Die Studie bewertet das wöchentliche Kaufverhalten von fünf Kunden und berechnet dann den Durchschnitt ihrer Gesamtbeträge. Wir können diese Informationen verwenden, um den durchschnittlichen Lebenszeitwert eines Starbucks-Kunden zu berechnen, indem wir den oben beschriebenen Prozessen folgen.
#1. Bestimmen Sie den durchschnittlichen Kaufpreis.
Zunächst müssen wir den durchschnittlichen Einkaufswert ermitteln. Laut Kissmetrics gibt der durchschnittliche Starbucks-Kunde bei jedem Besuch etwa 5.90 $ aus. Dies kann der durchschnittliche Geldbetrag sein, den ein Kunde bei jedem Besuch während der Woche ausgibt. Wenn ich zum Beispiel dreimal zu Starbucks gehe und insgesamt 9 $ kaufe, beträgt mein durchschnittlicher Einkaufswert 3 $.
Wir können den Vorgang für die anderen fünf Kunden wiederholen, sobald wir den durchschnittlichen Einkaufswert für einen berechnet haben. Kombinieren Sie danach jeden Durchschnitt und teilen Sie die Gesamtsumme durch die Anzahl der befragten Kunden (fünf), um den durchschnittlichen Kaufwert zu erhalten.
#2. Bestimmen Sie die durchschnittliche Rate der Kaufhäufigkeit.
Die durchschnittliche Kaufhäufigkeitsrate ist der nächste Schritt bei der Berechnung des CLTV. Im Fall von Starbucks müssen wir wissen, wie oft pro Woche der durchschnittliche Kunde eines seiner Geschäfte besucht. Die durchschnittliche Anzahl der Besuche bei den fünf Kunden in der Studie betrug 4.2. Das gibt uns also eine Kaufhäufigkeitsrate von 4.2.
#3. Bestimmen Sie den Wert des durchschnittlichen Kunden.
Wir können den Kundenwert jetzt berechnen, da wir wissen, wie viel der durchschnittliche Kunde ausgibt und wie oft er uns in einer Woche besucht. Um dies zu erreichen, müssen wir also jeden der fünf Kunden separat untersuchen und auch ihren durchschnittlichen Kaufwert mit ihrem Durchschnitt multiplizieren Kauf Frequenzrate. Dies sagt uns, wie viel Umsatz der Verbraucher Starbucks in einer Woche wert ist.
Nachdem wir diese Berechnung für jeden der fünf Kunden wiederholt haben, mitteln wir ihre Werte, um den durchschnittlichen Kundenwert von 24.30 $ zu erhalten.
#4. Bestimmen Sie den Lifetime Value des durchschnittlichen Kunden.
Kissmetrics gibt zwar nicht an, wie die durchschnittliche Kundenlebensdauer von Starbucks ermittelt wurde, gibt aber an, dass sie 20 Jahre beträgt. Um die durchschnittliche Kundenlebensdauer von Starbucks zu berechnen, müssen wir die Anzahl der Jahre berücksichtigen, die jeder Kunde Starbucks besucht hat. Dann könnten wir den Durchschnitt der Variablen verwenden, um 20 Jahre zu erhalten. Wenn Sie keine 20 Jahre Zeit haben, um zu warten und das zu testen, teilen Sie 1 durch Ihren Prozentsatz der Fluktuationsrate, um die Lebensdauer des Kunden zu schätzen.
#5. Ermitteln Sie den Lifetime Value Ihres Kunden.
Wir können den durchschnittlichen Kundenwert und die durchschnittliche Kundenlebensdauer verwenden, um den CLV zu berechnen, sobald wir den durchschnittlichen Kundenwert und die durchschnittliche Kundenlebensdauer erhalten haben. In diesem Fall müssen wir zuerst den durchschnittlichen Kundenwert durch 52 dividieren. Wir müssen ihren Kundenwert mit 52 multiplizieren, um einen Jahresdurchschnitt zu erhalten, da wir sie anhand ihrer wöchentlichen Gewohnheiten gemessen haben. Multiplizieren Sie diese Zahl dann mit dem Customer Lifetime Value (20), um den CLV zu erhalten.
Dieser Wert beträgt 25,272 $ für Starbucks-Kunden (52 x 24.30 x 20 = 25,272 $).
Wie kann CLV bei der Kundenbindung helfen?
Die Kenntnis des CLV eines Kunden kann bei der Kundenbindung helfen, indem es ein klareres Bild der potenziellen Einnahmen liefert, die ein Kunde im Laufe seines Lebens erzielen kann, was Entscheidungen darüber treffen kann, wie viel in die Bindung dieses Kunden investiert werden soll. Beispielsweise kann ein Kunde mit einem hohen CLV mehr Ressourcen für die Bemühungen zur Kundenbindung rechtfertigen.
Wie berechnet man den Abzinsungssatz im CLV?
Der Abzinsungssatz in CLV stellt den Zeitwert des Geldes dar, wobei die Opportunitätskosten der zum Kauf des Kunden verwendeten Mittel berücksichtigt werden. Es wird normalerweise anhand der gewichteten durchschnittlichen Kapitalkosten (WACC) berechnet, die die Kosten der Fremd- und Eigenkapitalfinanzierung berücksichtigen.
Wie berücksichtigen Sie die Kundenabwanderung in CLV-Berechnungen?
Die Kundenabwanderung oder die Rate, mit der Kunden die Geschäftsbeziehung mit einem Unternehmen einstellen, kann in CLV-Berechnungen einbezogen werden, indem die erwarteten zukünftigen Einnahmen geschätzt werden, die aufgrund von Abwanderung nicht erzielt werden. Dies kann durch Multiplizieren der Abwanderungsrate mit dem erwarteten Umsatz jedes Kunden erfolgen.
Was sind die Schlüsselkomponenten von CLV?
Zu den Schlüsselkomponenten des CLV gehören der erwartete Umsatz des Kunden, die erwarteten Kosten für die Kundenbindung und der Abzinsungssatz, der zur Berücksichtigung des Zeitwerts des Geldes verwendet wird. Diese Komponenten werden verwendet, um den Gesamtumsatz zu schätzen, den ein Kunde im Laufe seines Lebens bei einem Unternehmen erzielen wird.
Wie unterscheidet sich der CLV von den Kundenakquisitionskosten (CAC)?
Während sich CLV auf den Gesamtwert konzentriert, den ein Kunde im Laufe seines Lebens bringt, konzentriert sich CAC auf die Kosten für die Gewinnung eines neuen Kunden. CLV berücksichtigt zukünftige Einnahmen und Kosten, während CAC normalerweise auf die Kosten für die Gewinnung eines Kunden in der Gegenwart beschränkt ist.
Zusammenfassung
Obwohl es zahlreiche Möglichkeiten gibt, den CLV zu dekonstruieren und auch zu verwenden, ist es eine Formel für eine Katastrophe, ihn nur als Werkzeug zu betrachten, um so viele Verbraucher wie möglich so billig wie möglich zu erreichen. Darüber hinaus kann Ihnen eine gründliche Bewertung Ihres CLV dabei helfen, die Segmentierung, Bindung und Monetarisierung zu priorisieren, um die zukünftige Kundenrentabilität zu verbessern. Wie von Harvard Business Review festgestellt, sollte CLV jedoch dazu verwendet werden, Verbraucher als wertschaffende Partner und nicht als wertschöpfende Ziele wahrzunehmen.
Denken Sie daran, dass CLV nur ein Teil des Puzzles ist, aber wenn es durch fortschrittlichere Analysen ergänzt wird. Es kann ein leistungsstarkes Tool sein, um Ihre Kunden und deren Auswirkungen auf Ihr Unternehmen zu verstehen.
Wie berechnet man den Lifetime Value eines Kunden?
Die einfachste Formel zur Messung des Customer Lifetime Value lautet die durchschnittliche Bestellsumme multipliziert mit der durchschnittlichen Anzahl der Käufe in einem Jahr multipliziert mit der durchschnittlichen Verweildauer in Jahren. Dieser liefert den durchschnittlichen Lebenszeitwert eines Kunden auf Basis vorhandener Daten
Was ist der Customer Lifetime Value am Beispiel?
Was ist der Customer Lifetime Value an einem Beispiel? Customer Lifetime Value stellt den Gesamtumsatz dar, den ein Kunde während der gesamten Beziehung für ein Unternehmen generieren wird. Nehmen wir zum Beispiel an, ein typischer Restaurantkunde besucht das Restaurant einmal im Monat und gibt über eine durchschnittliche Lebensdauer von 17 Jahren 10 $ pro Besuch aus.
Welche Rolle spielt der Customer Lifetime Value im Beziehungsmarketing?
CLV wird helfen Ihnen, ein Gleichgewicht in Bezug auf zu finden kurz- und langfristige Marketingziele und demonstrieren ein besseres Verständnis der finanziellen Rendite Ihrer Investitionen. CLV fördert eine bessere Entscheidungsfindung, indem es Marketern beibringt, weniger Zeit damit zu verbringen, Kunden mit geringerem Wert zu gewinnen
Beinhaltet LTV CAC?
LTV: CAC-Verhältnis ist einer der kritischsten Indikatoren für zukünftigen Erfolg und auch eine wichtige Berechnung, die von Anlegern zur Bestimmung der Bewertung verwendet wird. Das LTV: CAC-Verhältnis ist einfach das Verhältnis zwischen dem Lebenszeitwert eines Kunden oder LTV und die Kosten für die Akquise dieses Kunden, bekannt als CAC oder Kundenakquisitionskosten
