تهدف كل شركة أو مؤسسة إلى الحصول على أفضل تجربة ورضا للعملاء. إن لم يكن لجذب انتباه العملاء إلى سلعها وخدماتها ، ولكن على الأكثر زيادة مبيعاتها من خلال الإحالات وغيرها من السبل. إذا كنت تهدف إلى بناء وتوسيع نطاق عملك لجذب المزيد من العملاء ، فإن مناصرة العملاء هي إحدى الاستراتيجيات الأولى التي يجب التركيز عليها. نعم ، لقد قمنا بتغطيتك. ومع ذلك ، تغطي هذه المقالة كل شيء عن مناصرة العملاء ، بما في ذلك الوصف الوظيفي ، وبرنامج (برامج) التسويق ، والراتب.
ما هي مناصرة العملاء؟
مناصرة العملاء هي عندما تضع شركة أو مؤسسة احتياجات عملائها أولاً. يتضمن ذلك عدة طرق ، مثل تقديم خدمة عملاء ممتازة ، أو تقديم أسعار عادلة ، أو الدفاع عن حقوق العملاء. إنه أيضًا شكل من أشكال التسويق يهدف إلى إنشاء علاقات بين الشركة وعملائها.
قد يكون المدافعون موظفين أو عملاء أو ممثلين لجهات خارجية. غالبًا ما يستخدمون وسائل التواصل الاجتماعي والكلمات الشفهية والإحالات لنشر الكلمة عن الشركة. يمكنهم أيضًا كتابة مراجعات أو تقديم عروض تقديمية أو استضافة أحداث للمساعدة في خلق وعي بالعلامة التجارية وبناء ولاء العملاء وتوليد عملاء محتملين
تعد الدعوة إلى العملاء جزءًا مهمًا من استراتيجية التسويق الشاملة للشركة. إنه مهم لأنه يساعد في خلق تجربة إيجابية للعملاء. عندما يشعر العملاء أنك تستمع وتهتم باحتياجاتهم ، فمن المرجح أن يظلوا مخلصين للشركة. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن تساعد مناصرة العملاء في بناء الثقة بين الشركة وعملائها. الثقة ضرورية لأي علاقة وعندما يثق العملاء بشركتك ، فمن المرجح أن يتعاملوا معك.
ما هي الدعوة في نجاح العملاء؟
الدعوة في نجاح العملاء هي فعل مناصرة العملاء داخل المؤسسة. يمكن أن يتخذ ذلك أشكالًا عديدة ، بدءًا من تقديم التعليقات لفرق المنتج وحتى العمل كقناة بين العملاء والإدارات الأخرى داخل الشركة. إن مناصري نجاح العملاء متحمسون لنجاح عملائهم ويعملون لضمان حصولهم على أفضل تجربة ممكنة من الشركة.
يمكن أن تكون الدعوة أداة قوية لقيادة التغيير داخل المنظمة. من خلال التحدث نيابة عن عملائهم ، يمكن أن يساعد دعاة نجاح العملاء في تشكيل تطوير المنتج والتأثير على سياسة الشركة وتحسين تجربة العملاء بشكل عام. في كثير من الحالات ، يكون المدافعون عن نجاح العملاء هم الصوت الأعلى والأقوى للعملاء داخل الشركة.
ومع ذلك ، يلعب دعاة نجاح العملاء دورًا حيويًا في ضمان سعادة العملاء ونجاحهم. يمكن أن تساعد دعوتهم في تحسين تجربة العملاء ، ودفع تطوير المنتجات ، والتأثير على سياسة الشركة.
ما هو دور مناصرة العملاء؟
في عالم اليوم الرقمي ، أصبحت مناصرة العملاء أكثر أهمية من أي وقت مضى. مع توفر العديد من الخيارات ، غالبًا ما يعتمد العملاء المحتملون على توصيات الآخرين قبل الشراء. فيما يلي بعض التوصيفات الوظيفية لمناصرة العملاء:
- يتضمن الوصف الوظيفي لمناصرة العملاء تحسين مستويات رضا العملاء. يتضمن ذلك تطوير سياسات وإجراءات جديدة ، وتدريب موظفي خدمة العملاء ، ومراقبة ملاحظات العملاء.
- عادة ما يكون المدافعون عن العملاء متحمسين للشركة وعروضها ويستخدمون تجاربهم الشخصية للتواصل مع العملاء وخلق الولاء. ومن ثم ، فإنهم ينشئون علاقات متبادلة مع العملاء ويحلون أي مشكلات قد تكون لديهم.
- في بعض الحالات ، يتضمن الوصف الوظيفي لمناصرة العملاء التعامل مع شكاوى العملاء والتوسط بين العملاء وممثلي الشركة. لتكون ناجحًا في هذا الدور ، عليك بناء الثقة والمصداقية مع العملاء. لذلك ، من خلال مشاركة التجارب الإيجابية ، يمكن للعملاء المساعدة في توجيه الآخرين إلى أفضل المنتجات والخدمات المتاحة.
برنامج مناصرة العملاء
برنامج مناصرة العملاء هو استراتيجية تسويق ونجاح للعملاء تساعد في تحديد ومكافأة وتشجيع العملاء الراغبين في الدفاع نيابة عن شركة أو منتج. يمكن أن يساعد هذا البرنامج في تحسين ولاء العملاء وتكرار الأعمال. في بعض الحالات ، قد تعمل برامج مناصرة العملاء أيضًا على تحسين التصور العام للشركة.
تتضمن هذه البرامج عادةً مزيجًا من وسائل التواصل الاجتماعي والمراجعات عبر الإنترنت والإحالات. فوائد برامج مناصرة العملاء ذات شقين:
- أولاً ، يساعدون في إنشاء شبكة من العملاء المستعدين للتحدث بإيجابية عن شركتك أو منتجك. يمكن أن يكون هذا مفيدًا من حيث إنشاء تسويق شفهي وإثبات اجتماعي.
- ثانيًا ، يمكن أن تساعد هذه البرامج في تحديد العملاء الأكثر ولاءً ورضاءً ومكافأتهم. هذا يمكن أن يخلق حلقة تغذية مرتدة تشجع بشكل أكبر مناصرة العملاء.
بشكل عام ، يمكن أن تكون برامج مناصرة العملاء أداة قيمة للشركات التي تتطلع إلى إنشاء تسويق شفهي وبناء ولاء العملاء.
تسويق الدعوة للعملاء
التسويق المدافع عن العملاء هو استراتيجية تعتمد على العملاء للترويج لمنتجات الشركة أو خدماتها. يتضمن هذا النوع من التسويق عادةً مشاركة العملاء لتجاربهم الإيجابية مع منتجات الشركة أو خدماتها مع أصدقائهم أو عائلاتهم أو شبكاتهم الاجتماعية.
يُعد التسويق المدافع عن العملاء طريقة فعالة لبناء الوعي بالعلامة التجارية وإنشاء كلمة شفهية إيجابية للشركة. على سبيل المثال ، يمكن للشركات خلق الوعي من خلال برامج ولاء العملاء ، وحملات الوسائط الاجتماعية ، وإنشاء محتوى يمكن للعملاء مشاركته مع شبكاتهم.
هناك بعض الأشياء الأساسية التي يجب على الشركات وضعها في الاعتبار عند تنفيذ استراتيجية تسويق للدعوة للعملاء.
- أولاً ، حدد واستهدف العملاء الذين من المحتمل أن يكونوا مدافعين عن علامتك التجارية. يجب أن يكون هؤلاء العملاء شغوفين بمنتجاتك أو خدماتك وأن يكون لديهم شبكة اجتماعية كبيرة.
- ثانيًا ، يجب أن تمنح العملاء الأدوات لمشاركة تجاربهم مع علامتك التجارية. يتضمن ذلك إنشاء محتوى وسائط اجتماعية أو تطوير ضمانات تسويقية أو توفير الوصول إلى صفقات أو خصومات حصرية.
- أخيرًا ، يجب عليك قياس وتتبع نتائج جهود التسويق للدعوة للعملاء لضمان فعاليتها.
بالإضافة إلى ذلك ، فإن الهدف من التسويق المدافع عن العملاء هو إنشاء مجموعة من العملاء ليسوا موالين للشركة فحسب ، بل يرغبون أيضًا في نشر الكلمة عن الشركة ومنتجاتها أو خدماتها. وبالتالي ، يمكن أن يساعد ذلك في زيادة الوعي بالعلامة التجارية ويؤدي في النهاية إلى المزيد من المبيعات.
ما هي استراتيجية مناصرة العملاء؟
استراتيجية الدفاع عن العملاء هي خطة لكيفية إنشاء الشركة للعلاقات مع عملائها والحفاظ عليها.
ما هي مهارات المناصرة الأربع الأساسية؟
# 1. مهارات التواصل
الاتصال هو مهارة الدعوة الرئيسية. إنه ينطوي على فهم ونقل المعلومات بوضوح وفعالية. كما يتضمن أيضًا الاستماع الفعال ، والقدرة على الاستماع إلى وفهم ما يقوله الآخرون.
يجب أن يكون المدافعون قادرين على التواصل مع العديد من الأشخاص ، بما في ذلك أولئك الذين لديهم مستويات تعليمية مختلفة وخلفيات ثقافية وخبرات في الحياة. نتيجة لذلك ، لكي تكون مدافعا فعالا ، من الضروري أن تكون لديك مهارات اتصال قوية.
# 2. التواصل
يتضمن التشبيك تطوير وبناء الثقة المتبادلة مع الآخرين للتأثير عليهم في الموضوعات التي تهمك. المناصرة هي التحدث عما تؤمن به والعمل على التأثير في قرارات من هم في السلطة.
سواء كنت تدافع عن قضية أو مجتمع أو نفسك ، فإن التواصل هو مهارة أساسية يجب أن تمتلكها. من خلال التواصل ، يمكنك تطوير علاقات مع الآخرين الذين يمكنهم مساعدتك في تحقيق أهدافك.
# 3. العمل بروح الفريق الواحد
العمل الجماعي هو مهارة دعوة أساسية لأنه يسمح للمدافعين بتجميع مواردهم وخلق قوة أكثر قوة للتغيير. عندما يعمل المناصرون معًا ، يمكنهم مشاركة المعلومات والخبرات ، وتجميع مواردهم المالية ، وإنشاء منصة أكبر لأصواتهم.
# 4. مهارات تحليلية
تسمح المهارات التحليلية الجيدة للدعاة برؤية ما وراء القضية وتحديد السبب الجذري للمشكلة. هذا الفهم العميق ضروري لتطوير حلول هادفة وفعالة.
بالإضافة إلى ذلك ، تعد المهارات التحليلية ضرورية لتقييم فعالية جهود المناصرة وإجراء التعديلات اللازمة. بدون مهارات تحليلية قوية ، قد لا يخلق المدافعون تغييرًا إيجابيًا.
راتب محامية العملاء
يختلف الراتب الخاص بمناصب الدفاع عن العملاء باختلاف الشركة والوصف الوظيفي والخبرة التسويقية والبرنامجية. ومع ذلك ، يبلغ متوسط الراتب لوظائف الدفاع عن العملاء في الولايات المتحدة حوالي 62,000 دولار في السنة.
وفي الوقت نفسه ، تعد مناصرة العملاء مهنة مجزية لأولئك المتحمسين للعلامات التجارية ومساعدة الآخرين. يعمل دعاة العملاء عادةً في خدمة العملاء أو أقسام المبيعات. وبالتالي ، فإن أولئك الذين ينجحون في هذا المجال يتمتعون بمهارات تواصل ومهارات ممتازة في التعامل مع الأشخاص ، بالإضافة إلى معرفة عميقة بالمنتجات أو الخدمات التي يروجون لها.
كيف تبني مناصرة العملاء؟
هناك بعض الأشياء الأساسية التي يمكنك القيام بها لبناء مناصرة العملاء:
- تأكد من أن منتجك أو خدمتك ذات جودة عالية. هذا هو أهم شيء لأنه إذا لم يكن منتجك جيدًا ، فلن يرغب العملاء في التوصية به للآخرين.
- امنح عملائك تجربة رائعة من البداية إلى النهاية. وهذا يعني تقديم خدمة عملاء ممتازة ، والاستجابة لتعليقات العملاء ، وتسهيل التعامل معك.
- قم بإطلاع عملائك على الجديد في منتجك أو خدمتك. سيبقيهم هذا منشغلين ويظهر لهم أنك تعمل دائمًا على التحسين.
- أظهر لعملائك بعض الحب. هذا يعني منحهم خصومات أو هدايا مجانية أو مجرد إظهار تقديرك لأعمالهم. من خلال هذه النصائح ، سينشر عملاؤك الكلمة حول منتجاتك.
ما هي أنواع المناصرة الثلاثة؟
هناك ثلاثة أنواع من المناصرة: المناصرة الذاتية ، ومناصرة الأقران ، ومناصرة الأنظمة.
# 1. الدفاع عن النفس
المناصرة الذاتية هي عندما يتحدث الناس عن أنفسهم وحقوقهم من خلال التدريب الحازم والخطابة والدفاع عن النفس.
# 2. المناصرة الفردية
المناصرة الفردية هي عندما يتحدث الفرد ويدافع عن الضعفاء. على سبيل المثال ، الأشخاص الذين لديهم احتياجات صحية عقلية وطبية كبيرة.
# 3. مناصرة النظم
الدعوة للأنظمة هي عندما يعمل الأفراد على تغيير الأنظمة والهياكل التي تديم عدم المساواة والظلم. يمكن أن يكون من خلال تغيير السياسات ، والتنظيم على مستوى القاعدة ، والنشاط.
ما هي الخطوات الخمس للمناصرة؟
المناصرة هي عملية دعم قضية أو اقتراح. الخطوات الخمس للمناصرة هي:
- حدد المشكلة: تتمثل الخطوة الأولى في تحديد المشكلة التي تريد الدفاع عنها. ابحث عن المشكلة وتحدث إلى الضحايا و / أو احضر الأحداث ذات الصلة.
- ثقف نفسك والآخرين: بعد تحديد المشكلة ، ثقف نفسك والآخرين عنها. للقيام بذلك ، اقرأ عن المشكلة ، واحضر المؤتمرات أو ورش العمل ، و / أو تحدث إلى الخبراء.
- تطوير خطة: الخطوة التالية هي تطوير خطة عمل. يجب أن تتضمن هذه الخطة ما تريد تحقيقه ، ومن تريد إشراكه ، وكيف ستحقق أهدافك.
- بادروا بالتحرك: الخطوة الرابعة هي اتخاذ الإجراءات. يمكن أن يشمل ذلك كتابة الرسائل والتحدث إلى صانعي القرار وتنظيم الأحداث و / أو زيادة الوعي.
- التقييم والتعديل: الخطوة الأخيرة هي تقييم جهودك وإجراء التعديلات. يتضمن ذلك التفكير فيما نجح وما لم ينجح ، وإجراء تغييرات على خطتك وفقًا لذلك.
ما هي النقاط السبع للدعوة؟
النقاط السبع للدعوة هي وضوح الهدف ، والاستقلالية ، والسرية ، والنهج الذي يركز على الفرد ، والتمكين ، وتكافؤ الفرص ، والمساءلة.
وفي الختام
الدفاع عن العملاء هو مجال يعمل فيه المحترفون لحماية وتمثيل مصالح عملاء شركاتهم. على الرغم من أن مناصرة العملاء يمكن أن تكون برنامجًا تسويقيًا ممتازًا لإثارة ضجة وزيادة عملائك ، تأكد من رضا عملائك عن سلعك وخدماتك قبل طلب مساعدتهم. إذا كان عملاؤك راضين ، فسيتم تصنيف شركتك على أنها عالية ؛ وإلا فإنك تخاطر بفقدان المبيعات والعملاء.
مقالات ذات صلة
- ثقافة الشركة: أفضل الممارسات لعام 2023 وكل ما تحتاجه
- استراتيجيات اكتساب العملاء: دليل لاستراتيجيات الاستحواذ
الرقم المرجعي
