يتم تضمين جميع جوانب إدارة علاقة الشركة بالعملاء وتعزيزها في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM). تتطلب إدارة دعم العملاء والتفاعلات والتسويق والمبيعات والعديد من العمليات الأخرى عبر الأعمال الآن استراتيجية متكاملة ، بدلاً من قاعدة البيانات البسيطة لمعلومات الاتصال الخاصة بالعملاء التي كانت تفعلها في الماضي. يمكن للشركة تنظيم المعلومات وتبسيط الإجراءات المتعلقة بعملائها من خلال فهم شامل لكيفية عمل هذه الأنظمة. للحصول على مزيد من التفاصيل حول الأمثلة وطريقة التسويق ونظام العقارات في CRM ، اقرأ حتى النهاية.
ما هو نظام CRM
نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) عبارة عن مجموعة من البرامج المستخدمة لجمع البيانات وإدارتها ومعالجتها عن العملاء بالإضافة إلى تفاعلاتهم واحتياجاتهم. يتم استخدامه إلى حد كبير من قبل الشركات لجمع وتحليل بيانات العميل. يمكنهم دعم أقسام المبيعات والتسويق من خلال فهم أفضل لاحتياجات وتفضيلات كل من العملاء الحاليين والمحتملين. تعد إدارة حساب العملاء ومعالجة الدفع والعائدات والمبالغ المستردة بعض الأمثلة على ميزات CRM.
تعمل أنظمة إدارة علاقات العملاء على أتمتة عمليات التوثيق اليدوية التقليدية. باستخدام CRM ، يمكن للشركة الوصول بسرعة إلى تفاصيل الاتصال والمراسلات ذات الصلة بعميل معين من قاعدة بيانات تضم آلاف العملاء. يأتي CRM في فئتين رئيسيتين:
- CRM المحلي: يصف هذا تطبيقات CRM التي تم إعدادها على الخادم الخاص بك. نظرًا لأنه أكثر اقتصادا ولا يتطلب صعوبة نشر CRM على نطاق واسع في مقر عملك ، فإنه يفضل بشكل أساسي من قبل المؤسسات الصغيرة والمتوسطة الحجم.
- CRM عند الطلب: CRM عند الطلب هو جزء من البرامج التي تستخدم منصة الحوسبة السحابية لمزود البرمجيات. قد تجد الشركات التي تبحث عن إجراءات موحدة في جميع أنحاء الشركة دون الحاجة إلى القلق بشأن الصيانة والدعم الداخليين أن هذا خيار قابل للتطبيق.
لماذا تستخدم الشركات برامج CRM؟
يساعد برنامج CRM الشركات في فهم احتياجات المستهلكين وتفضيلاتهم وشخصياتهم. يوفر نظامًا أساسيًا مركزيًا لربط بيانات المستهلك من العديد من المصادر والإدارات ، مثل مواقع الويب ورسائل البريد الإلكتروني ومراكز الاتصال والمبيعات والتسويق والإعلان. تجعل أنظمة CRM من السهل فحص معلومات العميل وتحديد الاتجاهات حتى تتمكن الشركات من خدمة عملائها بشكل أفضل. يربط نهج CRM الفعال عدة أجزاء من بيانات العميل لتحسين قدرتك على الإعلان عن منتجاتك.
ما يجب مراعاته عند تنفيذ CRM
قد تكون عملية تنفيذ نظام CRM صعبة وتتضمن عددًا من الصعوبات:
# 1. قبول المستخدم
لكي يعمل النظام بفعالية وكفاءة ، يعد التدريب المناسب أمرًا ضروريًا. على سبيل المثال ، إذا قام خبراء الإدارة بتعليم فريق المبيعات الخاص بهم مزايا نظام CRM ، فقد يكونون أكثر ميلًا لإدخال جميع بيانات العملاء الضرورية في النظام ، مما قد يؤدي إلى التحليل الصحيح وتحسين العلاقات مع العملاء.
# 2. الوصول إلى البيانات وتكاملها
من الضروري أن يتمكن المحترفون الذين يستخدمون نظام CRM من الوصول إلى المعلومات التي تم إدخالها بالفعل. من الأهمية بمكان أن يتمكن جميع المستخدمين والأقسام من الوصول إلى البيانات التي يتم إدخالها في النظام ودمجها. في البداية ، قد يبدو هذا صعبًا ، ولكن بمجرد اكتماله ، قد تكون المكافأة جديرة بالاهتمام.
# 3. الميزانية مقابل المتطلبات
المشكلة التي يمكن أن تواجهها العديد من الشركات الصغيرة هي امتلاك ما يكفي من المال لتنفيذ نظام يلبي متطلباتها التنظيمية. هذا يعني أنه عند اختيار نظام CRM للشركة التي تعمل بها ، من الضروري حساب تكاليف التنفيذ في ميزانيتك. يمكن أن يساعدك ذلك في التأكد من أن برنامج CRM الخاص بك مناسب للعمل واحتياجاته الخاصة.
ما هي أمثلة نظام CRM
فيما يلي 5 أمثلة فعالة لحالات إدارة علاقات العملاء التي قد تحفزك على تطبيق أنظمة إدارة علاقات العملاء في شركتك.
# 1. أبل CRM
CRM هو أحد الأمثلة الأساسية لخطة توسع Apple. إذا سبق لك استخدام أداة Apple الذكية ، فمن المحتمل أن تضطر إلى استخدام معرف Apple لتسجيلها. يمكنك تسجيل الدخول إلى خدمات Apple مثل App Store و Apple Music و iCloud و iMessage و FaceTime والمزيد باستخدام معرف Apple.
تتزامن هذه المعرفات المميزة بين الأجهزة وتخزين الموسيقى وتفضيلات الأفلام وإنشاء اقتراحات مخصصة بناءً على تفضيلاتك. سيجد المستخدمون هذا مناسبًا. إنها أداة يمكن أن تستخدمها Apple للتسويق البسيط والمركّز وتقدم نظرة ثاقبة لما يفضله العملاء.
# 2. كوكا كولا CRM
تستخدم Coca-Cola CRM لتشجيع العمل الجماعي والتعامل مع شكاوى المستهلكين بشكل فعال. قد يكتشف كل عضو في فريق Coca-Cola مخاوف ، ويتتبع سلوك المستهلك ، ويستخدم وسائل التواصل الاجتماعي لدفع العروض والعروض الترويجية باستخدام برنامج CRM. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن لأعضاء الفريق إنشاء وتعديل أوامر العمل وإرسال التقنيات الميدانية في الوقت الفعلي وعرض سجل العميل في أي وقت وفي أي مكان باستخدام تطبيقات الأجهزة المحمولة.
# 3. أمازون CRM
برز موقع أمازون كمنصة شراء مفضلة عبر الإنترنت خلال السنوات القليلة الماضية. يعد نظام CRM الذي تستخدمه Amazon أحد الأسباب الرئيسية لذلك. أحد أكثر أمثلة أنظمة البنية التحتية لإدارة علاقات العملاء تعقيدًا في العالم ، يستخدم Amazon بيانات المستهلك من عمليات الشراء لتخصيص تجارب المستخدمين عبر الإنترنت على الفور. ستحتاج إلى إنشاء حساب شخصي قبل إجراء عملية شراء على موقع أمازون. بعد ذلك ، قد تتعقب Amazon عمليات الشراء وسجل التصفح لتخصيص البريد الإلكتروني وجهود التسويق بناءً على العناصر التي من المحتمل أن تستمتع بها.
بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك إعداد حسابك بحيث يمكن إجراء عمليات الشراء بنقرة واحدة فقط. يحب العملاء هذه الوظيفة نظرًا لأنها تسرع بشكل كبير عملية الدفع أثناء إجراء عمليات الشراء ، مما يجعلها واحدة من أكثر ميزات Amazon المفضلة.
# 4. Activision CRM ،
في الأيام الأولى لصناعة ألعاب الفيديو ، يعد Activision أحد الأمثلة التي استخدمت نظام CRM للتواصل مع اللاعبين على منصات التواصل الاجتماعي مثل Facebook و Twitter.
# 5. تيسكو CRM
تكافئ Tesco عملائها الأكثر تفانيًا ببطاقة Clubcard ، مثل غالبية التجار المستخدمين اليوم. تحصل على نقطة واحدة مقابل كل جنيه تنفقه. يمكن استبدال "قسائم" Tesco Clubcard التي يمكن الحصول عليها من خلال استبدال هذه النقاط لهم فيما بعد بالحوافز. لدى Tesco اتفاقيات مع العديد من مؤسسات تناول الطعام ، ومؤسسات السكن ، ومحطات الوقود ، مما يوفر للعملاء فرصًا إضافية لتجميع النقاط.
Tesco Kids Club و Tesco Baby and Toddler Club و Tesco Healthy Living Club و World of Wine Club ليست سوى عدد قليل من البرامج المناسبة للعائلة.
أخيرًا ، توظف Tesco هذا للحملات التسويقية المخصصة ، ويحتوي خطابهم ربع السنوي على ما يقرب من أربعة ملايين اختلاف لضمان أن الخصومات والعروض مصممة لكل عميل على حدة.
ما هو نظام CRM في التسويق
ستزداد الميزة التي ستتمتع بها شركتك على المنافسة كلما عرفت المزيد عن عملائك. يمكن أن تساعد بيانات العملاء شركتك على تعزيز مبادرات المبيعات والتسويق واستهدافها ، مما قد يساعدك على توسيع نطاق عملك. يمكّنك نظام CRM من تجميع بيانات العملاء وترتيبها وكذلك تحديد التفضيلات في التسويق. بالإضافة إلى ذلك ، فإنه يوفر التفاصيل اللازمة لإخطار العملاء والعملاء المحتملين بالسلع والخدمات الخاصة بك.
ما الذي يجعل نظام CRM ضروريًا للتسويق؟
مع كل حملة تطلقها وكل تفاعل مع العميل يحدث منها ، أنت كمسوق تجمع معلومات مفيدة. من أهم الموارد التي تمتلكها لتعزيز التسويق والمبيعات وتوسيع نطاق شركتك هو فهمك لعملائك. يمكنك معرفة كل ما تحتاج لمعرفته حول تفضيلات المستهلكين من خلال جمع المعلومات الخاصة بك وترتيبها بكفاءة. كلما تمكنت من البدء في الاستفادة من هذه البيانات مبكرًا لتحسين تجربة العملاء وإنشاء علاقات أكثر - وأفضل - مع العملاء ، كلما تمكنت من البدء في تسجيلها وتنظيمها وفهمها من خلال النظام الأساسي لإدارة علاقات العملاء (CRM).
# 1. أدوات نظام CRM لتعزيز مبادرات التسويق
تختلف حلول CRM الخاصة التي تستخدمها الشركة في مبادراتها التسويقية اعتمادًا على قطاع وحجم الشركة.
# 2. قاعدة بيانات مركزية لمعلومات الجمهور
يتم تخزين بيانات العميل مركزيًا وتنظيمها بواسطة برنامج CRM. يمكنك العثور على بيانات العملاء وترتيبها وتحليلها أثناء جمعها ، وكذلك العثور على الاتجاهات والأنماط والرؤى ، من خلال إنشاء مستودع مركزي لبيانات العملاء.
# 3. استهداف وتقسيم مجموعات العملاء
يساعد برنامج CRM الشركات على تصنيف المستهلكين إلى مجموعات بناءً على مجموعة متنوعة من السمات ، بما في ذلك الخصائص الديمغرافية والأنشطة. بمساعدة هذه البيانات ، قد يحدد المسوقون ملفات تعريف عملاء محددة للغاية ثم يصممون اتصالاتهم لجذب هؤلاء العملاء.
# 4. إنشاء المحتوى المخصص
يمكنك تخصيص الاتصالات مع كل شخص تتصل به بسبب وفرة المعلومات التي يقدمها برنامج CRM عن عملائك. يمكنك تخصيص رسالة لكل عميل إذا كانت لديك معلومات إضافية عنهم ، مثل سجل التسوق والتفضيلات والملاحظات من جهات الاتصال السابقة.
# 5. الاتصال بمنافذ التسويق بشكل سلس
يمكن للشركات مشاركة بيانات العملاء بين مختلف الأقسام ، بما في ذلك التسويق والمبيعات وخدمة العملاء ، باستخدام برنامج CRM. بدون CRM ، من السهل تكرار البيانات في العديد من الأقسام أو فقدها أو فقدها ، لكن CRM للشركات يمكّن فريق التسويق من تطوير واستخدام تقارير مخصصة تتضمن معلومات شاملة.
# 6. القدرة على تصميم استراتيجيات التسويق واختبارها ومراقبتها وتحسينها
يمكن لشركتك استخدام البيانات التي يجمعها CRM لتطوير حملات تسويقية مستهدفة ، واختبار تلك الحملات ومكونات الحملة المختلفة ، ومراقبة نتائج كل حملة. يمكنك تقييم أداء كل حملة باستخدام مجموعة من المؤشرات ، بما في ذلك معدلات فتح البريد الإلكتروني ، وأعداد المشتركين الجدد ، والمبيعات ، ثم إجراء التغييرات اللازمة لتحسين النتائج. ستكون قادرًا على تعظيم الاستفادة من أموال التسويق الخاصة بك نتيجة لذلك.
# 7. أدوات لتعزيز توسع الأعمال
يمكنك تطبيق بحثك لتحديد العملاء المحتملين والتواصل معهم في الأسواق الحالية والجديدة باستخدام برنامج CRM لجمع بيانات الجمهور ومعرفة المزيد عن عملائك الحاليين. باستخدام البيانات التي جمعتها حول قاعدة عملائك ، يمكنك أيضًا زيادة ولاء العملاء.
ما هو نظام CRM في العقارات
يساعد CRM ، المعروف غالبًا باسم برنامج إدارة علاقات العملاء ، في تنظيم كل من العلاقات الجديدة والقديمة. بالإضافة إلى ذلك ، فإنه يتيح لك إمكانية تسريع المعاملات وإكمال عملية الشراء وإدارة التقويم الخاص بك. توفر استراتيجيات CRM للمحترفين منطقة مركزية لبيانات الشركة وتفاعلات العملاء ومشاركة المعلومات مع زملاء العمل.
عند فحص العلاقات مع العملاء والحفاظ عليها ، قد يستخدم المتخصصون في العقارات نظام إدارة علاقات العملاء (إدارة علاقات العملاء). سيساعدك استخدام هذا التطبيق في الحفاظ على بياناتك وإعطاء معلومات حيوية في أي مرحلة من حياتك المهنية بينما تبني جهات اتصالك وعملائك.
ما هي المزايا التي يتمتع بها نظام CRM للعقارات؟
فيما يلي قائمة بمزايا نظام CRM في العقارات:
# 1. الحفاظ على تنظيم البيانات
يساعد برنامج CRM في إدارة مجموعات البيانات وقواعد البيانات الضخمة ، بحيث تستفيد الشركات من الحفاظ على تنظيم البيانات. نظرًا لأن برنامج CRM يوفر متطلبات تخزين بيانات موسعة مع مرور الوقت ويساعد في توفير الوقت أثناء تنظيم البيانات في المستقبل ، يمكن للشركات الصغيرة أيضًا الاستفادة من ميزات تنظيم البيانات الخاصة بها.
# 2. تحسينات إنشاء العملاء المحتملين
يحلل CRM سلوك مستخدم الإنترنت لمساعدة الشركات في توليد المزيد من العملاء المحتملين. يمكن تقييم ذلك من قبل الخبراء باستخدام المقاييس المتعلقة بموقع الشركة على الويب ومنصات الوسائط الاجتماعية والنشرات الإخبارية والإعلانات.
# 3. إدارة المعلومات في مكان واحد
يمكن للمحترفين التعامل مع كميات هائلة من البيانات ، بما في ذلك التسويق ومؤشرات الأداء الرئيسية للأعمال ، وذلك بفضل إدارة علاقات العملاء العقارية. باستخدام هذه البيانات ، يمكن إنشاء جداول للتواصل مع العملاء بشكل متكرر.
# 4. إنتاج التقارير
يمكن لمندوبي المبيعات العقاريين الاستفادة من البيانات المركزية من برنامج CRM لإنشاء تقارير عن عملائهم وتقييمها. هذا يسهل على المديرين مراقبة أداء الموظفين وتقييم أداء المبيعات العام للمؤسسة.
# 5. بناء الشبكات
من خلال توسيع قاعدة عملائهم والتوصيات العامة ، يمكن للمهنيين توسيع شبكاتهم. يحتاج بعض العملاء إلى الوصول إلى خدمات معينة ، وقد يمكّنهم تقديم توصيات من خلال برنامج CRM من توسيع شبكاتهم.
# 6. خدمات الخياطة
يمكّن CRM المحترفين من تخصيص عروضهم قبل إبرام الصفقات لتحسين ثقة المستهلك وإقامة علاقات دائمة. من خلال تزويد العملاء بخصائص تروق لهم وتلبي احتياجاتهم ، تمكن الخدمات الشخصية خبراء الأعمال من تعزيز العلاقات مع العملاء. من خلال زيادة احتمالية رغبة العملاء في شراء العقارات المعروضة ، يمكن تحسين الكفاءة. يساعد البرنامج الشركات التي لديها العديد من الوكلاء من خلال تمكين جميع أعضاء الفريق من مراجعة معلومات العملاء وخصائصهم.
7 تقنيات إدارة علاقات العملاء
تم سرد سبعة تكتيكات أدناه لمساعدتك على فهم كيفية استخدام المؤسسات العقارية لإدارة علاقات العملاء:
# 1. الانتهاء من عمليات التدقيق
تمنح حلول CRM للشركات القدرة على تقييم عملياتها الداخلية والخارجية. لفحص تقنيات التسويق والمبيعات الخاصة بالمنافسة ، على سبيل المثال ، يمكن لفرق التسويق التحقيق في السوق. يمكن للشركات فحص نقاط القوة والضعف والفرص والتهديدات من خلال إجراء تحليل SWOT.
# 2. وصف عملية البيع
لفهم كيف ولماذا تكمل الشركة مبيعات ناجحة ، يمكن لفرق المبيعات وصف رحلة العميل والمراحل المختلفة لعملية المبيعات. يمكن للمديرين استخدام هذا الإجراء لتحديد أعضاء الفريق الذين يتفوقون في مهام محددة ، مثل من يغلق معظم المبيعات.
# 3. خلق الأهداف
نهج SMART لتحديد الأهداف هو تكتيك آخر لإدارة علاقات العملاء لشركات العقارات. يشار إلى الأهداف المحددة والقابلة للقياس والقابلة للتحقيق وذات الصلة والمحددة زمنيًا باسم أهداف SMART.
# 4. استخدام البيانات
من خلال استخدام الأنظمة الأساسية لإدارة علاقات العملاء لفحص البيانات التي تم جمعها في أقسام متعددة ، مثل التسويق والمبيعات ودعم العملاء ، قد تستخدم الشركات البيانات لزيادة الإنتاجية. يمكن لأعضاء الفريق الوصول إلى جميع البيانات والمعلومات من لوحة معلومات واحدة باستخدام هذه التقنية ، مما يوفر الوقت ويعزز قدرتهم على التنفيذ الجيد.
# 5. تقديم خدمات فردية للعملاء
تضمن استراتيجيات CRM القوية أن عمليات المؤسسة ، بما في ذلك التسويق والمبيعات وتكنولوجيا المعلومات ، تعمل دون أي عوائق. يمكن للأعمال بناء الألفة وخلق علاقة ثقة مع السوق المستهدف من خلال تخصيص تجربة العميل.
# 6. خفض التكاليف
من خلال أتمتة الإجراءات ومعالجة البيانات ، يمكن للشركات خفض التكاليف. يمكنهم أتمتة العمليات المملة والإدارية باستخدام حلول CRM ، مثل إدخال معلومات العملاء المحتملين في خط الأنابيب.
# 7. رصد الأداء
يمكن استخدام برنامج CRM من قبل فرق التسويق لمراقبة نجاح الحملات ومساعدتهم في تحقيق أهدافهم. معدل الإغلاق ، أو نسبة الصفقات التي تم إغلاقها من قبل فريق المبيعات لقيادة في خط أنابيب المنظمة ، هو مقياس مفيد لمراقبة الأداء.
ما هي الأنواع الأربعة الأساسية لأنظمة إدارة علاقات العملاء؟
أربعة أنواع مختلفة من أنظمة CRM:
- أنظمة CRM التعاونية.
- أنظمة CRM الإستراتيجية.
- أنظمة إدارة علاقات العملاء التشغيلية.
- أنظمة إدارة علاقات العملاء التحليلية.
ما هي المكونات الأربعة الأساسية لإدارة علاقات العملاء؟
التكنولوجيا والاستراتيجية والعملية والأشخاص هي المكونات الأربعة الأساسية التي يجب أخذها في الاعتبار أثناء تنفيذ نظام CRM.
المنشورات المشابهة
- إدارة علاقات العملاء العقارية: أفضل البرامج والوكلاء والنظام
- تنفيذ CRM: التعريف والأمثلة والعملية والخدمات
- أفضل أنظمة CRM للأعمال الصغيرة في عام 2023 (محدث)
- أفضل برنامج CRM مجاني في عام 2023
- CHATAPP: أفضل تطبيقات دردشة جماعية للأعمال ومكان العمل
- قطع الكبل: أفضل الخيارات والطرق للقيام بذلك
- التقلبات: المعنى ، سعر السهم ومخاطر السوق
مراجع حسابات
