هل سبق أن تمت مقاطعتك أثناء العمل في مشروع وانتهى بك الأمر غير منظم نتيجة لذلك؟ لسوء الحظ ، كان معظمنا هناك. ومع ذلك ، هناك طريقة للتعامل مع هذه الصعوبات في الوقت الفعلي دون تعريض إنتاجية الفريق للخطر.
تُعرف عملية تحديد وتصحيح انقطاعات المشروع في أسرع وقت ممكن باسم إدارة الحوادث. وهذا يعني قضاء المزيد من الوقت في إحداث تأثير ، ناهيك عن الانتهاء من المشروع قيد البحث.
سننتقل إلى عملية إدارة الحوادث وأفضل الممارسات لتنفيذ استراتيجيتك الخاصة حتى تكون جاهزًا في حالة حدوث حادثة المشروع التالية ووقتها.
ما هي إدارة الحوادث؟
إدارة الحوادث هي عملية تستخدمها فرق عمليات تكنولوجيا المعلومات و DevOps للاستجابة ومعالجة الحوادث غير المتوقعة التي قد يكون لها تأثير على جودة الخدمة أو العمليات. الهدف من إدارة الحوادث هو تحديد المشكلات وتصحيحها مع الحفاظ على الخدمة العادية وتقليل تأثير الأعمال.
إدارة حوادث تكنولوجيا المعلومات
تعالج إدارة الحوادث في عمليات تكنولوجيا المعلومات الخاصة بشركة ما ، والمعروفة أيضًا باسم إدارة حوادث ITIL ، مجموعة واسعة من المشكلات التي قد تعطل عمليات الخدمة والأعمال ، مثل تعطل جهاز الكمبيوتر المحمول أو عطل في الطابعة ، بالإضافة إلى مشكلات اتصال Wi-Fi ووقت تعطل الشبكة .
تعمل إدارة الحوادث كجزء من نموذج خدمة ITSM في نطاق ITSM (إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات). بدلاً من التركيز على تطوير الأنظمة والتكنولوجيا ، تركز إدارة الحوادث لتقنية المعلومات بشكل أكبر على المستخدم ، وتحاول الحفاظ على تشغيل الأنظمة - سواء كان النظام تطبيقًا أو نقطة نهاية (على سبيل المثال ، جهاز استشعار أو كمبيوتر مكتبي).
فوائد إدارة الحوادث
يمكن أن تؤدي الحوادث إلى تعطيل العمليات ، والتسبب في توقف مؤقت ، والمساهمة في فقدان البيانات والإنتاجية. لقد أصبح من المهم بشكل متزايد للشركات أن تأخذ تقنيات إدارة الحوادث على محمل الجد ، حيث توجد فوائد عديدة للقيام بذلك.
من بين هذه الفوائد:
# 1. زيادة الإنتاجية والكفاءة
يمكن أن تكون هناك معايير وعمليات ثابتة تساعد فرق تكنولوجيا المعلومات على الاستجابة للأحداث بشكل أكثر فعالية ومنع الحوادث المستقبلية. بالإضافة إلى ذلك ، يقوم التعلم الآلي بتعيين الحوادث للمجموعات المناسبة تلقائيًا ، مما يتيح حلًا أسرع.
توفر بوابات الوكلاء المخصصة لحل المشكلات الوصول إلى جميع المعلومات ذات الصلة في مكان واحد ويمكنها استخدام الذكاء الاصطناعي لتقديم الحلول المقترحة على الفور. تسهل بوابة إدارة الحوادث الكبرى الحل السريع من خلال الجمع بين فرق التسوية المناسبة وأصحاب المصلحة لاستعادة الخدمات.
# 2. الشفافية والرؤية
يمكن للموظفين الاتصال بسرعة بمساعدة تكنولوجيا المعلومات لتعقب المشكلات وحلها. يمكنهم التواصل مع تكنولوجيا المعلومات عبر الإنترنت أو الهاتف المحمول لاكتساب فهم أفضل لحالة مشكلاتهم من البداية إلى النهاية ، بالإضافة إلى العواقب. توفر الخدمة الذاتية متعددة القنوات البديهية والاتصالات المفتوحة ثنائية الاتجاه تجربة فائقة للمستهلك.
# 3. رفع مستوى جودة الخدمة
يمكن للوكلاء تحديد أولويات القضايا بناءً على العمليات المعمول بها ، والتي يمكن أن تساعد أيضًا في ضمان استمرارية العمليات التجارية ، والتي يتم تجميعها معًا لإدارة العمل والتعاون باستخدام نظام أساسي موحد لعمليات تكنولوجيا المعلومات.
من خلال الجمع بين الوكلاء المعنيين للتعامل مع المهام والتعاون باستخدام منصة موحدة لعمليات تكنولوجيا المعلومات ، فإن إدارة الحوادث تمكن تكنولوجيا المعلومات من استعادة الخدمات بسرعة. يمكن لتقنية المعلومات الاستفادة من التعلم الآلي المتقدم ونماذج البيانات لتصنيف الحوادث وتعيينها تلقائيًا استنادًا إلى أنماط البيانات السابقة.
# 4. مزيد من المعلومات حول جودة الخدمة
يمكن تسجيل الحوادث في برنامج إدارة الحوادث ، والذي يوفر نظرة ثاقبة لوقت الخدمة ، وخطورة الحادث ، وما إذا كان هناك نوع ثابت من الحوادث يمكن التخفيف منه. يمكن للبرنامج بعد ذلك تقديم تقارير للرؤية والتحليل.
اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) تساعد أنظمة إدارة الحوادث في تطوير العمليات التي توفر نظرة ثاقبة لاتفاقيات مستوى الخدمة وما إذا كانت مستوفاة أم لا.
# 5. تجنب الحادث
بمجرد اكتشاف حادثة ما والتخفيف من حدتها ، يمكن استخدام المعلومات المكتسبة من ذلك الحادث والحلول المناسبة للأحداث المستقبلية من أجل حل أسرع أو منع شامل. قم بزيادة معدل انحراف الحادث عن طريق خفض حجم التذاكر والمكالمات باستخدام بوابات الخدمة الذاتية وروبوتات الدردشة ServiceNow - قد يجد الموظفون حلولًا بأنفسهم قبل الحاجة إلى الإبلاغ عن حادث ، مما يمنع المشكلات بشكل فعال قبل أن تؤثر على المستخدمين باستخدام AIOps.
# 6. تحسين متوسط وقت الحل (MTTR)
عندما تكون هناك عمليات وبيانات محددة من الحوادث السابقة ، ينخفض متوسط طول الوقت اللازم لحل المشكلة. لتقليل الاختناقات ، قم بتسريع حل الحوادث من خلال التعلم الآلي والمساعدة السياقية. لتقليل الضوضاء وتحديد الأولويات ومعالجتها ، يقلل تكامل AIOps الحوادث ويعني الوقت اللازم لحلها (MTTR).
# 7. تقليل وقت التوقف عن العمل أو القضاء عليه
تنتج الحوادث فترات تعطل يمكن أن تبطئ أو توقف أنشطة الشركة وخدماتها. تساعد ممارسات إدارة الحوادث الموثقة جيدًا في تقليل أو التخلص من وقت التوقف عن العمل الناجم عن الحادث.
# 8. تعزيز رضا العملاء والموظفين
تنعكس عمليات الشركة السلسة في منتجاتها أو خدماتها. سيحظى العملاء بتجربة أفضل إذا لم تعاني الشركات من توقف الخدمة أو انقطاع الخدمة نتيجة لحادث ما. وبالمثل ، فإن إعطاء بدائل متعددة القنوات ، حيث يمكن للموظفين إرسال الحوادث عبر بوابات الخدمة الذاتية أو روبوتات المحادثة أو البريد الإلكتروني أو الهاتف أو الهاتف المحمول ، يمكّنهم من الاتصال بالدعم بسهولة لتتبع وحل مشكلات إدارة الحوادث.
ما هي الخطوات المتبعة في عملية إدارة الحوادث؟
تشمل الخطوات المتضمنة في عملية إدارة الحوادث ما يلي:
# 1. تسجيل الحادث
يتم تحديد الحادث وتسجيله في تقارير المستخدم وتحليلات الحلول ؛ بمجرد تحديده ، يتم تسجيل الحادث وتصنيفه. هذا أمر بالغ الأهمية لكيفية التعامل مع الأحداث المستقبلية ولإعطاء الأولوية للحوادث.
# 2. التصعيد والإخطار
قد يختلف توقيت هذه الخطوة من حادثة إلى أخرى بناءً على تصنيف الحادث. يمكن أيضًا الإبلاغ عن الأحداث الصغيرة والإقرار بها دون تشغيل إشعار رسمي. يحدث التصعيد عندما يطالب الحادث بإنذار ، ويتم تنفيذ العمليات المطلوبة من قبل الفرد المكلف بإدارة التنبيه.
# 3. تصنيف الحادث
يجب تصنيف الحوادث في الفئة والفئة الفرعية المناسبة حتى يمكن اكتشافها ومعالجتها بسهولة. عادةً ما يحدث التصنيف تلقائيًا عندما يتم وضع الحقول ذات الصلة للتصنيف ، ويتم تحديد الأولويات اعتمادًا على التصنيف ، ويتم إنشاء التقارير على الفور.
# 4. تحديد أولويات الحوادث
يمكن أن يكون للأولوية الصحيحة تأثير مباشر على اتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بالاستجابة للحوادث ، مما يضمن حل المشكلات المهمة للأعمال في الوقت المناسب وعدم تعرض العملاء أو العمال لأي تأخير في الخدمة.
# 5. التحقيق والتشخيص
عندما يتم الإبلاغ عن حادث ، يقوم فريق تكنولوجيا المعلومات بإجراء تحقيق وتقديم تعويض للموظف. إذا لم يكن الحل متاحًا على الفور ، فسيتم تصعيد الحادث إلى الفرق المناسبة لإجراء مزيد من التحقيق والتشخيص.
# 6. حل الحوادث وإغلاقها
من المفترض أن يتعامل فريق تكنولوجيا المعلومات مع الأحداث بأسرع ما يمكن من خلال تطبيق إجراءات الأولوية المناسبة. لذلك يمكن أن يساعد الاتصال في حل التذاكر وإغلاقها ، مع احتمال مساعدة الأتمتة في حل التذاكر. بمجرد حل الحادث ، يتم إجراء عمليات تسجيل إضافية وإدراك كيفية منع تكرار الحادث أو تقليل الوقت اللازم لحلها.
أفضل الممارسات لتحسين عملية إدارة الحوادث الخاصة بك
# 1. احتفظ بسجل لكل شيء.
قم دائمًا بالإبلاغ عن كل شيء في أداة واحدة بأكبر قدر ممكن من التفاصيل ، بغض النظر عن مستوى الحادث أو الإلحاح أو موضع المتصل. تتبع جميع المشكلات لتقليل وقت رد الفعل والحل. هناك أيضًا أنظمة آلية لتسوية السجلات.
# 2. إملأ الفراغات
املأ كل شيء بالكامل لضمان أنه موجه نحو التفاصيل لأي تحقيق أو جمع معلومات أو تقارير في المستقبل.
# 3. حافظ على نظافة تصنيفاتك
حافظ على نظافة التصنيفات الخاصة بك عن طريق تجنب الفئات الدخيلة والفئات الفرعية التي يمكن فرزها في مكان آخر أو تحديدها في الحقول. تجنب استخدام بدائل مثل "أخرى" بقدر المستطاع.
# 4. حافظ على فريق محدث
قم بتوحيد العمليات لضمان أن كل عضو في الفريق يتبع نفس الإجراءات ويستجيب لكل حادث بنفس الطريقة - وهذا يحافظ على الجودة متسقة وموحدة.
# 5. تتبع كل شيء والتزم بالحلول المجربة والصحيحة.
لا يجب بالضرورة أن تكون الحلول جديدة أو أصلية. إذا كانت هناك حلول ناجحة حاليًا ، فقم بتوظيفها للحفاظ على تقدم الإجراءات وتوحيدها.
# 6. مساعدة الموظف
تدريب الموظفين على جميع المستويات بشكل صحيح ومنتظم له قيمة تنظيمية ضخمة. يمكن تدريب العاملين بخلاف العاملين في مجال تكنولوجيا المعلومات على الاستجابة للحوادث على مستويات مختلفة ، مما يسمح لموظفي تكنولوجيا المعلومات بالاستجابة للحوادث ذات المستوى الأعلى بسرعة أكبر. تكون الفرق التي تلقت تدريبًا مناسبًا أكثر فاعلية ككل وتتواصل بشكل أكثر فعالية.
# 7. تكوين التنبيهات الهامة
يعد تجنب الحمل الزائد غير المبرر أحد أهم أجزاء إدارة الحوادث. خطط بعناية لكيفية تصنيف الأحداث وما تستلزمه هذه التصنيفات لتجنب وقوع الحوادث دون أن يلاحظها أحد وأن تكون أوقات الاستجابة طويلة للغاية.
يعد تحديد مؤشرات مستوى الخدمة المستخدمة لتحديد التسلسل الهرمي للأولويات - على سبيل المثال ، إعطاء الأولوية لتحليل السبب الجذري على الأعراض السطحية - مكانًا جيدًا للبدء.
# 8. جهز فريقك للقيام بمهام تحت الطلب.
يجب على الفرق التواصل مع المسؤول عن المواقف ومتى. قم بإنشاء جدول زمني عند الاتصال لمساعدة الفرق في ضمان إمكانية الوصول إلى المستجيب الذي يتمتع بالخبرة المناسبة في حالة وقوع حادث ، ثم قم بإجراء أي تنقيحات ضرورية بناءً على مدى إرهاق الموظفين الفرديين بقضايا مختلفة.
# 9. إنشاء إرشادات الاتصال
وضع معايير للاتصال الناجح - وهذا أمر بالغ الأهمية لتعاون الفريق وفعاليته. يجب أن تحدد المعايير القنوات التي يجب أن يستخدمها الموظفون ، وما يجب أن يقولوه ، وكيف ينبغي توثيق الاتصال.
عندما لا يكون هناك معيار لكيفية مشاركة الموظفين والتواصل معهم ، فقد تتسبب المعايير غير الملائمة في زيادة الضغط والتوتر أثناء فترات رد الفعل. تسمح الاتصالات الموثقة جيدًا للفرق بالرجوع مرة أخرى لتأكيد الاتصال وتمرير أي تفاصيل ذات صلة دون فقدان المعلومات.
# 10. تبسيط عملية التغيير
حدد درجات أو أنواع التغييرات التي يمكن للأفراد إجراؤها ومن يجب أن يوافق عليها. اعتمادًا على النظام والفرد ، قد تتطلب التعديلات موافقة أو تأكيدًا إضافيًا. تأكد من سهولة الوصول إلى مجلس الإدارة الذي يشرف على التغييرات بحيث يمكن تنفيذ إجراءات التغيير بسرعة وفعالية.
رقم 11. مع المعرفة المكتسبة ، قم بتحسين الأنظمة.
فحص الحوادث وتحديد سبب الحادث. تحديد الخطوات الوقائية التي كان من الممكن تنفيذها للحادث والخطوات التي يجب اتخاذها في المستقبل. وهذا يضمن أيضًا اكتمال جميع الوثائق وتوفير التدريب المناسب على المسؤولية والامتثال ، إذا لزم الأمر.
إدارة المشاكل مقابل إدارة الحوادث
المشكلة عبارة عن مجموعة من الحلقات بدون سبب جذري محدد. الحادث هو حدث يتسبب في توقف شيء ما عن العمل بشكل صحيح. تسمح إدارة المشكلات لها بتحديد السبب الجذري لمشكلة تؤثر على خدماتك ويمكن أن تساعدك في منع حدوث المشكلات في المقام الأول ، في حين أن إدارة الحوادث هي نهج تفاعلي لشيء يحدث خطأ على المدى القصير - تسمح الحادثة للأنظمة تستمر في العمل ، ولكن قد لا تؤدي الحادثة المُدارة بالضرورة إلى حل مشكلة تميل إلى أن تكون طويلة المدى.
طلب الإدارة مقابل إدارة الحوادث
تحدث الحوادث عندما يفشل شيء ما أو تنشأ مشكلة تتطلب حلًا ، مما يؤدي إلى تشغيل عمليات إدارة الحوادث. الطلب يتماشى مع أي شيء يحتاجه الموظف ، مثل الوصول أو الأشياء أو المعدات.
ما هي مهام وأدوار مديري الحوادث؟
- قم بإعداد العمليات لتلبية احتياجات الشركة.
- اتبع البروتوكولات وتلبية اتفاقيات مستوى الخدمة
- إدارة الفرق على مختلف المستويات
- إنشاء التقارير وتتبع مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs).
- عندما تكون هناك حاجة إلى حل حادث خطير ، كن نقطة تصعيد.
- تعاون مع فرق أخرى
أدوات إدارة الحوادث
تتم إدارة الحوادث باستخدام مجموعة من الأدوات والعمليات والأشخاص. فيما يلي بعض فئات أدوات إدارة الحوادث الأكثر شيوعًا:
- تتبع الحوادث: يجب تتبع كل حادثة وتوثيقها حتى تتمكن من تحديد الاتجاهات وإنشاء مقارنات طويلة المدى.
- منطقة الدردشة: يعد الاتصال النصي في الوقت الفعلي أمرًا بالغ الأهمية لتشخيص الفريق وحل المشكلة. ويقدم مجموعة غنية من البيانات لتحليل الاستجابة اللاحقة.
- مكالمة فيديو: في كثير من الحالات ، تكمل دردشة الفيديو الدردشة النصية ؛ يمكن أن تساعد دردشة الفيديو الجماعية في مناقشة النتائج والتخطيط لاستراتيجية الاستجابة.
- نظام التنبيه: إدارة خدمة Jira ، على سبيل المثال ، واجهات مع نظام المراقبة الخاص بك والتحكم في عمليات التناوب والتصعيد عند الطلب.
- أداة التوثيق: التقاء ، على سبيل المثال ، يمكن التقاط أوراق حالة الحادث وتشريح الجثة.
- الحالة: التواصل مع أصحاب المصلحة الداخليين والعملاء مع Statuspage يبقي الجميع على اطلاع.
وفي الختام
سيكون التعامل مع حوادث المشروع أمرًا سهلاً الآن بعد أن عرفت كيفية تصميم عملية إدارة الحوادث. من خلال أفضل الممارسات السبع الموضحة أعلاه ، يمكنك التأكد من أن خطتك فعالة قدر الإمكان ، مما يوفر الوقت والمال.
- نظام إدارة الحوادث: كل ما تحتاج إلى معرفته
- استراتيجيات إدارة المخاطر: 5+ استراتيجيات يمكنك اتباعها الآن !!!
- خطة استمرارية الأعمال: ما سبب أهميتها
- فريق الإدارة: مهام فريق إدارة الشركة
مراجع حسابات
