من المفهوم لماذا تحمل "الحوادث" دلالة ازدراء. على الرغم من أنها يمكن أن تشير تقنيًا إلى أي حدث (سواء كان إيجابيًا أو سلبيًا) ، إلا أن الكلمات تشير في معظم الأحيان إلى خطأ يجب إصلاحه. اليوم ، سنقوم بفحص برنامج نظام إدارة الحوادث الوطنية FEMA ، ونتعرف على سبب احتياجك (ربما) إلى واحد ، ونزودك بكل المعرفة التي تحتاجها لاتخاذ الخيار الأفضل لعملك.
ما هي أدوات إدارة الحوادث؟
باستخدام أداة إدارة الحوادث ، يمكن لفرق تكنولوجيا المعلومات تصنيف الحوادث المهمة التي تتسبب في انقطاع الخدمة أو تعطلها وترتيبها وحلها باستخدام مجموعة من القواعد. عند اكتشاف حادث ما ، يقوم بإعلام الفرق المناسبة في الوقت الفعلي عبر هواتفهم الذكية ويجلس في مركز النظام البيئي لمؤسسة تكنولوجيا المعلومات. إنه يسهل وضع العلامات على الحوادث ويمكن دمجه بسهولة مع مجموعات التكنولوجيا الحالية وتدفقات العمل لتسريع حل الحوادث.
نظام إدارة الحوادث الوطنية
الوكالة الفيدرالية لإدارة الطوارئ (FEMA) هي القوة الدافعة وراء النظام الوطني لإدارة الحوادث ، وهو نظام التأهب والاستجابة والتعافي لحالات الطوارئ التي طورتها وزارة الأمن الداخلي. هدفها هو توفير نهج وطني شامل لإدارة الطوارئ ، وتمكين جميع أصحاب المصلحة في المجتمع من التعاون بنجاح بغض النظر عن حالة الطوارئ أو التهديد أو الحجم أو الموقع أو التعقيد.
كيف يعمل النظام الوطني لإدارة الحوادث؟
يعمل النظام الوطني لإدارة الحوادث بشكل أفضل عندما يكون جميع الأطراف المتورطة في حادث معين على دراية بالمبادئ والمفاهيم التوجيهية الخاصة به وعلى استعداد للالتزام بها. أي شخص ينوي المشاركة أو يتوقع المشاركة في الاستعداد للطوارئ والاستجابة لها و / أو التعافي مؤهل لتلقي تدريب على نظام إدارة الحوادث الوطني من FEMA من خلال معهد إدارة الطوارئ.
يعد نظام التحكم في الحوادث (ICS) ، ومركز عمليات الطوارئ (EOC) ، ومجموعات التنسيق متعددة الوكالات (مجموعات MAC) مجرد أمثلة قليلة لأنظمة التشغيل التي يجب أن يفهمها كل شخص مشارك في الحادث وأن يكون لديه مفردات مشتركة لها.
يتم تشجيع كل من يشارك في إدارة الطوارئ من قبل FEMA لإكمال الدورات التمهيدية لنظام إدارة الحوادث الوطنية. يجب أن يتم أخذ دورات ICS المتقدمة من قبل أولئك الذين من المحتمل أن يلعبوا أدوار القيادة والأركان العامة في حالات الطوارئ. كلما زاد عدد الأشخاص الذين تلقوا التدريب المناسب والتخطيط والاستجابة والتعافي ، من المرجح أن يسيروا بسلاسة. باختصار ، لا يمكن تشغيل NIMS عند الضرورة. يحتاج كل شخص يشارك في إدارة الطوارئ إلى المشاركة فيه.
ما هي دورة حياة إدارة الحوادث؟
مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات (ITIL) هي إطار عمل لأفضل الممارسات لتقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات ، والتي تشمل أيضًا دورة حياة إدارة الحوادث لمساعدة متخصصي تكنولوجيا المعلومات في استئناف الخدمة بسرعة.
تشجع مجموعة المبادئ التوجيهية الموجودة في دورة حياة إدارة الحوادث في ITIL تكنولوجيا المعلومات والمهنيين على التعاون من أجل ضمان تقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات بكفاءة. علاوة على ذلك ، فإن دورة الحياة قابلة للتكيف ويمكن إعدادها بطريقة تناسب متطلبات أي مؤسسة ، بغض النظر عن الحجم أو القطاع.
الآن ، دعنا نلقي نظرة فاحصة على كل مرحلة من دورة حياة إدارة حوادث ITIL:
- تحديد الحادث
- تسجيل الحادث
- تصنيف الحادث
- تحديد أولويات الحوادث
- الاستجابة للحادث.
بشكل عام ، تتضمن إدارة الحوادث التعامل مع انقطاعات خدمة تكنولوجيا المعلومات واستئناف الخدمات وفقًا لاتفاقيات مستوى الخدمة المعمول بها (SLAs). إنه مثالي لمكتب الخدمة لحل المشكلات في أسرع وقت ممكن بعد إبلاغ المستخدم بأحدها.
ما هي المكونات الخمسة الرئيسية لنظام إدارة الحوادث؟
تم تحديد خمسة مكونات مهمة لنظام إدارة الحوادث بواسطة NIMS 2008:
- تأهب
- إدارة الاتصالات والمعلومات
- إدارة الموارد
- القيادة والإدارة
- إدارة وصيانة مستمرة.
نظام برمجيات إدارة الحوادث
يمكّن برنامج إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات الشركات من البدء في استخدام نهج يعتمد على العمليات لصالح إدارة الشركة.
ما هو نظام برمجيات إدارة الحوادث؟
يمكن لأقسام تكنولوجيا المعلومات تسجيل مجموعة متنوعة من الحوادث المتعلقة بتكنولوجيا المعلومات والإبلاغ عنها وتحديد أولوياتها ، من الانتهاكات الأمنية إلى أعطال النظام ، باستخدام برامج إدارة الحوادث. يدعم برنامج إدارة الحوادث المراقبة في الوقت الفعلي بالإضافة إلى تقارير الحوادث القابلة للتخصيص ، والتي يمكن للموظفين استخدامها للإبلاغ عن المشكلات ، بحيث يمكن لموظفي تكنولوجيا المعلومات تتبع المشكلات بشكل استباقي.
المزايا
فيما يلي قائمة بمزايا وجود نظام برمجيات لإدارة الحوادث في المؤسسة:
- يساهم في تحسين استخدام الموظفين ، مما يعزز الإنتاجية.
- يشجع على تعزيز مستويات رضا المستخدم والعميل.
- الصيانة المتكررة لجميع مستويات الخدمة مفيدة.
- يقلل من عبء العمل ويزيد من الخدمة الذاتية ويحسن الفعالية.
عيوب
توضح القائمة التالية عيوب عدم استخدام نظام إدارة الحوادث في المؤسسة:
- اضطراب الموظفين بسبب عدم كفاية المعلومات بين الموظفين.
- ليس هناك من يشرف على الحوادث. هذا يمكن أن يؤدي إلى حادث تصاعد في الخطورة.
نظام برمجيات إدارة الحوادث
فيما يلي قائمة بأهم برامج إدارة الحوادث المستخدمة حاليًا.
# 1. NinjaOne
تدعم منصة NinjaOne الموحدة لعمليات تكنولوجيا المعلومات RMM ، وإدارة نقاط النهاية ، وإدارة التصحيح ، ومكتب الخدمة ، وإدارة أصول تكنولوجيا المعلومات ، والنسخ الاحتياطي ، والوصول عن بُعد. يمكنه الدفاع ضد برامج الفدية على نقاط النهاية. يتم توفير رؤية كاملة في البيئة المدارة.
بالإضافة إلى ذلك ، فإنه يحتوي على ميزات لنشر أدوات الأمان من الجيل التالي ، وأتمتة معالجة الثغرات الأمنية ، والنسخ الاحتياطي لبيانات الأعمال المهمة. يمكنك إدارة أصول تكنولوجيا المعلومات ومراقبتها وصيانتها بمساعدة أدوات NinjaOne القوية.
تقدم NinjaOne أدوات سهلة الاستخدام. إنها منصة بها العديد من الميزات وتوفر خيارات مثل التشغيل الآلي عبر الأنظمة الأساسية. هذه الأدوات تقلل من عبء العمل الإداري. يستخدم هيكل تسعير قائم على الاقتباس. NinjaOne متاح للتجربة المجانية. وفقًا للمراجعات ، تبلغ تكلفة النظام الأساسي 3 دولارات لكل جهاز شهريًا.
# 2. قوة المبيعات
باستخدام Salesforce ، يمكنك الوصول إلى جميع معلومات الحادث ومعلومات العملاء ومعلومات الحالة من موقع واحد. يتيح ذلك لعمليات الخدمة والوكلاء الحصول بسرعة وسهولة على كل السياق الذي يحتاجون إليه لمعالجة المشكلات. تتفوق المنصة في حل المشكلات قبل أن تتفاقم لأنها يمكن أن تتكامل بسلاسة مع الأنظمة الخارجية.
# 3. زينديسك
يمكن لفريقك التعاون بسهولة مع Zendesk Support Suite ، وذلك بفضل مجموعة واحدة من الأدوات والإجراءات المتشابهة للبريد الإلكتروني والدردشة والصوت وحتى خدمات المراسلة الاجتماعية مثل Facebook و WhatsApp و Twitter و WeChat وغيرها.
تعتبر Zendesk ذات قيمة كبيرة من حيث التكاليف الشهرية للبرامج المدفوعة. بالطبع ، ستؤدي إضافة عناصر أو خدمات إلى خطتك إلى رفع السعر. حصلت Zendesk على درجات عالية للقيمة مقابل المال في مراجعة بسبب السعر المعقول لكل عنصر والخطة المرنة. علاوة على ذلك ، تقدم Zendesk إصدارًا تجريبيًا مجانيًا لمدة 30 يومًا بالإضافة إلى عرض تجريبي مجاني ويبلغ سعره الأولي 5 دولارات لكل مستخدم / شهر.
# 4. Freshservice
تعد Freshservice واحدة من المنصات المعروفة القائمة على السحابة لخدمة العملاء ، والتي تقدم دعمًا ممتازًا للعملاء من جميع الأحجام. لديها قاعدة معرفية قوية ونظام التذاكر. يدير بشكل فعال جميع استفسارات العملاء ، مما يعزز إنتاجية العميل.
علاوة على ذلك ، يتطلب القليل من الصيانة ، مما يجعل البيانات المؤمنة مؤتمتة بالكامل. البرنامج بسيط ومريح للاستخدام. بالإضافة إلى ذلك ، من الضروري تحليل المشكلات وحلها من خلال تقديم حلول مناسبة قبل أن تؤثر سلبًا على إنتاجية المؤسسة.
# 5. هالويتسم
يوفر HaloITSM ، أحد أفضل حلول إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) جميع متطلبات خدمات الإدارة ، بما في ذلك نظام إدارة الحوادث وإدارة خدمات المؤسسة.
مع HaloITSM ، يمكنك ضمان أعلى مستويات جودة الخدمة مع العودة بسرعة إلى عمليات الخدمة العادية ، مما يقلل من التأثير السلبي على العمليات التجارية. استخدم عمليات HaloITSM المتوافقة مع ITIL لتقديم حلول أسرع مع تسهيل إدارة الحوادث والالتزام باتفاقيات مستوى الخدمة.
Office365 و Azure DevOps و SCCM و BeyondTrust و Lansweeper و Active Directory و Azure و Microsoft Teams و TeamViewer و Facebook وغيرها من التطبيقات المستخدمة بانتظام هي من بين التطبيقات التي تتضمن عمليات تكامل. HaloITSM لديها فترة تجريبية مجانية مدتها 30 يومًا وتبدأ الأسعار من 29 دولارًا لكل مستخدم شهريًا.
# 6. سيرفس ديسك بلس
ServiceDesk Plus عبارة عن مجموعة ITSM كاملة مع إمكانات ITAM و CMBD مدمجة. تأتي وحدة ServiceDesk Plus لإدارة حوادث تكنولوجيا المعلومات المعتمدة من PinkVerify مع جميع الميزات الضرورية والأتمتة القوية والتخصيصات الذكية ومنشئ دورة الحياة الرسومية الذي يمكّن فرق تكنولوجيا المعلومات من التعامل مع الحوادث بسرعة.
تتكامل وحدة إدارة الحوادث ServiceDesk Plus أيضًا مع الإجراءات الحاسمة الأخرى مثل إدارة المشكلات وإدارة التغيير لضمان إدارة دورة حياة المشكلة بالكامل بشكل فعال.
# 7. فرس النبي BT
Mantis BT هي أداة تتبع أخطاء معروفة ومفتوحة المصدر تم إنشاؤها لتلبية احتياجات العملاء وهي أيضًا قائمة على الويب. إعداده سريع وسهل.
Mantis BT قابل للتكيف ، ويوفر خيارات التخصيص ، ويخطر العميل على الفور بالتحديثات. يمكن للمستخدمين الوصول إلى المشاريع بفضل ذلك. يمكن العثور عليها عبر الإنترنت مجانًا.
بالإضافة إلى ذلك ، يوفر تناغمًا أساسيًا بين القوة والبساطة. يعد تعاون فريق المستخدم أمرًا بسيطًا ، ويمكنهما البدء بسرعة. يحتوي على مجموعة كبيرة من المكونات الإضافية التي يمكن استخدامها لبناء ميزات فريدة حسب طلب العملاء.
# 8. مكتب خدمة JIRA
Jira Service Desk هي أداة مكتب خدمة معروفة جدًا مصممة لدعم خدمة العملاء وتكنولوجيا المعلومات أو مكتب خدمة الأعمال. تساعد هذه الأداة في تزويد العملاء بخدمة شاملة.
تم بناء Jira Service Desk فوق منصة JIRA لتحسين البرنامج. نظرًا لأنه تم إنشاؤه للتعاون ، فهو يعمل بشكل جيد مع فرق أجايل. تقدم Jira بعض القوالب الرائعة التي يمكن تخصيصها.
علاوة على ذلك ، فإن Jira ، أداة تتبع الأخطاء الشائعة التي تستخدمها العديد من الشركات ، لديها الكثير من الميزات الموثوقة والمتينة. تسهل Jira على العملاء الاتصال بالشركة بعدة طرق.
# 9. مكتب خدمة SolarWinds
SolarWinds Service Desk هو أداة لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات مع ميزات لنظام إدارة الحوادث ، وكتالوج الخدمة ، وبوابة الخدمة ، وقاعدة المعرفة ، وإدارة المشكلات. يجمع نظام إدارة أصول تكنولوجيا المعلومات المتكامل بالكامل الأجهزة والبرامج وأوامر الشراء والبيانات الأخرى.
ستكون قادرًا على تبسيط وتنظيم التذاكر والطلبات الواردة من قنوات مختلفة ، مثل رسائل البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية وما إلى ذلك ، من خلال منصة واحدة. يتوفر إصدار تجريبي مجاني كامل الوظائف لمدة 30 يومًا من SolarWinds. مع دعم عدد غير محدود من المستخدمين ، يبدأ سعره لكل وكيل سنويًا من 228 دولارًا.
# 10. بيجر واجب
Pager Duty هي أداة شائعة لإدارة الحوادث توفر نظامًا أساسيًا للاستجابة للحوادث لمنظمات تكنولوجيا المعلومات
يمكن تحسين أداء النظام بإعادة بدء دورة التشغيل. يساعد فرق DevOps على إنشاء تطبيقات موثوقة وفعالة. نظرًا لسماته الإيجابية ، تعتمد عليه الآلاف من المنظمات.
بالإضافة إلى ذلك ، فإنه يحتوي على العديد من أدوات التكامل وأداء التشغيل ، والجدولة التلقائية ، وإعداد التقارير المفصلة ، ويضمن التوافر المستمر.
هذه هي أفضل 10 أدوات مطلوبة حاليًا وتتجه. الآن بعد أن أصبحت على دراية كاملة بالأدوات ، يمكنك تحديد الأداة التي ستعمل بشكل أفضل لشركتك بناءً على ميزاتها وتكلفتها.
الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم: MANTIS BT و FRESH SERVICE و SPICEWORKS و JIRA و OPSGENIE هي بعض الأدوات التي ستكون أكثر ملاءمة لهذه المؤسسات نظرًا لتكلفتها المنخفضة للغاية أو حالة البرامج المجانية ، بالإضافة إلى ميزاتها المثبتة مع القليل جدا من الجهود اليدوية.
الصناعات الكبيرة: Atlassian JIRA و PAGERDUTY و LOGIN MANAGER و PLUTORA و ZENDESK و VICTOROPS هي بعض الأدوات الأفضل لهذه الصناعات لأن إصدارات المؤسسات الخاصة بهم باهظة الثمن ولديها العديد من الميزات والأمان.
بالإضافة إلى ذلك ، فهم بحاجة إلى فرق متخصصة للتعامل مع الأدوات التي تستطيع الشركات الكبرى تحملها لأن لديها الكثير من القوى العاملة. تعد الصناعات الكبيرة أكثر ملاءمة لهذه الأدوات.
ما هي أنواع إدارة الحوادث؟
تتدرج إدارة الحوادث من أصغر وحدة إلى أكبرها ، وفقًا لحجم ونطاق وتعقيد حالة الطوارئ. فيما يلي خمسة أنواع مختلفة للاتصالات المتنقلة الدولية:
- مستوى القرية والبلدة المحلية: النوع 5
- مستوى المدينة أو المقاطعة أو منطقة النار: النوع 4
- مستوى الولاية أو منطقة العاصمة: النوع 3
- المستوى القومي ومستوى الولاية: النوع 2
- المستوى القومي ومستوى الولاية: النوع 1
ما هو استخدام نظام إدارة الحوادث؟
تسترشد جميع مستويات الحكومة والمنظمات غير الحكومية والقطاع الخاص بالنظام الوطني لإدارة الحوادث (NIMS) للتعاون من أجل منع الحوادث والحماية منها والتخفيف من حدتها والاستجابة لها والتعافي منها.
يزود NIMS أصحاب المصلحة عبر المجتمع بأكمله بمفردات وأنظمة وعمليات مشتركة من أجل تقديم القدرات الموضحة في نظام التأهب الوطني. يتم تحديد الأنظمة التشغيلية التي تحدد كيفية تعاون الموظفين أثناء الحوادث بواسطة NIMS.
نبذة عامة
يعزز نظام إدارة الحوادث الوطنية FEMA من فعالية المنظمة ، ويقلل من التكاليف والعمل اليدوي ، ويزيد من التحكم ، ويحسن الرؤية في العمليات ، ويوفر تجربة أفضل للعملاء.
على الرغم من أن "الحوادث" قد يكون لها طابع سيء (وتجعل فرق تكنولوجيا المعلومات تتأرجح) ، لا يتعين مقاطعة عملياتك أو إيقافها بسببها.
من خلال وضع نظام لإدارة الحوادث ، يمكنك تمكين عملك للاستعداد للحوادث الحتمية التي ستحدث والتأكد من أن الفريق يمكنه التعامل مع أي موقف بسرعة وفعالية.
الأسئلة الشائعة حول نظام إدارة الحوادث
ما هو نظام إدارة الحوادث؟
يُعرف استخدام جميع الموارد المتاحة للمؤسسة للاستجابة لحادث ما وتقليل آثاره وفهم أسبابه من أجل منع التكرار باسم نظام إدارة الحوادث. يتطلب الأمر جهدًا جماعيًا من الأفراد الذين يستخدمون الأدوات والعمليات لإدارة الحوادث.
ما هي العناصر الأربعة الرئيسية لنظام السيطرة على الحوادث؟
تشكل خمسة مجالات وظيفية رئيسية نظام السيطرة على الحوادث: القيادة ، والعمليات ، والتخطيط ، والخدمات اللوجستية ، والشؤون المالية / الإدارة.
ما هو الحادث في ITIL؟
تعرّف ITIL الحادثة على أنها انقطاع غير مخطط له أو تقليل جودة خدمة تكنولوجيا المعلومات. يتم تحديد مستوى الخدمة المتفق عليه بين المزود والعميل في اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA). تختلف الحوادث عن كل من المشاكل والطلبات: حادث يقطع الخدمة العادية.
مراجع حسابات
- برنامج Softwaretesting help
- متوسط
- ويكيبيديا
مقالات ذات صلة
