تدور علاقة الشركة مع عملائها حول تجربة العميل. العملاء هم الأكثر ولاءً للشركات التي تقدم أفضل تجارب العملاء. تصف تجربة العميل (CX) كيفية تفاعل الشركة مع عملائها. اكتشف سبب أهميته لشركتك وكيفية تعزيز إستراتيجية تجربة العملاء لديك. إدارة تجربة العملاء (CXM) هي عملية جمع البيانات من الاستطلاعات وتحليلها ثم تحسين كيفية تفاعل العملاء مع شركتك.
تجربة العملاء
تجربة العميل (CX) هي تتويج لجميع تفاعلات العملاء مع عملك طوال رحلة العميل بأكملها. يركز على العلاقة بين الشركة وعملائها. كل تفاعل بين العميل والنشاط التجاري يقوي العلاقة أو يضعفها ، سواء كان ذلك يتعلق بالاتصال بخدمة العملاء ، أو مشاهدة إعلان ، أو أي شيء بسيط مثل دفع فاتورة. الطريقة التي يقيم بها العملاء كل هذه التجارب معًا هي الأكثر أهمية من حيث تجربة العملاء.
تشير تجربة العميل ، أو CX ، إلى كيفية إدراك عملائك لتفاعلاتهم الشاملة مع شركتك أو علامتك التجارية. تعتبر تجربة العملاء الإيجابية سرًا لنجاحك لأن كل ما تفعله يؤثر على الطريقة التي ينظر بها عملاؤك إليك وما إذا كانوا يقررون العودة أم لا.
من المرجح أن يصبح العميل السعيد عميلًا مخلصًا يمكنه مساعدتك في زيادة الإيرادات ، لذلك من الأهمية بمكان لنجاح عملك أن يتمتع بتجربة إيجابية. أفضل استثمار تسويقي يمكنك القيام به هو العميل الذي سيقوم بتسويق شركتك نيابة عنك. هؤلاء هم الأشخاص المخلصون لعلامتك التجارية ، وينشرون الكلمة عنها ، ويوصون الآخرين بسلعك وخدماتك
إدارة تجربة العملاء
إدارة تجربة العملاء (CXM) هي عملية جمع البيانات من الاستطلاعات وتحليلها ثم تحسين كيفية تفاعل العملاء مع شركتك. يتتبع CXM نقاط اتصال العملاء ويقيم كيفية تحسين تجربة كل فرد. تأخذ CXM هؤلاء العملاء في الاعتبار وتقدم ميزات وبرامج لتقليل الاضطراب المحتمل.
إدارة تجربة العملاء (CEM) هي استراتيجية عمل تعود بالنفع على كل من العملاء وتجار التجزئة من خلال إدارة تجربة العملاء. يتمثل هدف إدارة تجربة العملاء في تعظيم تجربة العملاء من خلال الاحتفاظ بالعملاء الحاليين في بيئة متعددة القنوات وضمان رضاهم التام.
بالإضافة إلى ذلك ، تهدف إلى تحويل العملاء الحاليين إلى سفراء للعلامة التجارية الذين سينشرون الكلمة عنهم للعملاء المحتملين. يعتبر صافي نقاط الترويج (NPS) مقياسًا موثوقًا لرضا العملاء. يوضح هذا ، على مقياس من 1 إلى 10 ، مدى احتمالية أن يوصي العملاء بشركة للآخرين.
إن تعزيز تفاعل كل عميل مع علامتك التجارية هو الهدف الرئيسي لإدارة تجربة العملاء. سيساعدك فهم الفرق بين التجربة التي تعتقد أنك تقدمها والخبرة التي تقدمها على ملء الفراغات.
تحسين تجربة العملاء
لا توجد قائمة تحقق عالمية للالتزام بها تضمن تجارب إيجابية للعملاء. يمكنك المضي قدمًا من خلال جعل العميل يستمع إلى أولوية قصوى في جميع أنحاء الشركة بأكملها. باختصار ، يمكن تحقيق تجربة عملاء جيدة إذا كنت
# 1. انشر محتوى ممتعًا في الوقت المناسب
أساس أي حملة تسويقية ناجحة هو محتوى مثير للاهتمام وذات صلة يجذب انتباه العميل ويجذب انتباهه. ومع ذلك ، ما الذي يميز المحتوى الجذاب والمحتوى ذي الصلة؟ هذا سهل للغاية. في الأساس ، يجب أن يوفر المحتوى الخاص بك التفاصيل والحلول التي قد يجدها عميل أو شريحة جمهور معينة مثيرة للاهتمام.
# 2. تحليل تعليقات عملائك عن الأنماط
تتمثل أسرع طريقة لتحديد مشكلات العملاء المتكررة أو طلبات الميزات الخاصة بالمنتج أو مجالات تحسين العملية المحتملة في جمع البيانات حول ملاحظات العملاء. ستمكنك من تقييم الدرجة التي تلبي بها عملياتك الحالية التوقعات.
# 3. إضفاء الطابع الشخصي على الطريقة التي تتفاعل بها مع العملاء
يرغب العملاء في أن يعاملوا باحترام ، خاصة إذا كانوا قد أمضوا وقتًا في مشاركة تعليقاتهم المتعلقة بتجربتهم. من المرجح أن يعود العملاء إلى علامتك التجارية نتيجة لتجارب شخصية لا تُنسى.
# 4. أغلق الحلقة في جميع الأوقات مع خدمة عملاء من الدرجة الأولى
يمكن الوصول إلى العديد من العملاء المحتملين من خلال مراجعة واحدة سلبية على وسائل التواصل الاجتماعي. يعتمد العمل الناجح على اتخاذ الخطوات اللازمة للمتابعة مع كل عميل.
قياس تجربة العملاء
# 1. معدل زبد العميل
يمثل هذا الإحصاء النسبة المئوية للعملاء الذين توقفوا عن العمل أو الخدمة خلال فترة زمنية محددة. بالنسبة لأي شركة تتطلع إلى توسيع قاعدة عملائها والاحتفاظ بها ، فإن معرفة معدل تضاؤل عملائك ومراقبته أمر ضروري.
قسّم عدد العملاء الذين غادروا خلال فترة معينة على إجمالي عدد العملاء في بداية تلك الفترة للعثور على معدل تضاؤل العملاء.
# 2. معدل الاحتفاظ بالعملاء
هذا مقياس يقوم بتقييم نسبة العملاء الذين يلتزمون بنشاط تجاري لفترة زمنية محددة مسبقًا. يعد هذا المقياس ضروريًا للشركات لأنه يمنحهم معلومات حول مدى نجاح إستراتيجية تجربة العملاء لديهم ومدى نجاح علاقاتهم مع العملاء.
عملية حساب معدل الاحتفاظ بالعملاء بسيطة. لحسابها ، اقسم إجمالي عدد العملاء في نهاية فترة معينة على إجمالي عدد العملاء في بداية نفس الفترة ، ثم اضرب الناتج في 100.
يمكنك أن ترى من هذا عدد العملاء الذين بقوا في العمل خلال تلك الفترة. من المرجح أن يظل العملاء الذين يشعرون بالرضا عن السلع أو الخدمات في العمل ، وفقًا لمعدل الاحتفاظ المرتفع. ومع ذلك ، يشير معدل الاستبقاء المنخفض إلى أنه قد تكون هناك مشاكل في تجربة العميل وأن هذا الإجراء مطلوب لإصلاحها.
# 3. نقاط جهد العميل (CES)
مقياس يسمى نقاط جهد العميل (CES) يقيس مقدار العمل الذي يجب على العميل القيام به لحل مشكلة أو تلبية الطلب. إنها علامة مهمة على رضا العملاء لأنها توضح مدى بساطة التعامل مع الشركة.
يُطرح على العملاء سؤالاً واحدًا لتحديد درجة CES: "ما مقدار الجهد الذي بذلته لحل مشكلتك؟" عادةً ، يتم تصنيف الردود من 1 إلى 5 ، حيث تشير 1 إلى "جهد منخفض جدًا" و 5 تشير إلى "جهد كبير جدًا". بعد ذلك ، يتم تحديد متوسط الدرجة ، مما يوفر للشركات صورة شاملة عن تجارب عملائها.
تستخدم الشركات CES لفهم مدى سهولة التعامل معها واكتشاف الفرص لتحسين تجربة العميل. تشير الدرجة العالية في CES إلى تجربة سلسة وسهلة للعميل ، في حين أن الدرجة المنخفضة تسلط الضوء على المجالات التي يمكن للأعمال التجارية تعزيز أنظمتها وإجراءاتها لجعلها أسهل للعملاء للتعامل معهم.
يمكن للشركات اتخاذ قرارات تستند إلى البيانات لتحسين تجربة العملاء من خلال معرفة مقدار الجهد الذي يبذله العملاء في تفاعلهم مع الشركة.
# 4. صافي نقاط الترويج (NPS)
هذا مقياس لرضا العملاء مستخدم على نطاق واسع ويقيس مدى احتمالية أن يقترح العميل سلعًا أو خدمات تجارية للآخرين. إنها أداة مباشرة ولكنها فعالة تقدم معلومات ثاقبة حول ولاء المستفيد ورضاه.
يُطرح على العملاء سؤالاً واحدًا لتحديد NPS: "ما مدى احتمالية أن توصي ، على مقياس من 0 إلى 10 ، بمنتجاتنا أو خدماتنا لصديق أو زميل؟" ثم يتم تصنيف النتائج إلى ثلاث مجموعات: المروجين (9-10) ، والسلبيين (7-8) ، والمنتقدين (0-6). يتم طرح النسبة المئوية للمنتقدين من النسبة المئوية للمروجين للوصول إلى درجة NPS.
تتبع الشركات رضا العملاء وتقيسه بمرور الوقت باستخدام NPS. يوفر طريقة سريعة وبسيطة لتقييم ولاء العملاء وإيجاد مجال للتطوير. يمكن أن تساعد نتائج استطلاع NPS الشركات على اتخاذ قرار بشأن رعاية العملاء والتسويق ومبادرات تطوير المنتجات. بالإضافة إلى ذلك ، فهو يساعد الشركات في فهم كيفية تأثير ملاحظات العملاء على إيراداتهم.
# 5. رضا العملاء (CSAT)
يستخدم هذا المقياس على نطاق واسع لتحديد مدى رضى العميل وسعادته بعد التفاعل مع علامة تجارية أو منتج. يقدم هذا المقياس معلومات ثاقبة حول تجربة العملاء ويساعد الشركات في اتخاذ خيارات يمكن الدفاع عنها حول كيفية تحسين منتجاتها وخدماتها.
عادة ، يعتمد الحساب على سؤال مسح مباشر يطلب من العميل ترتيب رضاه العام عن الشركة على مقياس من 1 إلى 10 ، حيث يمثل الرقم 10 أعلى تصنيف. كثيرًا ما يُطلب من العميل تقديم مزيد من التفاصيل حول تجربته بعد هذا السؤال. لحساب درجة CSAT الإجمالية لسلعة أو خدمة أو علامة تجارية معينة ، يجمع النشاط التجاري نتائج المسح ويفحصها.
يعد رضا العملاء مقياسًا مهمًا يجب على الشركات مراقبته لأنه يوضح مدى تلبية متطلبات وتوقعات عملائهم. يمكن بعد ذلك تحسين القرارات والتجارب بمساعدة هذه المعلومات ، وزيادة التأييد والولاء.
لماذا تعتبر تجربة العملاء مهمة؟
يمكن أن تساعدك تجربة العملاء الجيدة في التميز عن المنافسة. يجب أن يعطي أي عمل أولوية عالية لتوفير خدمة عملاء ممتازة. ستظهر لك المزيد من الأعمال المتكررة والمراجعات الإيجابية كنتيجة لتحسين تجارب العملاء ، مما سيقلل أيضًا من الاحتكاك المرتبط بالعائدات وشكاوى العملاء.
# 1. زيادة ولاء العملاء والاحتفاظ بهم
إذا اعتقد العملاء أن الأعمال التجارية تضيف قيمة من خلال التفاعلات ، فإنهم على استعداد لدفع المزيد مقابل نفس السلع والخدمات. علاوة على ذلك ، يُظهر المستهلكون ولاءً طويل الأمد للشركات التي تضيف قيمة.
يجب على أي شركة ترغب في تحقيق نمو مستدام أن تقدم خدمة عملاء متميزة. تشجع تجارب العملاء الإيجابية على الترويج للعلامة التجارية والاحتفاظ بالعملاء والولاء.
# 2. نمو الإيرادات
سيعيد العميل السعيد الوقت والوقت لمزيد من السلع والخدمات الخاصة بك. تحقق الشركات ولاءً عاليًا للعملاء والاحتفاظ بهم عندما تقدم تجارب عملاء استثنائية. كلما زاد تكريس عملائك لك ، زاد إنفاقهم معك. بالإضافة إلى ذلك ، يعمل العملاء المخلصون كمدافعين عن عملك من خلال تزكية الآخرين لك وجلب عملاء جدد. كل ذلك له تأثير مالي إيجابي على مؤسستك.
# 3. ارتفاع معدلات تحويل العملاء
من المرجح أن يشتري العميل الحالي السعيد عميلًا محتملاً جديدًا. لذلك ، من المنطقي التخطيط لتجربة العميل التي يمكن أن تولد دورة من التعليقات وعروض المنتجات. سترتفع معدلات التحويل نتيجة لذلك. إنشاء اتصال من شأنه أن يساعد في تحويل العملاء المحتملين إلى رعاة مخلصين.
# 4. يساعد في فهمك لعملائك
يجب أن تفهم أولاً احتياجات عملائك وتفاعلاتهم معك لتحسين تجربة العملاء. يستلزم هذا أن تصبح أكثر دراية بسلوكيات المستخدمين لديك. من خلال هذه المعرفة ، يمكنك تقديم تجارب فردية أكثر للعملاء في جميع نقاط الاتصال لتعزيز عرض القيمة الخاص بك.
# 5. ترفع من قيمة علامتك التجارية
ترتفع قيمة العلامة التجارية لشركتك عندما يكون لدى العملاء تصورات إيجابية عنها. كلما زادت قيمة سمعة علامتك التجارية ، كان ذلك أفضل. يمكنك اتخاذ الإجراء اللازم لتغيير التصورات من خلال إدراك ما يشعر به عملاؤك تجاه علامتك التجارية.
# 6. يجذب عملاء جدد
بعد التفاعلات الإيجابية ، من المرجح أن يوصي العملاء بعلامتك التجارية. أداة التسويق الأكثر فاعلية لديك هي العميل السعيد الذي سينشر الكلمة عن عملك ، ويترك تعليقات إيجابية ، ويترك توصيات متوهجة. يعد توفير تجربة عملاء ممتازة طريقة رائعة لرفع درجة المروج الصافي (NPS).
# 7. يحد من التكاليف الخاصة بك
يمكنك التوقف عن استثمار الأموال في أجزاء من شركتك لا تلبي توقعات العملاء من خلال تحديد الأشياء التي لا تعمل. أنفق أموالك على العناصر التي ستساعد شركتك في النهاية على تحقيق إيرادات من خلال تلبية احتياجات العملاء ومشاكلهم.
ما هي المكونات الثلاثة الرئيسية لتجربة العملاء؟
الاكتشاف والمشاركة والتسليم هي العناصر الثلاثة الرئيسية التي تدخل في تطوير استراتيجية تجربة العملاء.
ما هي الركائز الست لتجربة العملاء؟
يعد التخصيص ، والنزاهة ، والتوقعات ، والقرار ، والوقت والجهد ، والتعاطف هي المبادئ التوجيهية الستة لـ Nunwood لتوفير تجربة إيجابية للعملاء.
ما هي 5 ES لتجربة العملاء؟
الخمسة Es هي - إغراء ، دخول ، إشراك ، خروج ، وتوسيع
ما هي المهارات في تجربة العملاء؟
القدرة على بناء العلاقات ، والاستماع بنشاط ، والتواصل ، والتحلي بالصبر ، وحل المشكلات ، والقدرة على التكيف ، والحصول على عقلية تعتمد على البيانات وإدارة المشاريع.
ما الذي يجعل تجربة العملاء جيدة؟
تستلزم خدمة العملاء الممتازة الالتزام بأفضل الممارسات ، مثل احترام وقت العملاء ، والود ، وتقديم مصادر مطلعة ومفيدة. بالإضافة إلى ذلك ، فإن التأكد من شعور عملائك بالتقدير من خلال الاستماع إليهم وفهم احتياجاتهم وقول "شكرًا لك" وتعزيز بيئة ترحيبية ومفيدة سيضمن حصولهم على تجربة إيجابية.
تتضمن تجربة العملاء الإيجابية العديد من المكونات المهمة ، مثل الاستجابات السريعة والنقد البناء والتواصل الممتاز والراحة والاعتمادية والتوافر.
وفي الختام
يعتمد نجاح أي عمل تجاري على قدرته على إرضاء عملائه. كل قناة ونقطة اتصال في رحلة العميل مهمة عندما يتعلق الأمر بتجربة العميل. عندما تنفذ شركة ما إدارة تجربة العملاء بشكل صحيح ، فإنها ستعمل على تحسين مؤشرات الأداء الرئيسية للأعمال مثل الاحتفاظ بالعملاء وتقلصهم ، بالإضافة إلى زيادة المناصرة ، وفي النهاية ، الإيرادات.
يمكنك تعزيز رأي العملاء في عملك وإبقائهم يوصون به لأصدقائهم وعائلاتهم من خلال تحديد نقاط الاتصال الرئيسية على طول رحلة عملائك ، والحصول على تعليقات منهم لتعديل أو تحسين تلك التجارب ، وتحليل الاتجاهات. الأمر كله يتعلق بالتجربة. خذها بالطريقة الصحيحة.
مقالات ذات صلة
- NPS EMAIL: الدليل الكامل
- معدل الاحتفاظ: ما هو ، الصيغة ، كيفية حسابها والفرق
- استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء: المعنى والاستراتيجيات الفعالة للاحتفاظ بالعملاء
- إدارة تجربة العملاء (CXM): التعريف والأهمية وحلول البرمجيات
- النتائج الرئيسية: المعنى ، النموذج ، التسويق ، الفوائد والتنبؤ
- الموقف الاستثنائي: المعنى ، الراتب ، الفرق والنصائح التي يجب أن تعرفها
مراجع حسابات
