هذه أوقات مثيرة للاهتمام ، ومعها تأتي آفاق أفضل. تم تسريع التغيير الرقمي وإدخال الاتجاهات التكنولوجية الجديدة بسبب انتشار الإنترنت كمنصة. في ضوء هذه التحولات وضرورة البقاء على قيد الحياة والتنافسية ، من الأهمية بمكان أن يكون لدى الشركات نظام يربط تكنولوجيا المعلومات ببقية عمليات الشركة ويقوي الرابطة بين الاثنين. هذا هو الغرض الرئيسي الذي تخدمه BRM (إدارة علاقات العمل) كقدرة أو دور أو وظيفة. في عالم الأعمال ، إدارة العلاقات التجارية ليست ثورية. كانت هناك تسمية رسمية لهذه الوظيفة على مدار العقد الماضي ، لكن أجزائها العديدة عُرفت بأسماء أخرى على الأقل لتلك الفترة الطويلة. في هذه المقالة ، سنناقش استراتيجيات إدارة علاقات العمل للشركات الصغيرة.
ما هي إدارة علاقات العمل؟
يشير مصطلح "إدارة علاقات العمل" (BRM) إلى مجموعة من القيم والمهارات والمسؤوليات لتحسين النتائج التنظيمية مثل الثقافة والعلاقات وخلق القيمة وتحقيق المهمة. وظيفة مدير علاقات العمل (BRM) هي مجموعة المهارات اللازمة لتعزيز قدرة إدارة علاقات الأعمال في المؤسسة. مديرو علاقات العمل هم أولئك الذين يتولون مسؤوليات BRMs ويملكون المهارات اللازمة لتطوير هذه الكفاءة.
علاوة على ذلك ، من خلال محاولة الحصول على القيمة التجارية المحتملة للمنتجات والخدمات وتقييمها والإبلاغ عنها ، تقوم BRM بأكثر من مجرد ترشيد وتشكيل طلب الأعمال على المنتجات والخدمات. يتطلب دور مدير علاقات الأعمال (BRM) فهمًا لكل من الأعمال والمشهد التكنولوجي ، بالإضافة إلى القدرة على طرح الأسئلة الصحيحة ، والمناطق الموضعية حيث يمكن لتكنولوجيا المعلومات تقديم قيمة إستراتيجية للأعمال ، والتعاون مع الأقسام الأخرى لوضع تلك الخطط موضع التنفيذ. يتمثل دور إدارة علاقات العمل في تغيير تركيز المنظمة من "القيام بالمهمة" إلى "تحقيق النتائج".
ما هي المراحل الخمس لإدارة علاقات العمل؟
فيما يلي المراحل الخمس لإدارة علاقات العمل.
# 1. استراتيجية الخدمة
كتاب استراتيجية الخدمة هو المكان الذي ستجد فيه في الغالب تعريفات لإدارة علاقات العمل. وبالتالي ، فهو مصمم جوهريًا للمشاركة في عملياته.
- إدارة محفظة الخدمات. إنه ليس خيارك الأول عند التفكير في كيفية إدارة الخدمات. إذا كان BRM الخاص بك مكرسًا لدوره ، فسوف يستثمرون وقتًا طويلاً في هذه المرحلة من العملية ، بغض النظر عن مرحلة تطويرها. ما هي الخيارات المتوفرة لدينا لخدمة العميل؟ هل توجد أي خيارات جديدة؟ ما هو الارتباط بالخدمات المختلفة التي نقدمها لعملائنا؟ هل يجب علينا تطوير عروض جديدة أو تكييف أساليبنا الحالية لتلبية المعايير؟ أشياء من هذا القبيل.
- إدارة الطلب. فيما يتعلق بذلك ، ستقفز إدارة العلاقات التجارية على فرصة لتقديم دعمها إما لعمليات الأعمال الحالية أو المقترحة.
- الإدارة المالية لخدمات تكنولوجيا المعلومات. إنه جانب آخر مهم ولكن غالبًا ما يتم تجاهله في إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات. سوف تحتاج إدارة علاقات العمل الخاصة بك إلى صيانة نماذج التكلفة والسعر لتسهيل إعداد التقارير ، والأهم من ذلك ، تقييم العوائد المحتملة على الاستثمارات في المشاريع التجارية الجديدة.
# 2. تصميم الخدمة
ترتبط مرحلة الإستراتيجية ارتباطًا وثيقًا بتصميم الخدمة. نتيجة لذلك ، من المهم الاهتمام ببعض الإجراءات. يتعلق الأمر بشكل أساسي بالطرق القديمة للقيام بالأشياء في تقديم الخدمة:
- إدارة مستوى الخدمة (SLM). نظرًا لأن المسؤوليات الأساسية لـ BRM ستقع ضمن نطاق إدارة الحساب وإدارة مستوى الخدمة ، فسوف تلعب دورًا أساسيًا في هذا الإجراء. عندما يتصل المستهلك ، ما نوع الخدمة التي يحصلون عليها؟ هل يتوافق مع أكثر ما يهم العملاء؟ هل العميل على دراية جيدة بالمقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية؟ ما هي الصلة بالاحتياجات المرتبطة بالخدمات المحدثة أو الجديدة؟
- التوفر والقدرات وإدارة استمرارية خدمات تكنولوجيا المعلومات. نحن نعلم أن هذه الإجراءات لها روابط وثيقة بإجراء حركة تحرير السودان التي سبقتها. ستراقب إدارة علاقات العمل أشياء مثل توفر الخدمة ، وفشل الاتصال ، وتوافر الموارد ، والقدرة على ضمان أن كل شيء يعمل بسلاسة ووفقًا لمعايير استمرارية الأعمال.
# 3. الانتقال الخدمة
سيراقب BRM عن كثب كل ما يحدث مع الخدمات التي يقدمها لعملائه. سينصب تركيزهم الأساسي على ضمان تنفيذ الترقيات بشكل منهجي بحيث لا تتدهور جودة الخدمة أو يتم تقليل وقت التوقف عن العمل.
- تغيير الإدارة. تقع على عاتق BRM مسؤولية اقتراح ومناصرة التغييرات التي من شأنها تعزيز قدرة تكنولوجيا المعلومات على خدمة الأعمال. هذا هو السبب في أن إدارة علاقات العمل (BRM) هي التي تقدم عادة طلبات التعليقات نيابة عن العميل وتحضر اجتماعات المجلس الاستشاري للتغيير (CAB) كمدافع عنهم. في الشركات الصغيرة ، تعد إدارة علاقات العمل فرصة مثالية لاختبار أي خدمات جديدة قد يتم تنفيذها.
# 4. تشغيل الخدمة
يبدو أن إدارة العلاقات التجارية لم تشارك خلال مرحلة التشغيل. يجب أن تستثمر إدارة علاقات العمل وقتًا طويلاً في هذا المجال ، لا سيما أثناء إدارة الحوادث.
علاوة على ذلك ، فإن BRM مسؤولة عن التعامل مع ملاحظات المستخدمين في شكل شكاوى ، واستطلاعات ما بعد الحادث ، وإطراء بعد التعديلات والمبادرات الرئيسية التي تم نشرها (دعم الحياة المبكر). أيضًا ، يمكن أن تلعب BRM دورًا مهمًا في إبقاء العميل على اطلاع دائم بالتطورات في حل الأحداث الكبرى. هنا ، يعد تحديد بروتوكول الحوادث الرئيسية بطريقة تساعد BRM حقًا الفريق بدلاً من التدخل ، وإعاقة الطريق ، وإغلاق خطوط الاتصال دون داعٍ أمرًا في غاية الأهمية. هذه هي الطريقة التي تعمل بها BRMs عادة في العالم الحقيقي.
كنقطة دخول إلى عملية إدارة المشكلات ، ستراقب BRM اتجاهات الحوادث من أجل تحديد أي حوادث متكررة أو مترابطة. في رأيي ، يجب أن يخصص كتاب إستراتيجية خدمة ITIL مساحة أكبر لموضوع إدارة BR وتكامل إدارة المشكلات إذا كانوا جادين في تحسين سعادة العملاء.
# 5. التحسين المستمر للخدمة
الغرض من عملية إدارة علاقات العمل هو تعزيز الخدمة ومساهمتها في الشركة. تراقب BRM الملاحظات الواردة من المراحل الأربع الأولى من رحلة العميل ، مثل الاستطلاعات والشكاوى والثناء والطلبات. باستخدام هذه البيانات ، يمكننا تحديد الاحتمالات الناشئة ونقلها في نموذج دورة الحياة ، من الاستراتيجية إلى العملية. على الرغم من أن هذه الدورة تعتمد بشكل كبير على خصائص وقدرات BRM ، فإن معظم مزودي الخدمات الراسخين يستخدمون الخطوات السبع لتحسين تقديم الخدمة لتعزيزها.
سيكون معظم مزودي خدمات تكنولوجيا المعلومات مكتظين بالموظفين إذا قاموا بتعيين مدير علاقات عمل لكل عميل من عملائهم. ومع ذلك ، حتى إذا لم يكن الموفر ناضجًا بدرجة كافية حتى الآن لاعتماد عملية إدارة علاقات العمل الكاملة ، يمكن لمديري الحسابات في كلا الجانبين الفني والمبيعات للشركة الاستفادة من أفضل الممارسات الموضحة في إجراء ITIL هذا.
كيف تعمل إدارة العلاقات التجارية
يعتمد نجاح الشركة على قدرتها على جذب شركاء العمل والعملاء والاحتفاظ بهم. تستخدم إدارة علاقات العمل لتحقيق ذلك. يمكن تحسين ولاء العملاء ورضاهم من خلال أساليب إدارة العلاقات التي تعمل على تعزيز رعاية منتجات الشركة وخدماتها. يعتبر بناء العلاقات أكثر شيوعًا على مستوى العملاء ولكن له أيضًا قيمة بين الشركات.
تعود الفوائد على كلا الطرفين في علاقة متبادلة المنفعة مع العملاء. إذا أظهر النشاط التجاري أنه يهتم بما يريده عملاؤه ، فإن هؤلاء العملاء يميلون أكثر إلى التمسك به. وينطبق الشيء نفسه على الشراكات بين الشركات. ببساطة ، فإن وجود رابطة أقوى بين شركاء العمل يزيد من احتمالية بقائهم مكرسين لبعضهم البعض.
يمكن غالبًا جذب الشركات الجديدة من خلال استجابة الشركة المعروفة ومستوى عالٍ من مشاركة ما بعد البيع. أيضًا ، يتيح البقاء على اتصال مع العملاء للشركات توقع المشكلات المكلفة ومنعها.
علاوة على ذلك ، يمكن للشركة أن تكلف شخصًا معينًا بمهمة إدارة العلاقات ، أو يمكنهم تضمين هذه المسؤولية في وظيفة قائمة للتسويق أو الموارد البشرية (HR). بصفتك مدير علاقات تجارية ، ستحتاج إلى التفكير النقدي والتواصل بشكل فعال. في شركة أصغر ، قد يكون شخص واحد مسؤولاً عن كل من خدمة العملاء وتطوير الأعمال. في المؤسسات الكبيرة ، قد يكون هناك شخصان يعملان في كل مهمة من هذه المهام.
إدارة علاقات العملاء للشركات الصغيرة
بالنسبة للشركات الصغيرة ، يعد برنامج إدارة علاقات العملاء الذي يدمج معلومات العميل أمرًا مهمًا.
ستتاح للشركات الصغيرة التي لم تتبنى إدارة علاقات العملاء (CRM) فرصة ذهبية للقيام بذلك في عام 2023. قد تعتقد أنه لا داعي لإنفاق الأموال على إدارة علاقات العملاء إذا كانت شركتك قد بدأت للتو. بعد كل شيء ، الموارد محدودة ، ومن الأفضل عدم إهدار المال على الإصلاحات غير الضرورية. هذا هو المكان الذي تفشل فيه الغالبية العظمى من الشركات الناشئة. في الماضي ، ربما لم تكن بحاجة إلى نظام إدارة علاقات العملاء لمساعدة شركتك على النجاح. ومع ذلك ، فقد تغير الزمن ، وأصبح إنشاء اتصالات ذات مغزى مع العملاء الآن أكثر أهمية من أي وقت مضى. لذلك ، مطلوب نظام للمساعدة في إدارتها. بالإضافة إلى ذلك ، يجب على الشركات الناشئة التي تهتم بمستقبلها أن تولي اهتمامًا خاصًا لهذا الأمر.
هل CRM مفيد للشركات الصغيرة؟
ببساطة نعم.
يجب على الشركات من جميع الأحجام أن تجعل رضا العملاء على رأس أولوياتها لأن الدراسات تظهر أن 76٪ من العملاء سيتوقفون عن استخدام الشركة بعد مواجهة واحدة غير سارة. يمكن لنظام إدارة علاقات العملاء أن يحقق نجاحًا للشركة أو يكسرها في هذا المجال.
ومع ذلك ، من أجل أن يزيد CRM من الإنتاجية لشركتك ، يجب استخدامه بشكل صحيح. يعمل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) للأعمال التجارية الصغيرة كمحور لجميع معلومات واتصالات العميل ، على الرغم من أن الشركات الأخرى قد تراها فقط على أنها أداة إدارة وتوليد أو مبيعات.
في الواقع ، يعد تتبع المبيعات وظيفة واحدة فقط يجب أن يوفرها CRM من الدرجة الأولى. يجب أن يكون فريق المبيعات الخاص بك على اتصال دائم مع أقسام التسويق وخدمة العملاء. يسمح لك يوم الاثنين Sales CRM بتخصيص برنامج إدارة خطوط المبيعات الخاص بك والذي يتكامل بسهولة مع الأنظمة الأساسية الأخرى حتى تتمكن من تتبع كل شيء.
أفضل CRMs للشركات الصغيرة
قد يكون من الصعب على شركة صغيرة اختيار أفضل نظام لإدارة علاقات العملاء (CRM) من بين العديد من الخيارات المتاحة. تتم مناقشة أفضل أدوات إدارة علاقات العملاء (CRM) للمؤسسات الصغيرة بمزيد من العمق أدناه.
# 1. Zoho CRM
يساعد برنامج Zoho CRM مستخدميه على تحسين توليد العملاء المحتملين وسرعة المبيعات وقياس الأداء. يساعد Zia ، المساعد المدمج الذي يعمل بالذكاء الاصطناعي ، في التنبؤ بالصفقات والصفقات ، وتحديد العملاء المحتملين ، وتوجيه جهود فرق المبيعات الضخمة. تشجع ميزات "الكأس" في Zoho المنافسة الصحية مع الحفاظ على بيئة عمل إيجابية ، مما يجعلها خيارًا رائعًا للفرق الموزعة.
الايجابيات:
- يمكن الوصول إليها بدون تكلفة
- عقد الاجتماعات وإجراء محادثات دون مغادرة CRM.
- إرسال الإخطارات للموظفين البعيدين.
سلبيات:
- يدفع مشتركو المؤسسة أكثر للوصول إلى المساعد المدعوم بالذكاء الاصطناعي.
- هناك رسوم إضافية لخدمة العملاء بعد ساعات العمل.
- يتم وضع قيود على استخدام بعض الوظائف في اليوم.
# 2. Freshsales
من السهل تحسين تفاعلاتك مع العملاء بالعديد من الميزات المتوفرة في برنامج Freshsales CRM. يوجد أيضًا مساعد مدمج للذكاء الاصطناعي ، يُدعى Freddy ، يمكنه تحليل بيانات المبيعات السابقة ونشاط المستخدم ومشاركة المستخدم لمساعدة الشركات على فهم عملائها بشكل أفضل. بالإضافة إلى ذلك ، تمتلك Freshworks خدمة هاتف VoIP مدمجة في النظام الأساسي ، مع أرقام محلية مجانية متاحة للشراء في أكثر من 90 دولة والمكالمات التي يتم إجراؤها من أي جهاز.
الايجابيات:
- الصوت القياسي عبر خدمة الهاتف IP
- مجانًا لمدة 21 يومًا كاملة!
- خصومات في جميع الأوقات
سلبيات:
- مستويات تسعير متميزة شاملة لوظائف إضافية.
- حدود تخزين الملفات
- لا يدعم VoIP المدمج ميزات إدارة المكالمات المستندة إلى مجموعة النظراء.
# 3. محرك الأنابيب
Pipedrive هو نظام لإدارة علاقات العملاء مصمم للمؤسسات الصغيرة مع التركيز على تصور عملية المبيعات. يحتوي على واجهة سحب وإفلات لإكمال الأنشطة الهامة بسرعة ، بالإضافة إلى خطوط الأنابيب والحقول القابلة للتحرير لتوحيد وتبسيط الإجراءات التشغيلية. بالإضافة إلى ذلك ، يسهل تطبيق الهاتف المحمول الخاص به التواصل مع العملاء والموظفين من أي مكان.
الايجابيات:
- تطبيقات لإدارة علاقات العملاء على الأجهزة المحمولة مفيدة
- توافر دائم للبريد الإلكتروني والدردشة
- واجهة مستخدم بديهية وسهلة التنقل
سلبيات:
- لا يحتوي على نظام بريد إلكتروني مدمج
- بالنسبة للتكلفة ، هناك نقص في الميزات.
- لا يوجد خيار مجاني
استراتيجيات إدارة العلاقات
تعد إدارة التفاعلات مع المستهلكين الحاليين والمحتملين جزءًا من إدارة علاقات العملاء. ومع ذلك ، فإن الحفاظ على علاقات قوية مع العملاء أمر بالغ الأهمية لصحة الشركة على المدى الطويل. يعد تقديم خدمة مرضية للعملاء أمرًا ضروريًا لإقامة علاقات إيجابية معهم والحفاظ عليها. يعد الحفاظ على اتصال قوي مع عملائك أمرًا ضروريًا.
علاوة على ذلك ، يمكن قياس نجاح أي شركة من خلال مدى سرعة توسعها ، وعدد المستهلكين الجدد الذين تجتذبهم ، وكيف ينظر إليها عملاؤها الحاليون بإيجابية. فيما يلي بعض أفضل استراتيجيات إدارة العلاقات.
# 1. جعل خدمة العملاء آلية
الردود السريعة موضع تقدير كبير من قبل المستفيدين. نتيجة لذلك ، سيصبح معظم العملاء غير راضين عن وقت الاستجابة البطيء ويبحثون في مكان آخر عن الخدمة. لذلك ، قام المسؤولون التنفيذيون بأتمتة أنظمة الدعم الخاصة بهم لتوفير استجابة سريعة. يعد الرقم المرجعي ، ورابط الأسئلة المتداولة أو قاعدة المعرفة ، وساعات العمل لخدمة العملاء كلها إضافات مفيدة للرد الآلي. يمكن لأكبر روبوتات الدردشة أتمتة خدمة العملاء ، مما يؤدي إلى وقت استجابة أسرع ومشاركة أعلى واهتمام أكبر للمستهلكين. لتقديم خدمة أفضل لعملائك ، يجب أن تتعرف على وظيفة روبوتات المحادثة وقيمة مساعدة العملاء الآلية. باستخدام الأتمتة ، لا يمكنك الرد بسرعة على جميع استفسارات العملاء فحسب ، بل يمكنك أيضًا توفير الوقت في القيام بذلك.
تعد روبوتات الدردشة ضرورية لأنها تمكن الشركات من تقديم ردود دقيقة للعملاء ، مما يقلل بدوره من عدد تذاكر الدعم المقدمة من العملاء. أفضل طريقة لروبوت الدردشة لخدمة عملاء الشركة في المستقبل هي أن يتم تغذيته بالأسئلة الشائعة والردود المبرمجة مسبقًا. في حالة انشغال موظفي الدعم بإحدى الشركات أو انشغالاتهم بأي شكل آخر ، يمكن أن يستمر chatbot في التفاعل مع العملاء على مدار الساعة.
# 2. تفاعل متسق مع العملاء
بدون مشاركة العميل ، من المحتمل أن تنهار الشركة. تتضمن إدارة المستوى الأعلى العملاء بنشاط وتطلب ردود الفعل لمنع الفشل الذريع. العملاء النشطون والقيِّمون هم عملاء سعداء. تتمثل إحدى الطرق الممتعة لإشراك العملاء في طلب التعليقات حول التحديد الحالي وأي ميزات إضافية قد يرغبون في رؤيتها. يتابع أفضل المديرين دائمًا بملاحظة شكر لعملائهم. يشعر العملاء بسعادة غامرة حيال هذا الأمر لأنهم يعلمون أنهم يحدثون فرقًا في الشركة. اقرأ أيضًا إدارة العلاقات: التعريف والأمثلة والاستراتيجيات
عندما يتم تقديم منتجات جديدة ، يقوم كبار المسؤولين التنفيذيين بإبلاغ العملاء عبر البريد الإلكتروني وقنوات الاتصال الأخرى. يتم اقتراح المنتجات للعملاء بناءً على مشترياتهم السابقة. بالإضافة إلى ذلك ، يطلبون من المشترين الحاليين نشر الكلمة حول منتجاتهم ومكافأتهم على القيام بذلك. تعد برامج ولاء العملاء أداة أخرى يستخدمها كبار المديرين التنفيذيين للحفاظ على عودة العملاء للحصول على المزيد.
يستفيد قادة الأعمال الناجحون من وسائل التواصل الاجتماعي لتوسيع قاعدة عملائهم وتعزيز اتصالات أعمق مع عملائهم الحاليين. ومع ذلك ، فهم يضمنون إنتاج محتوى ثابتًا من أجل التواصل التام مع جمهورهم والوصول إلى جميع نقاط الاتصال الضرورية. قد يتعلمون من عملائهم ويعززون نقاط ضعفهم من خلال نشر المحتوى بانتظام والتماس التعليقات.
من المرجح أن يشعر العملاء الذين يلعبون دورًا نشطًا في العملية بأنهم مهمون. من المثالي دائمًا أن يتفاعل العملاء طوعًا مع الشركة. من المرجح أن يشتري العملاء المهتمون بمنتجات وخدمات الشركة من تلك الشركة إذا كان للشركة صوت قوي للعلامة التجارية وتنتج محتوى عالي الجودة. عندما تكون المادة شيقة ، فإنها تشجع التواصل بين الشركة وجمهورها. بالإضافة إلى ذلك ، يتمتع المدراء التنفيذيون الذين يتفاعلون بشكل متكرر مع عملائهم بمستويات أعلى من المصداقية وثقة العلامة التجارية والسمعة.
# 3. تعظيم إسعاد عملائك
إذا كان العميل راضيًا عن الخدمات التي يتلقاها ، فمن المرجح أن يعود ويخبر أصدقائه عن الشركة. يستمر أفضل المديرين في تلبية توقعات المستهلكين وتجاوزها في كثير من الأحيان. من المرجح أن يعود العملاء الذين يسعدون بالخدمة التي يتلقونها. عند تصميم المنتجات والخدمات ، يأخذ كبار المسؤولين التنفيذيين ملاحظات العملاء في الاعتبار. يساعد أخذ ملاحظات المستهلكين في الاعتبار الشركات على اكتساب معرفة أعمق بعملائها.
إنهم يولون اهتمامًا وثيقًا لاحتياجات عملائهم ويعملون بلا كلل لتلبية هذه الاحتياجات أو تجاوزها. العميل السعيد هو نتيجة لقاء إيجابي. بالإضافة إلى ذلك ، يعملون على تقليل مشاكل العملاء وتحسين جودة خدمة العملاء. هذا يرفع من القيمة الدائمة للمستهلك ويضمن رضاهم وولائهم.
بالإضافة إلى ذلك ، فإن قلة المستهلكين غير الراضين تعني احتمالية أقل لإتلاف المراجعات عبر الإنترنت لإبعاد الأعمال. إن التقييم المستمر لسعادة العميل ومراقبة التغييرات هو السبيل الوحيد للقضاء على ذلك. في سوق حاد حيث تكافح الشركات من أجل المستهلكين والدخل ، يمكن أن تكون قدرة الشركة على إبقاء عملائها سعداء عاملاً مميزًا.
# 4. تنفيذ مواقع التواصل الاجتماعي
يتزايد استخدام وسائل التواصل الاجتماعي في خدمة العملاء. يعتمد كبار المسؤولين التنفيذيين على مدخلات العميل ، سواء كانت إيجابية أو سلبية ، والتي يتم الحصول عليها من خلال وسائل التواصل الاجتماعي. الشيء الجميل في وسائل التواصل الاجتماعي أنها تسمح بالتفاعل ، مما يعني أنه يمكن للشركات والعملاء التحدث مع بعضهم البعض ومشاركة أفكارهم. يستمع أفضل المديرين إلى عملائهم ويضمنون رضاهم من خلال إجراء التغييرات اللازمة. أيضًا ، تتفاعل الشركات بشكل متكرر مع جمهورها المستهدف عبر مواقع التواصل الاجتماعي مثل Facebook و Twitter و Instagram و LinkedIn. تساعد التفاعلات التي تعززها وسائل التواصل الاجتماعي في الحفاظ على العملاء وتنميتهم.
علاوة على ذلك ، يمكن للمديرين استخدام الشبكات الاجتماعية لإظهار لعملائهم مدى تقديرهم. يتم تسهيل كل من اقتراح الحلول واتخاذ القرارات الجماعية من خلال هذه القنوات. التقييمات عبر الإنترنت مهمة للغاية بالنسبة للمؤسسات ، لذلك من المهم الرد على المنشورات والمراجعات الاجتماعية في أسرع وقت ممكن. يمكن أن يستفيد عملك من كل من المراجعات الأكثر وأفضل المنشورة عبر الإنترنت لأن تصنيف مُحسنات محركات البحث الأعلى يعني المزيد من الزوار. عند التفاعل مع العملاء بشكل فردي ، من المهم إضافة لمسة شخصية. أثناء المسابقات والعروض الترويجية ، يمكن أن يساعدك منح العملاء الرموز المميزة في بناء علاقات دائمة معهم.
يمكن للعملاء بسهولة نشر كلمة عن عملك عبر وسائل التواصل الاجتماعي. ونتيجة لذلك ، فإنها توفر فرصًا ممتازة للإدارة رفيعة المستوى لإنشاء روابط قوية مع عملائها. تعزز هذه الاتصالات من سعادة العميل وثقته في شركتك.
لماذا تستخدم الشركات إدارة العلاقات التجارية؟
يعاني العديد من أصحاب الأعمال والمديرين التنفيذيين الناجحين من إغراء السيطرة على كل جانب من جوانب شركاتهم. قد يكون أصحاب الأعمال الصغيرة والمتوسطة في العديد من المنظمات الخاصة هم من يكلفون بإخماد الحرائق داخل مؤسساتهم. لديهم رأي أو اقتناع بأنه لا يمكن لأي شخص آخر في مؤسستهم مساعدتهم في إصلاح المشكلات التي يواجهونها. هذا هو الحال في كثير من الأحيان ، ومع ذلك ، عادة ما يكون هذا هو الحال ببساطة بسبب كيفية تصميم الهيكل. يجب أن يكون هناك تحول في هذا الاتجاه إذا أصبح قائد الشركة عائقا أمام النمو. إذا كنت ترغب في الارتقاء بشركتك إلى المستوى التالي ، فأنت بحاجة إلى تنفيذ بعض التغييرات لتحسين عملياتك وإجراءاتك. فيما يلي بعض أهم الأسباب التي تجعل الشركات تستخدم إدارة علاقات العمل.
- تعاون
- تعزيز قدرة BRM
- توظيف خبراء في العديد من المجالات
- علاقات العملاء تمنع زبد العملاء.
- السمات المميزة لخدمة العملاء الخاصة بك
وفي الختام
وجود عرض قوي لا يضمن الرخاء من تلقاء نفسه. قد يجلب هؤلاء بعض العملاء والموردين الجدد ، لكن هل سيبقون؟ استراتيجيات إدارة العلاقات التجارية ضرورية لنجاح الأعمال. لتعزيز ولاء العلامة التجارية ، والأرباح ، والكفاءة ، وتقليل المخاطر ، وكذلك لإغراء المستهلكين والموردين الجدد والاحتفاظ بهم ، يتم استخدام هذا التكتيك. توظف بعض الشركات متخصصًا يعرف باسم مدير العلاقات ، بينما يفضل البعض الآخر استخدام البرامج أو الأساليب الآلية الأخرى.
الأسئلة الشائعة حول إدارة العلاقات التجارية
ما هو مثال على إدارة العلاقات التجارية؟
في الصناعات المصرفية والمالية ، على سبيل المثال ، يكون مدير علاقات الأعمال مسؤولاً عن الحفاظ على العملاء الحاليين وتوسيعهم. أيضًا ، في الصناعة المصرفية ، غالبًا ما يتم تكليف BRMs بإدارة محفظة من الشركات الصغيرة والمتوسطة.
ما هو الغرض الرئيسي من إدارة علاقات العمل؟
من أجل الازدهار ، تحتاج الشركات إلى بناء علاقات قوية مع العملاء والشركاء والحفاظ عليها. تستخدم إدارة العلاقات لتحقيق ذلك. يعتبر ولاء العملاء ومناصرتهم لمنتجات الشركة وخدماتها من الأهداف الأساسية لإدارة العلاقات.
مقالات مماثلة
- أفضل 15 برنامج إدارة تعويضات في عام 2023
- ما هي الخدمات المصرفية الخاصة؟ الأهلية والحد الأدنى من المتطلبات
- أعمال إدارة الممتلكات: كل ما تحتاجه للبدء من الصفر (+ نموذج عملي) (
- أنظمة إدارة علاقات العملاء: التعريف ، الأمثلة وأفضل الاستراتيجيات
الرقم المرجعي
