لتحقيق النجاح ، يجب على الشركات إنشاء علاقات إيجابية والحفاظ عليها مع شركائها في العمل والعملاء. تستخدم إدارة العلاقات لتحقيق ذلك. تستلزم إدارة العلاقات تقنيات لزيادة دعم العملاء للشركة وعروضها بالإضافة إلى ولاء العلامة التجارية. عادة ما يتم بناء العلاقات مع العملاء ، ولكنه مفيد أيضًا بين الشركات. هنا ، سنحدد ما هي إدارة العلاقات ، مع بعض استراتيجيات إدارة علاقات العملاء للشركات الصغيرة.
ما هي إدارة العلاقات؟
إدارة العلاقات هي تقنية تحافظ فيها الشركة على درجة مستمرة من التفاعل مع جمهورها وسلسلة مورديها. قد تتم هذه الإدارة بين شركة وعملائها ، والمعروفة باسم الأعمال التجارية للمستهلك [B2C] ، أو بين شركة وشركات أخرى ، تُعرف باسم الأعمال التجارية إلى الأعمال [B2B]. بدلاً من اعتبار العلاقة معاملات بحتة ، تسعى إدارة العلاقات إلى إقامة شراكة بين الشركة وعملائها. يتم تحقيق ذلك من خلال المبيعات والخدمة وتحليل البيانات.
قد تعين الشركة مدير علاقات للتعامل مع بناء العلاقات أو يمكن دمج الوظيفة مع دور تسويق أو موارد بشرية آخر. تتضمن وظيفة مدير العلاقات قدرات تحليلية وتواصلية. قد يكون لدى المنظمات الأصغر مهنيون يتعاملون مع كل من التفاعلات التجارية والمستهلكين. قد تقوم المنظمات الأكبر بتعيين شخصين مختلفين للتعامل مع كل منهما.
الاحتفاظ بالعملاء والولاء والربحية والرضا هي المكونات الأربعة لإدارة العلاقات. يحدد الأول عدد العملاء المخلصين للعلامة التجارية. يتم استخدام تكرار المبيعات والتوصيات لتحديد الولاء. يتعلق المصطلح الثالث بإجمالي ربح أو خسارة الشركة. يقيس رضا العملاء والموردين مدى جودة استلام سلع الشركة وخدماتها.
أنواع إدارة العلاقات
تتوفر العديد من أدوات إدارة العلاقات للشركات اعتمادًا على المشكلة. الأول هو علاقة العمل مع المستهلك ، في حين أن الثاني هو علاقة الأعمال التجارية. تم ذكر أساسيات كل منها هنا.
ادارة العلاقات مع الزبائن
تُستخدم أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) من قبل شركات الأعمال إلى العملاء (B2C) لتطوير علاقات قوية مع عملائها. يستلزم CRM قدرًا كبيرًا من البيانات وتحليل المبيعات من أجل فهم اتجاهات الصناعة والمشهد الاقتصادي وتفضيلات المستهلك. يمكن أن يدمج CRM أيضًا استراتيجيات التسويق وبرنامج دعم ما بعد البيع.
تعد الوسائط المكتوبة (مثل إعلانات المبيعات ، والنشرات الإخبارية ، واستطلاعات ما بعد البيع) ، والاتصال بوسائط الفيديو (مثل الإعلانات) ، والبرامج التعليمية من المكونات الشائعة لأنظمة CRM. يعد التسويق المستمر أمرًا حيويًا للأعمال التجارية نظرًا لأنه يعد الحصول على عميل جديد أكثر تكلفة من الاحتفاظ بعميل حالي. يسمح التسويق للشركة بقياس اهتمامات عملائها ومتطلباتهم وبناء حملات للحفاظ على ولائهم.
إدارة العلاقات التجارية
تدعم إدارة B2B ، أو إدارة علاقات العمل ، علاقة صحية ومنتجة بين الشركة وشركائها التجاريين. نتيجة لذلك ، يشكل البائعون والموردون والموزعون وغيرهم من الزملاء علاقات تجارية بين الشركات. يمكن لإدارة العلاقات أن تساعد هذه الشراكات أيضًا.
تهدف BRM إلى تعزيز الثقة ، ووضع الحدود ، وترسيخ المعايير والتوقعات. يمكن أن تساعد أيضًا في تسوية المنازعات ، ومفاوضات العقود ، وفرص البيع المتبادل ، وإدارة المخاطر. قد تتمكن الشركات التي لديها تاريخ طويل مع مورديها ، على سبيل المثال ، من التفاوض على سعر أقل للسلع مقابل تسليم أسرع. وقد يساعد وجود علاقة قوية معهم في تعزيز الأطر الزمنية للدفع من 30 إلى 45 يومًا.
أمثلة على إدارة العلاقات
هناك طرق عديدة للبحث والتفاعل مع العملاء ، ولكل منها مجموعة مزاياها الخاصة. فيما يلي بعض الأمثلة على علاقات العملاء لتبدأ بها.
# 1. مراقبة سلوك العميل
يعتمد فهم عملائك وكيفية تفاعلهم مع منتجك بشكل كبير على تتبع السلوك. ستكتشف بيانات مفيدة حول نية الشراء ونقاط الاحتكاك وما إلى ذلك ، مما يتيح لك تحديد ما يصلح وما لا يصلح لجمهورك الحالي.
اعتمادًا على البيانات التي ترغب في جمعها ، هناك عدة طرق لتحليل سلوك العميل. يمكنك مراقبة التفاعل مع ميزة معينة ، وتتبع سلوك شريحة معينة من المستخدمين ، وما إلى ذلك.
مع كل هذه المعلومات تحت تصرفك ، ستكون في وضع أفضل بكثير لتعزيز الاحتفاظ بالعملاء وخلق المزيد من العملاء المخلصين.
# 2. جمع ردود الفعل الآلي
تُعلمك ملاحظات العملاء بما يفكر فيه عملاؤك ويشعرون به بشأن منتجك. تعد التعليقات أيضًا أسلوبًا يمكن الاعتماد عليه لتقليل التخمين وجمع البيانات التي ستسمح لك بإجراء تعديلات يحظى بتقدير العميل.
قم بتنفيذ استطلاعات مثل CSAT أو NPS للحصول على تعليقات نوعية وكمية ، ثم قم بتحليل النتائج للحصول على رؤى قابلة للتنفيذ.
من الصعب القيام بذلك يدويًا. لذلك ، وفر الوقت عن طريق أتمتة العملية وجمع التعليقات على نطاق واسع باستخدام برنامج CRM أو نظام أساسي مخصص للتعليقات.
# 3. اختيارات تعتمد على البيانات
مع وجود كميات هائلة من البيانات المتاحة للجمهور للمؤسسات ، أصبح اتخاذ قرارات مستنيرة أسهل من أي وقت مضى.
ستساعد بيانات العملاء في اكتشاف الاتجاهات وتحليل الأداء والتنبؤ بسلوك المستخدم وغير ذلك الكثير. سيمكنك ذلك من اتخاذ قرارات أكثر استنارة من أجل تعزيز العلاقات الإيجابية مع العملاء وتحقيق نجاح الأعمال.
# 4. تفاعلات العملاء الشخصية
يعد هذا أحد أبرز الأمثلة على إدارة علاقات العملاء في SaaS. يجب أن تركز مؤسستك على تقديم تفاعلات مخصصة ، من الوصول إلى عميل محتمل برسالة تسويقية مركزة إلى رعايته بمساعدة شخصية وإبرام صفقة.
إضفاء الطابع الشخصي يجعل العملاء يشعرون بالملاحظة والفهم ، مما يؤدي إلى وجود صلة قوية بين المؤسسة والعميل.
ابدأ رحلة التخصيص الخاصة بك عن طريق تصنيف الأشخاص بناءً على الميزات أو السلوكيات المشتركة. يجب أن تكون هذه المعلومات متاحة لجميع الأقسام التي تواجه العملاء في شركتك. هذا يضمن عدم تعميم أي عنصر من مكونات تجربة المستهلك بشكل غير ضروري.
# 5. خدمة العملاء الآلية
ببساطة ، أتمتة مساعدة العملاء هي استخدام التكنولوجيا لتحسين خدمة العملاء. ستكون خدمتك سريعة ومتوفرة على مدار الساعة ، وهو بالضبط ما يريده العملاء العصريون. خدمة العملاء الآلية لا تجعل المستخدمين سعداء فقط ؛ كما أنه يقلل من نفقات الدعم بسبب الحاجة إلى عدد أقل من العوامل البشرية.
تحظى Chatbots بشعبية بين شركات SaaS التي تعطي الأولوية لأتمتة CS ، ويجب أن تفكر فيها إذا لم تكن قد فعلت ذلك بالفعل.
ما هي أهمية إدارة العلاقات؟
الاستجابة الواضحة هي أن إدارة العلاقات تخلق وتقوي علاقات جديدة وحالية مع العملاء والشركاء التجاريين. يمكن أن يؤدي هذا إلى زيادة الولاء للعلامة التجارية وزيادة الكفاءة.
يمكن أن تعزز إدارة العلاقات سمعة الشركة وربحيتها من خلال جذب مستهلكين وبائعين وموردين جدد. يتم تحقيق ذلك في كثير من الأحيان من خلال الظهور أو الكلام الشفهي من الشركاء الحاليين.
ميزة أخرى هامة لإدارة العلاقات هي القدرة على تخفيف المخاطر. يمكن لمديري العلاقات البحث عن الفجوات (وعدم الكفاءة) في سلاسل التوريد الخاصة بهم من خلال استخدام تحليلات البيانات والبرامج المخصصة وغيرها من التقنيات. وهذا يوفر لهم خيار البحث عن موردين جدد أو تحسين العلاقات القائمة.
استراتيجيات إدارة علاقات العملاء الفعالة
# 1. إنشاء تواجد متعدد القنوات
إنه ليس مثل التسويق القديم ذو القناة الواحدة. مع ظهور التكنولوجيا ووجود العملاء في كل مكان. للتواصل مع عملائها ، يجب على الشركات استخدام عدة قنوات في أنظمتها. يمكنك ببساطة التواصل مع عملائك وتقديم الخدمة لهم بسرعة بفضل مجموعة متنوعة من طرق الاتصال. يبحث العملاء دائمًا عن خدمة متسقة ، ولديهم طرق متعددة للوصول إلى الشركة لأية أسئلة أو مساعدة مثل السحر. نتيجة لذلك ، يمكن أن يؤدي توفير دعم العملاء المخصص من خلال مجموعة متنوعة من القنوات مثل مواقع الويب والمحادثات الهاتفية إلى تحقيق العجائب. علاوة على ذلك ، تزيد تجربة إدارة علاقات العملاء الشخصية من ولاء العملاء ، وعادة ما تكون العديد من القنوات هي المفضلة لدى جميع العملاء. نتيجة لذلك ، يمكن للعملاء إجراء عمليات شراء لكل ما يحتاجون إليه مع معالجة استفساراتهم على الفور.
# 2. أتمتة خدمة العملاء
العملاء ، بلا شك ، يريدون ردود فعل فورية وحلول سريعة لصعوباتهم. ولا يوجد شيء أفضل من برامج مساعدة العملاء الآلية. عادة ما ينزعج العملاء من تأخر الردود وسيغادرون العلامة التجارية بغض النظر عن حجم الاسم. نتيجة لذلك ، من أجل الفوز بالمنافسة ، يجب عليك أتمتة عملية دعم إدارة علاقات العملاء ، مما يسمح بالاستجابات السريعة. يعمل تكامل CRM على تحسين إدارة اتصالات العميل بشكل كبير. يمكنك أيضًا استخدام تقنيات دعم العملاء الإضافية بالإضافة إلى CRM.
هناك العديد من طرق رعاية العملاء الفورية المتاحة ، بما في ذلك روبوتات المحادثة ، والتي تحقق أفضل النتائج. تُستخدم روبوتات المحادثة بشكل شائع للاستجابات الفورية وتحسين استجابة العملاء وزيادة رضا العملاء والاحتفاظ بهم. علاوة على ذلك ، فإن تقنيات دعم إدارة علاقات العملاء هذه سهلة الاندماج في نظام دعم العملاء ويمكنها التعامل مع العملاء في أي وقت.
بشكل عام ، تسعى المؤسسات إلى التقنيات التي يمكن أن تساعدها في خفض نفقات العمالة ، ويمكن لإدارة علاقات العملاء أتمتة معظم مهام دعم إدارة علاقات العملاء. نتيجة لذلك ، لا تحتاج الشركات إلى إشراك المزيد من الموظفين للرد على استفسارات العملاء ، ويمكن التحكم فيها ببساطة من خلال الأتمتة. يتلقى العملاء أيضًا ردودًا أسرع على أسئلتهم. نتيجة لذلك ، من الواضح أن نظام دعم العملاء الآلي يقدم استجابات سريعة بكفاءة مع تقليل الإحباط من فترات الانتظار الطويلة أثناء التعامل مع أشخاص حقيقيين.
# 3. مواقع التواصل الاجتماعي
أصبحت إدارة علاقات العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي شائعة بشكل متزايد. يناقش العملاء عادةً تجاربهم الإيجابية والسلبية على قنوات التواصل الاجتماعي. أجمل جزء في وسائل التواصل الاجتماعي هو أنها تتيح للعملاء والعلامات التجارية التواصل وتبادل الأفكار ووجهات النظر.
تُستخدم منصات الوسائط الاجتماعية مثل Facebook و Twitter و Instagram وغيرها بشكل شائع من قبل الشركات للتواصل مع عملائها وتحسين إدارة علاقات العملاء. تسعى الشركات جاهدة للاستجابة بسرعة عبر قنوات التواصل الاجتماعي والرد على المنشورات والمراجعات الاجتماعية من أجل تعزيز ولاء العملاء وثقتهم.
# 4. عملاء محتملون
إن فهم التركيبة السكانية المستهدفة واحتياجاتها المتغيرة لخدمة العملاء الفعالة أمر بالغ الأهمية. يمكن أن يساعدك فهم الجمهور المستهدف وشخصيات الشراء الخاصة بهم في جني الكثير من المال. للبدء ، قم بجمع البيانات مثل السمات الديموغرافية والسلوكية ، والهوايات ، والتطلعات ، والعقبات. ومن أجل فهم توقعات إدارة علاقات العملاء ، يجب أن تبدأ في تقييم البيانات التي تم الحصول عليها ، والتي يتم إنجازها بسهولة أيضًا باستخدام CRM فعال. هذا يساعدك في تطوير ملف تعريف المشتري. باستخدام ملف تعريف المشتري كأداة ، يمكنك التأكد من أن فريق دعم العملاء الخاص بك يركز على متطلبات وتوقعات المستهلكين ويقدم الخدمات وفقًا لذلك.
علاوة على ذلك ، يسمح هذا باستهداف حملات التسويق الترويجية إلى فئة سكانية معينة بناءً على رغباتهم. من الواضح أن التركيز على الجمهور المستهدف يوفر الوقت والمال في الحملات التسويقية ويمكّنك من الاستثمار في المكان المناسب بناءً على جمهورك المستهدف. يؤدي تلبية احتياجات العملاء وتقديم حلول مخصصة لهم في النهاية إلى زيادة إيرادات الشركة.
# 5. قم بإنشاء هيكل رحلة العميل
يجب على المديرين فحص كل مرحلة من مراحل عملية الشراء الخاصة بالعميل بعناية من أجل تحقيق تحويلات ناجحة. يتم ضمان تجربة إدارة علاقات العملاء الممتازة من خلال تقديم خدمة ممتازة في كل نقطة اتصال. علاوة على ذلك ، يمكن للمؤسسات أن تحاول بسهولة تحديد كل نقطة اتصال ، والتي يمكن أن تكون تسويق عبر البريد الإلكتروني ، أو حملات رقمية ، أو لقاءات مباشرة ، أو قنوات تسويق أو اتصال أخرى.
تقوم فرق التسويق عادةً بمراجعة تخطيط رحلة العميل ، والذي يتضمن خطوات متعددة للعميل. تشمل هذه العمليات التحقيق والمقارنة والشراء والتركيب. تدخل المشاعر الصورة في كل مستوى من مستويات رحلة المستهلك. نتيجة لذلك ، يجب تحديد قنوات دعم إدارة علاقات العملاء التي يمكن استخدامها في كل نقطة من رحلة العميل. تساعد هذه الاستراتيجيات في تحسين العلاقات مع العملاء وحل مشاكل العملاء.
رحلة إدارة علاقات العملاء هي عنصر حاسم لنمو كل شركة. إن فهم المسار والخطوات العديدة التي يمر بها العملاء لشراء المنتجات سيكون مفيدًا أيضًا.
اقرأ أيضا: إدارة علاقات الموردين SRM: التعريف والعمليات والأهمية
برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) للشركات الصغيرة
# 1. فتيجر
فاز Vtiger بلقب أفضل برنامج CRM الكل في واحد للشركات الصغيرة. سينظم جميع جهات الاتصال والصفقات الخاصة بك ، بالإضافة إلى المخزون والتسويق ومكتب الدعم وإدارة المشاريع والأوراق.
كنت تعتقد أن حشر كل هذا في واجهة المستخدم سيؤدي إلى الفوضى. من ناحية أخرى ، يبقي Vtiger الأمور بسيطة: هناك لوحة لكل مجموعة ميزات رئيسية ، مع تنقل بسيط في الأعلى. إذا كنت بحاجة إلى تبديل الشاشات - على سبيل المثال ، إذا كنت تبحث في مخزونك وترغب في العودة إلى خط أنابيب المبيعات الخاص بك - فانقر فوق قائمة الهامبرغر في الزاوية العلوية اليسرى. سيؤدي ذلك إلى عرض قائمة كبيرة ، مما يتيح لك الانتقال بسرعة إلى الموقع المطلوب.
# 2. تدفق
طالما أن لديك ثمانية أشخاص على الأقل يعملون معك ، فإن Flowlu يوفر قوة جيدة بسعر معقول. يمكنك دمج المبيعات مع المشاريع والميزات المالية والتعاون وبوابات العملاء وقواعد المعرفة مع واجهة مستخدم نظيفة وقائمة مهام شاملة على متن الطائرة. إنه نظام CRM متعدد الإمكانات يركز على إدارة المشاريع والعمليات التجارية.
ستحصل على دفق من الرسائل الحديثة عند تسجيل الدخول كل يوم. لجعل الجميع على نفس الصفحة ، يمكنك إجراء استطلاع سريع أو كتابة الإعلانات. من هناك ، قد تأخذك القائمة الموجودة على الجانب الأيسر إلى أي مكان تريد الذهاب إليه ، مع اختصارات لإنشاء مشاريع أو صفقات أو جهات اتصال جديدة دون الحاجة إلى النقر مرتين أو ثلاث مرات.
# 3. Zoho CRM
إذا كنت ترغب في تتبع مشاريعك ، فيمكنك إعداد ارتباط سلس مع Zoho Projects ، والذي سيسمح لك بالوصول إلى مهامك من لوحة معلومات CRM بمجرد تكوينها. هذا واحد فقط من مئات تطبيقات Zoho المختلفة التي تتعامل معها واجهات CRM ، حيث تقدم الغالبية منها إما خطة مجانية سخية أو خطط اشتراك يمكن الوصول إليها بسهولة. يمكنك الترقية والخفض كما تسمح أموالك.
# 4. كبسولة
تجمع الكبسولة بين CRM قوي وأداة قوية لإدارة المشاريع. إنها تقدر أهمية تجربة المستخدم ، مثلها مثل العديد من أدوات الإنتاجية الفعالة. إنه يوفر واجهة مستخدم سهلة الاستخدام ولوحة معلومات تحافظ على الإرهاق. يعد هذا أمرًا مهمًا لأن زيادة الإنتاجية تشبه نظام كل ما يمكنك تناوله في العشاء: إذا قمت بتجميع الطعام في طبقك ، فستتناول إما وجبة دسمة (تحترق) أو تهدر الطعام (اترك الأشياء دون تغيير).
# 5. Freshsales
برامج مثل Freshsales ستحافظ على مستوى الصعوبة منخفضًا ولكن ليس إلى النقطة التي تفقد فيها كل الفوائد. عند الانتهاء من عملية الإعداد ، سيُطلب منك إضافة العملاء المتوقعين والمهام والمواعيد على الفور. كل صفحة لها خاصتها ما هو الهدف من هذه الصفحة؟ إذا كنت بحاجة إلى فهم ما يحدث عند كل نقرة ، فانقر فوق الارتباط الذي يفتح التعليمات. يوضح Freshsales أيضًا كيف يمكنك استخدام هذه القدرات لتحسين كفاءة شركتك. وإذا كان هناك شيء غامض للغاية ، فيمكنك الاتصال بفريق Freshsales ، والذي لا تفعله جميع الخيارات الأخرى في هذه القائمة في جميع الخطط.
ما هي المراحل الخمس لإدارة العلاقات؟
- التواصل مع عميل محتمل.
- الحصول على عملاء جدد.
- تحويلات.
- الاحتفاظ بالعملاء مهم.
- تفاني العملاء.
ما هي إدارة العلاقات الجيدة؟
تتعلق إدارة العلاقات الجيدة بمهارات الاتصال وحل النزاعات ومهارات الأشخاص بقدر ما تتعلق بالمكونات الفنية لعمل أو صناعة معينة.
ما هي العناصر الثلاثة لبناء العلاقات؟
التواصل والتسوية والالتزام هي العناصر الثلاثة لبناء العلاقات.
ختاما،
يستلزم النجاح أكثر من مجرد امتلاك منتج أو خدمة أو اسم علامة تجارية ممتاز. بالتأكيد ، قد يجلب هؤلاء عددًا قليلاً من العملاء والموردين الجدد ، لكن هل هم كافون للاحتفاظ بهم؟ يجب استخدام إدارة العلاقات من قبل الشركات لضمان نجاحها. هذه استراتيجية لجذب مستهلكين وموردين جدد والاحتفاظ بهم ، وزيادة ولاء العلامة التجارية ، وزيادة الربحية ، وتحديد أوجه القصور ، وتخفيف المخاطر. تستخدم بعض الشركات أدوات متخصصة مثل البرامج ، بينما يقوم البعض الآخر بتوظيف فرد محترف يعرف باسم مدير العلاقات.
مقالات ذات صلة
- أنظمة إدارة علاقات العملاء: التعريف ، الأمثلة وأفضل الاستراتيجيات
- ما هي أدوات إدارة علاقات العملاء: التعريف والعملية والأمثلة
- بناء علاقة تجارية: خطوات وإرشادات فعالة لأي عمل (كل ما تحتاجه)
- رحلة العميل: المعنى وكيفية استخدام الخرائط لإنشاء تجربة فريدة للعملاء
مراجع حسابات
