معدل حل الاتصال الأول هو مقياس أداء مهم آخر يجب تضمينه في عمليات تدقيق مركز الاتصال المنتظمة (المعروفة أيضًا باسم "معدل حل الاتصال الأول"). يقدم Analytics رؤى عملية لا جدال فيها حول نشاط مركز الاتصال ، سواء كنت تتتبع إنتاجية الوكيل ، أو تقيس رضا العملاء ، أو تتبع مؤشرات أداء رئيسية معينة مثل معدل التخلي عن مركز الاتصال أو متوسط وقت التعامل.
ما هو "حل المكالمة الأولى" ، وما النسبة المئوية للمكالمات التي تم حلها في المحاولة الأولى ، وما الذي يمكنك فعله على الفور لرفع FCR في مركز الاتصال الخاص بك؟ استمر في القراءة لمعرفة ماهية دقة المكالمة الأولى وفوائدها ولماذا يجب تضمينها في مجموعات البيانات الخاصة بك.
ما هو حل المكالمة الأولى؟
يتم حل المكالمة الأولى (FCR) عندما يقوم ممثلو خدمة العملاء بمعالجة احتياجات المتصل بشكل صحيح في المحاولة الأولى. لن يحتاج العميل إلى معاودة الاتصال للمتابعة بعد القيام بذلك. تتضمن إدارة علاقات العملاء FCR (CRM).
وقت التحدث: مقياس أداء مركز الاتصال ومركز الاتصال النموذجي هو متوسط وقت اتصال الوكيل ، والذي يقيس مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في كل مكالمة. عادة ، يفضل متوسط وقت التحدث المنخفض. ومع ذلك ، فإن متوسطات وقت التحدث المنخفضة ومعدلات FCR المنخفضة تشير إلى أن مكالمات العملاء لا يتم إرجاعها على الفور.
يراقب مديرو مركز الاتصال عن كثب مكالمات متابعة العملاء. لا تعكس مكالمات المتابعة التعاسة من جانب العميل فحسب ، بل إنها تزيد أيضًا من حجم المكالمات وتتطلب المزيد من ممثلي خدمة العملاء. طالما أن معدل دقة المكالمة الأولى يرتفع أيضًا ، سيقبل مدير مركز الاتصال زيادة وقت التحدث.
أخيرًا ، حل الاتصال الأول وقرار الاتصال الأول متشابهان. تنطبق معدلات حل الاتصال الأول على جميع قنوات الاتصال الخاصة بالدعم أو مكتب المساعدة ، وليس فقط المكالمات الهاتفية ، بما في ذلك الدردشات والنصوص ورسائل البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي وغيرها.
لماذا يعتبر FCR مهم؟
FCR هو مقياس لتجربة العملاء (CX) ، يوفر نظرة ثاقبة حول كيفية تحسين استراتيجية تجربة العملاء للشركة. كما أنه يقود المقاييس الأخرى المتعلقة بخدمة العملاء ، مثل رضا العملاء (CSAT) ، وجهود العملاء ، وتفاعلات العملاء ، ومتوسط الإنفاق. غالبًا ما تجد الشركات التي تركز على معدلات FCR العالية أن تحسين FCR يساعد في تحسين سرعة الخدمة وجودتها.
علاوة على ذلك ، بشكل عام ، تُظهر مقاييس مركز الاتصال مثل FCR للشركات حيث تنشأ المشاكل وحيث يمكن تعزيز إجراءاتها. يتحسن صافي أرباح الشركة عندما يتم تحسين مقاييس مثل FCR والعمليات التي تقيسها. يمكن للشركات خفض تكلفة دعم العملاء من خلال تبسيط العمليات.
أخيرًا ، ينطبق FCR على جميع التفاعلات الأولى وقنوات الاتصال بالعملاء. يمكن استخدامه لقياس قدرة الشركة على تقديم الخدمة من خلال جميع القنوات المتاحة.
ماذا يعني قرار الاستدعاء الأول في KPI؟
معدل حل الاتصال الأول ، أو FCR ، هو مقياس يقيس نسبة استفسارات العملاء وطلباتهم التي تتم معالجتها على الفور.
عندما تتم الإجابة على السؤالين التاليين بـ "نعم" ، فقد تم حل المشكلة عند نقطة الاتصال الأولى:
- هل هذه هي المرة الأولى التي يتصل فيها العميل بهذا الطلب؟
- هل تم حل المشكلة الحالية؟
من الضروري تحديد "ثابت" بشكل صحيح. يعتمد ذلك عادةً على وكيل دعم العملاء الذي يضع علامة على التذكرة كما تم حلها في أدوات FCR. يتم إعادة فتح المشكلة إذا تواصل العميل مرة أخرى بشأن نفس المشكلة خلال فترة زمنية محددة مسبقًا.
كيفية حساب معدل قرار الاتصال الأول
استخدم هذا الحساب لتحديد معدل حل الاتصال الأول الخاص بك:
لنفترض أنه على مدار شهر ، تم التعامل مع 180 سؤالاً وطلبات من عملائك بواسطة فريق خدمة العملاء. من بين هؤلاء ، تم حل 100 من هذه المشاكل على الفور.
لذلك ، هذه هي العمليات الحسابية لمعدل دقة الاتصال الأول:
(100 / 180) × 100 = 56٪
ما سبب أهمية حل المكالمة الأولى؟
فيما يلي بعض أهمية وجود معدل FCR مرتفع:
# 1. المحافظة على العملاء:
تعتبر خدمة العملاء السيئة أحد العوامل التي تجعل العملاء يفقدون اهتمامهم بشركة ما. يتم تشجيع العملاء على العودة إلى العمل من خلال تلقي خدمة عملاء جيدة.
# 2. رضا العملاء:
من المرجح أن يقوم العملاء الراضون بإعادة الشراء والتوصية بمنتج أو خدمة الشركة ، وتحسينات القيمة مثل معدلات FCR العالية تجعلهم أكثر عرضة للقيام بذلك.
# 3. العملاء على استعداد للإنفاق:
من المرجح أن ينفق العملاء المزيد من الأموال مع شركة في تفاعل واحد عندما يكونون سعداء.
# 4. زيادة الفعالية:
يتم تعظيم إنتاجية العامل من خلال FCR جيد. يمكن لموظفي الدعم التحدث إلى المزيد من العملاء في يوم واحد ، والاهتمام بالطلبات المتكررة في وقت أقل ، وفي النهاية تقصير أوقات انتظار العملاء.
# 5. انخفاض التكاليف.
من خلال تحسين FCR ، يمكن أن تصبح مراكز الاتصال أكثر فاعلية ، مما يوفر للشركات الوقت والمال على مكالمات المتابعة والتكاليف الأخرى المرتبطة بمعالجة شكاوى العملاء.
كيف يمكنني حل حل أول مكالمة؟
# 1. تخلص من الانتظار
أصبحت الخدمة الذاتية اتجاهًا رئيسيًا ، مما يسمح للعملاء بحل مشكلاتهم ، وتحرير متخصصي خدمة العملاء ، وتقليل أوقات انتظار المكالمات ، وتوفير أموال الشركات. تتيح إضافة بوابة الخدمة الذاتية إلى مواقع الويب أو تطبيقات الهاتف المحمول للعملاء أخذ الأمور بأيديهم وزيادة دقة المكالمات لأول مرة.
# 2. احصل على أكبر قدر ممكن من المعلومات
قدم تدريبًا شاملاً واستثمر في حل CRM لضمان حصول وكلاء مركز الاتصال على المعلومات التي يحتاجونها لحل المشكلات عند الاتصال الأول.
# 3. تقديم تعليمات واضحة
يجب أن يكون وكلاء مركز الاتصال واضحين وموجزين عند الإجابة على أسئلة العملاء أو تقديم الإرشادات لتقليل الارتباك ويؤدي إلى حل أسرع. يجب عليهم أيضًا تقديم المعلومات ذات الصلة.
# 4. أظهر لعملائك وعلمهم
يجب أن يأخذ وكلاء مركز الاتصال الوقت الكافي لإرشاد العملاء إلى كيفية توصلهم إلى حل ، وزيادة احتمالية حل المكالمة الأولى وإعدادهم لتكرار العملية بأنفسهم في المستقبل. سيؤدي هذا إلى إلغاء الحاجة إلى مكالمة ثانية.
# 5. اطرح هذه الأسئلة قبل إغلاق المكالمة
لا يتم إنهاء المكالمة حتى يقوم العميل بإنهاء المكالمة ، وعندما يفعل ذلك ، يكون من مصلحة الوكيل إجراء تسجيل وصول أخير قبل إنهاء المكالمة.
- "هل قمت بحل مشكلتك بالكامل؟"
- "هل هناك أي شيء آخر يمكنني القيام به لمساعدتك؟"
- "هل ترغب في معرفة المزيد عن مركز الدعم الخاص بنا؟"
لاحظ أن الأسئلة الثلاثة تضمن أن المشكلة قد تمت معالجتها وحلها ، وأنه لا توجد مشكلات إضافية يجب على العميل متابعتها ، وأن العميل يعرف كيفية الوصول إلى قاعدة المعرفة الخاصة بالعمل.
# 6. جهز وكلائك
من المهم تزويد الوكلاء بالأدوات والمعرفة والتدريب المناسبين للتعامل بثقة مع أي مكالمة قد يتلقونها. يجب أن يكون التدريب شاملاً وعمليًا ، ويجب على الوكلاء الحفاظ على قاعدة معرفة داخلية شاملة. بالإضافة إلى ذلك ، استثمر في نظام CRM وغيره من برامج مركز الاتصال لتحديث المكالمات تلقائيًا وإنشاء التذاكر وإجراء التوجيه القائم على المهارات. سيساعد هذا في تحسين معدل دقة المكالمة الأولى.
# 7. راجع طرقك بانتظام
قم بمراجعة مكالمات الخدمة ورسائل البريد الإلكتروني والمحادثات وبشكل أكثر انتظامًا لفهم نقاط القوة والضعف لدى متخصصي خدمة العملاء. بالإضافة إلى ذلك ، اقترح ملاحظات العملاء لمعرفة ما الذي سار بشكل جيد وما الذي لم يحدث. تحديث العمليات والإجراءات الداخلية لجعلها أكثر كفاءة.
ما العوامل التي تؤثر على حل المكالمة الأولى؟
تتضمن المزيد من العوامل التي يتم أخذها في الاعتبار بشكل متكرر عندما تحدد الشركات "جهة الاتصال الأولى" ما يلي:
# 1. ساعات العمل:
إذا اتصل أحد العملاء بعملك لأول مرة بعد ساعات العمل العادية ، فيمكنك اعتبار محادثة المتابعة الأولية "جهة الاتصال الأولى" الفعلية.
# 2. قنوات محددة:
ما هي القنوات (الصوت فقط ، الصوت + الرقمي ، إلخ) التي يتم أخذها في الاعتبار في حسابات FCR الخاصة بك؟
# 3. تحويلات المكالمات وقوائم انتظار المكالمات والتصعيد:
عندما يتم تحويل العملاء أو توجيههم أو وضعهم في قائمة انتظار المكالمات للتواصل مع أفضل وكيل متاح ، فهل هذا ينفي إمكانية حل الاتصال الأول؟
# 4. رسائل البريد الصوتي وعمليات رد الاتصال:
هل يبدأ "الاتصال الأول" عندما يتصل العميل بشركتك لأول مرة ، بغض النظر عن النتيجة ، أو عندما يتركون رسالة بريد صوتي أو يطلبون رد اتصال آلي؟
# 5. التخلي عن المكالمة:
هل ستأخذ حسابات FCR في الاعتبار مكالمات العملاء المهجورة ، والتي تحدث عندما يغلق المتصلون المكالمة قبل التحدث إلى وكيل مباشر أو مصاحب آلي؟
كيف يمكنني زيادة دقة مكالمتي الأولى في مركز الاتصال؟
لنلقِ نظرة على بعض الطرق السريعة لتحسين معدل دقة المكالمة الأولى.
# 1. إنشاء قاعدة معرفية مفيدة.
قاعدة المعرفة هي جوهر جهود الدعم. يجب أن يحتوي على معرفة بالمنتج وإجابات للأسئلة الشائعة. ومع ذلك ، قد لا يساعد ذلك في زيادة دقة المكالمة الأولى ، حيث قد يتمكن العملاء من الوصول إلى الشركة عبر البريد الإلكتروني أو الدردشة أو وسائل التواصل الاجتماعي لحل مشكلتهم دون الحاجة إلى الاتصال بالشركة مرة أخرى.
هذا يتضمن ثلاثة أشياء:
- أنك قد اخترت برنامجًا موثوقًا به لمكتب المساعدة.
- أن تنظيم قاعدة المعرفة الخاصة بك سليم.
- أن تكون المقالات الموجودة في قاعدة معارفك مكتوبة جيدًا.
# 2. تتطلب الحد الأدنى من جهد العميل
كلما زاد الجهد الذي يحتاجه العملاء للوصول إلى خدمة العملاء ، انخفض معدل التحويل النقدي (FCR) الخاص بهم ، حيث أن شاغلهم الرئيسي هو التعبير عن إحباطهم بشأن جودة دعمهم.
لذلك ، يجب عليك تقديم خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي وتضمين معلومات الاتصال على موقع الويب الخاص بك ومركز الدعم.
# 3. كن مستمعًا نشطًا:
خذ الوقت الكافي للاستماع وتدوين الملاحظات أثناء التحدث إلى العملاء لضمان استجابة سريعة وفعالة.
لاحظ أن الاستماع النشط هو أسلوب تعاطف يستخدمه المفاوضون لضمان أن يكون الجميع على نفس الصفحة أثناء المحادثة.
# 4. لا تطرف. كن دقيقا بدلا من ذلك.
كن دقيقًا عند تقديم إجابات للعملاء ، حيث يمكن أن تؤدي الأخطاء إلى إحباط العملاء. ابحث عن التوازن الصحيح بين أن تكون دقيقًا وأن تكون مطولًا بشكل مفرط لضمان معدل عالٍ لدقة المكالمة الأولى.
# 5. توقع احتياجات العميل
كن استباقيًا عن طريق طلب ملاحظات العملاء ومعالجة أي إحباطات قد تكون لديهم أثناء استخدام المنتج أو الخدمة. سيوفر ذلك عميلك من الاضطرار إلى التواصل معك لاحقًا.
# 6. قم بتمكين عملائك:
تمكين العملاء من استخدام الأدوات المتاحة لهم للبحث في مركز الدعم دون الاتصال بخدمة العملاء. علاوة على ذلك ، يمكنك تمكين المستخدمين من خلال إعطائهم تعليمات سهلة المتابعة لإرشادهم خلال العملية.
# 7. تأكد من الإجابة على جميع أسئلتهم
تأكد من وجود قلم وورقة أمامك أثناء الإجابة على أسئلة العملاء ، وتحقق مرة أخرى من إجابتك على جميع أسئلتهم قبل إنهاء المكالمة.
# 8. امنح فريقك تدريباً جيداً
يعد تدريب وكلاء ليصبحوا ممثلين دعم ناجحين أمرًا ضروريًا لزيادة رضا العملاء وبناء الثقة.
# 9. حفز وكلائك
ابحث عن طرق إبداعية لإلهام موظفيك ورفع معنويات العمل. عادة ما يترجم الموظفون السعداء إلى عملاء سعداء. عندما يتم تحفيز الوكلاء لمساعدة العملاء ، يكون ذلك واضحًا في جميع جوانب عملهم. بدلاً من التسرع في إخراج العملاء من الهاتف ، فإنهم يأخذون وقتهم لمعالجة الأسئلة وحل المشكلات بشكل صحيح. وبدلاً من ذلك ، فإنهم يقدرون عملهم ويعطونه الأولوية.
# 10. راجع قنوات الدعم الخاصة بك واحصل على تعليقات
يمكن أن تعطي مراجعة قنوات الدعم نظرة ثاقبة حول سبب عودة العملاء للحصول على مزيد من المساعدة. يمكن أن يكون هذا بسبب نقص الإجابات أو عدم الثقة في الوكيل أو منتج معقد. يمكن أن تعطي مراجعة هذه القنوات نظرة ثاقبة للمشكلة وتساعد في إيجاد الحلول.
ما هي تحديات حل أول مكالمة؟
يمكن أن يعزى عدم قدرة مراكز الاتصال على تحقيق مستويات عالية من FCR إلى عدة عوامل. تتكون هذه من:
- إجراءات غير كافية ، حيث لا يمكن للوكيل مساعدة العميل بسبب قاعدة الشركة أو قيود أخرى تفرضها الشركة.
- عدم كفاءة الوكيل ، حيث يفتقر الوكيل إلى المهارات أو المعرفة اللازمة لمعالجة مشكلة العميل.
- عدم وجود أنظمة دعم قوية للعملاء لمساعدة العملاء على تحديد الأسباب الجذرية ، والتواصل مع المشكلات ، وتنفيذ الإصلاحات.
ما الذي يسبب انخفاض FCR؟
# 1. لا يوجد التزام من الإدارة
أكبر عائق أمام تحسين أداء FCR هو الافتقار إلى التزام الإدارة على جميع المستويات. الالتزام المنخفض على مستوى المشرف الفردي له تأثير سلبي أقل من مستوى VP ، حيث يؤثر على أداء FCR لمركز الاتصال بالكامل. تركز الإدارة على مبادرات المشروع والمبيعات على حساب مبادرات FCR ، مما يرسل رسالة مفادها أن FCR ليس بنفس أهمية المبادرات الأخرى.
# 2. لا يوجد قائد FCR
ثاني أكبر عائق لعدم تحسين FCR هو عدم وجود قادة FCR. في معظم الحالات ، يكون نائب الرئيس الأول لمركز الاتصال هو قائد FCR أو رئيسه ، ولكن في مراكز الاتصال ذات الأداء الضعيف إلى المتوسط FCR ، لا يوجد بطل FCR. يمكن ملاحظة ذلك في اجتماع FCR حيث تتم دعوة جميع الإدارة العليا ولكن البعض لا يحضر أو يغادر مبكرًا أو ينفصل. هذا يرسل رسالة مفادها أن FCR ليس مهمًا.
# 3. تواصل ضعيف
الاتصال السيئ هو ثالث أكبر عائق أمام تحسين FCR. يفتقر الوكلاء والمشرفون إلى المعرفة بكيفية أدائهم أو أداء مركز الاتصال على مقاييس VoC ، مما يؤدي إلى نقص المساءلة والتحفيز على التحسين. يتم إجراء استقصاء العملاء على مستوى مركز الاتصال فقط أو بشكل غير متكرر ، ولا يتم مشاركة نتائج VoC.
مؤشرات الأداء الرئيسية KPIs: 145 + أمثلة على KPIs
الوصف الوظيفي لمركز الاتصال: دليل كامل
عامل نظافة - التعريف والمهارات والمسؤوليات والراتب
المراجع:
