قرن العميل: التعريف ، التحليل ، الأسعار ، كيفية تقليله والتنبؤ

يعتبر فقدان العملاء أو المشتركين لأي سبب على الإطلاق هو اضطراب العملاء (أو استنزاف العميل). تقوم الشركات بقياس ومراقبة الاضطرابات كنسبة من العملاء المفقودين لجميع العملاء خلال فترة محددة. من خلال المراقبة المنتظمة لمعدل تباطؤ عملائك ، يمكنك تحديد ما إذا كان لإطلاق منتج حديث أو تغييرات تنظيمية تأثير ، وإذا كان الأمر كذلك ، فاتخذ إجراء تصحيحيًا فوريًا. 

زبد العميل

نظرًا للعلاقة المباشرة بين الإيرادات والعلاقات المتكررة ، فإن تذبذب العملاء هو الإحصاء الأكثر أهمية. عندما يتوقف العملاء عن استخدام منتج أو خدمة معينة أو يتوقفون عن التعامل مع الشركة ، فإن هذه الظاهرة هي استنزاف العملاء أو اضطراب العملاء. اضطراب العميل هو عدد الأشخاص أو العملاء الذين يتوقفون عن رعاية عملك لسبب أو لآخر. يؤثر معدل التغيير المرتفع سلبًا على عملك. لذلك ، من الأهمية بمكان إجراء تحليل روتيني للتحليل للتنبؤ بمزيد من الاضطراب في العملاء ومنع حدوثه. عكس زخم العميل هو الاحتفاظ بالعملاء.

أنواع زبد العملاء

يترك العملاء الأعمال لعدة أسباب. تركز الشركات بشكل متكرر على الاضطراب غير الطوعي ، وهو الأكثر انتشارًا وأسهل معالجته ، إذا كان بإمكانك معالجته بشكل استباقي ، قبل حدوث الفشل ، بدلاً من الاضطراب غير الطوعي ، والذي يحدث عندما يختار العملاء بنشاط ترك خدمتك.

# 1. طوعي (نشط)

عندما يقرر أحد العملاء ترك خدمتك طواعية ، سواء كان ذلك بسبب تجربته السيئة أو وجد صفقة أفضل في مكان آخر ، فإن ذلك يعد خداعًا طوعيًا. إن معرفة كيفية زيادة رضا العملاء بشكل مستمر هي الخطوة الأولى في منع هذا النوع من الاضطراب.

# 2. الخضخض اللاإرادي (السلبي)

العملاء الذين يتوقفون عن استخدام خدمتك دون أن يختاروا بوعي القيام بذلك يتخبطون بشكل لا إرادي أو يتأخرون في السداد. على الرغم من أنه الشكل الأكثر شيوعًا للمخضخ في SaaS ، إلا أنه من الأسهل بكثير منعه من الاضطراب الطوعي. من السهل إصلاح الاضطراب المتأخر باستخدام الأدوات المناسبة لأنه يعد في الأساس عطلًا ميكانيكيًا لأدواتك. إن أبسط طريقة لمعرفة معدل الخسارة هو تقسيم عدد العملاء الذين فقدتهم خلال فترة زمنية محددة على إجمالي عدد العملاء.

يجب على الشركة أن تراقب عن كثب عملائها الحاليين إذا كانت تريد خفض زخم العملاء. لمنع اضطراب العملاء ، يمكن للشركة تحديد العملاء المعرضين للخطر مسبقًا واستخدام التعليقات لتحسين عروضهم أو تجارب العملاء. يمكن للشركة مكافحة الاتجاهات المتضاربة وتقليل زخم العملاء بشكل استباقي عن طريق إصلاح المشكلات المعروفة.

نظرًا لأن الحصول على عملاء جدد يعد أكثر تكلفة من الاحتفاظ بالعملاء الحاليين ، فإن حساب معدل التغيير أمر بالغ الأهمية. لقد قرر العميل الحالي بالفعل اختيار عملك على منافسيك ، لذلك لا تحتاج إلى إنفاق الوقت والمال في محاولة تغيير رأيهم. 

الأسباب من زبد العميل

# 1. منتج ضعيف

بغض النظر عن مدى الاستثمار العاطفي في علامتك التجارية ، إذا لم تكن منتجاتك مناسبة للسوق المستهدف ، فلن يستمروا في الشراء منك. قد تعاني العلامة التجارية وتتعرض لضغوط العملاء نتيجة لملاءمة المنتج السيئة. هذا هو السبب في أنه من الأهمية بمكان تحديد السوق المستهدف وتطوير شخصيات المشتري للتأكد من المتطلبات الدقيقة لعملائك.

# 2. تسعير خاطئ

سيبحث العملاء في مكان آخر إذا كنت تتقاضى الكثير مقابل سلعك أو خدماتك. بالإضافة إلى ذلك ، فإن تفضيلات التسعير لعملائك عرضة للتغيير. في بداية العام ، ربما كانوا على استعداد لدفع مبلغ معين ، لكنهم الآن غير قادرين على تغطية هذه النفقات. من المحتمل أن أسعارك غير صحيحة ، مما يعني أنك بحاجة إلى تعديل استراتيجيات التسعير الخاصة بك كنتيجة لمغادرة عملائك المحتملة.

# 3. تأثير المنافسة

من المرجح أن يختار عملاؤك منافسيك بدلاً منك إذا قدموا سلعًا أو خدمات فائقة الجودة بتكلفة أقل. ضع في اعتبارك عروض منافسيك مقارنةً بعروضك عند محاولة معرفة كيفية تقليل زخم العملاء.

# 4. تجربة العملاء السيئة

قد يصاب عملاؤك بالإحباط ، وينقرون على زر الرجوع ، ويزورون موقعًا إلكترونيًا آخر إذا كان موقع الويب الخاص بك غير واضح وصعب الاستخدام. نظرًا لأن العملاء يفضلون العلامات التجارية العملية وسهلة الاستخدام ، فإن تجربة المستخدم السيئة يمكن أن تضر بنجاح شركتك. تحقق من أن موقع الويب أو التطبيق الخاص بك على قدم المساواة إذا كنت ترغب في زيادة الاحتفاظ بالعملاء.

أهمية حساب زبد العميل 

# 1. نتائج تمخض في خسارة الإيرادات

تخسر عائدًا محتملاً لكل عميل يغادر. يجب عليك حساب عدد العملاء الذين يغادرون بالإضافة إلى مقدار الإيرادات التي تترك لحساب معدل التغيير بدقة.

# 2. ارتفاع معدل تضارب العملاء يكلف المزيد من الأموال لاكتساب عملاء جدد 

قد تنفق الشركة خمسة أضعاف ما تنفقه من أموال لجلب عميل جديد مقارنة بعميل حالي. لهذا السبب ، يعد فهم زخم العميل أمرًا ضروريًا. سيساعدك العثور على طرق لخفض معدل إزعاج العملاء على زيادة الإيرادات بدلاً من تقليلها لأن الاحتفاظ بالعملاء الحاليين يمكن أن يوفر لشركتك الكثير من الوقت والمال. 

# 3. يشجع النمو

يجب أن تكون جميع الشركات ، الكبيرة والصغيرة ، على دراية بمعدل زخم عملائها. أنت بحاجة إلى تغيير استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء لأن معدل تذبذب العملاء المرتفع يشير إلى أن شركتك لا تتوسع بالسرعة التي ينبغي أن تكون.

# 4. تشير Churn بشكل متكرر إلى المشكلات المتعلقة بتجربة العميل (CX)

هناك سبب لمغادرة العملاء. ربما لم يعودوا يستخدمون منتجك ، أو كان لديهم تجربة عملاء سيئة ، أو يدفعون الكثير ، من بين احتمالات أخرى. بغض النظر عن السبب ، فمن المحتمل أنهم غير راضين ، وتريد معرفة السبب (حتى تتمكن من إجراء تغييرات في المستقبل).

العملاء غير الراضين سينشرون الكلمات الشفهية السلبية. في النهاية ، قد يكشف عملاؤك لعملاء محتملين آخرين عن الأسباب التي اختاروها للتوقف عن التعامل معك ، مما قد يعرض جهودك لجذب عملاء جدد للخطر.

معدلات زبد العملاء

معدل التخلخل "يشير إلى نسبة العملاء الذين توقفوا عن ممارسة الأعمال التجارية مع مؤسسة ، أو العملاء الذين يواصلون استخدام خدمات المؤسسة ولكنهم يفعلون ذلك بشكل أقل تكرارًا أو بكميات أكبر مما كانوا يفعلون من قبل.  

لذلك ، تواجه الشركات الحالية تحديًا هائلاً: كيفية التنبؤ بتضخم العملاء لإبقائهم في الموعد المحدد ، وبالتالي تقليل التكاليف والمخاطر وتحسين الإنتاجية والقدرة التنافسية. 

يتم قياس كل من عدد العملاء الحاليين الذين توقفوا عن إجراء عمليات شراء متكررة خلال فترة زمنية محددة بالإضافة إلى عدد العملاء الجدد الذين تمت إضافتهم خلال الوقت المحدد من خلال معدل زبد العميل. 

يتم قياسه عادةً خلال فترة زمنية محددة ، وغالبًا ما يتم قياسه بمعدل شهري أو ربع سنوي أو سنوي. ومع ذلك ، يجب أن تسعى جاهدًا للحصول على معدل تقلب قريب من الصفر قدر الإمكان ، بغض النظر عن الطريقة التي تستخدمها. لأن خسارة العملاء تعني أنك ستخسر المال وعليك أن تعمل بجدية أكبر لتحقيق النمو. 

إنه يعلمك ببساطة بعدد العملاء الذين تركوا عملك خلال فترة زمنية محددة. وهذا مؤشر رئيسي لنجاحك في الاحتفاظ بالعملاء. استخدم الصيغة الموضحة أدناه لتحديد معدل زبد العميل الخاص بك:

(العملاء المتخبطون / إجمالي العملاء في بداية الفترة) × 100

ضع في اعتبارك الموقف الذي كان لديك فيه 150 عميلًا في بداية العام ، لكن 20 منهم غادروا هذا العام. الإجابة هي 0.166666 عندما تقسم 50 على 300. سينتج عن هذا معدل إزعاج للعميل يبلغ 16.6٪.

تحليل زبد العميل

يقيس تحليل Churn معدل العملاء المفقودين للأعمال ويبحث عن طرق لخفضه. يعد تحليل تضخم العملاء طريقة لمعرفة عدد أو نسبة العملاء الذين لا يشترون المزيد من السلع أو الخدمات. يمكنك استخدام تقنية تسمى تحليل زبد العميل لقياس هذا المعدل ومعرفة المزيد حول ما يعنيه ذلك لشركتك. يجب أن يكون عنصرًا أساسيًا ومتسقًا في عملك التحليلي.

خطوات لتحليل التموج

# 1. الحصول على بيانات العميل المناسبة

الخطوة الأولى هي الحصول على المعلومات المناسبة من العملاء. تعتبر البيانات المتعلقة بالتركيبة السكانية والشركات والسلوكيات وعلم النفس كلها ضرورية لفهم اضطراب العملاء. الحجم والصناعة ونوع الشركة هي مجرد أمثلة قليلة على البيانات الثابتة.  

تُعرف المعلومات المتعلقة بتفاعلات العميل مع نشاطك التجاري ، مثل زيارات موقع الويب وعمليات الشراء السابقة وطلبات خدمة العملاء ، باسم البيانات السلوكية. يمكنك تحديد المخمدات المحتملة باستخدام هذا واتخاذ الإجراءات اللازمة. 

يتم أيضًا تضمين مواقف العملاء ومعتقداتهم وقيمهم في المعلومات السيكوجرافية. إذا تمكنت من العثور على قيم مشتركة بين عملائك ، فقد تتمكن من استهدافهم بالعروض والرسائل التي ستقلل من احتمالية مغادرتهم.

يمكنك تقييم وضعك الحالي واتخاذ الإجراء المطلوب لتقليل الاضطراب عن طريق جمع البيانات المناسبة من العملاء. يمكنك تصميم خطة للحد من الاضطراب تكون خاصة بمجموعتك الخاصة من العملاء إذا كانت لديك البيانات الصحيحة تحت تصرفك. 

# 2. فئات الزبائن

يعتبر تقسيم العملاء وفقًا للعوامل ذات الصلة هو الخطوة الثانية في تحليل التقلبات. على الرغم من أن كل عميل فريد من نوعه ، إلا أن مجموعات العملاء لديها سمات وسلوكيات مشتركة معينة يمكن فحصها لتقليل معدل التغيير.

# 3. راجع المعلومات السابقة

يعد فحص البيانات التاريخية المرحلة الثالثة من تحليل الاضطراب. يمكنك الحصول على فكرة عامة عن عدد العملاء الذين يغادرون كل شهر وسنة من خلال الاطلاع على البيانات من الأشهر والسنوات السابقة. يمكّنك هذا من توقع الاتجاهات المستقبلية وتحديد مكان تركيز جهودك بشكل أكثر فعالية.

# 4. احسب معدل الخضخضة الخاص بك

قم بحساب معدل التموج بعد ذلك. يتم تقسيم عدد العملاء الذين كان لديك بشكل عام في بداية فترة معينة على عدد العملاء الذين توقفوا عن استخدام منتجك خلال تلك الفترة للحصول على معدل تضاؤل ​​عملائك.

# 5. استخدم التحليلات التنبؤية لتحديد الاتجاهات المتضاربة

عند استخدام نماذج التعلم الآلي وعلوم البيانات ، يمكنك تحديد الاتجاهات مثل المرحلة التي من المرجح أن يغادر فيها العملاء ، وسبب ذلك ، وقنوات الاتصال التي من المرجح أن يقدروها. 

# 6. تصرف الان

أخيرًا ، من المهم أن تضع في اعتبارك أن فعالية رؤيتك تعتمد على الخطوات التي تتخذها. قم بتغيير منتجك أو خدمتك بعد تحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين ، ثم راقب النتائج بمرور الوقت.

فوائد تحليل زبد العميل 

# 1. تحسين جودة عروضك

لديك الآن فرصة للتحسين إذا كان العملاء يتجنبون سلعك أو خدماتك بسبب مشكلات توصيل محددة. من خلال العمل بناءً على هذه الأفكار ، فأنت لا تقلل من اضطراب العملاء فحسب ، بل تحسن أيضًا منتجك أو خدمتك ، مما سيزيد من نموك المستقبلي.

# 2. المحافظة على العملاء

إن الاحتفاظ بالعملاء ، أو قدرة الشركة على الحفاظ على عملائها مع الاستمرار في جني الفوائد المالية منهم ، هو عكس اضطراب العملاء. يمكن للشركة زيادة ربحية العملاء الحاليين وزيادة قيمة حياتهم (LTV) من خلال الحصول على معدلات عالية للاحتفاظ بالعملاء.

# 3. زيادة رضا العملاء

أحد أسوأ أسباب فقدان العميل هو الخطأ البسيط ، مثل شحن عنصر غير صحيح. يمكن أن تساعدك معرفة سبب مغادرة العملاء على فهم أولوياتهم بشكل أفضل ، وتحديد مجالات التحسين الخاصة بك ، وتعزيز تجربة العملاء بشكل عام.

توقع زبد العميل 

توقع الزخم هو عملية تحديد العملاء الذين من المرجح أن يتركوا عملك أو ينهوا اشتراك الخدمة بناءً على استخدامهم للمنتج. يُعد التنبؤ بالتمخض أمرًا بالغ الأهمية لأنه ، بالإضافة إلى الخسارة الفورية للدخل التي يسببها ترك العميل للعمل ، فمن المحتمل أن التكاليف الأولية لاكتساب هذا العميل لم يتم تغطيتها من خلال إنفاق العميل حتى الآن. 

بعبارة أخرى ، من الممكن أن يكون الدفع لهذا العميل استثمارًا سيئًا. علاوة على ذلك ، فإن اكتساب عميل جديد يكون دائمًا أكثر صعوبة وتكلفة من الاحتفاظ بعميل حالي يدفع. 

في استطلاعات الرأي الخاصة بعملائك ، تعتبر نتيجة NPS المنخفضة المؤشر الأكثر وضوحًا على أن الاضطراب وشيك. يجب أن تدرك أن العملاء الذين يمنحونك تقييمًا سيئًا قد يفكرون في القيام بأعمال تجارية في مكان آخر. يجب ألا تتجاهلها إذا كنت تريد التوقف عن فقدان العملاء.

الحد من زبد العملاء 

فقط مع وجود إستراتيجية احتفاظ قوية في مكانها الصحيح ، يمكنك مكافحة اضطراب العملاء. من المفيد أيضًا الاستفادة من نتيجة المروج الصافي كأداة لمراقبة رضا العملاء. إن التعرف على العوامل التي تؤثر على تذبذب شركتك هو الخطوة الأولى في إنشاء هذه الخطة. فيما يلي طرق لتقليل تضاؤل ​​العملاء:

# 1. ركز جهودك على أفضل عملائك

قد يكون من الأفضل استثمار الموارد في عملائك المخلصين والمربحين بدلاً من التركيز فقط على توفير الحوافز للعملاء الذين يفكرون في المغادرة.

# 2. افحص المخلخضة فور حدوثها

تحقق من أسباب مغادرة العملاء باستخدام عملائك المضطربين. استخدم البيانات من تحليل كيف ومتى يحدث الاضطراب في علاقة العميل بعملك لتنفيذ تدابير وقائية. 

لتتبع أداء شركتك ، يجب أن تحاول مراقبة معدل التغيير على أساس شهري وسنوي. من خلال المراقبة المنتظمة لمعدل التغيير لديك ، يمكنك تحديد ما إذا كان لإطلاق منتج حديث أو تغييرات تنظيمية تأثير ، وإذا كان الأمر كذلك ، فاتخذ إجراءات تصحيحية فورية. 

# 3. تعزيز تجربة العملاء

تعد تجربة العملاء أمرًا بالغ الأهمية ، لذلك بغض النظر عن مجال عملك أو صناعتك ، تأكد من أن عملائك يستمتعون بالعمل معك من خلال تزويدهم بموقع ويب سهل الاستخدام أو منتج متفوق على منافسيك. ستشجع تجربة المستخدم المرضية العملاء على إجراء عمليات شراء منك ، مما يزيد من احتمالية بقائهم معك واختيارك على المنافسين.

# 4. أظهر أنك تهتم بعملائك

فكر في تبني موقف أكثر استباقية بدلاً من انتظار اتصال عملائك بك. إذا أوضحت بوضوح جميع المزايا التي تقدمها وأظهرت أنك مهتم بتجربتهم ، فمن شبه المؤكد أنها ستعود.

# 5. تعزيز خدمة العملاء

تعد خدمة العملاء الجيدة أمرًا ضروريًا لأي عمل تجاري ، ولكنها مهمة بشكل خاص بالنسبة إلى الشخص الذي يتمتع بمعدل مرتفع من العملاء. قد يكون سبب ارتفاع معدل تضخم العملاء لديك هو التركيز المفرط على توفير خدمة عملاء ممتازة للعملاء المحتملين على حساب الحفاظ على العلاقات مع العملاء الحاليين. يجب أن تكون خدمة العملاء متسقة بغض النظر عمن تتعامل معه.

# 6. اجمع ملاحظات العملاء المنتظمة 

احصل على ملاحظات العملاء بشكل متكرر ومبكر. بينما يمكن أن تساعدك المراقبة المنتظمة لمعدل الخبث في اكتشاف المشكلات بسرعة ، فإن التماس ملاحظات المستخدم يمكن أن يساعدك على تعزيز الاحتفاظ عن طريق اكتشاف المشكلات قبل مغادرة المستخدمين.

# 7. ابتكار المنتجات

لكي تظل قادرًا على المنافسة في السوق ، من الضروري تقديم أحدث التغييرات في المنتجات والخدمات باستمرار.

# 8. أبحاث العملاء

للمنافسة بنجاح ، يجب على المرء أن يفهم السوق المستهدف. لذلك ، يعد البحث الشامل وتحديد السوق المستهدفة أمرًا بالغ الأهمية.

لماذا يسمى زبد العميل؟

يحدث اضطراب العملاء عندما تبدأ الشركة في فقدان العملاء نتيجة لتوقفها عن استخدام منتجاتها أو خدماتها.

ماذا يعني Churn في العمل؟

يُعرف عدد العملاء الذين توقفوا عن استخدام المنتج باسم churn. يمكن أن يكون هناك معدل تقلب شهري أو ربع سنوي أو سنوي ، والذي يتم تقييمه بشكل متكرر على مدار فترة زمنية محددة. 

ما هي الأنواع الأربعة للمخضضة؟

هناك أربعة أنواع مختلفة من الاضطراب: الزخم الإجمالي في MRR ، والزبد الصافي ، وتضخم الإيرادات ، وتضارب العملاء.

ما هي الأنواع الثلاثة للمخضضة؟

التمخض الطوعي ، والاضطراب غير الطوعي ، وخلطة الإيرادات هي الأنواع الثلاثة للمخضضة.

ما هما نوعان من الخضخضة؟

هناك نوعان مختلفان من التمخض: الطوعي وغير الطوعي.

ما هو عكس زبد العميل؟

يتم قياس النسبة المئوية للعملاء الذين يواصلون إجراء عمليات شراء خلال فترة زمنية محددة من خلال معدل الاحتفاظ بالعميل.

ما هو زبد العميل مقابل الاحتفاظ؟

بينما يحدث اضطراب العملاء عندما تفقد الشركات العملاء نتيجة التنافس ، ونقص الابتكار ، وتغيير تفضيلات المستهلك ، وما إلى ذلك ، يشير الاحتفاظ بالعملاء إلى قدرة الكيان على منع أي استنزاف أو اضطراب متعلق بالإيرادات أو العملاء أو الموظفين. 

ما هو الفرق بين الخضخضة والاحتفاظ؟

الفرق بين معدل الاستبقاء ومعدل الاستبقاء هو عدد المرات التي يتركك فيها العملاء لك ، والذي يتم قياسه من خلال معدل الاحتفاظ. يشير معدل الاحتفاظ المرتفع إلى نجاح شركتك في جذب عملاء متكررين وبناء علامة تجارية قوية وموثوقة.

وفي الختام 

أحد المقاييس الرئيسية التي يجب على جميع الشركات أخذها في الاعتبار هو تضخم العملاء. إنه رقم يمكن أن يكشف لعملك عن الحقيقة المؤلمة للاحتفاظ بالعملاء. يعد امتلاك قاعدة عملاء مخلصين علامة على نجاح الشركة ، لكن الحصول عليها ليس دائمًا أمرًا سهلاً. خسارة الشركة للعملاء من حين لآخر أمر طبيعي ويمكن أن يحدث لأسباب عديدة مختلفة. مهما كان السبب ، يحتاج العمل التجاري إلى فهم معدل تذبذب عملائه لتحديد أوجه القصور فيه واستنباط الحلول. 

تسعى جميع الشركات إلى الحفاظ على معدل منخفض من العملاء ، والذي يمكن تحقيقه لحسن الحظ من خلال مجموعة متنوعة من الاستراتيجيات.

مقالات ذات صلة

1. استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء: المعنى والاستراتيجيات الفعالة للاحتفاظ بالعملاء
2. ENPS: المعنى ، الحساب ، البرنامج ، النتيجة والاستطلاع
3. تجربة العميل: الإدارة ، كيفية التحسين ، النموذج والأهمية
4. سوق إنستغرام: كيف وماذا تبيع ، عمليات الاحتيال ، الرسوم والتطبيقات
5. معدل الاحتفاظ: ما هو ، الصيغة ، كيفية حسابها والفرق

مراجع حسابات 

• بريدعفريت
• أكيو