عندما يتعين على وكلائك التبديل بين تطبيقات وأدوات متعددة للقيام بمهامهم ، فإن ذلك لا يجعل تجربة الموظف رائعة. من المحتمل أنهم يضيعون الوقت في البحث عن معلومات يصعب اكتشافها ، ويواجهون صعوبة في تتبع التذاكر ، ويشعرون بالإرهاق من عدد المنصات التي يستخدمونها. نظرًا لأن أكثر من 40٪ من العاملين منفتحون على فرص جديدة ، فمن الأهمية بمكان أن تحافظ على مشاركة موظفيك وإسعادهم. يوفر مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات لفريق تكنولوجيا المعلومات لديك نظامًا منظمًا يتضمن الأدوات اللازمة لإدارة وحل المشكلات من العديد من القنوات في مكان واحد. في هذا الدليل ، سننظر في ماهية مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات حقًا ، ووصفه الوظيفي ، والراتب ، وعملية التعهيد السهلة.
ما هو مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات؟
مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات هو عبارة عن منصة برمجية تساعد المستخدمين في حل المشكلات عبر نقطة اتصال واحدة (أو عدة).
يمكن للموظفين وأعضاء فريق تكنولوجيا المعلومات استخدام مكاتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات من أجل:
- استكشاف مشاكل
- تتبع مشاكلهم.
- المساعدة في خدمات مكتب المساعدة أو السلع أو الإجراءات
عندما تظهر مشكلة فنية في أداة أو جزء من البرنامج ، يتوجه الجميع إلى مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات. ومع ذلك ، ستجد أكثر من مجرد متخصصين تقنيين يوجهونك خلال عملية حل مشكلات تكنولوجيا المعلومات الخاصة بك.
يتضمن مكتب المساعدة الحديث مجموعة كبيرة من الإمكانات ، مثل:
- التكامل مع بوابات الخدمة الذاتية لتمكين الموظفين من تقديم إجابات ذاتية لأسئلة تقنية المعلومات النموذجية.
- إن إعطاء قادة تكنولوجيا المعلومات رؤية لأنواع القضايا والمشكلات التي تتكرر ، يتيح لهم تطوير الحلول وإنشاء طرق موحدة لحل المشكلات بسرعة أكبر.
نظرًا لأن مكتب المساعدة الجيد لتكنولوجيا المعلومات يجعل من السهل على المستهلكين الحصول على المساعدة التي يحتاجون إليها ، تصبح الأعمال التجارية بشكل أساسي أكثر تركيزًا على العملاء. كما أنه يساعد الوكلاء في حل المشكلات بشكل أسرع ، ويقلل من وقت التوقف عن العمل ، ويزيد من الإنتاجية.
كيف نشأت مكاتب خدمة تكنولوجيا المعلومات؟
عندما كانت ثورة تكنولوجيا المعلومات على قدم وساق في أواخر الثمانينيات ، تم تطوير مكاتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات كأداة لفرق تكنولوجيا المعلومات بدلاً من المستخدمين النهائيين. اليوم ، أصبح هذا الاختلاف ضبابيًا إلى حد ما ، حيث يمكن أيضًا استخدام مكاتب الدعم لفائدة العملاء.
تهتم مكاتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات بشكل أساسي بإدارة الحوادث. غالبًا ما يتم توظيفهم لتقديم الدعم التفاعلي بدلاً من الدعم الاستباقي عبر نظام حجز التذاكر في مكتب المساعدة. عندما يواجه موظف أو عميل مشكلة في تكنولوجيا المعلومات ، يمكنه إرسال تذكرة ، وسيساعدهم أحد أعضاء فريق تكنولوجيا المعلومات في حلها.
في النهاية ، يعد مكتب المساعدة مجموعة فرعية من مكتب الخدمة. وتتمثل مهمتها في خدمة المطالب الحالية لفريق تكنولوجيا المعلومات لديك حتى يتمكنوا من تلبية احتياجات مؤسستك بشكل أفضل.
أنواع مكاتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات
تختلف خدمة العملاء من شركة إلى أخرى لأن الشركات المختلفة لديها أهداف معينة. على الرغم من هذه الاختلافات ، يمكن تصنيف الأنظمة على النحو التالي:
- مكتب المساعدة الآلي: مكتب المساعدة الآلي لتكنولوجيا المعلومات هو نظام دعم ذاتي منخفض التكلفة يشتمل غالبًا على بوابة خدمة ذاتية. تعمل هذه البوابة كمحور لتطوير طلبات الدعم ونظام إصدار تذاكر مكتب المساعدة لتكنولوجيا المعلومات المرتبط بها.
- مكتب المساعدة السحابية: الحلول السحابية متصلة بالإنترنت بالكامل. هذا يوفر ميزة استقلال الموقع بشكل أكبر.
- مكتب المساعدة في أماكن العمل: مكتب المساعدة الداخلي له موقع فعلي ، ولكن لا يجب أن يكون هو نفس المقر الرئيسي للمنظمة.
- مكتب مساعدة مفتوح المصدر: يمكن استضافة مكاتب المساعدة مفتوحة المصدر في السحابة أو في أماكن العمل. الفرق الرئيسي هو أنها مفتوحة ومتاحة للجمهور ، وتستخدم برمجيات مفتوحة المصدر.
- مكتب المساعدة الخاص بالمؤسسات: توجد مكاتب المساعدة الخاصة بالمؤسسات فعليًا في مباني الشركة. نتيجة لذلك ، غالبًا ما يكونون موظفين دعم يتقاضون رواتبًا للمؤسسة المعنية.
الوظائف الرئيسية لمكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات
في الحالة الأساسية ، يكون أساس دعم مكتب المساعدة في تكنولوجيا المعلومات هو رقم الهاتف. إنها تمكن الموظفين والمستهلكين من الحصول على دعم مكتب المساعدة عن بعد على مدار 24 ساعة في اليوم ، سبعة أيام في الأسبوع. يتمتع هذا بميزة السماح لك بحل مشاكل المستهلك في الوقت الفعلي. علاوة على ذلك ، توفر فرق الدعم الناضجة النطاق المطلوب. دعم مكتب دعم تكنولوجيا المعلومات مسؤول عن المهام التالية:
- يتم التعامل مع الطلبات في الوقت الفعلي عن طريق دعم تكنولوجيا المعلومات. يمكن إرسالها من قبل الأفراد المصرح لهم عن طريق الهاتف أو البريد الإلكتروني أو تطبيقات المراسلة.
- لإدارة التذاكر الواردة ، يستخدم قسم دعم العملاء برامج مكتب مساعدة متخصصة في تكنولوجيا المعلومات. يضمن نظام التذاكر لمكاتب المساعدة في مجال تكنولوجيا المعلومات الرد على جميع استفسارات العملاء في الوقت المناسب. نتيجة لذلك ، كل من إنشاء وإدارة موظفي مكتب المساعدة لتكنولوجيا المعلومات.
- نظرًا لأن مساعدة العملاء تشتمل في كثير من الأحيان على العديد من المهنيين ، فهناك دائمًا إمكانية التصعيد. يتم إرسال التذاكر التي يتعذر على الأفراد حلها إلى الوحدة التالية. وهذا يتيح معالجة الاستفسارات وحل المشكلات إلى حد كبير بسرعة أكبر واتساق.
- تعتبر قاعدة البيانات المعرفية المقدمة للعاملين في مكتب المساعدة في مجال تكنولوجيا المعلومات مهمة بنفس القدر. يمكن العثور على حلول تم اختبارها جيدًا (على سبيل المثال ، لأكثر عشرة مكالمات مكتب مساعدة شيوعًا) ونشرها لتقديم خدمة سريعة وفعالة. نظرًا لأنه يتم تحديثه بانتظام ، يمكن حل معظم المشكلات بسرعة.
فوائد مكاتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات
الميزة الأكثر أهمية التي يوفرها مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات هي زيادة رضا العملاء. ومع ذلك ، هناك مزايا أخرى لاستخدام برامج مكتب المساعدة لتكنولوجيا المعلومات:
- يقدم مكتب المساعدة في تكنولوجيا المعلومات في الشركة مساهمة كبيرة في فعالية المنظمة. هذا لأنه يحل المشكلات التكنولوجية الداخلية بمجرد ظهورها.
- يمكن استخلاص الحلول من قاعدة معرفية كبيرة.
- يمكن تصعيد المشكلات الخارجة عن المألوف. يتطلب هذا في كثير من الأحيان التعاون بين العديد من المهنيين الذين يستفيدون من خبراتهم المشتركة.
- يتم تسجيل طلبات خدمة العملاء مركزيًا في نظام حجز تذاكر مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات. نتيجة لذلك ، هناك مستوى عالٍ من التتبع ، مما يؤدي إلى أوقات استجابة أسرع.
- يعد دعم مكتب المساعدة عن بُعد بديلاً رائعًا لأن موظفي الدعم قد يستخدمون برامج خاصة لإصلاح العديد من المشكلات. هذه الخطوط الساخنة مناسبة حتى للشركات الصغيرة التي ليس لديها فريق من الخبراء في متناول اليد.
- يساعد مكتب المساعدة الشامل لتكنولوجيا المعلومات في الكشف المبكر عن أعطال المنتج. يرتبط هذا جزئيًا بالقياسات المستخدمة والعلاقة مع المستهلك.
نموذج الوصف الوظيفي لمكتب المساعدة في تكنولوجيا المعلومات
يقدم قالب الوصف الوظيفي لفني مكتب المساعدة في تكنولوجيا المعلومات هذا ملخصًا لأهم الوظائف والمسؤوليات لفني مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات. كما أنه قابل للتكوين بالكامل وجاهز للنشر على مواقع التوظيف. وفر الوقت ، وجذب المرشحين المؤهلين ، وقم بتعيين أفضل الموظفين من خلال الاستفادة منها.
ملف تعريف الوصف الوظيفي لفني مكتب المساعدة في تكنولوجيا المعلومات:
فنيو مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات هم متخصصون في تكنولوجيا المعلومات يقدمون الدعم الفني لأنظمة الكمبيوتر ويعملون كنقطة اتصال أولى للعملاء الذين يحتاجون إلى دعم فني عبر الهاتف أو عبر البريد الإلكتروني.
يجب أن تعلم أنه من الأهمية بمكان إنشاء وصف وظيفي واضح ودقيق لفني مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات من أجل تعيين أفضل فني مكتب مساعدة لتكنولوجيا المعلومات لطلباتك.
الوصف الوظيفي لفني مكتب المساعدة في تكنولوجيا المعلومات:
هل أنت خبير فني في مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات يمكنه حل أي مشكلة فنية؟ حتى مع العملاء المليئين بالتحديات ، هل أنت صبور وودود؟ هل أنت قادر على توصيل معرفتك التقنية العالية بطريقة واضحة ومفهومة؟
فأنت المرشح المثالي لفريقنا!
مسؤوليات الوصف الوظيفي لمكتب المساعدة في تكنولوجيا المعلومات:
- بمثابة نقطة الاتصال الأولى للعملاء الذين يحتاجون إلى مساعدة تقنية عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني.
- استكشاف الأخطاء وإصلاحها باستخدام إجراءات التشخيص المختلفة.
- استكشاف الأخطاء وإصلاحها والتشخيص وحل مشاكل الأجهزة و / أو البرامج الفنية
- تقديم حلول سريعة وخدمة عملاء استثنائية.
- يجب تصعيد المخاوف التي لم يتم حلها إلى المستوى التالي من الدعم.
- قم بتوفير المعلومات اللازمة حول منتجات أو خدمات تكنولوجيا المعلومات.
- احتفظ بسجل بالصعوبات وكيف تم حلها.
- يجب الاتصال بالعملاء مرة أخرى.
- قدم تعليقات على العمليات وقدم اقتراحات للتحسينات.
- احتفظ بالوثائق الفنية وكتالوج الخدمة لتثبيت البرامج وتكوين الأجهزة وتشخيص المشكلات.
- يجب تحسين الإجراءات ، وفقًا لاقتراحاتك.
متطلبات الوصف الوظيفي لمكتب المساعدة في تكنولوجيا المعلومات:
- (x) سنة (سنوات) سابقة من الخبرة كفني في مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات
- بكالوريوس في تكنولوجيا المعلومات أو علوم الكمبيوتر أو تخصص ذي صلة
- فهم شامل لأنظمة الكمبيوتر والأجهزة المحمولة
- الخبرة العملية في الكشف عن المشكلات الفنية الأساسية وإصلاحها
- قدرات ممتازة في العلاقات الشخصية والتواصل
- التركيز على العملاء والصبر
ماذا يقدم مكتب المساعدة الخارجية؟
خدمة تكنولوجيا المعلومات المدارة عبارة عن مكتب مساعدة لتكنولوجيا المعلومات يتم الاستعانة بمصادر خارجية أو الاستعانة بمصادر خارجية. يدير موفر خدمات مدارة من جهة خارجية (MSP) جميع احتياجات مكتب المساعدة للمؤسسة مع هذه الخدمة. يوفر MSPs الدعم الفني للمستخدمين ، سواء كانوا عملاء أو بائعين أو أعضاء في الموظفين الداخليين للمؤسسة. يتألف مكتب المساعدة في الغالب من الاستراحة / الإصلاح أو إدارة الحوادث ، مما يستلزم الاستجابة للصعوبات في الوقت المناسب حتى تتمكن المنظمات من مواصلة التقدم.
لماذا الاستعانة بمصادر خارجية مكتب المساعدة الخاص بك؟
على الرغم من وجود مزايا للاحتفاظ بمهام مكتب المساعدة داخل الشركة ، إلا أن الاستعانة بمصادر خارجية سرعان ما أصبحت بديلاً شائعًا للشركات. في الواقع ، 66٪ من المؤسسات التي تضم 50 موظفًا أو أكثر تستعين بمصادر خارجية لقسم واحد على الأقل. كثيرا ما تتمتع هذه المزايا من قبل المنظمات التي تتحول إلى استخدام الاستعانة بمصادر خارجية لدعم تكنولوجيا المعلومات مكتب المساعدة.
# 1. فهم العمل عن بعد
أدت عواقب الوباء على مكان العمل إلى قبول الشركات والأفراد الوضع الطبيعي الجديد. يشير هذا إلى أن العمل عن بُعد سيستمر في كونه القاعدة في المستقبل. من خلال الاستعانة بمصادر خارجية لمهام مكتب المساعدة ، قد تقدم الشركات مساعدة سريعة لكل عامل عن بعد. يتيح مكتب المساعدة الذي يتم الاستعانة بمصادر خارجية للموظفين البقاء منتجين بغض النظر عن مكان عملهم ، بدلاً من تمكين العمال عن بُعد من عدم الاتصال بالإنترنت لعدة ساعات أو حتى أيام.
# 2. خفض التكاليف
يمكن أن تكون إدارة التذاكر اليدوية مكلفة ، ولكن الاستعانة بمصادر خارجية لتذاكر مكتب المساعدة لخدمة تكنولوجيا المعلومات على نطاق واسع يمكن أن يقلل هذه التكلفة بشكل كبير. بينما يمكن أن تختلف الأسعار اعتمادًا على حل مكتب المساعدة ودرجة الدعم ، يمكن أن تساعد الاستعانة بمصادر خارجية في تقليل التكاليف التشغيلية.
# 3. زيادة قدرتك التنافسية
غالبًا ما تكون خدمة العملاء هي أهم تمييز بين المؤسسات ، لا سيما في الأسواق المشبعة. يمكن للمؤسسات أن تكتسب ميزة تنافسية كبيرة من خلال الاستعانة بمصادر خارجية لمكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات. يشعر العملاء بالرضا عن حلول مكتب المساعدة بنسبة 83٪ ، ويقول 91٪ إنهم سيشترون من شركة قدمت لهم تجربة إيجابية.
# 4. تعزيز تجربة المستخدم
تكلف خدمة العملاء السيئة الشركات في الولايات المتحدة 4.7 تريليون دولار سنويًا. لهذا السبب ، من أجل تحسين تجربة المستخدم ، تقوم العديد من الشركات بالاستعانة بمصادر خارجية لمكاتب المساعدة.
المستخدمين لديهم توقعات عالية من المنظمات. من خلال مكتب مساعدة خارجي ، يمكن للشركات تلبية طلبات العملاء دون إثقال كاهل موظفي تكنولوجيا المعلومات الداخليين. نتيجة لذلك ، سيكون لدى موظفي تكنولوجيا المعلومات مساحة أكبر للتنفس بينما يتلقى العملاء الردود شبه الفورية التي يتوقعونها.
# 5 مقياس بدون مشكلة
كل شهر ، تتعاقد معظم الشركات مع موردي مكتب المساعدة للحصول على مستوى خدمة محدد. إذا كانت الشركة تعاني من زيادة غير متوقعة في الطلب ، فيمكن لمكتب الدعم الخارجي أن يوسع عروضه لتلبية الطلب المتزايد.
مع تغير متطلبات الموارد ، يمكن للشركة تحديث اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) لمطابقة التغيير ، وهو أقل تكلفة بكثير من توظيف وتدريب الموظفين الداخليين. وهذا يمكننا من التعامل مع أحجام مكالمات أكبر حسب الحاجة لتلبية طلبات المستهلكين.
رواتب مكتب المساعدة في تكنولوجيا المعلومات
متوسط الراتب السنوي لمحلل مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات هو 44,109 دولارًا أمريكيًا اعتبارًا من 15 أبريل 2023. في حالة احتياجك إلى حاسبة رواتب سريعة ، تصل قيمتها إلى حوالي 21.21 دولارًا أمريكيًا في الساعة. هذا الراتب يعادل 848 دولارًا أمريكيًا كل أسبوع أو 3,675 دولارًا أمريكيًا شهريًا لمحلل مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات.
يتراوح راتب محلل IT Helpdesk Analyst حاليًا من 34,687 دولارًا (25 بالمائة) إلى 47,860 دولارًا (75 بالمائة) ، مع حصول أصحاب الدخل المرتفع (90 بالمائة) على أعلى دخل. يختلف متوسط نطاق الراتب لمحلل مكتب المساعدة في تكنولوجيا المعلومات قليلاً ، مما يعني أن هناك القليل من الاحتمالات لزيادة الرواتب أو التقدم ، حتى مع عدة سنوات من الخبرة ، بغض النظر عن المنطقة. المكافآت النقدية والعمولات والنصائح ومشاركة الأرباح كلها أشكال ممكنة للتعويض الإضافي.
هل مكتب المساعدة هو مستوى جيد للمبتدئين في مجال تكنولوجيا المعلومات؟
بدون خبرة سابقة ، قد يكون التوظيف في مكتب المساعدة للمبتدئين طريقة رائعة لاقتحام صناعة الكمبيوتر. محترفو مكتب المساعدة هم نقطة الاتصال الأساسية لكل من يحتاج إلى دعم فني ، من العملاء إلى زملاء العمل.
ما هو الفرق بين مكتب المساعدة والدعم الفني؟
كل من مكتب المساعدة والدعم الفني لهما مناصب وأدوار خاصة بهما. بينما يهتم مكتب المساعدة بشكل أساسي بالإجابة على أسئلة / طلبات العملاء وتحسين تجربة العملاء ، فإن الدعم الفني يهتم بحل المشكلات الفنية للعملاء.
هل مكتب المساعدة وظيفة مسدودة؟
وظائف مكتب المساعدة ليست دائمًا طريقًا مسدودًا لمهنة متخصص في تكنولوجيا المعلومات. قد تقدم بعض الشركات فرصًا للتقدم والنمو في بعض الأحيان.
ما هو متوسط الراتب لمكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات في كندا؟
في كندا ، يبلغ متوسط راتب مكتب المساعدة لتكنولوجيا المعلومات 59,783،30.66 دولارًا في السنة أو 46,176 دولارًا في الساعة. يبدأ الراتب على مستوى الدخول من 74,796 دولارًا سنويًا ، حيث يكسب أكثر متخصصي مكاتب المساعدة في تكنولوجيا المعلومات خبرة ما يصل إلى XNUMX دولارًا سنويًا.
ما الذي يعتبر تجربة مكتب المساعدة؟
دعم مكتب المساعدة هو عملية تزويد المستخدمين النهائيين / العملاء بالمعلومات والدعم المتعلق بمعلومات الشركة بالإضافة إلى معلومات حول منتجات وخدمات المؤسسة. خدمة مكتب المساعدة الداخلية شائعة أيضًا للإجابة على الأسئلة الفنية داخل الشركة.
هل هو متخصص مثل مكتب المساعدة؟
خدمة الدعم الفني هي خدمة تساعد مستخدمي المنتجات أو الخدمات التقنية ، أما دعم تكنولوجيا المعلومات ومكتب المساعدة ومكتب الخدمة فهي شروط أخرى للدعم الفني. غالبًا ما يركز الدعم الفني ، على عكس التدريب التقليدي ، على المساعدة في مشكلة أو مشكلة معينة للمستخدم.
ما هو الفرق بين مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات ومحلل الدعم؟
مكتب المساعدة هو مستوى أقل من الدعم في التسلسل الهرمي لدعم تكنولوجيا المعلومات من أجل العلاجات الأساسية والسريعة. يتعمق الدعم الفني بشكل أعمق قليلاً ويتم استخدامه في المشكلات الأكثر تحديًا التي تتطلب معرفة تقنية أكثر تعمقًا. إذا توقفت الطابعة عن العمل ، يمكنك الاتصال بمكتب المساعدة.
وفي الختام
سواء كانت شركتك بحاجة إلى مكتب مساعدة لتكنولوجيا المعلومات أو مكتب خدمات تكنولوجيا المعلومات ، فمن الأهمية بمكان التركيز على المستخدمين النهائيين: موظفي تكنولوجيا المعلومات لديك (الذين يقدمون الدعم والخدمات) والعاملين لديك والعملاء (الذين يتلقون الدعم). حظا سعيدا في قراءتك!
- نظام حجز التذاكر للمساعدة: التعريف والمصدر المفتوح ونصائح مجانية يجب معرفتها
- نظام التذاكر: 17+ أفضل أنظمة التذاكر في المملكة المتحدة (+ خيارات مجانية)
- مكتب الخدمة: التعريف والدور والبرمجيات والاختلاف والدليل
- أعلى 33 وظيفة مدفوعة الأجر بدون درجة علمية أو خبرة في عام 2023
- فني كمبيوتر: المعنى ، الراتب ، المهارات ، الدورات والإصلاحات
- مدير مساعد: التعريف والواجبات والراتب والسيرة الذاتية والدليل
مراجع حسابات
