في المشهد التسويقي المعتمد على البيانات اليوم، لم يعد التنبؤ بمشاعر العملاء خيارًا. تتيح موجة جديدة من أدوات تعليقات العملاء للمؤسسات جمع رؤى تفصيلية وقابلة للتنفيذ يمكنها إحداث تحول في التسويق والمبيعات وتصور العلامة التجارية. وهنا، نلقي نظرة على مجموعة متنوعة من هذه الأدوات وكيف يمكن استخدامها بفعالية. لكن أولاً، دعونا نفهم ما هو المقصود بتعليقات العملاء.
ما هي ملاحظات العملاء؟
ملاحظات العملاء هي البيانات التي تم جمعها من العملاء. غالبًا ما ينقل رد فعلهم تجاه منتج أو خدمة أو علامة تجارية، بالإضافة إلى تجربة القناة الرقمية الشاملة. بعد ذلك، تقوم مجموعة متنوعة من الوظائف - بما في ذلك وظائف المسوقين ومصممي تجربة المستخدم ومحللي الويب وغيرهم - بتطبيق هذه الأفكار لتحسين تجربة عملاء المؤسسة.
ما هي أدوات ملاحظات العملاء؟
أداة تعليقات العملاء هي جزء من برنامج أو خدمة تسمح لك بجمع التعليقات من عملائك. ويتم ذلك عادةً رقميًا، وهناك العديد من الأدوات المختلفة للاختيار من بينها. ستحدد أهداف عملك المحددة الخيار الأفضل بالنسبة لك.
الوجبات السريعة الرئيسية
- في المشهد التسويقي المعتمد على البيانات اليوم، تعد تعليقات العملاء أمرًا بالغ الأهمية لجميع الشركات لأنها تكشف عن مستويات رضا العملاء وتحدد مجالات تحسين المنتج.
- وفقًا للإحصاءات، تستخدم 85% من الشركات أدوات تحليل المشاعر، و67% تستخدم أدوات التعليقات المفتوحة، و72% تستخدم أدوات تتبع سلوك المستخدم، و59% تستخدم أدوات التعليقات داخل التطبيق، و81% تستخدم مساعدة الدردشة المباشرة.
- من الناحية المثالية، يجب على الشركات استخدام تعليقات العملاء على ثلاث مراحل: جمع وتحليل وإغلاق الحلقة، مما يسمح بتحسين كامل في التجربة عبر الإنترنت.
- تم تسليط الضوء على Brandwatch وSprout Social وQualaroo وSurveyMonkey وHotjar كأدوات فعالة لتعليقات العملاء، حيث يقدم كل منها ميزات وفوائد وعيوب فريدة للشركات.
- يمكن للشركات التي تستفيد من أدوات تعليقات العملاء أن تشهد تحسنًا في رضا العملاء (74%)، وزيادة الاحتفاظ بالعملاء (68%)، وتعزيز سمعة العلامة التجارية (59%)، وتطوير أفضل للمنتجات (65%)، وتقليل تراجع العملاء (52%).
كيف يمكنك جمع تعليقات العملاء؟
هناك طرق مختلفة لجمع تعليقات العملاء. وكما ذكرنا سابقًا، يتم ذلك عادةً من خلال وسيط رقمي. المصادر الشائعة للحصول على التعليقات هي:
- ضمن حملات البريد الإلكتروني.
- النماذج المنبثقة على مواقع الويب.
- الحاجيات ردود الفعل
- وسائل التواصل الاجتماعي
من الناحية المثالية، ستستخدم الشركات ملاحظات العملاء على ثلاث مراحل: جمع وتحليل وإغلاق الحلقة. تسمح لك إدارة التعليقات بهذه الطريقة بجلبها إلى "دائرة كاملة" وتحسين تجربتك عبر الإنترنت.
اقرأ أيضا: إحصاءات العملاء: التعريف والتسويق والمحلل والأدوات والراتب
ما مدى أهمية أدوات تعليقات العملاء؟
يرتبط النهج المرتكز على العملاء ارتباطًا وثيقًا بنجاح الشركة حيث ينتج العملاء إيرادات. تعد تعليقات العملاء أمرًا بالغ الأهمية لجميع الشركات لأنها تكشف عن مستويات رضا العملاء ويمكن أن تساعد في اكتشاف مجالات تحسين المنتج. يعد هذا أمرًا بالغ الأهمية لمؤسسات SaaS، حيث يمكن تحويل تعليقات العملاء بسرعة إلى تطوير المنتج.
إحصائيات استخدام أداة ملاحظات العملاء:
- تستخدم 85% من الشركات أدوات تحليل المشاعر لتحليل مشاعر العملاء في ردود أفعالهم. [المصدر: تيكتارجت]
- تستخدم 67% من الشركات أدوات ردود الفعل المفتوحة للحصول على رؤى نوعية متعمقة. [المصدر: النموذج].
- تستخدم 72% من الشركات أدوات تتبع سلوك المستخدم لفهم كيفية تفاعل المستخدمين مع مواقعهم الإلكترونية أو تطبيقاتهم. [المصدر: هوبسبوت]
- تستخدم 59% من المؤسسات أدوات التعليقات داخل التطبيق لجمع التعليقات مباشرة من تطبيقات الهاتف المحمول [المصدر: Mailchimp].
- تستخدم 81% من المؤسسات المساعدة عبر الدردشة المباشرة، مما يؤكد قيمتها في تقديم التعليقات في الوقت الفعلي وتفاعل العملاء [المصدر: استطلاع Hubspot].
اقرأ أيضا: أدوات التسويق عبر البريد الإلكتروني المجانية: أفضل 11+ أداة 2023 ، محدث !!!
أفضل أدوات ملاحظات العملاء لاستخدامها في عام 2024.
دعونا نلقي نظرة على الأدوات التي يمكن أن تساعدك في اكتشاف كنز رؤى العملاء المخبأة في تعليقاتهم. سنقوم بدراسة العديد من الخيارات، مع التركيز على ميزاتها وفوائدها وعيوبها:
# 1. براندواتش
المميزات:
- الاستماع الاجتماعي: يتضمن ذلك مراقبة إشارات العلامة التجارية ومحادثات الصناعة عبر العديد من قنوات التواصل الاجتماعي.
- تحليل المشاعر: يفحص النغمة العاطفية لمحادثات الإنترنت لفهم مشاعر العملاء بشكل أفضل.
- عرض مرئي للمعلومات: استخدم لوحات المعلومات والتقارير لتقديم بيانات العملاء المعقدة بأسلوب سهل الفهم.
- التسويق المؤثر: حدد المدافعين عن العلامة التجارية والمؤثرين في الفئة السكانية المستهدفة.
الايجابيات:
- منصة شاملة: يوفر وظائف أخرى تتجاوز تحليل المشاعر، مثل الاستماع الاجتماعي وتحديد المؤثرين.
- التدرجية: يدعم الشركات بجميع أحجامها، بدءًا من الشركات الناشئة وحتى المؤسسات الكبرى.
- تحليلات متقدمة: يقدم رؤى تفصيلية لاتخاذ القرارات المستندة إلى البيانات.
سلبيات:
- التكلفة: يمكن أن تكون Brandwatch أكثر تكلفة من أدوات تحليل المشاعر الأخرى.
- تعقيد: قد تحتوي المنصة على منحنى تعليمي أطول للمبتدئين.
- التخصيص: قد يتطلب إنشاء لوحات المعلومات والتقارير بعض المعرفة التقنية.
أثارت Brandwatch اهتمامي خلال حملة عاطفية للعلامة التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي. كانت وجهات نظر عملائنا حول أحدث خطوط منتجاتنا وكيفية تأثيرها على المحادثات في الوقت الفعلي أمرًا بالغ الأهمية. سلط الاستماع الاجتماعي وتحليل المشاعر في Brandwatch الضوء على نقاط القوة والعيوب لدينا في الخطاب. لقد اكتشفنا شخصًا مؤثرًا لديه شكوى بسيطة بشأن منتجنا، الأمر الذي غير كل شيء. لقد ساعدتنا شركة Brandwatch في المشاركة وحل مشكلتها وتحويلها إلى مناصرة للعلامة التجارية. عززت منشوراتها المشجعة للمتابعة الإيجابية والمشتريات بين معجبيها.
المميزات:
- تتضمن إدارة وسائل التواصل الاجتماعي جدولة ونشر المواد، بالإضافة إلى إدارة حسابات وسائل التواصل الاجتماعي المختلفة من منصة واحدة.
- يتضمن الاستماع الاجتماعي تتبع إشارات العلامة التجارية والمحادثات عبر قنوات التواصل الاجتماعي المتعددة.
- يوفر تحليل المشاعر نظرة ثاقبة لمشاعر العملاء المعبر عنها على وسائل التواصل الاجتماعي.
- المشاركة وإدارة المجتمع: الرد على التعليقات والرسائل وبناء مجتمعات العلامة التجارية.
الايجابيات:
- واجهة سهلة الاستخدام: سهل الاستخدام والتنقل، حتى بالنسبة لأولئك الجدد في إدارة وسائل التواصل الاجتماعي.
- التسعير المناسب: يوفر خطط أسعار تنافسية لتلبية مجموعة متنوعة من احتياجات العمل.
- الاستماع الاجتماعي المرتبط: يتم ربط أبحاث المشاعر بسهولة بأدوات إدارة وسائل التواصل الاجتماعي.
سلبيات:
- ميزات محدودة مقارنة بـ Brandwatch: على الرغم من أن Sprout Social توفر تحليلًا للمشاعر، إلا أنها قد لا تكون واسعة النطاق مثل خدمات الاستماع الاجتماعي المخصصة.
- التركيز على وسائل التواصل الاجتماعي: نظرًا لأنها تهتم في المقام الأول ببيانات وسائل التواصل الاجتماعي، فقد لا يكون من المناسب تحليل تعليقات العملاء من مصادر أخرى.
- خيارات التخصيص المحدودة: قد تحتوي لوحات المعلومات والتقارير على خيارات تخصيص أقل من الأدوات الأخرى.
عانت تجارة المواد الغذائية الحرفية لأحد الأصدقاء مع وسائل التواصل الاجتماعي. لقد اختاروا Sprout Social بسبب تكلفته وفائدته. وفي غضون أشهر، حولت الشركة وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بها إلى مركز مجتمعي مزدهر. لقد قاموا بزيادة المبيعات عبر الإنترنت من خلال جدولة المحتوى والتواصل مع العملاء في الوقت الفعلي وتحليل المشاعر. وقد ساعدتهم وظيفة الاستماع الاجتماعي الخاصة بالأداة في تكييف إستراتيجية إطلاق المنتج الخاصة بهم بناءً على التعليقات في الوقت الفعلي.
# 3. Qualaroo
المميزات:
- إنشاء صيغ استطلاع متعددة، مثل الاستطلاعات المنبثقة واستطلاعات NPS وأزرار التعليقات على موقع الويب.
- المسوحات المستهدفة: يتم تشغيل الاستطلاعات بناءً على سلوك مستخدم معين أو زيارات صفحة موقع الويب.
- اختبار A / B: يتضمن ذلك مقارنة تنسيقات الاستطلاعات المتعددة وصياغة الأسئلة لتحسين معدلات الاستجابة.
- إعداد التقارير في الوقت الفعلي: توفر لوحات المعلومات الديناميكية رؤى سريعة حول تعليقات العملاء.
الايجابيات:
- التنوع: يوفر عددًا من أنواع الاستطلاعات لجمع التعليقات في نقاط اتصال متعددة.
- المسوحات المستهدفة: يمكن أن تستهدف الاستطلاعات شرائح معينة من المستخدمين لتقديم نتائج أكثر صلة.
- سهولة التشغيل: سهل الإعداد والتشغيل نسبيًا، مع واجهة مستخدم بديهية.
سلبيات:
- قد تكون ميزات إعداد التقارير أقل تقدمًا من ميزات أدوات الاستطلاع الأخرى.
- قيود الخطة المجانية: عدد الاستطلاعات والردود التي يمكنك جمعها محدود بموجب الخطة المجانية.
- التخصيص المحدود: قد تكون إمكانيات التخصيص لتصميم المسح محدودة.
وفي حالة أخرى، تم استخدام Qualaroo لإجراء استطلاعات رأي مستهدفة على مواقع الويب لمعرفة سبب تخلي العملاء عن عرباتهم. وكان التعلم فتح العين. من خلال الدراسات الاستقصائية المركزة في عدة مراحل من رحلة المستخدم، اكتشفنا أن تكاليف الشحن كانت عقبة كبيرة. بعد تلقي تعليقات سريعة، قمنا عمدًا بتغيير هيكل التسعير الخاص بنا، مما أدى إلى تقليل عدد حالات التخلي عن سلة التسوق.
# 4. SurveyMonkey
المميزات:
- أداة إنشاء الاستطلاعات بالسحب والإفلات: قم بإنشاء استطلاعات جذابة بصريًا باستخدام واجهة سهلة الاستخدام.
- يمكنك الوصول إلى مكتبة كبيرة من أسئلة الاستطلاع المعدة مسبقًا لتوفير الوقت.
- منطق التفرع: قم بإنشاء استطلاعات تتكيف مع استجابات المستجيبين للحصول على تجربة أكثر تخصيصًا.
- التقارير والتحليلات المتقدمة: قم بإنشاء تقارير شاملة وتحليل بيانات الاستطلاع باستخدام عوامل التصفية والمرئيات المتعددة.
الايجابيات:
- واجهة سهلة الاستخدام: سهل الاستخدام لكل من منتجي الاستطلاعات المبتدئين وذوي الخبرة.
- مجموعة واسعة من الميزات: يوفر مجموعة شاملة من الأدوات لتصميم ونشر وتحليل الدراسات الاستقصائية.
- التدرجية: يدعم المؤسسات بجميع أنواعها، بما في ذلك الخطط لكل من المستخدمين الفرديين والمؤسسات الكبيرة.
سلبيات:
- خطة مجانية محدودة: تتضمن الخطة المجانية قيودًا كبيرة على الميزات والوظائف.
- قد تكون خيارات الاستهداف محدودة مقارنة بأدوات المسح المتخصصة الأخرى.
- منحنى التعلم للميزات المعقدة: على الرغم من سهولة الاستخدام، إلا أن الميزات المعقدة مثل منطق التفرع قد تتطلب بعض الممارسة.
استخدمت مؤسستي التطوعية غير الربحية SurveyMonkey للحصول على تعليقات حول البرامج المجتمعية. إن سهولة إجراء الاستطلاعات ومشاركتها، فضلاً عن عمق البحث، زودت الشركة برؤى استثنائية من المشاركين عبر التركيبة السكانية. لقد ساعدتنا التعليقات في إعادة تصميم المبادرات المختلفة، مما يجعلها أكثر سهولة ونجاحًا للمجتمع.
# 5. هوتجار
المميزات:
- تتيح لك تسجيلات الجلسة مراقبة نشاط المستخدم على موقع الويب الخاص بك أو تطبيقك من خلال تسجيل تفاعلاتهم.
- خرائط الحرارة: تعرف على المكان الذي يقوم فيه المستخدمون بالنقر والتمرير وقضاء معظم الوقت على موقع الويب الخاص بك.
- تحليلات Clickstream: راقب الإجراءات والصفحات الفردية التي يزورها الأشخاص على موقع الويب الخاص بك أو تطبيقك.
- تحليل قمع: تحديد نقاط الانقطاع في رحلات المستخدم وتحسين معدلات التحويل.
الايجابيات:
- الرؤى البصرية: تصور سلوك المستخدم، مما يسهل فهم رحلات المستخدم.
- تتضمن الميزات المتعددة سجلات الجلسة والخرائط الحرارية وتحليلات تدفق النقرات للحصول على نظرة شاملة.
- الإعداد بسيط، ويتكامل بسلاسة مع موقع الويب الخاص بك أو تطبيقك.
سلبيات:
- مخاوف الخصوصية: لضمان خصوصية البيانات، يجب إعلام المستخدمين بتقنيات تسجيل الجلسة.
- منحنى التعلم للتحليل المتقدم: قد تتطلب الخصائص المتقدمة، مثل تحليل مسار التحويل، بعض التدريب لتفسيرها بشكل صحيح.
- التخصيص المحدود: قد تكون إمكانيات التخصيص للخرائط الحرارية وتسجيلات الجلسة محدودة.
لقد ساعدتنا أداة Hotjar، وهي أداتي المفضلة، في تجديد موقع التجارة الإلكترونية الخاص بنا. أظهرت الخرائط الحرارية وسجلات الجلسات كيفية استخدام الزوار لموقعنا الإلكتروني. قام العديد من المستخدمين بالتمرير فوق المنطقة دون النقر عليها، مما يظهر الحيرة. ومن خلال هذه المعرفة، قمنا بمراجعة الجزء لتحسين الوضوح، مما أدى إلى زيادة تفاعل المستخدم بنسبة 40%.
# 6. بيضة كريزي
المميزات:
- خرائط الحرارة: استخدم الخرائط الحرارية لتمثيل سلوك المستخدم بشكل مرئي على موقع الويب الخاص بك أو تطبيقك، مما يكشف عن أنماط النقرات ومجالات التركيز.
- تقارير النثار: حدد عناصر موقع الويب الخاص بك الأكثر شيوعًا بين المشاهدين.
- يتضمن اختبار A/B مقارنة تصميمات مواقع الويب المتعددة ووظائفها لتحسين التحويلات.
- خرائط التمرير: راقب مدى قيام المستخدمين بالتمرير إلى أسفل مواقعك للعثور على المناطق ذات الاهتمام الضعيف.
الايجابيات:
- رؤى عملية: يقدم رؤى واضحة وعملية فيما يتعلق بسهولة استخدام موقع الويب وسلوك المستخدم.
- سهل التحضير والاستخدام: واجهة تحليل الخريطة الحرارية سهلة الاستخدام.
- الخطة المجانية المتاحة: يوفر خطة مجانية ذات وظائف مقيدة، مما يسمح لك بتجربة الأداة قبل الالتزام بها.
سلبيات:
- ميزات محدودة مقارنة بـ Hotjar: قد لا يحتوي Hotjar على العديد من الميزات، مثل تسجيلات الجلسة وتحليلات تدفق النقرات.
- الخرائط الحرارية هي محور التركيز الأساسي؛ قد لا يكون هذا هو الأمثل للمستهلكين الذين يبحثون عن المزيد من تفاصيل رحلة المستخدم الكاملة.
- قد تحتوي الخرائط الحرارية على خيارات تخصيص محدودة.
# 7. UserTesting
المميزات:
- اختبار المستخدم عن بعد: قم بإجراء اختبار قابلية الاستخدام مع مستخدمين حقيقيين أثناء مشاهدة تفاعلاتهم مع منتجك أو نموذجك الأولي.
- التسجيلات الحية: استخدم التسجيلات الصوتية والمرئية للحصول على نظرة ثاقبة للعمليات العقلية للمستخدمين.
- تسليط الضوء على بكرات: أنشئ مقاطع مميزة تصور تفاعلات المستخدمين المهمة ونقاط الضعف للمشاركة البسيطة مع أصحاب المصلحة.
- الاختبار على أساس المهام: قم بإنشاء اختبارات المستخدم التي تطلب من المستخدمين إكمال مهام معينة على منتجك.
الايجابيات:
- كشف مشكلات قابلية الاستخدام: حدد مشكلات قابلية الاستخدام الخفية التي قد تتجاهلها الاستطلاعات النموذجية.
- الحصول على رؤى المستخدم: راقب عمليات تفكير المستخدم وسلوكياته في الوقت الفعلي لفهم نواياه بشكل أفضل.
- راحة الاختبار عن بعد: قم بإزالة الحدود الجغرافية عن طريق إجراء اختبار المستخدم عن بعد.
سلبيات:
- التكلفة: يمكن أن يكون اختبار المستخدم مكلفًا، خاصة عند مقارنته بأدوات الملاحظات البديلة.
- حدود حجم العينة: قد لا يكشف الاختبار مع عدد محدود من المستخدمين عن كافة المشكلات المحتملة.
- منحنى التعلم: قد يتطلب إعداد جلسات اختبار المستخدم وتحليلها قدرًا كبيرًا من التدريب.
#8. Lookback.io
المميزات:
- اختبار المستخدم غير المتزامن: جمع تعليقات المستخدمين بشكل غير متزامن، مما يسمح للمستهلكين باختبار منتجك بالسرعة التي تناسبهم.
- تسجيلات الشاشة والميكروفون: استخدم السرد الصوتي لالتقاط تفاعلات المستخدم وفهم العمليات المعرفية بشكل أفضل.
- دمج الأسئلة المفتوحة في عملية الاختبار لجمع ردود فعل نوعية.
- اختبار تطبيقات الهاتف المحمول: اختبر تطبيقات الهاتف المحمول عن بعد وتعرف على سلوك المستخدم على الأجهزة المحمولة.
الايجابيات:
- اختبار غير متزامن يسمح للأشخاص بالمشاركة عندما يكون الأمر أكثر ملاءمة لهم.
- فعاله من حيث التكلفه: بشكل عام أقل تكلفة من أساليب اختبار المستخدم التقليدية.
- اختبار تطبيقات الهاتف المحمول: نهج فعال للحصول على ردود الفعل على تطبيقات الهاتف المحمول.
سلبيات:
- تفاعل محدود: قد لا توفر التنسيقات غير المتزامنة نفس القدر من التفاعل الذي يوفره اختبار المستخدم المباشر.
- حدود حجم العينة: كما هو الحال مع UserTesting، قد لا يلتقط الاختبار مع مجموعة صغيرة جميع وجهات نظر المستخدم.
- احتمالية البيانات غير المكتملة: إذا لم تتم مكافأة المستخدمين بشكل صحيح، فقد يتخلون عن الاختبارات أو يقدمون تعليقات غير كاملة.
#9. UserEcho
المميزات:
- أزرار التعليقات داخل التطبيق: قم بتضمين أزرار التعليقات القابلة للتكوين في تطبيق الهاتف المحمول الخاص بك، مما يسمح للمستخدمين بتقديم تعليقات فورية بضغطة واحدة.
- خيارات ردود الفعل المتعددة: السماح للعملاء بإرسال الملاحظات بتنسيقات متنوعة، بما في ذلك النصوص ولقطات الشاشة وتسجيلات الشاشة، لإضافة سياق وإظهار حججهم.
- تحليل المشاعر (الخطط المدفوعة): قم بتحليل النغمة العاطفية للتعليقات داخل التطبيق لفهم شكاوى المستخدمين ومستويات رضاهم بشكل أفضل. قد يساعدك هذا في تحديد أولويات المشكلات والتركيز على المجالات التي تنتج النتائج الأكثر سلبية.
- تتبع طلب الميزة: تنظيم ومراقبة توصيات المستخدم للميزات أو الوظائف الجديدة. يمكّنك برنامج UserEcho من تحديد أولويات طلبات الميزات بناءً على طلب المستخدم والاعتبارات الداخلية.
الايجابيات:
- التعليقات في الوقت الفعلي: اجمع الملاحظات مباشرة داخل التطبيق، مما يسمح للمستخدمين بالمساهمة دون ترك تجربتهم الحالية.
- رؤى سياقية: توفر التعليقات حول ميزات أو شاشات التطبيق الفردية سياقًا مفيدًا للتحسين. يمكّن UserEcho المستخدمين من تحديد الموقع الدقيق في التطبيق الذي واجهوا فيه المشكلة.
- Mخيارات ردود الفعل المتعددة: السماح للعملاء بإرسال الملاحظات بعدة طرق، والتكيف مع تفضيلاتهم الخاصة.
سلبيات:
- اعتماد المستخدم المحدود: قد يكون تشجيع المستخدمين على المشاركة بنشاط في أساليب التعليقات داخل التطبيق أمرًا صعبًا. ومن شأن تنفيذ دعوات واضحة للعمل وتقديم الحوافز أن يساعد في تعزيز المشاركة.
- احتمالية ردود الفعل المتحيزة: قد يكون المستهلكون المحبطون أكثر عرضة لاستخدام التعليقات داخل التطبيق مقارنة بالمستخدمين الراضين. فكر في دمج استبيانات ما بعد التفاعل أو آليات ردود الفعل الأخرى لجمع مجموعة أكثر تنوعًا من وجهات النظر.
- إدارة النفقات العامة: قد يتطلب التعامل مع حجم كبير من التعليقات داخل التطبيق استخدام موارد مخصصة. يوفر برنامج UserEcho خيارات لتصنيف التعليقات وتحديد أولوياتها، ولكنك ستظل بحاجة إلى البشر لتقييم مدخلات المستخدم والرد عليها.
يتصل UserEcho بسهولة مع مجموعة متنوعة من منصات تطوير تطبيقات الهاتف المحمول، مما يجعله حلاً قابلاً للتكيف للحصول على تعليقات داخل التطبيق.
# 10. انتركم
المميزات:
- دعم الدردشة الحية: قم بالرد على زوار موقع الويب أو مستخدمي التطبيق في الوقت الفعلي من خلال الرد على الاستفسارات ومعالجة المخاوف وجمع التعليقات السريعة.
- روبوتات الدردشة والرسائل الآلية: استخدم روبوتات الدردشة للإجابة على الاستفسارات الأساسية وتأهيل العملاء المتوقعين وإعادة توجيه استفسارات الدعم الروتينية، مما يؤدي إلى تحرير الوكلاء البشريين للتعامل مع تفاعلات أكثر تعقيدًا. يمكن استخدام هذا أيضًا لإنشاء طلبات التعليقات تلقائيًا بناءً على سلوك المستخدم.
- طلبات التعليقات المستهدفة: التماس التعليقات بشكل استباقي من زوار موقع الويب أو مستخدمي التطبيق أثناء مشاركات الدردشة. يمكنك تخصيص هذه الطلبات بناءً على رحلة المستخدم أو المشكلة المحددة التي يواجهها.
- تاريخ نص الدردشة: تتبع جميع نصوص الدردشة لتقييم اللقاءات السابقة، وتحديد الاتجاهات، وتحليل تعليقات العملاء بمرور الوقت.
الايجابيات:
- المشاركة الاستباقية: تمكين الاتصال ثنائي الاتجاه والرد على مشاكل العملاء في الوقت الفعلي، وبناء علاقات رائعة مع العملاء.
- تحسين رضا العملاء: يمكن أن تؤدي الخدمة السريعة وحل المشكلات في الوقت المناسب إلى زيادة رضا العملاء بشكل كبير.
- رؤى العملاء القيمة: أثناء مشاركات الدردشة، احصل على تعليقات سريعة وحدد نقاط مشكلة العملاء، مما يوفر سياقًا قيمًا.
سلبيات:
- متطلبات المصدر: يُطلب من العاملين المتفانين مراقبة حجم الدردشة والتأكد من أوقات الاستجابة السريعة. اعتمادًا على حركة عملائك، قد يكون هذا استثمارًا كبيرًا للموارد.
- قضايا قابلية التوسع: قد يكون من الصعب تقديم مساعدة عبر الدردشة المباشرة لمواقع الويب أو التطبيقات ذات الزيارات العالية. لإدارة الاستعلامات بكفاءة، فكر في استخدام مزيج من الدردشة المباشرة وروبوتات الدردشة وخيارات الخدمة الذاتية.
- صعوبة التكامل: قد يتطلب دمج أدوات الدردشة المباشرة في البنية التحتية لموقع الويب أو التطبيق الحالي بعض المعرفة التقنية. ومع ذلك، تتضمن معظم حلول الدردشة المباشرة الحديثة طرق تثبيت بسيطة وعمليات تكامل معدة مسبقًا مع منصات مواقع الويب الشائعة.
يعد الاتصال الداخلي أحد حلول الدردشة المباشرة الشائعة للشركات بجميع أحجامها. فهو يوفر مجموعة شاملة من الإمكانات لإدارة اتصالات العملاء، وجمع الملاحظات، وزيادة رضا العملاء.
# 12. المغزى
المميزات:
- التسويق والمبيعات التحادثية: استخدم برامج الدردشة الآلية والدردشة المباشرة لتأهيل العملاء المحتملين ورعاية العملاء المحتملين وتحويلهم إلى عملاء. يتيح لك Drift تكييف تجربة الدردشة وفقًا لسلوك الزائر والتركيبة السكانية.
- طلبات التعليقات التلقائية: قم بإنشاء مشغلات تلقائية لجمع التعليقات من مستخدمي موقع الويب في نقاط محددة طوال رحلتهم.
- حجز وجدولة الاجتماعات: قم بتضمين أدوات الجدولة على الفور في واجهة الدردشة، مما يسمح لزوار موقع الويب بجدولة الاجتماعات أو المشاورات مع متخصصي المبيعات أو الدعم.
- روبوتات الدردشة وكتب اللعب: قم بإنشاء روبوتات الدردشة للرد على الاستفسارات المتداولة، وتحويل استفسارات الدعم الشائعة، وتوجيه المشكلات الصعبة إلى الوكلاء البشريين. يمكن تصميم أدلة التشغيل لمساعدة المشغلين من خلال التفاعلات المشتركة مع العملاء مع ضمان المراسلة المتسقة.
الايجابيات:
- المنهج الحواري: يؤكد على إنشاء علاقات مع زوار موقع الويب من خلال المحادثة، مما يؤدي إلى تجربة عملاء أكثر طبيعية وجاذبية.
- محاذاة التسويق والمبيعات: تتيح ميزات Drift لفرق التسويق والمبيعات التعاون مع مستخدمي موقع الويب.
- سير العمل الآلي: تتيح أتمتة العمليات الروتينية، مثل تأهيل العملاء المحتملين وطلبات التعليقات، للوكلاء البشريين التركيز على تفاعلات العملاء الأكثر تعقيدًا.
سلبيات:
- التركيز على توليد العملاء المحتملين: تم تصميم ميزات Drift بشكل أساسي لتوليد العملاء المحتملين ومحادثات المبيعات. على الرغم من تضمين عملية التقاط الملاحظات، إلا أنها قد تكون أقل شمولاً من أدوات تعليقات العملاء المخصصة.
- منحنى التعلم لكتب اللعب: قد يتطلب تطوير روبوتات الدردشة وأدلة اللعب الجيدة بعض الوقت والتدريب.
- هيكل التسعير: قد تكون خطط تسعير Drift أكثر تكلفة من بعض حلول الدردشة المباشرة الأساسية.
يعد Drift خيارًا شائعًا بين الشركات التي تتطلع إلى جذب عملاء محتملين ورعاية زوار موقع الويب من خلال المناقشة. فهو يوفر مجموعة واسعة من الإمكانات لأتمتة العمليات وتخصيص تجربة العملاء.
يمكنك بناء تجربة عملاء أكثر ديناميكية وغنية بالتعليقات من خلال الجمع بين أدوات الدردشة المباشرة مثل Intercom أو Drift مع القنوات الأخرى لتعليقات العملاء.
فوائد استخدام أدوات ملاحظات العملاء:
- تحسين رضا العملاء: يمكن للشركات زيادة رضا العملاء بنسبة 74% من خلال الحصول على التعليقات والرد عليها بشكل صحيح [المصدر: Qualaroo].
- زيادة الاحتفاظ بالعملاء: قد تؤدي معالجة مشكلات العملاء ودمج التعليقات إلى زيادة بنسبة 68% في معدلات الاحتفاظ بالعملاء [المصدر: Qualaroo].
- تحسين سمعة العلامة التجارية: تعمل الاستجابة الاستباقية لتعليقات العملاء على تعزيز التصور الإيجابي للعلامة التجارية ويمكن أن تؤدي إلى تحسين سمعة العلامة التجارية بنسبة 59% [المصدر: Qualaroo].
- تطوير أفضل للمنتجات: تعد تعليقات العملاء أمرًا بالغ الأهمية لفهم متطلبات العملاء وإبلاغ عمليات تطوير المنتج، مما يؤدي إلى تحسين جودة المنتج بنسبة 65%.
- تقليل حركة العملاء: من خلال معالجة نقاط الضعف لدى العملاء وتنفيذ التحسينات المبنية على ردود الفعل، يمكن للشركات أن تشهد انخفاضًا بنسبة 52% في تراجع العملاء [المصدر: Qualaroo].
التوافق مع الأهداف الإستراتيجية: خطة جمع آراء العملاء
يعد قالب خطة جمع ملاحظات العملاء الخاص بشركة Businessyield أداة مفيدة في هذه المحاولة. يساعد هذا القالب الشركات في تحديد أفضل قنوات التغذية الراجعة، وتحديد أهداف واضحة لجمع البيانات، وبناء نظام لتحليل رؤى العملاء وتشغيلها.
وفي الختام
من خلال دمج أدوات تعليقات العملاء المتقدمة هذه وتنمية ثقافة ردود الفعل، يمكن للشركات تحويل تعليقات العملاء من فكرة تفاعلية إلى حجر الزاوية الاستباقي لجهودهم في التسويق والمبيعات والعلامات التجارية. تذكر أن عملائك هم أفضل مصدر لمعلومات السوق. يمكن للشركات التي تستخدم هذه الأدوات وتبني جوًا غنيًا بالتعليقات أن تطلق العنان للمفاتيح لإنشاء علامة تجارية لها صدى قوي لدى جمهورها المستهدف.
- ملاحظات الموظف: التعريف والأمثلة ومتى يتم استخدامها
- أدوات أبحاث السوق: أفضل 15 أداة لأبحاث السوق لعام 2024
- ملاحظات العملاء: الدليل الوحيد الذي ستحتاجه
- استبيان رضا العملاء: المعنى وأمثلة الاستبيان
- دليل كامل لاستطلاعات العملاء
مراجع حسابات
