كثيرا ما يستخدم مصطلح "الحصة" في قطاع المبيعات. تحدد هذه الكلمة الواحدة قدرًا كبيرًا من النجاح: عدد المبيعات التي حققتها ، ومقدار المال الذي حققته ، وعدد العملاء المحتملين الذين اتصلت بهم ، وعدد مقل العيون الذين شاهدوا حملتك.
إنه لأمر مهم أن نلتقي ونحافظ على حصة. إذن ، لماذا تتجاهل معظم الشركات أنظمة الدعم المطلوبة لمساعدة مندوبي المبيعات في القيام بذلك بالضبط؟
ليس من الصعب تحقيق متوسط المبيعات المستهدف فحسب ، بل إنه يصبح أيضًا أكثر صعوبة بسبب الطريقة التي تختار بها بعض المؤسسات توزيع مواردها. وفقًا لـ Global News Wire ، 23٪ فقط من مندوبي المبيعات لديهم ما يكفي من العملاء المتوقعين لتلبية الحصة. بالإضافة إلى ذلك ، قال 48٪ من مديري المبيعات إنهم كانوا على دراية بأنه ليس لديهم ما يكفي من العملاء المحتملين لممثليهم.
كيف يمكن توقع وصول أي مندوب مبيعات إلى حصته إذا لم يكن مستعدًا للنجاح؟
هذا هو جوهر دعم المبيعات. في هذه المقالة ، سنأخذك عبر مجال دعم المبيعات ونشارك أفضل نصائحنا لزيادة الإنتاجية من خلال تحويل العبء.
ما هو دعم المبيعات؟
دعم المبيعات هو أي وظيفة تساعد فريق المبيعات أو مجموعة الممثلين على النجاح. إنه يحرر الفرق للتركيز على بيع المنتجات أو الخدمات وإبرام الصفقات. اعتمادًا على الصناعة والشركة وقوة المبيعات ، قد تختلف وظائف دعم المبيعات المحددة. يمكن لأخصائي دعم المبيعات مساعدة عملائه في جميع مراحل عملية الشراء. قد يكونون قادرين على الإجابة على أسئلتهم وتتبع مشترياتهم لضمان التسليم في الوقت المناسب. قد يكونون أيضًا مسؤولين عن إدارة الاتصالات بين العملاء الأفراد وفريق المبيعات.
يمكن أن يساعد دعم المبيعات المنتج المؤسسات على تعزيز سمعة علامتها التجارية وتوسيع قاعدة عملائها. يمكن أن يساعد وجود فريق دعم المبيعات أيضًا في تعزيز سعادة العميل والخدمة. سعادة العميل أمر بالغ الأهمية لزيادة ولاء العميل.
ما هي مسؤوليات دعم المبيعات؟
يساعد فريق دعم المبيعات للشركة فريق المبيعات الأساسي في اكتساب عملاء جدد والحفاظ على الاتصالات مع العملاء الحاليين. قد يقومون أيضًا بأداء مهام إدارية قد لا يتمكن فريق المبيعات الأكبر من التعامل معها بمفرده. قد تشمل مسؤوليات فريق دعم المبيعات ما يلي:
# 1. تقديم خدمة العملاء
تعد تجربة خدمة العملاء القوية أمرًا بالغ الأهمية لاكتساب ولاء المستهلك وتحسين تجربة الشراء بأكملها. العمل مع العملاء لمساعدتهم في اختيار المنتج المناسب ، والإجابة على أي أسئلة أو حل أي مشاكل قد تكون لديهم ، وتحصيل المدفوعات كلها جزء من دعم المبيعات.
قد تشمل خدمة العملاء أيضًا إلغاء الطلبات بناءً على طلب العميل ، والمتابعة مع العملاء بمجرد حصولهم على طلباتهم ، ومعالجة المبالغ المستردة. قد يقوم فريق دعم المبيعات أيضًا بإجراء استبيانات للعملاء لتحديد كيفية تحسين خدمة العملاء.
# 2. إدارة المسؤوليات الإدارية
العمل كممثل دعم مبيعات يستلزم أيضًا أداء عدد من الأعمال الإدارية الدنيوية نيابة عن فريق مبيعات أكبر. ومن الأمثلة على هذه المسؤوليات إدخال البيانات لالتقاط مقاييس المبيعات ، والقضاء على البيانات القديمة من النظام ، والاحتفاظ بنظام الملفات الذي يخزن معلومات العميل الرئيسية ، والإبلاغ عن أي نشاط غريب للإدارة.
قد يقوم فريق دعم المبيعات أيضًا بطباعة أو نسخ البيانات لموظفي المبيعات ، والحفاظ على نظام برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) قيد التشغيل ، وتخطيط المواعيد مع عملاء العملاء.
# 3. إنشاء ومعالجة بيانات الأمر
غالبًا ما يكون موظفو دعم المبيعات هم نقطة الاتصال الأساسية لكل من فريق المبيعات وعملائه. نتيجة لذلك ، غالبًا ما يُطلب منهم معالجة الطلبات مباشرة. يقومون بإدخال معلومات طلب العميل بسرعة في النظام بحيث يتلقى العميل التسليم في الوقت المحدد ، ويساعد في تسريع الطلبات المستعجلة ، وتحديث معلومات الشحن حسب الاقتضاء.
تبدأ معالجة الطلب عادةً عندما يضع العميل طلبًا عبر الإنترنت أو عبر الهاتف وتنتهي عند تسليم التسليم إلى عنوان الشحن الخاص بالعميل. يمكنهم أيضًا معالجة مخاوف العميل أثناء هذا الإجراء.
# 4. إنشاء قائمة العملاء المحتملين
يمكن لمتخصصي المبيعات تفويض مهام إنشاء العملاء المحتملين لفريق دعم مبيعات الشركة. هذا يسمح لهم بتكريس المزيد من الوقت لتطوير أساليب مبيعات فعالة. توليد العملاء المحتملين هو عملية تحديد المستهلكين المحتملين واختيارهم وتأهيلهم من أجل تعظيم إمكانية أن يصبحوا عملاء يدفعون. للعثور على عملاء محتملين ، غالبًا ما يكون من المهم الاتصال بهم مباشرة وسؤالهم عن متطلباتهم. غالبًا ما تكون الطرق التالية فعالة لتحديد موقع العملاء المتوقعين:
- مواقع التواصل المهنية
- مواقع التواصل الاجتماعي
- مواقع الويب للشركات
- حملات التسويق عبر البريد الإلكتروني
- تقنيات التنقيب عن البيانات
- اجتماعات مع مندوبي المبيعات
قد يقوم أي شخص في دور دعم المبيعات أيضًا بترتيب اجتماعات مع فرق المبيعات لمناقشة استراتيجياتهم ومساعدتهم في تطوير استراتيجيات جديدة. اعتمادًا على وظيفتهم الفريدة ، قد يُطلب منهم إجراء بحث حول إمكانيات المبيعات الجديدة وإبلاغ النتائج التي توصلوا إليها إلى الموظفين في مسؤوليات المبيعات الأكثر تقدمًا. قد يقومون أيضًا بتعليم مندوبي المبيعات الجدد كيفية الرد بشكل مناسب على المكالمات الهاتفية وإعداد اجتماعات مع العملاء أو العملاء.
ما يمكن أن يقدمه لك دعم المبيعات الجيد
مطلوب دعم المبيعات بشكل متكرر من قبل الشركات في مجموعة من الصناعات. قد تستفيد الشركات التي لديها فريق دعم مبيعات جيد مما يلي:
- تفاعلات أفضل مع العملاء: يتيح وجود فريق دعم مبيعات متماسك للشركات العمل على تعزيز علاقات العملاء. يمكن لموظفي دعم المبيعات الذين يفهمون كيفية التعامل مع أنواع مختلفة من المستهلكين تطوير علاقات قوية وتلبية متطلباتهم بسرعة أكبر.
- المزيد من المبيعات: يمكن لفرق دعم المبيعات مساعدة محترفي المبيعات في تأهيل عدد أكبر من العملاء المحتملين في وقت أقل. يمكن أن يساعد ذلك الشركات في زيادة قواعد عملائها ومبيعاتها ، مما يسمح لهم بتحقيق المزيد من الإيرادات.
- زيادة الإنتاجية: يمكن لمتخصصي المبيعات في الأدوار الأكثر تقدمًا زيادة إنتاجيتهم الإجمالية من خلال الاستعانة بمصادر خارجية لبعض الأعمال الإدارية الخاصة بهم إلى خبير دعم المبيعات. يمكن أن تساعدهم هذه الإنتاجية المعززة في التغلب على أي عقبات أثناء عملية البيع والاستجابة للمعرفة الجديدة بسرعة أكبر.
أدوار دعم المبيعات المختلفة
- تعليم المنتج
- المتابعة مع العملاء لتحديد مدى رضاهم
- خلق العملاء المحتملين
- التواصل في السوق
# 1. تعليم المنتج
غالبًا ما يتم تكليف دعم المبيعات بتدريب المنتج - عادةً للمندوبين الفرديين - لأنك تريد أن يكون مندوبو المبيعات لديك على دراية واستعداد قدر الإمكان. لن تنجح أفضل عملية بيع في العالم إذا كان مندوب المبيعات لا يعرف ما الذي يتحدث عنه.
إن بيع منتج دون فهم كافٍ يضعك في وضع غير مؤاتٍ بشكل كبير. ماذا لو كان لدى العميل المحتمل سؤال حول منتج معين؟ ماذا لو أراد العملاء أن يعرفوا بالضبط كيف تقارن بمنافسيك؟ كيف تتوقع منهم أن يثقوا بك إذا كنت لا تؤمن بمنتجك بما يكفي لتأخذ الوقت الكافي للتعرف عليه؟
يمكن تقديم التدريب على المنتج من خلال مجموعة متنوعة من أطراف دعم المبيعات وبطرق عديدة. في بعض الظروف ، قد يقوم خبراء المنتج بإجراء ذلك من خلال اجتماعات شخصية مع المندوبين.
يمكن أن يكون من خلال الدورات التدريبية ، والتي يمكن تقديمها إلكترونيًا أو شخصيًا. وفي هذا السياق ، يمكن أن يكون "دعم المبيعات" في بعض الأحيان بنفس سهولة تزويد وكلاء المبيعات بالأدلة والمستندات الفنية الأخرى.
# 2. المتابعة مع العملاء لتحديد مدى رضاهم
التواصل مع العملاء والمتابعة من الوظائف المحتملة الأخرى لدعم المبيعات. لا ينتهي تفاعل العميل المحتمل مع فريق المبيعات عند قيامهم بعملية شراء. من نواح كثيرة ، هذا هو الوقت الذي يبدأ فيه.
يُعد الاهتمام بتجارب عملائك ومراقبتها جانبًا مهمًا لبناء علاقات طويلة الأمد والحفاظ على النجاح. وعلى الرغم من أنك لا تريد أن تزعج عملائك كثيرًا ، فمن الجيد التحقق منهم بين الحين والآخر لمعرفة مدى إعجابهم بمنتجك أو خدمتك.
في بعض الحالات ، يُتوقع من الوكلاء الاتصال بالعملاء الذين يجلبونهم ، على الرغم من أن هذا ليس هو الحال دائمًا. تقوم العديد من الشركات بنقل هذا النوع من الوظائف إلى مندوبي دعم المبيعات.
# 3. خلق العملاء المحتملين
إذا كان مندوبو المبيعات لديك مسؤولين عن إنتاج العملاء المحتملين الخاصين بهم ، فمن المرجح أن يضيعوا الوقت الذي يمكن إنفاقه بشكل أفضل في صقل أساليب المبيعات الخاصة بهم ، أو التفاعل مع العملاء المحتملين ، أو إتقان عملية المبيعات الخاصة بك.
يتم التعامل مع توليد العملاء المحتملين بشكل أفضل من خلال البنية التحتية لدعم المبيعات لديك. الأمر متروك لهذا الجانب من المؤسسة لتحديد العملاء الجدد من خلال قنوات مثل وسائل التواصل الاجتماعي ، وأبحاث الشركات المباشرة ، وإعلانات البريد الإلكتروني.
عندما يتعلق الأمر بذلك ، فإن واجب مندوب المبيعات هو تحقيق أقصى استفادة من العملاء المتوقعين الذين يتم توفيرهم لهم ، وبالتالي لا ينبغي أن تكون مسؤوليتهم هي العثور على هؤلاء العملاء المحتملين في المقام الأول. من الأفضل قضاء وقتهم في تحويل الاهتمام المحتمل إلى عمل تجاري ؛ يجب أن تجعل البنية التحتية لدعم المبيعات الأمر بسيطًا قدر الإمكان بالنسبة لهم - يعد إنشاء قوائم العملاء المحتملين عنصرًا مهمًا في هذه العملية.
# 4. التواصل في السوق
تمتد بعض وظائف دعم المبيعات إلى ما هو أبعد من وصول مؤسسة المبيعات النموذجية إلى مناطق أخرى ، بما في ذلك التسويق. غالبًا ما تكون اتصالات السوق النشطة - كيفية خروج مؤسستك إلى السوق وتفاعلها معها - عنصرًا مهمًا في دعم المبيعات.
قد يشمل دعم المبيعات مهام مثل الإعلان أو إرسال البيانات الصحفية أو ترتيب حملات البريد الإلكتروني أو أي إجراء آخر متعلق بالتسويق يستهدف تقوية صورة علامتك التجارية ونشر الكلمة حول منتجك أو خدمتك.
عندما يتحدث مندوب المبيعات نيابة عن شركة محترمة يعرفها العملاء المحتملون ، يصبح عملهم أسهل بكثير. نتيجة لذلك ، يعد الاتصال النشط بالسوق وإعلام العالم بشركتك من وظائف دعم المبيعات المهمة.
بغض النظر عن حجم أو نوع أو هيكل مؤسسة المبيعات الخاصة بك ، يجب عليك (والأرجح أنك) تستخدم نوعًا من البنية التحتية لدعم المبيعات. تحتاج إلى التخلص من أكبر قدر ممكن من الدهون من جهود مندوبي المبيعات ، وأفضل طريقة للقيام بذلك هي بناء وتحسين نهجك في دعم المبيعات.
نصائح لتعزيز دعم المبيعات الخاص بك
فيما يلي بعض المؤشرات لتحسين دعم مبيعاتك:
# 1. تدريب فريقك على أساس منتظم.
قم بتدريب موظفي دعم المبيعات بشكل منتظم للتأكد من أن الجميع يفهم توقعاتك ويمكنهم أداء مهامهم بفعالية. كما أن السماح لهم بالمشاركة في فرص التطوير المهني مفيد أيضًا. يمكن أن تساعد هذه الاحتمالات الأفراد على تعزيز قدراتهم على التواصل والعلاقات الشخصية ، بالإضافة إلى التكيف بسهولة أكبر مع أساليب البيع الجديدة.
# 2. ضع نظامًا لتأهيل العملاء المحتملين.
سيساعدك إعداد طريقة واضحة لفريق المبيعات لتأهيل العملاء المحتملين على التأكد من تحديدهم للنوع المناسب من العملاء المحتملين والاستفادة القصوى من وقتهم. قابل فريقك للتأكد من فهمهم للتوقعات التي حددتها لهم. تأكد من أنهم يفهمون جميع متطلبات تأهيل عميل متوقع. على سبيل المثال ، إذا كنت تبيع مستلزمات التنظيف ، فيمكنك وضع قائمة بالأسئلة لفريق دعم المبيعات للاستعلام عن احتياجات التنظيف للعميل المحتمل.
# 3. تشجيع استخدام التكنولوجيا.
شجع موظفي دعم المبيعات على استخدام أي تقنية متاحة ، مثل برنامج CRM. يمكن أن يساعدك هذا البرنامج في تتبع وإدارة معلومات العميل المهمة. يمكن أن تساعد أدوات التنقيب عن المبيعات عبر الإنترنت وإثراء الرصاص أيضًا في أتمتة عملية إنشاء العملاء المحتملين وتأهيلهم.
لماذا يصنع دعم المبيعات شركة أو يدمرها؟
لم يعد سرًا تجاريًا أن دعم المبيعات الفعال له تأثير كبير على أرباح الشركات. ويرجع ذلك جزئيًا إلى حقيقة أن توزيع عبء العمل يسهل على جميع موظفي المبيعات القيام بواجباتهم. ومع ذلك ، فإن تداعيات هذا الانتصار أوسع بكثير.
لسنوات ، كان السوق يتحول نحو التركيز على تجربة العملاء. ومع ذلك ، خلصت دراسة لـ Walker في نهاية عام 2020 إلى أنه في السنوات المقبلة ، ستحل تجربة العملاء محل السعر وجودة المنتج كمميز رئيسي للعلامة التجارية.
تهدف العديد من تحسينات تجربة العملاء فقط إلى زيادة الاحتفاظ بالعملاء وسعادتهم. لا يمكنك تحسين تجربة العميل ، على الرغم من ذلك ، إذا لم يكن لدى وكلاؤك الوقت لبناء علاقة مخصصة مع آفاقهم. هذا صحيح بغض النظر عن مدى جودة خدمة العملاء الخاصة بك. إذا حصل العملاء على تجربة واحدة من خدمة العملاء وأخرى من المبيعات ، فسيبدأون في الشك في مصداقية خدمة العملاء - إنه ما يفعله الناس فقط.
نتيجة لذلك ، أصبح الحصول على دعم المبيعات الصحيح أمرًا مهمًا بشكل متزايد حتى يتمكن مندوبو المبيعات لديك من المنافسة في هذا السوق الجديد الذي يركز على العملاء.
بالطبع ، لن يعمل كل دعم مبيعات على النحو المنشود. يتطلب العثور على التوازن المناسب التجربة والخطأ. دعونا نلقي نظرة على بعض تداعيات دعم المبيعات الجيد والمريع.
مخاطر ضعف دعم المبيعات
ينتج ضعف دعم المبيعات عن خطأ من خطأين:
- أنت لا تبذل جهدًا كافيًا لإنتاج أدوات مفيدة طويلة المدى.
- أنت تفرط في الاستثمار وتصل إلى نقطة من تناقص العوائد ، مما يكلف الشركة أكثر مما تستحقه الأدوات.
تنبع هاتان المشكلتان من سوء فهم أساسي حول نوع الدعم الذي يتطلبه فريق المبيعات لديك.
على سبيل المثال ، لنفترض أنك قررت استثمار بعض الوقت والمال في إنشاء برامج نصية للمبيعات لمساعدة ممثليك ، لكنك تنتج نصوصًا بخيار ضئيل للتخصيص أو القدرة على التكيف مع مشاريع مختلفة. نتيجة سيئة رغم النوايا الحسنة. في هذه الحالة ، يجب عليك استثمار الوقت والمال لإنشاء نصوص يمكن لممثلي المبيعات استخدامها حقًا.
وبالمثل ، قد تكون مصدر إلهام لك من دعم المبيعات وتقوم باستثمار كبير في برامج المبيعات لتزويد مندوبي المبيعات بأحدث الإمكانات. ومع ذلك ، فإن استخدام الكثير من أدوات البرامج قد يؤدي في الواقع إلى إبطاء المبيعات ، مما يجعل العديد من مندوبي المبيعات أقل كفاءة. في هذا السيناريو ، فإن قلة الدراسة والإثارة الزائدة تكلف أموال شركتك ووقت مندوبي المبيعات.
فوائد دعم المبيعات الجيد
من ناحية أخرى ، فإن مزايا دعم المبيعات القوي والمتوازن لا مثيل لها.
لا يمكن المبالغة في أهمية دعم المبيعات في توحيد المبيعات والتسويق من خلال التقنيات المشتركة. يمكن أن تساعد المحاذاة الشركة في كسب دخل إضافي بنسبة 209 بالمائة.
علاوة على ذلك ، يتم إجراء ما بين 35 و 50 بالمائة من جميع المبيعات بواسطة مندوب المبيعات الأول الذي يستجيب. يمكّن دعم المبيعات فريقك من تأهيل العملاء المحتملين بسرعة أكبر ، مما يسمح لممثليك أن يكونوا أول من يلتقي بالمشترين المحتملين.
تذكر أن فريقك على الأرجح يعمل بجد قدر الإمكان. دعم المبيعات ليس موجودًا لأتمتة أنشطتهم ؛ بدلاً من ذلك ، فهو موجود لضمان استمرار تركيزهم على المهام ذات أفضل عائد على الاستثمار.
استكشاف مشكلات دعم المبيعات وإصلاحها
يعد البحث عن علامات التحذير في نظام دعم المبيعات أفضل طريقة للكشف عن الصعوبات. يجب أن يكون دعم مبيعاتك بشكل مثالي:
- إعطاء مندوبي المبيعات مزيدًا من الوقت مع عملائهم
- تسريع عملية إنشاء قوائم العملاء المحتملين والتحقق من صحتها
- الجمع بين المبيعات والتسويق لتوفير تجربة عملاء مركزة ومتسقة
مع وضع هذه الاعتبارات في الاعتبار ، يجب أن تكون استفساراتك الأولية:
- هل تواجه أي تأخير أو مشاكل مع أي من هذه الأنشطة؟
- إذا كان الأمر كذلك ، فأين الاختناقات أو المشاكل؟
بعض العلامات الأكثر شيوعًا لعدم كفاية دعم المبيعات هي:
- العملاء الذين يعتقدون أنه لا يتم سماعهم
- بطء عمليات التسويق والمتابعة نتيجة بطء توزيع المواد المساندة
- التوتر واللوم بين أقسام المبيعات والتسويق
في الوقت الحالي ، يريد حوالي 77 بالمائة من المشترين من مندوبي المبيعات دمج بيانات أو رؤى مخصصة في عروضهم. هذه مهمة صعبة ، لكنها ليست مستحيلة بالدعم الصحيح. يلتزم معظم مندوبي المبيعات بتكرار نفس العرض العام لكل عميل نظرًا لعدم تمكنهم من الوصول السريع إلى البيانات. يتم إيقاف تشغيل الاحتمالات من خلال هذا ، حتى لو كانوا مهتمين حقًا بالسلع.
إن مجرد وجود فريق دعم لتشغيل تحليلات البيانات وإسناد البيانات ذات الصلة إلى ملفات تعريف العملاء يساعد فريق المبيعات في صياغة العبارات المناسبة لكل عميل.
أفضل النصائح لحل مشاكل دعم المبيعات
الآن بعد أن رأينا المشاكل ، كيف نمنعها؟
أفضل ممارسات دعم المبيعات سهلة التنفيذ وستوفر لشركتك الوقت والمال. إليك بعض الأساليب للتحقق من أن دعم مبيعاتك يسير على الطريق الصحيح:
- لإبقاء الجميع في نفس الصفحة ، نفذ تدريبًا منتظمًا وفرصًا للتطوير واجتماعات مبيعات جيدة الإدارة: يجب تحديث دعم المبيعات على أساس ما يجب أن يركز عليه بشكل منتظم ، ويجب أن يتكيف التسويق مع إستراتيجية فريق المبيعات.
- قم بإنشاء قائمة مفصلة بالمتطلبات للعملاء المتوقعين المؤهلين: من غير المجدي أن يكون لديك فريق مؤهل للعملاء المتوقعين لمندوبي المبيعات إذا لم يفعلوا ذلك وفقًا لمعيار محدد. يُعلم تحديد التوقعات مندوبي المبيعات لديك بما يحصلون عليه عندما يتلقون قائمة من العملاء المحتملين.
- استفد من فريق دعم المبيعات الخاص بك: في كثير من الأحيان ، تنشئ الشركات فرق دعم المبيعات ثم تتوقع من مندوبي المبيعات التعامل مع الواجبات الإدارية. هذا هو ما يقوم به متخصصو دعم المبيعات. اسمح لهم بالقيام بوظائفهم.
- استخدم CRM الخاص بالمبيعات لتوفير اتصال وبيانات واضحة.
مقالات ذات صلة
- فريق المبيعات: طرق لتحفيز فريق المبيعات الخاص بك وتنميته
- خطط التعويض للمبيعات: أفضل الخيارات للمندوبين والمديرين والتنفيذيين
- أهداف المبيعات الذكية: كيفية تعيينها بالأمثلة
- متوسط أسعار عمولات المبيعات حسب الصناعة: ما يجب أن تعرفه
- خدمة العملاء: المعنى والأنواع والمهارات والأمثلة وخدمات العملاء الجيدة
مراجع حسابات
