什么是客户支持:定义、类型和好处

客户服务代表的主要技能
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“客户服务”一词涵盖了客户与您的公司、其商品或服务的整个互动。 这包括售前互动、销售或采购流程以及售后客户支持。 尽管提供卓越的客户服务对于业务始终至关重要,但现在比以往任何时候都更加重要。 由于有如此多的选择,消费者对品牌抱有很高的期望。 客户服务代表要取得成功,需要具备多种技能。 此外,他们还使用各种类型的客户服务方法来促进与客户的互动。 客户旅程的每一步,从最初的联系到售后等,都必须考虑到客户的需求。

品牌必须加强并提供满足客户期望的卓越客户服务,否则他们就有落后于竞争对手的风险。 鉴于商业世界的竞争日益激烈,客户服务技能比以往任何时候都更加重要。 除了高质量的商品和服务外,客户还要求企业给予高度的关怀和支持。

客户服务 

在购买之前、期间和之后为客户提供帮助和建议就是所谓的提供客户服务。 客户满意度、品牌忠诚度和收入增长都是齐头并进的。 这是为帮助客户浏览和参与品牌商品或服务而采取的持续行动。

客户的生命周期及其忠诚度取决于良好的客户服务。 销售和服务必须能够实时协作,并有效(安全)地共享每个客户的信息,以获得洞察并理解消费者对他们的期望。 

每个人都有独特的客户服务体验。 有些顾客可能会立即购买并离开,而另一些顾客可能会带着问题或疑问回来。 无论哪种情况,提供卓越客户服务的目标都是最大限度地利用每一个沟通机会并与客户建立持久的联系。 

客户服务渠道类型

通过使用全渠道客户服务策略,您可以随时随地与客户联系,并在所有渠道中保持一致的沟通。 无论您使用什么平台,提供全面的支持并促进顺畅的客户沟通体验都至关重要。

代表使用的最受欢迎的客户服务方法类型包括:  

#1。 电话

代表使用的最流行的客户服务类型之一是电话,各种规模的公司都经常使用这种方法。 它使客户能够快速、轻松地联系企业以提出问题、获得帮助或解决问题。 许多客户都喜欢电话支持,因为这使他们能够直接与现场人员沟通并获得及时的帮助。

#2。 社交媒体

社交媒体客户服务是指协助网站,例如 Facebook、Twitter、Instagram、LinkedIn、WhatsApp 等。如今,有必要通过社交媒体提供支持; 否则就不是一个选择。 使用社交媒体是代表中最受欢迎的客户服务类型之一。 社交媒体拥有数十亿用户,没有在社交媒体上开展业务的企业将会失去数千个机会。 此外,通过社交媒体为客户提供支持可以提高他们的满意度和忠诚度,因为他们重视社交媒体的快捷和便利。 

#3。 电子邮件 

对于代表来说,另一种流行的客户服务类型是使用电子邮件。 电子邮件在全球拥有超过 4 亿用户,已成为一种流行的通信方式。 因此,电子邮件支持是企业与客户互动的一种广受欢迎且有效的方法。 客户可以收到他们与公司互动的书面记录,并通过电子邮件支持轻松访问以前与他们的通信。 电子邮件支持的一个缺点是,它可能比电话支持需要更长的时间才能获得答复,而且可能不会那么快。 

#4。 实时聊天支持 

实时聊天支持是通过按需在线通信提供的,通常是通过网站或移动应用程序。 它使客户能够经常通过聊天界面或即时消息从实时客户服务代理那里获得即时帮助和支持。 客户可以利用此服务来澄清他们的疑问,帮助使用产品或服务,或者解决他们的疑虑和问题。 实时聊天支持是代表在 2023 年使用的新型客户服务方法之一。客户发现这是一种非常实用的获得支持的方式,因为它使他们能够在接收问题答案的同时处理多项任务。 这也是企业提供客户服务的一种实用方式,因为它可以同时管理多个聊天,从而提高生产力。 

#5。 视频聊天支持

视频聊天支持能够查看客户的屏幕并提供可视化说明,在解决具有挑战性的技术问题时特别有帮助。 随着创新,视频支持成为代表使用的另一种客户服务方法。 与尝试通过电话或基于文本的聊天解释技术问题相比,这可能要有效得多。 此外,视频聊天支持使代理能够远程访问客户的设备并对问题进行直接调查。 客户和代表都可以从时间和精力方面受益匪浅。 

#6。 自助服务

自助服务是企业现在使用的另一种全新的客户服务方法。 客户可以使用自助服务工具来查找问题的答案,包括知识库和论坛。 自助服务知识库是文章、常见问题 (FAQ) 和其他资源的存储库,客户可以使用它们来独立研究问题并找到解决方案,而无需联系客户支持。 减少支持请求的数量、提高客户满意度、降低支持成本、增加客户信任度以及许多其他优势都是由自助服务知识库提供的。

良好客户服务的好处

#1。 竞争优势

提供卓越客户服务的品牌可以在竞争中脱颖而出,从而增加市场份额。 客户的投诉可以让企业学到很多关于如何改进商品或服务的知识,而这些改变可以增加销售额。

#2. 传播品牌意识

品牌知名度对于公司的成功至关重要。 公司本身的知名度对客户具有强大的吸引力。 满意的客户总是会有利地宣传您的品牌。 您的业​​务受益于满意的客户它吸引了更多的客户,这可以加速您公司的发展。 最终,它吸引了更多的投资者、高素质的工人,当然还有更多的客户。

#3。 提高客户忠诚度

良好的客户服务可以提高客户满意度、促进回头客、促进积极的口碑营销。 如果客户相信他们的需求和担忧得到倾听和满足,他们就更有可能保持对公司的忠诚并继续与他们开展业务。 它可以增加销量、推荐和客户忠诚度。 此外,它可以帮助企业建立良好的声誉,并产生客户在其他地方找不到的竞争优势。 

#4。 积极的品牌声誉

卓越的客户服务具有提高品牌声誉的副作用。 满意的客户更有可能向他人讲述他们的体验,从而产生积极的口碑。 对于企业来说,这可能是一笔宝贵的资产,有助于建立稳固的品牌声誉。 良好的声誉可以吸引新客户并有助于留住现有客户,从而增加收入。 公司吸引和留住顶尖人才以及加强与供应商谈判地位的能力可以从强大的品牌声誉中受益。

#5。 提高销售

持续提供一流的客户服务可以增强客户的信任和忠诚度,从而带来回头客和良好的口碑推广。 这可能会支持该公司吸引更多客户并促进销售的努力。 当客户有信心每次与客户打交道时都能获得高质量的服务,从而帮助企业获得竞争优势时,他们更有可能选择一家公司而不是竞争对手。

#6。 节约成本

通过良好的客户服务,可以保留客户并实现长期的财务节省。 由于向已经熟悉公司的现有客户进行营销所需的资源较少,因此保留现有客户通常比寻找新客户更便宜。 此外,满意的客户更有可能从公司购买更多产品并重复购买,这两者都可以降低成本。 此外,提供卓越的客户服务可以帮助企业避免昂贵的纠纷、投诉和负面新闻,这些可能会损害企业的声誉并赶走更多的客户。 

#7。 员工满意度

对于任何公司来说,最重要的方面之一就是员工满意度。 为了最大限度地提高生产力、降低人员流动率并提高办公室士气,让员工感到满足和快乐至关重要。 提供卓越的客户服务可以提高员工满意度,因为他们感到受到企业的重视和赞赏。 当员工相信自己的努力对客户和业务产生积极影响时,他们的积极性和参与度就更有可能很高。

#8。 追加销售产品

提供优质的客户服务可以实现追加销售。 当客户拥有积极的体验并信任一家公司时,他们更容易接受额外商品和服务的推荐和建议。 接受过充分培训并且了解公司商品和服务的客户服务代理可以为客户提供量身定制的建议,并让他们相信获得更多商品或服务的好处。 这可能会导致业务销售额和收入的增加。

客户支持技能

提供卓越客户服务所需的特质和技能称为客户服务技能。 他们将硬技能与软技能结合起来。

#1. 同理心 

同理心是宝贵的客户服务技能之一。 防御性的回应可能会加剧愤怒的客户的处境。 相反,请向他们保证您了解他们的情况并准备以任何方式提供帮助。 不高兴、困惑甚至高兴的顾客都会经历同样的事情。 关系是通过同理心培育的。 

#2. 积极倾听

通过积极倾听客户的想法、需求和愿望,您可以更深入地了解他们。 积极倾听是一项非常重要的客户服务技能,它涉及专心倾听,同时观察说话者的肢体语言和语气。 等他们说完再考虑回复。 

#3。 清晰的沟通技巧 

为了向客户提供准确、全面的信息,清晰、简洁的沟通至关重要。 除了口头交流之外,这还指书面和非语言形式。 为了改善客户服务,请积极倾听以提高沟通技巧,并努力理解客户的需求。 避免使用行话或其他可能通过使用清晰、直接的语言误导客户的技术术语。 通过肢体语言表达对客户所说内容的同情和兴趣。

#4。 解决问题和批判性思维能力

这些能力对于准确识别和快速解决客户问题至关重要。 客户服务代理需要能够研究问题、收集数据并评估潜在的解决方案。 磨练信息收集和分析技能,练习批判性思维,并评估各种解决方案的优点和缺点。 共同针对客户遇到的问题提出创新的答案。

#5. 透明度

客户在联系支持人员时最不想做的事情就是等待一个小时。 因此,如果您的客户服务团队超负荷工作,请让客户知道他们可以等待多长时间。 您还可以考虑实施回拨系统,在该系统中,客服人员将在客户空闲时联系客户或向客户发送消息,从而使他们不必等待。 

#6。 多任务处理能力

实时聊天代表需要同时管理多个对话,倾听每个客户的意见,然后找到解决方案。 这本身就需要技巧。 当被问到很多问题时,优秀的多任务处理者仍然专注于大局,并且可以轻松地同时与几个人交谈。 

#7。 专注度

即使您无法立即满足客户的需求,您仍然可以通过确认他们的请求并承诺尽快帮助他们,让他们感到被看到和听到。 这可能需要回复他们的电子邮件并承诺稍后提供更彻底的回复,或者在社交媒体上回复不满的客户并通过 DM 请求更多详细信息。

#8。 情商 

理解和管理情绪的能力被称为情商。 这可能需要意识到您何时将变得心烦意乱、悲伤、害怕、慌乱或任何其他强烈的情绪,并做出适当的反应。 对于客户服务代表来说,拥有高情商至关重要,因为它可以帮助他们在压力下保持镇定和情绪健康。

#9。 创造力 

尽管您尽最大努力为一切做好计划,但客户仍不可避免地会有独特的需求或问题。 在这些情况下,创造性思考至关重要。 您的代理商必须能够快速思考,确定客户的真正需求,然后设计出原创的解决方案来满足这些需求。

#10。 忍耐

客户服务代表必须具备耐心的美德。 不同类型的客户可能经常光顾一家公司,而且并非所有客户都具有相同的教育水平。 因此,代表在与此类客户打交道时必须保持耐心,因为他们的沮丧可能会激怒现有或潜在客户。

客户支持的重要性

借助互联网和社交媒体,客户现在可以更轻松地研究、比较并与他人分享他们对商品和服务的体验。 正因为如此,现在企业之间的竞争更加激烈,客户对便利性、多样性和个性化有很高的期望。 如果企业想保持竞争力,就需要能够适应客户不断变化的需求和期望。 这包括提供一流的客户服务,这可以支持吸引和留住客户,同时培养忠诚度和信任。  

提高客户满意度、良好口碑、回头客、改善问题解决能力、提高成本效益、提高声誉、满意员工以及更好地了解客户需求,这些都是提供卓越客户服务的好处。 它是客户体验的重要组成部分,可以决定客户是否决定与公司合作。 此外,它还可以提高员工的积极性和满意度,因为做好工作会让员工感到自豪。

客户支持的重要技能是什么?

个性化、便利性、有效沟通、耐心、务实、解决问题和主动性是一流客户服务的基石。 这些因素对客户体验影响最大。  

您对最佳客户服务的定义是什么?

为了提供良好的客户服务,必须始终满足期望。 卓越的客户服务是快速、直接、个性化且富有同情心的。 优秀的以客户服务为导向的公司会投入时间来充分了解目标市场的需求。 准时、解决问题、平易近人、对客户的需求敏感,这些都是良好客户服务的特征。 

好的客户服务面试问题应该是什么样的?

  • 请描述一次您能够解决客户问题的经历。
  • 您认为什么才是良好的客户服务?
  • 告诉我一次你与一位愤怒的顾客打交道的经历,他一直对你生气地说话。 您是如何有效地应对这种情况的? 结果如何?

如何提高我的客户服务技能?

  • 积极倾听:注意客户所说的内容,并表现得好像您正在参与对话一样。
  • 通过将自己想象成您的客户之一并从这个角度看待问题来表现出同理心。
  • 清晰有效的沟通确保您的听众理解您所说的内容并能够访问所有必要的信息。
  • 在压力下保持冷静:客户经常向您提出问题,因此在困难的情况下保持专业和冷静的态度至关重要。
  • 持续学习 及时了解业务趋势和理想流程,并渴望学习新技能并改进现有技能。 
  • 人工智能和聊天机器人:这些技术因其提供快速有效的客户服务的能力而越来越受欢迎。
  • 个性化:公司正在使用数据和技术来提供客户期望的个性化体验。
  • 自助服务选项:在线论坛和知识库是客户日益寻求的自助服务选项的两个示例。
  • 视频支持:作为使客户能够立即获得帮助和支持的一种方式,视频支持越来越受欢迎。

结论 

有效的客户服务可确保每次一位客户的品牌忠诚度,这对于业务成功至关重要。 客户服务是您为客户提供的帮助,从他们最初与您的公司接触到几年甚至几十年后。 除了帮助他们使用您的产品并排除故障之外,良好的客户服务还意味着成为您的客户值得信赖的合作伙伴。 如今,企业获得竞争优势的最佳方式之一是为客户提供高质量的服务。

在当今竞争激烈的商业环境中,公司通过提供一流的客户服务从竞争对手中脱颖而出的能力可能是一个关键的差异化因素。 客户可以获得比以往更多的选择,如果他们对所收到的服务水平不满意,他们会毫不犹豫地转向竞争对手。

  1. 客户满意度:提高客户满意度的方法
  2. 客户支持如何提高客户满意度
  3. 客户反馈:您需要的唯一指南

参考资料 

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