如今，企业的竞争不仅在产品质量上，而且在客户服务质量上。从客户引入到客户保留，客户管理使企业能够创造美妙的体验。它确实是您公司成功的关键。我们将您需要了解的有关客户管理的所有信息都整理成一本易于阅读和理解的手册，以帮助您改善客户体验。让我们从基础知识开始。
什么是客户管理？
客户管理是管理公司与客户关系的过程。客户管理有双重目的。
在客户端，它为客户提供了一个专门的途径来传达他们的需求，以便公司能够满足他们。在业务方面，它通过管理期望、协商结果、限制成本和交付使消费者满意（最好是回头客）的项目来维护组织的经济利益。
客户管理可能属于基于项目的组织中指定的客户经理或个别项目经理的职权范围。无论谁参与客户联系，都必须具备成功所需的核心客户管理技能。
为什么客户管理技能很重要？
客户管理能力至关重要，因为它们可以建立或破坏关系。收入来自关系。错误地开始新的客户关系，这可能是他们与您合作的唯一一次。然而，如果你建立了一种建立在信任和开放基础上的良好关系，他们可能会一次又一次地回来。
- 强大的客户管理能力通过确保适当捕获需求、清晰沟通以及正确处理期望来为项目的成功奠定基础。
- 保留比获得更便宜。与寻找和引入新客户相比，保留现有客户所需的时间和金钱更少，从而降低了总体客户获取成本并增加了利润。
- 回头客意味着更高的生命周期价值。快乐的回头客对您的公司比那些不再与您合作的“一劳永逸”的客户具有更高的终生价值，并且他们更倾向于向您推荐。
客户管理并不总是那么简单。信息可能会在翻译过程中丢失，假设可能未被阐明，需求也可能被忽视。当这种情况发生时，你的努力就会岌岌可危，你们的关系可能会因此受到影响。
客户管理的挑战
#1.做出假设
正如谚语所说：“当我们做出假设时，我们就会把你和我搞得一团糟。”假设可能会在关系开始之前就将其摧毁。客户可能会假设您将如何完成这项工作或需要花费多少费用。您还可以假设客户需要什么或会满意什么。如果这些假设不正确，可能会令人失望。
#2.管理期望
客户的期望可能并不总是与现实相符。也许他们想用柠檬水预算做一个香槟项目。或者他们的时间表完全是荒谬的。当由您来解决问题时，这称为管理客户期望。这是为了确保客户对可以完成的任务抱有现实的态度，同时最大限度地减少对公司的任何不良后果（例如争议或客户退出项目）。
#3。 沟通不畅
当两个人认为他们意见一致但事实并非如此时，就会出现沟通不畅的情况。这可能会导致客户需求得不到满足，从而损害结果、重复业务和您的声誉。就像任何其他联系一样，客户关系必须建立在相互尊重和信任的基础上。客户必须相信您的行为符合他们的最佳利益，并重视您所提供的技能。如果没有它，就如何交付项目达成一致将很困难。你应该建立信任，但这不会在一夜之间发生。
如果您曾经处理过这些客户管理挑战，您就会知道从中恢复过来是多么困难。然而，提高客户管理能力可以帮助防止这种情况再次发生。
客户管理技巧
客户经理应具备以下技能。他们定义了工作并决定了您的客户关系有多好。
#1。 信心
当您通过电话或亲自与客户会面时，客户对您的第一印象很重要。你应该在你的学科中展现出专家的形象。他们来找你是因为他们相信你可以解决他们的问题。如果他们遇到你并从你身上闻到“我不确定我在做什么”的味道，他们就会出去。当鼓励客户做出正确的决定时，要充满信心。
#2。 分析能力
做一个批判性的思考者。保持冷静。预测客户的需求。注意微妙之处。了解您公司的产品或服务，以便您可以以最佳方式满足客户的需求。了解如何回答“您的客户为什么应该向您购买产品？”这个问题。
＃3。了解客户的需求
有时与客户合作可能会很困难。他们中的一些人认为，他们一跟你打招呼，你就应该意识到他们的烦恼。如果您不能立即了解他们的需求，他们会变得恼怒。其他想要 X 解决方案的人如果不断要求解决方案 Y，甚至不会意识到这一点。所有这一切都伴随着提供卓越客户体验的责任。他们认为，通过言外之意并了解他们想要什么，你应该能够告诉他们他们需要什么。耐心是必不可少的。鼓励他们澄清他们的问题。
＃4。有说服力
与一些难相处的客户见面时，要做好与他们会面的准备。独裁者是那些意识到你需要他们的人，而不是相反。毕竟，你想要的不是我的钱吗？在这个阶段，你不应该担心任何事情。与他们争论时保持冷静和令人信服的态度。
#5。 适应性强
作为客户经理必须具有适应能力才能满足客户的需求。当消费者提出新的要求时，如果您不同意或不能同意这个想法，请在决定如何拒绝之前先考虑一下。如果你的沟通模式不起作用，你应该能够改变它。有些客户需要更直接的方法。
＃6。 忍耐
大多数顾客在与销售人员打交道时都会感到烦躁。您可能会想用与您说话的人相同的语气来回答，但您不应该这样做。客户应该被视为正在经历一生中最糟糕的一天。请原谅他们的粗鲁，他们中的大多数人都会放慢速度。他们是可能会因反复询问有关特定流程的问题而激怒您的客户。不要对他们发脾气，而是尝试像对待团队的新成员一样对待他们。清晰的解释可以改善他们与您的协作。
#7.更新客户端
这应该很简单。当您尝试解决问题或完成任务时，让您的客户了解情况。每周发送项目更新。您将获得更好的结果，因为批准和不批准都会被记录下来并进行适当的修改。它消除了他们对您的任何担忧。
#8。 有效沟通
这是每个客户经理都应该具备的才能，即使不是最重要的。沟通工作进度并不需要披露每一个细节。有一个称为选择性信息共享的概念。你只需透露必要的内容即可。
＃9。做好你的工作。
你必须精通你所做的事情。尊重所有的截止日期。
客户关系管理最佳实践
#1.让您的客户参与目标设定过程。
在目标设定过程中，您应该立即展示您对客户联系的奉献精神。仅仅因为客户向您寻求帮助并不意味着他们想要放弃对设定目标和制定计划以改善业务的控制。
当双方积极参与目标设定时，您将获得针对他们的需求的更好的结果。
- 专家建议： 医学领域的协作目标设定使患者和医生能够分享想法并相互学习，制定患者定义的目标并促进目标实现。在与客户的互动中尝试一下。
#2.在与客户的沟通中采取主动。
主动沟通对于客户关系至关重要。在商业关系中，你必须是迈出第一步的人。
客户不必发送电子邮件然后等待几天才能得到回复。当沟通出现障碍时，客户可能会认为您不关心他们的需求。听起来约会情况很糟糕。
相反，应积极主动地与客户沟通，让他们了解您的最新进展。从本质上讲，您变得非常擅长让消费者“了解情况”，他们不再需要询问更新或信息，因为您已经提供了更新或信息。
- 专家提示： Slack 和 Trello 等通信平台非常适合保持联系和协作管理项目。更好的是，它们允许您在客户之前联系并回答潜在的问题或疑问。
＃3。必要时，将责任归还给您的客户。
无论您是在开展营销活动还是协助客户满足运输和库存要求，如果客户完全脱离您的程序，您就不太可能有效。
事实上，为了让您取得成功，客户很可能需要做一些工作或提供其他信息，然后您才能继续。
当您向客户提问时，您应该尊重并努力使事情尽可能简单。 Duda 是一个网站构建器，它使机构能够通过提供易于使用的表单来上传原始资产，从而快速从客户那里收集内容，它是一项出色的技术示例。
- 专家提示： 使用 Google Drive 或 Dropbox 进行文档协作或基本数据共享不会出错。这些简单、易于使用的系统使您可以轻松地与客户共享论文。
＃4。在客户意识到需求存在之前就满足他们的需求。
无论您在客户关系中扮演什么角色，最终您都有义务解决他们的痛点并找到帮助他们实现目标的策略。
问题是客户并不总是知道他们需要什么。他们可能认识到自己遇到了困难，但他们可能没有查明困难的根源。
通过设身处地为客户着想并在问题出现之前解决问题，您可以建立信任并提供更好的结果。如果你想给人留下好印象，你不应该只是等待客户带着他们的困难来找你。
当您发现客户可以更好地使用方法时，采取主动并为客户提供解决方案。更好的是，您可以预测客户未来的需求，展示您的专业知识和奉献精神。
＃5。拿起电话，拨打真正的电话。
乍一看，电子邮件似乎是联系客户最方便的方式。毕竟，能够输入消息并在按“发送”之前检查它可以帮助您防止错误并节省时间。
然而，许多客户更喜欢电话交谈中更个性化的接触。而且，说实话，在很多情况下，电话比冗长的电子邮件更有效。
在客户服务方面，不同代际的联系方式偏好有所不同。更深入地了解您的客户人口统计数据，同时确定最佳的替代沟通模式。
＃6。琐碎的事在这里没有立足之地；因此，不要让它发生。
虽然客户可能不是你想与之共度周末的人，但这并不意味着你应该忽略他们的电话或居高临下地对他们说话。从长远来看，这些行为只会损害您的利益，使您更难获得新客户。
始终尊重您的客户；否则，他们可能不会长期坚持下去。不要纠结于小细节；这不值得。
- 专家提示： 并非每个客户都会成为您的最终最爱，这很好。然而，每个消费者都应该受到同样程度的礼貌对待。如果您在与令人不快的消费者打交道时被发现，您可以随时参考这些提示。
＃9。即使不受欢迎，也要开放和诚实。
每个人都会犯错误。尽管您尽了最大努力，您可能无法帮助您的客户实现您设定的共同目标。
由于担心失去客户，很容易掩盖这些缺陷。然而，如果你选择不诚实，后果可能会更糟。
没有人愿意与为了保护自己的声誉或增加销售额而隐瞒事实的人合作。由于该公司等了很长时间才报告臭名昭著的 Equifax 数据泄露事件，该公司的股票和信任度大幅下跌。
尽管及时披露可能无法阻止所有这些影响，但更直接的方法可能会减轻损害。
- 专家建议： 也许害虫防治服务提供商说得最好：“大多数时候，如果你向客户提供真实情况并对他们诚实，他们就能看到你把他们的最大利益放在心上，并会同意。 ”
参考资料
