Bạn chắc chắn đã nghe nói về Tableau hoặc Salesforce CRM Analytics nếu bạn đang hoặc đã từng tìm kiếm một công cụ giúp bạn xem dữ liệu và thu thập thông tin chi tiết. Làm thế nào để những công cụ này hoạt động, sau đó? Đây là một sự cố của tất cả mọi thứ bạn nên biết.
Phân tích CRM là gì?
Phân tích CRM (quản lý quan hệ khách hàng) đề cập đến tất cả các phần mềm phân tích dữ liệu khách hàng và cung cấp dữ liệu đó cho một tổ chức để hỗ trợ và hợp lý hóa các quyết định kinh doanh tốt hơn.
Phân tích CRM có thể sử dụng khai thác dữ liệu và là một loại xử lý phân tích trực tuyến (OLAP). Khả năng và sự cần thiết phải chuyển đổi dữ liệu người tiêu dùng mà các doanh nghiệp thu được thành thông tin có giá trị đã trở nên quan trọng hơn khi họ đã thêm những cách mới và thường xuyên nhanh hơn để khách hàng tương tác với họ. Do đó, các công ty phần mềm đã tạo ra các sản phẩm cụ thể để phân tích dữ liệu khách hàng và phân tích hiện là một tính năng phổ biến của các hệ thống CRM.
Các loại phân tích CRM
Các hệ thống phân tích CRM có thể được phân loại là hợp tác, vận hành hoặc phân tích. Mỗi loại có các khả năng riêng biệt, chẳng hạn như khả năng lưu trữ thông tin khách hàng, nhận biết xu hướng của khách hàng hoặc tự động hóa các quy trình cụ thể.
Các đặc điểm chính của từng hình thức CRM được liệt kê dưới đây.
#1. Phân tích CRM cộng tác
Sự hợp tác giữa các hệ thống phân cấp tổ chức khác nhau là mục tiêu của một hệ thống CRM cộng tác. Bằng cách cung cấp cơ sở dữ liệu khách hàng chung mà các bộ phận khác, bao gồm tiếp thị, bán hàng và hỗ trợ khách hàng, có thể truy cập, nó thúc đẩy sự hợp tác giữa các bộ phận. Tất cả địa chỉ liên hệ của khách hàng, bao gồm lịch sử mua hàng, yêu cầu dịch vụ và ghi chú, đều hiển thị trong kho lưu trữ hợp nhất này. Các đại lý dịch vụ khách hàng được loại CRM này cung cấp các tài nguyên họ cần để tăng tốc dịch vụ và giải quyết các khiếu nại của người tiêu dùng.
Hai yếu tố sau tạo thành nền tảng của các công cụ CRM cộng tác:
kiểm soát tương tác.
Để làm được điều này, tất cả các tương tác của khách hàng phải được theo dõi và tổng hợp trong tài khoản khách hàng, bao gồm phương thức liên lạc (email, mạng xã hội và gặp trực tiếp) và nội dung trao đổi.
Kiểm soát kênh.
Có một số cách để khách hàng liên lạc với doanh nghiệp, bao gồm trò chuyện, email, SMS và phương tiện truyền thông xã hội. Các doanh nghiệp phải theo dõi các kênh liên lạc ưa thích của khách hàng để cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc. Quản lý kênh phân tích quản lý tương tác và hồ sơ CRM để tìm hiểu cách khách hàng liên lạc với công ty để có thể sử dụng các kênh ưu tiên tương tự để phản hồi họ.
# 2. CRM hoạt động
Bằng cách cung cấp một bức tranh toàn cảnh về tất cả các liên hệ của khách hàng, một hệ thống CRM đang hoạt động sẽ tự động hóa một số hoạt động. CRM hoạt động tự động hóa một số quy trình kinh doanh, bao gồm xác định khách hàng tiềm năng, tạo và đánh giá chiến dịch tiếp thị cũng như dự báo doanh số bán hàng.
Ba thành phần này tạo nên một hệ thống CRM hoạt động:
Bán hàng
Mục tiêu chính của hệ thống CRM hoạt động là giữ chân và thu hút người tiêu dùng mới. Nó được sử dụng để thiết lập các tiêu chuẩn bên trong một tổ chức, sắp xếp thông tin hợp lý để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và thúc đẩy doanh số bán hàng. Nó sử dụng một số mô-đun bán hàng CRM, bao gồm quản lý báo giá theo đơn đặt hàng, quản lý khách hàng tiềm năng, quản lý liên hệ và dự báo bán hàng.
Marketing
Điều này đòi hỏi phải xác định chiến lược hiệu quả nhất để tiếp thị cho các khách hàng tiềm năng và cung cấp các mặt hàng. Chẳng hạn, các chuyên gia tiếp thị có thể sử dụng các thông điệp phù hợp để kết nối với các đối tượng cụ thể. Việc tạo danh sách phân phối tiếp thị được phân đoạn cho các chiến dịch bán hàng, giới thiệu, mua lặp lại và tương tác lại được nhắm mục tiêu cũng có thể thuộc danh mục này.
Hỗ trợ người tiêu dùng
Nhóm hỗ trợ được đề cập phụ trách liên hệ và liên lạc với khách hàng. Nhóm hỗ trợ khách hàng có thể cung cấp cho khách hàng quyền truy cập vào các lựa chọn tự phục vụ, trả lời các câu hỏi của họ, báo cáo vấn đề, quản lý định tuyến trường hợp và cung cấp các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng.
# 3. CRM phân tích
Đằng sau hậu trường, một hệ thống CRM phân tích sẽ kiểm tra thông tin bán hàng mà các ứng dụng CRM đang hoạt động nhận được. Nó theo dõi một số chỉ số hiệu suất để cung cấp hiểu biết hữu ích về hành vi của người tiêu dùng. Điều này có thể hỗ trợ doanh nghiệp khi giao tiếp với người tiêu dùng vì nó có thể cung cấp cho họ thông tin thích hợp để đáp ứng nhu cầu của họ. Các công cụ OLAP và mô-đun khai thác dữ liệu tạo thành các phần chính của nó.
Các yếu tố sau được bao gồm trong các báo cáo của hệ thống CRM phân tích:
Kênh
Nó thu thập dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau và tổ chức nó để phân tích.
Khách hàng
Nó hỗ trợ trong việc phân tích các đặc điểm và xu hướng hành vi của người tiêu dùng.
Hỗ trợ người tiêu dùng
Bằng cách cung cấp nhiều cách tiếp cận kinh doanh trong bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ, CRM phân tích giúp cải thiện kết nối và lòng trung thành của khách hàng.
Marketing
Để tối ưu hóa các sáng kiến tiếp thị, nó xem xét kết quả lịch sử, nhân khẩu học của khách hàng và hồ sơ người mua.
Bán hàng
Nó đánh giá mức độ hiệu quả của hệ thống bán hàng và triển vọng bán hàng, đồng thời hỗ trợ quản lý khách hàng tiềm năng.
Các ứng dụng của phân tích CRM
Phân tích CRM cung cấp cho các công ty thông tin chuyên sâu về việc hiểu và sử dụng dữ liệu CRM được khai thác sau khi chúng được thiết lập. Sau đây là một số cách mà các tổ chức có thể sử dụng phân tích CRM:
#1. Các nhóm để phân khúc khách hàng.
Người tiêu dùng có thể được phân loại thành hai nhóm dựa trên khả năng họ mua lại một sản phẩm.
#2. Phân tích lợi nhuận và giá trị khách hàng
Dữ liệu CRM có thể làm sáng tỏ khách hàng nào tạo ra thu nhập dài hạn nhất. Điều này đòi hỏi phải biết có bao nhiêu tài nguyên được dành cho người tiêu dùng ngoài số tiền họ chi tiêu.
#3. Cá nhân hóa
Dựa trên những thông tin thu thập được về từng khách hàng, doanh nghiệp có thể quảng bá cụ thể đến họ. Việc có được góc nhìn khách hàng 360 độ là cần thiết cho việc này.
#4. Theo dõi và đo lường sự leo thang
Phân tích CRM hỗ trợ xác định tần suất một sản phẩm hoặc dịch vụ gặp sự cố để công ty có thể nhanh chóng giải quyết vấn đề và tăng sự hài lòng của khách hàng.
#5. dự đoán mô hình
Bằng cách kiểm tra cơ sở kiến thức của khách hàng, mô hình tương tác và cấp độ, một kỹ thuật toán học dự báo thành công trong tương lai.
Việc thu thập và đánh giá dữ liệu được coi là một quá trình lặp đi lặp lại liên tục. Các quyết định kinh doanh được cải thiện theo thời gian dựa trên thông tin đầu vào từ các phân tích trước đó và các phán đoán có liên quan.
Lợi ích và hạn chế của phân tích CRM
Phân tích CRM lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng để tăng năng suất kinh doanh. Trong khi đó, các nền tảng CRM có thể gây khó khăn.
Lợi ích
Ưu điểm của phân tích CRM bao gồm:
#1. Năng suất
Các đại diện chăm sóc khách hàng làm việc hiệu quả hơn vì nền tảng CRM cho phép họ tích hợp với các công nghệ khác và hoàn thành các hoạt động từ một giao diện người dùng (UI). Chẳng hạn, tổng đài viên có thể kiểm tra quy trình bán hàng, tương tác với khách hàng và các cuộc hẹn đã lên lịch, tất cả tại một địa điểm nếu nhóm bán hàng kết hợp phần mềm CRM của họ với ứng dụng email và lịch. Bằng cách tự động hóa các hành động lặp đi lặp lại như hoàn tất quy trình phê duyệt, gửi email hoặc cập nhật danh bạ người dùng, phân tích CRM cũng giúp tăng năng suất. Điều này mang lại cho các đại lý nhiều thời gian hơn để dành cho việc phát triển mối quan hệ với khách hàng. Chẳng hạn, tồn tại phần mềm có thể tự động hóa quy trình phê duyệt cho các yêu cầu kinh doanh như báo cáo chi phí.
#2. Cá nhân hóa
Các số liệu về khách hàng như lịch sử mua hàng, nhân khẩu học và tương tác chăm sóc khách hàng có thể được ghi lại và theo dõi một cách thuận tiện bằng các giải pháp CRM. Quảng cáo được nhắm mục tiêu, cho phép doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tùy chỉnh cho khách hàng và phân khúc khách hàng, do đó tăng tỷ lệ hài lòng của khách hàng.
# 3. Trí tuệ nhân tạo (AI).
Nền tảng CRM tích hợp AI có thể giúp doanh nghiệp có được dữ liệu kinh doanh sâu sắc. Chẳng hạn, các hệ thống dự báo theo dõi các mẫu trong dữ liệu khách hàng và tư vấn cho các đại diện bán hàng về những gì nên làm tiếp theo trong chu kỳ bán hàng. Với sự trợ giúp của trợ lý ảo thông minh hoặc hỗ trợ khách hàng trực tuyến, AI cũng có thể được sử dụng để giúp khách hàng đưa ra quyết định nhanh chóng hơn. Ngoài việc sử dụng các công cụ phân tích tình cảm để phát hiện cảm xúc của khách hàng trong khi tiếp xúc, một số ứng dụng CRM hỗ trợ AI cũng làm như vậy.
#4. Quản trị chuỗi cung ứng.
Bằng cách giảm lượng hàng tồn kho và tăng tốc độ giao hàng, các doanh nghiệp có thể tăng cường quản lý chuỗi cung ứng và cung cấp cho các đối tác và nhà cung cấp các sản phẩm có giá hợp lý và cạnh tranh hơn.
nhược điểm
#1. dữ liệu im lặng
Mặc dù phần lớn các nền tảng CRM được lưu trữ tập trung, nhưng các bộ phận khác nhau có thể sử dụng các chương trình CRM khác nhau, điều này có thể dẫn đến việc tạo ra các silo dữ liệu. Đại diện bán hàng có thể chuyển một khách hàng gọi điện đặt câu hỏi đến bộ phận dịch vụ nếu họ không có quyền truy cập vào cùng một thông tin, điều này có thể khiến người tiêu dùng lặp lại chính họ. Phần lớn các doanh nghiệp có thể giải quyết vấn đề này bằng cách chi tiền cho nền tảng dữ liệu người tiêu dùng. Thông tin từ các ứng dụng CRM và các nguồn khác có thể được tất cả nhân viên lưu trữ và truy cập tập trung bằng CDP.
#2. Tích hợp phần mềm
Việc tích hợp các công cụ phân tích với các hệ thống hiện có và hệ thống mới là một vấn đề quan trọng đối với phân tích CRM. Chương trình phải tích hợp đúng cách nếu không việc sử dụng dữ liệu thu được có thể gặp khó khăn.
#3. Nhập dư liệu
Nhân viên phải nhập dữ liệu theo cách thủ công vào nền tảng CRM mà không cần tích hợp AI để duy trì tài khoản khách hàng. Các đại lý thường xuyên di chuyển và có thể không có thời gian để cập nhật hệ thống thường xuyên có thể thấy việc nhập thủ công rất tốn công sức. Bằng cách tự động điền dữ liệu từ email, tin nhắn và cuộc gọi vào tài khoản khách hàng, CRM tích hợp AI có thể giúp việc nhập dữ liệu trở nên đơn giản hơn.
#4. Phản đối việc nhận con nuôi.
Khi cố gắng thuyết phục nhân viên chuyển sang hệ thống CRM mới và tránh xa các phương pháp lỗi thời, các tổ chức có thể gặp phải sự phản đối trong việc áp dụng CRM. Khả năng lãnh đạo đóng vai trò quan trọng trong việc giúp đỡ những nhân viên đang gặp khó khăn trong việc áp dụng nền tảng CRM mới với sự thay đổi này.
Điều cần tìm trong các sản phẩm sử dụng phân tích CRM
Khi lựa chọn công nghệ CRM, một tổ chức nên đánh giá các yêu cầu và ưu tiên hàng đầu của mình. Các yếu tố sau đây phải được tính đến trước quy trình lựa chọn vì không phải tất cả các CRM đều được tạo ra như nhau:
#1. Tích hợp đơn giản
Mục tiêu chính của công cụ CRM là tối ưu hóa các thủ tục của công ty. Do đó, một công ty nên xác nhận rằng các tính năng và chức năng của sản phẩm tiềm năng cho phép tích hợp đơn giản với các ứng dụng và quy trình hiện tại. Mỗi công ty có một kế hoạch kinh doanh riêng biệt, cơ sở người tiêu dùng đang phát triển và chức năng. Do đó, CRM tối ưu là công cụ có thể mở rộng quy mô và thích ứng với nhu cầu thay đổi của công ty chứ không phải là công cụ cung cấp cách tiếp cận một kích cỡ phù hợp với tất cả.
#2. Khả năng sử dụng dễ dàng hơn.
CRM cung cấp giao diện dễ sử dụng sẽ đơn giản hơn để áp dụng. Ngoài ra, sẽ rất thuận lợi nếu sản phẩm khả thi có giao diện người dùng trực quan, hướng dẫn tích hợp và hỗ trợ đa kênh để giúp nhân viên trong toàn tổ chức dễ dàng sử dụng sản phẩm đó hơn.
#3. Dung lượng lưu trữ dữ liệu lớn.
Khối lượng lớn dữ liệu thời gian thực phải được lưu trữ, thu thập và xử lý thường xuyên bởi hệ thống phân tích CRM. Do đó, điều quan trọng là phải tính đến một giải pháp hỗ trợ dữ liệu lớn.
#4. Trực quan hóa dữ liệu
Trực quan hóa dữ liệu như đồ thị và biểu đồ tương tác, trái ngược với các báo cáo có thể gây khó khăn cho một công ty để hiểu hoặc theo dõi, là những gì công cụ phân tích CRM hoàn hảo nên cung cấp. CRM phải bao gồm hình ảnh tương tác vì chúng chuyển đổi dữ liệu thành thông tin hữu ích.
Tableau so với CRM Analytics: Chúng có giống nhau không?
Chúng tôi sẽ trả lời điều này bằng cách phác thảo đầu tiên chúng là gì và chúng không phải là gì. Được thiết kế đặc biệt cho người dùng doanh nghiệp, Tableau là một công cụ kinh doanh thông minh độc lập, tự phục vụ. Nó được tạo thành từ một số công cụ, chẳng hạn như Tableau Prep, Tableau Desktop, Tableau Online và Tableau, tất cả đều hỗ trợ bạn chuẩn bị, trực quan hóa và chia sẻ dữ liệu của mình.
Salesforce CRM Analytics là một công cụ phân tích và báo cáo được tích hợp vào nền tảng Salesforce và cung cấp dữ liệu hoạt động theo thời gian thực cũng như thông tin chi tiết về quy trình làm việc CRM của bạn. Môi trường Salesforce của bạn sẽ là nơi hầu hết dữ liệu của bạn đến từ đó. Tuy nhiên, bạn có thể thêm dữ liệu từ các nguồn bên ngoài cụ thể vào dữ liệu Salesforce của mình để bổ sung. Trước khi sử dụng tên hiện tại, ít mơ hồ hơn, CRM Analytics trước đây được gọi là Einstein Analytics và Tableau CRM.
Khám phá của Einstein: Siêu thông minh
Salesforce cũng cung cấp một dịch vụ có tên là Khám phá Einstein. Công cụ phân tích này sử dụng các mô hình máy học và phân tích thống kê mở rộng để nâng cao khả năng phân tích dữ liệu của bạn với sức mạnh của trí tuệ nhân tạo. Điều này giúp các nhà phân tích dữ liệu, nhà khoa học dữ liệu và người dùng doanh nghiệp có thể nhanh chóng sàng lọc hàng triệu hàng dữ liệu để xác định các kết nối quan trọng, dự báo kết quả và đưa ra đề xuất về cách nâng cao các kết quả đó.
Chẳng hạn, nó cảnh báo bạn khi khách hàng có khả năng rời bỏ thay vì thông báo cho bạn sau khi thực tế xảy ra, giúp bạn có cơ hội thực hiện các biện pháp phòng ngừa. Einstein Discovery có sẵn dưới dạng plug-in cho Tableau và Salesforce CRM Analytics. Chỉ cần chắc chắn rằng bạn có giấy phép thích hợp.
Các biến thể trong báo cáo
Theo Charlotte Bayart, nhà tư vấn Dữ liệu & AI tại Delaware, nên chọn Tableau hoặc CRM Analytics dựa trên chất lượng báo cáo. “Vì dữ liệu thời gian thực không cần thiết cho báo cáo kinh doanh ở cấp quản lý, Tableau có thể sẽ là một lựa chọn tốt hơn. Ngoài ra, nó cho phép bạn kết hợp dữ liệu từ nhiều nguồn và hình ảnh hiệu quả của nó giúp bạn dễ dàng đưa ra lập luận của mình.
“Tuy nhiên, một giải pháp nhúng như CRM Analytics chắc chắn là cách tốt nhất khi bạn cần báo cáo hoạt động trên dữ liệu CRM của mình để hành động ngay bây giờ. Các giải pháp nhúng cung cấp dữ liệu sâu sắc hơn vì không có bất kỳ lớp bổ sung nào giữa báo cáo và nguồn dữ liệu. Người dùng cũng có thể phản hồi thông tin chi tiết ngay lập tức mà không cần công cụ riêng. Khi một công ty sử dụng Salesforce làm nền tảng CRM của mình, việc dựa đồng thời vào cả hai nền tảng sẽ có ý nghĩa nhất.
Các phương pháp phân tích trong CRM là gì?
Kho dữ liệu, mô-đun khai thác dữ liệu và các công cụ OLAP thường tạo nên các hệ thống CRM phân tích (xử lý phân tích trực tuyến). Một loại cơ sở dữ liệu cụ thể được gọi là “kho dữ liệu” được sử dụng để thu thập, kết hợp và chuẩn bị dữ liệu khách hàng.
Salesforce có phải là CRM phân tích không?
Phân tích CRM của Salesforce là một giải pháp phân tích CRM mạnh mẽ, chính xác và toàn diện, cho phép người dùng truy cập vào một hệ thống tích hợp, duy nhất để thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng nhằm tạo ra những phát hiện sâu sắc.
Làm cách nào để tìm hiểu phân tích CRM?
Bạn có thể tìm hiểu phân tích CRM bằng nhiều phương pháp khác nhau, chẳng hạn như:
- Danh sách phát đào tạo CRM Analytics trên YouTube.
- Bản đồ học tập CRM Analytics.
- Salesforce Blogger đăng bài trên CRMA.
- Hỗn hợp CRMA của tôi trên Trailhead.
- Hướng dẫn ràng buộc.
- Hướng dẫn SAQL.
- Tài liệu CRMA của Salesforce.
- Video đào tạo phân tích CRM.
7 phương pháp phân tích là gì?
- Phân tích hồi quy.
- Mô phỏng Monte Carlo.
- Phân tích nhân tố.
- Phân tích đoàn hệ.
- Phân tích cluster.
- Phân tích chuỗi thời gian.
- Phân tích tình cảm.
4 loại phân tích là gì?
4 loại phân tích là: Mô tả, Chẩn đoán, Dự đoán và Chỉ định.
Cuối cùng,
Phân tích CRM đề cập đến tất cả các phần mềm phân tích dữ liệu khách hàng và cung cấp dữ liệu đó cho một tổ chức để hỗ trợ và hợp lý hóa các quyết định kinh doanh tốt hơn. có thể được phân loại là hợp tác, hoạt động hoặc phân tích. Mỗi loại có các khả năng riêng biệt, chẳng hạn như khả năng lưu trữ thông tin khách hàng, nhận biết xu hướng của khách hàng hoặc tự động hóa các quy trình cụ thể.
Bài viết liên quan
- CÔNG CỤ TRÍ TUỆ KINH DOANH: Ý nghĩa, Công cụ tốt nhất và Hướng dẫn
- CÔNG CỤ PHÂN TÍCH DOANH NGHIỆP: Đó là gì và tất cả những gì bạn cần biết
- Top HỆ THỐNG CRM CHO DOANH NGHIỆP NHỎ tốt nhất năm 2022 (Cập nhật)
- Công cụ quản lý quan hệ khách hàng là gì: Định nghĩa, Quy trình và Ví dụ
- Công cụ CRM dành cho doanh nghiệp nhỏ: Công cụ và ứng dụng miễn phí
- CRM: Ý nghĩa, Phần mềm hàng đầu & Bất động sản
dự án
