Bạn có biết rằng hơn 70% khách hàng trực tuyến sẽ từ bỏ giỏ hàng của họ vào năm 2021? Tại sao một khách hàng lại dành hàng giờ để duyệt qua một cửa hàng và thêm đồ vào giỏ hàng của họ chỉ để đóng trang vào giây cuối cùng? Nhưng vấn đề là: biết được suy nghĩ của khách hàng có thể cực kỳ khó khăn. Mặc dù không thể dự đoán hành trình của khách hàng với độ chính xác 100%, nhưng việc lập bản đồ hành trình của khách hàng và trải nghiệm người dùng (UX) sẽ giúp bạn hiểu càng nhiều càng tốt. Bài đăng này sẽ giải thích mọi thứ bạn cần biết về bản đồ hành trình khách hàng, cách tạo bản đồ, kênh, các giai đoạn bản đồ và kế hoạch. Chúng ta hãy đi đến đó.
Bản đồ Hành trình Khách hàng là gì?
Bản đồ hoặc kế hoạch hành trình của khách hàng là một biểu diễn đồ họa về sự tương tác của khách hàng với công ty của bạn. Những hình ảnh này mô tả câu chuyện về cách khách hàng tiến triển và trải nghiệm từng giai đoạn tương tác. Điểm tiếp xúc và khoảnh khắc của sự thật, cũng như phản ứng tiềm năng của người tiêu dùng như sự không hài lòng hoặc hiểu lầm, nên được đưa vào bản đồ hoặc kế hoạch hành trình khách hàng của bạn, cũng như bất kỳ hành động nào bạn muốn khách hàng thực hiện.
Bản đồ hành trình của khách hàng thường được xây dựng theo dòng thời gian của các sự kiện, chẳng hạn như lượt truy cập đầu tiên của khách hàng vào trang web của bạn và đường dẫn họ đi đến trải nghiệm trong sản phẩm đầu tiên, mua hàng, gửi email giới thiệu, hủy, v.v.
Bản đồ hành trình khách hàng của bạn có thể cần được tùy chỉnh cho công ty hoặc sản phẩm của bạn, nhưng cách tiếp cận tốt nhất để tìm và phát triển các giai đoạn này là nói chuyện với người tiêu dùng của bạn. Điều tra đối tượng mục tiêu của bạn để xem cách mọi người đưa ra quyết định, mua hàng, v.v. Bản đồ khách hàng sẽ không dẫn bạn đến thành công trừ khi bạn hiểu rõ về khách hàng và nhu cầu của họ. Mặt khác, bản đồ hoặc kế hoạch hành trình khách hàng được xây dựng và nghiên cứu kỹ lưỡng có thể cung cấp cho bạn thông tin chi tiết để cải thiện đáng kể trải nghiệm khách hàng của công ty bạn.
Lợi ích của Lập bản đồ hành trình khách hàng
Lập bản đồ hành trình của khách hàng là một phương pháp hiệu quả để hiểu rõ hơn về trải nghiệm khách hàng của bạn, đạt được các mục tiêu của công ty và phát triển khả năng phục hồi trong một thị trường đang thay đổi. Mặt khác, việc hiểu hành trình của khách hàng trong toàn bộ tổ chức của bạn không chỉ giúp tăng doanh thu. Nó dạy bạn cách nhất quán trong việc mang lại trải nghiệm dễ chịu cho khách hàng và duy trì lòng trung thành của khách hàng.
Điều này ngày càng rõ ràng trong những năm gần đây, ngoài việc thúc đẩy hoạt động tiếp thị, bản đồ hành trình của khách hàng đã nổi lên như một công cụ quan trọng để hiểu được hành vi đang thay đổi của người mua. Trong thời kỳ đại dịch, cứ ba công ty thì có một công ty sử dụng bản đồ hành trình của khách hàng để giúp họ điều hướng tình hình thay đổi.
Khi được thực hiện chính xác, việc lập bản đồ hành trình của khách hàng có thể hỗ trợ:
- Tăng mức độ tương tác của người tiêu dùng bằng cách tối ưu hóa các kênh của bạn.
- Xác định và tối ưu hóa các khoảnh khắc sự thật của CX.
- Loại bỏ các điểm tiếp xúc không hiệu quả.
- Chuyển từ tư duy tập trung vào công ty sang tư duy tập trung vào khách hàng.
- Phá vỡ các silo của bộ phận và thu hẹp khoảng cách giữa các bộ phận.
- Các sáng kiến tiếp thị phù hợp với một số khách hàng nhất định nên được nhắm mục tiêu.
- Nhận biết các trường hợp có thể dẫn đến sự không nhất quán trong dữ liệu định lượng hiện có.
- Để thúc đẩy trách nhiệm giải trình của nhân viên, hãy chỉ định quyền sở hữu nhiều điểm tiếp xúc với khách hàng.
- Làm cho việc tính toán lợi tức đầu tư cho các khoản đầu tư UX/CX trong tương lai trở nên khả thi.
- Thực hiện theo các bước được chỉ ra ở trên, việc lập bản đồ khách hàng có thể đưa công ty của bạn đến con đường thành công mới.
Các giai đoạn của bản đồ hành trình khách hàng
Mục đích của việc thu thập dữ liệu này không chỉ là thu thập dữ liệu vì mục đích thu thập dữ liệu mà còn để có được thông tin chi tiết giúp bạn hiểu cách người tiêu dùng trải nghiệm hành trình của họ và xác định bất kỳ nút thắt cổ chai nào trong suốt lộ trình.
Cũng cần lưu ý rằng hầu hết hành trình của khách hàng không phải lúc nào cũng tuyến tính. Người mua thường thực hiện hành trình qua lại, theo chu kỳ, đa kênh. Xem xét các giai đoạn trong bản đồ hoặc kế hoạch hành trình của khách hàng.
#1. Quy trình mua hàng
Để theo dõi chính xác lộ trình của khách hàng từ lần tương tác đầu tiên đến lần tương tác cuối cùng, bạn sẽ muốn lấy dữ liệu từ tất cả các nguồn có liên quan (công cụ tìm kiếm khách hàng tiềm năng, CMS, công cụ phân tích hành vi, v.v.).
Tuy nhiên, bạn có thể giữ cho nó đơn giản bằng cách tạo các danh mục rộng và ánh xạ chúng theo chiều ngang bằng cách sử dụng các bước của quy trình mua hàng truyền thống – nhận thức, cân nhắc và quyết định.
#2. Hành động của người dùng
Phần này của bản đồ hoặc kế hoạch hành trình của khách hàng, mô tả những gì người tiêu dùng thực hiện ở từng giai đoạn của quy trình mua hàng. Ví dụ: khách hàng có thể tải xuống sách điện tử hoặc tham gia hội thảo trên web về giáo dục trong giai đoạn nhận thức vấn đề. Về cơ bản, bạn đang điều tra xem khách hàng của mình hành động như thế nào và di chuyển qua từng giai đoạn trong hành trình của họ.
# 3. Những cảm xúc
Cho dù mục tiêu lớn hay nhỏ, hãy nhớ rằng khách hàng của bạn đang giải quyết vấn đề. Điều đó cho thấy có lẽ họ đang trải qua một số loại cảm xúc, chẳng hạn như nhẹ nhõm, hạnh phúc, nhiệt tình hoặc lo lắng.
Đưa những cảm xúc này vào cuộc hành trình, bản đồ sẽ giúp bạn phát hiện và quản lý những cảm xúc tiêu cực vào những thời điểm khác nhau trên đường đi.
#4. điểm đau
Có một điểm đau gây ra mọi cảm xúc tồi tệ. Bao gồm các điểm đau trong bản đồ hoặc kế hoạch hành trình khách hàng của bạn sẽ giúp bạn xác định giai đoạn nào mà người tiêu dùng của bạn đang cảm thấy khó chịu và tại sao.
#5. Các giải pháp
Là thành phần cuối cùng trong bản đồ hành trình khách hàng của bạn, các giải pháp là nơi bạn và nhóm của mình có thể suy nghĩ về các phương pháp tiềm năng để cải thiện quy trình mua hàng của bạn để khách hàng gặp ít khó khăn hơn trong suốt quá trình.
Điểm tiếp xúc trong Bản đồ hành trình của khách hàng là gì?
Điểm tiếp xúc trong bản đồ hoặc kế hoạch hành trình của khách hàng là điểm mà tại đó người tiêu dùng của bạn có thể đưa ra ý kiến về công ty của bạn. Bạn có thể tìm thấy các điểm tiếp xúc ở bất kỳ đâu mà công ty của bạn tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng hiện tại.
Quảng cáo hiển thị hình ảnh, tương tác với nhân viên, lỗi 404 và thậm chí là đánh giá của Google đều là những ví dụ về điểm tiếp xúc của người tiêu dùng. Vì thương hiệu của bạn vượt ra ngoài trang web và tài liệu tiếp thị, nên bạn phải bao gồm một số loại điểm tiếp xúc trong bản đồ hành trình của khách hàng vì chúng có thể tiết lộ cơ hội cải thiện trong lộ trình mua hàng.
Cách tạo Bản đồ hành trình của khách hàng
Bản đồ hành trình của khách hàng có thể trở nên khó hiểu nếu chúng không được tập trung. Mặc dù bạn có thể nhắm mục tiêu một số diện mạo, nhưng chỉ cần nghiên cứu và hình dung một diện mạo và một tình huống của khách hàng tại một thời điểm. Bạn có thể phát triển bản đồ hành trình của khách hàng bằng cách thực hiện theo các bước sau:
#1. Mục tiêu đề ra
Sẽ rất khó để xác định liệu bản đồ hành trình khách hàng của bạn có tác động hữu hình đến người tiêu dùng và tổ chức của bạn hay không nếu không có mục tiêu. Gần như chắc chắn bạn sẽ cần xác định những người mua hiện tại và tiềm năng để có thể đặt mục tiêu cho từng giai đoạn trong hành trình của họ.
Cân nhắc việc thu thập các bên liên quan chính của công ty bạn, nhiều người trong số họ có thể sẽ chạm vào nhiều khía cạnh của trải nghiệm khách hàng. Phối hợp liên chức năng là cần thiết để xác định một mục tiêu rõ ràng và có thể đạt được. Thu thập các quan điểm và thông tin chi tiết độc đáo về từng giai đoạn của hành trình khách hàng hiện tại, cũng như những điểm cần cải tiến và cách định lượng những cải tiến đó.
#2. Tiến hành nghiên cứu Persona
Điền càng nhiều chi tiết càng tốt về tính cách mà bản đồ hành trình khách hàng của bạn được xây dựng. Tùy thuộc vào sự trưởng thành của công ty bạn, bạn có thể chỉ có một vài hồ sơ, báo cáo hoặc dữ liệu có sẵn khác về nhân vật mục tiêu. Bạn có thể sử dụng kết quả sơ bộ của mình để tạo bản nháp sơ bộ về những gì bạn tin rằng hành trình của khách hàng sẽ như thế nào.
Tuy nhiên, dữ liệu có giá trị nhất đến từ người tiêu dùng chân chính hoặc khách hàng tiềm năng đã tương tác với doanh nghiệp của bạn. Thu thập thông tin khách hàng hữu ích theo một trong các cách sau:
- Tổ chức phỏng vấn.
- Nói chuyện với nhân viên có liên hệ thường xuyên với khách hàng.
- Gửi email với một cuộc khảo sát cho người dùng hiện tại.
- Kiểm tra dịch vụ khách hàng và nhật ký khiếu nại.
- Lấy đoạn trích từ bản ghi âm của trung tâm cuộc gọi.
- Theo dõi các cuộc trò chuyện trên mạng xã hội liên quan đến tổ chức của bạn.
- Sử dụng phân tích trang web.
- Thu thập thông tin Net Promoter Score (NPS).
#3. Thiết lập Điểm tiếp xúc khách hàng
Phần lớn bản đồ hành trình khách hàng của bạn được tạo thành từ các điểm tiếp xúc của người tiêu dùng. Chúng là phương tiện và địa điểm mà qua đó khách hàng tương tác và trải nghiệm thương hiệu của bạn. Khi nghiên cứu và vạch ra các điểm tiếp xúc của bạn, hãy đảm bảo bao gồm thông tin về hành động, cảm xúc và những thách thức tiềm ẩn.
Số lượng và loại điểm tiếp xúc trên bản đồ hành trình khách hàng của bạn sẽ khác nhau tùy thuộc vào ngành của bạn. Sau khi xác định được điểm tiếp xúc, bạn có thể bắt đầu sắp xếp chúng trên bản đồ hành trình của khách hàng.
#4. Bản đồ trạng thái hiện tại
Tạo những gì bạn nghĩ là trạng thái hiện tại của hành trình khách hàng hoặc trải nghiệm của khách hàng. Bắt đầu tổ chức dữ liệu và điểm tiếp xúc của bạn với không gian làm việc trực quan như Lucidchart. Đặt nội dung chính xác lên trên tính thẩm mỹ. Để đảm bảo tính chính xác, hãy thu thập thông tin đầu vào từ các bên liên quan và cùng nhau tạo bản đồ hành trình khách hàng của bạn.
Một lần nữa, không có cách nào “chính xác” để tạo bản đồ hành trình khách hàng của bạn, nhưng bao gồm các điểm tiếp xúc, hoạt động, kênh và quyền sở hữu được chỉ định của một điểm tiếp xúc (bán hàng, dịch vụ khách hàng, tiếp thị, v.v.) cho từng giai đoạn trong lịch trình chuyến đi. Sau đó, thay đổi hình ảnh, màu sắc và hình dạng trong thiết kế sơ đồ của bạn để hình dung rõ hơn các sự kiện, cảm xúc, chuyển tiếp, v.v.
#5. Bản đồ các quốc gia trong tương lai
Bản đồ của bạn rất có thể sẽ làm nổi bật một số khoảng trống trong CX của bạn, sự chồng chéo thông tin, sự chuyển tiếp kém giữa các giai đoạn và các điểm khó khăn hoặc trở ngại đáng kể đối với khách hàng khi bạn đã thấy trạng thái hiện tại của hành trình khách hàng.
Phễu hành trình của khách hàng là gì?
Phễu hành trình của khách hàng, giống như phễu khách hàng, tập trung vào lộ trình mà khách hàng đi từ nhận biết ban đầu đến mua sản phẩm cuối cùng. Mặc dù bản đồ hành trình của khách hàng thể hiện trải nghiệm của người mua, nhưng phễu kiểm tra quy trình tương tự từ quan điểm của công ty.
Kênh hành trình của khách hàng có thể hỗ trợ các công ty theo dõi mức độ họ đạt được và chuyển đổi khách hàng thành khách hàng trả tiền. Phễu hành trình của khách hàng cũng có thể giúp khám phá những khó khăn có thể xảy ra trong quy trình bán hàng và các lĩnh vực cần phát triển.
Làm cách nào để tạo kênh hành trình khách hàng của bạn?
Bây giờ bạn đã nắm được cơ bản về loại kênh hành trình của khách hàng này, hãy nói về cách xây dựng nó cho công ty của bạn. Để tạo đúng bản đồ hành trình của người tiêu dùng, phải thực hiện các bước sau:
#1. Xác định mục tiêu của bạn
Không thể nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xác định mục tiêu của bạn trước khi đi trên con đường này. Đây là một bước quan trọng cần thực hiện trước khi tiến về phía trước. Bạn phải tự hỏi mình muốn chiến lược của mình đạt được điều gì, bạn muốn kênh thực hiện điều gì, kết quả cuối cùng mà bạn cho là thành công và liệu bạn có muốn thúc đẩy lòng trung thành với thương hiệu, thúc đẩy mua hàng lặp lại hay thu hút khách hàng mới hay không. Những câu hỏi này chỉ đạo kế hoạch và các giai đoạn tiếp theo.
#2. Tạo bản đồ
Sau khi bạn đã thiết lập các mục tiêu của mình, hãy sử dụng bản đồ để theo dõi chuyến đi hiện tại của khách hàng. Cần phải hiểu những gì xảy ra ở mỗi giai đoạn của kênh và đưa ra các biện pháp để khuyến khích người tiêu dùng di chuyển đến cuối kênh.
#3. Thiết lập các điểm dừng của người tiêu dùng
Bạn phải xác định nơi khách hàng rời khỏi kênh. Điều này có thể được thực hiện bằng cách theo dõi điểm chuyển đổi và phản hồi của người tiêu dùng. Tìm những nơi cần cải thiện và so sánh chúng với các giai đoạn khác nhau mà người mua bỏ qua trong khi lập bản đồ hành trình khách hàng hoặc kênh của bạn. Nếu chúng đồng bộ, thì sẽ có chỗ để cải thiện.
#4. Tạo một chiến lược để hạn chế bỏ học
Khi bạn đã xác định được vị trí khách hàng rời khỏi kênh, bạn phải thiết kế một chiến lược để giải quyết những trường hợp rời bỏ này. Dữ liệu này có thể khơi dậy các ý tưởng để cải thiện trải nghiệm của khách hàng (tìm hiểu cách đo lường và cải thiện CX của bạn tại đây), chẳng hạn như phát triển nội dung mới và phù hợp, tăng cường hỗ trợ khách hàng hoặc cải tiến trang web của bạn để làm cho trang web thân thiện hơn với người dùng.
Nó cũng có thể giúp bạn hiểu rõ nhu cầu cải thiện các chiến lược tiếp thị để thu hút nhiều sự quan tâm hơn đến sản phẩm của mình.
#5. Đánh giá kết quả
Khi bạn đã phát triển một chiến lược, bạn phải đưa nó vào hành động để xem nó hoạt động như thế nào. Điều quan trọng là phải theo dõi kết quả của kênh của bạn và thực hiện các thay đổi cần thiết. Điều này bao gồm phân tích tỷ lệ chuyển đổi, phản hồi của người tiêu dùng và các thông tin khác.
#6. Lặp lại
Chiến lược hiệu quả nhất để phát triển bản đồ chuyến đi của bạn là theo dõi kết quả và thực hiện các sửa đổi theo thời gian. Luôn có không gian để cải tiến và tối ưu hóa, và quá trình này trở nên đơn giản hơn theo thời gian.
7 bước để lập bản đồ hành trình khách hàng là gì?
Sau đây là 7 bước dễ dàng để tạo bản đồ hành trình của khách hàng:
- Đặt mục tiêu rõ ràng cho tiền đồ.
- Xác định tính cách của bạn và nhấn mạnh khách hàng mục tiêu của bạn.
- Xác định các giai đoạn và mục tiêu cho từng hành trình bản đồ khách hàng.
- Lập danh sách các điểm tiếp xúc.
- Thu thập dữ liệu và ý kiến từ khách hàng.
- Xác định nguồn gốc của đau và ma sát.
- Xác định nơi bạn có thể cải thiện.
5 Giai đoạn của Hành trình Khách hàng là gì?
Năm bước trải nghiệm mua hàng của khách hàng của bạn như sau:
- Nhận thức.
- Sự xem xét.
- Mua, tựa vào, bám vào.
- Giữ lại.
- Vận động chính sách.
Làm thế nào để bạn Chạy Bản đồ Hành trình của Khách hàng?
Để tạo bản đồ hành trình khách hàng, hãy làm theo các bước dưới đây:
- Bước 1: Tạo tính cách Người mua.
- Bước 2: Xác định khách hàng lý tưởng của bạn.
- Bước 3: Tạo danh sách các điểm tiếp xúc khách hàng.
- Bước 4: Xác định hành động của khách hàng
- Bước 5: Nhận ra các nguồn lực sẵn có của bạn.
- Bước 6: Phân tích Hành trình của Khách hàng.
- Bước 7: Thực hiện Hành động Thương mại.
Hành trình 4 tính đến của khách hàng là gì?
Hành trình của khách hàng thường được chia thành bốn giai đoạn: nhận biết, cân nhắc, lựa chọn và trung thành. Các nhà tiếp thị có những khó khăn và cơ hội riêng ở mỗi cấp độ.
4 Es của Trải nghiệm khách hàng là gì?
4Es là những trải nghiệm mang lại tính Giáo dục, Thẩm mỹ, Thoát ly thực tế và Giải trí cho doanh nghiệp. Bốn trải nghiệm khác nhau tùy thuộc vào việc khách hàng tham gia tích cực hay thụ động, cũng như mức độ hấp thụ hoặc đắm chìm của họ trong sự kiện.
Sáu 6 Giai đoạn của Vòng đời Trải nghiệm Khách hàng là gì?
Vòng đời trải nghiệm của khách hàng có sáu giai đoạn: nhận thức, tương tác, mua hàng, duy trì/trung thành, tăng trưởng và ủng hộ.
Các Thành phần Chính của Bản đồ Hành trình Khách hàng là gì?
Bản đồ hành trình của khách hàng bao gồm các cá nhân, kịch bản và kỳ vọng, mốc thời gian/giai đoạn, cảm xúc/suy nghĩ, hành động và khả năng.
Ba giai đoạn của hành trình khách hàng là gì?
Ba giai đoạn như sau: Khi khách hàng lần đầu tiên tìm hiểu về một công ty hoặc sản phẩm, điều này được gọi là nhận thức. Cân nhắc: Khi một khách hàng thể hiện sự quan tâm đến một công ty hoặc sản phẩm. Chuyển đổi xảy ra khi khách hàng quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ.
Kết luận
Không, bạn có tất cả dữ liệu cần thiết cho bản đồ hành trình của khách hàng. Đừng để viễn cảnh về trải nghiệm khách hàng kém khiến bạn thao thức cả đêm. Hiểu trạng thái hiện tại của hành trình khách hàng với công ty của bạn và thực hiện các thay đổi cần thiết để thu hút và giữ chân khách hàng.
Bài viết liên quan
- Hành trình của người mua: Ý nghĩa, các giai đoạn và cách thực hiện trong quy trình bán hàng
- CÔNG CỤ SƠ ĐỒ QUY TRÌNH KINH DOANH: Công dụng, Công cụ miễn phí & Hướng dẫn
- Lập bản đồ các bên liên quan: Hướng dẫn về Công cụ lập bản đồ để quản lý các bên liên quan hiệu quả
- HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG: Ý nghĩa và Cách sử dụng Bản đồ để tạo Trải nghiệm Khách hàng Độc đáo
- CÁC GIAI ĐOẠN KÊNH BÁN HÀNG: Nó là gì, Salesforce, B2B & Mẫu.
- PHÂN TÍCH TIẾP THỊ: Định nghĩa, Công cụ hàng đầu, SWOT, Báo cáo & Hướng dẫn
dự án
