Hầu hết các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô đều cung cấp bộ phận trợ giúp CNTT để hỗ trợ nhân viên của họ và những người dùng máy tính, phần mềm và mạng nội bộ khác. Các bàn trợ giúp nội bộ này thường xuyên cung cấp hỗ trợ CNTT cho các sản phẩm mạng, phần cứng và phần mềm của công ty.
Các nhà cung cấp công nghệ cũng cung cấp hỗ trợ bộ phận trợ giúp khách hàng thông qua bộ phận trợ giúp dịch vụ khách hàng. Những dịch vụ này rất quan trọng đối với nỗ lực của các nhà cung cấp công nghệ nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng. Họ thường sử dụng các giải pháp CRM (quản lý quan hệ khách hàng). Bài viết này chứa tất cả thông tin bạn cần biết về bộ phận trợ giúp.
Bàn trợ giúp là gì?
Bàn trợ giúp là một người, nhóm, bộ phận bên trong một tổ chức hoặc dịch vụ bên ngoài mà người dùng CNTT liên hệ để được hỗ trợ. Bàn trợ giúp có thể là một trạm làm việc vật lý nơi đại diện bộ phận hỗ trợ nhận cuộc gọi điện thoại. Nó cũng có thể là một tổ chức toàn cầu nhận cả yêu cầu hỗ trợ bằng lời nói và bằng văn bản. Nhân viên hỗ trợ thường ký hợp đồng với vị trí bàn trợ giúp.
Cụm từ này thường mô tả hỗ trợ người dùng tập trung do một tổ chức cung cấp. Trang web nơi khách hàng có thể liên hệ để đặt hàng, theo dõi lô hàng, nhận hỗ trợ về mọi thứ, v.v., được gọi là trung tâm cuộc gọi theo cách tương tự.
Mục đích của Bàn trợ giúp là gì?
Bàn trợ giúp có thể cơ bản như một số điện thoại và một người có thể giải quyết các vấn đề của khách hàng ngay lập tức. Do khả năng mở rộng kém của phương pháp này, các bộ phận trợ giúp tinh vi hơn có các nhóm hỗ trợ gồm các chuyên gia chăm sóc khách hàng thực hiện một số hoặc tất cả các nhiệm vụ sau:
#1. Chấp nhận yêu cầu trợ giúp.
Nhân viên bộ phận trợ giúp phản hồi theo thời gian thực các truy vấn của khách hàng hoặc người dùng được ủy quyền qua email, điện thoại hoặc ứng dụng nhắn tin.
#2. làm vé
Nhân viên nhân viên sử dụng phần mềm bàn trợ giúp để tạo phiếu trợ giúp theo dõi hỗ trợ khách hàng. Khi một liên hệ với khách hàng không thể được giải quyết ngay lập tức, nhân viên bộ phận trợ giúp sử dụng hệ thống bán vé để đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng được giải quyết kịp thời.
#3. Quản lý vé
Vé trợ giúp được chuyển đến bàn trợ giúp phù hợp bởi một người hoặc một phần mềm. Các yêu cầu về dịch vụ được chuyển tiếp đến các nhóm dịch vụ thích hợp thông qua phần mềm bán vé của bộ phận trợ giúp.
#4. Phản ứng
Nhân viên giải quyết các vấn đề và trả lời các câu hỏi của khách hàng có trong phiếu trợ giúp.
#5. leo thang
Chuyển tiếp phiếu yêu cầu cho một thành viên khác trong nhóm hoặc đưa nó lên cấp độ tiếp theo nếu nhân viên hỗ trợ khách hàng không thể giải quyết vấn đề. Chỉ có thể chuyển tiếp khiếu nại sau khi bộ phận dịch vụ đã sử dụng hết tất cả các tùy chọn nội bộ để giải quyết vấn đề của khách hàng.
Ví dụ về bàn trợ giúp
Quy mô công ty của khách hàng, cách triển khai phần mềm và cách truy cập mã nguồn đơn giản là những yếu tố phổ biến để phân loại bộ phận trợ giúp. Hãy ghi nhớ những điều này khi bạn tìm kiếm bàn dịch vụ thích hợp. Năm loại ví dụ về bàn trợ giúp chính hiện có thể truy cập được giải thích như sau:
#1. Bàn trợ giúp web
Chương trình này cũng có tên là “phần mềm dưới dạng dịch vụ”. Nó được triển khai trên nền tảng đám mây và tất cả dữ liệu và lịch sử dịch vụ khách hàng thiết yếu được lưu giữ trên máy chủ của máy chủ lưu trữ. Các doanh nghiệp có thể chọn giữa đăng ký hàng tháng và hàng năm. Các hợp đồng này thường bao gồm bảo trì, nâng cấp và lưu trữ dữ liệu để sao lưu như một phần dịch vụ kỹ thuật của họ.
Tải xuống chương trình hoặc đăng nhập vào tài khoản của họ trên trang web của nhà cung cấp sẽ đưa họ đến bàn trợ giúp. Nhà cung cấp xử lý hỗ trợ kỹ thuật. Bởi vì phần mềm bàn trợ giúp yêu cầu bảo trì tối thiểu, ứng dụng có chi phí định kỳ thấp. Phần mềm này thường được sử dụng bởi các tổ chức vừa và nhỏ (SME), thường thiếu đội bảo trì. Mặc dù đây là trường hợp, nhưng điều quan trọng cần nhớ là phần mềm này không chỉ dành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Các công ty lớn thường xuyên sửa đổi nó để xử lý nhiều vé và người dùng hơn để nó có thể được sử dụng trong toàn bộ doanh nghiệp của họ.
Tuy nhiên, các vấn đề về bảo mật và quyền riêng tư có thể phát sinh do máy chủ của nhà cung cấp là nơi họ duy trì dữ liệu của khách hàng. Các doanh nghiệp nên đảm bảo nhà cung cấp bàn trợ giúp web mà họ chọn có bảo mật mạnh mẽ và coi trọng quyền riêng tư trong khi tìm kiếm dịch vụ đáng tin cậy. Một mục khác để xem xét là bàn hỗ trợ. Một số có thể coi đây là một bất lợi vì lý do tài chính rõ ràng. Tuy nhiên, nó cho phép khách hàng chuyển sang bộ phận trợ giúp tốt hơn mà không phải lo lắng về việc mất tiền nếu phần mềm không đáp ứng mong đợi của họ. Điều này thúc đẩy các công ty cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tốt nhất của họ cho khách hàng để giữ chân họ.
#2. Bàn trợ giúp tại chỗ
Khách hàng đã mua bàn trợ giúp này và thiết lập nó trên máy tính của họ. Người tiêu dùng giữ cho hệ thống an toàn, cập nhật và sao lưu sau khi mua chương trình. Nếu công ty tổ chức bàn trợ giúp có hệ thống bảo mật lỏng lẻo, dữ liệu nhạy cảm và thông tin khách hàng có thể gặp nguy hiểm. Tuy nhiên, có một số hợp đồng mà người bán nhận được một khoản thanh toán bổ sung để bảo trì. Bởi vì họ quen thuộc với các hoạt động kỹ thuật của công ty, nhân viên CNTT có thể đảm bảo rằng phần mềm phù hợp với doanh nghiệp mà không can thiệp vào cơ sở hạ tầng hiện tại. Bàn hỗ trợ tại chỗ là một khoản đầu tư tốn kém nhưng cực kỳ linh hoạt. Có thể cần phải có một nhóm hỗ trợ kỹ thuật tại chỗ, điều này cũng giải thích tại sao nó thường được tạo ra cho các doanh nghiệp lớn hơn.
#3. Bàn trợ giúp kinh doanh
Bộ phận trợ giúp này đáp ứng các yêu cầu hỗ trợ của cả khách hàng bên trong và bên ngoài. Nó phải hỗ trợ khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp để khách hàng luôn hài lòng và năng suất của họ không bị cản trở. Bàn trợ giúp doanh nghiệp có thể bao gồm nhiều thành phần linh hoạt khác nhau, bao gồm quản trị tài khoản, thực hiện yêu cầu dịch vụ và quản lý khảo sát. Nó thường được thiết kế riêng để đáp ứng các thủ tục của một công ty hoặc chuyên biệt cho một lĩnh vực kinh doanh nhất định. Bàn trợ giúp nội bộ có thể hữu ích cho các công ty muốn hỗ trợ khách hàng của họ đồng thời thúc đẩy mối quan hệ và giao tiếp tốt hơn giữa các bộ phận.
Hệ thống bán vé bàn trợ giúp
Việc lựa chọn một hệ thống bán vé trợ giúp có thể là một thách thức.
Với rất nhiều tính năng và lựa chọn để suy nghĩ, thật dễ dàng để trở nên lạc hướng và quá tải. Mọi người sẽ đơn giản hơn để đi đúng hướng và cuối cùng có quyền truy cập vào các tài nguyên họ cần để hoàn thành trách nhiệm của mình khi quy trình lựa chọn hệ thống tối ưu được thực hiện theo từng giai đoạn.
Dưới đây là những câu hỏi hay nhất và một số gợi ý khác để hỗ trợ bạn trong việc lựa chọn hệ thống yêu cầu hỗ trợ tốt nhất cho doanh nghiệp của mình.
Hệ thống bán vé cho Bàn trợ giúp là gì?
Khiếu nại của khách hàng được theo dõi bởi phần mềm được gọi là hệ thống bán vé trợ giúp để nhóm hỗ trợ của bạn có thể phản hồi chúng ngay lập tức. Nó cung cấp cho nhóm các công cụ thiết thực để hoàn thành các nhiệm vụ hàng ngày, chẳng hạn như trợ giúp khách hàng và cộng tác trong các dự án.
Lý tưởng nhất là bộ phận trợ giúp của bạn sẽ đóng vai trò là trạm chỉ huy hoặc trung tâm đầu não của nhóm hỗ trợ của bạn. Nó cung cấp cho nhóm của bạn các công cụ để thực hiện trách nhiệm của họ, từ trả lời các truy vấn hỗ trợ đến cộng tác và chỉ tạo ra những khách hàng hài lòng.
Các dấu hiệu gợi ý nên mua hệ thống bán vé của bộ phận trợ giúp
Nếu những nỗ lực hàng ngày của bạn trong nhóm hỗ trợ không chuyển đổi thành trải nghiệm hài lòng của khách hàng và nhân viên, thì có lẽ đã đến lúc cân nhắc chuyển sang bộ phận trợ giúp.
Mọi người trong lĩnh vực này làm việc cực kỳ chăm chỉ. Tuy nhiên, khi có sự không phù hợp thực sự giữa mục tiêu của công ty và khả năng cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng hàng đầu của nhóm hỗ trợ, điều đó có thể dẫn đến tỷ lệ thay thế nhân viên cao và khách hàng không hài lòng.
Phần lớn các nhóm hỗ trợ nhỏ bắt đầu bằng cách tiếp cận đơn giản, tiết kiệm chi phí, chẳng hạn như danh sách phân phối email. Công ty của bạn dường như đang hoạt động trơn tru cho đến khi nó bắt đầu phát triển. Chỉ với một yêu cầu trợ giúp chưa được trả lời, bạn có nguy cơ đánh mất lòng tin của một khách hàng có giá trị.
Các chương trình bán vé tốt nhất cho bộ phận trợ giúp
Nếu bạn đã quyết định đã đến lúc nhóm của mình nâng cấp lên bộ phận trợ giúp, thì đây là các hệ thống bán vé hàng đầu để đưa vào danh sách rút gọn của bạn.
# 1. Zendesk
Đại diện chăm sóc khách hàng của bạn có thể tương tác với người tiêu dùng bằng tất cả các kênh, bao gồm email, tin nhắn, mạng xã hội, điện thoại, bot và diễn đàn cộng đồng nhờ có Zendesk. Ngoài việc tăng sự hài lòng của khách hàng, phần mềm lập phiếu yêu cầu Zendesk là giấc mơ cho những nhân viên hỗ trợ có được cái nhìn sâu sắc về toàn bộ trải nghiệm của khách hàng, cho phép họ ngừng tìm kiếm thông tin và bắt đầu hỗ trợ khách hàng.
Ngoài ra, người quản lý và quản trị viên có thể dễ dàng quan sát cách nhóm của họ hoạt động nhờ dữ liệu khách hàng và bảng điều khiển được tạo sẵn của trung tâm tập trung. Người quản lý có thể sử dụng dữ liệu từ các bảng điều khiển và báo cáo này để dễ dàng phát hiện ra các cơ hội nhằm nâng cao hiệu quả thông qua lập kế hoạch nguồn lực, ưu tiên yêu cầu của khách hàng, nâng cao quy trình xử lý phiếu yêu cầu và các kỹ thuật khác.
# 2. Bàn Zoho
Các nhóm dịch vụ khách hàng nhỏ hơn đang tìm kiếm một nền tảng để phát triển có thể xem xét Zoho Desk. Tuy nhiên, CRM của Zoho hỗ trợ các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô và ngành. Nhiều người dùng Zoho nhận thấy Zoho Desk rất có lợi vì nó dễ dàng tích hợp với các sản phẩm Zoho khác. Bạn sẽ cảm thấy thoải mái khi triển khai và sử dụng Zoho Desk nếu đã sử dụng các sản phẩm Zoho trước đó.
#3. Hỗ trợ hướng đạo
Hệ thống bán vé của bộ phận trợ giúp dành cho Help Scout hoàn toàn hoạt động giống như HappyFox. Giống như HappyFox, Help Scout có thể hỗ trợ các nhóm lớn gồm hơn 500 người dùng. Khách hàng của họ bao gồm một số doanh nghiệp hiện đại trong lĩnh vực tuyển dụng và công nghệ. Ngay cả đối với các nhóm nhỏ yêu cầu hệ thống quản lý yêu cầu mạnh mẽ, linh hoạt, Help Scout vẫn có thể là một lựa chọn tuyệt vời.
Phần mềm Help Desk phục vụ những mục đích gì?
Phần mềm bộ phận trợ giúp tự động hóa các hoạt động thiết yếu để cải thiện khả năng đáp ứng và đầu ra của nhân viên hỗ trợ. Cốt lõi của nhiều giải pháp bàn trợ giúp là "bán vé". Bất kỳ phương pháp nào mà khách hàng của bạn chọn để cung cấp cho bạn một yêu cầu sẽ được đặt ở định dạng phiếu kỹ thuật số với tất cả các chi tiết có liên quan. Mô tả ngắn gọn về yêu cầu hoặc sự cố, ID khách hàng, thời điểm nó được báo cáo, phương thức liên lạc được sử dụng và người dịch vụ được giao nhiệm vụ đều được bao gồm trong phần này.
Khi chọn một sản phẩm, bạn nên suy nghĩ kỹ về vấn đề này vì cách xử lý các yêu cầu này của hệ thống làm cho nó khác biệt với các giải pháp bộ phận trợ giúp khác. Giao diện mạng xã hội trong một số phần mềm trợ giúp, chẳng hạn như Freshdesk hoặc Zendesk for Service, cho phép các câu hỏi và yêu cầu được đăng trên nền tảng mạng xã hội được chuyển đổi thành vé. Khả năng này có thể không cần thiết đối với một công ty sử dụng nền tảng dịch vụ CNTT nội bộ, nhưng nó có thể dành cho một công ty phục vụ cơ sở khách hàng đáng kể.
Phần mềm bán vé nào cho Bàn trợ giúp là tốt nhất?
Hầu hết các vấn đề được báo cáo cho bộ phận hỗ trợ dưới dạng "vé", như đã được đề cập. Chúng bắt đầu với một danh sách các tính năng nổi bật của từng yêu cầu hỗ trợ và thông tin liên hệ của người lập hồ sơ, rồi chúng tiến triển từ đó. Mọi cuộc thảo luận về một vấn đề cụ thể đều được ghi lại trong phiếu, cùng với phản hồi của nhân viên hỗ trợ và thông tin chi tiết về cách cuối cùng vấn đề được giải quyết. Vẫn còn nhiều điều nữa cho câu chuyện. Bạn có thể có thông tin để đóng góp về bán thêm, khảo sát hoặc thậm chí mua hàng nếu bạn đã tích hợp bộ phận trợ giúp với các giải pháp công nghệ tiếp thị hoặc bán hàng của mình.
Bàn trợ giúp như một dịch vụ
Dưới đây là một số lợi ích ngay lập tức của phần mềm bàn trợ giúp tốt nhất.
#1. Sản lượng tăng
Thiết lập các chính sách phân phối vé để đại lý của bạn có thể xử lý các vấn đề ngay khi vé đến.
#2. Tự động hóa các hành động định kỳ
Sử dụng SLA, quy trình và macro để hoàn thành nhiệm vụ nhanh chóng và thông báo cho các bên liên quan.
#3. Có được những hiểu biết hiện tại
Để theo dõi và phản hồi, hãy sử dụng các báo cáo được tạo sẵn hoặc tạo báo cáo của riêng bạn bằng cách sử dụng các số liệu cụ thể. Nhận dữ liệu lưu lượng truy cập trong thời gian thực từ văn phòng công ty và bảng điều khiển của Zoho Desk.
#4. Theo dõi sự hài lòng của khách hàng.
Sau mỗi lần tương tác, hãy đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng để xác định xem các đại lý của bạn đang hoạt động tốt như thế nào và biến một khách hàng không hài lòng thành một khách hàng hài lòng.
#5. Nâng cấp dịch vụ tự phục vụ
Tạo trang web trợ giúp song ngữ với cơ sở kiến thức chứa đầy Câu hỏi thường gặp và bài viết hướng dẫn, cộng đồng người dùng lớn và diễn đàn thảo luận.
Kết luận
Đến thời điểm này, rõ ràng là cần xem xét một số yếu tố khi lựa chọn bộ phận trợ giúp. Trước tiên, hãy xem kỹ các quy trình này để đảm bảo rằng các khả năng tạo, định tuyến và đóng yêu cầu thực hiện theo yêu cầu của tổ chức bạn. Hệ thống hỗ trợ nhân viên bộ phận trợ giúp của bạn và giao tiếp với người dùng hoặc khách hàng của bạn như thế nào?
Bài viết liên quan
- HỆ THỐNG QUẢN LÝ VÉ: Các tùy chọn trả phí và miễn phí tốt nhất vào năm 2023
- VÉ CÔNG VIỆC: Ý nghĩa, Mẫu & Cách thức hoạt động
- 33 Phần mềm và Công cụ Quản lý Sự kiện Tốt nhất Năm 2023
- HỆ THỐNG ĐẶT VÉ: 17+ Hệ thống đặt vé tốt nhất ở Vương quốc Anh (+ Tùy chọn miễn phí)
- Phần mềm quản lý trải nghiệm khách hàng tốt nhất năm 2023
dự án
