Là chủ doanh nghiệp, hiểu khách hàng của bạn và hành trình của họ là điều tối quan trọng để thành công. Phân tích hành trình của khách hàng cung cấp thông tin chi tiết có giá trị về toàn bộ trải nghiệm của khách hàng, từ lần tương tác đầu tiên đến giao dịch mua cuối cùng và hơn thế nữa. Hãy thảo luận thêm về phân tích hành trình của khách hàng, tầm quan trọng của nó và cách các doanh nghiệp có thể tận dụng nó để thúc đẩy tăng trưởng và cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
Phân tích hành trình khách hàng
Phân tích hành trình của khách hàng là quá trình phân tích trải nghiệm của khách hàng trên mọi điểm tiếp xúc trong hành trình của khách hàng. Nó liên quan đến việc theo dõi và phân tích cách khách hàng sử dụng các kết hợp kênh để tương tác với một tổ chức. Phân tích hành trình của khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu cách khách hàng tương tác với thương hiệu của họ và đưa ra quyết định sáng suốt dựa trên hành vi của khách hàng.
Tại sao các công ty sử dụng phân tích hành trình của khách hàng?
Có một số lý do tại sao các công ty sử dụng phân tích hành trình của khách hàng. Chúng bao gồm:
- Phân tích hành trình của khách hàng cho phép doanh nghiệp đo lường tác động của hành vi khách hàng đối với kết quả kinh doanh, chẳng hạn như giá trị lâu dài của khách hàng, lòng trung thành của khách hàng và tăng trưởng doanh thu.
- Nó giúp doanh nghiệp có được tầm nhìn về mọi tương tác quan trọng của khách hàng và cung cấp thông tin chi tiết có giá trị để thông báo cho quá trình ra quyết định.
- Phân tích hành trình của khách hàng bao gồm các phương pháp phân tích nâng cao như phân tích dự đoán, phân tích thời gian thực và phân khúc khách hàng để cung cấp thông tin chi tiết có thể hành động có thể tác động trực tiếp đến điểm mấu chốt.
- Phân tích hành trình của khách hàng cho phép doanh nghiệp phân tích và tối ưu hóa hành trình của khách hàng, xác định các nguồn xung đột và ưu tiên các cải tiến dựa trên tác động tiềm ẩn đối với trải nghiệm của khách hàng và mục tiêu kinh doanh.
- Nó liên quan đến việc tạo bản đồ hành trình của khách hàng, thu thập dữ liệu về hành vi của khách hàng và xác định các số liệu và cột mốc thành công trên đường đi.
Các thành phần của Phân tích hành trình khách hàng
Các thành phần của phân tích hành trình khách hàng bao gồm:
- Bản đồ hành trình khách hàng: Hình ảnh này thể hiện mọi bước mà khách hàng trải qua với doanh nghiệp của bạn. Nó bao gồm quá trình mua hàng, hành động của người dùng, cảm xúc, điểm yếu và giải pháp.
- Công cụ phân tích: Các công cụ này giám sát, theo dõi và phân tích dữ liệu trang web, dữ liệu chuyển đổi và dữ liệu chi tiết trên nhiều kênh. Nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) hỗ trợ phân tích hành trình của khách hàng bằng cách xây dựng các chế độ xem khách hàng đơn lẻ.
- Phân tích dữ liệu: Điều này liên quan đến việc hiểu ý nghĩa của dữ liệu và trích xuất thông tin chi tiết để cung cấp thông tin cho chiến lược kinh doanh của bạn. Ví dụ: một công ty thương mại điện tử có thể xác định rằng việc yêu cầu khách hàng tạo tài khoản để hoàn tất giao dịch mua sẽ dẫn đến việc khách hàng cần hoàn tất giao dịch mua.
- Thử nghiệm các chiến lược mới: Dựa trên những hiểu biết thu thập được từ phân tích dữ liệu, các chiến lược mới được thử nghiệm để nâng cao trải nghiệm hành trình của khách hàng. Điều này có thể liên quan đến việc thêm tùy chọn thanh toán cho khách, giúp quá trình tạo tài khoản nhanh hơn với ít bước hơn và gửi email về giỏ hàng bị bỏ rơi.
- Phân đoạn hành vi: Đây là hình thức phân khúc khách hàng dựa trên cách hành xử của khách hàng. Nó cho phép các nhà tiếp thị tăng hiệu suất chiến dịch thông qua nhắm mục tiêu được cải thiện.
- Mô hình hóa và phân tích thời gian thực: Điều này liên quan đến việc phân tích dữ liệu, tạo thông tin chi tiết hữu ích để tối ưu hóa hành trình và liên tục đo lường hiệu suất của các sáng kiến CX. Nó hỗ trợ mô hình hóa và phân tích thời gian thực, đồng thời điều phối các hành động để tối ưu hóa hành trình.
- Thông tin chi tiết và hành động dựa trên dữ liệu: Phân tích hành trình của khách hàng cho phép bạn xem nguyên nhân, kết quả và các bước cụ thể để thay đổi các tương tác cụ thể hoặc toàn bộ hành trình của khách hàng. Khi khách hàng phản ứng không tốt với các quy trình hoặc tương tác cụ thể, bạn có thể kiểm tra xem những thay đổi trong hành trình của khách hàng ảnh hưởng như thế nào đến các quyết định trong tương lai của họ.
Lợi ích của việc sử dụng phân tích hành trình khách hàng cho doanh nghiệp
Phân tích hành trình của khách hàng mang lại một số lợi ích cho doanh nghiệp, bao gồm:
- Đo lường ROI trên các sáng kiến CX: Phân tích hành trình của khách hàng cho phép doanh nghiệp đo lường lợi tức đầu tư (ROI) của các sáng kiến trải nghiệm khách hàng (CX) của họ. Bằng cách phân tích hành trình của khách hàng và xác định các lĩnh vực cần cải thiện, doanh nghiệp có thể theo dõi tác động của những nỗ lực của họ đối với sự hài lòng, tỷ lệ giữ chân khách hàng và doanh thu.
- Cải thiện trải nghiệm của khách hàng: Phân tích hành trình của khách hàng cung cấp thông tin chi tiết có giá trị về trải nghiệm của khách hàng, xác định các điểm khó khăn, nút cổ chai và các khu vực khó khăn, cho phép doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm tổng thể thông qua tối ưu hóa, hợp lý hóa quy trình và cá nhân hóa các tương tác.
- Giảm sự rời bỏ của khách hàng: Phân tích hành trình của khách hàng giúp dự đoán hành vi của khách hàng dựa trên các hành động trong quá khứ, cho phép doanh nghiệp xác định những khách hàng có nguy cơ rời bỏ và chủ động thực hiện các biện pháp để giữ chân họ. Các doanh nghiệp có thể tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng bằng cách cá nhân hóa các tương tác và giải quyết các mối quan tâm của khách hàng, giảm tỷ lệ rời bỏ.
- Tăng doanh thu: Hiểu được hành trình của khách hàng và xác định các rào cản đối với giao dịch sẽ tối ưu hóa các quy trình, cải thiện tỷ lệ chuyển đổi cũng như các cơ hội bán chéo và bán thêm. Các tùy chọn thanh toán và nhắn tin được cá nhân hóa nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
- Tăng hiệu quả hoạt động: Phân tích hành trình của khách hàng giúp doanh nghiệp xác định xu hướng, tối ưu hóa hoạt động và nâng cao hiệu quả bằng cách xác định các khu vực cần hỗ trợ và đầu tư vào các tùy chọn tự phục vụ.
Cách triển khai Phân tích hành trình của khách hàng
Để triển khai phân tích hành trình của khách hàng một cách hiệu quả, hãy làm theo các bước sau:
#1. Tạo bản đồ hành trình của người dùng
Bản đồ hành trình của người dùng thể hiện trực quan các bước của khách hàng khi tương tác với doanh nghiệp. Những bản đồ này giúp doanh nghiệp hiểu hành trình của khách hàng và xác định các điểm tiếp xúc để cải thiện. Điều này có thể được thực hiện bằng cách sử dụng các công cụ tạo mẫu hoặc Post-it Notes để trực quan hóa hành động của người dùng. Ví dụ: giả sử đo hành trình phát một bài hát trên ứng dụng nghe nhạc như Spotify. Trong trường hợp đó, bạn cần tạo toàn bộ bản đồ hành trình, bao gồm các bước như truy cập trang web, tải xuống ứng dụng, tạo thông tin đăng nhập, tìm kiếm bài hát và phát bài hát.
#2. Thu thập dữ liệu liên quan
Doanh nghiệp cần xác định và thu thập dữ liệu về hành trình của khách hàng. Điều này có thể bao gồm dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, chẳng hạn như phân tích trang web, hệ thống CRM, phản hồi của khách hàng và dữ liệu giao dịch. Dữ liệu phải toàn diện và bao gồm tất cả các kênh và điểm tiếp xúc có liên quan. Ví dụ: trong ví dụ về Spotify, các điểm dữ liệu liên quan bao gồm số lượng tìm kiếm, số lượng bài hát đã phát và thời lượng của mỗi bài hát. Xác định các mục tiêu và cột mốc của hành trình để bạn biết những gì cần đo lường và thành công trông như thế nào.
#3. Phân tích dữ liệu khách hàng
Xác định các nguồn dữ liệu và thu thập dữ liệu hành vi trong suốt hành trình của khách hàng. Khi bạn đã thu thập dữ liệu, bạn có thể bắt đầu phân tích dữ liệu đó và đo lường các số liệu chính dọc theo các luồng quan trọng của hành trình. Điều này sẽ giúp bạn hiểu khách hàng dành thời gian vào đâu, điều gì gây ra sự thất vọng và hành vi nào dẫn đến kết quả tạo doanh thu. Sử dụng thông tin này để đo lường hành trình của khách hàng một cách hiệu quả và xác định các lĩnh vực cần cải thiện.
#4. Xác định số liệu thành công
Các doanh nghiệp nên xác định các chỉ số thành công và các mốc quan trọng trong hành trình của khách hàng. Các số liệu này bao gồm điểm hài lòng của khách hàng, tỷ lệ chuyển đổi, giá trị đơn hàng trung bình và tỷ lệ duy trì. Việc xác định các số liệu thành công giúp doanh nghiệp theo dõi tiến độ và đo lường tác động của các sáng kiến của họ.
Công cụ phân tích hành trình khách hàng
Công cụ Phân tích hành trình của khách hàng (CJA) là một công cụ giúp phân tích và đo lường hành trình của khách hàng thông qua các điểm dữ liệu khách hàng để cải thiện trải nghiệm tổng thể của khách hàng. Nó liên quan đến việc thu thập và phân tích dữ liệu về hành vi của khách hàng trên nhiều điểm tiếp xúc và kênh theo thời gian để hiểu tác động của hành vi đối với kết quả kinh doanh.
Ví dụ về Công cụ phân tích hành trình của khách hàng
Các ví dụ bao gồm như sau:
#1. biên độ
Biên độ cung cấp tính năng Hành trình cho phép bạn xem chi tiết từng bước về các đường dẫn mà người dùng đã chuyển đổi và bỏ qua đã thực hiện. Nó giúp bạn hiểu các điểm vướng mắc trong trải nghiệm khách hàng của mình và phát triển một chiến lược để khắc phục chúng. Bằng cách xác định điểm bắt đầu và điểm kết thúc của hành trình, bạn có thể xem tỷ lệ phần trăm đường dẫn được chuyển đổi và tỷ lệ phần trăm bỏ dở.
# 2. Mixpanel
Mixpanel là một công cụ phân tích hành trình khách hàng khác cung cấp thông tin chi tiết về hành vi của người dùng trên các điểm tiếp xúc khác nhau. Nó cho phép bạn theo dõi và phân tích hành động của người dùng trong thời gian thực và xây dựng hành trình của người dùng dựa trên hành vi đó. Điều này có thể giúp bạn xác định các nút thắt cổ chai, cá nhân hóa các tương tác và thực hiện các cải tiến dựa trên dữ liệu đối với trải nghiệm của khách hàng.
# 3. Google Analytics
Mặc dù không phải là một công cụ phân tích hành trình của khách hàng cụ thể, Google Analytics cũng có thể được sử dụng để phân tích và đo lường hành trình của khách hàng. Bằng cách thiết lập mục tiêu chuyển đổi, tạo kênh và sử dụng báo cáo Luồng hành vi, bạn có thể hiểu rõ hơn về cách người dùng điều hướng trang web hoặc ứng dụng của bạn và xác định các lĩnh vực cần cải thiện.
Phân tích hành trình khách hàng của Adobe
Adobe Customer Journey Analytics là một công cụ phân tích cho phép người dùng phân tích và trực quan hóa dữ liệu từ Nền tảng trải nghiệm Adobe bằng cách sử dụng sức mạnh của Không gian làm việc phân tích. Nó có thể xử lý một lượng lớn dữ liệu và được kết hợp với khả năng của nền tảng để chứa các loại và lược đồ dữ liệu khác nhau. Sử dụng Mô hình dữ liệu trải nghiệm (XDM), dữ liệu có thể được trình bày và tổ chức thống nhất để khám phá. Experience Query Services cho phép người dùng truy vấn và thao tác dữ liệu bằng cách sử dụng các công cụ và khung tương thích với SQL.
Phân tích hành trình của khách hàng mở rộng các khả năng của Adobe Analytics bằng cách cung cấp các khả năng trên nhiều kênh và loại bỏ các giới hạn trong các phiên bản trước. Adobe Experience Platform, nơi xây dựng Phân tích hành trình của khách hàng, cung cấp một số khả năng khác giúp tập trung và chuẩn hóa dữ liệu và nội dung của khách hàng từ bất kỳ hệ thống nào.
Các tính năng của Phân tích hành trình khách hàng của Nền tảng trải nghiệm Adobe
Chúng bao gồm những điều sau đây:
- Phân tích dữ liệu đa kênh: Nền tảng cho phép bạn đưa dữ liệu khách hàng của mình từ bất kỳ kênh nào bạn chọn, dù là trực tuyến hay ngoại tuyến và phân tích dữ liệu này giống như cách bạn làm với dữ liệu kỹ thuật số hiện có của mình.
- Khả năng xuyên kênh: Nền tảng này mở rộng phạm vi của Adobe Analytics bằng cách cung cấp các khả năng đa kênh dễ sử dụng, do đó, cho phép kết hợp các triển khai hiện có từ nhiều bộ dữ liệu
- Chuyển đổi dữ liệu: Phân tích hành trình của khách hàng bao gồm các khả năng Chuẩn bị dữ liệu để giúp chuyển đổi dữ liệu của bạn trước khi đưa dữ liệu vào kho dữ liệu Adobe Experience Platform.
- Biến và sự kiện không giới hạn: Các khái niệm về eVars, đạo cụ và sự kiện không còn tồn tại. Do đó, dữ liệu chủ yếu tập trung vào thứ nguyên và chỉ số và bộ dữ liệu có thể có số lượng thứ nguyên và chỉ số duy nhất không giới hạn
- Chỉnh sửa dữ liệu: Bạn có thể sử dụng Adobe Experience Platform để xóa hoặc sửa dữ liệu
- Xử lý dữ liệu theo thời gian thực: Mọi dữ liệu sự kiện có dấu thời gian cách đây chưa đầy 24 giờ đều được truyền trực tuyến. Mọi dữ liệu sự kiện có dấu thời gian cách đây hơn 24 giờ (ngay cả khi dữ liệu này nằm trong cùng đợt với dữ liệu mới hơn) đều được coi là chèn lấp và sẽ được nhập ở mức độ ưu tiên thấp hơn .
- Tích hợp khoa học dữ liệu: Phân tích hành trình của khách hàng cho phép bạn sử dụng khoa học dữ liệu để khám phá thông tin chuyên sâu và phân tích
Trung tâm phân tích hành trình khách hàng
Để tạo báo cáo với phân tích hành trình của khách hàng trong HubSpot, bạn có thể làm theo các bước sau:
- Truy cập phần Báo cáo HubSpot. Chuyển đến “Báo cáo” và “Báo cáo” trong công cụ phân tích. Bạn sẽ thấy lời nhắc về báo cáo Hành trình của khách hàng.
- Nhấp vào “Tạo báo cáo” để tạo báo cáo phân tích hành trình khách hàng của bạn.
- Chọn các điểm tiếp xúc hoặc yếu tố bạn muốn đưa vào hình ảnh hóa của mình. Ví dụ: bạn có thể chọn các giai đoạn vòng đời để xem cách chúng tương tác với các giai đoạn khác nhau của hành trình tiếp thị. Ngoài ra, bạn có thể tạo một kênh chung để tạo các nội dung gửi, chẳng hạn như lượt xem trang.
- Kéo và thả các điểm tiếp xúc có liên quan vào canvas phân tích hành trình. Ví dụ: nếu bạn muốn theo dõi khách truy cập trang làm điểm tiếp xúc đầu tiên, hãy kéo phần tử "khách truy cập trang" vào canvas.
- Lưu báo cáo hành trình của khách hàng bằng cách nhấp vào “Lưu” rồi chọn trang tổng quan mà bạn muốn thêm vào. Điều này sẽ cho phép bạn truy cập và xem báo cáo sau này.
- Sau khi báo cáo có trên bảng điều khiển, bạn có thể tương tác với báo cáo đó và nhấp vào các điểm tiếp xúc cụ thể để xem những người liên hệ được liên kết với chúng. Bạn cũng có thể xuất dữ liệu để phân tích thêm.
Đâu là 5 chữ E trong Hành trình của Khách hàng?
5 chữ E trong hành trình khách hàng là:
- Dụ dỗ: Đây là giai đoạn đầu tiên mà khách hàng bị lôi cuốn vào trải nghiệm. Nó liên quan đến việc tạo một lời mời hoặc trình kích hoạt thu hút sự chú ý của họ và thu hút sự quan tâm của họ.
- Nhập: Giai đoạn này là nơi khách hàng bước vào trải nghiệm. Điều quan trọng là phải xem xét cách khách hàng tương tác ở giai đoạn này và những sự kiện hoặc hành động nào đưa họ vào trải nghiệm.
- Tham gia: Giai đoạn tương tác là trải nghiệm đỉnh cao hoặc cốt lõi mà bạn muốn khách hàng tận hưởng. Nó liên quan đến việc xác định các nhiệm vụ hoặc hành động mà khách hàng sẽ thực hiện khi tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Việc xác định điều gì tạo nên một chuyển đổi thành công ở giai đoạn này cũng rất quan trọng.
- Ra: Mọi trải nghiệm đều có hồi kết; giai đoạn này là về quản lý lối ra một cách duyên dáng và phong cách. Cân nhắc kết thúc hành trình của khách hàng và để lại cho họ ấn tượng tích cực.
- Mở rộng: Giai đoạn mở rộng tập trung vào những gì đến sau trải nghiệm ban đầu. Nó liên quan đến việc xác định các hành động tiếp theo, chẳng hạn như email hoặc thông báo, giúp khách hàng tương tác và quan tâm đến các tương tác trong tương lai.
Bốn thành phần chính của phân tích khách hàng là gì?
Bốn thành phần chính của phân tích khách hàng là:
#1. Phân tích mô tả
Thành phần này phân tích hành vi trước đây của khách hàng để hiểu khách hàng mua sắm như thế nào, cái gì và ở đâu. Nó giúp các công ty hiểu được hành vi của khách hàng trong quá khứ và phân khúc khách hàng thành các phân khúc khách hàng có thể hành động. Phân tích mô tả tập trung vào việc trả lời các câu hỏi như “Kênh nào thu hút nhiều khách hàng mới nhất?” và “Các kênh doanh thu có lợi nhất của chúng ta là gì?”
#2. Phân tích chẩn đoán
Thành phần này giúp các công ty hiểu được “tại sao” đằng sau hành vi của khách hàng. Nó vượt xa các phân tích mô tả để khám phá những lý do cơ bản cho hành động của khách hàng. Phân tích chẩn đoán có thể trả lời các câu hỏi như “Tại sao khách hàng nghĩ rằng một sản phẩm cụ thể không như những gì họ mong đợi?”
#3. Phân tích dự đoán
Thành phần này liên quan đến việc sử dụng dữ liệu khách hàng trong quá khứ để dự đoán hành vi của khách hàng trong tương lai. Nó giúp các công ty dự báo xu hướng và đưa ra quyết định sáng suốt dựa trên hành động dự đoán của khách hàng. Phân tích dự đoán có thể trả lời các câu hỏi như “Những sản phẩm nào dự kiến sẽ giảm doanh số bán hàng trong mùa sắp tới?”
#4. Phân tích theo quy định
Thành phần này cung cấp các đề xuất về cách tác động hoặc giải quyết hành vi của khách hàng. Nó vượt xa các phân tích dự đoán bằng cách đưa ra các đề xuất có thể hành động để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng. Phân tích theo quy định có thể trả lời các câu hỏi như “Làm thế nào các chiến dịch truyền thông xã hội và quảng cáo trực tuyến có thể tăng doanh số bán hàng lên 25%?”
Bốn thành phần này hoạt động cùng nhau để hiểu toàn diện hành vi của khách hàng và cho phép doanh nghiệp đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu.
KPI trong Hành trình khách hàng là gì?
KPI là viết tắt của Key Performance Indicator. Trong hành trình của khách hàng, KPI là thước đo được sử dụng để đo lường và đánh giá mức độ thành công của các sáng kiến trải nghiệm khách hàng và sự hài lòng của khách hàng trong suốt hành trình của họ.
Ví dụ về KPI trong hành trình của khách hàng
#1. Sự hài lòng của khách hàng (CSAT)
CSAT là thước đo đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với trải nghiệm của họ. Nó thường được đo lường bằng cách sử dụng các cuộc khảo sát hoặc biểu mẫu phản hồi. Điểm CSAT cao cho biết khách hàng hài lòng với trải nghiệm của họ, trong khi điểm thấp cho biết các lĩnh vực cần cải thiện.
#2. Thời gian giải quyết trung bình
Số liệu này đo lường thời gian trung bình mà một nhân viên chăm sóc khách hàng cần để giải quyết vấn đề của khách hàng. Thời gian giải quyết ngắn hơn cho thấy hỗ trợ khách hàng hiệu quả và có thể làm tăng sự hài lòng của khách hàng.
#3. Điểm quảng cáo ròng (NPS)
NPS là thước đo được sử dụng rộng rãi để đo lường lòng trung thành của khách hàng và khả năng giới thiệu thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ cho người khác. Nó được tính toán dựa trên một cuộc khảo sát đơn giản yêu cầu khách hàng đánh giá khả năng họ giới thiệu theo thang điểm từ 0 đến 10. Dựa trên phản hồi của họ, khách hàng sau đó được phân loại thành người ủng hộ, người thụ động hoặc người gièm pha. NPS cung cấp thông tin chi tiết về hoạt động vận động của khách hàng và có thể giúp xác định các lĩnh vực cần cải thiện trong hành trình của khách hàng.
#4. Điểm nỗ lực của khách hàng (CES)
CES đo lường mức độ dễ dàng mà khách hàng tương tác với một công ty và nhận hỗ trợ hoặc giải quyết các vấn đề. Nó thường được đo lường thông qua các cuộc khảo sát hoặc biểu mẫu phản hồi và giúp xác định các lĩnh vực mà hành trình của khách hàng có thể được đơn giản hóa và hiệu quả hơn.
#5. Hiệu quả chiến dịch tiếp thị
KPI này đo lường lợi tức đầu tư (ROI) cho các chiến dịch tiếp thị và đánh giá tác động của các nỗ lực tiếp thị đối với sự tăng trưởng chung của công ty. Nó giúp đánh giá mức độ phù hợp của các chiến dịch tiếp thị với nhu cầu và mong đợi của khách hàng, cuối cùng ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
Bài viết liên quan
- KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU: Định nghĩa, Cách xác định và tiếp cận họ
- PHẦN MỀM HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG: Top 21+ Phần mềm Dịch vụ Khách hàng năm 2023
- THÔNG TIN CHI TIẾT VỀ KHÁCH HÀNG: Định nghĩa, Tiếp thị, Nhà phân tích, Công cụ & Mức lương
dự án
