Ưu tiên hàng đầu của bất kỳ công ty nào cũng phải là làm hài lòng khách hàng của mình bằng cách nhanh chóng trả lời các câu hỏi và giải quyết các vấn đề của họ. Do đó, nếu bạn có một số lượng lớn nhân viên, khách hàng hoặc các bên khác cần hỗ trợ liên tục, phần mềm bàn dịch vụ có thể tạo điều kiện giao tiếp giữa nhân viên hỗ trợ của bạn và tất cả những cá nhân này. Khi bạn có một bàn dịch vụ đáng tin cậy, bạn có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tăng niềm vui của họ. Do đó, với dữ liệu này, công ty của bạn có thể đưa ra quyết định sáng suốt về cách phân bổ nguồn lực tốt nhất, giám sát tài sản CNTT, giữ liên lạc với khách hàng và cắt giảm chi phí hỗ trợ. Tìm hiểu vai trò của bàn dịch vụ CNTT và nó khác với bàn trợ giúp như thế nào (bàn dịch vụ so với bàn trợ giúp) bằng cách đọc bài đăng trên blog này.
Bàn dịch vụ là gì?
Bàn dịch vụ là điểm liên lạc trung tâm của một tổ chức dành cho nhân viên, khách hàng và đối tác của tổ chức. Họ giải quyết tất cả các loại yêu cầu dịch vụ, từ những yêu cầu nhỏ như sửa máy in đến những yêu cầu lớn như khắc phục sự cố mạng ảnh hưởng đến toàn bộ công ty.
Ngoài ra, bàn dịch vụ đủ linh hoạt để đáp ứng các yêu cầu ở mọi quy mô. Các vấn đề với công nghệ có thể bao gồm từ những vấn đề mà một nhân viên gặp phải cho đến những vấn đề ảnh hưởng đến toàn bộ công ty và khiến nó rơi vào bế tắc. Các thay đổi đối với dịch vụ có thể được phối hợp và thực hiện với sự trợ giúp của bàn dịch vụ. Người dùng tạo yêu cầu trong hệ thống tạo yêu cầu và gửi chúng đến bộ phận trợ giúp để được giải quyết. Từ đó, quản trị viên có thể định tuyến yêu cầu cho các thành viên nhóm thích hợp để giải quyết mối quan tâm của người dùng.
Các loại bàn dịch vụ
Có nhiều cách khác nhau để thiết lập bàn dịch vụ, tùy thuộc vào tổ chức. Do đó, do yêu cầu của các doanh nghiệp khác nhau có thể khác nhau rất nhiều, nên có những ưu và nhược điểm liên quan đến từng loại bàn dịch vụ. Vì vậy, chúng bao gồm:
#1. bàn cục bộ
Nó phục vụ nhu cầu của một công ty vừa hoặc nhỏ và nằm trong khuôn viên của công ty hoặc gần những địa điểm đó. Nó sẽ hữu ích trong việc đáp ứng các yêu cầu của các thực thể của một công ty được tổ chức theo địa điểm. Tuy nhiên, một số lượng lớn các cuộc gọi hoặc yêu cầu hỗ trợ sẽ là quá nhiều để bộ phận dịch vụ này có thể giải quyết một cách hiệu quả.
#2. tập trung
Việc giải quyết tất cả các câu hỏi được đảm nhận bởi một người duy nhất đóng vai trò là đầu mối liên hệ cho hình thức bàn dịch vụ này. Do đó, vì số lượng nhân viên ít hơn có thể quản lý khối lượng yêu cầu lớn hơn nên chiến lược này được ca ngợi là một trong những cách tiếp cận thành công và tiết kiệm nhất. Có thể có được quyền kiểm soát tập trung bằng cách tích hợp một số bàn dịch vụ cục bộ.
#3. điện tử
Điều này được sử dụng bởi đại đa số các công ty. Cách tiếp cận này sử dụng internet để xây dựng các bàn dịch vụ tích hợp thay vì hoạt động từ một địa điểm duy nhất như cách làm truyền thống. Điều này giúp có thể giải quyết các yêu cầu bất kể vị trí của người dùng và giúp đơn giản hóa việc sắp xếp các yêu cầu theo vị trí địa lý của họ. Ngoài ra, loại bàn dịch vụ này giúp doanh nghiệp có thể giám sát chính xác hiệu quả của các đại lý.
#4. Dịch Vụ Đi Theo Mặt Trời
Để cung cấp hỗ trợ suốt ngày đêm, một số doanh nghiệp kết hợp các nguồn lực của nhiều bàn hỗ trợ đặt tại các khu vực khác nhau trên thế giới.
Đọc cũng: NHÀ PHÂN TÍCH BÀN DỊCH VỤ: Định nghĩa, Nhiệm vụ, Mức lương và Phỏng vấn
Bàn dịch vụ CNTT
Bàn dịch vụ CNTT được thiết kế để tạo điều kiện liên lạc giữa người dùng và nhân viên CNTT, giải quyết các vấn đề khi chúng phát sinh và cải thiện chuyên môn tổng thể tại nơi làm việc. Ngoài ra, bàn dịch vụ CNTT là điểm liên lạc trung tâm của người dùng, bao gồm cả nhân viên và các bên liên quan bổ sung cũng như các chức năng quản lý dịch vụ khác nhau của công ty. Họ giúp quản lý khiếu nại, quản lý cấp phép phần mềm, theo dõi các thay đổi của phần mềm và quản lý liên lạc với bên thứ ba.
Lợi ích của IT Service Desk
Những lợi ích của bàn dịch vụ CNTT bao gồm:
#1. Tối ưu hóa việc quản lý tài sản
Với sự trợ giúp của bàn dịch vụ, phần mềm, công cụ và mọi hợp đồng của công ty bạn đều có thể được lưu giữ ở một nơi. Nó cũng đơn giản hóa các nhiệm vụ như truy xuất dữ liệu, đánh giá tài sản, cấu trúc và bảo trì.
#2. Nâng cao hiệu quả hoạt động
Bàn dịch vụ có thể cải thiện việc thực hiện và theo dõi các chiến lược liên quan đến CNTT bằng cách chuẩn hóa các hoạt động CNTT.
#3. Phối hợp nó với các chức năng kinh doanh khác
Nó giúp bạn thiết lập, phân bổ, lên lịch và giải quyết các vấn đề. Bàn dịch vụ thúc đẩy sự tương tác và hợp tác giữa bộ phận CNTT và các bộ phận khác. Do đó, điều này cho phép bạn sửa chữa và tránh những sai lầm và lỗi không cần thiết.
#4. Quyết định được đưa ra dựa trên dữ liệu
Để đưa ra quyết định CNTT tốt hơn, bàn dịch vụ thu thập và lưu giữ thông tin về các sự cố, sản phẩm và hiệu suất của chúng.
Hơn nữa, bàn dịch vụ hoạt động như giao diện chính của tổ chức với cơ sở hạ tầng CNTT. Đó là động cơ thúc đẩy các công ty tận dụng lợi thế của công nghệ tiên tiến để tăng năng suất và mở ra các quy trình hiệu quả hơn, thân thiện với người dùng và an toàn hơn phù hợp với thời đại hiện đại.
Vai trò bàn dịch vụ
Vai trò của bàn dịch vụ bao gồm:
- Xử lý khiếu nại của khách hàng, sự cố và tai nạn.
- Giúp mọi bộ phận giải quyết các vấn đề CNTT của họ.
- Ghi nhận khiếu nại từ khách hàng.
- Tạo thuận lợi cho quá trình tuyển dụng.
- Xác định nguyên nhân gốc rễ của những khó khăn, vướng mắc.
- Ghi nhật ký các câu hỏi đã hỏi và cách chúng được trả lời.
- Khuyến khích phát hiện ra các vấn đề.
- Giúp mọi người tìm ra những việc cần làm tiếp theo.
- Theo dõi các vấn đề từ khi bắt đầu đến khi kết thúc.
- Cung cấp hỗ trợ quan trọng với các vấn đề an toàn trực tuyến.
- Xử lý các báo cáo và yêu cầu dịch vụ của khách hàng được gửi qua cổng Tự phục vụ, email hoặc điện thoại.
- Đưa ra các yêu cầu và vấn đề về dịch vụ khách hàng.
- Thiết lập một hệ thống phân cấp để khắc phục sự cố theo mức độ nghiêm trọng và mức độ khẩn cấp của chúng.
- Tiến hành thăm dò, chẩn đoán và xem xét các biện pháp khắc phục tiềm năng.
- Kiểm soát các yêu cầu dịch vụ để tránh các lỗ hổng bảo mật.
- Xử lý yêu cầu dịch vụ và xử lý sự cố.
Phần mềm Bàn dịch vụ
Phần mềm bàn dịch vụ là thứ giúp cho việc quản lý dịch vụ CNTT có thể thực hiện được trong một tổ chức. Khi xảy ra sự cố với cơ sở hạ tầng CNTT của công ty, nhân viên có thể gửi yêu cầu hỗ trợ thông qua cổng thông tin và nhận phản hồi từ bộ phận CNTT. Do đó, cả vấn đề và yêu cầu dịch vụ đều có thể được xử lý bằng nhiều phần mềm bàn dịch vụ khác nhau. Trong nhiều trường hợp, các ứng dụng này cũng bao gồm việc thực hiện thay đổi, xử lý tài sản và các giải pháp quản lý tri thức. Ứng dụng này cũng giúp các bộ phận CNTT có thể tổ chức và trả lời các câu hỏi của nhân viên một cách nhanh chóng. Sự khác biệt chính là loại nền tảng này được sử dụng để xử lý các yêu cầu trợ giúp từ những người bên ngoài công ty.
Phần mềm Service Desk tốt nhất năm 2023
# 1. Quản lý dịch vụ Jira
Sự phổ biến của Jira bắt nguồn từ thực tế là nó dễ thiết lập, đủ linh hoạt để đáp ứng sự thay đổi và đủ mạnh để giúp các nhóm cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc một cách nhất quán. Phiên bản miễn phí của Jira có giới hạn người dùng là ba hoặc mười người. Bạn cũng có thể dùng thử Jira không rủi ro trong bảy ngày bằng cách đăng ký tư cách thành viên cơ bản hoặc cao cấp.
#2. Bàn trợ giúp tầm nhìn
Đây là một trong những bàn dịch vụ từ Vision Helpdesk có thể giúp các đại lý dịch vụ của bạn tổ chức công việc của họ để khách hàng sẽ nhận được sự hỗ trợ nhất quán, chất lượng cao. Hệ thống này có thể tự động hóa nhiều nhiệm vụ như chuyển đổi, an toàn và quản lý cấp độ thông tin. Vision Helpdesk là một giải pháp phần mềm linh hoạt, dựa trên đám mây dành cho các nhóm dịch vụ trong bất kỳ doanh nghiệp nào. Yếu tố game hóa của Vision là một trong những tính năng đặc biệt nhất của nó; nó cung cấp thêm động lực để các đại lý của công ty bạn đạt được mục tiêu của họ.
# 3. Slack
Đây là một trong những tiện ích bổ sung đơn giản nhất mà bạn có thể thực hiện cho các bàn dịch vụ khác nhau của mình. Vì vậy, nếu bạn có các ứng dụng di động, kết nối và quy trình làm việc phù hợp, Slack thậm chí có thể thay thế phần mềm bàn dịch vụ của bạn.
Ngay cả khi bạn không muốn thay thế hoàn toàn bất kỳ bàn dịch vụ nào của mình bằng Slack, bạn vẫn có thể sử dụng nó để hợp lý hóa hoạt động liên lạc của nhóm, xử lý yêu cầu, thu thập và lưu trữ câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp (FAQ), v.v. Slack cung cấp đăng ký miễn phí với chức năng hạn chế để xem liệu nó có hoạt động với bàn dịch vụ của bạn hay không.
#4. Chuyển đến Giải quyết
Mục tiêu của GoToResolve là giúp tổng đài viên của bạn dễ dàng áp dụng các phương pháp hay nhất về ITIL và bắt đầu sử dụng bàn dịch vụ. GoToResolve, khi được phát triển hoàn chỉnh, cung cấp một giao diện bóng bẩy qua đó người dùng có thể định vị các tài liệu hỗ trợ có liên quan.
Ngoài ra, quản trị hệ thống của GoToResolve cho phép các đại lý nhanh chóng chẩn đoán và khắc phục sự cố bằng cách xem thiết bị và vị trí của người dùng.
#5. Bàn dịch vụ SolarWinds
Đây là một lựa chọn tuyệt vời để xem xét khi tìm kiếm phần mềm để sử dụng làm bàn dịch vụ cho bộ phận CNTT. Dịch vụ này hỗ trợ các doanh nghiệp thiết lập quản trị CNTT và duy trì sự hài lòng của người dùng. Các nhóm CNTT sử dụng nó để quản lý hàng tồn kho của họ, xác định các mối quan ngại về tuân thủ, sắp xếp hợp đồng và giấy tờ cấp phép, đồng thời cung cấp dịch vụ xuất sắc cho khách hàng. Phần mềm do SolarWinds cung cấp được cung cấp dưới dạng giải pháp phần mềm dưới dạng dịch vụ (SaaS) và phù hợp với các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô. Nó cung cấp robot, quản lý tài sản, truy cập từ xa và nhiều khả năng khác ngay lập tức. SolarWinds cung cấp thời gian dùng thử miễn phí trong ba mươi ngày, sau đó giá bắt đầu từ mười chín đô la (USD) mỗi tháng cho mỗi kỹ thuật viên.
Tại sao bạn cần phần mềm Service Desk?
Bạn sẽ thấy rằng việc quản lý và phản hồi các yêu cầu của khách hàng trở nên đơn giản và hiệu quả hơn nhiều với phương pháp này. Khách hàng của bạn cũng sẽ có thể tự hỗ trợ thông qua bàn dịch vụ phần mềm. Nó cung cấp cho họ một vị trí để ghi lại các vấn đề của họ và theo dõi sự phát triển của họ mà không cần phải liên hệ, gửi email hoặc nhắn tin cho bạn về vấn đề đó.
Ngoài ra, phần mềm bàn dịch vụ cung cấp cho bạn và khách hàng của bạn một viễn cảnh minh bạch, hoàn chỉnh với dữ liệu và báo cáo minh bạch. Khách hàng của bạn sẽ có khả năng tự giúp mình nhờ vào cơ sở hiểu biết toàn diện, cung cấp câu trả lời ngay lập tức cho các vấn đề thường gặp và trao cho họ khả năng tự giúp mình. Điều này sẽ làm giảm khối lượng công việc cho nhân viên CNTT của bạn.
Do đó, với sự trợ giúp của phần mềm bàn dịch vụ, vé có thể được tạo cho các hành động được yêu cầu từ các thành phần khác và cho các hành động đã được hoàn thành, mang lại cho nhóm của bạn một hệ thống CNTT đầy đủ duy nhất để quản lý.
Bàn dịch vụ vs Bàn trợ giúp
Các mô tả sau đây sẽ giúp làm rõ sự khác biệt giữa bàn trợ giúp và bàn dịch vụ:
- Mục tiêu chính của bộ phận trợ giúp là giải quyết các sự cố và sửa chữa các vật dụng bị hỏng. Khi người dùng gặp khó khăn, họ có thể liên hệ với nhân viên hỗ trợ để được trợ giúp và sau đó, một nhân viên sẽ phản hồi yêu cầu và cố gắng giải quyết vấn đề. Mặt khác, bàn dịch vụ không chỉ quản lý nhu cầu về hàng hóa hoặc thông tin mà còn có thể khắc phục sự cố. Bàn dịch vụ sẽ nhấn mạnh đến công ty và phòng chống thảm họa dài hạn đối với các yêu cầu của người dùng (bàn dịch vụ so với bàn trợ giúp).
- Quản lý CNTT nằm trong phạm vi hoạt động của bàn dịch vụ. Họ thực hiện và lên kế hoạch cho các sáng kiến công nghệ, đồng thời đảm bảo rằng các nhu cầu của công ty được đáp ứng. Nhiệm vụ của họ là sử dụng công nghệ theo cách cải thiện hiệu quả và hiệu quả của các hoạt động của công ty. Tuy nhiên, bàn dịch vụ là một ví dụ về một trung tâm hỗ trợ không chỉ trả lời các câu hỏi; nó cũng giúp thực hiện nhiều nhiệm vụ liên quan đến CNTT. Nói cách khác, đó không phải là bàn hỗ trợ (bàn dịch vụ so với bàn trợ giúp).
- Bàn dịch vụ là một phần của mô hình cung cấp dịch vụ CNTT hướng đến doanh nghiệp, không giống như bàn trợ giúp (bàn dịch vụ so với bàn trợ giúp).
- Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bàn dịch vụ cung cấp nhiều dịch vụ khác nhau. Mục tiêu của họ là tìm giải pháp cho nhiều vấn đề hơn trong thời gian ngắn hơn. Họ làm cho nó có thể kết hợp khuôn khổ quản lý với hoạt động kinh doanh. Ngược lại, bộ phận trợ giúp luôn sẵn sàng trả lời các câu hỏi và giải quyết các mối quan ngại của người dùng thực trong thời gian thực.
Bàn dịch vụ có phải là một công việc căng thẳng không?
Nhân viên bàn dịch vụ giải quyết các vấn đề cấp bách và căng thẳng cả ngày. Do đó, một số cải tiến có thể nâng cao sự hài lòng của nhân viên bàn dịch vụ và giá trị cho công ty của bạn.
Con đường sự nghiệp từ Service Desk là gì?
Sau khi tích lũy kinh nghiệm với tư cách là Kỹ thuật viên bàn dịch vụ, các chuyên gia có tùy chọn chuyển lên nấc thang sự nghiệp với các vai trò như Giám sát viên hoặc Quản lý, Điều phối viên hợp đồng, v.v.
dự án
- hubspot.com
- extnoc.com
- sysaid.com
- kaseya.com
- bmc.com
- g2.com
Bài viết liên quan
- NHÀ PHÂN TÍCH BÀN DỊCH VỤ: Định nghĩa, Nhiệm vụ, Mức lương, Câu hỏi phỏng vấn & Sơ yếu lý lịch
- BÀN TRỢ GIÚP LÀ GÌ? Ví dụ và giải pháp phần mềm
- Phần mềm quản lý trải nghiệm khách hàng tốt nhất năm 2023
- HỆ THỐNG QUẢN LÝ VÉ: Các tùy chọn trả phí và miễn phí tốt nhất vào năm 2023
- Lễ tân lễ tân: Định nghĩa, Mô tả công việc & Mức lương
