HỆ THỐNG ĐẶT VÉ HELPDESK: Định nghĩa, Nguồn mở & Mẹo miễn phí cần biết

Mục lục Ẩn giấu

Hệ thống bán vé Helpdesk là gì?
Tại sao Doanh nghiệp của bạn cần Hệ thống Bán vé Helpdesk?
Hệ thống bán vé Helpdesk Các phương pháp hay nhất
Hệ thống bán vé bộ phận trợ giúp CNTT tốt nhất năm 2023
Hệ thống bán vé bộ phận trợ giúp mã nguồn mở tốt nhất
Những Sai Lầm Thường Gặp Khi Mua Hệ Thống Bán Vé Bàn Trợ Giúp
‍Ví dụ về Hệ thống Helpdesk là gì?
Sự khác biệt giữa Helpdesk và Ticketing System là gì?
Ví dụ về Hệ thống bán vé là gì?
Công cụ nào được sử dụng tại Helpdesk?
Helpdesk có phải là một hệ thống CRM không?
Hệ thống bán vé có phải là CRM không?
Làm cách nào để tạo Bộ phận trợ giúp về vé?
Lợi ích của Hệ thống bán vé Helpdesk là gì?
Kết luận
Bài viết liên quan
dự án

Hệ thống bán vé bộ phận trợ giúp CNTT được vận hành tốt sẽ hợp lý hóa việc liên lạc. Nó thực hiện điều này bằng cách loại bỏ các tắc nghẽn xảy ra khi không ai có được bức tranh rõ ràng về vấn đề, mức độ ưu tiên của vấn đề và người báo cáo vấn đề đó. Tuy nhiên, ngay cả phần mềm tốt nhất cũng vô dụng nếu không có con người và quy trình phù hợp. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn qua hệ thống yêu cầu bộ phận trợ giúp CNTT tốt nhất để sử dụng, một số đánh giá về chúng, kiến thức cơ bản về hệ thống yêu cầu bộ phận trợ giúp nguồn mở và các mẹo miễn phí sẽ hướng dẫn bạn trong quá trình lựa chọn và quản lý một hệ thống yêu cầu trợ giúp CNTT. . Hãy đi vào chi tiết.

Hệ thống bán vé Helpdesk là gì?

Hệ thống bán vé là một phần mềm cho phép nhóm dịch vụ khách hàng tạo, quản lý và duy trì danh sách (hoặc nhiều danh sách) các vấn đề của khách hàng. Khi công ty và cơ sở khách hàng của bạn phát triển, việc có một hệ thống bán vé trợ giúp ngày càng trở nên quan trọng đối với sự thành công của hoạt động hỗ trợ khách hàng của bạn. Nếu không có một, nhóm của bạn sẽ phải vật lộn để trả lời các câu hỏi, yêu cầu và báo cáo sự cố của khách hàng tiếp tục chồng chất trên nhiều kênh.

Tại sao Doanh nghiệp của bạn cần Hệ thống Bán vé Helpdesk?

Công ty của bạn yêu cầu bán vé bộ phận trợ giúp để giúp sắp xếp, ưu tiên và tổng hợp các yêu cầu hỗ trợ. Hệ thống bán vé cho phép các tổ chức nhanh chóng chỉ định các yêu cầu cho đại lý thích hợp nhất, cung cấp ngữ cảnh cho các tương tác của khách hàng và theo dõi các yêu cầu của khách hàng. Hệ thống này cũng bao gồm một hộp thư đến dùng chung để hỗ trợ nhân viên hỗ trợ phối hợp các nỗ lực của họ.

Hệ thống bán vé Helpdesk Các phương pháp hay nhất

Hãy thử các phương pháp hay nhất này trong khi sử dụng phần mềm lập phiếu yêu cầu trợ giúp của bạn để có trải nghiệm thú vị hơn.

#1. Có một cổng thông tin hỗ trợ

Khuyến khích tự phục vụ bằng cách cung cấp một lượng lớn nội dung trong cơ sở tri thức bên ngoài của bạn. Làm cho việc gửi yêu cầu trở nên đơn giản và bao gồm chức năng tìm kiếm thông minh cho phép khách hàng tìm thấy tất cả thông tin liên quan đến trường hợp của họ.

#2. Phân loại vé khi gửi

Tạo các quy tắc tự động hóa chỉ định một loại vấn đề cụ thể cho một tổng đài viên hoặc bộ phận cụ thể để tiết kiệm thời gian và giảm công việc thủ công.

#3. Xác định SLA và tuân theo chúng

Thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA) cho phép bạn đặt kỳ vọng với người dùng và theo dõi hiệu suất của đại lý. Để đáp ứng SLA của bạn, hãy đảm bảo rằng bạn có đủ đại lý để xử lý tất cả các yêu cầu hỗ trợ và phần mềm bộ phận trợ giúp CNTT của bạn có thể hỗ trợ nhóm của bạn.

#4. Hãy để hệ thống của bạn quản lý chuyển giao

Khách hàng mong đợi các doanh nghiệp “biết thông tin liên hệ, thông tin sản phẩm và dịch vụ hoặc lịch sử của họ”. Đảm bảo rằng các đại lý có tất cả thông tin cơ bản mà họ cần để giải quyết các yêu cầu.

#5. Tạo các đội chuyên biệt

Thay vì để tất cả nhân viên CNTT của bạn xử lý mọi thứ, từ cơ sở hạ tầng mạng đến hỗ trợ phần cứng cho đến các yêu cầu thay đổi hệ thống, bạn có thể thành lập các nhóm chuyên biệt để xử lý các nhóm nhiệm vụ liên quan. Điều này làm giảm căng thẳng và cho phép các đại lý của bạn tập trung.

#6. Thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng thường xuyên

Các số liệu cung cấp nhiều thông tin, nhưng chính phản hồi của khách hàng mới cho phép bạn xem các chi tiết tốt hơn trong bức tranh toàn cảnh.

Hệ thống bán vé bộ phận trợ giúp CNTT tốt nhất năm 2023

Có rất nhiều giải pháp bàn trợ giúp CNTT trên thị trường hiện nay, mỗi giải pháp đều có các điểm bán hàng và điểm giá riêng. Để hỗ trợ bạn đưa ra quyết định sáng suốt, chúng tôi đã liệt kê các giải pháp phần mềm trợ giúp tốt nhất hiện có cho các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô trong bài viết này:

# 1. Zendesk

Zendesk là phần mềm hỗ trợ khách hàng nổi tiếng nhất trên thị trường hiện nay. Trong số các tính năng của nó có khảo sát tích hợp để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng và bảng điều khiển phân tích để theo dõi hiệu suất của nhóm của bạn. Theo đánh giá của khách hàng, hệ thống bán vé trợ giúp này là một giải pháp hỗ trợ khách hàng dựa trên đám mây cho phép bạn nhận, ưu tiên và xử lý các yêu cầu hỗ trợ khách hàng từ nhiều kênh khác nhau như email, trò chuyện và mạng xã hội, tất cả ở một vị trí tập trung và chia sẻ .

Trình kích hoạt cho phép bạn tự động chỉ định và báo cáo yêu cầu cho các nhóm cụ thể, gửi phản hồi và theo dõi tự động, thông báo cho khách hàng và đại lý về các cập nhật cụ thể, đồng thời gắn thẻ yêu cầu cụ thể để dễ dàng báo cáo và truy xuất thông tin. Zendesk cũng bao gồm các cuộc khảo sát tích hợp để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng và bảng điều khiển phân tích để theo dõi hiệu suất của nhóm bạn.

# 2. Freshdesk

Freshdesk là một giải pháp có thể mở rộng cho mọi quy mô doanh nghiệp. Nó có một số tính năng hữu ích, bao gồm một tính năng dành cho game hóa, khuyến khích các đại lý cải thiện sản lượng của họ. Theo đánh giá cho hệ thống bán vé bộ phận trợ giúp này, đây là hệ thống bộ phận trợ giúp dựa trên đám mây có khả năng mở rộng cao dành cho các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô. Nó có một hộp thư đến dùng chung, nơi tất cả các yêu cầu hỗ trợ khách hàng từ nhiều kênh khác nhau được hợp nhất, quy trình làm việc có thể tùy chỉnh, cửa sổ bật lên tự động để giúp làm chệch hướng các truy vấn phổ biến của khách hàng và bảng điều khiển toàn diện để theo dõi các chỉ số chất lượng.

Freshdesk cũng bao gồm tính năng trò chuyện nhóm để mời các chuyên gia giải quyết các yêu cầu phức tạp, cũng như tính năng trò chơi hóa để thúc đẩy các tổng đài viên và cải thiện hiệu suất của họ.

# 3. Bàn Zoho

Zoho Desk là một lựa chọn tuyệt vời cho các nhóm hỗ trợ nhỏ hơn, hướng tới khách hàng, những người cần một nền tảng có thể mở rộng quy mô cùng với họ. Tuy nhiên, CRM của Zoho phù hợp với các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô và trên tất cả các ngành. Theo nhiều đánh giá, nhiều người dùng Zoho thấy hệ thống bán vé trợ giúp này đặc biệt hữu ích vì nó tích hợp dễ dàng với các sản phẩm khác của Zoho. Nếu bạn đã quen thuộc với các sản phẩm của Zoho, thì việc triển khai và sử dụng Zoho Desk sẽ là điều hiển nhiên.

Ngoài ra, nếu sử dụng Zoho CRM, bạn có thể dễ dàng đồng bộ hóa cơ sở dữ liệu của mình với Zoho Desk. Hãy nhớ rằng Zoho liên tục bổ sung các tính năng mới, chẳng hạn như tích hợp mạng xã hội và phân tích dữ liệu, vì vậy hãy theo dõi sản phẩm này phát triển như thế nào.

# 4. HappyFox

HappyFox là một CRM dựa trên đám mây cung cấp các giải pháp bán vé cho nhiều ngành và quy mô kinh doanh. Khách hàng của HappyFox bao gồm nhiều tổ chức, từ các doanh nghiệp nhỏ đến các tập đoàn lớn. Dựa trên các bài đánh giá, hệ thống bán vé trợ giúp của họ cung cấp rất nhiều tính năng đơn giản nhưng mạnh mẽ để sử dụng.

# 5. Hướng đạo sinh giúp đỡ

Hệ thống bán vé trợ giúp của Help Scout cũng giàu tính năng như của HappyFox. Hệ thống bán vé trợ giúp này, Help Scout, giống như HappyFox, có thể hỗ trợ các nhóm lớn với hơn 500 người dùng. Khách hàng của họ bao gồm nhiều doanh nghiệp hiện đại đa dạng từ các ngành công nghệ và tuyển dụng. Ngay cả những nhóm nhỏ cần các công cụ quản lý yêu cầu mạnh mẽ, linh hoạt cũng có thể thấy nó phù hợp.

Help Scout cung cấp cơ sở kiến thức tích hợp và báo cáo mạnh mẽ bên cạnh hệ thống bán vé của nó.

# 6. Freshservice

Freshservice, giống như hầu hết các sản phẩm của Freshworks Inc., là một sản phẩm mạnh mẽ, toàn diện và thân thiện với người dùng với giao diện rất trực quan. Theo đánh giá về hệ thống bán vé trợ giúp bàn này, đây là giải pháp quản lý dịch vụ CNTT (ITSM) dựa trên đám mây với giao diện hiện đại và thân thiện với người dùng.

Freshservice, được thiết kế dành riêng cho doanh nghiệp, lý tưởng cho các doanh nghiệp đang tìm kiếm giải pháp tuân thủ ITIL với các tính năng quản lý thay đổi, quản lý sự cố, quản lý phát hành, v.v.

# 7. Trung tâm dịch vụ HubSpot

Thông qua sản phẩm Trung tâm dịch vụ của mình, HubSpot cung cấp một hệ thống bán vé khá mạnh mẽ. Service Hub, ngoài việc cung cấp chức năng bộ phận trợ giúp toàn diện, còn hỗ trợ các tổng đài viên hỗ trợ trong việc ưu tiên yêu cầu, tự động hóa quy trình công việc và cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa trên nhiều kênh dịch vụ. Vì HubSpot cung cấp một loạt các gói tùy chỉnh, các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô trong hầu hết mọi ngành đều có thể tìm thấy một gói đáp ứng yêu cầu của họ.

# 8. Đổi diện

Front kết nối toàn bộ nhóm dịch vụ khách hàng của bạn thông qua hộp thư đến email được chia sẻ. Nó được sử dụng bởi các công ty sáng tạo như vườn ươm khởi nghiệp, công ty thương mại điện tử và các doanh nghiệp SaaS khác để quản lý trải nghiệm của khách hàng. Tuy nhiên, ngoài chức năng cơ bản đó, Front thực sự được thiết kế để thúc đẩy văn hóa cộng tác trong nhóm dịch vụ của bạn.

# 9. LiveAgent

LiveAgent là giải pháp chăm sóc khách hàng với giao diện đơn giản và dễ sử dụng. Nó có một hộp thư đến hợp nhất, nơi tất cả các yêu cầu hỗ trợ khách hàng từ nhiều kênh khác nhau được thu thập, chỉ định và ưu tiên theo quy trình công việc được xác định trước của bạn. Dựa trên các bài đánh giá phổ biến, người dùng của hệ thống bán vé bộ phận trợ giúp này cho biết rằng trò chuyện trực tiếp gốc của nó có thể dễ dàng truy cập thông qua một tiện ích tích hợp liền mạch với các trang web và ứng dụng của bạn, cho phép bạn kết nối với khách hàng ngay lập tức.

Ngoài ra, LiveAgent còn cung cấp cơ sở kiến thức cho phép khách hàng tự phục vụ, trung tâm cuộc gọi tích hợp với IVR và bộ nhớ ghi âm cuộc gọi không giới hạn cũng như hơn 40 tích hợp của bên thứ ba với các giải pháp phổ biến.

# 10. Bộ phận trợ giúp tầm nhìn

Vision Helpdesk là một giải pháp bán vé chi phí thấp có thể mang lại lợi ích cho các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô. Nó tập hợp các câu hỏi của khách hàng và báo cáo sự cố từ nhiều nguồn khác nhau và hợp nhất chúng – dưới dạng vé – vào một hộp thư đến dùng chung nơi các nhân viên hỗ trợ của bạn có thể phản hồi và giải quyết chúng. Quản lý tác vụ, trò chơi hóa, tự động hóa quy trình làm việc, SLA và các quy tắc leo thang, tạo cơ sở tri thức, diễn đàn cộng đồng và khảo sát đều là các tính năng của Vision Helpdesk. Nó cũng bao gồm công cụ cộng tác Blabby, cho phép các đại lý giao tiếp, chia sẻ kiến thức, tệp và bản trình bày, đồng thời cùng nhau giải quyết các vấn đề về yêu cầu.

Hệ thống bán vé bộ phận trợ giúp mã nguồn mở tốt nhất

Hệ thống bán vé bộ phận trợ giúp nguồn mở cung cấp giải pháp thay thế hấp dẫn cho nền tảng SaaS cho các doanh nghiệp thích giải pháp linh hoạt và có thể tùy chỉnh hơn, cung cấp khả năng kiểm soát tốt hơn đối với phần mềm và khả năng điều chỉnh phần mềm theo nhu cầu kinh doanh cụ thể mà không phải trả phí cấp phép. Hãy xem xét một vài trong số họ dưới đây:

#1. osVé

osTicket là một trong những hệ thống bán vé bộ phận trợ giúp nguồn mở tốt nhất cung cấp tất cả các chức năng cơ bản cần thiết cho hỗ trợ CNTT và có thể được tùy chỉnh theo ý thích của bạn. Bạn có thể chọn giữa phiên bản nguồn mở miễn phí và phiên bản lưu trữ trên đám mây dựa trên đăng ký hàng tháng. Khả năng tự động phân loại các yêu cầu đến là một trong những lợi thế chính của osTicket.

#2. zammad

Zammad là phần mềm hệ thống bán vé trợ giúp mã nguồn mở tiếp theo trong danh sách của chúng tôi. Hệ thống hỗ trợ bộ phận trợ giúp nguồn mở dựa trên web này cho phép bạn cung cấp hỗ trợ CNTT qua nhiều kênh khác nhau, bao gồm điện thoại, Facebook, Twitter, trò chuyện và email. Có thể áp dụng các quy tắc báo cáo yêu cầu và “thời hạn mong muốn” của Zammad cho khách hàng và tổ chức cũng như yêu cầu, cho phép bạn nhanh chóng xác định và giám sát SLA của mình.

#3. Trình theo dõi yêu cầu

Trình theo dõi yêu cầu là một chương trình tạo yêu cầu của bộ phận trợ giúp mã nguồn mở, miễn phí cho phép bạn quản lý các quy trình công việc và theo dõi các yêu cầu. Vì giao diện dựa trên web hoàn toàn đáp ứng nên các yêu cầu của người dùng có thể được truy cập từ bất kỳ thiết bị nào.

#4. OTRS

OTRS là một hệ thống bán vé mã nguồn mở có khả năng thích ứng cao, cho phép các doanh nghiệp quản lý các yêu cầu hỗ trợ khách hàng thông qua một nền tảng tập trung. Các doanh nghiệp có thể dễ dàng tùy chỉnh OTRS để đáp ứng các yêu cầu cụ thể của họ, cho dù đó là định cấu hình quy trình công việc, tạo trường tùy chỉnh hay định cấu hình thông báo.

Những Sai Lầm Thường Gặp Khi Mua Hệ Thống Bán Vé Bàn Trợ Giúp

Rất dễ mắc sai lầm khi lựa chọn giải pháp bộ phận trợ giúp nếu bạn không nghiên cứu kỹ lưỡng những gì có sẵn trên thị trường và xem xét cẩn thận nhu cầu và ngân sách của công ty bạn. Dưới đây là một số sai lầm kinh doanh phổ biến nhất:

#1. Chi tiền cho các tính năng bạn không cần

Thuật ngữ “cao cấp” không phải lúc nào cũng có nghĩa là “tốt hơn”. Nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ chọn gói cao cấp, cấp doanh nghiệp vì gói này thường bao gồm tất cả các tính năng bổ sung, nhưng chỉ một nửa số tính năng được sử dụng. Chúng tôi khuyên bạn nên đầu tư một cách có chọn lọc và khôn ngoan vào mọi lúc. ‍

#2. Không tính đến các sự kiện trong tương lai

Trong vòng vài tháng, công ty của bạn có thể tăng trưởng theo cấp số nhân. Nó cũng có thể gặp khó khăn về tài chính, buộc bạn phải thu hẹp quy mô hoạt động của mình. Bất kể tương lai của doanh nghiệp bạn ra sao, chắc chắn bạn sẽ cần kế hoạch trợ giúp của mình để phát triển hoặc thu hẹp tương ứng. Mua một giải pháp bàn trợ giúp không thể mở rộng có thể là một sai lầm tốn kém về lâu dài. ‍

#3. Mua bộ tất cả trong một khi bạn chỉ yêu cầu một hoặc hai giải pháp cụ thể

Điều này là tự giải thích; nếu bạn chỉ cần một giải pháp bán vé, hãy đến với nhà cung cấp chỉ cung cấp giải pháp đó hoặc mua giải pháp bán vé từ một nhà cung cấp bộ tất cả trong một một cách có chọn lọc; không bao giờ mua toàn bộ bộ.

‍Ví dụ về Hệ thống Helpdesk là gì?

Bàn trợ giúp thường bao gồm hệ thống bán vé, hộp thư đến, hệ thống định tuyến hoặc phân công cho đại diện và bảng điều khiển báo cáo.

Sự khác biệt giữa Helpdesk và Ticketing System là gì?

Hệ thống yêu cầu hỗ trợ cho phép tạo và quản lý yêu cầu phác thảo các yêu cầu hỗ trợ cụ thể. Phần mềm bộ phận trợ giúp cung cấp một nền tảng toàn diện hơn với cơ sở kiến thức, tính năng trò chuyện trực tiếp và hệ thống bán vé tích hợp.

Ví dụ về Hệ thống bán vé là gì?

Chúng tôi đã liệt kê một số ví dụ về hệ thống bán vé của bộ phận trợ giúp trong bài viết này, bao gồm Freshdesk, Hubspot, LiveAgent, Front và một số hệ thống khác.

Công cụ nào được sử dụng tại Helpdesk?

Công cụ trợ giúp hàng đầu

Bàn dịch vụ SolarWinds.
Bàn trợ giúp web của SolarWinds.
Ngoài.
Bàn Zoho.
Bàn trợ giúp của Spiceworks.
Bàn làm việc tươi mới.
Trả lờiDash.
Quản lý dịch vụ động cơDesk Plus.

Helpdesk có phải là một hệ thống CRM không?

Bộ phận trợ giúp về mặt kỹ thuật không phải là một CRM. Bộ phận trợ giúp tập trung vào việc giải quyết các vấn đề của khách hàng, trong khi CRM tập trung vào việc tăng doanh số bán hàng bằng cách sử dụng dữ liệu được cung cấp.

Hệ thống bán vé có phải là CRM không?

Hệ thống bán vé CRM là một công cụ bán vé của bộ phận trợ giúp bao gồm tích hợp CRM để cung cấp thêm ngữ cảnh cho khách hàng. Nó hoạt động bằng cách thiết lập giao tiếp hai chiều giữa CRM và bộ phận trợ giúp. Hệ thống bàn trợ giúp dựa trên CRM bổ sung thông tin yêu cầu cho khách hàng tiềm năng trong CRM và kết hợp bối cảnh khách hàng vào yêu cầu hỗ trợ.

Làm cách nào để tạo Bộ phận trợ giúp về vé?

Nếu khách hàng của bạn liên hệ với bạn thông qua một kênh khác ngoài email (ví dụ: điện thoại), bạn có thể tạo một vé để tiếp tục cuộc trò chuyện qua email. Để tạo vé, hãy chuyển đến phần Vé của bảng điều khiển Vé và nhấp vào nút “+ Vé mới”.

Lợi ích của Hệ thống bán vé Helpdesk là gì?

Bảy ưu điểm hàng đầu của hệ thống bán vé trợ giúp

Tạo cấu trúc phù hợp.
Xếp hàng và gán yêu cầu.
Tiến hành khảo sát người dùng cuối.
Trao quyền cho người dùng cuối với tính năng tự phục vụ.
Quản lý tốt hơn các công việc thường ngày.
Tạo báo cáo với các chỉ số hiệu suất chính được nhắm mục tiêu.
Tăng cường hợp tác và giao tiếp.

Kết luận

Phần mềm bộ phận trợ giúp và các công cụ CNTT có thể giúp các nhóm hỗ trợ và dịch vụ khách hàng của bạn hoạt động hiệu quả và hiệu quả hơn trong việc giải quyết các vấn đề của khách hàng, cộng tác với nhau và mang lại trải nghiệm thú vị. Khách hàng của bạn có nhiều khả năng trở thành người quảng bá thương hiệu của bạn nhờ dịch vụ và hỗ trợ khách hàng đặc biệt của bạn.