Чи знаєте ви, що понад 70% онлайн-клієнтів покинуть свої візки до 2021 року? Чому покупець витрачає години на перегляд магазину та додавання речей у кошик лише для того, щоб закрити сторінку в останню секунду? Але ось що: знати мислення ваших клієнтів може бути надзвичайно важко. Хоча неможливо передбачити шлях клієнта зі 100% точністю, картування шляху клієнта та користувача (UX) допоможе вам зрозуміти якомога більше. Ця публікація пояснює все, що вам потрібно знати про карту шляху клієнта, як її створити, послідовність, етапи карти та план. Давайте приступимо до цього.
Що таке карта подорожі клієнта?
Карта чи план подорожі клієнта — це графічне зображення взаємодії клієнта з вашою компанією. Ці зображення зображують розповідь про те, як клієнт просувається та переживає кожну фазу взаємодії. Точки дотику та моменти істини, а також потенційні реакції споживачів, такі як незадоволення чи непорозуміння, повинні бути включені до вашої карти чи плану шляху клієнта, як і будь-які дії, які ви хочете, щоб клієнт виконав.
Карти подорожі клієнта часто будуються на часовій шкалі подій, таких як перше відвідування клієнтом вашого веб-сайту та шлях, який вони пройшли до свого першого досвіду в продукті, покупки, електронних листів для реєстрації, скасування тощо.
Можливо, ваші карти шляху клієнта потрібно буде налаштувати для вашої компанії чи продукту, але найкращий підхід до пошуку та розробки цих етапів – це поговорити зі своїми споживачами. Дослідіть свою цільову аудиторію, щоб побачити, як люди приймають рішення, роблять покупки тощо. Карта клієнтів не допоможе вам досягти успіху, якщо ви не маєте чіткого розуміння своїх клієнтів та їхніх вимог. З іншого боку, добре складена та вивчена карта або план шляху клієнта може надати вам інформацію, яка значно покращить клієнтський досвід вашої компанії.
Переваги картографування шляху клієнта
Картування шляху клієнта – це ефективний метод для розуміння досвіду клієнтів, досягнення цілей компанії та розвитку стійкості на ринку, що змінюється. З іншого боку, розуміння шляху клієнта у вашій організації дає набагато більше, ніж збільшення прибутку. Це навчить вас, як бути послідовним у створенні приємного клієнтського досвіду та збереженні лояльності клієнтів.
Останніми роками це стало дедалі помітнішим, оскільки, окрім стимулювання маркетингу, карти подорожі клієнтів стали життєво важливим інструментом для розуміння зміни поведінки покупців. Під час пандемії кожна третя фірма використовувала карти подорожей клієнтів, щоб допомогти їм орієнтуватися в мінливій ситуації.
При правильному виконанні картографування шляху клієнта може допомогти:
- Збільште залучення споживачів, оптимізувавши свої канали.
- Визначте та оптимізуйте моменти істини CX.
- Видаліть неефективні точки дотику.
- Перехід від мислення, орієнтованого на компанію, до орієнтованого на клієнта.
- Знищити відділи між відділами та закрити міжвідомчі прогалини.
- Маркетингові ініціативи, адаптовані до певних клієнтів, мають бути націленими.
- Визнати обставини, які могли призвести до невідповідності в існуючих кількісних даних.
- Щоб сприяти підзвітності персоналу, призначте право власності на кілька точок взаємодії з клієнтами.
- Зробіть можливим розрахувати рентабельність інвестицій для майбутніх UX/CX інвестицій.
- Дотримуючись наведених вище кроків, картографування клієнтів може вивести вашу компанію на новий шлях до успіху.
Етапи карти шляху клієнта
Метою цього збору даних є не тільки збір даних для їх збору, але й отримання інформації, яка допоможе вам зрозуміти, як ваші споживачі відчувають свої подорожі, і виявити будь-які вузькі місця на маршруті.
Варто також зазначити, що більшість клієнтських подорожей не завжди є лінійними. Покупці часто здійснюють циклічні багатоканальні подорожі вперед і назад. Розглянемо етапи в карті чи плані шляху клієнта.
#1. Процес купівлі
Щоб точно відстежувати шлях вашого клієнта від першої до останньої взаємодії, ви захочете отримати дані з усіх відповідних джерел (інструменти пошуку потенційних клієнтів, CMS, інструменти аналітики поведінки тощо).
Однак ви можете зробити це просто, створивши широкі категорії та відобразивши їх горизонтально, використовуючи традиційні етапи процесу покупки – обізнаність, обмірковування та прийняття рішення.
#2. Дії користувача
Цей розділ карти або плану шляху клієнта описує, що робить споживач на кожному етапі процесу покупки. Клієнти, наприклад, можуть завантажувати електронні книги або брати участь в освітніх вебінарах на етапі усвідомлення проблеми. По суті, ви досліджуєте, як ваші клієнти діють і проходять кожен етап свого шляху.
#3. Емоції
Незалежно від того, велика чи мала мета, пам’ятайте, що ваші клієнти вирішують проблему. Це свідчить про те, що вони, ймовірно, відчувають якісь емоції, такі як полегшення, щастя, ентузіазм або занепокоєння.
Враховуючи ці відчуття під час подорожі, карта допоможе вам виявити негативні емоції та впоратися з ними в різні моменти шляху.
#4. Больові точки
Є больова точка, яка викликає всі погані емоції. Включення больових точок у вашу карту чи план подорожі клієнта допоможе вам визначити, на якому з етапів ваш споживач відчуває неприємні емоції та чому.
#5. Рішення
Як останній компонент вашої карти шляху клієнта, рішення – це те, де ви та ваша команда можете обдумати можливі методи покращення процесу покупки, щоб клієнти відчували менше проблемних моментів на цьому шляху.
Що таке точка дотику на карті подорожі клієнта?
Точка дотику на карті чи плані шляху клієнта – це точка, за якою ваш споживач може скласти думку про вашу компанію. Точки дотику можна знайти будь-де, де ваша компанія вступає в безпосередній контакт із потенційним чи існуючим клієнтом.
Медійне оголошення, взаємодія з персоналом, помилка 404 і навіть відгук у Google – усе це приклади споживчих точок взаємодії. Оскільки ваш бренд виходить за межі вашого веб-сайту та маркетингових матеріалів, ви повинні включити кілька видів контактних точок у свою карту подорожі клієнта, оскільки вони можуть виявити шанси на покращення шляху покупки.
Як створити карту подорожі клієнта
Карти шляху клієнта можуть заплутати, якщо на них не зосереджуватися. Хоча ви можете націлюватися на кілька персонажів, просто досліджуйте та візуалізуйте одну персону та одну клієнтську ситуацію за раз. Ви можете розробити карту подорожі клієнта, виконавши такі дії:
#1. Визначити цілі
Буде важко визначити, чи матиме ваша карта шляху клієнта відчутний вплив на ваших споживачів і вашу організацію без мети. Майже напевно вам знадобиться визначити поточних і потенційних покупців, щоб ви могли поставити цілі для кожного етапу їхнього шляху.
Подумайте про те, щоб зібрати основних зацікавлених сторін вашої компанії, багато з яких, імовірно, торкатимуться багатьох аспектів взаємодії з клієнтами. Щоб визначити чітку та досяжну мету, потрібна міжфункціональна координація. Зберіть унікальні точки зору та ідеї щодо кожного етапу поточного шляху клієнта, а також те, де потрібні вдосконалення та як ці покращення будуть кількісно оцінені.
#2. Проведіть дослідження особистості
Заповніть якомога більше деталей про персону, на основі якої побудована ваша карта шляху клієнта. Залежно від зрілості вашої компанії, у вас може бути лише кілька записів, звітів або інших уже існуючих даних про цільову особу. Ви можете використати свої попередні результати, щоб створити приблизний проект того, як, на вашу думку, буде виглядати шлях клієнта.
Однак найцінніші дані надходять від справжніх споживачів або потенційних клієнтів, які взаємодіяли з вашим бізнесом. Зберіть корисну інформацію про клієнта одним із таких способів:
- Проводьте співбесіди.
- Поговоріть з персоналом, який регулярно контактує з клієнтами.
- Надішліть електронний лист із опитуванням поточним користувачам.
- Перегляньте журнали обслуговування клієнтів і скарг.
- Беріть уривки із записів колл-центру.
- Відстежуйте розмови в соціальних мережах щодо вашої організації.
- Використовуйте веб-аналітику.
- Збирайте інформацію про показник Net Promoter Score (NPS).
#3. Встановіть точки взаємодії з клієнтами
Більшість вашої карти шляху клієнта складається з точок взаємодії споживачів. Це засоби та місця, за допомогою яких клієнти взаємодіють із вашим брендом і відчувають його. Досліджуючи та плануючи свої точки дотику, обов’язково включите інформацію про дії, емоції та потенційні проблеми.
Кількість і тип точок дотику на вашій карті шляху клієнта відрізнятиметься залежно від вашої галузі. Визначивши свої точки дотику, ви можете почати впорядковувати їх на карті шляху клієнта.
#4. Карта поточного стану
Створіть те, що, на вашу думку, є поточним станом клієнтського шляху або досвіду клієнта. Почніть упорядковувати свої дані та точки дотику за допомогою візуального робочого простору, такого як Lucidchart. Поставте правильний зміст вище естетики. Щоб забезпечити точність, запросіть інформацію від зацікавлених сторін і створіть свою карту шляху клієнта колективно.
Знову ж таки, немає «правильного» способу створити карту подорожі клієнта, але включіть точки взаємодії, дії, канали та призначене право власності на точку взаємодії (продажі, обслуговування клієнтів, маркетинг тощо) для кожного етапу на часовій шкалі подорожі. Потім змініть зображення, кольори та форми у вашій діаграмі, щоб краще візуалізувати різні події, емоції, переходи тощо.
#5. Карта майбутніх держав
Ваша карта, швидше за все, висвітлить деякі прогалини у вашому CX, перекривання інформації, погані переходи між фазами та значні проблеми чи перешкоди для клієнтів тепер, коли ви бачите поточний стан шляху клієнта.
Що таке воронка шляху клієнта?
Воронка шляху клієнта, як і воронка клієнта, зосереджується на шляху, який клієнти проходять від початкової обізнаності до кінцевої покупки продукту. Хоча карта шляху клієнта відображає досвід покупця, воронка розглядає той самий процес з точки зору компанії.
Воронка шляху клієнта може допомогти компаніям відстежувати, наскільки добре вони залучають і перетворюють клієнтів на клієнтів, які платять. Воронка шляху клієнта також може допомогти виявити можливі труднощі в процесі продажів і області розвитку.
Як створити свій шлях клієнта?
Тепер, коли ви маєте фундаментальне уявлення про цей тип воронки шляху клієнта, давайте поговоримо про те, як створити її для вашої компанії. Щоб правильно створити карту подорожі споживача, необхідно виконати наступні кроки:
#1. Визначте свої цілі
Неможливо підкреслити важливість визначення ваших цілей перед тим, як вирушити на цей шлях. Це важливий крок, який потрібно зробити, перш ніж рухатися вперед. Ви повинні запитати себе, чого ви хочете досягти своєю стратегією, що ви хочете, щоб канал зробив, який кінцевий результат ви вважаєте успішним і чи хочете ви сприяти лояльності до бренду, стимулювати повторні покупки або залучати нових клієнтів. Ці питання спрямовують план і наступні етапи.
#2. Створіть карту
Після того, як ви визначите свої цілі, використовуйте карту, щоб відстежити поточну поїздку клієнта. Необхідно розуміти, що відбувається на кожному етапі воронки, і вживати заходів, щоб спонукати споживачів переходити на дно воронки.
#3. Створення пунктів прийому споживачів
Ви повинні визначити, де клієнти залишають воронку. Цього можна досягти, відстежуючи точку перетворення та відгуки споживачів. Знайдіть місця, які потребують покращення, і порівняйте їх із різними етапами, на яких покупці залишають, під час створення карти чи послідовності шляху клієнта. Якщо вони синхронізовані, то є місце для вдосконалення.
#4. Створіть стратегію для стримування випадання
Після того, як ви визначили, де клієнти залишають послідовність, ви повинні розробити стратегію для вирішення цих проблем. Ці дані можуть підштовхнути ідеї для покращення взаємодії з клієнтами (дізнайтеся, як виміряти та покращити свій CX тут), наприклад, розробити свіжий і релевантний вміст, посилити підтримку клієнтів або оновити свій веб-сайт, щоб зробити його більш зручним для користувачів.
Це також може допомогти вам зрозуміти необхідність удосконалення ваших маркетингових стратегій, щоб викликати більший інтерес до ваших продуктів.
#5. Оцініть результати
Після того як ви розробили стратегію, ви повинні втілити її в життя, щоб побачити, як вона працює. Дуже важливо відстежувати результати вашої воронки та вносити необхідні зміни. Це включає аналіз ваших коефіцієнтів конверсії, відгуки споживачів та іншу інформацію.
#6. Повторіть
Найефективніша стратегія розробки вашої карти подорожі — відстежувати результати та вносити зміни з часом. Завжди є простір для вдосконалення та оптимізації, і з часом процес стає більш простим.
У які 7 кроків можна скласти карту шляху клієнта?
Нижче наведено 7 простих кроків для створення карти подорожі клієнта:
- Поставте чітку мету для карти.
- Визначте свою особистість і підкресліть своїх цільових клієнтів.
- Визначте етапи та цілі для кожної подорожі на карті клієнта.
- Складіть список точок дотику.
- Збирайте дані та коментарі клієнтів.
- Визначте джерела болю та тертя.
- Визначте, де ви можете покращитися.
Які 5 етапів шляху клієнта?
Нижче наведено п’ять етапів процесу покупки вашого клієнта:
- Поінформованість.
- Розгляд.
- Придбати.
- Збереження.
- Адвокація.
Як ви запускаєте карту подорожі клієнта?
Щоб створити карту шляху клієнта, виконайте наведені нижче дії.
- Крок 1: Створіть особу покупця.
- Крок 2. Визначте свого ідеального клієнта.
- Крок 3. Створіть список контактних точок клієнтів.
- Крок 4: Визначте дії клієнта
- Крок 5: Визначте свої доступні ресурси.
- Крок 6: Аналіз шляху клієнта.
- Крок 7: Зробіть комерційні дії.
Що таке 4 станом на подорож клієнта?
Шлях клієнта часто поділяють на чотири етапи: обізнаність, розгляд, вибір і лояльність. Маркетологи мають унікальні труднощі та можливості на кожному рівні.
Що таке 4 E клієнтського досвіду?
4E – це освітні, естетичні, ескапістські та розважальні програми для бізнесу. Чотири види досвіду відрізняються залежно від того, чи бере клієнт активну чи пасивну участь, а також від його поглиненості чи занурення в подію.
Які шість 6 етапів життєвого циклу клієнтського досвіду?
Життєвий цикл клієнтського досвіду має шість етапів: обізнаність, залучення, покупка, утримання/лояльність, зростання та адвокація.
Які ключові компоненти карти подорожі клієнта?
Карта подорожі клієнта включає персонажів, сценарії та очікування, часові рамки/фази, емоції/настрої розуму, дії та можливості.
Які три фази клієнтського шляху?
Три етапи такі: коли клієнт вперше дізнається про компанію чи продукт, це називається обізнаністю. Розгляд: коли клієнт висловлює інтерес до компанії або продукту. Конверсія відбувається, коли клієнт вирішує придбати продукт або послугу.
Висновок
Ні, у вас є всі необхідні дані для карти подорожі клієнта. Не дозволяйте перспективі поганого клієнтського досвіду не давати вам спати вночі. Зрозумійте поточний стан клієнтської подорожі з вашою компанією та внесіть необхідні зміни, щоб залучити й утримати клієнтів.
Статті по темі
- Шлях покупця: значення, етапи та як реалізувати в процесі продажу
- ІНСТРУМЕНТИ КАРТУВАННЯ БІЗНЕС-ПРОЦЕСІВ: використання, безкоштовні інструменти та посібник
- Відображення зацікавлених сторін: Посібник із інструменту картографування для ефективного управління зацікавленими сторонами
- ПОДОРОЖ КЛІЄНТА: значення та як використовувати карти для створення унікального клієнтського досвіду
- ЕТАПИ ВОЛІЙКИ ПРОДАЖУ: що це таке, Salesforce, B2B і шаблон.
- МАРКЕТИНГОВИЙ АНАЛІЗ: визначення, найкращі інструменти, SWOT, звіт і посібник
посилання
