У сучасному маркетинговому ландшафті, що керується даними, прогнозувати настрої клієнтів більше не можна. Нова хвиля інструментів зворотного зв’язку з клієнтами дозволяє організаціям збирати докладні практичні відомості, які можуть змінити маркетинг, продажі та сприйняття бренду. Тут ми розглянемо різноманітність цих інструментів і те, як їх можна ефективно використовувати. Але спочатку давайте розберемося, що таке відгуки клієнтів.
Що таке відгук клієнтів?
Відгуки клієнтів – це дані, зібрані від клієнтів. Він часто передає їх реакцію на продукт, послугу чи бренд, а також їхній загальний досвід цифрового каналу. Після цього на різноманітних посадах, у тому числі для маркетологів, дизайнерів UX, веб-аналітиків та інших, ці знання застосовуються для покращення взаємодії з клієнтами організації.
Що таке інструменти відгуків клієнтів?
Інструмент зворотного зв’язку з клієнтами – це програмне забезпечення або послуга, яка дозволяє збирати відгуки від споживачів. Зазвичай це робиться цифровим способом, і є кілька різних інструментів на вибір. Ваші конкретні бізнес-цілі визначатимуть найкращий варіант для вас.
Ключові винесення
- У сучасному маркетинговому середовищі, що керується даними, відгуки клієнтів мають вирішальне значення для всіх компаній, оскільки вони виявляють рівень задоволеності клієнтів і визначають сфери для вдосконалення продукту.
- Згідно зі статистичними даними, 85% компаній використовують інструменти аналізу настроїв, 67% використовують інструменти відкритого зворотного зв’язку, 72% використовують інструменти відстеження поведінки користувачів, 59% використовують інструменти зворотного зв’язку в додатках і 81% використовують допомогу в чаті.
- В ідеалі компанії повинні використовувати відгуки клієнтів у три етапи: збір, аналіз і замикання циклу, що дозволяє повноцінно вдосконалювати роботу в Інтернеті.
- Brandwatch, Sprout Social, Qualaroo, SurveyMonkey і Hotjar виділяються як ефективні інструменти зворотного зв’язку з клієнтами, кожен з яких пропонує унікальні функції, переваги та недоліки для бізнесу.
- Підприємства, які використовують інструменти зворотного зв’язку з клієнтами, можуть відчути кращу задоволеність клієнтів (74%), краще утримання клієнтів (68%), покращену репутацію бренду (59%), кращу розробку продукту (65%) та зменшення відтоку клієнтів (52%).
Як ви збираєте відгуки клієнтів?
Існують різні способи збору відгуків клієнтів. Як зазначалося раніше, зазвичай це робиться через цифровий носій. Загальні джерела для отримання відгуків:
- В рамках електронних кампаній.
- Спливаючі форми на веб-сайтах.
- Віджети зворотного зв'язку
- Соціальні мережі
В ідеалі компанії використовуватимуть відгуки клієнтів у три етапи: збір, аналіз і замикання циклу. Управління зворотним зв’язком у такий спосіб дає змогу завершити «повне коло» та покращити онлайн-досвід.
Читайте також: ІНФОРМАЦІЯ ПРО КЛІЄНТА: визначення, маркетинг, аналітик, інструменти та зарплата
Наскільки важливі інструменти зворотного зв’язку з клієнтами?
Підхід, орієнтований на клієнта, тісно пов’язаний з успіхом компанії, оскільки клієнти приносять дохід. Відгуки клієнтів є критично важливими для будь-якого бізнесу, оскільки вони показують рівень задоволеності клієнтів і можуть допомогти виявити сфери для вдосконалення продукту. Це критично важливо для організацій SaaS, оскільки відгуки клієнтів можна швидко перетворити на розробку продукту.
Статистика використання інструменту відгуків клієнтів:
- 85% фірм використовують інструменти аналізу настроїв для аналізу емоцій клієнтів у відгуках. [Джерело: Techtarget]
- 67% фірм використовують відкриті інструменти зворотного зв’язку, щоб отримати глибоку якісну інформацію. [Джерело: Typeform].
- 72% фірм використовують інструменти відстеження поведінки користувачів, щоб зрозуміти, як користувачі взаємодіють із їхніми веб-сайтами чи додатками. [Джерело: Hubspot]
- 59% організацій використовують інструменти зворотного зв’язку в програмі, щоб збирати відгуки безпосередньо з мобільних програм [Джерело: Mailchimp].
- 81% організацій використовують допомогу в чаті, підкреслюючи її цінність у зворотному зв’язку в реальному часі та взаємодії з клієнтами [джерело: опитування Hubspot].
Читайте також: БЕЗКОШТОВНІ ІНСТРУМЕНТИ МАРКЕТИНГУ ПО ПОШТІ: 11+ найкращих інструментів 2023 року, Оновлено!!!
Найкращі інструменти для відгуків клієнтів у 2024 році.
Давайте розглянемо інструменти, які можуть допомогти вам відкрити скарб інформації клієнтів, прихованої в їхніх відгуках. Ми розглянемо численні варіанти, підкресливши їхні особливості, переваги та недоліки:
#1. Фірмовий годинник
Особливості гри:
- Соціальне слухання: Це передбачає моніторинг згадок брендів і галузевих розмов у кількох соціальних мережах.
- Аналіз настрою: Вивчає емоційний тон інтернет-чатів, щоб краще зрозуміти настрої клієнтів.
- Візуалізація даних: Використовуйте інформаційні панелі та звіти для представлення складних даних про клієнтів у легкому для розуміння стилі.
- Маркетинг впливу: Визначте прихильників бренду та впливових осіб у вашій цільовій демографічній групі.
Плюси:
- Комплексна платформа: Надає інші функції, окрім аналізу настроїв, наприклад соціальне прослуховування та ідентифікацію впливових осіб.
- Масштабованість: Підтримує підприємства будь-якого розміру, від стартапів до великих організацій.
- Розширена аналітика: Пропонує детальну інформацію для прийняття рішень на основі даних.
Мінуси:
- Вартість: Brandwatch може бути дорожчим за інші інструменти аналізу настроїв.
- Складність: Платформа може мати довший період навчання для початківців.
- Налаштування: Для створення інформаційних панелей і звітів можуть знадобитися певні технічні знання.
Brandwatch викликав мій інтерес під час кампанії емоцій бренду в соціальних мережах. Погляди наших клієнтів на нашу останню лінійку продуктів і те, як вони вплинули на розмови в режимі реального часу, були критичними. Соціальне слухання та аналіз настроїв Brandwatch підкреслили як наші сильні сторони, так і недоліки в дискурсі. Ми виявили інфлюенсера з невеликими претензіями до нашого продукту, що змінило все. Brandwatch допоміг нам залучити, вирішити її проблему та перетворити її на захисника бренду. Її підбадьорливі дописи підвищили позитив і покупки серед її шанувальників.
Особливості гри:
- Управління соціальними мережами включає планування та публікацію матеріалів, а також керування різними обліковими записами соціальних мереж з єдиної платформи.
- Соціальне прослуховування передбачає відстеження згадок про бренд і розмов у кількох каналах соціальних мереж.
- Аналіз настроїв дає змогу зрозуміти настрої клієнтів, висловлені в соціальних мережах.
- Залучення та управління спільнотою: відповідайте на коментарі та повідомлення та створюйте спільноти брендів.
Плюси:
- Зручний інтерфейс: Простий у використанні та навігації навіть для тих, хто новачок в адмініструванні соціальних мереж.
- Доступні ціни: Надає конкурентоспроможні цінові плани для задоволення різноманітних потреб бізнесу.
- Пов’язане соціальне прослуховування: Дослідження настроїв легко пов’язується з інструментами керування соціальними мережами.
Мінуси:
- Обмежені функції порівняно з Brandwatch: Хоча Sprout Social надає аналіз настроїв, він може бути не таким широким, як спеціалізовані соціальні служби прослуховування.
- Зосередьтеся на соціальних мережах: Оскільки він в першу чергу стосується даних із соціальних мереж, він може бути непридатним для аналізу відгуків клієнтів з інших джерел.
- Обмежені можливості налаштування: Інформаційні панелі та звіти можуть мати менше варіантів налаштування, ніж інші інструменти.
Кустарний харчовий бізнес друга мав проблеми з соціальними мережами. Вони обрали Sprout Social через його вартість і корисність. За кілька місяців компанія перетворила свої соціальні мережі на процвітаючий центр спільноти. Вони збільшили онлайн-продажі, плануючи вміст, спілкуючись із клієнтами в режимі реального часу та аналізуючи настрої. Функція соціального прослуховування інструменту допомогла їм адаптувати стратегію запуску продукту на основі відгуків у реальному часі.
№3. Qualaroo
Особливості гри:
- Створює кілька форматів опитування, як-от спливаючі опитування, опитування NPS і кнопки відгуків на веб-сайті.
- Цільові опитування: Опитування запускаються залежно від певної поведінки користувача або відвідування сторінки веб-сайту.
- Тестування A / B: Це передбачає порівняння різних форматів опитування та формулювання запитань для оптимізації рівня відповідей.
- Звіти в режимі реального часу: Динамічні інформаційні панелі забезпечують швидке розуміння відгуків клієнтів.
Плюси:
- Універсальність: Надає кілька типів опитувань для збору відгуків у кількох точках взаємодії.
- Цільові опитування: Опитування можна націлювати на певні сегменти користувачів, щоб отримати більш доречні результати.
- Простота експлуатації: Відносно простий у налаштуванні та експлуатації з інтуїтивно зрозумілим інтерфейсом користувача.
Мінуси:
- Функції звітування можуть бути менш просунутими, ніж функції інших інструментів опитування.
- Обмеження безкоштовного плану: Кількість опитувань і відповідей, які ви можете зібрати, обмежена за безкоштовним планом.
- Обмежене налаштування: Можливості налаштування дизайну опитування можуть бути обмеженими.
В іншому випадку Qualaroo використовувався для проведення цільових опитувань веб-сайтів, щоб з’ясувати, чому клієнти покинули свої візки. Навчання відкривало очі. Завдяки цілеспрямованим опитуванням на кількох етапах шляху користувача ми виявили, що витрати на доставку є значною перешкодою. Отримавши швидкий відгук, ми навмисно змінили нашу структуру ціноутворення, що призвело до зменшення кількості залишень у кошику.
№ 4. SurveyMonkey
Особливості гри:
- Конструктор опитувань за допомогою перетягування: Створюйте візуально привабливі опитування за допомогою простого у використанні інтерфейсу.
- Отримайте доступ до великої бібліотеки готових запитань опитування, щоб заощадити час.
- Логіка розгалуження: Створюйте опитування, які адаптуються до відповідей респондентів для більш персоналізованого досвіду.
- Розширені звіти та аналітика: Створюйте докладні звіти та аналізуйте дані опитування за допомогою кількох фільтрів і візуалізацій.
Плюси:
- Зручний інтерфейс: Простий у використанні як для початківців, так і для досвідчених виробників опитувань.
- Широкий спектр функцій: Надає повний набір інструментів для розробки, розповсюдження та аналізу опитувань.
- Масштабованість: Підтримує організації всіх видів, включаючи плани як для окремих користувачів, так і для великих підприємств.
Мінуси:
- Обмежений безкоштовний план: Безкоштовний план включає значні обмеження щодо можливостей і функцій.
- Параметри націлювання можуть бути обмеженими порівняно з іншими спеціалізованими інструментами опитування.
- Крива навчання для складних функцій: Незважаючи на зручність використання, складні функції, такі як логіка розгалуження, можуть вимагати певної практики.
Моя волонтерська некомерційна організація використовувала SurveyMonkey для отримання відгуків про програми спільноти. Легкість у проведенні та обміні опитуваннями, а також глибина дослідження дали фірмі виняткову інформацію від учасників з різних демографічних груп. Відгуки допомогли нам змінити дизайн різних ініціатив, зробивши їх більш доступними та успішними для спільноти.
№ 5. Hotjar
Особливості гри:
- Записи сеансів дозволяють спостерігати за діяльністю користувачів на вашому веб-сайті чи в додатку, записуючи їхню взаємодію.
- Теплові карти: Подивіться, де користувачі натискають, прокручують і проводять найбільше часу на вашому веб-сайті.
- Аналітика кліків: Відстежуйте окремі дії та сторінки, які люди відвідують на вашому веб-сайті чи в додатку.
- Аналіз воронки: Визначте місця виходу на шляху користувача та оптимізуйте коефіцієнти конверсії.
Плюси:
- Візуальна інформація: Візуалізує поведінку користувачів, що полегшує розуміння їхніх шляхів.
- Численні функції включають записи сеансів, теплові карти та аналітику кліків для всебічного перегляду.
- Налаштування просте, і воно легко інтегрується з вашим веб-сайтом або програмою.
Мінуси:
- Захист конфіденційності: Щоб забезпечити конфіденційність даних, користувачі повинні бути проінформовані про методи запису сеансу.
- Крива навчання для розширеного аналізу: Розширені характеристики, такі як аналіз воронки, можуть вимагати певного навчання для правильної інтерпретації.
- Обмежене налаштування: Можливості налаштування теплових карт і записів сеансів можуть бути обмежені.
Hotjar, мій улюблений інструмент, допоміг нам оновити наш сайт електронної комерції. Теплові карти та записи сеансів продемонстрували, як відвідувачі використовували наш веб-сайт. Багато користувачів наводили курсор на область, не клацаючи, демонструючи здивування. Отримавши ці знання, ми переглянули цю частину, щоб покращити ясність, що призвело до підвищення залученості користувачів на 40%.
#6. Божевільне яйце
Особливості гри:
- Теплові карти: Використовуйте теплові карти, щоб візуально представити поведінку користувачів на вашому веб-сайті чи в додатку, виявляючи шаблони натискань і області акценту.
- Звіти про конфетті: Визначте, які елементи вашого веб-сайту найбільш популярні серед глядачів.
- A/B-тестування передбачає порівняння дизайну та функціональності кількох веб-сайтів для збільшення конверсій.
- Карти прокрутки: Слідкуйте за тим, наскільки далеко користувачі прокручують ваші сайти, щоб знайти регіони, які не цікавлять вас.
Плюси:
- Практичні ідеї: Пропонує чітке та практичне розуміння зручності використання веб-сайту та поведінки користувачів.
- Легко налаштувати та використовувати: Інтерфейс аналізу теплової карти зручний.
- Доступний безкоштовний план: Надає безкоштовний план із обмеженою функціональністю, що дає змогу випробувати інструмент, перш ніж приступити до зобов’язань.
Мінуси:
- Обмежені функції порівняно з Hotjar: Hotjar може не мати стільки функцій, як-от запис сеансів і аналітика кліків.
- Теплові карти є основним фокусом; це може бути не оптимальним для споживачів, які шукають більш детальну інформацію про шлях користувача.
- Теплові карти можуть мати обмежені можливості налаштування.
#7. UserTesting
Особливості гри:
- Віддалене тестування користувача: Проведіть тестування зручності використання з реальними користувачами, спостерігаючи за їхньою взаємодією з вашим продуктом або прототипом.
- Живі записи: Використовуйте аудіо- та відеозаписи, щоб зрозуміти розумові процеси користувачів.
- Висвітлені барабани: Створюйте основні ролики, які відображають значну взаємодію користувачів і больові моменти для простого обміну із зацікавленими сторонами.
- Тестування на основі завдань: Створюйте користувацькі тести, які просять користувачів виконати певні завдання на вашому продукті.
Плюси:
- Виявляйте проблеми зручності використання: визначте приховані проблеми зручності використання, які типові опитування можуть не помічати.
- Отримайте статистику користувачів: Спостерігайте за процесами мислення та поведінкою користувачів у режимі реального часу, щоб краще зрозуміти їхні наміри.
- Зручність дистанційного тестування: Усуньте географічні обмеження, проводячи тестування користувачів віддалено.
Мінуси:
- Вартість: Тестування користувача може бути дорогим, особливо в порівнянні з альтернативними інструментами зворотного зв’язку.
- Обмеження розміру вибірки: Тестування з обмеженою кількістю користувачів може не виявити всіх потенційних проблем.
- Крива навчання: Налаштування та аналіз сеансів тестування користувача може вимагати значного навчання.
#8. Lookback.io
Особливості гри:
- Тестування асинхронного користувача: Збирайте відгуки користувачів асинхронно, дозволяючи споживачам тестувати ваш продукт у власному темпі.
- Запис екрану та мікрофона: Використовуйте аудіорозповідь, щоб зафіксувати взаємодію користувачів і краще зрозуміти когнітивні процеси.
- Інтегруйте відкриті запитання в процес тестування, щоб отримати якісний відгук.
- Тестування мобільних додатків: Віддалено тестуйте мобільні програми та дізнавайтеся про поведінку користувачів на мобільних пристроях.
Плюси:
- Асинхронне тестування дозволяє людям брати участь, коли їм це найбільш зручно.
- Економічно ефективним: Як правило, дешевше, ніж традиційні підходи до тестування користувачами.
- Тестування мобільних додатків: Ефективний підхід для отримання відгуків про мобільні додатки.
Мінуси:
- Обмежена взаємодія: Асинхронні формати можуть не запропонувати стільки ж взаємодії, скільки живе тестування користувача.
- Обмеження розміру вибірки: Як і у випадку з UserTesting, тестування з невеликою групою може не охопити всі точки зору користувачів.
- Можливість неповних даних: Якщо користувачі не отримують належної винагороди, вони можуть відмовитися від тестів або надати неповний відгук.
#9. UserEcho
Особливості гри:
- Кнопки зворотного зв'язку в програмі: Додайте кнопки зворотного зв’язку, які можна налаштувати, у свій мобільний додаток, щоб користувачі могли пропонувати миттєвий відгук одним натисканням.
- Кілька варіантів відгуків: Дозвольте клієнтам надсилати відгуки в різних форматах, включаючи текст, знімки екрана та записи екрана, щоб додати контекст і продемонструвати свої аргументи.
- Аналіз настроїв (платні плани): Проаналізуйте емоційний тон відгуків у програмі, щоб краще зрозуміти скарги користувачів і рівень задоволеності. Це може допомогти вам визначити пріоритети проблем і зосередитися на областях, які дають найбільш негативні результати.
- Відстеження запитів на функції: Організуйте та відстежуйте рекомендації користувачів щодо нових можливостей або функцій. UserEcho дає змогу визначати пріоритетність запитів функцій на основі запитів користувачів і внутрішніх міркувань.
Плюси:
- Зворотній зв'язок у реальному часі: Збирайте відгуки прямо в додатку, дозволяючи користувачам робити внески, не залишаючи поточного досвіду.
- Контекстна інформація: Відгуки про окремі функції або екрани програми надають корисний контекст для вдосконалення. UserEcho дозволяє користувачам вказати точне місце в програмі, де у них виникла проблема.
- Mкілька варіантів відгуків: Дозвольте клієнтам надсилати відгуки різними способами, адаптуючи їх до власних уподобань.
Мінуси:
- Обмежене прийняття користувачами: Заохочувати користувачів до активної участі в методах зворотного зв’язку в програмі може бути важко. Реалізація чітких закликів до дії та пропонування стимулів може допомогти підвищити залученість.
- Можливість упередженого відгуку: Розчаровані споживачі, швидше за все, використовуватимуть зворотній зв’язок у програмі, ніж задоволені користувачі. Подумайте про включення опитувальників після взаємодії або інших механізмів зворотного зв’язку, щоб зібрати більш різноманітний набір точок зору.
- Керування накладними витратами: Обробка значного обсягу відгуків у програмі може вимагати використання спеціальних ресурсів. UserEcho надає параметри для категоризації та пріоритезації відгуків, але вам все одно знадобляться люди, щоб оцінювати та реагувати на введення користувача.
UserEcho зручно підключається до різноманітних платформ розробки мобільних додатків, що робить його адаптивним рішенням для отримання зворотного зв’язку в додатку.
#10. Домофон
Особливості гри:
- Підтримка чату: Відповідайте відвідувачам веб-сайту або користувачам програми в реальному часі, відповідаючи на запити, вирішуючи проблеми та збираючи швидкий відгук.
- Чат-боти та автоматичні повідомлення: Використовуйте чат-ботів, щоб відповідати на основні запити, кваліфікувати потенційних клієнтів і перенаправляти звичайні запити в службу підтримки, звільняючи людей-агентів для обробки більш складних взаємодій. Це також можна використовувати для автоматичного створення запитів на відгуки на основі поведінки користувачів.
- Цільові запити на відгуки: Завчасно вимагайте відгуків від відвідувачів веб-сайту або користувачів програми під час спілкування в чаті. Ви можете налаштувати ці запити на основі шляху користувача або конкретної проблеми, з якою він стикається.
- Історія стенограм чату: Відстежуйте стенограми всіх чатів, щоб оцінити попередні зустрічі, виявити тенденції та проаналізувати відгуки клієнтів з часом.
Плюси:
- Проактивне залучення: Увімкніть двосторонній контакт і реагуйте на проблеми клієнтів у режимі реального часу, будуючи чудові стосунки з клієнтами.
- Підвищення рівня задоволеності клієнтів: Оперативне обслуговування та своєчасне вирішення питань можуть значно збільшити задоволеність клієнтів.
- Цінні відомості про клієнтів: Під час спілкування в чаті отримуйте швидкий зворотний зв’язок і виявляйте проблемні точки клієнтів, що забезпечує цінний контекст.
Мінуси:
- Вимоги до ресурсів: Віддані працівники повинні стежити за гучністю чату та забезпечувати швидкий час відповіді. Залежно від трафіку клієнтів, це може бути інвестиція великих ресурсів.
- Проблеми масштабованості: Надати допомогу в чаті для веб-сайтів або програм із високим трафіком може бути складно. Щоб ефективно керувати запитами, подумайте про використання поєднання живого чату, чат-ботів і варіантів самообслуговування.
- Складність інтеграції: Інтеграція інструментів живого чату в існуючу інфраструктуру веб-сайту чи програми може потребувати певних технічних знань. Однак більшість сучасних рішень для живого чату включають прості методи інсталяції та готову інтеграцію зі звичайними платформами веб-сайтів.
Інтерком – це популярне рішення для чату в реальному часі для компаній будь-якого розміру. Він надає повний набір можливостей для керування контактами з клієнтами, збору відгуків і підвищення рівня задоволеності клієнтів.
#12. Дрейф
Особливості гри:
- Розмовний маркетинг і продажі: Використовуйте чат-ботів і живий чат, щоб кваліфікувати потенційних клієнтів, розвивати потенційних клієнтів і перетворювати їх на клієнтів. Drift дозволяє адаптувати чат залежно від поведінки відвідувачів і демографічних показників.
- Автоматичні запити на відгуки: Створіть автоматичні тригери для збору відгуків від користувачів веб-сайту в певних точках протягом їхньої подорожі.
- Бронювання та планування зустрічей: Включіть інструменти планування відразу в інтерфейс чату, дозволяючи відвідувачам веб-сайту планувати зустрічі або консультації з професіоналами з продажу чи підтримки.
- Чат-боти та книги ігор: Створюйте чат-ботів, щоб відповідати на поширені запити, відхиляти звичайні запити в службу підтримки та направляти складні питання людям-агентам. Посібники можуть бути розроблені, щоб допомогти операторам у звичайній взаємодії з клієнтами, забезпечуючи узгоджену передачу повідомлень.
Плюси:
- Розмовний підхід: Наголошується на створенні стосунків із відвідувачами веб-сайту через розмову, що призводить до більш природного та привабливого досвіду для клієнтів.
- Упорядкування маркетингу та продажів: Функції Drift дозволяють командам маркетингу та продажів співпрацювати з користувачами веб-сайту.
- Автоматизовані робочі процеси: Автоматизація рутинних операцій, таких як кваліфікація потенційних клієнтів і запити на зворотній зв’язок, дозволяє людям-агентам зосередитися на більш складній взаємодії з клієнтами.
Мінуси:
- Зосередьтеся на залученні потенційних клієнтів: Функції Drift призначені в першу чергу для залучення потенційних клієнтів і продажів. Хоча збір відгуків включено, він може бути менш повним, ніж спеціальні інструменти відгуків клієнтів.
- Крива навчання Playbooks: Розробка хороших чат-ботів і ігор може вимагати певного часу та навчання.
- Структура ціноутворення: Цінові плани Drift можуть бути дорожчими, ніж деякі базові рішення для чату.
Drift є популярним вибором серед компаній, які прагнуть залучити потенційних клієнтів і підтримати відвідувачів веб-сайту шляхом обговорення. Він надає широкий набір можливостей для автоматизації процесів і персоналізації клієнтського досвіду.
Ви можете створити більш динамічний і насичений відгуками клієнтський досвід, поєднавши такі інструменти живого чату, як Intercom або Drift, з іншими каналами зворотного зв’язку клієнтів.
Переваги використання інструментів зворотного зв’язку з клієнтами:
- Підвищення рівня задоволеності клієнтів: Компанії можуть підвищити задоволеність клієнтів на 74%, належним чином отримуючи відгуки та відповідаючи на них [джерело: Qualaroo].
- Більше утримання клієнтів: Вирішення проблем клієнтів і врахування зворотного зв’язку може призвести до підвищення рівня утримання клієнтів на 68% [джерело: Qualaroo].
- Покращена репутація бренду: Проактивне реагування на відгуки клієнтів сприяє сприятливому сприйняттю бренду та може привести до покращення репутації бренду на 59% [джерело: Qualaroo].
- Краща розробка продукту: Зворотний зв’язок із клієнтами має вирішальне значення для розуміння вимог споживачів та інформування процесів розробки продукту, що призводить до покращення якості продукту на 65%.
- Зменшення відтоку клієнтів: Вирішуючи проблеми клієнтів і впроваджуючи вдосконалення, керовані зворотним зв’язком, фірми можуть побачити зниження відтоку клієнтів на 52% [джерело: Qualaroo].
Узгодження зі стратегічними цілями: план збору відгуків клієнтів
Шаблон плану збору відгуків клієнтів Businessyield є корисним інструментом у цій спробі. Цей шаблон допомагає фірмам визначати найкращі канали зворотного зв’язку, встановлювати чіткі цілі збору даних і створювати систему для аналізу та введення в дію думок клієнтів.
Висновок
Використовуючи ці вдосконалені інструменти зворотного зв’язку з клієнтами та розвиваючи культуру зворотного зв’язку, підприємства можуть перетворити відгуки клієнтів із реактивної думки на проактивний наріжний камінь своїх зусиль з маркетингу, продажів і брендингу. Пам’ятайте, що ваші клієнти є найкращим джерелом ринкової інформації. Підприємства, які використовують ці інструменти та створюють атмосферу, багату зворотним зв’язком, можуть відкрити ключі до створення бренду, який сильно резонує з цільовою аудиторією.
- ВІДГУКИ СПІВРОБІТНИКІВ: визначення, приклади та коли їх використовувати
- ІНСТРУМЕНТИ ДОСЛІДЖЕННЯ РИНКУ: 15 найкращих інструментів дослідження ринку в 2024 році
- ВІДГУКИ КЛІЄНТІВ: єдиний посібник, який вам коли-небудь знадобиться
- ОПИТУВАННЯ ЗАДОВОЛЕНОСТІ КЛІЄНТІВ: значення та приклади опитувань
- ПОВНИЙ ПОСІБНИК З ОПИТУВАННЯ КЛІЄНТІВ
посилання
