Опитування задоволеності клієнтів є корисним інструментом для отримання зворотного зв'язку. Однак це не допоможе вам покращити взаємодію з клієнтами, якщо ви періодично надсилатимете довільну колекцію опитувальних запитань про щастя клієнтів. Створюйте опитування, маючи на увазі певну мету, і ретельно створюйте запитання, які допоможуть вам зібрати відповідну інформацію, щоб отримати змістовний відгук. У цій публікації ми розглянемо пояснення щодо опитувань клієнтів і наведемо деякі приклади для оцінки ваших клієнтів.
Опитування клієнтів
Від досвіду, який ви надаєте своїм клієнтам, залежить товарність і вартість вашого продукту чи послуги. Тому хороше обслуговування клієнтів є важливим для успіху компанії. Незалежно від того, наскільки чудовим є ваш продукт або послуга, один негативний досвід клієнта може призвести до постійної втрати клієнтів.
Понад 96% споживачів погоджуються, що обслуговування клієнтів впливає на вибір бренду та лояльність. Для покращення взаємодії з клієнтами вимірювання ефективності обслуговування клієнтів стає все більш важливим для багатьох компаній. У цій ситуації корисні опитування клієнтів. Вони дозволяють виявляти прогалини у ваших процедурах, запитуючи безпосередньо клієнтів, записуючи відгуки клієнтів.
Надання задоволення клієнтам починається з тієї хвилини, коли вони переходять на ваш веб-сайт, і продовжується навіть після того, як вони стають платними клієнтами. Більшість організацій роблять помилку, витрачаючи більше зусиль на залучення нових клієнтів і підвищення лояльності клієнтів, ніж на покращення досвіду поточних.
Важливість опитувань щодо обслуговування клієнтів
Компанія, яка прагне залучити клієнтів і підтримувати свій розвиток, може багато отримати від проведення опитувань щодо обслуговування клієнтів. Ось кілька способів, як оцінка показників обслуговування клієнтів може допомогти вам покращити вашу компанію:
#1. Знижений рівень відтоку
Ви можете контролювати ефективність своїх операцій з обслуговування клієнтів, а також роботу своїх агентів, регулярно проводячи опитування щодо обслуговування клієнтів. Це може допомогти вам надавати своїм споживачам кращі послуги чи продукти, швидше відповідати на їхні запити та підвищити рівень їхнього задоволення роботою вашої компанії в цілому.
#2. Визначте напрямки розвитку
Опитування задоволеності клієнтів Ефективність вашого робочого процесу може виявити сфери та процедури, які потребують покращення.
#3. Більше рефералів
Коли ви успішно надаєте споживачеві виняткове обслуговування клієнтів, вони запам’ятають вас. Завоювати лояльність споживачів можна значною мірою шляхом прислуховування до їхніх відгуків, реагування на них і інформування. Клієнти, які лояльні до вашої компанії, швидше за все, порекомендують її своїм друзям, колегам або родині.
#4. Встановіть суворі критерії для обслуговування клієнтів
Ви можете стежити за тим, як клієнти задоволені вашими послугами та продуктами, а також продуктивність ваших агентів, проводячи опитування щодо обслуговування клієнтів. Постійно роблячи це, ваш бізнес зможе підтримувати високі стандарти обслуговування клієнтів і максимізувати щастя клієнтів.
Типи опитувань про задоволеність клієнтів
Які формати опитування про задоволеність клієнтів існують?
#1. Опитування задоволеності клієнтів (CSAT).
Рівень задоволеності клієнтів продукцією та послугами компанії оцінюється за допомогою опитування за оцінкою задоволеності клієнтів (CSAT). В опитуванні зазвичай використовується шкала від 1 до 5, щоб оцінити, наскільки задоволений клієнт. «Як би ви оцінили своє загальне задоволення нашою компанією чи бізнесом?» є типовим запитом. Метод CSAT, один із найвідоміших і часто використовуваних типів опитувань задоволеності клієнтів, дозволяє підприємствам відстежувати задоволеність споживачів своїми товарами та послугами за допомогою єдиного числа.
#2. Опитування Net Promoter Score (NPS).
Багато компаній використовують опитування Net Promoter Score (NPS) як інструмент для вимірювання лояльності клієнтів. Цей стиль опитування про задоволеність споживачів вперше популяризував Фредерік Райхельд у своїй статті в Harvard Business Review у 2003 році. Він складається з одного ключового запитання: «За шкалою від 0 до 10, наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте нашу компанію, продукт або послугу другові чи колезі?» Ви зможете швидко розділити своїх клієнтів на промоутерів, пасивних і противників на основі того, як вони відповіли на запитання.
#3. Опитування оцінки зусиль клієнтів (CES).
Опитування Customer Effort Score (CES) обчислює рівень зусиль, які клієнти доклали під час взаємодії або досвіду роботи з вашим бізнесом. Зазвичай запитання звучать так: «Чи полегшила компанія вирішення вашої проблеми?» або «Скільки зусиль вам довелося докласти, щоб вирішити вашу проблему?»
Методологія CES, один із найбільш часто використовуваних типів опитувань задоволеності клієнтів, зазвичай дає респондентам вибір між 5- або 7-бальною шкалою. Просте усереднення зібраних відповідей дає бали.
#4. Опитування, створені для онлайн-оглядів
Іншою формою опитування задоволеності клієнтів, яка стає все більш поширеною, є одна з них, спрямована на допомогу підприємствам у створенні вкрай необхідних соціальних доказів через Інтернет-оцінку. Вони часто поширюються через типи засобів масової інформації, які мають найвищий рівень відгуку від клієнтів: SMS, електронна пошта, веб-сайти з оглядами бізнесу та спеціальні фірмові цільові сторінки. Часто в опитуванні є посилання на профілі на веб-сайтах компаній з відгуками, що спрощує респондентів залишати відгуки та відгуки.
Приклади опитувань клієнтів
Жоден шаблон опитування про задоволеність клієнтів не може надати всю інформацію, необхідну для вдосконалення CX. Замість цього створіть запитання опитування для потреб різних відділів і точок взаємодії з клієнтами. Скористайтеся наведеною нижче колекцією прикладів запитань опитування задоволеності клієнтів, що стосуються конкретних випадків використання.
#1. Демографічні питання
Маркетинг і продажі можуть розділити клієнтів на покупців, ставлячи запитання, які оцінюють демографічні показники вашого клієнта. Відповіді можуть виявити неймовірно глибоку інформацію, яка впливає на дохід і стратегію підтримки. Питання про демографічні показники можуть як підтвердити вже існуючі закономірності, так і виявити нові. Деякі приклади демографічних запитів:
- Скільки людей працює у вашій компанії?
- Скільки тобі років?
- де ти?
#2. Питання щодо використання продукту
Ваша компанія може краще зрозуміти клієнтський досвід, ставлячи запитання в опитуванні про те, як клієнти використовують ваш продукт або послугу. Щоб дізнатися, що потрібно покращити, щоб зберегти лояльність вашої аудиторії, запитайте клієнтів, що їм подобається, а що ні у ваших послугах. Приклади запитів щодо використання продукту:
- Що ви думаєте про свою покупку?
- Чи могли б ви порадити другу скористатися нашим продуктом або послугою?
#3. Запитання щодо кількісних відгуків клієнтів
У той час як якісні реакції є вирішальними, цифри легше визначити кількісно. Ці запитання опитування можуть допомогти вам підтвердити, підтвердити або спростувати проблеми, щоб ви могли діяти на основі отриманої інформації. Приклади кількісних відгуків клієнтів включають наступне:
- Що ви думаєте про цю взаємодію?
- Будь ласка, поставте оцінку зірок із п’яти для вашої служби підтримки клієнтів.
- Наскільки ви були задоволені взаємодією агента служби підтримки?
#4. Додаткові запитання
Переконайтеся, що ви охопили всі свої бази, поставивши додаткові запити. Слід дізнатися думку клієнтів про останні взаємодії з вашою компанією. Коли споживач завершить операцію або зв’яжеться зі службою підтримки, ви можете надіслати додаткові запитання. Приклади подальших запитів:
- Ми цінуємо, що зв’язалися з нами та поділилися своїми думками з нашою командою підтримки клієнтів. Як ми можемо покращити наші варіанти допомоги?
- Ми зв’язуємося з клієнтами, які нещодавно здійснили транзакцію. Не могли б ви детальніше розповісти про свій досвід?
#5. Відкриті та довгі запитання
Опитування задоволеності клієнтів із відкритими запитаннями дозволяють респондентам більш детально висловити свої думки та досвід. Ви можете покращити свої продукти, розширити свою базу знань і визначити проблемні області за допомогою описових відповідей.
Відкриті та розширені запити включають наступне:
- Використовуючи наш продукт, як би ви охарактеризували свій досвід?
- Який аспект продукту вам не підходить і чому?
- Як ми можемо покращити вашу взаємодію з нашим брендом?
#6. Питання порядкової шкали
Звичайні запити використовують список упорядкованих відповідей, щоб оцінити почуття чи думки клієнтів. Кожна відповідь розташована в певному порядку, щоб вона була більшою або меншою за інші. Питання з використанням порядкової шкали включають наступне:
- Наскільки ви задоволені обслуговуванням клієнтів, яке ми надаємо?
- Наскільки ймовірно, що ви розкажете другові або колезі по роботі про [Назва продукту або послуги]?
- Наскільки значущою є [функція] при купівлі [товару]?
#7. Питання B2B
Інші бізнес-професіонали є основною ціллю опитування В2В. Опитування B2B часто використовуються для визначення інтересу споживачів до послуги чи продукту з метою підвищення продажів. Відповіді на ці запитання можна використати для вирішення проблем або покращення послуг. Як правило, ви коригуєте ці запитання залежно від галузі, посади та розміру організації. Приклади запитів B2B включають:
- Яким чином вам подобається працювати з [Назва компанії]?
- Наскільки [Назва компанії] дотримувався графіку проекту?
- Наскільки ви задоволені нашими ціновими стратегіями?
#8. B2C питання
Оскільки ви зосереджені на широкій громадськості чи клієнтах, а не на інших бізнес-експертах, питання опитування B2C відрізняються від питань опитування B2B. Ці запити зазвичай зосереджуються на взаємодії клієнта з товаром або послугою. Приклади запитів B2C:
- Як би ви оцінили враження від перебування в нашому готелі?
- Як би ви оцінили обслуговування, яке ви отримали під час свого останнього візиту?
- Чи хотіли б ви розповісти своїй родині чи друзям про наші послуги?
Питання для опитування клієнтів
Є питання для власне опитування клієнтів, і вони відрізняються окремим підходом. Давайте розглянемо їх і що вони означають:
#1. Чи змогли ви знайти інформацію, яку шукали, на нашому веб-сайті?
Це запитання можна використовувати для моніторингу ефективності обслуговування клієнтів і ефективності вирішення проблем, тому включення його в опитування обслуговування клієнтів виходить за рамки простої ввічливості. Імовірність того, що клієнти повернуться на ваш веб-сайт, значно зростає, якщо вони зможуть знайти там те, що шукали.
Ще одне важливе питання, яке слід поставити своїм клієнтам: чи легко їм орієнтуватися на вашому веб-сайті. Стає ще більш важливим запитати про будь-які останні оновлення веб-сайту. Який кращий спосіб дізнатися, як зробити ваш веб-сайт максимально зручним для користувачів, ніж запитати самих користувачів?
#3. Скільки праці ви доклали, щоб знайти відповідь на своє запитання?
Опитування служби підтримки клієнтів можна використовувати для вимірювання кількості зусиль, які клієнти докладають для вирішення своїх проблем. Вони будуть більше задоволені вашим бізнесом, якщо докладуть менше зусиль. Насправді, коли клієнти докладають менше зусиль, це свідчить про те, що ваші процедури ефективні та що вони можуть отримати своєчасне обслуговування. Зрештою це може призвести до підвищення рівня утримання.
#4. Наскільки чуйно ми відповіли на ваші занепокоєння щодо нашого продукту?
Цей запит часто робиться відразу після взаємодії клієнта з вашою командою обслуговування клієнтів. Подаючи цей запит, ви демонструєте свою турботу про відгуки та думки своїх споживачів і цінуєте їх. Ви можете оцінити кілька аспектів свого бізнесу за допомогою таких запитань. Ви можете оцінити ефективність свого товару чи послуги, виявити проблеми, які важче вирішити, переконатися, чи пройшли представники служби підтримки клієнтів необхідну підготовку для роботи із запитами клієнтів тощо.
Що таке метод опитування клієнтів?
Відгуки споживачів збираються за допомогою анкет клієнтів. Вони допомагають підприємствам проводити дослідження ринку, вимірювати залученість клієнтів, визначати очікування та оцінювати задоволеність клієнтів.
Які існують 7 різних способів вимірювання задоволеності клієнтів?
7 способів оцінити задоволення клієнта:
- Складіть план.
- Створюйте ефективні опитування.
- Слід вибрати програмне забезпечення для вимірювання CX.
- Збирайте та аналізуйте дані.
- Збери, зроби, потім повтори.
- Онлайн анкети.
- Використання соціальних мереж.
- Живий чат.
схожі повідомлення
- ВІДГУКИ КЛІЄНТІВ: єдиний посібник, який вам коли-небудь знадобиться
- Як підтримка клієнтів може підвищити рівень задоволеності клієнтів
- ЗАДОВОЛЕННЯ КЛІЄНТІВ: способи підвищення рівня задоволеності клієнтів
посилання
