CRM-системи необхідні для ефективного спілкування між бізнесом і клієнтом. За допомогою правильної системної стратегії системи управління взаємовідносинами з клієнтами можуть допомогти вам підвищити продажі, відстежуючи клієнтів від початкового процесу підтримки потенційних клієнтів до завершення покупки та підтримки лояльності клієнтів. Автоматизація вашого відділу продажів також може заощадити вам багато часу та грошей. У цьому посібнику ми побачимо кілька прикладів цих систем керування взаємовідносинами з клієнтами та загальний огляд того, як вони працюють.
Визначено системи управління взаємовідносинами з клієнтами
Системи управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) дозволяють власникам бізнесу легко відстежувати всі комунікації та підтримувати відносини з потенційними клієнтами та клієнтами. CRM замінює численні електронні таблиці, бази даних і програми, які багато компаній використовують для відстеження даних клієнтів. В результаті покращується організація, ефективність, управління часом і задоволеність клієнтів.
CRM, або платформи керування клієнтами, централізують усі ваші потенційні клієнти та дані клієнтів. CRM відстежує всі комунікації (заповнення форм, телефонні дзвінки, електронні листи, текстові повідомлення та зустрічі), документи, пропозиції, транзакції та дії, пов’язані з кожним потенційним клієнтом і клієнтом. Уся ваша команда має миттєвий доступ до цих фактів, що дозволяє вам завершити транзакцію або надати чудові послуги.
Яке призначення систем управління клієнтами?
Будь-яка система інформації про клієнтів, включаючи програмне забезпечення CRM, повинна включати управління контактами. Метою CRM є зберігання та керування всіма даними для всіх типів контактів, починаючи від потенційних клієнтів до ділових партнерів.
Процес системи управління клієнтами
У сучасному швидкоплинному діловому світі кожній компанії потрібна власна стратегія управління клієнтами, щоб зберегти частку ринку, покращити продукти та послуги та випередити конкурентів.
Час, ресурси та зусилля, витрачені фірмою на побудову ретельної системи управління клієнтами, окупаються безпосередньо, найчастіше за рахунок кращого утримання та підвищення прибутку.
Що таке процес системи управління клієнтами?
Процес системи управління клієнтами описує, як здійснюється діяльність організації, спрямована на клієнта. Швидкість зростання клієнта безпосередньо пов'язана зі швидкістю зростання компанії! Як наслідок, результати діяльності компанії відображають рівень задоволеності її клієнтів. Чим вищий ризик відтоку, тим більше незадоволених клієнтів у компанії. Подібним чином, чим більше задоволених клієнтів у фірми, тим більше лояльних клієнтів, прихильників бренду та утриманих клієнтів вона створить.
У процесі управління клієнтами наголос робиться на стратегії, процесі, людях і технологіях ролі менеджера з успіху клієнтів, а також на зв’язках між цими елементами в поточній практиці.
Елементи процесу системи управління клієнтами
#1. Задоволеність клієнтів
Ідея ставити клієнта на перше місце має бути вкоріненою в організаційній культурі. Щоб розкрити можливості продажу та створити персоналізовані високоякісні товари, які споживачі вважатимуть цінними, компанія повинна зв’язатися з потребами своїх клієнтів.
#2. Залучення клієнтів
Вкрай важливо взаємодіяти з клієнтами протягом усього їхнього шляху. Однією з найважливіших стратегій збереження інтересу клієнта є постійне надання чудових послуг, які можуть назавжди зміцнити зв’язок між CSM і клієнтом.
#3. Розвиток стосунків
Розвиток стосунків — це довгострокова інвестиція з гарантованими результатами, якщо все робити правильно. При правильному виконанні RMS зміцнює довіру до бренду, спонукаючи клієнтів повертатися за новими продуктами та ставати амбасадорами бренду завдяки усній підтримці.
Стратегія управління взаємовідносинами з клієнтами
Стратегія управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) — це метод, що керується даними, який дозволяє вам взаємодіяти з вашими клієнтами на більш особистому рівні, надаючи персоналізований вміст. Цей метод може дозволити персоналу співпрацювати, щоб надавати клієнтам чудове обслуговування.
Що таке стратегія управління взаємовідносинами з клієнтами?
Стратегія управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) — це план компанії, спрямований на збільшення прибутку при одночасному покращенні обслуговування клієнтів. Його мета полягає в тому, щоб перетворити потенційних потенційних клієнтів на споживачів і зберегти існуючих клієнтів, надаючи цікавий матеріал, адаптований до їхніх конкретних інтересів. Стратегії CRM досягають цієї мети шляхом поєднання процесів, поведінки та технологій. Сучасна стратегія перейшла від транзакційних продажів до парадигми, орієнтованої на клієнта. Він усвідомлює, як професіонали можуть використовувати дані для роботи з різними клієнтами.
Навіщо потрібна стратегія управління взаємовідносинами з клієнтами?
Ефективна стратегія CRM має життєво важливе значення, оскільки вона мінімізує витрати на залучення клієнтів і підвищує цінність клієнта. Це цінний результат, оскільки він дозволяє керівникам компаній приділяти свій час і енергію розвитку компанії, а не просто підтримувати продажі. Нижче наведено основні переваги впровадження стратегії CRM:
#1. Покращує спілкування з клієнтами
Стратегії CRM поєднують кілька точок даних про ваших клієнтів. Він розкриває інформацію про їхні смаки, цінності та особисті прагнення на додаток до географічних даних. Ці незначні деталі допоможуть вам розробити більш точний профіль споживача. Ви можете використовувати його для подальшого сегментування аудиторії та налаштування вмісту. Клієнти оцінять вашу уважність у своїх повідомленнях. У довгостроковій перспективі це створює міцні відносини та лояльність до бренду.
#2. Заохочує прийняття рішень на основі даних
Стратегія CRM покращує надійність вашої маркетингової тактики, надаючи більше точок даних для використання. Це допомагає вам розділити загальну організаційну мету на менші, більш конкретні цілі. Сегментуючи свою аудиторію на основі її спільних ознак, ви можете краще пристосувати свій підхід до різноманітних ринків. Таким чином ви зможете максимально використати свої ресурси для досягнення найкращих результатів.
#3. Успішний цикл продажів
Якщо ви використовуєте більш точні підходи до цільових ніш у вашій споживчій базі та підкріплюєте свою маркетингову діяльність точними даними, ви зменшуєте ймовірність витрачання ресурсів. CRM-підхід покращує зв’язок між маркетингом і продажами. Ви не тільки збільшуєте продажі, створюючи лояльних споживачів, але також збільшуєте прибуток, зменшуючи накладні витрати. Оскільки підхід CRM економить ваш час на стадії дослідження та розробки, ви заробляєте більше грошей, зосереджуючи свої ресурси на майбутньому зростанні.
Як створити ефективну стратегію CRM?
Для створення успішної стратегії CRM потрібне чітке бачення, яке ваша команда може співпрацювати та виконувати. Це вимагає вашої здатності розрізняти хороші та погані потенційні клієнти, щоб ви могли визначити пріоритети своїх зусиль. Впровадження стратегії CRM – це безперервний процес. Ви повинні продовжувати відстежувати своїх потенційних клієнтів, проводити індивідуальні маркетингові заходи та аналізувати свої дії.
Нижче наведено процес із восьми кроків для розробки сильної стратегії CRM:
- Визначте свої цілі.
- Створіть профіль свого ідеального споживача.
- Окресліть свій споживчий шлях.
- Розкажіть нам про свій досвід обслуговування клієнтів.
- Займіть для себе нішу на поточному ринку.
- Будьте знайомі з вашим продуктом або послугою.
- Придбайте програмне забезпечення CRM.
- Встановіть KPI для своєї команди.
Приклади систем управління взаємовідносинами з клієнтами
Нижче наведено кілька прикладів доступних систем керування взаємовідносинами з клієнтами:
№1. HubSpot
HubSpot — це CRM-платформа, що означає, що вона відстежує взаємодію клієнтів, а також сприяє маркетингу, продажам і сервісним операціям. Він підходить для будь-якого бізнесу, що розвивається (малого, середнього чи великого) і будь-якої команди (наприклад, маркетингу, продажів, обслуговування клієнтів, операцій або C-suite).
Платформа поєднує маркетинговий центр, центр продажів, сервісний центр і CMS, а також сотні доступних інтеграцій, щоб допомогти вам узгодити всі внутрішні команди, збирати значущу інформацію, звітувати (і ділитися) успіхами та можливостями для зростання, створювати чудових клієнтів досвіду, підвищення рівня прийняття та задоволення вашої цільової аудиторії на кожному етапі шляху покупця.
#2. Microsoft Dynamics
Microsoft Dynamics — це програмне забезпечення CRM і планування ресурсів підприємства (ERP), призначене для підвищення продуктивності продажів і маркетингу. CRM збирає соціальну статистику, керує кампаніями в хмарі та надає бізнес-аналітику.
Ви можете надати свою CRM через хмару, на хостингу або локально. Microsoft Dynamics надає програми, які дозволяють вам керувати взаємодією клієнтів із вашого мобільного пристрою, а також зв’язувати та синхронізувати дані з соціальних мереж із вашою CRM.
№3. EngageBay
EngageBay допомагає малим підприємствам правильно керувати клієнтськими зв’язками та процесами продажів. Він має багато функцій, включаючи керування контактами, автоматизацію продажів, захоплення потенційних клієнтів і автоматизацію маркетингу.
Компанії також використовують EngageBay для управління своїми продажами та маркетинговими операціями. Користувачі можуть використовувати програмне забезпечення для створення та відстеження потенційних клієнтів, а також стежити за перспективами продажів. EngageBay також допомагає підприємствам вимірювати їхні маркетингові ініціативи, щоб побачити, що є, а що ні, щоб вони могли відповідно змінити свою стратегію.
#4. Salesflare
Salesflare — це CRM-платформа для продажів B2B, оскільки вона призначена для відстеження та організації вашої діяльності B2B. Він розроблений з нуля, щоб автоматично відстежувати все. Їх CRM генерує контакти та доповнює їх додатковою інформацією, такою як підписи електронної пошти, вичерпні графіки клієнтів і нагадування для подальших дій.
Salesflare CRM має інструмент послідовності електронних листів, який дозволяє вам надсилати персоналізовані електронні листи в масштабі, що робить ваш охоплення набагато ефективнішим. Якщо ви часто користуєтеся LinkedIn, вам сподобається їхня бічна панель LinkedIn, яка дозволяє встановлювати контакти з LinkedIn і отримувати адресу електронної пошти лише кількома клацаннями.
№5. Відділ продажів
Customer360, CRM від Salesforce, поєднує дані клієнтів із продажами, обслуговуванням, маркетингом, комерцією, ІТ та аналітикою в одному місці для легкого доступу, обміну інформацією та легкої співпраці. Управління потенційними клієнтами та контактами, керування можливостями продажів, правила робочого процесу, автоматизація та настроювані звіти та інформаційні панелі – це все функції CRM. Він також доступний як мобільний додаток.
Salesforce надає низку інструментів, як-от Einstein AI, які допоможуть вам досягти конкретних цілей. Програма також включає елементи Employee Experience для покращення співпраці та мотивації.
#6. Зохо
Zoho — це хмарна CRM із інтегрованими можливостями, такими як керування потенційними клієнтами та підрахунок балів, автоматизація робочого процесу, аналітика, маркетинг і керування процесами. Зія, помічник із продажу Zoho зі штучним інтелектом, аналізує дані CRM, відстежує трафік веб-сайту та прогнозує продажі. Ці прогнози продажів також висвітлюють потенційних клієнтів, які найімовірніше здійснять конверсію, і угоди, які, найімовірніше, будуть закриті.
Функція гейміфікації в Zoho підтримує мотивацію ваших продавців і зосереджує увагу на квоті, тоді як інтеграція Google Ads об’єднує ваші відділи продажів і маркетингу, відображаючи витрати вашої компанії на рекламу та доходи від продажів. Нарешті, Zoho можна використовувати для надання багатоканальної підтримки клієнтам і потенційним клієнтам за допомогою телефону, електронної пошти, чату, соціальних мереж або особисто.
#7. BIGContacts
Зручний дизайн BIGContacts та інтуїтивно зрозумілий інтерфейс полегшують керування взаємовідносинами з клієнтами. Компанії можуть покладатися на інструмент CRM для відстеження всіх даних клієнтів і взаємодії. Він пропонує 360-градусний перегляд контактної інформації, включаючи попередні взаємодії, облікові записи соціальних мереж, нотатки, файли та заплановані дії. Технологія покращує командну співпрацю, надає значущу бізнес-інформацію та сприяє зростанню організацій.
BIGContacts надає такі функції, як керування воронкою продажів, інтеграція веб-форм, підтримка потенційних клієнтів і відстеження завдань. Також доступні спеціальні звіти та інформаційні панелі, які допоможуть вам краще зрозуміти діяльність вашої компанії. Завдяки детальному перегляду календаря, автоматизованим повторюваним завданням і настроюваним нагадуванням BIGContacts також може бути чудовим інструментом керування завданнями.
№8. Pipeddrive
Pipedrive — це CRM-програма для керування продажами та керування конвеєрами, яка підходить для невеликих команд. Програмне забезпечення містить інструменти для відстеження продуктивності, управління угодами, прогнозування доходу та автоматизації повторюваних процесів. Pipedrive автоматично візуалізує ваш конвеєр, дозволяючи вам точно визначити, куди слід спрямувати ваші зусилля.
Pipedrive підтримує прогнозування продажів і підключення, що дозволяє вам підключати наявні інструменти, такі як Mailchimp або Zapier, до вашої CRM. Існує також функція безпеки, яка пояснює, як використовуються дані вашої компанії.
#9. Freshworks
Freshworks — це CRM-система продажів і програмне забезпечення для взаємодії з клієнтами, яке використовує штучний інтелект, щоб допомогти вашим відділам продажів і маркетингу надавати клієнтам індивідуальний досвід. Він розділений на дві частини: Sales Cloud і Marketing Cloud.
Sales Cloud допомагає у створенні потенційних клієнтів, кваліфікації потенційних клієнтів і укладанні угод. Він також використовує штучний інтелект, щоб передбачити продажі та передбачити, які дії торгові представники повинні вжити щодо потенційних клієнтів.
Marketing Cloud дозволяє вам проводити автоматизовані обговорення з клієнтами за допомогою чат-бота на основі штучного інтелекту. Він також розкриває інформацію про поведінку аудиторії та взаємодію, дозволяючи вам зосередити свої зусилля та розробити чітко цільові кампанії та досвід.
№10. ActiveCampaign
ActiveCampaign — це платформа автоматизації взаємодії з клієнтами та CRM, які дозволяють вам автоматизувати різноманітні домашні та робочі обов’язки, як-от електронна пошта, сегментація та персоналізація (у соціальних мережах, електронній пошті, чаті, SMS тощо). Доступно понад 300 конекторів, у тому числі Shopify, Facebook і WordPress, які дозволяють адаптувати CRM відповідно до ваших потреб.
ActiveCampaign спрощує обмін даними життєвого циклу клієнтів між командами та використовує їх для прийняття розумних рішень щодо взаємодії з клієнтами (наприклад, який вміст ви повинні надіслати їм, коли зв’язатися з ними та за яким каналом зв’язуватися). ActiveCampaign також допомагає вам краще зрозуміти та сегментувати ваших клієнтів на індивідуальній основі, відстежуючи вподобання покупців, взаємодію, поведінку та унікальні риси.
Які три основні типи систем CRM?
CRM-системи поділяються на три види: оперативні, аналітичні та колаборативні.
Чому компанії використовують CRM-системи?
CRM дозволяє компаніям підвищити продуктивність шляхом координації та автоматизації певних бізнес-процесів.
Що таке інструменти CRM?
Інструменти CRM дозволяють підтримувати контактну інформацію для клієнтів і потенційних клієнтів, визначати можливості продажу, записувати проблеми з обслуговуванням, керувати маркетинговими кампаніями в одному місці та робити інформацію про кожну зустріч з клієнтами доступною для всіх у вашій компанії, кому вона потрібна.
Як виміряти успішність моєї CRM-системи?
Щоб оцінити успішність вашої системи CRM, ви можете відстежувати такі показники, як:
- Збільшення утримання клієнтів і лояльності
- Збільшення продажів і доходів
- Зменшення кількості скарг клієнтів і запитів на підтримку
- Збільшення кількості потенційних клієнтів і показників закриття продажів
- Збільшення довічної цінності клієнта.
Як я можу забезпечити успіх свого впровадження CRM?
Щоб забезпечити успішне впровадження CRM, ви можете розглянути:
- Створення чіткої CRM-стратегії та цілей
- Залучення всіх відповідних відділів і членів команди до процесу впровадження
- Забезпечення належного навчання та підтримки членів команди
- Постійний моніторинг та оцінка продуктивності системи та внесення коригувань за потреби
- Заохочення членів команди до регулярного використання системи та надання зворотного зв’язку.
Як вибрати правильну систему CRM для свого бізнесу?
Вибір правильної системи CRM для вашого бізнесу може включати врахування таких факторів, як:
- Розмір і потреби вашого бізнесу
- Тип галузі, в якій ви працюєте
- Конкретні функції та функції, які вам потрібні
- Простота використання та інтеграція з іншими системами
- Вартість і масштабованість системи.
Як система CRM може покращити обслуговування клієнтів?
CRM-система може покращити обслуговування клієнтів, забезпечуючи централізований перегляд взаємодії та історії клієнтів, автоматизуючи та оптимізуючи процеси обслуговування клієнтів, забезпечуючи доступ у режимі реального часу до інформації та історії клієнтів, дозволяючи легко співпрацювати між членами команди обслуговування клієнтів, а також дозволяючи клієнтам отримати доступ до свого облікового запису та інформації через портали самообслуговування.
Як система CRM може покращити продажі та маркетинг?
CRM-система може покращити продажі та маркетингові зусилля, надаючи інформацію про поведінку та переваги клієнтів, автоматизуючи та оптимізуючи процеси управління потенційними клієнтами та продажами, а також надаючи членам команди продажів доступ у режимі реального часу до інформації та історії клієнтів.
На закінчення
Системи управління взаємовідносинами з клієнтами збільшують кількість потенційних клієнтів, ефективно зберігаючи та зберігаючи інформацію про клієнтів, що дозволяє вашій маркетинговій команді швидше виявляти нових клієнтів. Це допомагає вашим відділам продажів швидше укладати угоди. Це також сприяє обслуговуванню клієнтів.
ЧАСТІ ЗАПИТАННЯ
Що таке хороша стратегія CRM?
Хороший підхід CRM допоможе вам забезпечити приємний досвід клієнтів; Поліпшити координацію між відділами продажів, маркетингу та обслуговування клієнтів; чітко та швидко визначати найцінніші потенційні клієнти та можливості.
Чому CRM система корисна?
Організація та представлення даних платформи CRM сприяє кращому розумінню клієнтів.
Як CRM підвищує ефективність?
CRM дозволяє більш успішно керувати потенційними клієнтами, розставляючи їх за пріоритетністю в порядку дійсності. Сильний підхід буде у верхній частині списку, де його можна відразу відслідкувати, але поганий підхід буде далі в списку.
Статті по темі
- ПРОГРАМНЕ ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ДЛЯ КЕРУВАННЯ КЛІЄНТОМ: 11 найкращих варіантів для вашого бізнесу
- Як розпочати бізнес у сфері нерухомості: покроковий посібник для початківців
- Що таке інструменти управління взаємовідносинами з клієнтами: визначення, процес і приклади
- 10 найкращих програм для управління відносинами з клієнтами (CRM) для бізнесу
- Найкраще програмне забезпечення для керування обліковим записом для вашого бізнесу: 10 найкращих оглядів
- Аналітика CRM: докладний посібник
посилання
