Можливо, ви думаєте про назву вашої організації, коли чуєте ці фрази. Клієнти можуть асоціювати ці слова з довгим часом очікування в режимі очікування, необхідністю повторювати їх перед кількома співробітниками та зрештою невирішеними їхніми проблемами. Допомога клієнтам у процвітанні корисна для бізнесу, тому розуміння поточного стану обслуговування клієнтів має вирішальне значення. І «сарафанне радіо» щасливих клієнтів розширить вашу компанію набагато швидше, ніж будь-яка кількість реклами чи просування. Секрет надання чудових послуг клієнтам полягає в програмному забезпеченні, розробленому спеціально для цієї мети. Однак знайти правильне програмне забезпечення може бути важко, оскільки дуже багато різних компаній стверджують, що пропонують рішення, які роблять однакові речі. Цей посібник пояснює більше про найкраще безкоштовне програмне забезпечення онлайн-підтримки клієнтів і систему продажу квитків.
Перш ніж вивчати найкраще програмне забезпечення для обслуговування клієнтів, ми повинні спочатку ознайомитися з основами обслуговування клієнтів і отримати необхідні навички.
Що таке обслуговування клієнтів?
Простіше кажучи, обслуговування клієнтів включає допомогу клієнтам у вирішенні проблем, навчання, як використовувати продукт, і відповіді на їхні запити. Обслуговування клієнтів, як випливає з цього терміну, стосується задоволення вимог клієнтів. Крім того, обслуговування клієнтів доступне в багатьох формах, включаючи підтримку встановлення, завантаження програмного забезпечення та адміністрування обміну/відшкодування.
Клієнти зазвичай зв’язуються з компаніями, щоб зробити запити, висловити занепокоєння або подати скарги; у відповідь агенти з обслуговування клієнтів і команди оперативно працюють над вирішенням проблем і відновленням задоволеності клієнтів.
Доля компанії може різко коливатися залежно від якості послуг, які вона надає своїм клієнтам. 90% споживачів у Сполучених Штатах приймають рішення про покупку на тому, як до них ставилися як до клієнтів. Крім того, незадоволені клієнти з негативним досвідом можуть коштувати вам грошей, оскільки 50% споживачів сказали, що перейдуть до іншого бренду лише після однієї негативної взаємодії.
Зараз багато компаній надають послуги клієнтам через широкий спектр цифрових каналів у відповідь на поширення цих методів взаємодії. Тепер користувачі можуть отримати допомогу різними способами, окрім простого дзвінка: через електронну пошту, веб-чат, текстові повідомлення та навіть соціальні мережі. Агенти можуть використовувати різноманітні доступні їм ресурси, щоб краще допомагати клієнтам.
Однак надання виняткових послуг клієнтам є наріжним каменем підтримки їх під час розвитку вашого бізнесу. Якщо ви вважаєте, що обслуговування клієнтів (або підтримка клієнтів) суперечить успіху клієнтів, подумайте ще раз.
Які є типи обслуговування клієнтів?
Щоб краще обслуговувати своїх клієнтів, компанії можуть надавати наступні види обслуговування клієнтів.
#1. Підтримка по телефону
Пропозиція допомоги по телефону є однією з найдавніших форм обслуговування клієнтів. Клієнти можуть отримати допомогу по телефону, зателефонувавши представникам і поговоривши з ними безпосередньо. Завдяки цьому вони можуть відносно легко пояснити складні процеси. Неякісне обслуговування стільникового зв’язку, яке може призвести до переривання дзвінків, і брак доступних працівників, що може призвести до тривалого часу очікування, є двома прикладами труднощів, які можуть виникнути під час процесу телефонної допомоги. Проте допомога по телефону допомагає працівникам оцінити настрій і тон клієнта, а тим, хто не дуже добре працює з технологіями, це дає легший доступ до відмінного обслуговування.
#2. Підтримка в чаті
Підтримка в чаті дозволяє клієнтам спілкуватися в режимі реального часу з представником служби прямо з веб-сайту компанії. Агенти залучаються до двостороннього обміну миттєвими повідомленнями з клієнтами, щоб вирішити проблеми та вирішити проблеми. Ця техніка широко використовується, оскільки вона сприяє набагато більш оперативному та прямому обслуговуванню клієнтів, ніж звичайні телефонні дзвінки. Живий чат не тільки дозволяє клієнтам зв’язатися з представниками служби підтримки за лічені секунди, але його веб-інтерфейс у режимі реального часу також дозволяє їм виконувати багато завдань одночасно під час будь-яких неминучих очікувань.
#3. Підтримка самообслуговування
Найпоширенішим типом поширених запитань, опублікованих на веб-сайті компанії, є розділ довідки для самообслуговування. Клієнти, які хочуть дізнатися якомога більше, перш ніж зв’язатися з безпосередньою службою підтримки, отримають велику користь від цього інструменту. Клієнти, які добре розуміють товари, якими вони користуються, не матимуть проблем із використанням рішень самообслуговування, щоб знайти потрібну інформацію. Ці рішення для підтримки самообслуговування пропонуються більшістю сучасних компаній і покликані доповнити більш традиційні канали спілкування з клієнтами.
#4. Підтримка електронною поштою
Чудовим підходом для компаній надавати допомогу клієнтам є електронна пошта, яка була однією з найперших цифрових технологій, використаних для цієї мети. Компанії мають адреси електронної пошти, за якими клієнти можуть зв’язатися з ними, і такі адреси зазвичай указано десь на веб-сайті компанії. Хоча відповіді електронною поштою можуть відставати від відповідей, отриманих під час сеансу живого чату, вони, тим не менш, дозволяють клієнтам спілкуватися з представниками служби в текстовому стилі окремо від будь-яких посередників-людей. Це допомагає споживачам відстежувати відповідні дані, надаючи детальний опис їхніх проблем і уникаючи тривалих зусиль, щоб отримати обслуговування.
#5. Підтримка соціальних мереж
Оскільки соціальні медіа швидко стали однією з найпопулярніших платформ онлайн-комунікації, компанії тепер використовують їх як надійний шлях для обслуговування клієнтів. Агенти, що надають соціальні медіа, допомагають стежити за коментарями та прямими повідомленнями від клієнтів на таких сайтах, як Facebook, Twitter та Instagram.
Крім того, щоб швидко отримати необхідну допомогу, багато клієнтів пишуть відгуки про фірми та продукти на цих загальнодоступних платформах, що робить кризове управління значною частиною роботи, яку виконують команди підтримки соціальних мереж. Прочитавши ці коментарі, агенти можуть публічно відповісти та запропонувати рішення, які можуть значною мірою допомогти утримати лояльних клієнтів. Позитивна взаємодія між споживачами та працівниками служби особливо корисна, тому що її можуть прочитати інші користувачі. Це може продемонструвати відданість компанії задоволенню клієнтів, що є потужною перевагою продажу.
#6. Підтримка на місці
Особиста допомога надається у бажаному місці клієнта, в офісі чи вдома. Допомога на місці використовується компаніями, щоб допомогти споживачам, які мають технологічні проблеми або потребують консультаційних послуг. Найважливішою перевагою надання підтримки на місці є збільшення потенціалу зв’язків між агентом і клієнтом і, як наслідок, утримання клієнтів. Крім того, клієнти з більшою ймовірністю скористаються такими рішеннями допомоги, які їм легко отримати, наприклад послугами, які надаються прямо до їхнього порогу.
Навички, необхідні для обслуговування клієнтів
Навички обслуговування клієнтів — це особисті риси та професійна компетентність, необхідні для надання якісних послуг клієнтам. Вони поєднують в собі жорсткі та ніжні здібності.
#1. Емпатія
Здатність до емпатії визначається як усвідомлення та прийняття почуттів і точок зору іншого. Щоб надавати якісні послуги, ви повинні увійти в думку клієнта та діяти від його імені. Читання їхньої мови тіла та передбачення їхніх потреб дуже важливі. Результати емпатії можна побачити в тому, як ви обходитеся з клієнтами у вашому ресторані, чи приймаєте ви повернення протягом 30 днів і наскільки ви готові допомогти їм зробити вибір.
№2. Спілкування
Серед інших способів спілкування з клієнтами можна зв’язатися через особисті контакти, посібник користувача та копію соціальних мереж. Щоб переконати людей купувати у вас і продовжувати повертатися за послугами після того, як вони це зроблять, вам потрібно спілкуватися з ними чітко та лаконічно. Позитивна мова тіла, наприклад, не бурмотіти та не схрещувати руки, виглядаючи нудьгуючими, важлива під час спілкування з клієнтами віч-на-віч.
#3. Вищі технічні навички
Вам знадобляться технічні та управлінські навички як представника служби підтримки клієнтів, щоб направляти клієнтів у процесі прийняття рішень і вирішення проблем. Продавці повинні бути добре обізнані в своїх продуктах, а також у тому, як вони використовуються, як їх купувати, а також у політиці компанії. Крім того, технічна підкованість може допомогти вам збільшити продажі, коли ви намагаєтеся запропонувати оновлену версію продукту чи послуги.
Рекомендується, щоб компанії надавали відповіді на поширені запитання (FAQ) на своїх веб-сайтах, щоб клієнти могли їх знайти, не звертаючись до служби підтримки.
№4. Терпіння
Робота з розгніваними, незадоволеними або неповажними споживачами вимагає багато терпіння. Враховуючи системи рейтингу зірок на Google Maps, Yelp і Glassdoor, де ваш бізнес може бути представлений, гаряча боротьба з клієнтом може значно зашкодити вашому бренду. Співчутлива поведінка може допомогти вам надавати клієнтам чудові послуги. Крім того, те, як ви з’являєтеся та поводитеся, може зробити чийсь день кращим, а не гіршим.
№5. Адаптивність
Клієнти очікують, що зможуть зв’язатися з компанією практично будь-яким способом, який вони виберуть. Залежно від обставин вони можуть змінити спосіб контакту. Ось чому гнучке обслуговування клієнтів є важливим. Один і той же клієнт може використовувати кілька різних методів зв'язку, щоб зв'язатися з компанією. Щоб краще обробляти запити з різних джерел, корисно інтегрувати клієнтські дані з системою управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM). Це також допоможе, якщо ви зможете задовольнити своїх клієнтів з різними характерами та культурним походженням.
Програмне забезпечення підтримки клієнтів
Програмне забезпечення, розроблене спеціально для цієї мети, забезпечує міцну основу для надання чудових послуг клієнтам. Оскільки сьогодні клієнти очікують захоплюючого та індивідуального досвіду під час кожної взаємодії з компанією, наявність найкращого програмного забезпечення для обслуговування клієнтів є більш важливою, ніж будь-коли.
Якщо у вас є правильне керівництво, вам не важко буде зрозуміти, які продукти підходять для вашої компанії, і як оцінити потенційних постачальників послуг.
Що таке програмне забезпечення підтримки клієнтів?
Програмне забезпечення для обслуговування клієнтів охоплює будь-які програми, які допомагають компанії надавати допомогу своїм клієнтам або кінцевим користувачам.
Основною функцією програмного забезпечення для обслуговування клієнтів є розміщення системи продажу квитків, за допомогою якої персонал служби підтримки може реєструвати, упорядковувати, розставляти пріоритети, відповідати та закривати запити від клієнтів і внутрішнього персоналу.
Такі інструменти, як бази знань, програми обміну повідомленнями, програмне забезпечення для автоматизації, аналітичні інформаційні панелі та багато інших, вважаються частиною ширшої категорії програмного забезпечення для обслуговування клієнтів. Крім того, його інтеграція з програмним забезпеченням CRM надає агентам доступ до зовнішніх джерел контексту (таких як історія покупок клієнта). Незалежно від використовуваного каналу обслуговування клієнтів, це надає безцінну інформацію про особу споживача, походження та характер його запиту.
Як працює програмне забезпечення для обслуговування клієнтів?
Програмне забезпечення служби підтримки клієнтів інтегрується зі звичайними точками взаємодії з клієнтами, такими як телефон, електронна пошта, чат, соціальні мережі, програми обміну повідомленнями та онлайн-портали.
Однак, коли клієнт використовує один із цих методів, щоб зв’язатися з вашою компанією, заявка створюється автоматично. Програмне забезпечення подзвонить, щоб сповістити онлайн-службу підтримки, наприклад, якщо клієнт зв’яжеться з компанією через канал у реальному часі, як-от телефонний дзвінок або чат. У той момент, коли агент відповідає на дзвінок або починає спілкуватися зі споживачем, вони зможуть спілкуватися в режимі реального часу.
Але припустімо, що клієнт вирішив зв’язатися з вами за допомогою нетрадиційного методу, як-от електронної пошти, платформи соціальних мереж або програми для обміну повідомленнями. У такому випадку програмне забезпечення автоматично згенерує квиток і спрямує його до потрібної групи/агента відповідно до ваших уподобань.
Оскільки багато повідомлень клієнтів пропускають або на них не відповідають досить швидко, компанії та організації, які не використовують цю техніку, часто спричиняють невдоволення та виснаження споживачів.
Крім того, централізуючи всі комунікації з клієнтами в одному місці, ця система дозволяє будь-якій компанії чи організації оптимізувати свою взаємодію з клієнтурою. Економія часу та покращення продуктивності та часу реакції роблять клієнтів щасливішими.
Навіщо використовувати програмні рішення для обслуговування клієнтів у вашому бізнесі?
Використання програмного забезпечення для керування обслуговуванням клієнтів у вашій компанії має незліченну кількість переваг. Окреслення має багато потенційних переваг, починаючи від зменшення кількості залишень у кошику для покупок і закінчуючи підвищенням задоволеності, продажів і повторних покупок.
Можливість адаптації цього інструменту обслуговування клієнтів дозволяє йому виконувати стільки функцій. Він може використовуватися для широкого спектру цілей різними організаціями, від шкіл і лікарень до банків і роздрібних інтернет-магазинів до фірм з розробки програмного забезпечення та стартапів. Це програмне забезпечення для хмарного контакт-центру є найкращим варіантом для будь-якої компанії, незалежно від її розміру чи спеціалізації, якій потрібна надійна та адаптована платформа обслуговування клієнтів.
Крім того, програмне забезпечення повністю конфігурується, масштабується та адаптується, тому все, що вам потрібно, щоб втілити ваші мрії в реальність, це правильно налаштувати та максимально використати ваше рішення для підтримки клієнтів.
#1. Побудуйте тісні зв’язки зі своїми клієнтами
Відносини з клієнтами можна зміцнити завдяки активній участі та індивідуальному догляду. Програмне рішення для обслуговування клієнтів, наприклад довідкова служба, є ідеальним, оскільки воно спрощує та прискорює взаємодію з клієнтами. Наприклад, ви можете легко приєднатися до діалогів споживачів без необхідності активно шукати відповідні твіти чи коментарі у своїй стрічці сповіщень. Натомість відповідайте на кожне повідомлення окремо, використовуючи інформацію, яка вже зберігається у вашому програмному забезпеченні для керування обслуговуванням клієнтів.
Програмне забезпечення служби підтримки клієнтів може допомогти з налаштуванням, оскільки воно може зберігати важливі дані клієнтів разом із повідомленнями. Швидке, компетентне та індивідуальне обслуговування є ключем до підтримки та розширення зв’язків з клієнтами; з усіма відповідними даними в одному місці, це набагато простіше досягти.
#2. Швидке вирішення проблем клієнтів
Клієнти можуть бути впевнені, що їхні запити в будь-який час будуть спрямовані до найбільш кваліфікованого співробітника служби підтримки за допомогою автоматичної маршрутизації квитків. Швидкість реакції можна підвищити приблизно на 23%, якщо усунути будь-які затримки та прищепити почуття власності.
Крім того, пропонуючи миттєві канали підтримки, як-от живий чат, ви можете допомогти більшій кількості споживачів за менший час.
#3. Підніміть задоволеність клієнтів і відданість на нові висоти
Завоювати лояльність клієнтів і підвищити рівень їхнього задоволення просто. Багатоканальне програмне забезпечення для обслуговування клієнтів дозволяє вам завчасно вирішувати проблеми клієнтів. Коли клієнти готові робити покупки на вашому сайті, але мають запитання щодо процесу оформлення замовлення, наприклад, проактивні запрошення в чат можуть бути дуже корисними. Інструменти моніторингу в режимі реального часу, які показують, які сайти відвідують ваші потенційні клієнти та як довго, можна знайти в довідковій службі та допомогти вам вибрати оптимальний момент для зв’язку.
Як вибрати найкраще програмне забезпечення для обслуговування клієнтів для вашого бізнесу?
Використання передового програмного забезпечення для квитків обслуговування клієнтів не обов’язкове. Натомість виберіть програму, яка найкраще підходить для вас і вашої групи.
Збої в програмному забезпеченні, кілька каналів обслуговування, за якими слід стежити, і нескінченний потік запитів клієнтів — це лише деякі з труднощів, з якими щодня доводиться стикатися представникам служби підтримки клієнтів. Вони також повинні переконатися, що взаємодія з клієнтами є теплою та щирою, а не дистанційною та робототехнічною.
Їм також доводиться мати справу з незадоволеними клієнтами, вимогами щодо знижок або нових функцій, які вони не можуть надати, і запитаннями, на які вони не знають відповідей.
Очевидно, що агенти з обслуговування клієнтів дуже зайняті люди. Першим необхідним кроком є визначення того, що їм потрібно.
#1. Дізнайтеся, що потрібно (і чого хоче) вашій команді
Майте на увазі, що будь-яке програмне забезпечення, яке ви зрештою використовуєте, відіграватиме більше допоміжну роль, а ваш персонал підтримки буде займати центральне місце. Необхідно дізнатися про їхні потреби в системі продажу квитків для обслуговування клієнтів.
Запитайте про плюси та мінуси поточної системи служби підтримки, яку використовує ваша команда.
Команди, які покладаються на Gmail для обслуговування клієнтів, наприклад, часто скаржаться, що через платформу надто важко відстежувати контакти клієнтів, обговорювати потреби клієнтів і впорядковувати вхідні повідомлення.
Однак групи підтримки, які покладаються на багатоканальні системи з багатьма наворотами, стикаються з такими проблемами, як складні інтерфейси, розширені функції та потреба в додатковому навчанні.
#2. Програмне забезпечення повинно мати простий інтерфейс
Ваші співробітники матимуть багато проблем із складним програмним забезпеченням. Майте на увазі, що весь сенс інвестування в програмне забезпечення для продажу квитків для обслуговування клієнтів полягає в тому, щоб полегшити життя вашому персоналу.
Вибране вами програмне забезпечення повинно бути не тільки зручним для користувача, але й значно підвищити ефективність роботи агентів.
Проводячи оцінку програмного забезпечення, важливо враховувати такі фактори:
- Чи легко потрапити в основні меню?
- Чи стикалися ви з незвичайною термінологією?
- Скільки часу вам знадобилося, щоб знайти певну функцію?
Якщо у вас виникли проблеми з користуванням програмою, ваші колеги, напевно, теж.
Крім того, структура програмного забезпечення є ще однією деталлю, яка потребує вашої уваги. Ваш персонал служби підтримки витрачатиме значну кількість часу на програмне забезпечення для продажу квитків для обслуговування клієнтів, тому важливо, щоб їм було легко освоїти та використовувати.
Термін «дизайн» означає загальну гармонію таких елементів, як шрифти, кольори, кнопки та інші візуальні аспекти, а не лише кричущу графіку чи яскраві відтінки окремо.
#3. Переконайтеся, що програмне забезпечення можна легко встановити
Програмне забезпечення служби підтримки клієнтів має бути не лише простим у навігації, але й легким для вивчення. З цієї причини необхідна адаптація користувачів. Мета адаптації користувачів — допомогти новим клієнтам швидко почати користуватися продуктом і отримувати від нього користь.
Користувачі повинні побачити цінність продукту відразу після реєстрації, навіть якщо процес адаптації включає такі речі, як огляди продукту, контекстні підказки, демонстрації, електронні листи та вибір навчання на практиці.
Ви повинні мати можливість використовувати програму незалежно, щоб оптимізувати звернення до служби підтримки, створювати шаблони відповідей і електронних листів, укладати SLA (угоди про рівень обслуговування) і створювати команди.
Крім того, навчання нових співробітників програмному забезпеченню для управління обслуговуванням клієнтів буде легшим, якщо воно буде зрозумілим і простим у використанні. Це допоможе вашій компанії заощадити час і гроші.
#4. Подумайте про ефективність віддаленої роботи, яку це може надихнути
Незважаючи на те, що дистанційна робота існує вже деякий час, все більше компаній усвідомлюють її потенціал. У лютому 2020 року пандемія заблокувала половину світу, змусивши багатьох людей працювати вдома.
CNBC повідомляє, що деякі компанії продовжать дозволяти дистанційну роботу навіть після того, як загроза вірусу мине. Коротше кажучи, працювати вдома – це завжди.
Чи сподіваєтеся ви отримати переваги від роботи вдома? Для цього вам знадобиться програмне забезпечення для обслуговування клієнтів.
Оскільки ми є розподіленою командою, ми не можемо провести зустріч у чиємусь кабінеті, щоб обговорити потреби клієнта. Ви також не можете заручитися допомогою своїх товаришів по команді під час дзвінків клієнтів.
Щоб досягти успіху, команди дистанційного обслуговування клієнтів повинні спілкуватися, співпрацювати та керувати своєю роботою в одному місці.
Вам потрібне програмне забезпечення для продажу квитків для обслуговування клієнтів, яке:
- Легко розподіляйте завдання та запити серед вашої команди чи агентів.
- Доступ у реальному часі до даних запитів (відкритих, закритих і призначених).
- В окремій кімнаті обговоріть проблеми та потреби клієнтів.
- Чи є супутня програма, яка дозволяє вашим співробітникам отримувати доступ до служби підтримки зі своїх смартфонів?
Зверніть увагу на ці характеристики під час порівняння варіантів програмного забезпечення в Інтернеті.
#5. Дізнайтеся, наскільки добре програма сприяє командній роботі
Відмінне обслуговування клієнтів значною мірою залежить від командної роботи, а не просто від дистанційної роботи. Тому важливо ще раз підкреслити, наскільки важливо, щоб програмне забезпечення для обслуговування клієнтів дозволяло легко спілкуватися та співпрацювати.
Важливо, щоб усі в команді знали поточний стан відкритих квитків і те, як вони можуть допомогти. За допомогою цього методу команда може заощадити час і енергію, уникаючи непотрібного повторення завдань.
Однак основною метою інструменту є покращення зв’язку між командою обслуговування клієнтів та рештою компанії. Розробка, виставлення рахунків, операційна діяльність і маркетинг – це лише деякі сфери, які часто взаємодіють із обслуговуванням клієнтів.
Щоб не втратити хід думок, їм не варто вдаватися до сторонніх систем чату та співпраці, таких як Slack.
Агенти повинні мати можливість додавати інших членів команди за допомогою простого «@згадування» або еквівалента замість того, щоб пересилати повідомлення до своїх папок «Вхідні». Це гарантує, що всі проблеми споживачів будуть розглянуті якомога швидше.
Співпраця значною мірою залежить від таких функцій, як можливість непомітно повідомляти нотатки про запити клієнтів. Крім того, агентам не потрібно буде перемикати програми, щоб перевірити статус веб-сайту чи продажу.
Огляд найкращого програмного забезпечення для підтримки клієнтів
Ось найкраще програмне забезпечення для підтримки клієнтів.
№1. MailChimp
MailChimp — це універсальний маркетинговий інструмент, який дозволяє малим підприємствам легко створювати та аналізувати інформаційні бюлетені електронною поштою. Крім того, користувачі MailChimp можуть розділити свою клієнтську базу на підмножини, а потім легко поширювати цільові маркетингові кампанії.
Окрім функцій автоматизації електронної пошти, програмне забезпечення також надає конструктор веб-сайтів, інструменти пошукової оптимізації (SEO), аналітику продажів та інтеграцію соціальних медіа в пакети веб-сайтів і електронної комерції.
Програмне забезпечення сумісне з широким спектром продуктів обслуговування клієнтів, включаючи LiveAgent, що дозволяє користувачам додавати та видаляти клієнтів зі списків розсилки, не залишаючи порталу підтримки.
риси
- Автоматизація електронної пошти
- Статистичні дані про аудиторію
- Націлювання на поведінку
- Шаблони електронної пошти
- Цільові сторінки
№ 2. Слабість
Slack — це інструмент обміну повідомленнями в реальному часі, який компанії використовують для спілкування зі своїми клієнтами та співробітниками. Месенджер чудово працює для покращення командної роботи та поширення інформації по всій компанії.
Програмне забезпечення взаємодіє з програмним забезпеченням служби підтримки LiveAgent, щоб надсилати користувачам повідомлення Slack, коли їм призначаються нові квитки або коли вони отримують відповіді на наявні. Бот надішле вам повідомлення в Slack із посиланням на відповідний тикет, яке можна натиснути.
риси
- Миттєві повідомлення
- Голосові та відеодзвінки
- Обмін екраном
- Конференції
- Мобільний додаток
№3. PipeDrive
PipeDrive — це хмарне програмне забезпечення CRM для керування потенційними клієнтами та можливостями продажів. Він використовує штучний інтелект і автоматизацію, щоб позбутися від повсякденної адміністративної діяльності та надавати інформаційні звіти.
Крім того, PipeDrive надає клієнтам повноцінну робочу мобільну програму, яку можна використовувати в тандемі з приблизно 300 іншими програмами. Угоди PipeDrive можна створювати та редагувати на панелі деталей квитків LiveAgent завдяки зв’язку між двома платформами.
риси
- Візуальні конвеєри
- призначені для користувача поля
- Інтеграція чату
- Хронологія контактів
- Автоматизація та ШІ
№ 4. LiveAgent
За допомогою LiveAgent ви можете централізовано обробляти запити з усіх ваших каналів. Консолідуйте обслуговування клієнтів і комунікацію в одному місці.
LiveAgent допомагає вам оптимізувати операції підтримки, заощадити витрати та збільшити дохід. Вони також вважають його однією з найкращих доступних програм чату.
риси
- Квитки електронною поштою
- живий чат
- Голосові та відеодзвінки
- Інтеграція соціальних медіа
Він розроблений з урахуванням сучасного персоналу обслуговування клієнтів. Щоб бути доступним для клієнтів на будь-якому каналі, вашому персоналу потрібно вивчити лише один набір елементів керування.
LiveAgen дозволяє вашим співробітникам бачити всі взаємодії клієнта з вашою компанією, включаючи чат, електронну пошту та телефон. І замовник, і представник можуть заощадити час, не потребуючи багаторазового надання одних і тих же даних. Навколо просто фантастичний час.
№5. HubSpot
HubSpot надає одні з найкращих онлайн-ресурсів для встановлення та підтримки контактів з клієнтами. Їхнє програмне забезпечення для обслуговування клієнтів таке ж хороше, як і програмне забезпечення для маркетингу та продажів.
Крім того, програмне забезпечення HubSpot для обслуговування клієнтів є чудовим, і найголовніше те, що воно безкоштовне для малого бізнесу. Вони пропонують найкраще безкоштовне програмне забезпечення для управління взаємовідносинами з клієнтами разом з іншими безкоштовними інструментами маркетингу та продажів.
риси
- Квиток
- живий чат
- Чабаботи
- Електронна адреса команди
- Вхідні розмови
HubSpot доводить, що інвестиції в програмне забезпечення для покращення обслуговування клієнтів не обов’язково принесуть гроші. Зрештою, нема чого втрачати, роблячи це.
Більш розширені функції для створення та автоматизації робочих процесів доступні в HubSpot Service Hub, який доступний лише для тих, хто перейшов на платний обліковий запис. Щоб зробити те, що вам потрібно, не потрібні навички програмування.
Безкоштовне програмне забезпечення підтримки клієнтів
Коли клієнтам потрібно зв’язатися з вашою компанією, вони повинні мати можливість зробити це швидко та легко. Найкращі безкоштовні системи програмного забезпечення служби підтримки клієнтів надають безліч корисних можливостей, не стягуючи жодної копійки. Це означає, що ви можете надавати першокласну цифрову допомогу, не впадаючи в борги.
Такі функції, як спільні папки вхідних повідомлень, інтеграція та співпраця, є лише верхівкою айсберга, коли справа доходить до живих чат-ботів, шаблонів, керування заявками та підтримки, керування угодою про рівень обслуговування (SLA) тощо. У наведеному нижче списку представлено безкоштовне програмне забезпечення служби підтримки клієнтів, яке забезпечує найбільшу функціональність за мінімальних витрат.
Що таке безкоштовне програмне забезпечення для обслуговування клієнтів?
Програмне забезпечення служби підтримки прискорює та покращує якість вирішення проблем клієнтів. Це безкоштовне програмне забезпечення служби підтримки клієнтів включає систему продажу квитків для організації запитів клієнтів, функцію чату для полегшення командної роботи та механізм відстеження для моніторингу стану проблем клієнтів, коли вони передаються вгору по ланцюжку команд.
Без необхідності сплачувати плату за підписку щомісяця чи щороку безкоштовне програмне забезпечення служби підтримки клієнтів пропонує багато тих самих чудових функцій, що й програмне забезпечення преміум-класу для допомоги клієнтам. Ці інструменти безцінні для стартапів і малих підприємств, якщо вони намагаються забезпечити краще обслуговування клієнтів за обмеженого бюджету.
Ось найкраще безкоштовне програмне забезпечення служби підтримки клієнтів, якщо у вас мало грошей
#1. Свіжий стіл
Понад 40,000 XNUMX команд клієнтів, таких як Panasonic, HP і American Express, використовують мантру Freshdesk «радити своїх клієнтів на все життя». Будь-яка компанія, незалежно від того, наскільки велика чи мала, може отримати вигоду від системи довідкової служби завдяки її оптимізованим функціям підтримки, зокрема заявкам у службу підтримки, командному спілкуванню, допоміжним віджетам і аналітиці.
Іншим фантастичним елементом їхньої програми є Академія та ресурсний центр Freshworks для навчання відносинам із клієнтами.
Їх пакет «проросток» не має обмежень щодо кількості незалежних підрядників, квитків, баз корисної інформації чи серверних ферм. Freshdesk пропонує безкоштовну 21-денну пробну версію для всіх, хто хоче випробувати одну з їхніх програм підписки.
#2. User.com
User.com — це безкоштовне та адаптоване програмне забезпечення для підтримки клієнтів, яким може користуватися кожен відділ вашого бізнесу, від відділу продажів до маркетингу, управління та підтримки.
Потрібний споживач завжди отримує правильне повідомлення завдяки автоматизації та потужній багатоканальній системі зв’язку, що стало можливим завдяки індивідуальним та адаптованим рішенням. Крім того, функції відстеження клієнтів User.com нададуть вашій команді надійну інформацію та своєчасну інформацію.
Безкоштовний план надає корисний набір постійних вступних функцій. Ціни на індивідуальний план починаються від 49 доларів США на місяць, щоб полегшити швидке розширення для тих, хто цього потребує.
#3. Таймер
Taimer — ще одна хмарна довідкова служба, яка працює з будь-якого пристрою з підтримкою Інтернету. Їхній продукт — це рішення для керування бізнесом, призначене замінити ваші поточні програми та зробити непотрібним переміщення між ними.
Як бачите, увага Taimer зосереджена на цілісних рішеннях, тому вони поєднують управління відносинами з клієнтами з управлінням проектами, плануванням ресурсів, виставленням рахунків і звітністю. Менеджер з роботи з клієнтами надає своєчасну інформацію, відстежуючи ключові показники ефективності та показники, пов’язані з ризиком і розвитком клієнтів.
Крім того, безкоштовний рівень Taimer підтримує до 2 користувачів. Безкоштовний план включає систему CRM, інструменти продажів і маркетингу, дошку групових повідомлень і доступ до iOS і Android. Ціна за користувача найпопулярнішого плану «управління продажами» починається від 16 доларів на місяць.
#4. NABD
Що стосується підтримки клієнтів, NABD — це універсальне програмне забезпечення, яке забезпечує ваш персонал усім необхідним 24 години на добу, сім днів на тиждень. Ви можете вказати вимоги вашої компанії та вказівки щодо автоматизації за допомогою вибраного механізму керування справами.
Крім того, NABD інтегрується з мобільними додатками, платформами чату та популярними сторонніми службами, такими як Salesforce і Microsoft, що дозволяє вам надавати клієнтам найвищий рівень обслуговування будь-де та будь-коли.
Крім того, на безкоштовному рівні доступно багато корисних функцій та інструментів. Це включає використання кількох ліній контакту, підтримку з кейсами, управління, автоматизацію та самообслуговування клієнтів.
#5. Тідіо
Tidio — це програмне забезпечення для надання чудової безкоштовної підтримки клієнтів, що, у свою чергу, може збільшити дохід. Тим не менш, Tidio містить простий у використанні віджет чату, який робить вашу компанію доступною цілодобово, а чат-боти на основі штучного інтелекту взаємодіють зі споживачами в режимі реального часу. Понад 300,000 XNUMX веб-сайтів у всьому світі зараз використовують Tidio.
Малий бізнес є основною цільовою аудиторією Tidio. Завдяки простоті використання ваш відділ обслуговування клієнтів може швидко стати добре налагодженим генератором готівки.
Tidio — це кросплатформна програма, яка об’єднує численні способи зв’язку, дозволяючи відповідати на повідомлення будь-де. Серед багатьох конструкторів веб-сайтів, з якими сумісний Tidio, є WordPress, Shopify, Wix, BigCommerce та сотні інших.
Крім того, до трьох операторів і ста відвідувачів можуть використовувати Tidio, не заплативши ні копійки. Безкоштовний пробний період триває 7 днів, а щомісячна плата починається від 39 доларів США.
Програмна система підтримки клієнтів
У міру того, як ваш бізнес розширюється, ІТ-відділ повинен стати більш раціональним і ефективним у своїй діяльності. Не знаючи проблеми, того, хто про неї повідомив, і рівня її важливості, вирішення ІТ-проблем займе більше часу. Крім того, це створює вузькі місця в роботі компанії.
Проте, якщо ваша ІТ-команда відчуває тягар обмежених ресурсів, можливо, настав час запровадити систему продажу квитків. ІТ-система продажу квитків діє як єдина точка контакту для всіх запитів на обслуговування, оптимізуючи процес шляхом їх централізації та впровадження процедур для їх розгляду в порядку пріоритету. Співробітники різних підрозділів компанії можуть отримати необхідну допомогу з мінімальними зусиллями. Крім того, читайте IT TICKETING SYSTEM: значення, найкраще програмне забезпечення та відкритий код.
Огляд найкращої системи продажу квитків програмного забезпечення підтримки клієнтів
#1. Домофон
Intercom — це програмне забезпечення для спілкування, і його Business Messenger разом із функціями представництва, самообслуговування та проактивної підтримки можуть допомогти вам покращити рівень обслуговування клієнтів.
Business Messenger дозволяє надавати швидкі, персоналізовані послуги, навіть не піднімаючи трубку та не відкриваючи електронний лист. Крім того, ви можете відстежувати обговорення та відповідати на них, коли вони відбуваються скрізь – на вашому веб-сайті, у соціальних мережах, електронною поштою тощо – і все це всередині Intercom Inbox.
Нарешті, правила призначення Intercom, процедури оформлення квитків тощо можна використовувати для автоматичного маршрутизації та визначення пріоритетів взаємодій, які потребують найбільшої уваги.
#2. Сонячні вітри
Тепер співробітники служби підтримки можуть збирати, обробляти та пропонувати послуги у вашій організації за допомогою SolarWinds, платформи ITSM (IT Service Management).
Сервісний портал, який можна адаптувати до потреб персоналу, дозволяє швидко надсилати запити та повідомляти про інциденти. Ви також можете створити процедури для обробки проблем, активів, змін тощо, автоматизувавши такі дії, як маршрутизація та схвалення квитків.
Крім того, Solarwinds дозволяє створити базу знань, де можна задокументувати та поділитися стандартними операційними процедурами та найкращими практиками. Агенти можуть використовувати такі ресурси для швидшого вирішення проблем користувачів, а користувачі можуть використовувати їх для вирішення власних проблем.
#3. Zendesk
Це просто налаштувати Zendesk як ІТ-службу, яка збирає дані про інциденти, події, проблеми та запити на обслуговування через різні канали зв’язку.
Функції ІТ-довідкової служби Zendesk можна додатково вдосконалити, об’єднавши їх з іншими програмами та ресурсами, які вже використовуються вашою організацією. Крім того, ваша команда може відстежувати життєво важливі показники, щоб допомогти вам впевнено вирішити типові проблеми з обслуговуванням.
#4. Джитбіт
Jitbit може запропонувати сотні роз’ємів, зберігаючи при цьому простий інтерфейс, що полегшує його впровадження за допомогою поточного набору програм для вашого бізнесу. Крім того, вони не стягують оплату окремо для кожного агента, що робить їх економічно ефективним вибором для організацій з обмеженими ресурсами.
Крім того, Jitbit дозволяє легко налаштувати ІТ-довідкову службу за лічені хвилини. За допомогою Jitbit ваша команда може обробляти запити в режимі реального часу, незалежно від того, чи ви використовуєте розміщену чи локальну версію.
Ви можете переглядати всі оновлення, повідомлення та файли, пов’язані з заявкою, в одному місці, усуваючи потребу постійно турбувати своїх колег, щоб отримати додаткову інформацію. Довідкова служба зручна для мобільних пристроїв і має програми для iOS і Android, щоб користувачі могли перевіряти запити та відповідати на них з будь-якого місця.
Що є прикладом інструменту CRM?
Hubspot є прикладом інструменту CRM. Однак, як система управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM), HubSpot допомагає з маркетингом, продажами та підтримкою. HubSpot чудово підходить для підприємств будь-якого розміру, що розвиваються, від стартапів до транснаціональних корпорацій, а також для підприємств усіх типів, від відділів маркетингу до ІТ-відділів до виконавчого керівництва.
Висновок
Може бути важко визначити, яке програмне забезпечення служби підтримки клієнтів підходить для вас і вашої компанії. Ви повинні вибрати продукт, який є доступним і достатньо адаптованим, щоб задовольнити ваші потреби як зараз, так і в майбутньому.
Прийняти рішення може бути складно, але альтернатива набагато гірша: використання неправильного програмного забезпечення призводить до незадоволених клієнтів і розлючених працівників. Будьте обдуманими, зважте свої варіанти та зробіть найкращий вибір на основі наявної інформації.
Важлива не сама програма, а послуги, які ви надаєте своїм клієнтам. Не витрачайте час, намагаючись знайти «ідеальне програмне забезпечення служби підтримки клієнтів», замість того, щоб зосередитися на наданні такого роду послуг, які заохочуватимуть повторний бізнес із вашою наявною клієнтурою.
Поширені запитання про програмне забезпечення підтримки клієнтів
Що таке інструменти CRM для обслуговування клієнтів?
За допомогою інструменту CRM ваша фірма може відстежувати своїх клієнтів і потенційних клієнтів, а також їхні можливості продажу, проблеми з обслуговування клієнтів і маркетингові зусилля в одному місці, доступному для всіх, хто цього потребує.
Які 3 типи CRM?
Існує три типи CRM
- Спільна CRM
- Оперативна CRM
- Аналітична CRM
Подібні статті
- ЩО ТАКЕ СЛУЖБА ДОВІДКИ? Приклади та програмне рішення
- СИСТЕМИ КЕРУВАННЯ КВИТКАМИ: найкращі безкоштовні та платні варіанти у 2023 році
- HELPDESK TICKETING SYSTEM: визначення, відкритий код і безкоштовні поради
- СИСТЕМА Квитків: 17+ найкращих систем продажу квитків у Великобританії (+ безкоштовні варіанти)
- ЦИФРОВИЙ ДОСВІД: значення, клієнт, платформа, працівник і менеджер
Посилання
