Успіх компанії можна оцінити за допомогою кількох важливих показників. Одним із них є електронний лист Net Promoter Score (NPS), який надсилається клієнтам і пропонує їм відповісти на коротке опитування та оцінити їх за шкалою від 0 до 10.
Щоб дізнатися, що споживачі думають про їхні продукти, більшість брендів і компаній проводять регулярні опитування. Електронні листи NPS розповсюджуються як частина цього процесу. Ви бажаєте надіслати своїм клієнтам опитування NPS? Ви не впевнені, як створити електронну пошту NPS, яка отримуватиме відгуки? Продовжуйте читати, щоб дізнатися все, що вам потрібно знати про електронну пошту NPS.
Електронна пошта NPS
Акронім NPS означає net promoter score. Запитання NPS визначає, наскільки люди можуть порекомендувати ваш бізнес своїм друзям або колегам. Крім того, це допомагає прогнозувати майбутні продажі та, як наслідок, розширення бізнесу. Ви можете визначити своїх найбільш відданих клієнтів і тих, хто потенційно може відмовитися, використовуючи запитання опитування Net Promoter Score.
Базуючись на їхніх відповідях на запитання NPS, розрахунок чистого балу промоутера дає змогу розділити ваших клієнтів на три групи: недоброзичливці, промоутери та пасивні. Крім того, він використовує контрольні показники NPS, щоб показати вам, як ви порівнюєтеся з конкурентами.
Крім того, оцінки поділяються на три підкатегорії: негативний (визначається як оцінка NPS 0–6), пасивний (визначається як оцінка NPS 7–8) і сприяючий (визначається як оцінка NPS 9–10).
Більшість опитувань Net Promoter Score (NPS) розповсюджуються електронною поштою, оскільки їх зручно та просто надсилати, відстежувати та заповнювати. З іншого боку, коли кількість відповідей менше 5%, це викликає занепокоєння.
#1. Промоутери
Ці клієнти часто купують у вас, тому що обожнюють ваш бренд. Часто промоутер буде активно рекомендувати вам нових клієнтів без вашої участі.
#2. пасивний
Задоволені клієнти, які не замислюються про ваш бізнес, є пасивними людьми. Ймовірно, вони готові дізнатися про конкурента, який пропонує більш привабливі функції, ціни та інтеграції. Якщо колега безпосередньо запитає про ваш продукт, пасивний клієнт може дати схвальну відповідь. Однак ви не можете розраховувати на те, що неактивні клієнти залишать відгуки або пропонуватимуть надіслати кейс-стаді чи відгуки.
#3. Наклепник
Невдоволений клієнт-кривдник може завдати шкоди компанії двома різними способами. Для початку недоброзичливці мають менше шансів залишатися лояльними протягом тривалого часу. По-друге, критик, ймовірно, поширить неприємні чутки. Напевно, було б нереально повністю ігнорувати недоброзичливців. Але ви повинні докласти зусиль, щоб зменшити їх якомога більше.
Як написати ефективну електронну пошту NPS
Ми запропонуємо поради, які допоможуть вашим опитуванням електронною поштою для оцінки Net Promoter Score (NPS) підвищити рівень відповідей.
#1. Налаштуйте свої опитування NPS
Теми, кольори, логотипи та інші елементи вашого бренду мають бути відображені у ваших опитуваннях. Завдяки цьому ваші електронні листи та опитування виглядатимуть більш достовірними, а відсоток ваших відкритих і відповідей помітно зросте.
# 2. Зробіть опитування електронною поштою більш персоналізованими
Це критично важлива частина опитувань електронною поштою, яка привертає найменшу увагу. Доведено, що персоналізація опитування електронною поштою значно підвищує рівень відповідей і відкритих запитів. У нещодавньому опитуванні 74% професіоналів з маркетингу погодилися з тим, що персоналізація підвищує рівень відгуків і залучення.
Таким чином, замість використання загальної адреси електронної пошти, ваш електронний лист опитування NPS має надходити від члена вашої команди. Прагніть до дружнього, доступного тону голосу, який спонукатиме читача налагодити зв’язок із реальною людиною, яка стоїть за брендом.
#3. Будьте конкретними та короткими
По суті, ваші електронні листи з опитуваннями NPS мають бути простими для читання та містити детальні інструкції щодо того, що мають робити одержувачі. Уникайте ставити занадто багато питань і не забувати про мету опитування. Ви втратите більше людей, додаючи більше питань. Щоб отримати найкращі результати, переконайтеся, що ваші опитування електронною поштою NPS короткі та зрозумілі.
#4. Опитування, зручне для мобільних пристроїв
Згідно з нещодавнім опитуванням, більше 75% учасників опитування відповідають на запитання на своїх мобільних пристроях. Само собою зрозуміло, що якщо ваші опитування не адаптовані для мобільних пристроїв, ви ризикуєте отримати низький рівень відповідей.
#5. Зробіть свої опитування більш корисними.
Пропонуючи стимули, ви можете заохотити клієнтів або респондентів до участі. Наприклад, ви можете згадати їх у соціальних мережах або запропонувати їм купон або знижку на їхню наступну покупку. Не менш важливо, щоб для них це було корисним, яким би воно не було.
# 6. Дайте їм відчуття цінності.
Найкращий спосіб написати привабливий електронний лист — зробити так, щоб ваші клієнти відчули себе важливими. Продемонструйте, наскільки цінні для вас їхні відгуки. Підтвердити свою унікальність. Вони навіть можуть отримати винагороду за проходження опитування.
#7. Зведіть псевдоніми електронної пошти до мінімуму
Опитування, надіслані з інформації, маркетингу чи командних псевдонімів, отримують менше відповідей, ніж електронні листи, надіслані від конкретних осіб. Отже, важливо дозволити керівнику групи або менеджеру відділу успіху клієнтів або команди підтримки клієнтів проводити опитування ваших клієнтів, якщо ви їх проводите.
#8. Коротко і точно
Електронні листи NPS мають бути лаконічними та прямими. Клієнтам не доведеться читати електронний лист дуже довго, оскільки тема й основний текст мають бути лаконічними. Одержувачі читають довші електронні листи довше, що знижує їхню схильність заповнити ваше опитування. Мета полягає в тому, щоб скористатися обмеженим вікном можливостей для їхньої уваги та дій.
Приклади електронної пошти NPS
- Шаблон електронної пошти персоналу NPS
Тема: Любиш тут працювати? Дайте відповідь на це опитування щодо NPS для працівників.
Тіло:
Привіт ,
Дякуємо, що ви є частиною нашої шановної команди. Ми раді, що ми цінуємо ваш внесок у розвиток цієї організації та хотіли б отримати ваш відгук.
Просимо вас відповісти на запитання нижче.
Ми запевняємо вас, що ваша відповідь буде повністю конфіденційною.
Спасибі,
Приклад 2
Привіт [ім'я клієнта],
Ми помітили, що ви нещодавно придбали [Назва продукту] — ми хотіли б отримати ваш відгук про те, як ми можемо покращити наш продукт і послуги загалом.
Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте [Business Name] другу?
[Вставте опитування NPS]Способи персоналізації рядка теми електронної пошти NPS
#1. Системи винагороди
Якщо ви пропонуєте стимули для участі в опитуваннях, ви побачите високий рівень відповідей. Включіть щось захоплююче, щоб вони могли витратити свій час на це читання. Ви можете подарувати їм купон, квитки в кіно, зробити пожертву на благодійність на їх честь тощо.
№2. Ясність
Теми з ясністю та лаконічністю ефективніші, ніж творчі. Уникайте двозначності та відверто повідомляйте про свої цілі та очікування громадськості. Найкраще уникати рядків теми, які починаються словами «Ми цінуємо ваш відгук».
Уникайте непристойних тем, наприклад «Скажіть, що вам подобається в нашому продукті». Крім того, використовуйте прямі та лаконічні теми, як-от «Чи порекомендуєте ви нас своїй родині та друзям?»
#3. Задавати питання
Згідно з недавнім дослідженням, люди часто звертають увагу на запитання. Використовуйте прямі та стислі запитання, якщо ви хочете збільшити відсоток відповідей на ваші електронні листи та опитування Net Promoter Score.
#4. Обговоріть важливість
Якщо ви хочете підвищити відсоток відповідей, найкраще пояснити важливість вашого електронного листа та маршрут, який отримають одержувачі.
#5. Емоція
Клієнти частіше братимуть участь у захоплюючих та емоційних опитуваннях. Щоб збільшити кількість людей, які відкривають ваші електронні листи, використовуйте рядки тем, які передають такі емоції, як гумор, цікавість, хвилювання тощо.
#6. Персоналізація
Показники відкриття та кліків персоналізованих електронних листів вищі. Розгляньте персоналізовану тему, як-от «Піте, ми хотіли б, щоб ваш відгук покращив наші послуги», на відміну від більш загального, як-от «Ми хотіли б почути від вас щодо наших послуг». Який із них, на вашу думку, отримає більше кліків?
Клієнт, який бачить своє ім’я в темі електронного листа, з більшою ймовірністю клацне на ньому, тому що він відчує, що його цінують більше, і ніби електронний лист був написаний спеціально для нього. Ця тема також матиме вищий рейтинг кліків.
Важливість електронної пошти NPS
#1. Встановлює стандарти
NPS пропонує точний критерій для задоволення клієнтів. Розрахунок ймовірності того, що клієнти порекомендують ваші товари та/або послуги, також може допомогти вам оцінити лояльність.
#2. Оцініть Результати з часом
Оскільки NPS є показником, який відбувається в режимі реального часу, дуже важливо постійно відстежувати його та збирати відгуки. Ви можете помітити тенденції, закономірності та зміни в поведінці клієнтів, відстежуючи продуктивність. Знання цієї інформації дає змогу досліджувати змінні, які впливають на зміни балів.
#3. Завершіть шлях клієнта.
Необхідність завершити цикл зворотного зв’язку з клієнтом є першочерговою. У зв’язку з цим вам слід подумати про включення додаткових запитів у ваш план опитування NPS, оскільки вони дозволять вам краще зрозуміти обґрунтування та ситуаційні фактори, які впливають на оцінки клієнтів.
#4. Розпізнавайте потенційний відтік і активно його уникайте.
Використовуючи опитування NPS, ви можете визначити свій рівень відтоку. Слід уникати відтоку, оскільки утримувати наявних клієнтів дешевше, ніж шукати нових. Показники NPS можуть допомогти вашому бізнесу визначити потенційний відтік, висвітлюючи негативні коментарі клієнтів під час опитувань.
#5. Визначте сфери для вдосконалення та те, що працює.
Виявлення областей для успіху та вдосконалення є основним використанням вашого NPS. Таким чином ви можете, якщо необхідно, змінити свої пріоритети чи стратегії, щоб зосередитися на різних частинах вашого бізнесу.
Що означає NPS в електронному листі?
Оцінка Net Promoter Score (NPS) — це швидке опитування, яке пропонує клієнтам оцінити вашу компанію за шкалою від 0 до 10. Це важливий показник для оцінки ефективності компанії.
Як додати NPS до електронної пошти?
Лаконічно і прямо. Електронні листи NPS мають бути короткими та прямими. Клієнтам не доведеться читати електронний лист дуже довго, оскільки тема й основний текст мають бути лаконічними. Менше людей відповість на ваше опитування, якщо електронний лист буде надто довгим, оскільки його читання займає більше часу.
Що означає NPS?
Термін «NPS» означає чистий бал промоутера. Це важливий показник для оцінки успіху компанії.
Яка повна абревіатура NPS?
Показник Net Promoter Score (NPS), показник для вимірювання лояльності та задоволеності клієнтів, визначається шляхом опитування клієнтів, наскільки вони, за шкалою від 0 до 10, схильні рекомендувати ваш товар чи послугу іншим.
Коли я маю надсилати електронний лист NPS?
Найкращий час для надсилання опитування NPS – після значної взаємодії з брендом. Тоді клієнти матимуть достатньо інформації про ваші пропозиції, щоб вирішити, чи направлять вони вас до друга.
Висновок
Інформацію про NPS можна використовувати як показник ефективності вашої команди та того, наскільки ви відповідаєте очікуванням клієнтів. Виберіть програмне забезпечення, яке дозволяє створювати списки електронної пошти як для глобального рівня, так і для опитування, а також імпортувати ваші контакти.
Щоб підвищити рівень відкриття, використовуйте в електронних листах темні рядки, що привертають увагу. Що стосується електронних листів із показником Net Promoter Score, це особливо важливо. Ви не зможете думати про відгуки електронною поштою та вживати заходів щодо них, якщо ваші клієнти не відкривають ваші електронні листи.
Надсилання, планування та масштабування опитувань, починаючи з нуля, повинні бути можливими за допомогою програмного забезпечення опитування електронною поштою NPS. Ваше програмне забезпечення опитування повинно підтримувати кілька мов, якщо ваша компанія має клієнтів і співробітників по всьому світу.
Статті по темі
- ВІДГУКИ СПІВРОБІТНИКІВ: визначення, приклади та коли їх використовувати
- ЗАЛУЧЕННЯ СПІВРОБІТНИКІВ: ідеї, дії та важливість
- ЯК НАПИСАТИ БІЗНЕС-ПРОПОЗИЦІЮ: найкращий формат для використання, приклади та шаблон
- МЕНЕДЖЕР КАМПАНІЇ: значення, обов’язки та зарплата
- ВАЖЛИВІ БІЗНЕС-ПИТАННЯ для малого та великого бізнесу 2023
посилання
