Підприємства розвиваються, а також їхні клієнти. Зараз компанії створюють системи для швидкого реагування та вирішення проблеми незадоволених клієнтів. Це те, що називається відновленням служби. Однак ця стаття висвітлює важливість якісного відновлення послуги. Він також покаже вам чудовий приклад відновлення служби.
Однак, без будь-яких додаткових заходів, давайте приступимо до справи дня. Чи будемо?
Що таке відновлення служби?
Відновлення сервісу – це аналіз компанією проблеми від незадоволеного клієнта, перетворюючи його на лояльних клієнтів. Однак це дія, яку виконує постачальник послуг у відповідь на збій обслуговування.
Крім того, відновлення служби — це процес надсилання своєчасних та ефективних відповідей клієнтам, які мають поганий досвід. Таким чином, перетворюючи їх на постійних клієнтів.
Більше того, поганий досвід дає організації можливість довести, наскільки цінний клієнт. Крім того, більшість організацій мають різноманітне обслуговування клієнтів. Однак погане обслуговування клієнтів є поширеним явищем у багатьох організаціях. Починається з поганої підготовки, слабкого управління продуктивністю та неналежних людей на вирішальних посадах. Зрештою, ми всі стикаємося з одним або двома поганими враженнями від обслуговування клієнтів.
Насправді, погане обслуговування настільки поширене, що ми зазвичай його приймаємо. Тепер ми шукаємо обслуговування клієнтів, які мають найменше погане обслуговування. Крім того, у всіх організаціях бувають моменти, коли в організації щось йде не так. Іноді це може бути технічна проблема або проблема під час виробництва чи маркетингу. Однак саме в такі моменти, коли організація має негативний досвід, вони можуть перетворити його на чудовий досвід.
Саме тут на допомогу приходить процес якісного відновлення служби. Це одна із важливих значень якісного відновлення послуг.
Організації з якісним відновленням послуг навчають співробітників тому, що робити в таких ситуаціях. Однак, коли відбувається занепад обслуговування, співробітники мають можливість оперативно реагувати, щоб вирішити проблему клієнта.
Які дві основні цілі відновлення служби?
Дві з них полягають у тому, щоб проблеми не досягли контакт-центру, а також прийняти парадокс відновлення служби.
Важливість відновлення служби
Важливість відновлення послуг неможливо переоцінити. Нижче наведено деякі аспекти важливості наявності програми відновлення служби.
Формує задоволеність клієнтів
Клієнти можуть більш високо оцінювати компанію, яка успішно виправляє збій обслуговування. Однак вони не побачили б жодної іншої вигоди, якби надали несправну послугу.
Створіть базу лояльних клієнтів
Заходи з відновлення якості обслуговування дозволяють підтримувати обов’язок компанії щодо якості обслуговування. Крім того, якщо повідомити своїм клієнтам, що їхнє задоволення є вашим головним пріоритетом, це може змусити їх повернутися. Таким чином, ваша компанія має базу лояльних клієнтів.
Створюйте амбасадорів бренду
Завдяки програмі Service Recovery компанія може продемонструвати свої цінності та представити свій бренд у найкращому світлі. Однак, якщо ви перевершите очікування своїх клієнтів у цьому відношенні, вони можуть розповсюдити інформацію, створивши вашу репутацію.
Уникайте втрати потенційних клієнтів
Коли немає якісного відновлення послуг, клієнти, як правило, передають негативні коментарі оточуючим. Вони навіть доходять до того, що пишуть негативні коментарі в соціальних мережах. Таким чином, такі компанії не лише втратили їх, а й інших потенційних клієнтів у процесі.
Тепер давайте подивимося на приклад відновлення служби.
Приклади відновлення служби
Особистим прикладом відновлення послуг для мене був електронний магазин поблизу мого будинку.
Персонал прилавка був привітним, і ціна була приємна. Купив у них ноутбук за 250 доларів. Продукт був у хорошому стані, проте через 2 тижні з ноутбуком виникла проблема.
Я відніс його в магазин зі скаргою на проблему, і вони повинні його відремонтувати. Ну, вгадайте що?
Замість того, щоб відремонтувати, мені фактично дали новий. Я був здивований, тому що ніколи не очікував цього.
Зрештою, я був дуже вражений цим, оскільки я насправді не очікував, що вони дадуть мені новий. Тепер це те, що я називаю системою відновлення якісної служби.
Після цього випадку я розповідав багатьом своїм друзям про них і про те, що вони зробили. Це також змусило мене протегувати їм, навіть коли я покинув цей район.
Поради щодо якісного відновлення послуг
1. Наймати вибірково
Слід знати, що не всі можуть спілкуватися та працювати з людьми. Тому наймайте вибірково. Також дізнайтеся, який тип соціального стилю вам потрібен. Однак використовуйте його для перевірки претендентів на роботу, щоб переконатися, що ви найняли правильних людей для роботи.
Ніколи не забувайте, навички можна навчити, а особистості – ні.
2. Створіть процес подання скарги
Незважаючи на всі організаційні зусилля, спрямовані на створення бездоганного досвіду для клієнтів, іноді це зазнає невдач. Однак створіть метод розгляду скарг. Шукайте найкращих комунікаторів для співробітників і дозвольте їм відповісти.
Слідкуйте за даними своїх скарг і здобувайте мудрість з того, що ви дізналися. Створіть план вдосконалення. Також внесіть зміни до політики та правил компанії, щоб включити відомі покращення.
3. Інвестуйте в навчання
Навчання співробітників цікаве і ключ до успіху програми відновлення служби. Інвестуйте час і ресурси для навчання співробітників. Крім того, створіть стандарти обслуговування клієнтів і використовуйте свій процес введення, щоб допомогти новим співробітникам зрозуміти очікування клієнтів.
Крім того, давайте приклад і переконайтеся, що ви поводитеся так, як ви сподіваєтеся побачити від співробітників.
4. Очікуйте зловживання
Коли ви маєте справу з людьми, ви і ваша команда повинні очікувати, що люди будуть розлютитися. Вам слід створити команду відновлення служби, щоб очікувати зловживань з боку клієнтів. Це прикро, але реальність, яку вам просто потрібно прийняти.
Однак ваша команда з відновлення служби не повинна відповідати жорстким чином, а натомість заспокоїти їх і вирішити проблему.
Висновок
На закінчення можна сказати, що відновлення служби — це процес надсилання своєчасних та ефективних відповідей клієнтам, які мають поганий досвід. Таким чином, перетворюючи їх на постійних клієнтів. Однак компаніям слід ознайомитися з тими порадами, про які йшлося вище.
Поширені запитання щодо відновлення служби
Що таке приклади відновлення служби?
Особистим прикладом відновлення послуг для мене був електронний магазин поблизу мого будинку. Персонал прилавка був привітним, і ціна була приємна. Купив у них ноутбук за 250 доларів. Продукт був у хорошому стані, проте через 2 тижні з ноутбуком виникла проблема. Я відніс його в магазин зі скаргою на проблему, і вони повинні його відремонтувати. Ну, вгадайте що?
Які 4 кроки для відновлення служби?
- 1. Наймати вибірково
- 2. Створіть процес подання скарги
- 3. Інвестуйте в навчання
- 4. Очікуйте зловживання
